CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ SỬ DỤNG BỘ CHỈ SỐ KPI ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm, đặc điểm, ý nghĩa về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác nhưng ngành kinh doanh khách sạn đang trở thành một hiện tượng phổ biến, dần chiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ trong nền kinh tế thế giới. Ngày nay, con người không những đòi hỏi thỏa mãn về mặt vật chất mà cái họ hướng đến nhiều nhất trong cuộc sống đó chính là sự thỏa mãn về mặt tinh thần. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cho du khách thuê phòng ngủ nữa mà nó là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Càng ngày yếu tố tinh thần càng trở nên quan trọng, đó chính là nhu cầu được nghỉ ngơi, giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi….
Chính vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của con người, các nhà kinh doanh đã có nhiều giải pháp, cách thức khác nhau, ứng với mỗi nhu cầu lại có một đặc trưng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.Các dịch vụ của khách sạn trở nên phong phú và đa dạng về chủng loại trở thành điểm mẫu chốt để kinh doanh khách sạn được thành công. Để hoạt động quản lí và điều hành kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phải hiểu đúng khái niệm kinh doanh khách sạn. Đã có nhiều định nghĩa về kinh doanh khách sạn ứng với mỗi thời kì phát triển khác nhau và đặc điểm của từng quốc gia khác nhau cũng tạo nên nhiều cách hiểu khác nhau về loại hình kinh doanh này. Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của TS.
Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Hương Loan: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trữ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch của họ nhằm mục đích có lãi.” Theo định nghĩa trên thì nghành kinh doanh khách sạn được chia làm 3 lĩnh vực chính: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung. Các hoạt động này SVTH: Trầ n Thị Hà 4 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn Do đặc tính của loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch nên nó có những đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp đến khách du lịch. Kinh doanh khách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Cùng với sự phát triển của kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn cũng từ đó phát triển không ngừng, chính vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch chính là yếu tố quyết định động cơ thúc đẩy nhu cầu của con người. Nơi nào không có tiềm năng du lịch thì nơi đó không thu hút được khách du lịch, trong khi khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn, hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ không tồn tại và phát triển được.
Mặt khác, đặc điểm về tài nguyên du lịch, kinh tế văn hóa, xã hội của địa điểm du lịch cũng có ảnh hưởng nhất định đến các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp. Do đó, để kinh doanh khách sạn có hiệu quả cần phải cân nhắc thật kĩ lưỡng về quy mô, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải phù hợp với giá trị tài nguyên tại địa điểm kinh doanh du lịch đó. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vôn đầu tư lớn Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách du lịch, những người có nhiều khả năng về tài chính, khi họ đã được thỏa mãn về mặt vật chất, họ sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ của khách sạn để được thỏa mãn về mặt tinh thần. Cho nên đòi hỏi của họ về sản phẩm của khách sạn phải có chất lượng cao nên đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có dung lượng vốn lớn.
Đối với kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu là rất lớn. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải được trang bị hiện đại và sang trọng. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn, thứ hạng khách sạn càng cao bao nhiêu thì đòi hỏi về cơ sở vật chất càng hiện đại bấy nhiêu. Sự sang trọng càng cao, ấn tượng càng tốt và mức độ hài lòng càng cao, chính điều này là nguyên nhân thúc đẩy chi phí ban đầu của khách sạn lên cao.
SVTH: Trầ n Thị Hà 5 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Nếu như trước đây, dịch vụ mà khách sạn cung cấp chỉ bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống là chủ yếu nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người thì ngày nay các dịch vụ của khách sạn không bị bó hẹp trong hai dịch vụ đó mà ngày càng có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như giải trí, chữa bệnh, hội họp. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có số lượng nhân viên lớn mới có khả năng thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, sản phẩm của khách sạn mang tính chất phục vụ và nó yêu cầu phải có sự tham gia trực tiếp của cả nhân viên khách sạn và khách hàng. Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.
Bên cạnh đó, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, phục vụ khách hàng vào tất cả các giờ trong ngày. Chính vì thế cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động làm việc trực tiếp trong khách sạn. Vì phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp cho nên chi phí lao động trong kinh doanh khách sạn là khá lớn, mà lại khó làm giảm chi phí này vì dễ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để giải quyết tốt vấn đề chi phí nhân lực là cần phải có một đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vừa giảm được số lượng nhân viên vừa đảm bảo được chất lượng dịch vụ khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người, quy luật kinh tế xã hội… Các quy luật này đều có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Các nhà kinh doanh khách sạn cần phải biết và nghiên cứu sự biến động của các quy luật để phát huy các tác động có lợi, đồng thời hạn chế các tác động có hại nhằm mang đến hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.3 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngày càng chứng tỏ vai trò của nó trong nền kinh tế thế giới nói chung cũng như Việt Nam nói riêng. Nó không chỉ mang ý nghĩa về mặt kinh tế mà còn mang ý nghĩa xã hội sâu sắc. SVTH: Trầ n Thị Hà 6 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.S Bùi Văn Chiêm Ý nghĩa kinh tế Từ khi nhu cầu về dịch vụ của con người ngày càng tăng cao thì ngành kinh doanh du lịch càng phát triển.
Từ đấy mà kinh doanh khách sạn cũng có nhiều cơ hội phát triển. Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính, thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của nghành du lịch. Kinh doanh du lịch và kinh doanh khách sạn có mỗi quan hệ tương tác với nhau, hỗ trợ và tạo điều kiện cho nhau cùng phát triển. Phát triển kinh doanh khách sạn cũng chính là tạo điều kiện thúc đẩy các ngành kinh tế khác cùng phát triển, tăng và thúc đẩy nền kinh tế quốc dân đi lên, đồng thời khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
kinh doanh khách sạn phát triển còn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Kinh doanh khách sạn làm tăng thu nhập quốc dân, đồng thời làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Không những giải quyết được việc làm cho người lao động kinh doanh khách sạn trực tiếp mà còn giải quyết được số lượng lớn về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan. Như vậy, kinh doanh khách sạn có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế của bất kì quốc gia nào có hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đối với Việt Nam thì ngày càng có ý nghĩa vì nước mình còn nghèo và lao động dư thừa nhiều. Ý nghĩa xã hội +Con người đi du lịch là nhằm thỏa mãn nhu cầu về tinh thần của bản thân. Kinh doanh khách sạn cũng đóng góp quan trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu đó, giữ gìn và phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Không những thế còn nâng cao được mức sống cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân dân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện cho sự giao lưu, hợp tác giữa con người không chỉ bó hẹp trong một vùng, một quốc gia mà rộng ra trên phạm vi cả châu lục và trên thế giới. Như vậy kinh doanh khách sạn rất có ý nghĩa trên cả kinh tế lẫn xã hội. Nó cùng với kinh doanh du lịch đang dần trở thành nền kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam. SVTH: Trầ n Thị Hà 7 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.2 Các nội dung cơ bản về nguồn nhân lực 1.1 Khái niệm nguồn nhân lực Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực do xuất phát từ các cách nhìn nhận khác nhau: - Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của con người của một quốc gia, một vùng lảnh thổ, một địa phương đã được chuẩn bị ở một mức độ nào đó, có khả năng huy động vào quá trình phát triển kinh tế- xã hội, của đát nước.
Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành các nguồn lực của quốc gia như nguồn lực vật chất, nguồn lực tài chính.