Chương 1. Cơ sở lí luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương 2. Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Palaza Chương 3. Một số biện pháp nhằm phát triển và hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại khách sạn Hải Đăng Palaza.
Cơ sở lý luận về công tác quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm và đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn a. Khách sạn Có rất nhiều khái niệm về khách sạn: Theo các định nghĩa của các nhà nghiên cứu về khách sạn của Pháp: Khách sạn là nơi cứ trú được xếp hạng, có các buồng phòng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nằm thỏa mãn các nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng thời gian dài (có thể hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cứ trú thường xuyên),có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa. Theo thông tư số 01/20002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” của nhóm tác giả trường Đại học Kinh tế quốc dân: “Khách sạn là nơi cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xuyên được xây dựng lại các điểm du lịch” Như vậy có thể hiểu rằng: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ lưu trú ăn uống và các dịch vụ bổ trợ khác như vui chơi giải trí, dịch vụ giặt là, điện thoại, lữ hành, thương mại. cho khách hàng với điều kiện khách phải trả khoản tiền dịch vụ trên (nếu sử dụng) theo quy định của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, 13 căn hộ, motel. Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỉ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kình doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Vậy có thể hiểu rằng “ Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Kinh doanh khách sạn bao gồm các chức năng: chức năng sản xuất , chức năng lưu thông và chức năng tiêu thụ sản phẩm với mục tiêu là thu hút được khách du lịch, thỏa mãn được nhu cầu của khách ở mức độ cao đem lại lợi nhuận kinh tế cao cho ngành du lịch, đất nước và cho chính bản thân của khách sạn. Ngành kinh doanh khách sạn có vị trí quan trọng, là một hoạt động không thể thiếu trong ngành du lịch. Khách sạn là nơi dừng chân của khách du lịch trong hành trình của họ, khách sạn cung cấp những nhu cầu thiết yếu (ăn, ngủ, nghỉ.) và những nhu cầu vui chơi giải trí khác. Kinh doanh khách sạn tạo ra sức mạnh tổng hợp góp phần đưa nghành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm cho người lao động, tạo nguồn thu ngoại lệ cũng như là sợi dây để liên kết với các ngành khác.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh khách sạn mang những đặc điểm cơ bản sau: Là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc con người với con người nên có những đặc điểm riêng biệt. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó sẽ không có khách du lịch tới. Vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh của khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết điịnh đến khả năng kinh doanh của khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài 14 nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ thông số tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kĩ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn phần lớn được tạo ra do đội ngũ lao động trực tiếp tạo ra các dịch vụ cho nên hoạt động kinh doanh này cần một lượng nhân lực đông đảo. Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra liên tục 24/24 giờ và làm việc không kể ngày lễ tết, mặt khác công việc lại mang tính chuyên môn hóa cao vì vậy nên cần có một đội ngũ nhân lực để trao đổi, chuyển ca nhằm đáp ứng nhu cầu của khách về chất lượng cũng như đảm bảo về sức khỏe của người lao động. Đây là bài toán khó khăn đối với các nhà quản lý khách sạn bởi họ luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn, phân công, bố trí nguồn nhân lực sao cho mang lại năng suất trong lao động một cách tốt nhất.
Trong điều kiện kinh doanh theo thời vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lí là thách thức lớn đối với họ. Kinh doanh khách đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là cơ sở vật chất của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự bị sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Bên cạnh đó đặc điểm này còn xuất phát từ một nguyên nhân 15 khác: chi phí ban đầu cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn lớn Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý của con người.Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm những biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động xấu xảy ra trong kinh doanh và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn 1. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định.
Nguồn nhân lực khác với những nguồn nhân lực khác nhau của các doanh nghiệp do chính bản chất của con người. Nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn a. Tính thời vụ Lao động trong khách sạn nói riêng, lao động trong ngành du lịch nói chung đều có tính biến đổi lớn trong thời vụ. Trong chính vụ, do lượng khách tập trung lớn nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải cao và làm việc với cường độ lớn và ngược lại trong khi điểm ngoài vụ chỉ cần một lượng nhỏ nhân viên thuộc các bộ phận bảo vệ, quản lí.
Tính công nghiệp hóa cao, tính kĩ thuật cao Trong quá trình lao động, nhân viên cần có những thao tác nhanh nhạy, chính xác và đồng bộ. Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hóa cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ do vậy rất khó khăn trong việc thay thế lực lượng lao động trong khách sạn vì nếu thay thế rất dễ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Đặc điểm về cơ cấu độ tuổi, giới tính - Theo độ tuổi Lao động trong khách sạn đòi hỏi một lực lượng trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi. Độtuổi này thay đổi theo từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, thông thường độ tuổi của lao động thuộc các bộ phận được phân bố như sau: Bộ phận lễ tân: 20 - 25 tuổi Bộ phận bàn: 20 - 30 tuổi Bộ phận buồng: 25 - 40 tuổi Bộ phận quản lí 40 - 50 tuổi - Theo giới tính Trong giới tính, lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp ở các bộ phận buồng, bar, bàn, lễ tân.
Còn lại nam giới chỉ làm việc ở các bộ phận quản lí, bảo vệ, bếp. Tính luân chuyển trong công việc Lao động trong khách sạn chịu sự chi phối của thời vụ, độ tuổi, giới tính nên có tính luân chuyển trong công việc.