Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt động cốt lõi của ngành du lịch. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú tại thị trường Hà Nội, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn ngày càng gay gắt. Tại phân khúc khách sạn 3 sao trên địa bàn quận Cầu Giấy, các đơn vị như Khách sạn Western Hanoi phải chịu áp lực cạnh tranh trực tiếp từ nhiều đối thủ lân cận như Luxeden, London, Sen, Brandi. Do đặc thù dịch vụ khách sạn phụ thuộc phần lớn vào lực lượng lao động trực tiếp, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên tác nghiệp đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

Trong cơ cấu tổ chức khách sạn, bộ phận lễ tân được xác định là "trung tâm thần kinh", giữ vai trò kết nối thông tin giữa khách hàng với các bộ phận chức năng và ban giám đốc. Nhân viên lễ tân là người trực tiếp tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách lưu trú, đồng thời tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu, phàn nàn phát sinh. Mặc dù Khách sạn Western Hanoi có lợi thế về vị trí địa lý và cơ sở vật chất với quy mô 60 phòng, công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: đội ngũ nhân viên trẻ tuổi thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống, trình độ ngoại ngữ tiếng Anh chưa thành thạo, quy chế làm việc và phân công lao động chưa chặt chẽ, cơ sở vật chất phục vụ nghiệp vụ (đặc biệt là hệ thống máy tính) bị xuống cấp.

Xuất phát từ thực trạng trên, đề tài "Quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi, công ty cổ phần đầu tư và phát triển xây dựng Bắc Thăng Long" được thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị có căn cứ khoa học nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi, nâng cao chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Khách sạn Western Hanoi giai đoạn 2017–2018.
    3. Xây dựng một số giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn đến năm 2020.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Nội dung: Tập trung vào 5 nội dung quản trị nhân lực cốt lõi gồm: lập kế hoạch nhân lực, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo, và đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân.
    • Không gian: Bộ phận lễ tân Khách sạn Western Hanoi (Số 2, ngõ 75 Trần Thái Tông, Cầu Giấy, Hà Nội).
    • Thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2018; thời gian khảo sát thực tế và thực tập từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019; các giải pháp đề xuất định hướng áp dụng đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng khung phân tích dựa trên sự kết hợp giữa lý luận quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp và các chuẩn mực nghiệp vụ chuyên ngành du lịch - khách sạn:

  • Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng:
    • Khái niệm khách sạn và bộ phận lễ tân: Tiếp cận theo giáo trình chuyên ngành của Trường Đại học Thương Mại (TS. Nguyễn Thị Tú, 2005) và các quy chuẩn lưu trú du lịch hiện hành.
    • Quản trị nhân lực và nhân lực tác nghiệp: Sử dụng định nghĩa từ giáo trình Quản trị nhân lực căn bản (TS. Mai Thanh Lan, ĐH Thương Mại) và giáo trình Quản trị nhân lực (ThS. Vũ Thùy Dương, TS. Hoàng Văn Hải, 2008), cùng tài liệu Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn (Lưu Trọng Tuấn, 2014).
    • Bộ tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam (VTOS 2017) cho nghiệp vụ Lễ tân: Áp dụng để đối chiếu quy trình nghiệp vụ 4 giai đoạn: (1) Nhận đặt phòng, (2) Làm thủ tục nhận phòng (check-in), (3) Phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú và xử lý phàn nàn, (4) Làm thủ tục trả phòng (check-out).
    • Quy chuẩn định mức lao động lễ tân: Áp dụng công thức tính định mức lao động trung bình cho bộ phận lễ tân ($25\text{ phòng khách}/01\text{ nhân viên}/1\text{ ca}$) và công thức điều chỉnh số lượng nhân sự dự phòng bù ngày nghỉ trong năm.
  • Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu:
    • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2017–2018, số liệu cơ cấu lao động, mô hình tổ chức, quy chế phân ca, bản mô tả công việc từ Phòng Nhân sự và Ban Giám đốc Khách sạn Western Hanoi; kế thừa các nghiên cứu trước đây tại Trường Đại học Thương Mại.
    • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp (Điều tra bảng hỏi):
      • Mẫu khảo sát: Điều tra toàn bộ nhân sự liên quan đến bộ phận lễ tân gồm 13 người ($N = 13$), bao gồm 01 Giám đốc điều hành, 02 Trưởng bộ phận và 10 Nhân viên lễ tân.
      • Thang đo: Thang điểm Likert 5 mức độ (5: Rất tốt, 4: Tốt, 3: Trung bình/Khá, 2: Kém, 1: Rất kém) đánh giá 5 khâu quản trị nhân lực.
      • Thời gian thực hiện: Phát và thu phiếu trực tiếp từ ngày 14/03/2019 đến ngày 20/03/2019. Số phiếu phát ra 13, thu về 13, tỷ lệ hợp lệ đạt 100%.
    • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu, so sánh đối chiếu giữa kế hoạch và thực hiện thông qua phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về tổ chức và quản trị nhân sự trong ngành dịch vụ lưu trú. Tác giả phân tích rõ vai trò của bộ phận lễ tân như là "đại diện bán hàng", "nhà tư vấn chiến lược" cho ban giám đốc, và "trung tâm điều phối" các mối quan hệ tác nghiệp. Lao động tại bộ phận lễ tân mang các đặc trưng nổi bật: tính chất lao động dịch vụ vô hình, phân công công việc theo ca kíp chịu áp lực thời gian, cường độ làm việc cao, tỷ lệ lao động nữ chiếm đa số do yêu cầu về sự khéo léo trong giao tiếp, và tính biến động mạnh theo mùa vụ du lịch.

Nội dung quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân được phân tách thành 5 chức năng quản trị cụ thể:

  1. Lập kế hoạch nhân lực: Xác định hệ thống tiêu chuẩn chức danh (Giám đốc lễ tân, Trợ lý, Giám sát sảnh, Tiếp tân, Thu ngân, Đặt phòng, Tổng đài, Kiểm toán đêm...), xây dựng bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn thực hiện và tính toán định mức lao động theo quy mô phòng.
  2. Tuyển dụng nhân lực: Quy trình tuyển chọn qua 7 bước từ sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn sơ bộ, kiểm tra nghiệp vụ đến ra quyết định tuyển dụng; khai thác các nguồn tuyển mộ nội bộ và bên ngoài (website, mạng xã hội, sàn việc làm khách sạn).
  3. Bố trí và sử dụng nhân lực: Nguyên tắc phân công công việc "đúng người, đúng việc, đúng thời điểm"; tổ chức chế độ làm việc theo 3 ca chính (Ca 1: 06:00–14:00, Ca 2: 14:00–22:00, Ca 3: 22:00–06:00) và 1 ca hành chính (08:00–17:00); quy định quy trình giao - nhận ca nghiêm ngặt và kiểm soát tài chính quỹ tiền mặt.
  4. Đào tạo nhân lực: Quy trình 4 bước gồm xác định nhu cầu, chuẩn bị tài liệu, triển khai đào tạo (huấn luyện tại chỗ hoặc đào tạo nhóm), và đánh giá kết quả sau đào tạo.
  5. Đánh giá nhân lực: Các phương pháp đánh giá (thang điểm, quan sát hành vi, ý kiến khách hàng, theo mục tiêu công việc) gắn liền với quy trình đánh giá 5 bước định kỳ để làm căn cứ đãi ngộ và điều chỉnh nhân sự.

Chương này cũng phân tích 6 yếu tố môi trường bên ngoài (chính sách pháp luật, kinh tế, công nghệ, văn hóa - xã hội, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và 6 yếu tố môi trường bên trong (mô hình tổ chức, quan hệ phối hợp, trình độ kỹ năng nhân sự, cơ sở vật chất, uy tín thương hiệu, quy trình nghiệp vụ) tác động trực tiếp đến công tác quản trị nhân lực lễ tân.

Chương 2: Thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Western Hanoi (thành lập năm 2014 dưới sự điều hành của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Xây dựng Bắc Thăng Long). Khách sạn hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng, sở hữu toà nhà 10 tầng với 60 buồng ngủ, 01 nhà hàng Cloud tầng 10 (sức chứa 150 khách), Sky bar (200 khách), Spa massage đá nóng (10 khách), phòng tập gym và 02 phòng hội thảo (50 khách/phòng).

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2018 của khách sạn cho thấy sự tăng trưởng mạnh về quy mô:

  • Tổng nguồn vốn kinh doanh năm 2018 đạt 27.795 triệu đồng, trong đó vốn cố định chiếm 70,80% (19.680 triệu đồng, tăng 126,97% so với năm 2017).
  • Doanh thu năm 2018 tăng 10.555 triệu đồng (tăng 139,24% so với năm 2017).
  • Lợi nhuận trước thuế tăng 7.629 triệu đồng (+144,20%); lợi nhuận sau thuế tăng 6.103,2 triệu đồng (+144,20%).
  • Thị trường khách chủ yếu là khách quốc tế (khách Hàn Quốc chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp đến là khách Nhật Bản và Trung Quốc).

Về thực trạng quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân, khóa luận chỉ ra các kết quả điều tra chi tiết:

  • Lập kế hoạch nhân lực: Đã xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chức danh và bản mô tả công việc, nhưng chưa thiết lập được bản tiêu chuẩn thực hiện công việc cụ thể cho từng vị trí; định mức lao động chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cảm tính của nhà quản lý.
  • Tuyển dụng: Nguồn tuyển dụng phụ thuộc nhiều vào giới thiệu của người thân, người quen. Quy trình tuyển chọn đơn giản dẫn đến việc tuyển phải nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ và kinh nghiệm ứng biến.
  • Bố trí và sử dụng: Việc phân chia ca kíp linh hoạt giúp nhân viên dễ đổi ca, nhưng thiếu bản phân công nhiệm vụ văn bản hóa chi tiết; kỷ luật làm việc chưa nghiêm; sự phối hợp giữa lễ tân và bộ phận buồng phòng (HK), nhà hàng đôi khi xảy ra mâu thuẫn.
  • Đào tạo: Ban giám đốc chưa chú trọng ngân sách đào tạo; việc xác định nhu cầu đào tạo còn sơ sài; hình thức bồi dưỡng chủ yếu là nhân viên cũ chỉ việc cho nhân viên mới mà thiếu các khóa đào tạo bài bản về ngoại ngữ chuyên ngành.
  • Đánh giá nhân lực: Dữ liệu khảo sát từ Bảng 2.6 trong khóa luận thể hiện thực trạng đánh giá qua bảng sau:
Chỉ tiêu đánh giá Rất tốt (%) Tốt (%) Khá / TB (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm trung bình ($x_j$)
Phương pháp đánh giá 23,08 15,38 46,16 15,38 0,00 3,46
Tổ chức đánh giá 7,69 15,38 46,16 30,77 0,00 3,00
Điểm trung bình chung — — — — — 3,23

Điểm trung bình chung công tác đánh giá đạt 3,23/5,00 điểm (mức khá/trung bình). Quy trình tổ chức đánh giá định kỳ 2 tháng/lần còn mang tính áp đặt một chiều từ phía Giám đốc và Trưởng bộ phận, thiếu sự tương tác và phản hồi tự đánh giá từ nhân viên lễ tân, gây tâm lý bất an và thiếu khách quan.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của khách sạn Western Hanoi

Trên cơ sở mục tiêu kinh doanh năm 2019 của khách sạn (phấn đấu doanh thu tăng 18.081 triệu đồng, đón 13.320 lượt khách gồm 10.245 khách quốc tế và 3.075 khách nội địa), tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ và hệ thống kiến nghị vĩ mô:

  1. Xác định nhiệm vụ rõ ràng và nâng cao tinh thần đoàn kết: Xây dựng văn bản phân công công việc chi tiết cho từng vị trí lễ tân trong từng ca làm việc; thiết lập cơ chế hỗ trợ chéo khi công suất phòng tăng đột biến; tổ chức các hoạt động văn hóa nội bộ ngoài giờ (dã ngoại, liên hoan) nhằm xóa bỏ tâm lý đố kỵ và tăng tính gắn kết giữa các nhân sự.
  2. Đào tạo nhân lực tác nghiệp: Ban giám đốc cần lập kế hoạch đào tạo định kỳ có phân bổ ngân sách; xây dựng tài liệu "cẩm nang từ vựng tiếng Anh chuyên ngành" bắt buộc học thuộc cho nhân viên lễ tân; có chính sách tài trợ kinh phí và sắp xếp ca làm việc hợp lý để nhân viên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ bên ngoài.
  3. Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ: Thay mới hệ thống máy vi tính tại quầy lễ tân (khắc phục lỗi mất kết nối, sập nguồn); trang bị đầy đủ vật tư văn phòng phẩm; bảo trì định kỳ camera giám sát an ninh và hệ thống chiếu sáng sảnh đón tiếp; từng bước hiện đại hóa ứng dụng công nghệ quản trị khách sạn.
  4. Tạo động lực cho nhân viên: Thực hiện chi trả lương đúng ngày định kỳ; bổ sung cơ chế chi trả hoa hồng minh bạch từ doanh thu khách vãng lai (walk-in); điều chỉnh mặt bằng tiền lương phù hợp với thị trường khu vực Cầu Giấy; áp dụng quy chế thưởng phạt công khai, công bằng.
  5. Kiến nghị vĩ mô: Đề xuất Tổng cục Du lịch và các cơ quan chức năng đưa Bộ tiêu chuẩn VTOS vào giảng dạy chuẩn hóa tại các trường đại học, cao đẳng; tăng cường trang thiết bị thực hành và gắn kết đào tạo lý thuyết với thực tập doanh nghiệp; Bộ Giáo dục và Đào tạo sớm hoàn thiện quy chuẩn cơ sở vật chất và chương trình đào tạo ngành Khách sạn - Du lịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã lượng hóa và đánh giá thực trạng tài chính, nhân sự tại Khách sạn Western Hanoi qua hệ thống số liệu cụ thể:

Nhóm chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2018/2017
Vốn cố định Chưa công bố 19.680 trđ Tăng 126,97% (chiếm 70,80% tổng vốn)
Tổng vốn kinh doanh Chưa công bố 27.795 trđ Vốn lưu động chiếm 29,20%
Doanh thu — — Tăng 10.555 trđ (+139,24%)
Chi phí — — Tăng 2.160 trđ (+128,15%), tỷ suất chi phí giảm 2,27%
Lợi nhuận trước thuế — — Tăng 7.629 trđ (+144,20%), tỷ suất LNTT tăng 2,28%
Lợi nhuận sau thuế — — Tăng 6.103,2 trđ (+144,20%), tỷ suất LNST tăng 1,83%
Đánh giá nhân lực (Bảng 2.6) — — Phương pháp: 3,46 đ; Tổ chức: 3,00 đ; ĐTB: 3,23 đ

Đóng góp của đề tài

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết quản trị nhân lực gắn với đặc thù vị trí lễ tân tại khách sạn 3 sao, tích hợp các yêu cầu nghiệp vụ theo bộ tiêu chuẩn nghề VTOS 2017.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm về những lỗ hổng trong quản trị nhân lực tại một khách sạn tư nhân cụ thể ở Hà Nội (tuyển dụng dựa vào quen biết, thiếu quy chuẩn đánh giá hai chiều, đào tạo mang tính đối phó). Hệ thống giải pháp đề xuất có tính khả thi trực tiếp cho ban lãnh đạo Khách sạn Western Hanoi trong việc phân công công việc, đào tạo ngoại ngữ chuyên ngành và tái cấu trúc chính sách đãi ngộ.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khác với các luận văn cùng khoa tại Đại học Thương Mại trước đó chỉ tập trung vào bộ phận buồng phòng (như nghiên cứu của Phạm Thùy Linh, 2017 tại Intercontinental Westlake) hoặc hiệu quả sử dụng lao động chung toàn khách sạn (Phạm Kim Ngọc, 2018 tại Western Hanoi; Phạm Thị Mến, 2017 tại Crowne Plaza), khóa luận này đi sâu giải quyết bài toán chuyên biệt về quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân của Western Hanoi.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Quy mô mẫu khảo sát nhỏ ($N = 13$) do giới hạn bởi tổng số lượng nhân sự thực tế tại bộ phận lễ tân của một khách sạn 3 sao đơn lẻ, chưa thể đại diện cho toàn bộ phân khúc khách sạn vừa và nhỏ tại Hà Nội.
    • Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp dừng lại ở chuỗi số liệu 2 năm (2017–2018), chưa có chuỗi số liệu dài hạn để phân tích biến động nhân sự theo chu kỳ kinh tế nhiều năm.
    • Các phân tích về hiệu quả đào tạo và chính sách tiền lương chưa được lượng hóa bằng các mô hình kinh tế lượng hoặc tương quan thống kê chuyên sâu.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát ra nhiều khách sạn quy mô 3–4 sao khác trên địa bàn Hà Nội để so sánh đối chứng hiệu quả quản trị nhân lực giữa các mô hình quản lý khách sạn tư nhân và khách sạn chuỗi quốc tế.
    • Nghiên cứu tác động của chuyển đổi số, phần mềm quản lý khách sạn (PMS) và các kênh bán phòng trực tuyến (OTA) đến việc tái cấu trúc định mức lao động và tiêu chuẩn chức danh của nhân viên lễ tân.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch, Quản trị Nhân lực: Nguồn tham khảo về cấu trúc khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu tình huống điển hình (case study), cách vận dụng bộ tiêu chuẩn nghề VTOS vào phân tích quy trình phục vụ thực tế và phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát nội bộ.
  • Nhà quản lý, Trưởng bộ phận Lễ tân tại các khách sạn 3 sao vừa và nhỏ: Tham khảo trực tiếp khung 5 nội dung quản trị nhân lực, phương pháp tính định mức lao động theo số phòng ($25\text{ phòng}/01\text{ nhân sự}/1\text{ ca}$), quy chế bàn giao ca nghiệp vụ và giải pháp biên soạn tài liệu tiếng Anh tác nghiệp cho nhân viên tiếp tân.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của Khách sạn Western Hanoi được trang bị như thế nào?
Khách sạn Western Hanoi là toà nhà 10 tầng gồm 60 buồng phòng lưu trú (chia thành các hạng: Standard, Superior, Deluxe, Executive, Suite). Ngoài ra, khách sạn có nhà hàng Cloud tại tầng 10 (sức chứa 150 khách), Sky bar (phục vụ 200 khách), Spa massage đá nóng (10 khách), phòng tập gym và 02 phòng hội thảo với sức chứa 50 khách mỗi phòng.

2. Mẫu điều tra thực trạng quản trị nhân lực lễ tân trong khóa luận gồm bao nhiêu người và được tiến hành vào thời gian nào?
Mẫu điều tra sơ cấp được tiến hành trên toàn bộ $N = 13$ nhân sự thuộc phạm vi nghiên cứu tại Khách sạn Western Hanoi (gồm 01 Giám đốc điều hành, 02 Trưởng bộ phận và 10 Nhân viên lễ tân). Quá trình phát và thu phiếu khảo sát diễn ra từ ngày 14/03/2019 đến ngày 20/03/2019 với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%.

3. Kết quả khảo sát công tác đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân (Bảng 2.6) đạt mức điểm ra sao?
Theo kết quả khảo sát từ 13 phiếu điều tra, tiêu chí "Phương pháp đánh giá" đạt điểm trung bình là 3,46/5,00 điểm; tiêu chí "Tổ chức đánh giá" đạt 3,00/5,00 điểm. Điểm trung bình chung toàn bộ công tác đánh giá nhân lực tại bộ phận lễ tân đạt 3,23/5,00 điểm, thuộc mức trung bình - khá, phản ánh việc đánh giá còn mang tính áp đặt một chiều từ ban quản lý và chưa tạo cơ hội cho nhân viên phản hồi.

4. Kết quả kinh doanh năm 2018 của Khách sạn Western Hanoi có những biến động tài chính chính nào so với năm 2017?
Năm 2018, tổng vốn kinh doanh đạt 27.795 triệu đồng, trong đó vốn cố định tăng 126,97% (đạt 19.680 triệu đồng). Doanh thu tăng 10.555 triệu đồng (+139,24%), chi phí tăng 2.160 triệu đồng (+128,15%), lợi nhuận trước thuế tăng 7.629 triệu đồng (+144,20%) và lợi nhuận sau thuế tăng 6.103,2 triệu đồng (+144,20%).

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm nào để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực lễ tân tại Western Hanoi?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp nội bộ chính gồm: (1) Xây dựng văn bản phân công nhiệm vụ chi tiết và thắt chặt tinh thần đoàn kết nội bộ; (2) Đào tạo nghiệp vụ và biên soạn cẩm nang từ vựng tiếng Anh chuyên ngành; (3) Nâng cấp, thay thế trang thiết bị máy tính và cơ sở vật chất khu vực sảnh lễ tân; (4) Cải thiện chính sách tiền lương, trả hoa hồng khách walk-in minh bạch và áp dụng quy chế thưởng phạt công bằng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thu Thơm đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết quản trị nhân lực lễ tân gắn với tiêu chuẩn nghề VTOS 2017. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu tài chính thứ cấp và khảo sát định lượng sơ cấp ($N=13$), tác giả đã chỉ ra rõ nét các hạn chế trong khâu tuyển dụng, phân công công việc, đào tạo ngoại ngữ và tổ chức đánh giá một chiều tại Khách sạn Western Hanoi. Hệ thống giải pháp đề xuất tập trung vào phân công rõ trách nhiệm, đào tạo cẩm nang từ vựng tiếng Anh, hiện đại hóa thiết bị máy tính và minh bạch hóa cơ chế đãi ngộ, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho doanh nghiệp nghiên cứu và tài liệu tham khảo chuyên ngành lưu trú.