CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG DU LỊCH 1. Một số vấn đề về dịch vụ du lịch 1. Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch 1. Khái niệm về du lịch Từ xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu, một xu hướng chung của người dân không chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Trải qua nhiều chặng đường dài tìm tòi, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì các nhà nghiên cứu, các tổ chức đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về du lịch. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác”. Còn theo quan điểm của tiến sĩ Trần Nhoãn: Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền.
Dưới con mắt các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Tuy nhiên mỗi học giả có những nhận định khác nhau. Nhà kinh tế học Kalfiotis thì cho rằng: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức, do đó tạo nên các hoạt động kinh tế”. Cho rằng du lịch không chỉ là hiện tượng di chuyển của cư dân mà phải là tất cả những gì có liên quan đến sự di chuyển đó nên Kaspar đưa ra định nghĩa: “Du lịch là toàn bộ những quan hệ và hiện tượng xảy ra trong quá trình di chuyển và lưu trú của con người tại nơi không phải là nơi ở thường xuyên hoặc 4 nơi làm việc của họ”.
Các nhà kinh tế du lịch thuộc Đại học Kinh tế Praha, đại diện là Mariot, coi tất cả hoạt động, tổ chức kĩ thuật và kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu trú của con người ngoài nơi cư trú với nhiều mục đích ngoài mục đích kiếm việc làm và thăm viếng người thân là du lịch. Theo Điều 3 của Luật Du lịch Việt Nam (2017) thì “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”. Nói tóm lại, từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu du lịch là hoạt động của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để đi đến nơi khác trong một khoảng thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi, tham quan, giải trí và không được có các hành động kiếm tiền ở nơi mình đến 1. Khái niệm dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch trong tiếng Anh được gọi là Travel Services.
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng. Vai trò của dịch vụ du lịch - Du lịch là một ngành dịch vụ mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia, góp phần quan trọng cho sự tăng trưởng và tăng trưởng kinh tế tài chính, làm tăng thu nhập quốc dân, tăng tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ, góp thêm phần tích cực trong việc cân đối cán cân giao dịch thanh toán quốc tế. - Dịch vụ du lịch tạo ra việc làm trực tiếp và gián tiếp cho các tầng lớp dân cư, góp phần nâng cao dân trí, đời sống vật chất tinh thần cho người dân, mở rộng giao lưu giữa các vùng, miền trong nước và nước ngoài, tăng cơ hội việc làm cho người lao động, khôi phục các làng nghề thủ công và lễ hội truyền 5 thống có nguy cơ bị mai một và giảm bớt tình trạng đói nghèo, góp phần thay đổi diện mạo đô thị, nông thôn được chỉnh trang sạch đẹp hơn. - Du lịch là một ngành được mệnh danh là “con gà đẻ trứng vàng” đã giúp nhiều quốc gia có nguồn thu ngoại tệ hàng tỷ USD mỗi năm, bởi du lịch là hoạt động xuất khẩu hiệu quả nhất.
Tính hiệu quả trong kinh doanh du lịch được thể hiện chỗ Du lịch là ngành “xuất khẩu tại chỗ” rất hiệu quả những dịch vụ, hàng hoá công nghiệp – tiểu thủ công nghiệp, hàng tiêu dùng nông sản thực phẩm, hàng thủ công mỹ nghệ…. - Du lịch không chỉ là ngành xuất khẩu tại chỗ mà còn là ngành “xuất khẩu vô hình” sản phẩm du lịch. Đó là danh lam thắng cảnh, giá trị di tích lịch sử – văn hoá, tính độc đáo trong truyền thống phong tục tập quán… Sản phẩm này không bị mất đi qua mỗi lần đưa ra thị trường mà uy tín ngày càng tăng khi chất lượng dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của du khách. - Du lịch góp phần kích thích sự tăng trưởng kinh tế ở các vùng sâu, vùng xa, tạo điều kiện phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng, phân phối lại thu nhập giữa các thành phần lao động trong xã hội, điều hoà nguồn vốn từ vùng kinh tế phát triển sang vùng kinh tế kém phát triển hơn.
- Du lịch góp phần làm tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương thông qua việc thu thuế các cơ sở và hoạt động trên địa bàn. Du lịch phát triển làm cho nhu cầu về hàng hoá dịch vụ tăng lên, góp phần mở ra thị trường tiêu thụ tại chỗ các loại hàng hoá dịch vụ này. Ngoài ra, nó còn tạo điều kiện cho du khách tìm hiểu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư, kinh doanh các ngành kinh tế khác. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có 7 đặc điểm cơ bản như sau : 1.
Tính phi vật chất Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất làm cho du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm trước khi 6 mua. Chính vì vậy, du khách rất khó đánh giá chất lượng của dịch vụ trước khi sử dụng. Do đó, nhà cung cấp dịch vụ cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là mô tả quá trình dịch vụ.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch Đây là đặc điểm quan trọng thể hiện sự khác biệt của dịch vụ du lịch đối với hàng hóa. Sản phẩm du lịch không thể sản xuất ở một nơi rồi mang đi tiêu thụ ở một nơi khác. Do tính đồng thời trên nên sản phẩm du lịch không thể lưu kho được. Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ Đặc điểm này nói lên trong một chừng mực nào đó, khách du lịch là nội dung của quá trình sản xuất.
Mức độ hài lòng của khách du lịch sẽ phụ thuộc vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên du lịch, khả năng thực hiện được ý nguyện của khách. Trong rất nhiều trường hợp, thái độ và sự giao tiếp với du khách còn quan trọng hơn là kiến thức và kĩ năng nghề. Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch Đặc điểm này là do cơ sở du lịch vừa là nơi cung ứng dịch vụ, vừa là nơi sản xuất nên dịch vụ du lịch không thể di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ phải đến các cơ sở du lịch. Tính thời vụ của dịch vụ du lịch Du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ do đó ảnh hưởng đến dịch vụ du lịch.
Cung - cầu về dịch vụ du lịch không có sự đồng đều trong năm mà tập trung vào một số thời điểm nhất định. Tính trọn gói của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch thường trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. 7 + Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được đối với du khách như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí. + Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.
Tuy chúng không có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình du lịch của du khách. Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch Nhà cung ứng dịch vụ du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và kì vọng của từng khách hàng. Dịch vụ du lịch không có được sự đồng nhất vì phụ thuộc vào các yếu tố cấu thành. Phân loại các dịch vụ du lịch Từ năm 2018, các loại dịch vụ du lịch khác được quy định tại Điều 54 Luật Du lịch 2017.
Cụ thể bao gồm: - Dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ mua sắm. - Dịch vụ thể thao. - Dịch vụ vui chơi, giải trí.
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan khác phục vụ khách du lịch. Khái niệm và vai trò của Marketing Mix trong lĩnh vực dịch vụ du lịch 1. Khái niệm về Markerting, Markerting Mix trong du lịch 1.
Khái niệm về Marketing du lịch Khi vận dụng lý thuyết Marketing vão lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa Marketing phải đảm bảo các nội dung cốt lõi sau đây: - Tìm cách thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. 8 - Coi Marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong. - Coi trọng thu thập thông tin và nghiên cứu Marketing để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của du khách, những động thái của các đối thủ cạnh tranh, các đối tượng hữu quan khác nhằm đảm bảo hoạt động Marketing có hiệu quả.