Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, nhu cầu du lịch nước ngoài (outbound) của người dân Việt Nam ngày càng gia tăng cùng với sự cải thiện về thu nhập và mức sống. Du lịch là loại hình dịch vụ cao cấp, trong đó sự thỏa mãn của du khách gắn liền với chất lượng trải nghiệm thực tế thay vì quyền sở hữu vật chất thuần túy. Do đó, các doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt không chỉ về giá cả mà cốt lõi là chất lượng chương trình du lịch. Đối với Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten (Top Ten Travel) — một doanh nghiệp lữ hành được thành lập cuối năm 2011 với định vị thương hiệu "Du lịch Châu Á, khám phá Mỹ – Úc – Âu", tuyến du lịch outbound Đông Nam Á (trọng tâm là Thái Lan, Malaysia, Singapore) đóng vai trò là dòng sản phẩm chủ lực, thu hút lượng lớn khách hàng nhưng cũng đòi hỏi sự hoàn thiện liên tục về quy trình vận hành và kiểm soát chất lượng dịch vụ.

Khóa luận xác định các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá thực trạng chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty Top Ten Travel giai đoạn 2011–2013.
  3. Nhận diện các mặt thuận lợi, khó khăn, hạn chế trong khâu thiết kế và thực hiện tour của doanh nghiệp.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.
  • Đối tượng nghiên cứu: Các tour du lịch outbound của công ty và chất lượng của các chương trình tour đó.
  • Phạm vi không gian: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten (trụ sở tại số 2 Giải Phóng, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh) và các tuyến điểm du lịch tại khu vực Đông Nam Á (Thái Lan, Malaysia, Singapore).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2013, định hướng và số liệu dự tính năm 2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả tổng hợp các khái niệm học thuật và căn cứ pháp lý về chương trình du lịch:

  • Quy định của Liên minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội Lữ hành Vương quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai dịch vụ (nơi ăn ở, dịch vụ giao thông hoặc dịch vụ phát sinh), bán theo giá gộp với thời gian dài hơn 24 giờ.
  • Nghị định số 27/2001/NĐ-CP ngày 05/06/2001 của Chính phủ Việt Nam: Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi do doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian, nơi đến, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển và giá bán.
  • Luật Du lịch Việt Nam (hiệu lực từ 01/01/2006): Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc.

Khóa luận phân tích 6 đặc điểm cơ bản của chương trình du lịch: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp, tính dễ bị sao chép/bắt chước, tính thời vụ cao/dễ biến động, và tính khó bán (do cảm nhận rủi ro về chức năng, tài chính, an toàn, tâm lý, thời gian, xã hội).

Về chất lượng chương trình du lịch, tác giả áp dụng mô hình khoảng cách kỳ vọng – cảm nhận: $$\text{S} = \text{P} - \text{E}$$ Trong đó:

  • $\text{S}$ (Satisfaction): Mức độ hài lòng/thỏa mãn của du khách.
  • $\text{P}$ (Perception): Cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
  • $\text{E}$ (Expectation): Mức độ kỳ vọng được hình thành trước chuyến đi qua quảng cáo, truyền miệng hoặc kinh nghiệm cá nhân.
  • Đánh giá chất lượng: $\text{S} > 0$ (chất lượng cao, vượt mong đợi); $\text{S} = 0$ (đạt yêu cầu); $\text{S} < 0$ (không đạt/chất lượng kém).

Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch gồm 5 nhóm tiêu chí:

  1. Tiêu chuẩn tiện lợi: Thủ tục hành chính, tính rõ ràng và kịp thời của thông tin, tính linh hoạt, phương thức thanh toán.
  2. Tiêu chuẩn tiện nghi: Mức độ hiện đại và thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật, tính phong phú và kịp thời của dịch vụ.
  3. Tiêu chuẩn vệ sinh: Vệ sinh môi trường điểm đến và vệ sinh riêng của từng cơ sở cung ứng (thực phẩm, trang thiết bị, nhân viên).
  4. Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo: Thái độ mến khách, chăm sóc khách hàng trước, trong và sau tour, khả năng khắc phục sự cố.
  5. Tiêu chuẩn an toàn: An ninh chính trị, an toàn thân thể, sức khỏe, tài sản và bảo mật thông tin của khách.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

  • Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp nội bộ từ các phòng ban chức năng (Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Outbound, Phòng Kinh doanh) của Công ty Top Ten Travel; khảo sát thực tế trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp.
  • Phương pháp xử lý và phân tích: Phương pháp thống kê mô tả, phân tích – tổng hợp số liệu kết quả kinh doanh, so sánh tuyệt đối và tương đối qua các năm 2012–2013 và dự toán 2014; phân tích quy trình thiết kế và vận hành tour thực tế.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Công ty Dịch vụ Du lịch Top Ten Travel

Chương 1 khái quát thông tin pháp lý, cơ cấu bộ máy và chức năng của đơn vị thực tập:

  • Thông tin pháp lý: Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0311400064 (cấp lần đầu ngày 08/12/2011, đăng ký thay đổi lần 2 ngày 07/01/2013 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM) và Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 79-361/2012/TCDL-GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 16/05/2012.
  • Ngành nghề đăng ký: Điều hành tour du lịch (mã ngành 7912 - ngành chính), Đại lý du lịch (7911), Dịch vụ hỗ trợ quảng bá và tổ chức tour (7920), Hoạt động hỗ trợ vận tải/bán vé máy bay (5229), Hoạt động phiên dịch (7490).
  • Định hướng chiến lược: Tầm nhìn đến năm 2018 đưa Top Ten Travel nằm trong nhóm 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam.
  • Cơ cấu tổ chức: Đứng đầu là Giám đốc phụ trách chung và trực tiếp quản lý Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Kinh doanh. Giúp việc có Phó Giám đốc tổng hợp và Phó Giám đốc kinh doanh du lịch. Các phòng chuyên môn gồm: Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Nhân sự, Phòng Kinh doanh (Marketing), Phòng Điều hành Inbound và nội địa, Phòng Điều hành Outbound, Phòng Điều hành hướng dẫn, Phòng Vé máy bay.
  • Nhân sự Phòng Outbound: Gồm 1 Trưởng phòng (Nguyễn Bá Hưng) và 4 nhân viên phụ trách theo thị trường: Vũ Nhung (Thái Lan – Malaysia – Singapore), Thủy (Nam Phi – Malaysia), Hương (Châu Âu), Thu (Trung Quốc).
  • Thành tựu ghi nhận: Giải thưởng "Top 100 Thương hiệu có sản phẩm, dịch vụ du lịch tốt nhất" (năm 2012) và danh hiệu "Quản lý giỏi, dịch vụ chất lượng ngành Du lịch lần thứ I – 2013" do báo Du Lịch bình chọn.

Chương 2: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng chương trình du lịch

Chương 2 tập trung xây dựng cơ sở lý luận về phân loại tour, các yếu tố tác động và tiêu chí đánh giá chất lượng tour:

  • Phân loại chương trình du lịch:
    • Theo nguồn gốc: Tour chủ động (doanh nghiệp tự thiết kế, ấn định ngày trước khi bán), Tour bị động (thiết kế theo yêu cầu riêng của khách), Tour kết hợp (thiết kế sẵn nhưng không ấn định ngày, thỏa thuận khi có khách).
    • Theo mức độ phụ thuộc: Tour trọn gói có người tháp tùng suốt tuyến, Tour chỉ có hướng dẫn viên tại điểm đến, Tour độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng, Tour độc lập tối thiểu (chỉ gồm vận chuyển và lưu trú), Tour tham quan ngắn ngày.
    • Theo mức giá: Giá trọn gói, Giá cơ bản, Giá tự chọn.
    • Theo mục đích: Nghỉ ngơi giải trí, MICE, văn hóa lịch sử, du thuyền (Cruise Line), tôn giáo, sinh thái, thể thao mạo hiểm.
  • Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng:
    • Nhân tố bên trong: Cán bộ quản lý (nghiên cứu chỉ ra 85% vấn đề chất lượng bắt nguồn từ công tác quản lý), đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp và nhân viên hỗ trợ, cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình tổ chức nội bộ.
    • Nhân tố bên ngoài: Khách hàng (nhận thức và hành vi tương tác), các nhà cung ứng dịch vụ tại điểm đến, hệ thống đại lý bán lẻ.
  • Quy trình đánh giá: Phân chia thành đánh giá chất lượng thiết kế (tính hợp lý của lịch trình, tính hấp dẫn của tài nguyên, uy tín nhà cung ứng, giá thành) và đánh giá chất lượng thực hiện (dịch vụ đặt chỗ, năng lực hướng dẫn viên, chất lượng dịch vụ của đối tác cung ứng, mức độ thỏa mãn sau chuyến đi).

Chương 3: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty Top Ten Travel

Chương 3 phân tích số liệu tài chính và thực trạng triển khai nghiệp vụ của công ty:

  • Kết quả kinh doanh tổng thể của công ty (2012–2014):
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Dự tính 2014
Tổng lượt khách Lượt 2.500 3.494 4.000
- Khách Inbound (IB) Lượt 494 675 772
- Khách Outbound (OB) Lượt 2.006 2.819 3.228
Doanh thu Tỷ đồng 15,116 23,242 27,891
Chi phí bán hàng & QLDN Tỷ đồng 1,058 1,627 1,952
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 0,605 0,930 1,673
Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ đồng 0,169 0,260 0,469
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 0,447 0,669 1,205
  • Kết quả kinh doanh mảng tour Outbound Đông Nam Á (Thái Lan – Malaysia – Singapore):
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 2013/2012 (%) Dự tính 2014
Lượt khách Lượt 927 1.176 +26,86% (+249 lượt) 1.459
Doanh thu Tỷ đồng 7,230 10,260 +41,91% (+3,03 tỷ) 14,112
Giá vốn Tỷ đồng 5,610 7,680 +36,89% 10,450
Lãi gộp Tỷ đồng 0,795 1,239 +55,74% 1,832
Chi phí Tỷ đồng 0,513 0,788 +53,76% 0,966
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 0,312 0,553 +77,25% 0,833
Thuế phải nộp Tỷ đồng 0,087 0,155 - -
Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 0,225 0,398 +77,21% 0,511
Tỷ suất lợi nhuận % 3,10% 3,88% +0,78% -
  • Đánh giá thực trạng chất lượng thiết kế tour:
    • Nghiên cứu thị trường: Khách hàng chủ yếu là thương gia, hộ kinh doanh, người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam (kết hợp du lịch, công vụ, mua sắm) và các đoàn cán bộ công nhân viên được cơ quan, doanh nghiệp tài trợ.
    • Hệ thống nhà cung ứng đối tác: Tại Thái Lan liên kết với Donna Travel, Thong Thai Travel, 333 Tours; tại Singapore liên kết với Bestlink Travel, Golden; tại Malaysia liên kết với LC Travel, Options Tour. Về vận chuyển, hợp tác với các hãng hàng không (Thai Airways, Singapore Airlines, Vietnam Airlines) và các đơn vị xe du lịch nội địa (đội xe Minh Việt, đội xe ABC).
    • Thiết kế sản phẩm mẫu: Xây dựng các tuyến tiêu biểu như TP.HCM – Malaysia – Singapore (7 ngày 6 đêm, khách sạn 3 sao, tham quan Động Batu, Cao nguyên Genting, Malacca, Đảo Sentosa), Bangkok – Pattaya (5 ngày 4 đêm), Bangkok – Phuket (5 ngày 4 đêm), Bangkok – Chiang Mai – Pattaya (7 ngày 6 đêm), Bangkok – Pattaya – Ayutthaya (6 ngày 5 đêm).
  • Đánh giá thực trạng chất lượng thực hiện tour:
    • Trước chuyến đi: Xác nhận dịch vụ với đối tác nước ngoài; tuyển chọn người dẫn đoàn (trưởng đoàn) đáp ứng tiêu chuẩn ngoại ngữ, kinh nghiệm và tính phản xạ linh hoạt.
    • Trong chuyến đi: Trưởng đoàn và phương tiện có mặt trước giờ hẹn 15 phút, hỗ trợ thủ tục hải quan tại sân bay hai đầu, điều hành phối hợp với hướng dẫn viên bản địa, giám sát chất lượng ăn nghỉ và giải quyết sự cố phát sinh.
    • Sau chuyến đi: Tiễn khách, tặng quà lưu niệm, gửi email, gọi điện hoặc phát phiếu điều tra phản hồi; hướng dẫn viên và điều hành lập báo cáo đánh giá đối tác, lưu trữ hồ sơ để rút kinh nghiệm.
  • Thuận lợi và khó khăn của doanh nghiệp:
    • Thuận lợi: Bộ máy tinh gọn (15 nhân sự) giúp quản lý sâu sát; nhân sự trẻ, có chuyên môn nghiệp vụ; khai thác kênh bán hàng trực tuyến và website riêng.
    • Khó khăn: Vốn ít nên khó tổ chức các chuyến khảo sát độc lập tại nước ngoài; thương hiệu mới nên chưa đàm phán được mức giá chiết khấu tối ưu từ các hãng hàng không và chuỗi khách sạn lớn; bộ phận marketing chưa dày dạn kinh nghiệm nghiên cứu thị trường chuyên sâu.

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị

Căn cứ mục lục và cấu trúc luận văn, chương này đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị thực tiễn:

  • Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tour outbound Đông Nam Á:
    1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và phân khúc khách hàng tiềm năng.
    2. Hoàn thiện kế hoạch xây dựng lịch trình tour khoa học, tối ưu thời gian di chuyển và tham quan.
    3. Hoàn thiện chính sách sản phẩm, đa dạng hóa các tuyến điểm mới ngoài lộ trình truyền thống.
    4. Nâng cao chất lượng phục vụ và quy trình kiểm soát dịch vụ trong suốt chuyến đi.
    5. Thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác chiến lược, ổn định với các nhà cung ứng tại Thái Lan, Malaysia, Singapore.
    6. Đào tạo, nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ và kỹ năng giải quyết tình huống cho đội ngũ nhân viên và người dẫn đoàn.
    7. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy và nâng cao hiệu lực quản lý nội bộ.
    8. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị công nghệ thông tin phục vụ điều hành.
    9. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng cáo và phát triển kênh phân phối tour outbound.
    10. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại sau bán hàng.
  • Hệ thống kiến nghị:
    • Đối với Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý về quản lý lữ hành quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục xuất nhập cảnh và chính sách tỷ giá, ngoại hối.
    • Đối với Công ty Top Ten Travel: Tăng cường ngân sách đầu tư cho nghiên cứu thị trường, nâng cấp hệ thống công nghệ và chính sách đãi ngộ nhân sự.
    • Đối với Nhà trường (Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu): Tăng cường thời lượng thực hành nghiệp vụ lữ hành, gắn kết đào tạo với nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp du lịch.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã phản ánh chi tiết bức tranh kinh doanh của Công ty Top Ten Travel qua các chỉ số cụ thể:

  • Mảng tour outbound Đông Nam Á (Thái – Mã – Sing) tăng trưởng ổn định: năm 2013 đạt 1.176 lượt khách (tăng 26,86% so với 927 lượt năm 2012), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng 2.819 lượt khách outbound của công ty.
  • Doanh thu từ tour Thái – Mã – Sing năm 2013 đạt 10,26 tỷ đồng, tăng 41,91% so với 7,23 tỷ đồng năm 2012; lợi nhuận sau thuế của mảng này đạt 0,3982 tỷ đồng (tăng 77,21% so với mức 0,2247 tỷ đồng năm 2012), tỷ suất lợi nhuận tăng từ 3,1% lên 3,88%.
  • Khóa luận làm rõ quy trình 3 giai đoạn (trước – trong – sau chuyến đi) trong tổ chức tour outbound Đông Nam Á của doanh nghiệp, đồng thời liệt kê danh mục các đối tác nước ngoài (Donna Travel, Thong Thai Travel, 333 Tours, Bestlink Travel, Golden, LC Travel, Options Tour) và nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đang hợp tác thực tế.

Đóng góp thực tiễn

Tác giả đã chỉ ra mối quan hệ hữu cơ giữa chất lượng thiết kế lịch trình và chất lượng cung ứng dịch vụ tại điểm đến đối với sự hài lòng của du khách Việt Nam khi xuất ngoại. Đề tài hệ thống hóa các tiêu chí kiểm soát dịch vụ đối tác và chuẩn hóa tiêu chuẩn đối với nhân sự dẫn đoàn cho một công ty lữ hành quy mô vừa và nhỏ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi dữ liệu thực tế chỉ tập trung trong giai đoạn 2011–2013 (với dự tính năm 2014) tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể (Top Ten Travel), chưa so sánh đối chuẩn sâu với các đơn vị lữ hành quy mô lớn khác trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
    • Do nguồn kinh phí nghiên cứu hạn chế, việc khảo sát thực địa điểm đến ở nước ngoài chủ yếu lồng ghép qua các chuyến dẫn đoàn của nhân viên điều hành, chưa thực hiện được các đợt khảo sát độc lập quy mô lớn đối với hệ thống nhà cung cấp tại Thái Lan, Malaysia và Singapore.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang các thị trường outbound khác của công ty như Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc) hoặc các thị trường xa (Mỹ, Úc, Âu) theo định hướng chiến lược thương hiệu đã đặt ra.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Du lịch, Quản trị Kinh doanh lữ hành thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập về quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành; các nhà quản lý doanh nghiệp du lịch quy mô nhỏ và vừa đang khai thác thị trường outbound Đông Nam Á.
  • Nội dung giá trị:
    • Cung cấp mô hình phân loại chương trình du lịch và hệ thống 5 tiêu chuẩn đánh giá chất lượng tour (tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự chu đáo, an toàn) theo khung lý thuyết lữ hành.
    • Cung cấp số liệu tài chính chi tiết, cơ cấu bộ máy tổ chức thực tế và quy trình vận hành tour tuyến Thái Lan – Malaysia – Singapore tại một công ty lữ hành quốc tế ở TP. Hồ Chí Minh.

Câu hỏi thường gặp

1. Top Ten Travel được cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế vào thời gian nào và có trụ sở chính ở đâu?

Công ty được Tổng cục Du lịch cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 79-361/2012/TCDL_GPLHQT vào ngày 16/05/2012. Trụ sở chính đặt tại số 2 Giải Phóng, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.

2. Kết quả kinh doanh mảng tour Thái – Mã – Sing năm 2013 thay đổi như thế nào so với năm 2012?

Năm 2013, lượt khách đạt 1.176 lượt (tăng 26,86%), doanh thu đạt 10,26 tỷ đồng (tăng 41,91%), lợi nhuận sau thuế đạt 0,3982 tỷ đồng (tăng 77,21%) và tỷ suất lợi nhuận đạt 3,88% (tăng 0,78% so với mức 3,1% của năm 2012).

3. Công ty hợp tác với những đối tác lữ hành nào tại Thái Lan, Malaysia và Singapore?

  • Thái Lan: Donna Travel, Thong Thai Travel, 333 Tours.
  • Singapore: Bestlink Travel, Golden.
  • Malaysia: LC Travel, Options Tour.

4. Đội ngũ nhân sự Phòng Outbound của công ty gồm những ai và phân công phụ trách thị trường nào?

Phòng gồm 1 Trưởng phòng (Nguyễn Bá Hưng - phụ trách chung) và 4 nhân viên: Vũ Nhung (phụ trách Thái Lan – Malaysia – Singapore), Thủy (Nam Phi – Malaysia), Hương (Châu Âu), Thu (Trung Quốc).

5. Công thức đánh giá mức độ hài lòng của du khách được tác giả sử dụng trong khóa luận là gì?

Tác giả sử dụng công thức $\text{S} = \text{P} - \text{E}$, trong đó $\text{S}$ là mức độ hài lòng, $\text{P}$ là cảm nhận thực tế sau chuyến đi, và $\text{E}$ là mức độ kỳ vọng trước chuyến đi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Bích Mai đã phân tích toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản lý chất lượng các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á tại Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Top Ten giai đoạn 2011–2013. Bằng việc kết hợp khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ lữ hành với số liệu tài chính và quy trình tác nghiệp thực tế, tác giả đã làm rõ các điểm mạnh trong vận hành cũng như những rào cản về thương hiệu, chi phí và nghiên cứu thị trường của một doanh nghiệp lữ hành trẻ. Hệ thống giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ từ khâu thiết kế tour, lựa chọn nhà cung cấp, chuẩn hóa nhân sự đến dịch vụ sau bán hàng, cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị chất lượng tour outbound tại các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.