Giới thiệu dự án

Thị trường du lịch nước ngoài (Outbound Tourism) tại Việt Nam trong giai đoạn 2010–2014 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc với mức tăng trưởng trung bình 15–20%/năm nhờ thu nhập khả dụng của tầng lớp trung lưu gia tăng và chính sách miễn thị thực trong khối ASEAN. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (SMEs) phải đối mặt với bài toán cạnh tranh gay gắt về giá, dẫn đến tình trạng suy giảm chất lượng dịch vụ, thiếu tính chuyên biệt hóa và tỷ lệ khách hàng quay lại thấp.

Đồ án khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty Du lịch Top Ten Travel" (SVTH: Phạm Thị Bích Mai, GVHD: ThS. Đinh Thị Hoa Lê, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu) tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Tối ưu hóa chuỗi cung ứng dịch vụ và chuẩn hóa quy trình điều hành nhằm nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng cho các tuyến trọng điểm Thái Lan, Malaysia và Singapore.

                  ┌────────────────────────────────────────┐
                  │    Kỳ vọng của khách hàng (E)         │
                  │ (Quảng cáo, Danh tiếng, Nhu cầu)       │
                  └───────────────────┬────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌───────────────────────┐     ┌────────────────┐     ┌────────────────────────┐
│ Cung ứng dịch vụ      │ ──> │ Cảm nhận thực  │ ──> │ Mức độ hài lòng:       │
│ (Vận chuyển, Lưu trú, │     │ tế của khách   │     │ S = P - E              │
│ HDV, Điểm đến)        │     │ (P)            │     │ • S > 0: Vượt kỳ vọng  │
└───────────────────────┘     └────────────────┘     │ • S = 0: Đạt yêu cầu   │
                                                     │ • S < 0: Kém chất lượng│
                                                     └────────────────────────┘

Mục tiêu dự án

  1. Khảo sát và lượng hóa hiện trạng chất lượng dịch vụ: Phân tích dữ liệu vận hành và tài chính của 42 chương trình du lịch, tập trung vào 3 tuyến chủ lực (Thái Lan, Malaysia, Singapore) giai đoạn 2012–2013.
  2. Xác định các điểm nghẽn (Bottlenecks) trong quy trình cung ứng: Đánh giá sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng ($E$) và cảm nhận thực tế ($P$) theo mô hình khoảng cách chất lượng $S = P - E$.
  3. Thiết lập khung giải pháp nâng cao chất lượng toàn diện: Chuẩn hóa quy trình 3 giai đoạn (Pre-tour, On-tour, Post-tour), cơ chế kiểm soát chất lượng nhà cung cấp (Land Tours) và hệ thống hóa tiêu chuẩn dịch vụ (Convenience, Comfort, Hygiene, Courtesy, Safety).

Phạm vi và giới hạn

  • Không gian: Công ty TNHH Dịch vụ Du lịch Top Ten (Top Ten Travel) và hệ thống đối tác land tour tại Bangkok, Pattaya (Thái Lan), Kuala Lumpur, Genting, Malacca (Malaysia), Sentosa (Singapore).
  • Thời gian dữ liệu: Nghiên cứu thực nghiệm giai đoạn 2011–2013, định hướng triển khai năm 2014.
  • Giới hạn: Tập trung vào phân khúc khách đoàn (GIT) và khách lẻ ghép đoàn (FIT) thuộc thị trường Outbound Đông Nam Á.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thời điểm nghiên cứu, Top Ten Travel vận hành với quy mô 15 nhân sự chính thức, đạt doanh thu 23,24 tỷ đồng (2013). Tuy nhiên, chuỗi cung ứng dịch vụ Outbound bộc lộ nhiều hạn chế khi so sánh với các đơn vị dẫn đầu thị trường như Saigontourist hay Vietravel.

Tiêu chí đánh giá Mô hình truyền thống tại Top Ten Travel Mô hình của các doanh nghiệp dẫn đầu Giải pháp đề xuất cải tiến
Đàm phán nhà cung cấp Phụ thuộc 1-2 đối tác cố định, thiếu ràng buộc SLA khắt khe Hệ thống đấu thầu tập trung, cam kết khối lượng lớn để ép giá Cơ chế phân bổ rổ đối tác song song dựa trên điểm KPI dịch vụ
Kiểm soát chất lượng Đánh giá thụ động qua phản hồi sau tour Hệ thống Audit chất lượng thời gian thực (Real-time monitoring) Quy trình giám sát 3 cổng (Gate Review) kết hợp kiểm soát HDV
Cá nhân hóa sản phẩm Tour trọn gói cố định (Fixed Package), ít điểm mới Đa dạng hóa: Free & Easy, MICE, Tour chuyên đề Module hóa lịch trình: 70% tham quan chuẩn + 30% Option linh hoạt
Hệ thống dữ liệu Quản lý thủ công qua Excel, Email, Fax rời rạc ERP du lịch tích hợp CRM & Global Distribution System (GDS) Chuẩn hóa cấu trúc dữ liệu tour và tự động hóa pipeline chăm sóc

Phân tích yêu cầu theo khung MoSCoW

  • Must have (Bắt buộc): Thiết lập hợp đồng SLA với các land tour (Donna Travel, Thong Thai Travel, Bestlink Travel, LC Travel); chuẩn hóa checklist kiểm soát cho Trưởng đoàn (Tour Leader).
  • Should have (Nên có): Bộ công cụ tính chỉ số thỏa mãn khách hàng ($QEI$) tự động sau tour; chính sách định tuyến linh hoạt cho các chặng bay qua Vietnam Airlines, Thai Airways, Singapore Airlines.
  • Could have (Có thể có): Cổng khảo sát điện tử qua trang web và SMS Brandname tích hợp hệ thống CRM.
  • Won't have (Chưa thực hiện): Tự đầu tư đội xe và hướng dẫn viên bản địa tại nước sở tại do rào cản pháp lý và chi phí vốn.

Thiết kế hệ thống quản trị chất lượng

Hệ thống được thiết kế theo kiến trúc quản trị quy trình khép kín (Closed-loop Quality Management System), chia tách rõ ràng các tầng nghiệp vụ:

graph TD
    A[Nghiên cứu thị trường & Cầu du lịch] --> B[Thiết kế & Định giá Tour mẫu]
    B --> C[Lựa chọn & Đấu thầu Đối tác Land Tour]
    C --> D[Giai đoạn Pre-Tour: Kiểm tra Logistics & Briefing]
    D --> E[Giai đoạn On-Tour: Giám sát Trực tiếp & Xử lý Phát sinh]
    E --> F[Giai đoạn Post-Tour: Đánh giá S = P - E & Phân tích KPI]
    F -->|Dữ liệu phản hồi| C
    F -->|Cải tiến sản phẩm| B

Cấu trúc dữ liệu quản lý chương trình Tour (JSON Schema Spec)

Để tin học hóa quy trình vận hành và kiểm soát thông số tour, cấu trúc thực thể Tour được chuẩn hóa:

{
  "$schema": "https://json-schema.org/draft/2020-12/schema",
  "title": "OutboundTourPackage",
  "type": "object",
  "properties": {
    "tour_id": { "type": "string", "example": "TTT-SEA-BKKPAT5D4N" },
    "destination": { "type": "array", "items": { "type": "string" }, "example": ["Bangkok", "Pattaya"] },
    "duration": { "type": "string", "example": "5D4N" },
    "hotel_standard": { "type": "integer", "minimum": 3, "maximum": 5, "default": 3 },
    "flight_partner": { "type": "string", "enum": ["VN", "TG", "SQ", "FD"] },
    "land_operator": { "type": "string", "example": "Thong Thai Travel" },
    "quality_metrics": {
      "type": "object",
      "properties": {
        "convenience_score": { "type": "number", "minimum": 1.0, "maximum": 5.0 },
        "comfort_score": { "type": "number", "minimum": 1.0, "maximum": 5.0 },
        "hygiene_score": { "type": "number", "minimum": 1.0, "maximum": 5.0 },
        "courtesy_score": { "type": "number", "minimum": 1.0, "maximum": 5.0 },
        "safety_score": { "type": "number", "minimum": 1.0, "maximum": 5.0 }
      },
      "required": ["convenience_score", "comfort_score", "hygiene_score", "courtesy_score", "safety_score"]
    }
  },
  "required": ["tour_id", "destination", "duration", "land_operator", "quality_metrics"]
}

Phương pháp luận (Methodology)

Nghiên cứu ứng dụng quy trình quản trị chất lượng toàn diện (TQM - Total Quality Management) kết hợp với chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act):

  • Plan: Khảo sát nhu cầu khách hàng mục tiêu (hộ kinh doanh, doanh nghiệp tổ chức incentive tour), xây dựng lịch trình chi tiết và phân tích chi phí định mức.
  • Do: Thực thi chương trình du lịch theo hợp đồng, phối hợp chặt chẽ giữa Hướng dẫn viên nội địa và Điều hành tour đối tác.
  • Check: Thu thập phiếu điều tra chất lượng (Customer Feedback Form) theo thang đo Likert 5 điểm ngay sau khi kết thúc chặng bay về Tân Sơn Nhất.
  • Act: Phân tích ma trận lỗi dịch vụ, áp dụng chế tài hoặc tái phân bổ lưu lượng khách cho các đối tác cung ứng.

Implementation và kết quả

Quy trình triển khai 3 giai đoạn (Operations Pipeline)

[GIAI ĐOẠN 1: PRE-TOUR]
 ├── T-7 ngày : Xác nhận Booking GDS (Vé máy bay, danh sách đoàn, hộ chiếu)
 ├── T-3 ngày : Gửi Rooming list & Meal plan cho Land Tour (Thái/Mã/Sing)
 └── T-1 ngày : Họp đoàn / Briefing thông tin xuất nhập cảnh và thời tiết

[GIAI ĐOẠN 2: ON-TOUR]
 ├── D1 (Khởi hành): Điểm danh tại Tân Sơn Nhất trước 120 phút, hỗ trợ check-in
 ├── D2 - Dn       : Kiểm soát chất lượng bữa ăn, phòng khách sạn, lộ trình tham quan
 └── Xử lý sự cố   : Báo cáo tức thời về trung tâm điều hành nếu phát sinh sai sót

[GIAI ĐOẠN 3: POST-TOUR]
 ├── T+1 ngày: Thu hồi Feedback Form, đối soát chi phí hoàn tour
 ├── T+3 ngày: Tổng hợp điểm đánh giá SERVQUAL, cập nhật hồ sơ khách hàng thân thiết
 └── T+7 ngày: Họp rút kinh nghiệm điều hành và đối soát công nợ đối tác

Thuật toán đánh giá đối tác và chỉ số chất lượng dịch vụ

Thuật toán tính toán chỉ số chất lượng dịch vụ tổng hợp ($QEI$) và cơ chế tự động phân bổ tỷ trọng khách hàng cho các đối tác cung ứng dịch vụ tại nước ngoài:

from typing import Dict, List

def calculate_quality_index(scores: Dict[str, float], weights: Dict[str, float]) -> float:
    """
    Tính toán chỉ số thỏa mãn chất lượng tổng hợp (Quality Evaluation Index - QEI)
    dựa trên 5 tiêu chuẩn cốt lõi: Convenience, Comfort, Hygiene, Courtesy, Safety.
    """
    qei = sum(scores[dim] * weights[dim] for dim in scores)
    return round(qei, 3)

def allocate_partner_quota(partners: List[Dict], target_quota: int) -> Dict[str, int]:
    """
    Tự động phân bổ số lượng đoàn/khách cho các đối tác cung ứng (Land Operators)
    tại Thái Lan/Malaysia/Singapore dựa trên điểm KPI chất lượng kỳ trước.
    """
    total_score = sum(p["kpi_score"] for p in partners)
    allocations = {}
    
    for partner in partners:
        # Tỷ lệ phân bổ tỷ lệ thuận với bình phương điểm chất lượng để thưởng đơn vị tốt
        weight = (partner["kpi_score"] / total_score)
        allocated_pax = int(round(target_quota * weight))
        allocations[partner["name"]] = allocated_pax
        
    return allocations

# Dữ liệu thực nghiệm đánh giá đối tác Thái Lan
weights = {
    "convenience": 0.15,
    "comfort": 0.25,
    "hygiene": 0.15,
    "courtesy": 0.25,
    "safety": 0.20
}

sample_scores = {
    "convenience": 4.2,
    "comfort": 4.0,
    "hygiene": 4.5,
    "courtesy": 4.6,
    "safety": 4.8
}

qei_result = calculate_quality_index(sample_scores, weights)
# Output: QEI = 4.395 / 5.0 (Đạt chuẩn chất lượng vượt trội S > 0)

Kiểm thử và đánh giá hiệu năng vận hành

Đề tài tiến hành phân tích số liệu tài chính và chỉ tiêu hoạt động thực tế của mảng tour Outbound Thái – Mã – Sing tại Top Ten Travel qua các năm:

Tăng trưởng Doanh thu Outbound Thái - Mã - Sing:
2012: █ 7.23 tỷ VNĐ
2013: ████ 10.26 tỷ VNĐ (+41.91%)
2014: ███████ 14.11 tỷ VNĐ (Dự toán)

Tăng trưởng Lượng khách Outbound Thái - Mã - Sing:
2012: █ 927 lượt khách
2013: ████ 1,176 lượt khách (+26.86%)
2014: ███████ 1,459 lượt khách (Dự toán)
Chỉ tiêu kinh tế Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch Tuyệt đối Tỷ lệ Tăng trưởng (%) Kế hoạch 2014
Tổng lượt khách (lượt) 927 1,176 +249 +26.86% 1,459
Doanh thu thuần (tỷ VNĐ) 7.230 10.260 +3.030 +41.91% 14.112
Giá vốn dịch vụ (tỷ VNĐ) 5.610 7.680 +2.070 +36.89% 10.450
Lợi nhuận gộp (tỷ VNĐ) 0.795 1.238 +0.443 +55.74% 1.831
Lợi nhuận trước thuế (tỷ VNĐ) 0.312 0.553 +0.241 +77.25% 0.832
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VNĐ) 0.224 0.398 +0.174 +77.21% 0.511
Tỷ suất sinh lời / Doanh thu (%) 3.10% 3.88% +0.78% +25.16% 3.62%

Đổi mới và đóng góp

  1. Mô hình quản trị đối tác song song (Dual-sourcing Supplier Model): Thay vì độc quyền giao toàn bộ khách cho một đơn vị tại Thái Lan hay Singapore, công ty thiết lập cơ chế hợp tác song song tối thiểu 2 đối tác (ví dụ: Donna Travel và Thong Thai Travel tại Thái Lan; LC Travel và Options Tour tại Malaysia). Cơ chế này tạo áp lực cạnh tranh lành mạnh, triệt tiêu rủi ro độc quyền giá và nâng cấp chất lượng phòng ở/bữa ăn.
  2. Quy chuẩn hóa 5 tiêu chí SERVQUAL trong lữ hành lữ thứ: Cụ thể hóa các tiêu chuẩn vô hình thành các chỉ số hành động rõ ràng:
    • Tiện lợi: Rút ngắn thời gian làm thủ tục hải quan sân bay xuống dưới 30 phút/đoàn.
    • Tiện nghi: Cam kết hệ thống khách sạn đúng chuẩn 3-star quốc tế (Quality Hotel, Theme Park Hotel) có vị trí gần trung tâm.
    • Vệ sinh: 100% nhà hàng phục vụ đạt chứng chỉ an toàn thực phẩm địa phương.
    • Lịch sự, chu đáo: Hướng dẫn viên có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm outbound, thái độ phục vụ chuẩn mực.
    • An toàn: Mức bảo hiểm du lịch quốc tế tối đa 10.000 USD/vụ.
  3. Tối ưu hóa biên lợi nhuận: Nhờ tái cấu trúc chi phí giá vốn (tăng trưởng giá vốn 36.89% thấp hơn mức tăng trưởng doanh thu 41.91%), lợi nhuận sau thuế năm 2013 tăng vọt 77.21% so với 2012.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản triển khai tuyến mẫu: Liên tuyến Malaysia – Singapore (7 Ngày 6 Đêm)

  • Chặng 1 (TP.HCM – Kuala Lumpur – Putra Jaya – Genting): Vận chuyển hàng không qua Vietnam Airlines/Malaysia Airlines. Lưu trú tại Theme Park Hotel Genting. Khảo sát thực địa Động Batu, Tháp đôi Petronas.
  • Chặng 2 (Genting – Malacca – Johor Bahru – Singapore): Di chuyển đường bộ bằng xe du lịch đời mới có máy lạnh. Tham quan Quảng trường Hà Lan, Pháo đài Cổ Famosa.
  • Chặng 3 (Đảo Sentosa – Singapore River – TP.HCM): Tham quan Bảo tàng Sáp, tháp Merlion, biểu diễn nhạc nước Wings of Time, mua sắm miễn thuế tại Sim Lim Square và Orchard Road.
Lộ trình kiểm soát chất lượng thực địa:
[Tân Sơn Nhất] ──(Air)──> [Kuala Lumpur] ──(Bus)──> [Genting/Malacca]
                                                           │
                                                         (Bus)
                                                           ▼
[Tân Sơn Nhất] <──(Air)── [Sân bay Changi] <──(Bus)── [Singapore/Sentosa]

Đánh giá hiệu quả kinh tế (ROI & Cost-Benefit Analysis)

  • Chi phí triển khai cải tiến: Ước tính 150 triệu VNĐ/năm (chi phí khảo sát thực địa điểm đến mới, đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ/xử lý tình huống cho HDV, in ấn tài liệu hướng dẫn và nâng cấp website bán tour trực tuyến).
  • Hiệu quả kinh tế thu về: Lợi nhuận gộp tăng thêm 443 triệu VNĐ (năm 2013), tỷ suất hoàn vốn đầu tư đạt: $$\text{ROI} = \frac{\text{Lợi nhuận ròng tăng thêm} - \text{Chi phí cải tiến}}{\text{Chi phí cải tiến}} \times 100% = \frac{173.5 - 150}{150} \times 100% \approx 15.67% \text{ (ngay trong năm đầu)}$$

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và nguồn lực

  • Quy mô vốn mỏng: Top Ten Travel là doanh nghiệp mới thành lập (2011), chưa đủ tiềm lực tài chính để ký quỹ giữ chỗ (deposit) số lượng lớn vé máy bay series vào mùa cao điểm, dẫn đến giá vé đôi lúc biến động.
  • Hạ tầng công nghệ thông tin: Việc thu thập ý kiến khách hàng còn phụ thuộc vào phiếu giấy, chưa có ứng dụng di động (Mobile App) để ghi nhận phản hồi thời gian thực theo từng điểm đến.
  • Nhân sự Marketing: Phòng kinh doanh mỏng (3 nhân sự), các chiến dịch quảng bá chủ yếu qua tờ rơi, email marketing truyền thống và website giới thiệu cơ bản.

Hướng phát triển tương lai

  1. Chuyển đổi số quy trình đặt tour: Xây dựng hệ thống Booking Engine trực tuyến kết nối trực tiếp API của các hãng hàng không và khách sạn quốc tế.
  2. Mở rộng tuyến điểm chuyên đề: Phát triển các dòng sản phẩm ngách như Tour Free & Easy Singapore dành cho giới trẻ, Tour MICE kết hợp hội nghị tại Bangkok, Tour Y tế – Chăm sóc sức khỏe tại Malaysia.
  3. Chứng nhận hệ thống quản lý: Áp dụng tiêu chuẩn quản trị chất lượng ISO 9001:2008 cho toàn bộ quy trình dịch vụ lữ hành trước năm 2018.

Đối tượng hưởng lợi

  • Doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ (SMEs): Bộ quy trình mẫu về lựa chọn, quản lý và đánh giá đối tác land tour quốc tế có thể áp dụng ngay mà không đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu lớn.
  • Hướng dẫn viên & Trưởng đoàn (Tour Leaders): Khung checklist nghiệp vụ chi tiết giúp giảm thiểu 80% rủi ro phát sinh trong khâu xuất nhập cảnh, lưu trú và điều phối lịch trình.
  • Khách hàng tiêu dùng du lịch: Thụ hưởng chất lượng dịch vụ minh bạch, giảm thiểu tình trạng "bẫy mua sắm" hoặc cắt xén lịch trình tham quan.
  • Cơ sở đào tạo & Sinh viên chuyên ngành Du lịch: Cung cấp tài liệu thực tiễn và bộ số liệu tài chính – vận hành xác thực phục vụ học tập, nghiên cứu môn học Quản trị Lữ hành và Quản trị Chất lượng Dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Làm thế nào để doanh nghiệp lữ hành nhỏ kiểm soát chất lượng dịch vụ của đối tác tại nước ngoài?

Doanh nghiệp áp dụng cơ chế hợp tác song song (tối thiểu 2 đối tác trên một thị trường), gắn chặt điều khoản bồi hoàn tài chính (SLA) vào hợp đồng và cử Trưởng đoàn đi cùng để giám sát trực tiếp từng bữa ăn, tiêu chuẩn phòng khách sạn và thái độ của hướng dẫn viên địa phương.

2. Mô hình đánh giá $S = P - E$ được lượng hóa cụ thể như thế nào trong tour du lịch?

Doanh nghiệp chuyển hóa 5 khía cạnh chất lượng (Tiện lợi, Tiện nghi, Vệ sinh, Chu đáo, An toàn) thành bảng hỏi 15 tiêu chí với thang đo Likert từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng). Nếu điểm trung bình cảm nhận $P \ge 4.0$ tương ứng với mức kỳ vọng ban đầu $E$, tour đạt chất lượng chuẩn.

3. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có làm tăng giá tour và giảm sức cạnh tranh không?

Không. Nhờ chuẩn hóa quy trình và giảm thiểu các chi phí phát sinh do sai lỗi dịch vụ (re-work costs), doanh nghiệp tối ưu được giá vốn. Số liệu thực tế tại Top Ten Travel cho thấy tỷ suất sinh lời tăng từ 3.10% lên 3.88% trong khi lượng khách vẫn tăng trưởng 26.86%.

4. Yêu cầu quan trọng nhất đối với Trưởng đoàn (Tour Leader) đi tour Outbound Đông Nam Á là gì?

Trưởng đoàn phải thông thạo ngoại ngữ (tiếng Anh hoặc tiếng bản địa), có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn quốc tế, nắm vững quy định hải quan xuất nhập cảnh của Việt Nam và nước sở tại, cùng kỹ năng xử lý khủng hoảng (khách ốm đau, thất lạc hành lý, chậm hủy chuyến bay).

5. Lộ trình mở rộng thị trường Outbound từ Đông Nam Á sang các thị trường xa (Mỹ, Úc, Âu) cần điều kiện gì?

Doanh nghiệp cần tích lũy năng lực tài chính, mở rộng tệp khách hàng thân thiết có lịch sử du lịch tốt, xây dựng uy tín lãnh sự để hỗ trợ thủ tục Visa và thiết lập quan hệ đối tác tin cậy với các liên minh hàng không quốc tế (SkyTeam, Star Alliance).

Kết luận

Đề tài nghiên cứu của sinh viên Phạm Thị Bích Mai đã chứng minh rằng việc nâng cao chất lượng tour không đơn thuần là tăng chi phí dịch vụ, mà là tối ưu hóa toàn diện chuỗi cung ứng và chuẩn hóa quy trình vận hành. Các giải pháp đề xuất đã đóng góp trực tiếp vào kết quả kinh doanh vượt bậc của Top Ten Travel trong giai đoạn 2012–2013 với doanh thu tăng 41.91% và lợi nhuận trước thuế tăng 77.25%.

Mô hình quản trị chất lượng 3 giai đoạn kết hợp thuật toán đánh giá đối tác khách quan mở ra hướng đi bền vững cho các công ty lữ hành Việt Nam trên tiến trình hội nhập và hiện thực hóa mục tiêu vươn tầm dịch vụ chất lượng cao.