LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.6. Kết cấu khoá luận
2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LÀNG CỔ
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Phước Tích
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ
1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ
1.1.3. Những vấn đề cơ bản về du lịch
1.1.3.1. Khái niệm về du lịch
1.1.3.2. Các loại hình du lịch
1.1.4. Tổng quan về dịch vụ du lịch
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
1.1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.5.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
1.1.5.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch
1.1.5.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.1. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL (parasuraman)
1.2.2. Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và bài học đối với làng cổ Phước Tích
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ trên thế giới – Hàn Quốc
1.3.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Việt Nam – làng cổ Đường lâm
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với làng cổ Phước Tích
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI LÀNG CỔ PHƯỚC TÍCH
2.1. Điều kiện kinh tế, xã hội huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.1.1. Vị trí địa lý
2.1.2. Khí hậu, tài nguyên và địa hình huyện Phong Điền
2.1.3. Điều kiện kinh tế, văn hoá xã hội
2.2. Giới thiệu tổng quan về làng cổ Phước Tích
2.2.1. Vị trí địa lý
2.2.2. Mô hình quản lý du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ du lịch tại làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế
2.3.1. Thực trạng đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch
2.3.2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
2.3.2.1. Hệ thống các điểm di tích ở làng cổ Phước Tích
2.3.2.2. Hệ thống giao thông làng cổ Phước Tích
2.3.2.3. Nhà tiếp đón du khách
2.3.3. Các tour du lịch
2.3.4. Các kênh quảng bá du lịch
2.3.5. Các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí và trải nghiệm
2.3.5.1. Dịch vụ tham quan về nhà rường
2.3.5.2. Dịch vụ xe đạp
2.3.5.3. Dịch vụ du thuyền trên sông Ô Lâu
2.3.5.4. Dịch vụ ẩm thực
2.3.5.5. Dịch vụ Quảng diễn gốm
2.3.5.6. Dịch vụ homestay
2.3.5.7. Dịch vụ quảng diễn bánh truyền thống
2.3.5.8. Dịch vụ giao lưu văn nghệ
2.3.5.9. Dịch vụ hướng dẫn viên
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượt khách du lịch đến làng cổ giai đoạn 2016 – sáu tháng đầu 2019
2.4.1. Số lượt khách du lịch đến làng cổ giai đoạn 2016 – sáu tháng đầu 2019
2.4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch giai đoạn 2016 – sáu tháng đầu 2019
2.4.3. Tình hình đầu tư, trùng tu và bảo tồn làng cổ giai đoạn 2017 – 2019
2.5. Kết quả nghiên cứu
2.5.1. Đặc điểm mẫu điều tra
2.5.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
2.5.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
2.5.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
2.5.1.4. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp
2.5.1.5. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
2.5.2. Đặc điểm về hành vi của mẫu nghiên cứu
2.5.2.1. Số lần tham quan du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.5.2.2. Kênh thông tin giúp du khách biết đến làng cổ Phước Tích
2.5.2.3. Tour du khách lựa chọn khi đến tham quan du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.5.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.5.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
2.5.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
2.5.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
2.5.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
2.5.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
2.5.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
2.5.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
2.5.5.3. Phân tích hồi quy
2.5.5.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
2.5.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
2.5.5.6. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
2.5.6. Đánh giá mức độ đồng ý của du khách đối với các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Phước Tích bằng kiểm định One – Sample Test
2.6. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó trong chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.6.1. Những tồn tại, hạn chế trong chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.6.2. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại trong chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Phước Tích
2.6.3. Khái quát kết quả đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa Thiên Huế
3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI LÀNG CỔ PHƯỚC TÍCH, HUYỆN PHONG ĐIỀN, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ Phước Tích
3.1.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí về mức độ tin cậy
3.1.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí về khả năng đáp ứng
3.1.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí về mức độ đồng cảm
3.1.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí về năng lực phục vụ
3.1.5. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch theo tiêu chí về phương tiện hữu hình
3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI
PHỤ LỤC 2: BẢNG HỎI
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
