Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Quốc Đạt

Lời Cảm Ơn

I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I.1. Tính cấp thiết của đề tài

I.2. Mục tiêu nghiên cứu

I.2.1. Mục tiêu chung

I.2.2. Mục tiêu cụ thể

I.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

I.3.1. Đối tượng nghiên cứu

I.3.2. Đối tượng khảo sát

I.3.3. Phạm vi nghiên cứu

I.4. Phương pháp nghiên cứu

I.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

I.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

I.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

I.4.2. Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

I.4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu

I.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu

I.4.3. Phương pháp phân tích

I.4.3.1. Phân tích số liệu thứ cấp

I.4.3.2. Phân tích số liệu sơ cấp

I.4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả

I.4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach®s Alpha

I.4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

I.4.3.2.4. Kiểm định One Sample T – Test

I.4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan

I.5. Kết cấu đề tài

II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH

1.1. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành

1.2. Chất lượng dịch vụ

1.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ

1.4.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman

1.4.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor

1.4.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar

1.4.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.5. Thiết kế thang đo

2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty

2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty

2.2. Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.2.1. Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020

2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

2.2.3. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020

2.2.4. Tình hình nguồn vốn

2.2.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

2.3. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.3.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp

2.3.2. Chính sách bảo hành

2.3.2.1. Máy in laser Brother

2.3.2.2. Máy in laser Cannon

2.3.2.3. Máy in màu Espon

2.3.2.4. Chính sách bảo hành chung của công ty

2.3.3. Nội dung dịch vụ sửa chữa

2.3.4. Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in

2.3.4.1. Quy trình dịch vụ bảo hành

2.3.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa

2.3.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in

2.3.5.1. Năng lực chuyên môn

2.3.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ

2.3.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật

2.3.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty

2.4. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra

2.4.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach®s Alpha

2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập

2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung

2.4.5. Mô hình hồi quy

2.4.6. Kiểm định hệ số tương quan

2.4.7. Kiểm định hệ số hồi quy

2.4.8. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

2.4.9. Kết quả hồi quy

2.4.10. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

2.4.10.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT

3.1. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

3.1.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ”

3.1.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo”

3.1.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm”

3.1.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”

3.1.5. Giải pháp về “Sự tin cậy”

III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC HÌNH

I. Tổng quan về dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh nhu cầu sử dụng máy in ngày càng tăng cao. Công ty đã nỗ lực không ngừng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu uy tín cho công ty.

1.1. Đặc điểm dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt bao gồm nhiều loại máy in khác nhau như máy in laser, máy in phun màu. Công ty cam kết cung cấp dịch vụ sửa chữa nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.2. Chính sách bảo hành máy in tại Quốc Đạt

Chính sách bảo hành của Quốc Đạt được thiết kế để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Công ty cung cấp thời gian bảo hành hợp lý và dịch vụ hỗ trợ tận tình, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng sản phẩm.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, nhưng Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in. Sự cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh tranh trong ngành dịch vụ sửa chữa máy in

Sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác trong lĩnh vực sửa chữa máy in đòi hỏi Quốc Đạt phải không ngừng cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ mong muốn dịch vụ sửa chữa nhanh chóng mà còn yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn. Điều này đặt ra áp lực lớn cho Quốc Đạt trong việc đáp ứng nhu cầu của thị trường.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt

Để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in, Quốc Đạt cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình làm việc và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Cải tiến quy trình sửa chữa máy in

Quốc Đạt cần xem xét và cải tiến quy trình sửa chữa máy in để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên kỹ thuật

Đào tạo nhân viên kỹ thuật là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để xử lý các sự cố máy in một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ sửa chữa máy in

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt đã mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ sửa chữa

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp công ty phát triển bền vững.

4.2. Tác động của chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in có tác động trực tiếp đến doanh thu của công ty. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho dịch vụ sửa chữa máy in

Để duy trì và phát triển dịch vụ sửa chữa máy in, Quốc Đạt cần tiếp tục cải tiến chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới và nâng cao kỹ năng cho nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ sửa chữa máy in

Quốc Đạt cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ sửa chữa máy in trong tương lai, từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể để thực hiện.

5.2. Tăng cường đầu tư vào công nghệ

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp Quốc Đạt nâng cao hiệu quả sửa chữa và cải thiện chất lượng dịch vụ. Công ty cần theo dõi xu hướng công nghệ để không bị lạc hậu.

Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt