Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa Chương 2: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Trần Thị Hà 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễ n Đăng Hào PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 1. Dị ch vụ 1. Khái niệm Hiện nay, Dịch vụ được định nghĩa với nhiều khái niệm khác nhau tiêu biểu như: Theo giáo trình Kinh tế của ngành thương mại dịch vụ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Theo Heizer & Brender (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất động sản, y tế, sữa chữa và bảo trì”. Theo Philip Kotler nhận định rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phấm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh, nói rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất là trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” Tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau nhưng nhìn chung có thể thấy: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm Theo lý thuyết về dịch vụ của Philip Kotler, dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động.
Những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác với các hàng SVTH: Trần Thị Hà 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễ n Đăng Hào hóa hữu hình, không thể định lượng được và không thể nhìn thấy được. Những đặc điểm cụ thể đó là: Tính vô hình Khác với hàng hóa hữu hình có hình dạng rõ ràng, kích thước, màu sắc cụ thể, thậm chí có mùi vị để khách hàng lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu của mình thì dịch vụ lại là mặt hàng vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định. Do đó mà dịch vụ không thể dễ dàng truyền đạt thông điệp đến tay khách hàng trước khi sử dụng được. Tính không thể cất giữ Bởi dịch vụ có tính vô hình nên nó không thể được lưu giữ cũng như lấy ra sử dụng sau một khoảng thời gian.
Dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Dịch vụ được tạo ra và đồng thời được sử dụng trong suốt quá trình nó được tạo ra. Tính không đồng nhất Tính đồng nhất được nhắc ở đây là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Tức là dịch vụ được sắp xếp từ rất thấp đến hoàn hảo.
Tính đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ thay đổi theo từng khách hàng, dịch vụ hoặc người thực hiện. Tính biến thiên này dễ dàng và thường xuyên xảy ra bởi dịch vụ tương tác cao đến con người. Tính không thể tách rời (không chuyên quyền sở hữu) Tính không thể tách rời của dịch vụ được nhắc ở đây là sự khó khăn trong việc phân định giữa việc tạo thành và sử dụng dịch vụ.
Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Hai quá trình này hầu hết thường phải đồng thời diễn ra cùng nhau. Khách hàng khi mua hàng hóa thì được chuyên quyền sở hữu và mặc nhiên trở thành người sở hữu loại hàng hóa mình đã mua. Khi đã mua dịch vụ đó, khách hàng chỉ được sử dụng và hưởng tất cả lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định nào đó.
SVTH: Trần Thị Hà 11 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễ n Đăng Hào 1. Dị ch vụ sử a chữ a đi kèm bả o hành Do tình hình phát triển của nền kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng tăng cao, yêu cầu của khách hàng cũng ngày một khắt khe hơn, nhà cung cấp cũng xuất hiện nhiều, các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ (SPDV) cho khách hàng là một tất yếu giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ trong ngành. Sau đây là một số cách hiểu về bảo hành và sửa chữa: Theo từ điển Tiếng Việt: Bảo hành là là cam kết sửa chữa miễn phí những lỗi hỏng hóc, nếu có, trong một thời hạn nhất định của cơ sở sản xuất hoặc nơi bán ra mặt hàng. Nói cách khác, đây là một cam kết chính thức của nhà sản xuất vớ khách hàng của họ, bảo đảm rằng, trong một thời gian nhất định được đưa ra, chất lượng và hiệu quả của sản phẩm sẽ đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.
Bảo hành là lời hứa của công ty về việc sửa chữa lỗi sản phẩm xảy ra trong một khoảng thời gian xác định. Nó cũng là một công cụ tiếp thị cạnh tranh. Bảo hành có thể được sử dụng để truyền đạt thông tin về chất lượng cơ bản của một sản phẩm và để phân biệt một công ty cung cấp từ các dịch vụ cạnh tranh (Menezes và Quelch 1990) Bảo hành là một thỏa thuận hợp đồng liên quan đến việc bán một sản phẩm đòi hỏi nhà sản xuất phải sửa chữa hoặc bồi thường cho bất kỳ hư hỏng nào liên quan đến nhà sản xuất trong giai đoạn bảo hành. Các chi phí liên quan tới dịch vụ bảo hành cho một sản phẩm bán ra là một biến ngẫu nhiên và có tầm quan trọng đối với các nhà sản xuất (Jack & Murthy, 2001).
Trong nhiều trường hợp, người tiêu dùng không biết được chất lượng thật sự của các sản phẩm hay thương hiệu cạnh tranh trước khi ra quyết định mua hàng của họ. Bảo hành được hiểu là một hình thức bảo hiểm đối với các sản phẩm hư hỏng cho người mua (Heal, 1977). Sửa chữa là sửa những chỗ hư hỏng, sai sót. Là phục hồi trang thiết bị thông tin, dẫn đường, giám sát hàng không để đạt được tình trạng hoạt động bình thường phù hợp với tiêu chuẩn đã phê chuẩn.
Chấ t lư ợ ng dị ch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ là một vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà kinh tế về sự thành công trong việc vận dụng vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. SVTH: Trần Thị Hà 12 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễ n Đăng Hào Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng sẽ có một cảm nhận về dịch vụ khác nhau nên chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985): Chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1995): Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Đây là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ” 1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau: SVTH: Trần Thị Hà 13 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PSG.TS Nguyễ n Đăng Hào Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác.
Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ từ nhà cung cấp đến tay khách hàng. Do đó việc triển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và hình thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.