Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoàn Liên
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Thanh Trúc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Tại Chi Nhánh Tân Phú 2
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi không gian
• 1.4.2. Phạm vi thời gian
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 2.1. Khái quát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.1.1. Một số khái niệm
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.4. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, 1991)
• 2.4.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)
• 2.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 2.5. Một số nghiên cứu trước đây có liên quan
• 2.5.1. Một số công trình nghiên cứu trong nước
• 2.5.1.1. Nghiên cứu và trao đổi của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2020)
• 2.5.1.2. Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)
• 2.5.1.3. Huỳnh Đăng Khoa (2017)
• 2.5.1.4. Huỳnh Thanh Hoàng (2014)
• 2.5.1.5. Trần Quốc Minh (2012)
• 2.5.2. Một số công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.6. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.6.1. Nội dung bảng câu hỏi
• 2.6.2. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi
• 2.7. Trình bày khảo sát
• 2.7.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.7.2. Kích thước mẫu
• 2.7.3. Cách thức tiếp cận mẫu
• 2.8. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.8.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:
• 2.8.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp.
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2
• 3.1. Tổng quan về chi nhánh Tân Phú 2
• 3.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Sơ đồ nhân sự tại công ty
• 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức nhân sự tại công ty:
• 3.1.4.1. Giám đốc điều hành
• 3.1.4.2. Phòng kinh doanh
• 3.1.4.3. Phòng nhân sự và kiêm hỗ trợ kinh doanh
• 3.1.4.4. Phòng huấn luyện
• 3.1.4.5. Phòng kế toán
• 3.1.4.6. Phòng thẩm định
• 3.1.4.7. Phòng khách hàng
• 3.1.4.8. Phòng đầu tư
• 3.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.1.5.1. Giá trị cốt lõi
• 3.1.6. Bố trí mặt bằng công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.1.7. Tình hình hoạt động của công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.1.7.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2018 - 2020
• 3.1.7.2. Thực trạng về khách hàng tại công ty từ 2018 – 2020
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ BHNT Dai-ichi Life tại công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.2.1. Đánh giá thông qua số liệu thứ cấp của công ty và phản hồi của khách hàng tham gia khảo sát
• 3.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính
• 3.2.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
• 3.2.1.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập bình quân mỗi tháng
• 3.2.1.4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
• 3.2.1.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thời gian tham gia bảo hiểm tại công ty
• 3.2.1.6. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
• 3.2.1.7. Thực trạng về yếu tố khả năng đáp ứng
• 3.2.1.8. Thực trạng về yếu tố năng lực phục vụ
• 3.2.1.9. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm
• 3.2.1.10. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.2.2.1. Những điểm tích cực
• 3.2.2.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2
• 4.1. Định hướng phát triển của công ty trong vòng 5 năm tới
• 4.1.1. Về doanh thu phí bảo hiểm
• 4.1.2. Về khách hàng
• 4.1.3. Về nhân viên
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp về mặt phương tiện hữu hình
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Dai-ichi Life, một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự tin cậy và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Dai ichi Life

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và quyết định tái sử dụng dịch vụ. Dai-ichi Life cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Dai ichi Life

Mặc dù Dai-ichi Life đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được nhận diện rõ ràng.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng đều có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận và hỗ trợ khách hàng

Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và hỗ trợ từ công ty. Cần có các kênh giao tiếp hiệu quả hơn để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Dai ichi Life

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Dai-ichi Life cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ hỗ trợ.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã tham gia bảo hiểm là rất quan trọng. Cần có các chương trình chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh và duy trì mối quan hệ lâu dài.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dai ichi Life

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho Dai-ichi Life. Các kết quả từ khảo sát khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ.

4.1. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Việc này giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng là rất quan trọng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Dai ichi Life

Dai-ichi Life cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sẽ là chìa khóa để công ty phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho sự hài lòng khách hàng

Công ty cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn về sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp để duy trì và nâng cao sự hài lòng này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Dai-ichi Life cần không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty giữ vững vị thế trên thị trường.