Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ dai ichi life tại chi nhánh tân phú 2

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo… 133 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp Tp Hcm · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoàn Liên
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thị Thanh Trúc
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp Hcm
• Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Tại Chi Nhánh Tân Phú 2
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Phạm vi không gian
• 1.4.2. Phạm vi thời gian
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp định tính
• 1.5.2. Phương pháp định lượng
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
• 2.1. Khái quát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ
• 2.1.1. Một số khái niệm
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.1.2. Khái niệm về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ
• 2.1.2. Các đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.4. Các mô hình lý thuyết có liên quan
• 2.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, 1991)
• 2.4.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)
• 2.4.3. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 2.4.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000)
• 2.5. Một số nghiên cứu trước đây có liên quan
• 2.5.1. Một số công trình nghiên cứu trong nước
• 2.5.1.1. Nghiên cứu và trao đổi của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái (2020)
• 2.5.1.2. Nguyễn Thị Hoài Thương (2019)
• 2.5.1.3. Huỳnh Đăng Khoa (2017)
• 2.5.1.4. Huỳnh Thanh Hoàng (2014)
• 2.5.1.5. Trần Quốc Minh (2012)
• 2.5.2. Một số công trình nghiên cứu nước ngoài
• 2.6. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 2.6.1. Nội dung bảng câu hỏi
• 2.6.2. Quá trình xây dựng bảng câu hỏi
• 2.7. Trình bày khảo sát
• 2.7.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.7.2. Kích thước mẫu
• 2.7.3. Cách thức tiếp cận mẫu
• 2.8. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.8.1. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:
• 2.8.2. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp.
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2
• 3.1. Tổng quan về chi nhánh Tân Phú 2
• 3.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.1.3. Sơ đồ nhân sự tại công ty
• 3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức nhân sự tại công ty:
• 3.1.4.1. Giám đốc điều hành
• 3.1.4.2. Phòng kinh doanh
• 3.1.4.3. Phòng nhân sự và kiêm hỗ trợ kinh doanh
• 3.1.4.4. Phòng huấn luyện
• 3.1.4.5. Phòng kế toán
• 3.1.4.6. Phòng thẩm định
• 3.1.4.7. Phòng khách hàng
• 3.1.4.8. Phòng đầu tư
• 3.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.1.5.1. Giá trị cốt lõi
• 3.1.6. Bố trí mặt bằng công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.1.7. Tình hình hoạt động của công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.1.7.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2018 - 2020
• 3.1.7.2. Thực trạng về khách hàng tại công ty từ 2018 – 2020
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ BHNT Dai-ichi Life tại công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.2.1. Đánh giá thông qua số liệu thứ cấp của công ty và phản hồi của khách hàng tham gia khảo sát
• 3.2.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính
• 3.2.1.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi
• 3.2.1.3. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu nhập bình quân mỗi tháng
• 3.2.1.4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp
• 3.2.1.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thời gian tham gia bảo hiểm tại công ty
• 3.2.1.6. Thực trạng yếu tố sự tin cậy
• 3.2.1.7. Thực trạng về yếu tố khả năng đáp ứng
• 3.2.1.8. Thực trạng về yếu tố năng lực phục vụ
• 3.2.1.9. Thực trạng yếu tố sự đồng cảm
• 3.2.1.10. Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Tổng hợp thực trạng chất lượng dịch vụ BHNT tại công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh
• 3.2.2.1. Những điểm tích cực
• 3.2.2.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE TẠI CHI NHÁNH TÂN PHÚ 2
• 4.1. Định hướng phát triển của công ty trong vòng 5 năm tới
• 4.1.1. Về doanh thu phí bảo hiểm
• 4.1.2. Về khách hàng
• 4.1.3. Về nhân viên
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng
• 4.2.3. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
• 4.2.4. Giải pháp về mặt phương tiện hữu hình
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Dai-ichi Life, một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự tin cậy và hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Dai ichi Life

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và quyết định tái sử dụng dịch vụ. Dai-ichi Life cần chú trọng đến việc nâng cao sự hài lòng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

II. Những thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Dai ichi Life

Mặc dù Dai-ichi Life đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được nhận diện rõ ràng.

2.1. Vấn đề về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không đồng đều có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong việc tiếp cận và hỗ trợ khách hàng

Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận thông tin và hỗ trợ từ công ty. Cần có các kênh giao tiếp hiệu quả hơn để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ kịp thời.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Dai ichi Life

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Dai-ichi Life cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cần tối ưu hóa quy trình phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc này bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ hỗ trợ.

3.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng sau bán hàng

Hỗ trợ khách hàng sau khi họ đã tham gia bảo hiểm là rất quan trọng. Cần có các chương trình chăm sóc khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh và duy trì mối quan hệ lâu dài.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dai ichi Life

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho Dai-ichi Life. Các kết quả từ khảo sát khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh chiến lược và cải thiện dịch vụ.

4.1. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Phân tích phản hồi từ khách hàng cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Việc này giúp công ty có cái nhìn rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

4.2. Kết quả từ các giải pháp đã triển khai

Các giải pháp đã được triển khai cho thấy sự cải thiện rõ rệt trong sự hài lòng của khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu khách hàng là rất quan trọng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho Dai ichi Life

Dai-ichi Life cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng sẽ là chìa khóa để công ty phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Tầm nhìn dài hạn cho sự hài lòng khách hàng

Công ty cần xây dựng một tầm nhìn dài hạn về sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược phù hợp để duy trì và nâng cao sự hài lòng này.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

Dai-ichi Life cần không ngừng đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này sẽ giúp công ty giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoàn Liên (chuyên ngành Quản trị Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2021) tập trung giải quyết bài toán nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường tài chính - bảo hiểm tại Việt Nam.

Theo dữ liệu thực tiễn được tác giả tổng hợp từ Bộ Tài chính, thị trường bảo hiểm Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2000–2020 với khoảng 10 triệu người tham gia bảo hiểm nhân thọ (tương đương 10% dân số), khoảng 4 triệu người tham gia bảo hiểm y tế, sức khỏe ngắn hạn và 12 triệu học sinh được bảo hiểm sức khỏe và tai nạn. Doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường năm 2020 ước đạt 184.662 tỷ đồng, trong đó lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ chiếm 127.560 tỷ đồng. Gia nhập thị trường Việt Nam từ năm 2007, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam đã đạt doanh thu phí bảo hiểm trên 5.300 tỷ đồng sau 10 năm hoạt động, chiếm hơn 10% thị phần và xếp thứ 3 trong bảng xếp hạng công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín năm 2016 do Công ty Cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố.

Tại đơn vị nghiên cứu trực tiếp là Chi nhánh Tân Phú 2 (hoạt động dưới pháp nhân đại diện là Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh), tình hình kinh doanh giai đoạn 2018–2020 ghi nhận sự chững lại về tốc độ gia tăng khách hàng mới và sự gia tăng của tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ. Dữ liệu quản trị nội bộ của công ty phản ánh sự biến động qua bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu theo dõi	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020
Số lượng khách hàng đang phục vụ (người)	1.895	2.052	2.126
Tốc độ tăng trưởng khách hàng so với năm trước (%)	—	+8,28%	+3,61%
Số lượng khách hàng ngưng hợp đồng lũy kế (người)	—	—	98

Tốc độ tăng trưởng khách hàng giảm hơn một nửa (từ trên 8% xuống còn 3,61%), đi kèm với 98 trường hợp chấm dứt hợp đồng trước hạn. Tình trạng này phản ánh các lỗ hổng trong chất lượng cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đánh giá một cách có hệ thống mức độ hài lòng của khách hàng để xây dựng các giải pháp khắc phục.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể gồm:

1. Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại Chi nhánh Tân Phú 2.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
   • Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh Tân Phú 2 dựa trên dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
   • Đề xuất các giải pháp quản trị marketing cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại chi nhánh trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp ký kết, duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại Chi nhánh Tân Phú 2.
• Phạm vi không gian: Chi nhánh Tân Phú 2 (Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh, Lầu 5 Tòa nhà Đông Nam, số 322 Tây Thạnh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2020; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm học thuật và khung lý thuyết chuẩn hóa về quản trị dịch vụ và marketing dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Zeithaml và Bitner (2000), Kotler và Armstrong (2004), Lovelock (2001), tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 (1999), cùng quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 của Việt Nam và định nghĩa của Nguyễn Văn Định (2010). Đặc thù bảo hiểm nhân thọ được định vị theo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2016) gồm 4 điểm: kết hợp giữa bảo vệ rủi ro và tích lũy tài chính; số tiền bảo hiểm không bị giới hạn; hợp đồng dài hạn kéo dài nhiều năm hoặc trọn đời; sản phẩm bản chất là việc bán cam kết chi trả quyền lợi theo điều khoản hợp đồng.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Nghiên cứu tiếp cận lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991), Kotler và Keller (2009), Oliver (1993), Shemwell (1988), và mô hình quan hệ nhân quả của Spreng và Mackoy (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Mô hình đo lường: Khóa luận lược khảo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model của Parasuraman, 1985, 1991), mô hình thang đo SERVQUAL với 10 thành phần gốc được tinh gọn thành 5 thành phần (Parasuraman et al., 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận thực tế, và mô hình nhận thức chất lượng - sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng mô tả:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thu thập, tổng hợp lý thuyết; thực hiện thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với ban lãnh đạo công ty, cán bộ quản lý phòng kinh doanh, phòng khách hàng nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát cho phù hợp với hoạt động đại lý bảo hiểm nhân thọ.
• Thiết kế công cụ đo lường: Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường / Trung lập; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý). Hệ thống thang đo gồm 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ với tổng cộng 29 biến quan sát:
  1. Sự tin cậy (mã hóa TC1 đến TC6): Minh bạch thủ tục hành chính, hợp đồng chính xác không phải đi lại nhiều lần, bảo mật thông tin tuyệt đối, thực hiện đúng cam kết hợp đồng, nhân viên giữ đúng lời hứa, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
  2. Khả năng đáp ứng (mã hóa DU1 đến DU5): Hoạt động của đường dây nóng 24/7, sự sẵn sàng hỗ trợ tận tình của nhân viên, xử lý hợp đồng nhanh chóng đúng hẹn, sự đa dạng của các gói sản phẩm theo từng giai đoạn cuộc sống, tinh thần hỗ trợ giải quyết sự cố và khiếu nại.
  3. Năng lực phục vụ (mã hóa NL1 đến NL6): Thái độ ôn hòa, lịch sự; sự nhiệt tình, hào sảng; trình độ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ bảo hiểm; sự đối xử công bằng không phân biệt khách hàng; tốc độ lập và thực hiện hợp đồng; tinh thần trách nhiệm trong giải quyết thắc mắc.
  4. Sự đồng cảm (mã hóa ĐC1 đến ĐC6): Kỹ năng nhắc phí khéo léo và hỗ trợ giãn thời hạn nộp phí khi khách hàng gặp khó khăn tài chính, hoạt động chăm sóc nhân các dịp đặc biệt, sự quan tâm đến cá nhân và thân nhân người tham gia, hình thức đóng phí đa dạng thuận tiện, mức độ thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, các chương trình tri ân khách hàng của công ty.
  5. Phương tiện hữu hình (mã hóa HH1 đến HH6): Hệ thống nhận diện thương hiệu gắn liền trên đồng phục nhân viên, tác phong làm việc chuyên nghiệp, không gian văn phòng gọn gàng đẹp mắt, khung thời gian giao dịch thuận lợi, tài liệu giới thiệu hấp dẫn rõ ràng, hệ thống trang thiết bị văn phòng hiện đại.
• Quy trình lấy mẫu và thu thập dữ liệu:
  • Khảo sát thử nghiệm sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn thử 50 khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, hoàn thiện câu từ và cấu trúc bảng câu hỏi trước khi in ấn và phát hành bảng câu hỏi chính thức.
  • Chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất (non-probability convenience sampling) do giới hạn về chi phí và thời gian thực hiện. Kích thước mẫu tính toán theo công thức kinh nghiệm của Tabachnick và Fidell (1991) đối với hồi quy tuyến tính ($N \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu) và Hair et al. (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 20 = 100$ mẫu). Tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát thông qua Google Forms gửi qua Zalo, thư điện tử, mạng xã hội và liên hệ qua điện thoại.
  • Kết quả thu thập: Thu về 185 phiếu phản hồi, loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ (do người trả lời bỏ sót mục hoặc trả lời không nghiêm túc), còn lại 170 phiếu đạt tiêu chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu thống kê trên phần mềm SPSS.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình (Mean). Thang điểm Mean được chia thành 5 khoảng giá trị để diễn giải: 1,00–1,80 (Hoàn toàn không đồng ý); 1,81–2,60 (Không đồng ý); 2,61–3,40 (Bình thường / Trung lập); 3,41–4,20 (Đồng ý); 4,21–5,00 (Hoàn toàn đồng ý). Trong biên bản giải trình bảo vệ khóa luận, tác giả khẳng định không sử dụng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA do định hướng đề tài tập trung vào việc mô tả hiện trạng thực tế và phân tích phản hồi của khách hàng tại chi nhánh nhằm đề xuất giải pháp ứng dụng trực tiếp cho doanh nghiệp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận

Chương này tập trung xây dựng khung lý thuyết toàn diện về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ:

• Phân tích các định nghĩa kinh điển về dịch vụ, phân loại dịch vụ và làm rõ tính chất vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều và tính không thể lưu trữ của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
• Trình bày 4 đặc trưng của bảo hiểm nhân thọ: công cụ tài chính kết hợp bảo vệ và tích lũy; giá trị bảo hiểm không giới hạn; thời hạn hợp đồng kéo dài theo vòng đời khách hàng; bản chất sản phẩm là lời cam kết thực hiện bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm trong tương lai.
• Tổng thuật các mô hình lý thuyết: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985), mô hình thang đo SERVQUAL với 5 chiều kích (Parasuraman et al., 1988), mô hình cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), cùng mô hình liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của Spreng và Mackoy (1996).
• Lược khảo các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2020; Nguyễn Văn Hưng, 2019; Nguyễn Thị Hoài Thương, 2019; Huỳnh Đăng Khoa, 2017; Huỳnh Thanh Hoàng, 2014; Trần Quốc Minh, 2012) và nghiên cứu quốc tế (nghiên cứu ngành ngân hàng tại Tangail, 2019; Tahmouri et al., 2012 về bảo hiểm tại Iran; Dwi Suhartanto & Any Ariani Noor, 2012 về ngành hàng không).
• Trình bày chi tiết bảng mã hóa thang đo gồm 29 biến quan sát và quy trình chọn mẫu thuận tiện 200 khách hàng, xử lý 170 phiếu hợp lệ.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2

Chương 2 mô tả chi tiết tổ chức doanh nghiệp và phân tích định lượng dữ liệu khảo sát từ 170 khách hàng:

• Giới thiệu về Chi nhánh Tân Phú 2: Văn phòng được thành lập năm 2015, tiền thân là Phòng Kinh doanh 118 trực thuộc trụ sở chính của Dai-ichi Life Việt Nam, hiện hoạt động theo tư cách pháp nhân Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh (Mã số thuế: 0313347017, do bà Phạm Thị Yến làm đại diện pháp luật). Cơ cấu tổ chức gồm: Giám đốc điều hành, Phòng Kinh doanh, Phòng Nhân sự kiêm Hỗ trợ kinh doanh, Phòng Huấn luyện, Phòng Kế toán, Phòng Thẩm định, Phòng Khách hàng và Phòng Đầu tư.
• Kết quả kinh doanh và khách hàng giai đoạn 2018–2020: Số lượng khách hàng đang phục vụ tăng từ 1.895 người (năm 2018) lên 2.052 người (năm 2019) và đạt 2.126 người (năm 2020). Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng năm 2020 chậm lại rõ rệt và chi nhánh đã ghi nhận 98 khách hàng ngưng duy trì hợp đồng tính đến hết năm 2020.
• Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($N = 170$):
  • Giới tính: Phân tích cơ cấu nam và nữ tham gia bảo hiểm tại chi nhánh.
  • Độ tuổi: Phân nhóm khách hàng theo các độ tuổi lao động và tích lũy tài chính.
  • Thu nhập bình quân hàng tháng: Thống kê các mức thu nhập phản ánh khả năng tài chính duy trì hợp đồng bảo hiểm dài hạn.
  • Nghề nghiệp: Khảo sát các nhóm ngành nghề chính của người tham gia.
  • Thời gian tham gia bảo hiểm: Phân bổ khách hàng mới tham gia dưới 1 năm, từ 1 đến 3 năm và trên 3 năm.
• Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần thang đo:
  • Sự tin cậy: Đánh giá tính minh bạch trong thủ tục, mức độ chính xác của hợp đồng bảo hiểm, năng lực bảo mật thông tin và mức độ giữ lời hứa của đội ngũ tư vấn tài chính.
  • Khả năng đáp ứng: Đánh giá tốc độ xử lý hợp đồng, tính khả dụng của tổng đài hỗ trợ 24/7, sự đa dạng của các gói bảo hiểm và thời gian giải quyết chi trả quyền lợi bồi thường. So sánh quy trình giải quyết bồi thường của Dai-ichi Life với các doanh nghiệp bảo hiểm khác trên thị trường.
  • Năng lực phục vụ: Đánh giá trình độ nghiệp vụ của tư vấn viên, kỹ năng giải đáp thắc mắc, thái độ phục vụ khách hàng và tính công bằng trong cung ứng dịch vụ.
  • Sự đồng cảm: Đánh giá thái độ nhắc phí bảo hiểm định kỳ, sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp lễ tết/sinh nhật, các kênh đóng phí linh hoạt và sự chia sẻ khi khách hàng gặp biến cố tài chính.
  • Phương tiện hữu hình: Đánh giá mức độ nhận diện thương hiệu trên đồng phục nhân viên, cách bài trí phòng giao dịch, trang thiết bị văn phòng và các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu sản phẩm.
• Tổng kết đánh giá: Tác giả chỉ ra các điểm tích cực về thương hiệu, sự đa dạng sản phẩm và tính chuyên nghiệp trong giao tiếp; đồng thời nêu rõ các hạn chế về thời gian giải quyết bồi thường còn chậm, tư vấn viên chưa hỗ trợ kịp thời sau khi ký hợp đồng và tỷ lệ hủy hợp đồng còn cao.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại chi nhánh Tân Phú 2

Chương 3 đề xuất định hướng và hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các điểm hạn chế đã bộc lộ:

• Định hướng phát triển của Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh trong 5 năm (2021–2025):
  • Về doanh thu: Gia tăng doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới và tỷ lệ duy trì hợp đồng năm thứ hai trở đi.
  • Về khách hàng: Mở rộng tệp khách hàng mới, giảm thiểu tỷ lệ khách hàng ngưng hợp đồng trước hạn.
  • Về nhân sự: Nâng cao chất lượng tuyển dụng, chuẩn hóa đào tạo đại lý và nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể:
  1. Nâng cao mức độ tin cậy: Minh bạch hóa toàn bộ bảng minh họa quyền lợi và các điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm; kiểm soát chặt chẽ quy trình lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm để tránh sai sót thông tin cá nhân; nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin khách hàng; cam kết đúng thời hạn bồi thường quyền lợi bảo hiểm.
  2. Cải thiện khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa đường dây nóng tiếp nhận phản ánh; rút ngắn quy trình thẩm định và chi trả quyền lợi bảo hiểm bằng cách ứng dụng công nghệ số; thiết kế các gói sản phẩm phụ linh hoạt đáp ứng nhu cầu y tế và giáo dục theo từng độ tuổi.
  3. Nâng cao năng lực phục vụ: Tăng cường các khóa đào tạo chuyên sâu tại Phòng Huấn luyện của công ty về luật kinh doanh bảo hiểm, kỹ năng phân tích tài chính cá nhân và kỹ năng xử lý khiếu nại; thiết lập bộ chỉ số đánh giá thái độ phục vụ của tư vấn viên.
  4. Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng tại số 322 Tây Thạnh; bố trí lại khu vực tiếp khách và phòng tư vấn riêng biệt, bảo đảm tính riêng tư; chuẩn hóa trang phục nhân viên mang dấu ấn thương hiệu Dai-ichi Life; hiện đại hóa tài liệu giới thiệu sản phẩm điện tử.
  5. Nâng cao sự đồng cảm: Xây dựng chính sách nhắc phí bảo hiểm tinh tế, tạo điều kiện cho khách hàng gia hạn đóng phí khi gặp khó khăn tài chính; tự động hóa hệ thống gửi thiệp chúc mừng và quà tặng nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm của khách hàng; triển khai các chương trình tri ân khách hàng thân thiết.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu quản trị và dữ liệu điều tra thực tế tại đơn vị:

• Về số liệu hoạt động nội bộ: Khóa luận hệ thống hóa kết quả phát triển khách hàng của Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh (Chi nhánh Tân Phú 2) từ năm 2018 đến 2020:
  • Khách hàng phục vụ năm 2018: 1.895 khách hàng.
  • Khách hàng phục vụ năm 2019: 2.052 khách hàng.
  • Khách hàng phục vụ năm 2020: 2.126 khách hàng.
  • Tổng số khách hàng ngưng hợp đồng trong giai đoạn 2018–2020: 98 khách hàng.
• Về kết quả khảo sát định lượng: Tác giả hoàn thành khảo sát 170 khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh, phản ánh chi tiết mức độ đánh giá trung bình (Mean) đối với 29 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF biến thể: Sự tin cậy (6 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (6 biến), Sự đồng cảm (6 biến), Phương tiện hữu hình (6 biến).
• Đóng góp thực tiễn của đề tài:
  • Đây là công trình nghiên cứu mang tính ứng dụng trực tiếp vào thực tế vận hành của một đại lý bảo hiểm nhân thọ cụ thể (Văn phòng Tân Phú 2 thuộc hệ thống Dai-ichi Life Việt Nam).
  • Tác giả đã chỉ ra mối liên hệ trực tiếp giữa sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng khách hàng (từ 8,28% xuống 3,61%) với các tồn tại trong quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm, sự thiếu nhất quán trong hoạt động chăm sóc sau bán hàng của đội ngũ đại lý.
  • Đề xuất 5 nhóm giải pháp gắn liền với mục tiêu kinh doanh 5 năm của công ty, cung cấp cho ban giám đốc cơ sở thực chứng để cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu được ghi nhận trong văn bản:

• Giới hạn về phương pháp xử lý dữ liệu: Đề tài thuần túy sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %, điểm trung bình Mean) trên phần mềm SPSS để đánh giá thực trạng. Tác giả không thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, không phân tích nhân tố khám phá EFA và không thực hiện hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động cụ thể của từng biến độc lập lên sự hài lòng chung (như đã giải trình bảo lưu với Hội đồng chấm khóa luận).
• Giới hạn về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu phân tích dừng lại ở 170 phiếu hợp lệ được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất qua biểu mẫu trực tuyến (Google Forms). Do đó, mức độ đại diện cho toàn bộ tệp khách hàng của chi nhánh còn mang tính tương đối.
• Giới hạn về phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một văn phòng tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ (Chi nhánh Tân Phú 2 - Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh) tại Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng so sánh liên chi nhánh trong cùng hệ thống Dai-ichi Life hoặc so sánh với các công ty bảo hiểm nhân thọ đối thủ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, thực hiện đầy đủ các bước kiểm định mô hình định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, SEM) và mở rộng phạm vi khảo sát sang các văn phòng tổng đại lý bảo hiểm khác trên địa bàn TP.HCM.

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp này cung cấp giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Bảo hiểm: Là tài liệu tham khảo cụ thể về cách ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF) vào một lĩnh vực dịch vụ tài chính đặc thù như bảo hiểm nhân thọ; cách xây dựng bảng câu hỏi 5 mức độ Likert và cấu trúc luận văn tốt nghiệp theo định hướng ứng dụng thực tế.
• Ban quản lý và đội ngũ tư vấn tài chính tại các văn phòng tổng đại lý bảo hiểm nhân thọ: Cung cấp góc nhìn thực chứng về những kỳ vọng và phản hồi của khách hàng đối với 5 khía cạnh dịch vụ; giúp các nhà quản lý đại lý nhận diện nguyên nhân dẫn đến tình trạng khách hàng hủy hợp đồng, từ đó điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên tư vấn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tư cách pháp nhân và địa chỉ hoạt động thực tế của Dai-ichi Life Chi nhánh Tân Phú 2 trong khóa luận là gì?

Chi nhánh Tân Phú 2 của Dai-ichi Life Việt Nam hoạt động dưới tên pháp nhân đại diện là Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh (Mã số thuế: 0313347017, do bà Phạm Thị Yến làm đại diện pháp luật). Văn phòng đặt tại Lầu 5, Tòa nhà Đông Nam, số 322 Tây Thạnh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, Thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh được thành lập năm 2015, tiền thân là Phòng Kinh doanh 118 tại trụ sở chính của công ty.

2. Tác giả đã sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và thu về bao nhiêu phiếu hợp lệ?

Tác giả phát hành 200 phiếu khảo sát thông qua Google Forms gửi qua Zalo, thư điện tử, mạng xã hội và điện thoại cho khách hàng của chi nhánh. Kết quả thu về 185 phiếu, sau khi sàng lọc đã loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, còn lại 170 phiếu đạt tiêu chuẩn được đưa vào phân tích thống kê trên phần mềm SPSS. Ngoài ra, trước đó tác giả đã tiến hành khảo sát thử nghiệm 50 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi.

3. Tại sao tác giả không bổ sung bảng kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha theo góp ý của Hội đồng bảo vệ?

Theo Biên bản giải trình chỉnh sửa khóa luận tốt nghiệp ngày 04/07/2021, tác giả giải trình không bổ sung bảng kiểm định Cronbach's Alpha vì đề tài được thực hiện theo định hướng ứng dụng thực tiễn với mục tiêu trọng tâm là khảo sát lấy phản hồi của khách hàng và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng, chứ không xây dựng mô hình kiểm định lý thuyết hàn lâm.

4. Biến động số lượng khách hàng tại Chi nhánh Tân Phú 2 trong giai đoạn 2018–2020 diễn ra như thế nào?

Theo số liệu nội bộ của công ty được trích dẫn trong khóa luận, năm 2018 chi nhánh phục vụ 1.895 khách hàng; năm 2019 phục vụ 2.052 khách hàng (tăng gần 8% so với năm 2018); năm 2020 phục vụ 2.126 khách hàng (chỉ tăng 3,61% so với năm 2019). Bên cạnh đó, số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ tại công ty lũy kế từ năm 2018 đến năm 2020 là 98 khách hàng.

5. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ trong khóa luận gồm những nhóm nhân tố nào và có bao nhiêu câu hỏi?

Thang đo chính thức của nghiên cứu bao gồm 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ với tổng cộng 29 biến quan sát:

1. Sự tin cậy: 6 biến quan sát (TC1 đến TC6).
2. Khả năng đáp ứng: 5 biến quan sát (DU1 đến DU5).
3. Năng lực phục vụ: 6 biến quan sát (NL1 đến NL6).
4. Sự đồng cảm: 6 biến quan sát (ĐC1 đến ĐC6).
5. Phương tiện hữu hình: 6 biến quan sát (HH1 đến HH6).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoàn Liên đã phản ánh bức tranh thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại Chi nhánh Tân Phú 2 (Công ty TNHH Hải Nam Hưng Thịnh) trong giai đoạn 2018–2020. Thông qua dữ liệu điều tra từ 170 khách hàng dựa trên thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong khâu giải quyết bồi thường quyền lợi và duy trì chăm sóc khách hàng sau bán hàng dẫn đến việc sụt giảm tăng trưởng và gia tăng tỷ lệ hủy hợp đồng. Các giải pháp quản trị được đề xuất có tính bám sát với thực tế vận hành đại lý bảo hiểm nhân thọ, đóng góp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Khái quát dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 1.1 Một số khái niệm 1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Arrmstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo TCVN ISO 8402 (1999), hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Như vậy, có thể thấy các nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên nhìn chung dịch vụ là những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử dụng chúng.2 Khái niệm về bảo hiểm, bảo hiểm nhân thọ Theo Dennis Kessler (1994), “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông vào sự bất hạnh của số ít”. Theo Monique Gaullier (1994), “Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm. Người bảo hiểm nhận 6 trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống kê”. Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết”.

Theo Nguyễn Văn Định (2010), “Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khách, bảo hiểm nhân thọ là quá trình bảo hiểm các rủi ro có liên quan đến sinh mạng cuộc sống và tuổi thọ của con người”.2 Các đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm Nhân thọ Theo Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (2016) thì đặc trưng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ như sau: - Thứ nhất: Vừa bảo vệ trước những rủi ro vừa tích lũy tiết kiệm. - Thứ hai: Số tiền được bảo hiểm không bị giới hạn. - Thứ ba: Là hợp đồng bảo vệ dài hạn, thậm chí là cả đời người.

Do vậy khi tham gia bảo hiểm nhân thọ, khách hàng luôn đặt ra những câu hỏi liên quan đến tương lai như: liệu đến khi hợp đồng đáo hạn, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có còn tồn tại hay không? Có đủ khả năng thanh toán tiền bảo hiểm như đã cam kết hay không? Do đó, việc tạo lòng tin đối với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.