Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa Chương 2: Chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy chủ, máy tính đồng bộ tại Công ty TN HH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Phần III: Kết luận và kiến nghị Đưa ra kết luận cho đề tài, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy chủ, máy tính đồng bộ cho công ty TN HH MTV Công N ghệ Cao Quốc Đạt và các kiến nghị cho các cấp liên quan. SVTH: %gô Bùi Quang Thành 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
%guyễn %hư Phương Anh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Hiện nay, khái niệm dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề khác nhau, tùy theo cách hiểu và quan điểm của từng tác giả: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo từ điển Tiếng Việt (2003): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Philip Kotler (1997): Dịch vụ là mọi hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kì quyền sở hữu nào.
Dịch vụ có thể là sản phNm vô hình hoặc hữu hình. Handi Irawan D (2002) cho rằng đặc điểm quan trọng của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ gặp nhau. Theo N guyễn Văn Thanh (2013): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,.
mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Robert Judd (1964): “Dịch vụ là một giao dịch thị trường thực hiện bởi một công ty hoặc một nhà doanh nghiệp nơi mà đối tượng một giao dịch khác chuyển giao quyền sở hữu của một mặt hàng hữu hình”.Stanton (1974): “Dịch vụ là được nhận dạng riêng biệt, hoạt động phi vật thể cung cấp sự hài lòng mong muốn khi bán cho người tiêu dùng hoặc người sử dụng công nghiệp và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phNm hay một dịch vụ khác”. N hìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh đến đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. SVTH: %gô Bùi Quang Thành 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
%guyễn %hư Phương Anh 1. Đặc điểm dịch vụ Theo Trần Quốc Thảo (2013) thì dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau: • Tính vô hình: Hầu hết sản phNm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính chất trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như sản phNm hữu hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn. • Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Dịch vụ giao nhận là một ví dụ, tại đây dịch vụ được thể hiện thông qua việc giao hàng giữa nhân viên giao nhận và khách đặt hàng. Dịch vụ được tạo ra và sử dụng bắt đầu từ giai đoạn đặt hàng, liên hệ khách hàng, vận chuyển và giao sản phNm đến tay khách hàng. Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ từ nhân viên giao nhận.
• Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. • Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: Dịch vụ không phải là sản phNm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất trữ dịch vụ ở đâu đó khi không cần sử dụng. Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phNm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm về chất lượng Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó đo lường do nó mang đặc tính riêng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào môi trường hay đối tượng nghiên cứu. Một vài định nghĩa về chất lượng dịch vụ tiêu biểu như: Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. N ó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” SVTH: %gô Bùi Quang Thành 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
%guyễn %hư Phương Anh Theo Quinn & Ctg (1987) thì dịch vụ bao gồm các hoạt động kinh tế tạo ra sản phNm không mang tính chất vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi, sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Parasuman, Zeithml và Berry (1985, 1988) phát biểu: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng từ những dịch vụ và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Theo tiêu chuNn quốc tế ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phNm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu được chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng.
N ó bắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ. Khi những gì khách hàng cảm nhận được bằng hay lớn hơn sự kỳ vọng của họ thì nhà cung ứng dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Tuy có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng khi xem xét một cách tổng thể thì chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau: ● Tính vượt trội: Một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ đó thể hiện tính vượt trội ưu việt của mình so với sản phNm khác. N hờ tính ưu việt này mà làm cho dịch vụ có thể mạnh hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Khi đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ, phải chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ đó. ● Tính đặc trưng của sản phNm: Chất lượng dịch vụ là sự tổng hợp những cái tinh túy và cốt lõi nhất kết tinh từ sản phNm, dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng cho từng sản phNm dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phNm, của chất lượng dịch vụ cũng là yếu tố giúp khách hàng nhận biết sản phNm dịch vụ chất lượng cao so với sản phNm dịch vụ chất lượng thấp. Tuy nhiên, thực tế rất khó để đo lường đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách chính xác.
Đặc trưng này chỉ có thể xác định một cách tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ một cách dễ dàng cụ thể hơn. SVTH: %gô Bùi Quang Thành 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. %guyễn %hư Phương Anh ● Tính cung ứng: Dịch vụ là chuỗi các quá trình bắt đầu từ khâu tạo sản phNm, phân phối, chuyển giao sản phNm dịch vụ đến tay khách hàng. Trong từng giai đoạn, chính phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp, cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao hay thấp.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy để nâng cao vị thế cạnh tranh, nhà cung ứng sản phNm dịch vụ cần ngày càng hoàn thiện yếu tố nội tại này. ● Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với môi trường kinh doanh hiện đại thì yêu cầu của khách hàng về sản phNm chất lượng dịch vụ càng khắt khe hơn, vì vậy nhà cung ứng dịch vụ phải luôn cải thiện chất lượng dịch vụ, cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sẽ là vô ích nếu doanh nghiệp cung cấp sản phNm dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị, không đáp ứng được nhu cầu của họ.
N ếu tính cung ứng là yếu tố bên trong doanh nghiệp thì tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối phần nhiều bởi các yếu tố bên ngoài. Tuy nhiên xét trên phương diện phục vụ khách hàng thì tính thỏa mãn nhu cầu bao hàm cả tính cung ứng. Chất lượng dịch vụ bắt đầu khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu khách hàng và triển khai dịch vụ, trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy không hài lòng thì cũng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt. ● Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ tốt phải tạo ra giá trị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
N hà cung ứng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Thông thường, khách hàng đón nhận giá dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn sự mong đợi của khách hàng, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo giá trị dịch vụ và so sánh với giá trị mong đợi nhận được. Việc đánh giá dịch vụ tốt hay không tốt phụ thuộc vào cách đánh giá của khách hàng chứ không phải doanh nghiệp.
