Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, các doanh nghiệp kinh doanh thiết bị và linh kiện điện tử - viễn thông phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt cùng sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. Bên cạnh việc cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý, các dịch vụ sau bán hàng—đặc biệt là dịch vụ bảo hành và sửa chữa—đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín thương hiệu và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt (thành lập ngày 20/03/2017, địa chỉ tại 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phố Huế) hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị văn phòng, tư vấn lắp đặt camera an ninh, thiết bị viễn thông và cung cấp dịch vụ sửa chữa linh kiện điện tử. Sau hơn 3 năm vận hành, mảng sản phẩm và dịch vụ liên quan đến máy in trở thành nhóm ngành hàng mang lại nguồn doanh thu lớn nhất cho công ty. Tuy nhiên, do đặc thù là doanh nghiệp còn non trẻ, dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại đơn vị vẫn còn bộc lộ một số tồn tại về đội ngũ nhân sự, phương thức hoạt động và mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên thị trường Thành phố Huế, đề tài nghiên cứu đã được tác giả xác lập và thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành.
    • Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại doanh nghiệp.
    • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt.
    • Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty trên địa bàn Thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt (81 Tôn Thất Dương Kỵ, Thành phố Huế).
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng 3 tháng (từ tháng 01/2021 đến tháng 04/2021), với thời gian phỏng vấn trực tiếp khách hàng kéo dài 20 ngày.
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành, phân tích thực trạng dịch vụ tại doanh nghiệp và đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ (theo Philip Kotler, Heizer & Brender, TS. Nguyễn Văn Thanh), đặc điểm của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể cất giữ, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời), cùng các quan niệm về bảo hành (Heal, 1977; Menezes & Quelch, 1990; Jack & Murthy, 2001) và sửa chữa.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng hợp và phân tích:

  • Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991).
  • Mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
  • Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar et al., 1996) và Mô hình tiền đề - trung gian (Dabholkar et al., 2000).

Dựa trên bối cảnh hoạt động của Công ty Quốc Đạt, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình SERVPERF gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đảm bảo, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Tiến hành phỏng vấn chuyên gia và cán bộ nhân viên bộ phận kỹ thuật (n = 7) gồm Giám đốc, Trưởng phòng Kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật và nhân viên thủ kho, kết hợp quan sát thực tế quy trình cung cấp dịch vụ để hiệu chỉnh thang đo và thiết kế bảng hỏi.
  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Sử dụng bảng hỏi cấu trúc thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Thang đo gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm biến độc lập và 3 biến quan sát thuộc nhóm Đánh giá chung (biến phụ thuộc).
  • Xác định kích thước mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N = 23 \times 5 = 115$). Tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên khách hàng theo danh sách quản lý của công ty tại Thành phố Huế.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
    • Thống kê mô tả (giá trị trung bình Mean, Sum, Minimum, Maximum, cơ cấu tỷ lệ).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi hệ số > 0,6 và tương quan biến - tổng > 0,3).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig. < 0,05, hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0,5, tổng phương sai trích > 50%).
    • Kiểm định One Sample T-Test.
    • Phân tích hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$.

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban chức năng (Kế hoạch, Kế toán, Kỹ thuật) của công ty giai đoạn 2018 – 2020 và dữ liệu sơ cấp thu được từ cuộc khảo sát 130 khách hàng trong năm 2021.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm cốt lõi về dịch vụ, bản chất vô hình và sự biến thiên trong chuyển giao dịch vụ; phân định các khái niệm bảo hành như một cam kết hợp đồng/công cụ tiếp thị và sửa chữa như biện pháp phục hồi chức năng thiết bị. Tác giả so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, từ đó lựa chọn khung lý thuyết SERVPERF làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Chương 1 xác lập hệ thống biến quan sát chi tiết:

  • Độ tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát (TC1: Thực hiện đúng hẹn; TC2: Thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu; TC3: Thực hiện đúng cam kết phiếu bảo hành/sửa chữa; TC4: Thông tin khách hàng được bảo đảm).
  • Khả năng đảm bảo (DB): Gồm 4 biến quan sát (DB1: Nhân viên lịch sự và tôn trọng; DB2: Cảm giác an toàn khi tiếp xúc; DB3: Xử lý nhanh chóng yêu cầu; DB4: Giải quyết tốt thắc mắc, khiếu nại).
  • Năng lực phục vụ (PV): Gồm 4 biến quan sát (PV1: Phục vụ tận tình, chu đáo; PV2: Hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; PV3: Dễ dàng liên lạc khi cần; PV4: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng).
  • Mức độ đồng cảm (DC): Gồm 4 biến quan sát (DC1: Nhớ thông tin khách hàng; DC2: Chào hỏi lịch sự; DC3: Lắng nghe phàn nàn; DC4: Thời gian chờ đợi ngắn).
  • Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 4 biến quan sát (HH1: Tài liệu bảo hành/sửa chữa đầy đủ; HH2: Trang bị đầy đủ thiết bị kỹ thuật; HH3: Đồng phục sạch sẽ; HH4: Hồ sơ, chứng từ giao dịch đầy đủ, rõ ràng).
  • Đánh giá chung (DGC): Gồm 3 biến quan sát (DGC1: Hài lòng về chất lượng; DGC2: Tiếp tục sử dụng dịch vụ; DGC3: Giới thiệu cho người thân, bạn bè).

Chương 2: Chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức và tình hình hoạt động của Công ty Quốc Đạt, đồng thời phân tích kết quả khảo sát thực nghiệm:

1. Khái quát doanh nghiệp và nguồn lực:

  • Cơ cấu bộ máy: Giám đốc điều hành trực tiếp 3 bộ phận gồm Phòng Kế hoạch (Trưởng phòng, Nhân viên kinh doanh, Nhân viên điều phối, Nhân viên thu mua), Phòng Kế toán (Kế toán trưởng, Kế toán viên, Thủ kho, Thủ quỹ) và Phòng Kỹ thuật (Trưởng phòng, Kỹ thuật máy tính, Kỹ thuật máy in, Kỹ thuật công trình).
  • Cơ cấu lao động (2018 – 2020): Tổng số lao động tăng từ 18 người (2018) lên 23 người (2019 và 2020). Tỷ lệ lao động nam chiếm 60,9% (14 người), nữ chiếm 39,1% (9 người). Trình độ chuyên môn gồm 1 người trên đại học, 8 người có trình độ đại học (tăng từ 5 người năm 2018), 5 người có trình độ cao đẳng/trung cấp và 9 người có trình độ sơ cấp/công nhân kỹ thuật.
Chỉ tiêu lao động Năm 2018 (Người) Năm 2019 (Người) Năm 2020 (Người) So sánh 2019/2018 (+/-) So sánh 2020/2019 (+/-)
Tổng số lao động 18 23 23 +5 0
Theo giới tính:
- Nam 10 14 14 +4 0
- Nữ 8 9 9 +1 0
Theo trình độ:
- Trên đại học 1 1 1 0 0
- Đại học 5 8 8 +3 0
- Cao đẳng, trung cấp 4 5 5 +1 0
- Sơ cấp và công nhân kỹ thuật 8 9 9 +1 0

2. Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh:

  • Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng từ 3.299 triệu đồng (2018) lên 3.733 triệu đồng (2019) và duy trì ở mức 3.670 triệu đồng (2020). Vốn chủ sở hữu năm 2018 đạt 1.880 triệu đồng, năm 2019 đạt 1.676 triệu đồng và năm 2020 đạt 1.696 triệu đồng. Nợ phải trả có xu hướng tăng qua các năm (từ 1.202 triệu đồng năm 2018 lên 1.434 triệu đồng năm 2020).
  • Kết quả hoạt động kinh doanh: Doanh thu thuần liên tục tăng trưởng qua các năm (đạt 1.196 triệu đồng năm 2019 và 1.939 triệu đồng năm 2020). Nguồn thu chủ lực đến từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ máy in. Ngược lại, lợi nhuận sau thuế có xu hướng giảm (năm 2018 đạt mức cao nhất, năm 2019 giảm 66,564 triệu đồng và năm 2020 tiếp tục giảm) do chi phí quản lý kinh doanh và chi phí vận hành ban đầu gia tăng.

3. Thực trạng cung ứng dịch vụ máy in:

  • Danh mục máy in chủ yếu: Máy in laser Brother HL 2321D, Máy in laser Canon (LBP 252DW, LBP 2900), Máy in laser đen trắng HP M402DW, Máy in phun màu Epson (L310, L805).
  • Quy trình nghiệp vụ: Đã thiết lập sơ đồ quy trình bảo hành và sửa chữa riêng biệt, từ khâu tiếp nhận thông tin, kiểm tra lỗi kỹ thuật, lập phiếu biên nhận, tiến hành thay thế linh kiện/sửa chữa đến bước kiểm thử và bàn giao cho khách hàng.

4. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua khảo sát khách hàng:

  • Phân tích mô tả mẫu khảo sát ($N = 130$) theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại dịch vụ sử dụng, dòng máy in, thời gian sử dụng, các loại sự cố thường gặp và kênh tiếp cận thông tin.
  • Phân tích thống kê suy diễn: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; phân tích tương quan Pearson; chạy mô hình hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng chung của khách hàng; sử dụng One-Sample T-Test đánh giá giá trị trung bình của từng nhóm tiêu chí (sự tin cậy, khả năng đảm bảo, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình).

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

Từ kết quả phân tích định lượng và đánh giá thực trạng quy trình, chương 3 đưa ra các nhóm giải pháp có tính định hướng thực tiễn:

  • Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tăng cường đào tạo chuyên môn kỹ thuật sửa chữa các dòng máy in chuyên sâu; chuẩn hóa quy trình tư vấn và hướng dẫn thủ tục bảo hành rõ ràng, dễ hiểu; thiết lập đa kênh liên lạc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
  • Giải pháp về "Khả năng đảm bảo": Rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật; nâng cao kỹ năng ứng xử, thái độ tôn trọng và tác phong làm việc của nhân viên; giải quyết triệt để các phản hồi, khiếu nại của khách hàng.
  • Giải pháp về "Mức độ đồng cảm": Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu lưu trữ lịch sử sửa chữa của từng khách hàng để chủ động chăm sóc; đào tạo văn hóa giao tiếp, chào hỏi; tối ưu hóa quy trình tiếp nhận nhằm giảm thời gian chờ đợi dịch vụ.
  • Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Chuẩn hóa mẫu biểu, chứng từ giao nhận và phiếu bảo hành đầy đủ; trang bị đồng bộ máy móc, thiết bị kiểm tra lỗi chuyên dụng cho kỹ thuật viên; duy trì quy định mặc đồng phục sạch sẽ, lịch sự.
  • Giải pháp về "Sự tin cậy": Cam kết thực hiện đúng thời gian hẹn bàn giao thiết bị; nâng cao tỷ lệ sửa chữa dứt điểm lỗi kỹ thuật ngay lần đầu; thực hiện nghiêm ngặt các điều khoản bảo hành và cam kết bảo mật dữ liệu lưu trữ trên máy in/máy tính của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

  1. Hệ thống hóa toàn diện thông tin doanh nghiệp và cơ cấu tổ chức: Khóa luận đã mô tả chi tiết mô hình quản trị, nhiệm vụ các phòng ban và biến động nhân sự qua 3 năm (tăng từ 18 lên 23 lao động, đội ngũ kỹ thuật chiếm tỷ trọng cao).
  2. Phân tích thực trạng tài chính - kinh doanh: Khóa luận tổng hợp các chỉ tiêu tài chính then chốt giai đoạn 2018 – 2020, phản ánh quy mô tổng tài sản (trên 3,6 tỷ đồng), sự tăng trưởng doanh thu bán hàng - dịch vụ, đồng thời chỉ ra nguyên nhân sụt giảm lợi nhuận do chi phí quản lý tăng trong giai đoạn đầu mở rộng.
  3. Đo lường định lượng chất lượng dịch vụ: Thiết lập bộ dữ liệu thực nghiệm gồm 130 khách hàng tại Thành phố Huế; kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo 23 biến quan sát; xác định mức độ ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Khả năng đảm bảo, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đến đánh giá chung của khách hàng.

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ theo 5 nhóm nhân tố của mô hình nghiên cứu, tập trung vào:

  • Hoàn thiện quy trình kỹ thuật sửa chữa và cam kết thời gian hoàn thành.
  • Đào tạo nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ của nhân viên kỹ thuật.
  • Cải tiến hệ thống quản lý thông tin khách hàng và chứng từ giao dịch.
  • Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ việc kiểm tra và sửa chữa máy in.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Khóa luận đã vận dụng mô hình lý thuyết SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ kỹ thuật sau bán hàng (sửa chữa và bảo hành) cho một ngành hàng cụ thể là máy văn phòng/máy in.
  • Cung cấp cơ sở thực chứng giúp ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt nhận diện những điểm hạn chế trong khâu phục vụ khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đối với khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại một doanh nghiệp duy nhất là Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt trên địa bàn Thành phố Huế.
  • Quy mô mẫu: Số lượng mẫu khảo sát thực tế gồm 130 khách hàng, được thu thập trong khoảng thời gian 20 ngày, nên mức độ bao quát tổng thể thị trường dịch vụ sửa chữa thiết bị văn phòng còn mang tính cục bộ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các dòng sản phẩm công nghệ khác mà công ty đang kinh doanh (như camera quan sát, máy tính, máy chấm công), đồng thời tăng quy mô mẫu khảo sát trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm nâng cao tính đại diện và khả năng khái quát hóa của mô hình.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing: Có thể tham khảo phương pháp luận thiết kế nghiên cứu định lượng, quy trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo SERVPERF ứng dụng trong mảng dịch vụ sau bán hàng.
  • Các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Tham khảo cách thức vận dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy tương quan, One-Sample T-Test) trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ kỹ thuật.
  • Chủ doanh nghiệp, nhà quản lý trong lĩnh vực thiết bị văn phòng, dịch vụ bảo trì - sửa chữa công nghệ: Tham khảo bảng hỏi khảo sát thực tế, sơ đồ phân công chức năng phòng ban, quy trình tiếp nhận dịch vụ và hệ thống giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập khi nào và có lĩnh vực kinh doanh chính là gì?
Công ty được thành lập vào ngày 20/03/2017, có địa chỉ tại số 81 Tôn Thất Dương Kỵ, Phường An Cựu, Thành phố Huế, đại diện pháp luật là ông Hồ Thanh Tú. Ngành nghề kinh doanh chính là bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông, cung cấp và lắp đặt camera an ninh, thiết bị văn phòng (máy in, laptop, máy chấm công...), cùng dịch vụ bảo hành và sửa chữa linh kiện điện tử.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận gồm những nhân tố nào và dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988, 1991), mô hình cải tiến SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và mô hình RSQS của Dabholkar et al. (1996). Mô hình gồm 5 nhân tố độc lập: (1) Độ tin cậy (4 biến), (2) Khả năng đảm bảo (4 biến), (3) Năng lực phục vụ (4 biến), (4) Mức độ đồng cảm (4 biến), (5) Phương tiện hữu hình (4 biến) và 1 biến phụ thuộc Đánh giá chung (3 biến).

3. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào trong khóa luận?
Theo công thức tính kích thước mẫu cho phân tích EFA ($N \ge \text{số biến quan sát} \times 5 = 23 \times 5 = 115$), tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp ngẫu nhiên đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty tại Thành phố Huế trong thời gian 20 ngày.

4. Xu hướng tài chính và lợi nhuận của Công ty Quốc Đạt giai đoạn 2018 – 2020 diễn biến ra sao?
Trong giai đoạn 2018 – 2020, tổng tài sản của công ty duy trì mức trên 3,6 tỷ đồng và doanh thu bán hàng - cung cấp dịch vụ tăng trưởng đều đặn (năm 2020 đạt trên 1,9 tỷ đồng). Tuy nhiên, lợi nhuận sau thuế của công ty lại có xu hướng giảm liên tục (năm 2019 giảm so với năm 2018, và năm 2020 tiếp tục giảm so với năm 2019) do chi phí quản lý kinh doanh và các chi phí vận hành mở rộng thị trường gia tăng.

5. Những dòng máy in cụ thể nào được công ty Quốc Đạt cung cấp và thực hiện dịch vụ bảo hành, sửa chữa?
Các dòng máy in chính được nêu trong khóa luận bao gồm: Máy in laser Brother HL 2321D, máy in laser Canon (Canon LBP 252DW, Canon LBP 2900), máy in laser đen trắng HP M402DW, và máy in phun màu Epson (Epson L310, Epson L805).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Hà đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2018 – 2020 và khảo sát định lượng 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS, đề tài đã chỉ ra mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát 5 khía cạnh cốt lõi của mô hình SERVPERF, cung cấp cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.