Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt

• Tác giả: Trần Thị Hà
• Người hướng dẫn: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• Lời Cảm Ơn
• DANH MỤC VIẾT TẮT. DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG. DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ. DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC SƠ ĐỒ. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH. DANH MỤC HÌNH
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Đối tượng khảo sát
• 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Xác định kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích
• 1.4.3.1. Phân tích số liệu thứ cấp
• 1.4.3.2. Phân tích số liệu sơ cấp
• 1.4.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 1.4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.2.4. Kiểm định One Sample T – Test
• 1.4.3.2.5. Phân tích hồi quy tương quan
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH
• 2.1.1. Dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman
• 2.1.2.2.2. Mô hình cải tiến SERVPERE của Cronin & Taylor
• 2.1.2.2.3. Mô hình RSQS của Dabhplhar
• 2.1.2.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.2.2.4.1. Thiết kế thang đo
• 2.2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT
• 2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung về doanh nghiệp
• 2.2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
• 2.2.1.3. Cơ cấu bộ máy và chức năng các phòng ban trong công ty
• 2.2.2. Tính hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.2.1. Cơ cấu lao động của công ty qua 3 năm 2018 – 2020
• 2.2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2.2.3. Tình hình tài sản của công ty qua 3 năm 2018 – 2020
• 2.2.2.4. Tình hình nguồn vốn
• 2.2.2.5. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.3. Thực trạng dịch vụ bảo hành và sửa chữa máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.3.1. Các loại máy in mà công ty cung cấp
• 2.2.3.2. Chính sách bảo hành
• 2.2.3.2.1. Máy in laser Brother
• 2.2.3.2.2. Máy in laser Cannon
• 2.2.3.2.3. Máy in màu Espon
• 2.2.3.2.4. Chính sách bảo hành chung của công ty
• 2.2.3.3. Nội dung dịch vụ sửa chữa
• 2.2.3.4. Quy trình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in
• 2.2.3.4.1. Quy trình dịch vụ bảo hành
• 2.2.3.4.2. Quy trình dịch vụ sửa chữa
• 2.2.3.5. Đội ngũ nhân viên thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in
• 2.2.3.5.1. Năng lực chuyên môn
• 2.2.3.5.2. Thái độ phục vụ dịch vụ
• 2.2.3.5.3. Đánh giá kết quả làm việc của bộ phận kỹ thuật
• 2.2.3.6. Những tồn tại trong thực hiện dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in của công ty
• 2.2.4. Đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.4.2. Đáng giá của khách hàng về một số thông tin khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.3. Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập
• 2.2.4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung
• 2.2.4.5. Mô hình hồi quy
• 2.2.4.5.1. Kiểm định hệ số tương quan
• 2.2.4.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy
• 2.2.4.5.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.2.4.5.4. Kết quả hồi quy
• 2.2.4.6. Đánh giá chung về thực trạng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.1. Đáng giá của khách hàng về sự tin cậy khi sử dụng sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.2. Đáng giá của khách hàng về mức độ đảm bảo khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.3. Đáng giá của khách hàng về năng lực phục vụ khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.4. Đáng giá của khách hàng về mức độ đồng cảm khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.5. Đáng giá của khách hàng về phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.2.4.6.6. Đánh giá chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT
• 2.3.1. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt
• 2.3.1.1. Giải pháp về “ Năng lực phục vụ”
• 2.3.1.2. Giải pháp về “ Khả năng đảm bảo”
• 2.3.1.3. Giải pháp về “ Mức độ đồng cảm”
• 2.3.1.4. Giải pháp về “Phương tiện hữu hình”
• 2.3.1.5. Giải pháp về “Sự tin cậy”
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, nhu cầu sử dụng máy in ngày càng tăng cao. Quốc Đạt không chỉ cung cấp các sản phẩm máy in chất lượng mà còn chú trọng đến dịch vụ sửa chữa và bảo hành, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Quốc Đạt

Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt được thành lập với mục tiêu cung cấp các dịch vụ công nghệ thông tin chất lượng. Qua nhiều năm hoạt động, công ty đã xây dựng được uy tín và thương hiệu trong lĩnh vực sửa chữa và bảo hành máy in.

1.2. Các loại máy in được sửa chữa và bảo hành

Quốc Đạt cung cấp dịch vụ sửa chữa cho nhiều loại máy in khác nhau, bao gồm máy in laser, máy in phun và máy in màu. Mỗi loại máy in đều có quy trình sửa chữa và bảo hành riêng biệt, đảm bảo chất lượng dịch vụ.

II. Những thách thức trong dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt đang phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng. Bên cạnh đó, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao từ phía khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ

Nhiều công ty khác cũng cung cấp dịch vụ sửa chữa máy in với giá cả cạnh tranh. Điều này tạo ra áp lực lớn cho Quốc Đạt trong việc duy trì và phát triển thị phần.

2.2. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên

Đội ngũ nhân viên kỹ thuật cần được đào tạo thường xuyên để cập nhật công nghệ mới. Tuy nhiên, việc này gặp khó khăn do nguồn lực hạn chế và thời gian đào tạo.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in

Để nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa máy in, Quốc Đạt cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng của nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Cải tiến quy trình sửa chữa

Quốc Đạt cần xây dựng quy trình sửa chữa rõ ràng và hiệu quả hơn. Điều này giúp giảm thời gian sửa chữa và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đầu tư vào đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt không chỉ mang lại lợi ích cho công ty mà còn cho khách hàng. Khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ, biết rằng máy in của họ sẽ được chăm sóc tốt nhất.

4.1. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ sửa chữa tại Quốc Đạt. Họ cảm thấy hài lòng với thời gian sửa chữa nhanh chóng và chất lượng phục vụ tận tình.

4.2. Kết quả kinh doanh từ dịch vụ sửa chữa

Dịch vụ sửa chữa máy in đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu của công ty. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai.

V. Kết luận và hướng phát triển dịch vụ sửa chữa máy in tại Quốc Đạt

Dịch vụ sửa chữa và bảo hành máy in tại Quốc Đạt đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Tầm nhìn tương lai

Quốc Đạt hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sửa chữa máy in tại khu vực. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Đề xuất giải pháp phát triển

Công ty cần xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ sửa chữa máy in. Đồng thời, cần tăng cường mối quan hệ với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.