Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế đổi mới mô hình tăng trưởng và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia tại Việt Nam, ngành dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo động lực phát triển kinh tế và liên kết các ngành sản xuất. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống (F&B), chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự gắn bó lâu dài của khách hàng cũng như năng lực tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh gay gắt. Một sai sót nhỏ trong chuỗi cung ứng dịch vụ đều có thể tác động tiêu cực đến trải nghiệm chung của khách hàng.
Thương hiệu Starbucks đầu tư vào thị trường Việt Nam với mô hình chuỗi cà phê tiêu chuẩn quốc tế. Cửa hàng Starbucks tại TTTM Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH) là nhà hàng thứ 4 của chuỗi tại Việt Nam, vận hành dưới sự quản lý của Công ty TNHH Thực phẩm và Nước giải khát Ý Tưởng Việt (chi nhánh Hà Nội). Mặc dù có mức giá sản phẩm cao hơn mặt bằng chung, cửa hàng thu hút lượng lớn khách hàng nhờ không gian và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh từ các thương hiệu cà phê khác và những hạn chế nội tại sau nhiều năm vận hành, việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ là yêu cầu cấp thiết.
Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá hoạt động kinh doanh tại Starbucks IPH, phân tích điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng thân thiết.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng.
- Phân tích thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Starbucks IPH giai đoạn 2017 - 2018.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của cửa hàng trong giai đoạn tiếp theo.
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng kinh doanh, quản lý, giám sát và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Starbucks IPH.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Cửa hàng Starbucks Coffee tại TTTM Indochina Plaza Hà Nội, số 241 Xuân Thủy, quận Cầu Giấy, Hà Nội.
- Thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và khảo sát thực tế trong 2 năm 2017 và 2018; định hướng giải pháp cho năm 2019 và giai đoạn 2019 - 2024.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành quản trị dịch vụ và kinh doanh nhà hàng:
-
Khung lý thuyết và mô hình:
- Bản chất, đặc điểm phân loại và quy trình cung ứng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ và mô hình xác định chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động kinh doanh bán hàng.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng: con người (đội ngũ nhân viên, kỹ năng, thái độ); cơ sở vật chất kỹ thuật (máy móc, trang thiết bị, không gian); chăm sóc và hỗ trợ khách hàng; hoạt động Marketing; chất lượng sản phẩm (đồ uống, bánh ăn kèm, hàng lưu niệm).
- Phân tích môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ bao gồm môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, khoa học - công nghệ, chính sách quản lý nhà nước), môi trường vi mô (cơ sở vật chất, nhân lực, quy trình phục vụ) và môi trường ngành (đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, khách hàng).
-
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ tài liệu nội bộ của Starbucks Việt Nam và Starbucks IPH (báo cáo doanh thu, chi phí, cơ cấu vốn, lưu lượng khách hàng), kết hợp sách chuyên ngành, giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - du lịch, báo chí và thông tin từ Internet.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng ngẫu nhiên (chương trình Customer Voice trên hệ thống website của Starbucks) và phỏng vấn trực tiếp cán bộ quản lý (Tổng giám đốc Starbucks Việt Nam, Quản lý cửa hàng Starbucks IPH). Mẫu điều tra sơ cấp gồm 40 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
-
Phương pháp xử lý dữ liệu:
- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu kinh tế, vốn, chi phí, cơ cấu khách giữa năm 2017 và 2018 theo giá trị tuyệt đối và tương đối nhằm xác định biến động.
- Phương pháp đánh giá và phân tích thống kê: Đánh giá điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng trên thang đo Likert 7 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 7: Rất đồng ý).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
Chương 1 tổng quan các vấn đề học thuật làm nền tảng cho việc phân tích thực tiễn:
- Định nghĩa về dịch vụ, phân loại dịch vụ và quy trình tổ chức cung ứng dịch vụ trong ngành ẩm thực.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ và các tiêu chuẩn đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng - quán cà phê.
- Phân tích hệ thống các yếu tố môi trường tác động đến quá trình cung ứng: môi trường vĩ mô (sự tăng trưởng kinh tế, thể chế chính trị ổn định, xu hướng tiêu dùng theo mùa và lối sống đô thị), môi trường vi mô (trang thiết bị máy móc, năng lực nhân sự, chuẩn hóa quy trình phục vụ) và môi trường ngành (áp lực từ đối thủ trực tiếp, quan hệ với nhà cung ứng nguyên liệu, hành vi và phân khúc khách hàng).
- Xác lập 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cụ thể: yếu tố con người, cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác chăm sóc - hỗ trợ khách hàng, hoạt động marketing xúc tiến, và đặc tính sản phẩm ẩm thực.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee Indochina Plaza Hà Nội
Chương 2 tập trung phân tích số liệu hoạt động thực tế của Starbucks IPH giai đoạn 2017 - 2018:
1. Kết quả hoạt động kinh doanh và cơ cấu vốn
Hoạt động kinh doanh của cửa hàng có sự tăng trưởng về doanh thu nhưng tốc độ tăng chi phí cao hơn, làm suy giảm tỷ suất lợi nhuận và năng suất lao động:
| Chỉ tiêu |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
Chênh lệch (+/-) |
Tỷ lệ (%) |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
12.989 |
14.404 |
+1.415 |
110,89 |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
9.853 |
11.030 |
+1.177 |
111,94 |
| Lao động bình quân trực tiếp (người) |
12 |
16 |
+4 |
133,33 |
| Lợi nhuận (triệu đồng) |
- |
- |
+238 |
107,59 |
| Tỷ suất lợi nhuận (%) |
- |
- |
-0,72 |
- |
| Năng suất lao động (triệu đồng/người) |
1.219,0 |
1.189,6 |
-29,4 |
97,59 |
| Lợi nhuận bình quân (triệu đồng/người) |
- |
- |
-50,43 |
80,70 |
Nguồn: Tổng hợp từ dữ liệu nội bộ Starbucks Việt Nam
Về cơ cấu vốn, tổng vốn kinh doanh năm 2018 đạt 7.738 triệu đồng (tăng 37,71% so với mức 5.619 triệu đồng năm 2017). Trong đó, vốn cố định tăng mạnh từ 4.369 triệu đồng (chiếm 77,77% năm 2017) lên 6.560 triệu đồng năm 2018 để phục vụ việc tu bổ, nâng cấp máy móc và cơ sở vật chất. Vốn lưu động giảm từ 1.250 triệu đồng xuống còn 1.178 triệu đồng (chiếm khoảng 15,22% tổng vốn năm 2018).
2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Khảo sát dữ liệu sơ cấp trên 40 khách hàng của Starbucks IPH theo thang điểm từ 1 đến 7 cho thấy mức độ hài lòng ở các tiêu chí:
| STT |
Chỉ tiêu đánh giá |
Điểm trung bình (Thang 1 - 7) |
| 1 |
Nhân viên ghi nhận chính xác yêu cầu gọi món của tôi |
6,9 |
| 2 |
Thức uống của tôi rất ngon |
6,5 |
| 3 |
Thức ăn của tôi rất ngon |
6,4 |
| 4 |
Bên trong Starbucks IPH sạch sẽ |
6,0 |
| 5 |
Nhân viên đã cố gắng tìm hiểu tôi |
7,0 |
| 6 |
Lần mua này tại Starbucks xứng đáng với số tiền tôi bỏ ra |
6,3 |
| 7 |
Nhân viên vượt kỳ vọng của tôi |
6,6 |
| 8 |
Tôi có thể gọi món và nhận món trong một khoảng thời gian hợp lý |
6,8 |
Nguồn: Khảo sát sơ cấp của tác giả tại Starbucks IPH
Khách hàng đánh giá rất cao thái độ kết nối của nhân viên (tiêu chí 5 đạt 7,0/7 tuyệt đối) và khả năng ghi nhận đơn hàng (6,9/7). Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là mức độ sạch sẽ bên trong cửa hàng (6,0/7), nguyên nhân do vào các khung giờ cao điểm, nhân viên chưa kịp thời thu dọn bàn ghế và vệ sinh sàn quán.
3. Cơ cấu thị trường khách hàng và vận hành
- Phân khúc thị trường: Khách hàng bao gồm khách khu văn phòng (tòa nhà IPH, tòa nhà HITC), học sinh - sinh viên (trường Nguyễn Tất Thành, THCS Dịch Vọng) và cư dân, khách vãng lai, khách quốc tế (Hàn Quốc, Nhật Bản, Mỹ chiếm khoảng 35% lượt khách).
| Loại khách |
Năm 2017 (Lượt khách) |
Tỷ trọng 2017 (%) |
Năm 2018 (Lượt khách) |
Tỷ trọng 2018 (%) |
| Khách khu văn phòng |
40.280 |
37,0 |
53.713 |
41,4 |
| Cư dân, khách vãng lai |
68.340 |
63,0 |
75.892 |
58,6 |
| Tổng cộng |
108.620 |
100,0 |
129.605 |
100,0 |
Nguồn: Tài liệu nội bộ Starbucks Việt Nam
- Hiệu quả cải tiến phục vụ: Thống kê số giao dịch trung bình trong 3 tuần đầu tháng 11/2018 ghi nhận xu hướng tăng: Tuần 1 đạt 405 giao dịch; Tuần 2 đạt 418 giao dịch (tăng 3,21%); Tuần 3 đạt 443 giao dịch (tăng gần 6% so với tuần 2 và tăng 9,38% so với tuần 1). Thời gian phục vụ trung bình cho mỗi đơn hàng được rút ngắn từ 3 - 4 phút xuống còn 2 phút 35 giây - 3 phút.
4. Đánh giá thành công và hạn chế
- Thành công: Đội ngũ quản lý và nhân viên trẻ trung, giao tiếp ngoại ngữ tốt; tuân thủ quy trình kiểm tra sức khỏe 6 tháng/lần và chứng chỉ vệ sinh an toàn thực phẩm định kỳ 1 năm/lần; sản phẩm đồ uống, bánh ăn kèm và merchandise (ly sứ, bình giữ nhiệt) được làm mới theo mùa; áp dụng kênh đặt hàng qua Foody và Delivery Now.
- Hạn chế: Mức lương chi trả cho nhân viên còn thấp; máy pha cà phê Espresso và lò nướng bánh sau thời gian dài sử dụng cường độ cao bị suy giảm công năng, gây hiện tượng chất lượng đồ uống/bánh không đồng đều; diện tích và số lượng bàn ghế thiếu hụt vào giờ cao điểm; nhiều khách hàng cảm thấy phiền vì nhân viên trò chuyện quá nhiều khi họ cần sự riêng tư; một số nhân viên chưa tuân thủ chuẩn mực đồng phục; các chương trình tiếp thị chưa tiếp cận rộng rãi đến khách hàng có thẻ thành viên.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks Coffee tại Indochina Plaza Hà Nội
Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các biện pháp thực thi cụ thể:
1. Mục tiêu và chỉ tiêu kế hoạch
Cửa hàng xác lập kế hoạch doanh thu năm 2019 đạt 16.500 triệu đồng (tăng 8,1% so với năm 2018), phân bổ theo từng nhóm sản phẩm:
| Danh mục sản phẩm |
Doanh thu dự kiến năm 2019 (Triệu đồng) |
| Doanh thu đồ uống |
2.500 |
| Doanh thu bánh |
1.000 |
| Doanh thu cà phê hạt |
5.000 |
| Doanh thu Merchandise (bình giữ nhiệt, gấu bông, máy pha cà phê...) |
8.000 |
| Tổng doanh thu dự kiến |
16.500 |
Nguồn: Kế hoạch nội bộ Starbucks IPH
Kế hoạch thị trường khách năm 2018 đặt mục tiêu 150.000 lượt khách (khách văn phòng 60.000 lượt, khách cư dân/vãng lai 90.000 lượt), tương đương mức tăng 15,7% so với năm 2017. Chiến lược giai đoạn 2019 - 2024 tập trung vào tăng trưởng thị phần thông qua mở rộng liên kết giao hàng trực tuyến (hợp tác thêm GrabFood, Go-Viet) và đa dạng hóa sản phẩm phụ trợ xoay quanh trục kinh doanh đồ uống.
2. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Phát triển nguồn nhân lực:
- Tiêu chuẩn tuyển dụng: Trình độ ngoại ngữ tiếng Anh đạt TOEIC từ 600 trở lên hoặc IELTS từ 5.0 trở lên đối với nhân viên (quản lý yêu cầu IELTS từ 6.0 trở lên và có ít nhất 2 năm kinh nghiệm quản lý).
- Tổ chức họp định kỳ vào chiều thứ Tư hàng tuần lúc 15h30 với 5 nội dung trọng tâm: Khách hàng (Customers), Nhân viên (Partners), Doanh thu (Sale), Xúc tiến (Promotion), Vấn đề khác (Others); tổ chức team building 2 tháng/lần.
- Mở các lớp đào tạo chứng chỉ Coffee Master; chuyển đổi phương thức trả lương dựa trên đánh giá kết quả theo bản mô tả công việc, xét tăng lương định kỳ và áp dụng chế độ thưởng - phạt minh bạch.
- Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất:
- Cử nhân viên tiềm năng tham gia đào tạo kỹ thuật sửa chữa máy pha Espresso trực tiếp tại chỗ; thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng toàn bộ máy móc (máy làm đá, máy rửa bát, lò nướng) với tần suất 2 lần/tuần bởi kỹ thuật viên.
- Nâng cấp hệ thống camera giám sát an ninh và thiết bị phòng cháy chữa cháy; hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ bán hàng trực tuyến.
- Thành lập bộ phận chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng:
- Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng thẻ Vàng (tích lũy từ 100 sao trở lên: tặng 1 phần bánh sinh nhật, đổi 1 ly nước miễn phí với mỗi 25 sao, quyền ưu tiên mua merchandise giới hạn; tổ chức tiệc riêng cho khách hàng đạt từ 500 sao).
- Đặt phiếu khảo sát giấy tại quầy tiện ích kết hợp duy trì khảo sát trực tuyến qua trang web mystarbucksvisit-vn.com (trung bình phát 50 phiếu/ngày).
- Thiết lập quy trình xử lý khiếu nại: nhân viên chủ động pha chế lại ngay lập tức ly đồ uống mới khi khách chưa hài lòng; quy định rõ cơ chế bồi thường đối với hàng lưu niệm bị trầy xước, nứt vỡ trong vận chuyển.
- Hoàn thiện hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu:
- Tăng cường nghiên cứu thị hiếu nhóm khách văn phòng và cư dân quanh khu vực Cầu Giấy; duy trì hoạt động mời thử mẫu sản phẩm (sampling) bánh và cà phê hàng ngày.
- Đẩy mạnh dịch vụ giao hàng trực tiếp cho các sự kiện của doanh nghiệp lân cận (áp dụng cho đơn hàng từ 200.000 đồng trở lên trong bán kính 1km).
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ẩm thực:
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm theo mùa: mùa đông bổ sung dòng đồ uống chocolate nóng và bộ sưu tập bình màu đỏ; mùa hè dự kiến ra mắt 2 - 3 đồ uống mới (Mango yogurt blended beverage, Strawberry and passion tea blended juice drink, Cafe tahitian vanilla) cùng 9 loại bánh hè (Peach yogurt, Matcha and lime tea cake, Raspberry pudding, Bacon and cheese sandwich, Sesame beef noodle bistro box, Lasagna, Custard raisin danish, Nutella bun, Lemon loaf).
- Giới thiệu bộ sưu tập lưu niệm Anna Sui (gồm bình giữ nhiệt, cốc sứ, túi xách), phụ kiện nút cắm tai nghe và các dòng hạt cà phê Kenya, Kati Kati.
- Củng cố văn hóa tổ chức:
- Chuẩn hóa tác phong làm việc: đi làm đúng giờ, mặc đồng phục áo đen, quần đen, giày đen, tạp dề xanh lá cây và đeo biển tên bên ngực trái.
- Tiếp tục đẩy mạnh chương trình bảo vệ môi trường: giảm 10.000 đồng cho khách hàng tự mang bình/cốc cá nhân; kết hợp văn hóa ứng xử bản địa nhằm tạo không gian thân thiện cho khách quốc tế.
3. Các kiến nghị vĩ mô
- Đối với Nhà nước và UBND TP. Hà Nội: Duy trì ổn định môi trường chính trị - xã hội; hoàn thiện khung pháp lý về bảo đảm cạnh tranh lành mạnh; ban hành chính sách hỗ trợ phát triển ngành dịch vụ và tuyên truyền nâng cao ý thức bảo vệ môi trường, giảm thiểu rác thải nhựa.
- Đối với Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội: Đẩy mạnh xúc tiến quảng bá hình ảnh văn hóa ẩm thực Thủ đô đến du khách quốc tế; tổ chức các khóa đào tạo nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ cho nguồn nhân lực ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Khóa luận đã hệ thống hóa đầy đủ dữ liệu tài chính của Starbucks IPH giai đoạn 2017 - 2018, chỉ ra tốc độ tăng chi phí (11,94%) cao hơn tốc độ tăng doanh thu (10,89%), dẫn đến sự suy giảm tỷ suất lợi nhuận (-0,72%) và năng suất lao động (giảm 29,4 triệu đồng/người).
- Phân tích số liệu khảo sát định lượng (n = 40) chỉ ra sự chênh lệch trong đánh giá chất lượng dịch vụ: trong khi tiêu chí thái độ nhân viên đạt điểm tối đa (7,0/7), tiêu chí vệ sinh cơ sở vật chất chỉ đạt 6,0/7.
- Phản ánh rõ sự thay đổi cơ cấu khách hàng với sự gia tăng tỷ trọng khách khu văn phòng (từ 37% lên 41,4%), tạo nguồn doanh thu ổn định cho cửa hàng.
- Đóng góp về mặt giải pháp:
- Đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với đặc thù vận hành của một chuỗi nhượng quyền quốc tế: xây dựng tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự có điều kiện ngoại ngữ cụ thể (TOEIC >= 600, IELTS >= 5.0), cơ chế họp giao ban 5 nội dung vào 15h30 thứ Tư, quy trình bảo trì thiết bị 2 lần/tuần và kế hoạch mở rộng thực đơn mùa hè chi tiết.
- Xác lập các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh cho năm 2019 (tổng doanh thu 16.500 triệu đồng) làm căn cứ điều hành cụ thể cho cấp quản lý cơ sở.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn khiêm tốn (n = 40 khách hàng), được thu thập theo phương thức chọn mẫu ngẫu nhiên thông qua hóa đơn may mắn, chưa bao quát toàn diện các tập khách hàng lớn vào nhiều khung giờ khác nhau trong năm.
- Phạm vi dữ liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong 2 năm (2017 và 2018) tại một điểm bán đơn lẻ (Starbucks IPH), chưa so sánh đối chiếu sâu với các cửa hàng khác trong cùng chuỗi Starbucks tại Hà Nội hoặc các đối thủ trực tiếp trong cùng trung tâm thương mại.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng quy mô điều tra với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng các phương pháp phân tích định lượng chuyên sâu (phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính) để kiểm định mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.
- Mở rộng phạm vi nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ giữa chuỗi cà phê quốc tế và chuỗi cà phê nội địa tại thị trường Việt Nam.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Kinh doanh và Marketing đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ F&B.
- Cán bộ quản lý nhà hàng, cửa hàng trưởng các chuỗi cà phê đang tìm kiếm tài liệu thực tiễn về quy trình vận hành, tiêu chuẩn nhân sự và chính sách chăm sóc khách hàng.
- Phần nội dung có giá trị tham khảo cao:
- Hệ thống bảng biểu số liệu tài chính, cơ cấu vốn và biến động lưu lượng khách hàng thực tế tại Chương 2.
- Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ, quy định họp giao ban nội bộ và bảng kế hoạch phân bổ doanh thu theo danh mục sản phẩm tại Chương 3.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận nghiên cứu tại địa điểm cụ thể nào và do đơn vị nào quản lý?
Nghiên cứu được thực hiện tại cửa hàng Starbucks Coffee thuộc Trung tâm Thương mại Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH), địa chỉ số 241 Xuân Thủy, quận Cầu Giấy, Hà Nội. Cửa hàng vận hành dưới sự quản lý của Công ty TNHH Thực phẩm và Nước giải khát Ý Tưởng Việt (chi nhánh Hà Nội).
2. Hiệu quả kinh doanh của Starbucks IPH trong giai đoạn 2017 - 2018 biến động như thế nào?
Năm 2018, tổng doanh thu đạt 14.404 triệu đồng (tăng 10,89% so với năm 2017), nhưng tổng chi phí tăng 11,94% (đạt 11.030 triệu đồng). Do chi phí tăng nhanh hơn doanh thu, tỷ suất lợi nhuận giảm 0,72%, năng suất lao động giảm từ 1.219 triệu đồng/người (năm 2017) xuống 1.189,6 triệu đồng/người (năm 2018), và lợi nhuận bình quân trên lao động giảm 19,3%.
3. Tiêu chí chất lượng dịch vụ nào tại cửa hàng bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong khảo sát?
Trong khảo sát 40 khách hàng theo thang điểm 1 - 7, tiêu chí "Bên trong Starbucks IPH sạch sẽ" có điểm số thấp nhất (đạt 6,0/7 điểm). Nguyên nhân do vào các khung giờ cao điểm đông khách, nhân viên chưa kịp thời thu dọn bàn ghế và làm sạch không gian quán.
4. Kế hoạch doanh thu của Starbucks IPH trong năm 2019 được phân bổ như thế nào?
Tổng doanh thu dự kiến năm 2019 là 16.500 triệu đồng (tăng 8,1% so với năm 2018), bao gồm: doanh thu đồ uống 2.500 triệu đồng; doanh thu bánh 1.000 triệu đồng; doanh thu cà phê hạt 5.000 triệu đồng; và doanh thu hàng lưu niệm (merchandise) 8.000 triệu đồng.
5. Tác giả đề xuất tiêu chuẩn tuyển dụng nhân sự mới cho cửa hàng như thế nào?
Nhân viên phục vụ phải có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt, đạt chứng chỉ TOEIC từ 600 điểm trở lên hoặc IELTS từ 5.0 trở lên. Đối với vị trí quản lý, yêu cầu đạt chứng chỉ IELTS từ 6.0 trở lên và có tối thiểu 2 năm kinh nghiệm quản lý trong ngành dịch vụ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Thị Tố Quyên đã phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại Starbucks Indochina Plaza Hà Nội giai đoạn 2017 - 2018. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp tài chính kết hợp khảo sát sơ cấp khách hàng, đề tài đã chỉ rõ những điểm mạnh về thái độ nhân viên và thương hiệu, đồng thời nhận diện các điểm nghẽn về chi phí vận hành, bảo trì máy móc và vệ sinh giờ cao điểm. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 mang tính thực tiễn cao, bám sát mô hình vận hành chuỗi F&B quốc tế, cung cấp tài liệu tham khảo giá trị cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng.
