LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trước bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh tái cơ cấu gắn với đổi mới mô hình tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, yêu cầu phát triển dịch vụ có ý nghĩa to lớn, không chỉ trực tiếp tạo động lực phát triển mà còn tạo lập và củng cố sự liên kết, bảo đảm đầu ra cho các ngành công – nông nghiệp và tác động lan tỏa tới mọi lĩnh vực trong nền kinh tế. Bên cạnh việc phát triển dịch vụ thì vấn đề nâng cao chất lượng của dịch vụ đóng một vai trò quan trọng không kém, nó không chỉ quyết định việc gắn bó lâu dài của khách hàng với doanh nghiệp mà còn là sự tồn tại của doanh nghiệp trong thị trường dịch vụ cạnh tranh đầy khốc liệt. Để thỏa mãn được những yêu cầu cả về sinh lý và tâm lý của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ấn tượng và thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình.
Việc tạo ra được một dịch vụ tốt phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chỉ cần 1 khâu trong quy trình cung ứng dịch vụ mắc lỗi, sẽ khiến cho cả quá trình mang đến một trải nghiệm không tốt cho khách hàng. Starbucks Indochina Plaza Hà Nội (Starbucks IPH) là nhà hàng thứ 4 trong chuỗi cà phê thương hiệu Starbucks nổi tiếng thế giới đầu tư ở Việt Nam, điều gì khiến người ta đến với Starbucks ngày càng nhiều mặc dù giá thành trung bình cho một ly cà phê ở đây cao hơn so với mặt bằng trung. Starbucks IPH không chỉ cung cấp những ly cà phê thơm ngon, mà chất lượng dịch vụ tại đây cũng được đánh giá cao hơn rất nhiều so với các nhà hàng kinh doanh cà phê khác trên địa bàn. Nhưng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, trong điều kiện ngày càng có nhiều các hãng cà phê khác với sản phẩm tương tự.
1 Thang Long University Library Xuất phát từ những thực tiễn trên, em xin lựa chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Starbucks Coffee tại Indochina Plaza Hà Nội” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận. ▪ Mục đích nghiên cứu Đánh giá được khái quát hoạt động kinh doanh tại Starbucks Coffee của Indochina Plaza Hà Nội; phân tích được những điểm mạnh, điểm yếu từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho công tác quản lý tại nhà hàng đạt hiệu quả cao hơn. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Về đối tượng: đề tài nghiên cứunhững vấn đề liên quan tới chất lượng kinh doanh, quản lý, giám sát dịch vụ và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks IPH. Về không gian nghiên cứu: đề tài nghiên cứu khách quan tại Starbucks Coffee tại Indochina Plaza Hà Nội.
Về thời gian nghiên cứu: đề tài lấy số liệu trong 2 năm 2017 và 2018. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng của Starsbucks Coffee tại Indochina Plaza Hà Nội. Đề tài có 3 nhiệm vụ chính là: - Hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Starbucks IPH 2 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đến với Starbucks đồng thời giữ chân những khách hàng thân thiết.
Phương pháp nghiên cứu *Thu thập dữ liệu thứ cấp Đây là loại dữ liệu đã được sưu tập sẵn, đã được công bố, có thể là các số liệu nội bộ của công ty. Dữ liệu thứ cấp bên ngoài công ty bảo gồm: sách. Báo chí, các bản báo cáo và số liệu của cơ quan chức năng thuộc nhà nước, các thông tin trên internet Dữ liệu thứ cấp dễ thu thập, ít tốn thời gian và chi phí; nhưng là loại tài liệu quan trọng trong việc nghiên cứu tiếp thị cũng như các ngành khoa học xã hội khác. *Thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập.
Để có thể thu thập được dữ liệu thứ cấp, em đã trực tiếp tham gia quá trình đưa hóa đơn may mắn cho khách hàng để họ có thể tiến hành làm khảo sát và xin dữ liệu kết quả khảo sát từ các quản lý trong Starbucks IPH. *Phát phiếu điều tra Cứ 100 khách hàng sẽ có một khách hàng may mắn, khách hàng đó sẽ được phát một mã số khách hàng may mắn và người này sẽ dùng mã số đó tiến hành làm một cuộc khảo sát trên trang chủ c ủa Starbucks (www. Khi đó, sẽ có 1 nhân viên trực tiếp hướng dẫn khách hàng làm khảo sát. *Xử lý số liệu thứ cấp: sử dụng 2 phương pháp Phương pháp so sánh: sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập được so sánh với nhau từ đó rút ra kết luận thông qua chênh lệch của các con số.
Dựa vào sự chênh lệch này để đánh giá các thông tin và đưa ra các nhận định trong tương lai. Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu trong phần dữ liệu thứ cấp thu thập được. Từ đó phân tích để rút ra kết luận về tình hình thu hút khách hàng. *Xử lý số liệu sơ cấp: vẫn tiến hành sử dụng 2 phương pháp: 3 Thang Long University Library Support Center (Trung tâm hỗ trợ): phòng nhân sự, phòng marketing, kế toán, IT, customer care (chăm sóc khách hàng),…: Hỗ trợ các công việc văn phòng của Starbucks IPH như: - Thiết lập các chương trình marketing; làm hoá đơn, tính toán các chi phí của Starbucks; sửa chữa các trang thiết bị, hệ thống, phần mềm quản lý trong Starbucks khi cần hay liên lạc với các nhà cung cấp thứ ba… - Tuyển nhân viên cũng như tiến hành quá trình phỏng vấn, các vấn đề liên quan tới nhân sự trong Starbucks.
Operations (Bộ phận hoạt động): District manager (Quản lý khu vực): tiến hành quản lý Starbucks IPH và các địa điểm của Starbucks khác thuộc quận Cầu Giấy; trình báo với các quản lý cấp cao hơn về hoạt động trong Starbucks. • Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH trong hai năm 2017- năm 2018 được thế hiện qua bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Starbucks IPH giai đoạn 2017- năm 2018 So sánh Các chỉ tiêu 2017 2018 +/- % 1 Tổng doanh thu ( Tr đ ) 12989 14404 +1415 110.89 2 Tổng chi phí ( Trđ ) 9853 11030 +1177 111.94 * Tỷ suất chi phí (%) 75.89 4 Lao động bình quân trực 12 16 +4 133. 22 * Tỷ suất lợi nhuận (%) % 42% - - 0.72 6 Hiệu quả kinh doanh 𝐷 98.015 𝐹 7 Năng suất lao động ( - 1219 1189.6 Trđ/người ) 29.2 8 Lợi nhuận bình quân - 261.2: Vốn kinh doanh của Starbucks IPH trong giai đoạn 2017- 2018 Năm STT Chỉ tiêu Đvt Năm 2017 2018 1 Tổng số vốn Trđ 5619 7738 Vốn cố định Trđ 4369 6560 2 Tỷ trọng vốn cố % 77.77 định Vốn lưu động Trđ 1250 1178 3 Tỷ trọng vốn lưu % 22.23 động (Nguồn: tài liệu nội bộ Starbucks Việt Nam) 23 Thang Long University Library Căn cứ vào những số liệu thống kê, ta có thể thấy rằng hoạt động kinh doanh của StarbucksIPH không đạt được hiệu quả cao. Tổng doanh thu đến năm 2018 tăng 1415 triệu đồng tương ứng tăng 10.89% so với năm 2017; bên cạnh đó, Tổng chi phí cũng tăng 1177 triệu đồng tương ứng tăng 11.94%, cho thấy tốc độ tăng của tổng chi phí cao hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu 1.
Tuy lợi nhuận đến năm 2018 tăng 238 triệu đồng tương ứng tăng 7.59% so với năm 2017, nhưng tỷ suất lợi nhuận lại giảm 0.72% đó là do mức tăng của tổng chi phí nhanh hơn mức tăng của tổng doanh thu. Năng suất lao động của nhân viên năm 2018 giảm 29.2 triệu đồng/người tương ứng giảm 2. Lợi nhuận bình quân cũng giảm 50.43 triệu đồng/người tương ứng giảm 19.3% năm sau so với năm trước. Tổng số vốn của Starbucks IPHcó xu hướng tăng qua các năm: đến năm 2018 tổng số vốn đã tăng 2119 triệu đồng, tương ứng tăng 37.71% so với tổng số vốn của năm 2017.
Vốn lưu động có xu hướng giảm, đến năm 2018 vốn lưu động chỉ còn 1178 triệu đồng so với tổng số vốn, tỷ trọng chỉ chiếm 15. Trong đó, vốn cố định tăng mạnh hơn. Starbucks là một công ty nước ngoài vô cùng mạnh và nổi tiếng, thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường quốc tế nên nguồn vốn là dồi dào, sẵn có. Những chi phí bỏ ra đều được tính toán cụ thể và chi tiết nên công ty có thể kiểm soát chặt chẽ số vốn của mình, do đó, lượng vốn của công ty Starbucks nói chung hay Starbucks IPH nói riêng hầu như luôn trong trạng thái ổn định, có sẵn.
Do thời gian hoạt động đã lâu nên Starbucks IPH cũng đã được tu bổ lại về cơ sở vật chất. Năm 2018, Starbucks IPH đã tăng thêm vốn kinh doanh, cụ thể là tăng vào vốn cố định nhắm đầu tư vào nâng cấp, nhập mới nhiều loại trang thiết để liên tục nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Có rất nhiều yếu tố tác động dẫn đến việc kinh doanh của Starbucks IPH không đạt hiệu quả. Một trong những yếu tố có thể là: - Cơ sở vật chất sau 4 năm sử dụng đã có dấu hiệu xuống cấp, phải tăng thêm chi phí cho việc sửa chữa cũng như bảo trì các trang thiết bị máy móc trong.
- Cách quản lý vẫn còn nhiều lỗ hổng, chưa chặt chẽ, chưa đáp ứng được đà phát triển của công ty 24 - Một số nhân viên mới được tuyển vào vẫn chưa thích ứng được với khối lượng công việc tại hay sử dụng lao động trong vẫn chưa hợp lý nên hay công ty cũng đã tốn thêm những khoản chi phí cho việc đào tạo nhân viên trong. - Các nhân viên, đặc biệt là các nhân viên mới làm sai nhiều đồ uống của khách, phải hủy bỏ và làm lại các ly đồ uống khác, khiến cho Starbucks tốn không ít chi phí cho nhập thêm các nguyên vật liệu. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của Starbucks IPH 2.