Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics và vận tải đường biển giữ vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng thương mại quốc tế, đặc biệt đối với các quốc gia định hướng xuất khẩu như Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường logistics nội địa đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 45.000 doanh nghiệp logistics trực tiếp và 10.000 doanh nghiệp hỗ trợ (theo số liệu của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam - VLA tính đến cuối năm 2023). Bên cạnh sức ép từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân lâu năm và các tập đoàn giao nhận toàn cầu, các công ty giao nhận vận tải (freight forwarder - FWD) còn chịu áp lực lớn từ xu hướng tích hợp chuỗi dịch vụ khép kín (end-to-end) của các hãng tàu quốc tế lớn như Maersk, MSC hay CMA CGM. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH HABA Logistics Việt Nam (HABA Logistics) – một doanh nghiệp hoạt động theo mô hình NVOCC và giao nhận vận tải quốc tế – đối mặt với yêu cầu cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển nhằm tối ưu hóa chi phí, rút ngắn thời gian giao hàng và duy trì tập khách hàng mục tiêu.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm hai nhiệm vụ:

  1. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của HABA Logistics thông qua quy trình hoạt động, thời gian giao nhận, chi phí giá cước, chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng; từ đó xác định rõ các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hiện tại của công ty.
  2. Khảo sát ý kiến của khách hàng về mức độ hài lòng đối với các khía cạnh dịch vụ mà HABA Logistics cung ứng, làm căn cứ nhận diện các hạn chế và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH HABA Logistics Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ vận tải đường biển quốc tế của công ty, với dữ liệu hoạt động kinh doanh, giá cước và thời gian giao nhận được khảo sát trong giai đoạn 2021 – 2023, kết hợp khảo sát khách hàng thực tế vào tháng 9 – tháng 10 năm 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý thuyết, khóa luận hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về logistics theo định nghĩa của Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) và Ballou, cùng định nghĩa pháp lý về dịch vụ logistics tại Điều 233 Luật Thương mại Việt Nam năm 2005. Để lượng hóa chất lượng dịch vụ, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Khác với mô hình SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế $P - E$), mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên hiệu suất thực tế nhận được (Performance-only), bao gồm 5 thành phần:

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và đúng cam kết.
  • Tính đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và tốc độ phản hồi yêu cầu của khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và khả năng tạo dựng niềm tin của nhân viên.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá biệt của khách hàng.
  • Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, hệ thống kho bãi, trang thiết bị và nhận diện thương hiệu.

Bên cạnh đó, tác giả sử dụng khung phân tích 5 chỉ tiêu định lượng vận hành: thời gian vận chuyển, độ tin cậy (tỷ lệ hoàn thành đơn hàng), mức độ phản hồi giao tiếp, tính cạnh tranh của giá cước và tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate).

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Phương pháp thống kê và phân tích thứ cấp: Thu thập, phân loại và xử lý dữ liệu kết quả kinh doanh, bảng giá cước FCL, thời gian vận chuyển trung bình và tỷ lệ hoàn thành đơn hàng từ Phòng Kinh doanh và Phòng Tài chính – Kế toán của HABA Logistics giai đoạn 2021 – 2023.
  • Phương pháp điều tra khảo sát sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng), gửi trực tuyến qua Google Form trên nền tảng Zalo tới các khách hàng doanh nghiệp (doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp thương mại, công ty FWD đối tác). Thời gian thực hiện từ tháng 9 đến tháng 10 năm 2024. Quy mô phát ra 80 phiếu, thu về 60 phiếu hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng kỹ thuật tính toán trung bình mẫu để tổng hợp nhận định của khách hàng đối với từng biến quan sát trong 5 thành tố SERVPERF.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Logistics

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết toàn diện về quản trị logistics và đo lường chất lượng dịch vụ. Nội dung chương làm rõ bản chất của dịch vụ logistics là chuỗi hoạt động liên kết phức tạp bao gồm vận tải đường bộ, đường biển, hàng không, dịch vụ kho bãi, phân phối, khai thuê hải quan và các dịch vụ giá trị gia tăng. Tác giả phân tích các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ vận tải biển:

  • Môi trường bên trong: Nguồn nhân lực chuyên môn, năng lực cơ sở vật chất (đội tàu, kho bãi, vỏ container) và tiềm lực tài chính.
  • Môi trường bên ngoài: Yêu cầu của khách hàng xuất nhập khẩu; sự cạnh tranh từ các đối thủ (doanh nghiệp logistics nhà nước như Gemadept, VITrans; doanh nghiệp tư nhân như SOTRANS; các tập đoàn ngoại DHL, FedEx, UPS; các hãng tàu tích hợp dịch vụ end-to-end); các quy định pháp luật quốc tế khắt khe như C-TPAT, FDA, tiêu chuẩn nhiên liệu IMO 2020 của Hoa Kỳ, quy định kiểm soát hóa chất REACH, nhãn CE, cơ quan an toàn thực phẩm EFSA và hệ thống hạn ngạch phát thải EU ETS của Liên minh Châu Âu; cùng các rủi ro địa chính trị và biến động tự nhiên (thời tiết cực đoan, bão biển).

Chương 2: Thực trạng về dịch vụ vận tải đường biển tại Công ty HABA Logistics Vietnam

Chương này đi sâu vào phân tích hồ sơ doanh nghiệp và kiểm chứng các dữ liệu vận hành thực tế tại HABA Logistics:

  • Giới thiệu chung: Thành lập ngày 12/07/2010, đại diện tại Việt Nam cho hơn 600 đại lý quốc tế, phục vụ khách hàng thuộc các nhóm ngành nông sản, may mặc, điện tử, nội thất. Cơ cấu tổ chức gồm Ban giám đốc và 5 phòng ban nghiệp vụ (Tài chính – Kế toán: 5 nhân sự; Pricing: 8 nhân sự; Kinh doanh: 20 nhân sự; Hiện trường - Ops: 5 nhân sự; Chứng từ: 10 nhân sự).
Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị tính theo báo cáo: Triệu VNĐ) Năm 2022 Năm 2023 Tốc độ tăng trưởng (%)
Doanh thu cung cấp dịch vụ 150.073 200.213 +33,41%
Các khoản giảm trừ doanh thu 10.741 3.434 -68,03%
Doanh thu thuần 150.509 200.779 +33,41%
Giá vốn dịch vụ cung cấp 130.789 175.333 +33,91%
Lợi nhuận gộp 19.558 25.446 +30,10%
Chi phí tài chính 2.045 2.778 +35,85%
Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.954 5.445 +37,72%
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 13.765 17.223 +25,12%
  • Quy trình nghiệp vụ: Chuẩn hóa quy trình giao hàng xuất khẩu gồm 8 bước (từ tiếp nhận booking, xin booking hãng tàu, xác nhận, tiếp nhận chứng từ Invoice/Packing List/CO/VGM, làm thủ tục hải quan tại cảng, nhận MBL, phát hành HBL đến chuyển giao bộ chứng từ cho đại lý đầu cảng dỡ). Quy trình nhận hàng nhập khẩu cũng gồm 8 bước từ liên hệ đại lý nước ngoài, nhận thông báo hàng đến, nộp chứng từ lấy D/O và hỗ trợ thông quan trên hệ thống ECUS5/VNACCS theo 3 phân luồng (xanh, vàng, đỏ).
  • Phân tích biến động giá cước FCL và phụ phí:
Tuyến vận tải (Cảng xuất: Hải Phòng - HPH) Cỡ cont Năm 2021 (USD) Năm 2022 (USD) Năm 2023 (USD)
HPH – Châu Âu 20’ 4.000 3.000 2.775
HPH – Châu Âu 40’ 8.000 6.500 5.602
HPH – Mỹ 20’ 4.550 3.500 3.000
HPH – Mỹ 40’ 7.755 5.775 4.500
HPH – Trung Quốc 20’ 1.500 800 310
HPH – Trung Quốc 40’ 2.000 1.000 600
HPH – Hàn Quốc 20’ 1.350 820 420
HPH – Hàn Quốc 40’ 1.800 1.300 740

Bên cạnh cước biển, HABA Logistics áp dụng các phụ phí địa phương (local charges) tại cảng Hải Phòng như nâng hạ (lift on/off), phí cơ sở hạ tầng, THC, seal, phí chứng từ (Bill), EBS, PSS, vệ sinh container và các phí khai báo an ninh truyền dữ liệu (AMS đối với Mỹ, ENS đối với Châu Âu).

  • Thời gian giao nhận và độ tin cậy dịch vụ:
Tuyến vận tải Thời gian TB 2021 (Ngày) Thời gian TB 2022 (Ngày) Thời gian TB 2023 (Ngày)
HPH – Châu Âu 60,0 60,5 51,0
HPH – Mỹ 43,5 40,0 30,0
HPH – Trung Quốc 27,0 27,5 25,0
HPH – Hàn Quốc 32,5 32,0 25,0

Thời gian vận chuyển được rút ngắn rõ rệt trong năm 2023 nhờ tối ưu lịch trình và ưu tiên tuyến vận chuyển trực tiếp (Direct) thay vì chuyển tải (Transit). Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn tăng từ 97,46% năm 2021 (461/473 booking đúng hạn, 12 đơn trễ) lên 98,81% năm 2023 (755/759 booking đúng hạn, chỉ 4 đơn trễ).

  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng và kênh giao tiếp: Tỷ lệ giữ chân khách hàng sụt giảm từ 91,1% năm 2022 (327 khách đầu kỳ, 40 khách mới, 29 khách rời bỏ) xuống còn 84,6% năm 2023 (338 khách đầu kỳ, 32 khách mới, 52 khách rời bỏ, tổng còn 318 khách cuối kỳ). Thời gian phản hồi phân bổ qua 3 kênh chính: Hotline hỗ trợ 24/7 (phản hồi tức thì), Zalo (2 – 5 phút), Email phục vụ trao đổi chứng từ chính thức (15 – 30 phút). Khảo sát SERVPERF trên 60 khách hàng chỉ ra rằng điểm yếu lớn nhất nằm ở phương tiện vật chất và nhận diện thương hiệu.

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty HABA Logistics

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, khóa luận đề ra 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

  • Hoàn thiện bên trong của công ty: Tập trung nâng cấp quy trình làm việc giữa các bộ phận, đặc biệt là khâu phối hợp giữa Pricing, Sales và Ops; đẩy mạnh đào tạo chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống phát sinh tại hiện trường cảng cho nhân sự; củng cố năng lực tài chính để giảm thiểu rủi ro khi phụ thuộc 100% vào việc thuê phương tiện vận tải và vỏ container ngoài.
  • Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ: Phát triển các dịch vụ kho bãi tại các khu vực trọng điểm phía Bắc (Hải Phòng) và miền Trung thay vì chỉ tập trung kho quy mô vừa và nhỏ tại TP. Hồ Chí Minh; mở rộng liên kết mạng lưới vận tải nội địa đa phương thức.
  • Cải thiện độ nhận diện và đẩy mạnh Marketing cho công ty: Đầu tư xây dựng website chuyên nghiệp, phát triển các kênh truyền thông xã hội (Facebook, LinkedIn) nhằm gia tăng điểm chạm thương hiệu, tăng tính minh bạch thông tin và thu hút khách hàng mới để bù đắp tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được bức tranh toàn diện về năng lực vận hành và chất lượng dịch vụ vận tải biển của một doanh nghiệp FWD thông qua hệ thống dữ liệu thực nghiệm:

  • Làm rõ tính hiệu quả trong quản trị vận tải: Năm 2023, doanh thu thuần tăng 33,41% và lợi nhuận hoạt động kinh doanh tăng 25,12% so với năm 2022. Thời gian giao hàng trung bình trên các tuyến chủ lực đi Mỹ giảm từ 43,5 ngày (năm 2021) xuống 30 ngày (năm 2023); tuyến đi Châu Âu giảm từ 60 ngày xuống 51 ngày. Tỷ lệ đơn hàng hoàn thành đúng hẹn đạt 98,81% vào năm 2023.
  • Chỉ ra các điểm nghẽn cốt lõi trong mô hình hoạt động: Tỷ lệ giữ chân khách hàng giảm 6,5% trong năm 2023; cơ sở vật chất kho bãi còn phân tán và chưa hiện diện tại các cụm cảng lớn phía Bắc như Hải Phòng; hoàn toàn không sở hữu đội xe đầu kéo hay vỏ container riêng, dẫn đến sự phụ thuộc lớn vào lịch trình và biểu giá của các hãng tàu đối tác (ONE, OOCL, COSCO, Maersk). Kênh truyền thông số còn yếu, thiếu website và mạng xã hội được vận hành bài bản.
  • Đóng góp thực tiễn: Khóa luận xây dựng quy trình giao nhận xuất nhập khẩu chi tiết 8 bước gắn liền với chứng từ hàng hải thực tế (ECUS5, VNACCS, C/O, B/L), đồng thời áp dụng thành công mô hình SERVPERF để đo lường định lượng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế nghiên cứu được ghi nhận từ phạm vi khảo sát: Cỡ mẫu khảo sát SERVPERF còn ở mức khiêm tốn (60 phiếu hợp lệ) do hạn chế về thời gian khảo sát (tháng 9 – tháng 10/2024) và phương thức tiếp cận chủ yếu qua Google Form trên Zalo. Phạm vi nghiên cứu mới chỉ tập trung sâu vào dịch vụ vận tải đường biển quốc tế, chưa bao quát toàn bộ các mảng dịch vụ khác như vận tải hàng không hay vận tải nội địa mà công ty đang cung cấp. Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu khảo sát, bổ sung phân tích tương quan/hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố SERVPERF đến sự hài lòng chung của khách hàng, đồng thời đánh giá chất lượng trên toàn bộ chuỗi dịch vụ logistics tích hợp của doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Công trình nghiên cứu có giá trị thực tiễn đối với:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh tế đối ngoại, Thương mại quốc tế: Tham khảo phương pháp ứng dụng mô hình SERVPERF trong môi trường dịch vụ B2B; nắm bắt biểu mẫu chứng từ hàng hải, quy trình thủ tục hải quan và phương pháp phân loại hàng hóa thực tế.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp giao nhận vận tải (freight forwarders/NVOCC vừa và nhỏ): Tham khảo hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ vận tải biển (thời gian giao nhận, chi phí local charge, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng) và khung giải pháp tối ưu hóa vận hành, cải thiện kênh tương tác khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ và cấu trúc thang đo ra sao?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Tính đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Dữ liệu được đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng), khảo sát trên 60 khách hàng doanh nghiệp vào tháng 9 – 10/2024.

Công ty HABA Logistics có những hạn chế gì về mặt tài sản và cơ sở vật chất?
HABA Logistics hoàn toàn không sở hữu xe đầu kéo hay phương tiện vận tải cơ giới riêng, không sở hữu vỏ container và phải thuê tàu từ các hãng tàu đối tác (ONE, OOCL, COSCO, Maersk...). Hệ thống kho bãi gồm 5 kho quy mô vừa và nhỏ chỉ đặt tại TP. Hồ Chí Minh; công ty chưa có kho bãi tại Hải Phòng và Vũng Tàu dù có văn phòng chi nhánh tại đây.

Tỷ lệ giữ chân khách hàng của HABA Logistics biến động như thế nào trong giai đoạn 2022 – 2023?
Năm 2022, tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt 91,1% (giữ lại 338 khách, có thêm 40 khách mới, rời bỏ 29 khách). Sang năm 2023, tỷ lệ này giảm xuống 84,6% khi có 52 khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, số khách hàng mới chỉ đạt 32 khách, khiến tổng tập khách hàng cuối kỳ giảm xuống còn 318 doanh nghiệp.

Thời gian vận chuyển hàng hóa đường biển từ cảng Hải Phòng đi Mỹ và Châu Âu được cải thiện ra sao trong giai đoạn 2021 – 2023?
Thời gian vận chuyển trung bình trên tuyến Hải Phòng – Mỹ giảm từ 43,5 ngày (2021) xuống 40 ngày (2022) và đạt 30 ngày (2023), tức rút ngắn được 13,5 ngày. Tuyến Hải Phòng – Châu Âu giảm từ 60 ngày (2021) xuống 51 ngày (2023), tức rút ngắn được 9 ngày nhờ việc ưu tiên dịch vụ đi trực tiếp (Direct) và tối ưu hóa quy trình thủ tục.

HABA Logistics quản lý thời gian phản hồi khách hàng qua các kênh giao tiếp như thế nào?
Công ty duy trì ba kênh giao tiếp chính: Hotline vận hành 24/7 với tốc độ phản hồi gần như ngay lập tức cho các sự cố khẩn cấp; ứng dụng Zalo có thời gian phản hồi từ 2 đến 5 phút để cập nhật thông tin và tương tác thường xuyên; hệ thống Email tiếp nhận và xử lý chứng từ chính thức có thời gian phản hồi từ 15 đến 30 phút.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Nhật Dũng đã phản ánh chi tiết thực trạng quản trị và chất lượng dịch vụ vận tải đường biển tại Công ty TNHH HABA Logistics Việt Nam qua hệ thống dữ liệu vận hành giai đoạn 2021 – 2023. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê kết quả kinh doanh, cước vận chuyển, thời gian hành trình với phương pháp khảo sát 60 khách hàng theo mô hình SERVPERF, nghiên cứu đã nhận diện chính xác các ưu thế về tốc độ giao hàng, độ tin cậy và hạn chế về cơ sở hạ tầng kho bãi, truyền thông thương hiệu. Các nhóm giải pháp hoàn thiện nội bộ, mở rộng dịch vụ và tiếp thị được đề xuất có tính tương thích cao với điều kiện thực tế của doanh nghiệp giao nhận vận tải quy mô vừa và nhỏ tại Việt Nam.