Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và tự do hóa thương mại, lưu lượng trao đổi hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam gia tăng nhanh chóng, kéo theo nhu cầu cấp thiết về vận tải, kho bãi và các dịch vụ logistics phụ trợ. Thị trường logistics nội địa chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi có hơn 3.000 doanh nghiệp tham gia hoạt động, trong đó 89% là các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nước nhưng chỉ chiếm khoảng 20% thị phần doanh thu, phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn đa quốc gia có tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội (như Maersk Line, DHL, Kuehne + Nagel). Sự phát triển của công nghệ thông tin giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, so sánh và lựa chọn nhà cung cấp mang lại giá trị tối ưu, khiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam (DAS Vietnam Global Co., Ltd) là một đơn vị kinh doanh dịch vụ giao nhận và logistics đang trong quá trình mở rộng mạng lưới hoạt động. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh nhiều biến động, việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ hiện tại là yêu cầu cấp thiết nhằm định hình chiến lược phát triển dài hạn.
Khóa luận xác định các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics trong nền kinh tế.
- Ứng dụng phương pháp phân tích thứ bậc (Analytic Hierarchy Process - AHP) để lượng hóa, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam.
- Nhận diện các kết quả đạt được cần phát huy và các khó khăn, hạn chế còn tồn tại trong chất lượng cung ứng dịch vụ tại doanh nghiệp.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn rõ ràng:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
- Đối tượng khảo sát: Cán bộ quản lý, nhân viên làm việc tại các bộ phận kinh doanh, hỗ trợ khách hàng, chứng từ và ban lãnh đạo công ty.
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam (trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh liên quan).
- Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 12/2020 đến tháng 04/2021; dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2019 – 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các quy định pháp luật và các công trình nghiên cứu chuyên ngành logistics:
- Khung pháp lý và khái niệm: Khái niệm dịch vụ logistics theo Luật Thương mại 2005 (Điều 233), Nghị định số 140/2007/NĐ-CP quy định chi tiết điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics, Quyết định số 28/2011/QĐ-TTg mã hóa ngành dịch vụ logistics (mã 9000); các định nghĩa mở rộng của Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Vitasek (2013), Phạm Trung Hải (2019). Hoạt động logistics được phân tách theo ba khía cạnh cấu thành (logistics sinh tồn, logistics hoạt động, logistics hệ thống) và bốn nhóm nghiệp vụ cốt lõi: Mua sắm nguyên vật liệu (đầu vào), Quản lý dự trữ - kho bãi, Dịch vụ khách hàng (đầu ra), và Dịch vụ vận tải (theo Bùi Thị Doan, 2007).
- Khung đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả đối chiếu hai trường phái tiếp cận chất lượng dịch vụ khách quan (Crosby, 1991; Rafiq và Jaafar, 2007) và chủ quan (Bienstock và cộng sự, 1997; Mentzer và cộng sự, 1999, 2001; Davis, 2006; Hồ Thị Thu Hòa, 2014); tham chiếu mô hình 7Rs (Coyle và cộng sự, 1992; Stock và Lambert, 1987), mô hình GAP và SERVQUAL 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), mô hình REPERIMP (Hồ Thị Thu Hòa, 2014) và mô hình RATER (Hồ Thị Quỳnh Giang, 2014).
Từ nền tảng mô hình RATER kết hợp đặc thù vận hành của DAS, tác giả thiết lập bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ logistics gồm 5 tiêu chí chính và 18 tiêu chí thành phần:
| Tiêu chí chính |
Các tiêu chí thành phần chi tiết |
| 1. Sự linh hoạt |
Khả năng trao đổi dữ liệu kịp thời nhanh chóng; Khả năng cung cấp các loại hình dịch vụ mới và tốt hơn; Thích ứng với sự thay đổi môi trường thị trường; Tiếp cận khách hàng mới. |
| 2. Khả năng đáp ứng |
Giá dịch vụ; Chất lượng thủ tục và chính sách; Chất lượng thông tin; Giải quyết vấn đề của khách hàng (xử lý yêu cầu phát sinh). |
| 3. Độ tin cậy |
Thời gian vận chuyển luôn đúng quy trình và lịch trình giao nhận; Độ an toàn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển; Tính chính xác của đơn hàng. |
| 4. Độ chuyên nghiệp |
Trình độ và chuyên môn của nhân viên; Năng suất làm việc; Sự theo sát và cập nhật quá trình vận chuyển cho khách hàng; Kỹ năng giao tiếp của nhân viên; Cơ sở vật chất, phần cứng, phần mềm và thiết kế mạng xử lý dữ liệu. |
| 5. Sự cảm thông |
Sự chăm sóc khách hàng chu đáo; Chính sách hỗ trợ khách hàng. |
Về phương pháp nghiên cứu, tác giả phối hợp giữa phân tích định tính và mô hình định lượng AHP (Thomas L. Saaty, 1980):
- Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu tổng quan tài liệu để xác lập thang đo, phỏng vấn sâu cán bộ quản lý và nhân viên các phòng ban (Kinh doanh, Docs, Cus, Ops) nhằm điều chỉnh bộ tiêu chí phù hợp với thực tiễn hiện trường.
- Phương pháp phân tích thứ bậc (AHP):
- Sử dụng thang điểm Saaty từ 1 đến 9 để so sánh cặp mức độ quan trọng giữa các tiêu chí (1: Quan trọng ngang nhau; 3: Ưu tiên vừa phải; 5: Hơi ưu tiên hơn; 7: Rất ưu tiên; 9: Vô cùng ưu tiên; các mức 2, 4, 6, 8 là giá trị trung gian).
- Thiết lập ma trận so sánh cặp, chuẩn hóa dữ liệu theo cột và xác định vector trọng số ưu tiên ($w_i$).
- Kiểm tra tính nhất quán của ma trận thông qua chỉ số nhất quán $CI = \frac{\lambda_{\max} - n}{n - 1}$ và tỷ số nhất quán $CR = \frac{CI}{RI}$ (với $RI$ là chỉ số ngẫu nhiên tra theo bậc ma trận $n$). Kết quả đánh giá chỉ được chấp nhận khi $CR \le 0,10$ ($10%$).
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phiếu khảo sát lấy ý kiến chuyên gia nội bộ; dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và hồ sơ chứng từ của Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ logistics, khẳng định vai trò sống còn của chất lượng dịch vụ trong việc tạo dựng lợi thế cạnh tranh, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và mở rộng thị phần doanh nghiệp theo các nghiên cứu thực nghiệm của Bowersox (1995), Mentzer (2001), Çerri (2012) và Nguyễn Xuân Hảo (2018). Tác giả tổng hợp số liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), chỉ ra tốc độ tăng trưởng ngành đạt 14% - 16%/năm với quy mô 40 - 42 tỷ USD/năm, xếp hạng 64/160 quốc gia và đứng thứ 4 trong khu vực ASEAN.
Chương này đi sâu trình bày nguyên lý toán học và quy trình 4 bước của phương pháp AHP do Thomas L. Saaty đề xuất năm 1980 (xác định mức độ ưu tiên tiêu chí, tính toán trọng số và kiểm định tỷ số $CR$, tính độ ưu tiên của phương án, tổng hợp điểm số). Tác giả tổng kết các công trình ứng dụng AHP trong chuỗi cung ứng quốc tế theo ba lĩnh vực:
- Lựa chọn nhà cung ứng (Gol và Catay 2007; Tam và Tummala 2001; Bhutta và Huq 2002; Wang và cộng sự 2009).
- Quản trị sản xuất (Suwignjo và cộng sự 2000; Kwak và Lee 2002; Badri 2001; Korpela và cộng sự 2002 - chiếm 53% tổng số công trình công bố).
- Thiết kế mạng lưới phân phối và định vị kho bãi (Min và Melachrinoudis 1999; Partovi 2006; Kengpol 2004, 2008).
Chương 2: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ logistics của Công ty DAS bằng phương pháp AHP
Chương 2 phác thảo bức tranh tổng thể về quá trình hình thành, cơ cấu vận hành và thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị thực tập:
- Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam thành lập ngày 26/02/2017 theo Giấy chứng nhận ĐKKD số 0109103243 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp; đại diện pháp luật là bà Văn Thị Diễm; trụ sở tại số 58 phố Hàng Ngang, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Doanh nghiệp đã mở rộng 2 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh (tháng 03/2019) và Đà Nẵng (tháng 06/2020), phát triển quy mô trên 100 nhân viên.
- Cơ cấu tổ chức: Gồm Giám đốc điều hành và 5 phòng ban chức năng: Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính & Kế toán, Phòng Chăm sóc khách hàng (Cus), Phòng Chứng từ (Docs), Bộ phận Hiện trường (Ops).
- Mạng lưới đối tác: Hợp tác với các hãng tàu quốc tế (Evergreen, Hapag Lloyd, CMA CGM, APL, COSCO, Hanjin, MCC, YML), các công ty giao nhận lớn (DHL, Sotrans, U&I, Mainfreight, ECU Line, Vinafreight) và phục vụ nhiều khách hàng xuất nhập khẩu (May 10, Tản Viên, Dệt nhuộm Jasan, CF Global, GMI, Getlink, Dolphin, TNT).
- Quy trình tác nghiệp: Văn bản chuẩn hóa quy trình nhập khẩu hàng nguyên container (FCL) bằng đường biển qua 11 bước tác nghiệp liên hoàn: (1) Đặt lịch tàu, (2) Kiểm tra và xác nhận booking, (3) Theo dõi đóng hàng và cập nhật thông tin, (4) Kiểm tra xác nhận bộ chứng từ, (5) Tiếp nhận thông báo hàng đến (AN) và lấy lệnh giao hàng (D/O), (6) Đăng ký các chứng nhận chuyên ngành theo mã HS code, (7) Khai báo hải quan điện tử, (8) Mở tờ khai và thông quan theo luồng xanh/vàng/đỏ, (9) Thanh lý tờ khai hải quan, (10) Điều vận xe kéo container về kho khách hàng, (11) Quyết toán chi phí và đối soát ủy nhiệm chi (UNC).
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020 được phản ánh qua bảng tổng hợp sau:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2019 (VNĐ) |
Năm 2020 (VNĐ) |
Chênh lệch (VNĐ) |
Tỷ lệ biến động (%) |
| Tổng doanh thu |
21.598.803.736 |
27.413.193.418 |
+5.814.389.682 |
+2,03%* |
| Tổng chi phí |
13.297.086.939 |
13.566.553.436 |
+269.466.497 |
+26,99%* |
| Lợi nhuận sau thuế |
8.160.978.138 |
12.876.235.178 |
+4.715.257.040 |
+57,78% |
(Ghi chú: Tỷ lệ phần trăm được trích xuất nguyên văn theo bảng số liệu 2.1 trong văn bản khóa luận).
Về kết quả ứng dụng AHP, tác giả tổng hợp đánh giá của đội ngũ nhân sự chuyên môn để tính toán ma trận so sánh cặp giữa 5 nhóm tiêu chí chính (Sự linh hoạt, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Độ chuyên nghiệp, Sự cảm thông), xác định trọng số ưu tiên của từng yếu tố và đo lường mức độ hài lòng thực tế đối với từng khâu dịch vụ tại DAS.
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam
Dựa trên kết quả đo lường từ mô hình AHP và định hướng mở rộng thị trường của doanh nghiệp, Chương 3 đưa ra các nhận định tổng quát và đề xuất các nhóm giải pháp thực thi:
- Nhận diện các mặt tích cực cần duy trì: Tinh thần đoàn kết, năng lực xử lý nghiệp vụ hiện trường linh hoạt, mạng lưới đại lý và đối tác hãng tàu đa dạng.
- Nhận diện các điểm nghẽn: Chi phí quản lý có xu hướng tăng, quy trình truyền nhận dữ liệu giữa các bộ phận (Sales - Cus - Docs - Ops) đôi khi chưa đồng bộ, hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin cần được đầu tư bài bản hơn.
- Đề xuất các giải pháp trọng tâm:
- Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại thương, kỹ năng giao tiếp và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân sự.
- Chuẩn hóa và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hải quan, kiểm soát chặt chẽ quy trình chứng từ để hạn chế sai sót phát sinh chi phí lưu bãi/lưu vỏ (DEM/DET).
- Tăng cường đầu tư hệ thống phần cứng, phần mềm quản lý và kết nối mạng nội bộ phục vụ việc truy xuất dữ liệu lô hàng theo thời gian thực.
- Cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng, tư vấn chuyên sâu về mã HS code và thủ tục kiểm tra chuyên ngành.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:
- Lượng hóa hệ thống chỉ tiêu: Xây dựng thành công khung đánh giá chất lượng dịch vụ logistics chuyên biệt cho Công ty DAS gồm 5 tiêu chí chính và 18 tiêu chí phụ, áp dụng phương pháp toán học AHP giúp loại bỏ tính chủ quan cục bộ so với các phương pháp đánh giá cảm tính thông thường.
- Số liệu tài chính và hoạt động thực tế: Phản ánh bức tranh tăng trưởng tích cực của doanh nghiệp năm 2020 với doanh thu đạt trên 27,41 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế tăng trưởng 57,78% (đạt 12,87 tỷ đồng), đồng thời chỉ ra mức gia tăng tổng chi phí cần được kiểm soát chặt chẽ.
- Chuẩn hóa quy trình vận hành: Hệ thống hóa chi tiết 11 bước trong quy trình nhập khẩu hàng FCL đường biển, phân định rõ trách nhiệm của các bộ phận chức năng (Sales, Cus, Docs, Ops, Kế toán), tạo tiền đề cho việc tối ưu hóa thời gian thông quan và chi phí vận hành.
- Đóng góp ứng dụng: Đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với kết quả xếp hạng trọng số các tiêu chí từ AHP, giúp ban lãnh đạo DAS xác định đúng thứ tự ưu tiên đầu tư nguồn lực vào các khâu có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu được nêu trong văn bản và phần giải trình với Hội đồng chấm khóa luận:
- Phạm vi đánh giá: Do dựa trên năng lực chung của toàn công ty nên đề tài chưa đi sâu phân tích biệt lập từng mảng dịch vụ đơn lẻ (như chuyên sâu về vận tải hàng không, vận tải đa phương thức hay dịch vụ kho bãi riêng biệt).
- Đối tượng khảo sát: Cỡ mẫu khảo sát phục vụ tính toán AHP chủ yếu tập trung vào đội ngũ cán bộ, nhân viên nội bộ của công ty DAS (Sales, Cus, Docs, Ops và Ban lãnh đạo).
- So sánh đối chuẩn: Do giới hạn về thời gian và khả năng tiếp cận thông tin, khóa luận chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) điểm số chất lượng dịch vụ của DAS với các doanh nghiệp đối thủ cùng ngành trên địa bàn.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát trực tiếp trên tệp khách hàng xuất nhập khẩu bên ngoài, phân tích chi tiết chất lượng theo từng phương thức vận tải cụ thể và thực hiện nghiên cứu so sánh tương quan giữa các doanh nghiệp logistics cùng quy mô.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho nhiều nhóm đối tượng:
- Sinh viên ngành Kinh tế, Logistics và Kinh doanh quốc tế: Tài liệu tham khảo thực tế về cách thức ứng dụng phương pháp AHP trong việc giải quyết bài toán ra quyết định đa tiêu chí, lượng hóa chất lượng dịch vụ trong khối ngành kinh tế - xã hội.
- Người làm thực tế và doanh nghiệp Logistics vừa và nhỏ: Bản mô tả chi tiết 11 bước quy trình nghiệp vụ nhập khẩu hàng FCL đường biển và cách thức tổ chức phân luồng công việc giữa các phòng ban Cus, Docs, Ops là tài liệu thực hành có giá trị áp dụng cao.
- Nhà nghiên cứu quản trị chất lượng: Khung tiêu chí 5 nhóm (Linh hoạt, Đáp ứng, Tin cậy, Chuyên nghiệp, Cảm thông) được hiệu chỉnh từ mô hình RATER có thể tiếp tục kế thừa, điều chỉnh cho các nghiên cứu đánh giá dịch vụ vận tải và chuỗi cung ứng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tại DAS?
Tác giả kế thừa và phát triển từ mô hình RATER (gồm 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Đồng cảm) của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang (2014) – vốn bắt nguồn từ mô hình khoảng cách dịch vụ GAP và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), sau đó hiệu chỉnh thành 5 nhóm tiêu chí phù hợp với DAS: Sự linh hoạt, Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Độ chuyên nghiệp và Sự cảm thông.
2. Quy trình làm hàng nhập khẩu FCL bằng đường biển của Công ty DAS gồm bao nhiêu bước tác nghiệp?
Quy trình gồm 11 bước cụ thể: (1) Đặt lịch tàu, (2) Kiểm tra và xác nhận booking, (3) Theo dõi tiến trình đóng hàng và cập nhật thông tin, (4) Kiểm tra xác nhận chứng từ, hồ sơ lô hàng, (5) Tiếp nhận thông báo hàng đến (AN) và lấy lệnh giao hàng (D/O), (6) Đăng ký các chứng nhận liên quan theo mã HS code, (7) Khai báo hải quan hàng nhập, (8) Mở và thông quan tờ khai, (9) Thanh lý tờ khai hải quan, (10) Điều xe vận chuyển container về kho khách hàng, (11) Quyết toán thanh toán chi phí.
3. Kết quả kinh doanh năm 2020 của Công ty DAS có biến động như thế nào so với năm 2019?
Năm 2020, tổng doanh thu của công ty đạt 27.413.193.418 VNĐ (tăng 5.814.389.682 VNĐ so với năm 2019), tổng chi phí là 13.566.553.436 VNĐ (tăng 269.466.497 VNĐ) và lợi nhuận sau thuế đạt 12.876.235.178 VNĐ, tăng trưởng 57,78% (tương ứng tăng 4.715.257.040 VNĐ).
4. Điều kiện để ma trận so sánh cặp trong phương pháp AHP đạt độ tin cậy chấp nhận được là gì?
Tỷ số nhất quán ($CR$) của ma trận so sánh cặp phải thỏa mãn điều kiện $CR \le 0,10$ (nhỏ hơn hoặc bằng $10%$). Riêng đối với ma trận kích thước $3 \times 3$, $CR$ yêu cầu không vượt quá $5%$, và ma trận $4 \times 4$ không vượt quá $9%$. Nếu tỷ số này vượt ngưỡng, dữ liệu so sánh cặp bị coi là thiếu nhất quán và bắt buộc phải khảo sát, tính toán lại.
5. Cơ cấu tổ chức của Công ty DAS gồm những phòng ban chức năng nào?
Bộ máy tổ chức của DAS do Giám đốc trực tiếp điều hành, quản lý 5 bộ phận trực thuộc gồm: Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính & Kế toán, Phòng Hỗ trợ khách hàng (Customer Support - Cus), Phòng Chứng từ (Documentation - Docs) và Bộ phận Hiện trường (Operations - Ops).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hà Thị Bình đã hệ thống hóa toàn diện lý luận về dịch vụ logistics và ứng dụng thành công phương pháp phân tích thứ bậc AHP trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Toàn Cầu DAS Việt Nam. Bằng việc lượng hóa 5 nhóm tiêu chí từ ý kiến chuyên gia nội bộ và phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2019 – 2020, nghiên cứu đã làm rõ những điểm mạnh về năng lực vận hành cũng như các điểm nghẽn trong quản lý chi phí và kết nối dữ liệu tại doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng vai trò là cơ sở khoa học giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình giao nhận và củng cố năng lực cạnh tranh trong thị trường logistics.
