CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE NÂNG CAO CHAT LƯỢNG DICH VU GIAO NHẬN VAN TAI BẰNG DUONG HANG KHONG 1.1 Cơ sé lý thuyết về dich vụ giao nhận vận tai bằng đường hang không 1. Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không Theo Quy tắc chung của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (CPTPPFTA) thì dịch vụ giao nhận (tiếng Anh là Freight Forwarding) được hiểu là “bất cứ loại địch vụ có liên quan như vận chuyên hay thu gom hàng hoặc lưu kho hay bốc dé hoặc vận chuyền hay giao nhận hang hoá cũng với những dịch vu tương tự hay có liên quan với những dịch vụ trên, bao gồm những dịch vụ hải quan hay tài chính như mua bảo hiểm hay ngân hàng và các giấy tờ liên quan về hàng hoá.” Theo Điều 233 Luật Thương Mại Việt Nam (2005) dịch vụ giao nhận hàng hoá là “hoạt động thương mại mà người cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tiến hành vận chuyền, lưu kho hay lưu bãi và làm những thủ tục, chứng từ cùng những dịch vụ khác có liên quan để chuyên hàng đến người nhận theo sự uy quyền của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người giao nhận khác”. Tóm lại, dịch vụ giao nhận hàng hoá là quá trình liên quan đến các hoạt động và thủ tục nhằm vận chuyển hàng hoá từ địa điểm gửi hàng tới địa điểm nhận hàng. Dịch vụ giao nhận vận tải hàng không cũng là một loại hình của giao nhận vận tải hàng hoá và do đó dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không cũng có thé hiểu là hoạt động cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau như vận chuyển và lưu kho đến giao nhận hàng hoá thông qua đường không gồm cả những dịch vụ liên quan như dịch vụ hải quan, tài chính và bảo hiểm hàng hoá, v.
Dựa trên các định nghĩa chung cho dịch vụ giao nhận vận tai, Tổ chức Hàng không dân dụng Quốc tế (ICAO - International Civil Aviation Organization) năm 1944 đã định nghĩa: Dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không là dịch vụ đòi hỏi phải phối hợp chặt với những người vận hành tàu bay nhằm giữ hành khách trên tàu bay khi những chuyên bay được vận chuyền, theo đó những thoả thuận vận tải hàng hoá sẽ được ký và vận đơn đường hàng không được lưu hành. Đặc điểm của dịch vụ giao nhận vận tai bằng đường hàng không Với tính chất là một loại dịch vụ, dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không cũng mang những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ như không thê lưu giữ; không có tiêu chí về sự đồng nhất bởi tính toàn vẹn của hàng hoá; và hoạt động sản xuất và tiêu thụ xảy ra song song. Tuy nhiên, dịch vụ giao nhận vận tải đường hàng không cũng mang những đặc trưng riêng biệt: Thứ nhất, dich vụ giao nhận vận tải hàng không chi làm thay đổi vị trí của đối tượng bị tác động. Điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ giao nhận không trực tiếp tạo ra hàng hoá vật chat mà chủ yếu giữ vai trò là một mắt xích trong hệ thống vận chuyền và giao nhận hàng hoá trên thế giới.
Thứ hai, hoạt động giao nhận vận tai hàng không mang tính bị động vi dich vụ đòi hỏi phải được gắn với yêu cầu thực tế của khách hàng và những quy định pháp luật, tập quán xã hội. Chính vì vậy mà giao nhận vận tải hàng không mang tính thụ động. Thứ ba, hoạt động giao nhận vận tải hàng không chịu ảnh hưởng bởi tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận hàng không là hoạt động dịch vụ phụ trợ cho hoạt động ngoại thương và vì vậy nó bị ảnh hưởng rất nhiều vào lượng hàng nhập khẩu. Lượng hàng thì luôn biến động và bị ảnh hưởng của tính thời vụ.
Vì thế dịch vụ giao nhận vận tải hàng không cũng mang tính thời vụ. Ngoài ra, vào những cao điểm của mùa du lịch và xuất khẩu lao động thì lượng khách trên những tuyến bay tăng cao dẫn đến việc hàng hoá cũng tăng theo. Lượng khách tăng vọt cũng tương đương với việc lượng tải dành cho hàng hóa sẽ giảm xuống. Điều này sẽ đưa đến việc hàng hoá không thé chất lên tàu bay hoặc phải lưu tại cảng và không bay theo lịch trình làm ảnh hưởng tới việc giao nhận cũng như việc xuất khâu của khách hàng.
Do đó, đối với hoạt động giao nhận vận tải hàng không thì việc kiểm soát và đối phó với tình hình lượng hàng hoá tăng cao trong các ngày cao điểm đòi hỏi sự chủ động và linh hoạt của những doanh nghiệp vận chuyên và công ty giao nhận hàng không nhằm đảm bảo hoạt động giao nhận được diễn ra suôn sẻ theo đúng kế hoạch và qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Thứ tư, dịch vụ giao nhận vận tải hàng không cũng mang một số yếu tô đặc trưng của dịch vụ giao nhận vận tải như thời gian giao hàng và điều kiện giao nhận hàng. Vì tính chất đặc thù của ngành vận tải hàng không nên việc vận chuyển hàng hoá phải tuân thủ theo những yêu cầu về quy cách đóng gói như kích cỡ, khối lượng, hình thức đóng gói. Điều này giúp đảm bảo hang hoá được vận chuyên an toàn theo đúng kế hoạch trên mỗi chặng bay và phục vụ hiệu quả yêu cầu xuất khẩu của khách hàng.
Vai trò của dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không 1. Đối với nên kinh tế Giao nhận vận tải hàng không đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đây thương mại quốc tế và tăng trưởng kinh tế bởi hàng không kết nối các mạng lưới giao thông trên thế giới thành một mạng lưới liên kết chặt chẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho các nước phát triển giao thương, trao đổi buôn bán, thúc đây hoạt động xuất nhập khẩu phát triển. Thương mại quốc tế phát triển thì vận tải hàng không cũng trở nên sôi động, kéo các dịch vụ phụ trợ cho vận tải hàng không như dịch vụ kho bãi, dịch vụ thông quan hàng hóa, dịch vụ xử lý hàng hóa,. cũng phát triển theo.
Chính điều này đã góp phần tăng trưởng nền kinh tế cho các quốc gia nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung. Dịch vụ giao nhận bằng đường hàng góp phần gia tăng sức cạnh tranh của hệ thống thương mại toàn cầu cũng như của các quốc gia. Trong khi toàn cầu hoá đang xảy ra ngày một sâu rộng và ngành công nghiệp sản xuất thế giới đang ngày càng chia sẻ, cạnh tranh giữa mỗi quốc gia đã trở nên hết sức gay gắt. Dịch vụ giao nhận toàn cau, cụ thé là đường hàng không, đã thành một trong các thế mạnh cạnh tranh của mỗi quốc gia.
Dịch vụ giao nhận đường hàng không tạo cơ hội việc làm giảm tỉ lệ thất nghiệp. Ngành giao nhận vận tải hàng không là một ngành có nhu cầu về nhân lực lớn và liên tục tuyên dụng dé đáp ứng nhu cầu tăng trưởng của ngành. Nó tao ra nhiều cơ hội việc làm cho các lao động trong ngành vận tải, giao nhận, và cả các ngành phụ trợ liên quan, giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và đồng thời tăng thu nhập cho người lao động.2: Đối với doanh nghiệp Dich vụ giao nhận hàng không góp phan làm giảm chi phí trong quá trình lưu thông phân phối hàng hóa của các doanh nghiệp. Dịch vụ giao nhận hàng không quốc tế phát triển và hoàn thiện giúp tối ưu hóa quy trình giao nhận hang hóa, từ việc đóng gói, vận chuyên, xử lý thủ tục hải quan, đến phân phối hàng hóa đến điểm đích.
Nhờ đó mà giảm thiêu thời gian và công sức cần thiết cho quá trình giao nhận, giảm bớt chi phí nhân công, chi phí quản lý. Điều này giúp giảm giá thành dịch vụ đầu vào, giúp cho doanh nghiệp cạnh tranh hơn trên thị trường. Dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường không mở thêm cơ hội giúp những doanh nghiệp hoạt động xuất khâu tặng doanh thu và tạo ra việc làm cho nhiều người. Dịch vụ vận chuyển hàng không phát triển cho phép hàng hoá có thé di chuyên tới khắp các quốc gia trên toàn thế giới và cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô hoạt động, tìm kiếm thị trường mới và tăng khả năng xuất và nhập hàng hoá.
Điều này đồng nghĩa với sự tăng lợi nhuận và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên trường thế giới.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không 12. Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải bằng đường hàng không Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá ISO thì “chất lượng là khả năng kết hợp những đặc điểm của một dịch vụ, sản phâm hay quy trình nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng và những người có liên quan. ” Theo định nghĩa của ASQ - Hiệp hội Chất lượng Mỹ thì “Chất lượng là tập hợp những chức năng và đặc tính do một dịch vụ hay sản phẩm mang tới để đáp ứng các nhu cầu đưa ra từ khách hàng. ” Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự tương hợp với nhu cầu khách hàng.
” Parasuraman và đồng nghiệp (1985) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là những kỳ vọng của khách hàng đối với khả năng vượt trội và sự tuyệt vời của một đối tượng. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ và cảm nhận thực tế của khách hàng một khi đã trải nghiệm dịch vụ đó. ” Tóm lại, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá là khả năng thoả mãn mong muốn của khách hàng khi đáp ứng nhu cầu của họ CLDV giao nhận hàng không ban chất chính là một loại hình dịch vụ nên khái niệm của nó cũng có thể xét từ khái niệm CLDV nói chung: CLDV giao nhận vận tải hàng không là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận do doanh nghiệp cung ứng với sự mong đợi của khách hàng. Một doanh nghiệp có CLDV phù hợp là doanh nghiệp có khả năng đáp ứng tốt các yêu cầu khách hàng và thoả mãn mong đợi của khách hàng.
Điều này yêu cầu dịch vụ giao nhận hàng cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và chất lượng dé thoả mãn nhu cầu khách hàng, đáp ứng tối những yêu cầu về mức giá phù hợp, khả năng giao nhận đúng tiến độ, sự chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng xử lý công việc của bộ phận nhân sự, .