CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Khái quát về logistics và dịch vụ logistics 1. Logistics Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Lần đầu tiên logistics được phát minh và ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự.
Trong thời kỳ Hy Lạp cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ quan với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như cung cấp phân phối. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics ngày càng được nghiên cứu và áp dụng sâu vào lĩnh vực kinh doanh.
Trong nghiên cứu của luận văn, em trích một số định nghĩa logistics hiện nay nhằm củng cố cho vấn đề nghiên cứu của mình, như sau: Theo Liên Hợp Quốc: Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. Theo định nghĩa của Coyle và cộng sự (2008) thì “Logistics là quá trình dự báo nhu cầu và huy động các nguồn lực như vốn, vật tư, thiết bị, nhân lực, công nghệ và thông tin để thỏa mãn nhanh nhất những yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên cơ sở khai thác tốt nhất hệ thống sản xuất và các mạng phân phối, cung cấp hiện có của doanh nghiệp, với chi phí hợp lý. Stock và Douglas M. Lambert thì Logistics là quá trình xây dựng kế hoạch, cung cấp và quản lý việc chu chuyển và lưu kho có hiệu quả hàng hoá, dịch vụ và các thông tin liên quan từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ vì mục tiêu đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trong tài liệu giảng dạy của World Maritime University của Ma Shuo (1999) thì có thể hiểu dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/ yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là 1 nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Theo Đoàn Thị Hồng Vân và cộng sự (2010) thì “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Trong quá trình phát triển, logistics còn xuất hiện nhiều khái niệm khác,có thể rút ra khái niệm về logistics như sau : “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”. Với khái niệm này, cốt lõi của logistics là tính tối ưu và tính hiệu quả mà ở đây tính tối ưu thể hiện ở nhiều yếu tố như địa điểm, vị trí và cả thời gian để đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng đúng lúc với chi phí thấp nhất.
Dịch vụ logistics Theo Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 thì ''Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc''. Để chi tiết hóa Luật thương mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics. Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụ logistics có thể chia làm hai nhóm: Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005 có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.
Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể hiện trong đoạn in nghiêng ''hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa''. Khái niệm logistics trong 2 Thư viện ĐH Thăng Long một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là có nghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó (như ví dụ ở trên là trong lĩnh vực quân sự). Theo trường phái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ. Theo họ, dịch vụ logistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức (Multi-Modal Transport Operation).
Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng. Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logisitcs chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy, nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính ''trọn gói'' cho các nhà sản xuất.
Đây là một công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Khái niệm chất lượng dịch vụ logistics Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu kí kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn xử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch vụ logistics được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
- Chất lượng sản phẩm: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản xuất, đóng gói, phân phối…và cuối cùng sản phẩm tới tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ 3 logistics có tốt hay không thì chất lượng sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng tức là sản phẩm tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng sản phẩm tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện đối với khách hàng. - Chất lượng dịch vụ khách hàng: Bản chất của dịch vụ logistics chính là dịch vụ khách hàng.
Là quá trình cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa với chi phí là thấp nhất. Sản phẩm của logistics là dịch vụ khách hàng, khác với các loại dịch vụ thông thường dịch vụ logistics luôn gắn liền với với đối tượng vật chất hữu hình – hàng hóa, là quá trình sáng tạo, cung ứng các giá trị gia tăng trong hệ thống kênh phân phối hàng hóa. Vậy để tạo điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt các doanh nghiệp cần: chuẩn bị đầy đủ về hàng hóa, vận hành nghiệp vụ (như tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ) và độ tin cậy. Phân loại dịch vụ logistics Theo Điều 3 Nghị định 163/2017/NĐ-CP thì dịch vụ logistics được cung cấp bao gồm: (1) Dịch vụ xếp dỡ container, trừ dịch vụ cung cấp tại các sân bay.
(2) Dịch vụ kho bãi container thuộc dịch vụ hỗ trợ vận tải biển. (3) Dịch vụ kho bãi thuộc dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải. (4) Dịch vụ chuyển phát. (5) Dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa.
(7) Dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động sau: Kiểm tra vận đơn, dịch vụ môi giới vận tải hàng hóa, kiểm định hàng hóa, dịch vụ lấy mẫu và xác định trọng lượng; dịch vụ nhận và chấp nhận hàng; dịch vụ chuẩn bị chứng từ vận tải. (8) Dịch vụ hỗ trợ bán buôn, hỗ trợ bán lẻ bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa và giao hàng. (9) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải biển. 4 Thư viện ĐH Thăng Long (10) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường thủy nội địa.
(11) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường sắt. (12) Dịch vụ vận tải hàng hóa thuộc dịch vụ vận tải đường bộ. (13) Dịch vụ vận tải hàng không. (14) Dịch vụ vận tải đa phương thức.
(15) Dịch vụ phân tích và kiểm định kỹ thuật. (16) Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác. (17) Các dịch vụ khác do thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics và khách hàng thỏa thuận phù hợp với nguyên tắc cơ bản của Luật Thương mại. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ logistics 1.
Tăng sự hài lòng của khách hàng: Có nhiều ý kiến cho rằng, chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể kể đến ở đây một số ý kiến như: - Chất lượng dịch vụ logistics là một phần quan trong của marketing tạo lên sự hài lòng khách hàng (Mentzer và cộng sự, 2001).