Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu Chương 2: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU 2. Khái niệm chung về dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu 2. Khái niệm hàng lẻ (LCL) Theo Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế (Trường Đại học Thương mại), LCL (Less than container load - LCL) là các lô hàng nhỏ, không đủ đóng trong một container hoặc các lô hàng lớn nhưng có nhiều người gửi và nhiều người nhận. Trước đây, từ LCL được viết tắc từ cụm từ “less than (railway) car load”, được sử dụng trong vận chuyển đường sắt; thuật ngữ LCL với ý nghĩa là nhiều chủ hàng khác nhau có số lượng hàng hóa nhỏ được kết hợp lại với nhau để vận chuyển trong cùng một toa xe lửa để có hiệu quả hơn.
Vận chuyển hàng lẻ LCL là được định nghĩa là một lô hàng không đủ hiệu quả để lấp đầy một container để vận chuyển. Nó được gom, nhóm với các lô hàng khác với cùng một điểm đến trong một container tại một kho hàng lẻ C S (Container Freight Station). Vì vậy, khi xuất khẩu hoặc nhập khẩu, đối với các trường hợp hàng hóa không đủ để xếp đầy một container, các chủ hàng có thể chọn giải pháp vận chuyển hàng lẻ LCL để tối ưu chi phí vận chuyển cho mình. Khái niệm dịch vụ Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội.
Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ. Và thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được”. Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình.
Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch 8 vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng lại là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản: tính không ổn định và tính không lưu trữ được. Ngoài ra, có một số đặc điểm khác như: sự đánh giá chất lượng của dịch vụ có khi được thực hiện trong thời gian sau đó, chứ không ở ngay thời điểm hiện tại, phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp.
Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới ( T ), dịch vụ được phân thành các phân ngành sau: - Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…) - Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác. - Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác. - Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác. - Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác.
- Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác. - Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác. - Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác. Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, trong khi Gronroos (1984), Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh (2019) và Hà Nam Khánh Giao (2018), Hà Nam Khánh Giao (2004) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi 9 hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó. Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Khái niệm dịch vụ nhận hàng hóa Trong thương mại quốc tế, hàng hóa cần phải được vận chuyển đến nhiều nước khác nhau, từ nước người vận chuyển đến nước người mua. Trong trường hợp đó người giao nhận là người tổ chức việc vận chuyển hàng và thực hiện các thủ tục liên hệ với việc vận chuyển.
Do đó vận chuyển hàng hóa quốc tế là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán quốc tế là một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là loại dịch vụ được cung cấp bởi những người vận chuyển để đưa hàng hóa từ điểm này tới điểm khác theo thỏa thuận với những tổ chức, cá nhân có nhu cầu để hưởng thù lao dịch vụ. Dịch vụ nhận hàng hoá là hành vi Thương mại, theo đó người làm dịch vụ nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người 10 nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng). Phân loại dịch vụ nhận hàng hóa 2.
Căn cứ vào phạm vi hoạt động - Nhận hàng nội địa: Là hình thức nhận hàng hóa tới các điểm giao nhận trong phạm vi khu vực của một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ. Các phương thức nhận hàng hóa nội địa bao gồm: nhận bằng xe tải, đường sắt, đường thủy và đường hàng không. Tùy vào các loại hàng hóa và điểm đến sẽ lựa chọn phương thức vận chuyển phù hợp. - Nhận hàng quốc tế: Là hình thức vận chuyển hàng hóa theo các tuyến quốc tế từ nước này đến nước khác bằng các phương thức vận tải khác nhau, chủ yếu là vận tải đường biển, vận tải đường hàng không….
Căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh - Giao nhận thuần túy: Là việc giao nhận chỉ bao gồm thuần túy việc gửi hàng đi hoặc nhận hàng đến. - Giao nhận tổng hợp: Là hoạt động giao nhận hàng hóa bao gồm cả các hoạt động như xếp dỡ, bảo quản, vận chuyển, lưu kho…. Căn cứ vào phương thức vận tải nước ta hiện nay có rất nhiều phương thức vận tải được sử dụng trong hoạt động giao nhận hàng hóa như: - Giao nhận bằng đường biển: Là việc sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, đây là phương thức vận tải phổ biến nhất hiện nay trong thương mại quốc tế, chiếm 80 tổng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu. Với phương thức này thì người ta thường chở các loại hàng hóa cồng kềnh, khối lượng lớn, giá trị thấp, không gấp rút về mặt thời gian,….
- Giao nhận bằng đường hàng không: Là phương thức giao hàng xuất nhập khẩu sử dụng phương tiện vận tải là máy bay. Phương thức này thường được sử dụng cho hàng hóa có giá trị lớn, khối lượng nhỏ, thời gian sử dụng ngắn hoặc yêu cầu bảo quản đặc biệt. Đây là phương thức vận chuyển ít thông thông dụng hơn so với giao nhận bằng đường biển và chi phí cũng cao hơn. 11 - Giao nhận bằng đường bộ: Là hình thức sử dụng các phương tiện vận tải trên mặt đất vận chuyển hàng hóa sang biên giới trên đất liền giữa hai quốc gia.
Thường có quy mô nhỏ, mang tính chất nội địa. Ngoài ra, đây sẽ là phương thức vận tải hỗ trợ cho giao nhận vận tải quốc tế (ví dụ chở hàng bằng xe tải hoặc container từ điểm sản xuất hàng tới cảng biển/ cảng hàng không,.) - Giao nhận vận tải bằng đường sắt: Là phương thức sử dụng phương tiện vận tải trên bề mặt là đường sắt. Đường sắt được đánh giá là loại hình vận chuyển có chi phí cố định cao (tàu, nhà ga, bến bãi) và chi phí biến đổi thấp. Thích hợp với các loại hàng hóa có trọng lượng lớn, số lượng vận chuyển nhiều, và quãng đường vận chuyển dài.
Ví dụ các nguyên vật liệu như gỗ, than, hoá chất và hàng tiêu dùng giá trị thấp như giấy, gạo, thực phẩm và với khối lượng lên đến cả một toa hàng sẽ ưu tiên vận chuyển bằng đường sắt. - Giao nhận đường ống: Là phương thức sử dụng phương tiện vận tải là đường ống. Hình thức giao nhận này đặc thù và không phổ biến. Thường được dùng để vận chuyển 7 các hàng hóa là chất lỏng như khí gas, dầu khí, khí hóa lỏng… Chủ yếu được sử dụng bởi các tập đoàn lớn của nhà nước, các công ty đa quốc gia.