Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và tác động của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, lưu lượng hàng hóa xuất nhập khẩu giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới tăng trưởng liên tục. Giao nhận vận tải quốc tế đóng vai trò tiền đề cho hoạt động thương mại xuyên biên giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam, phần lớn doanh nghiệp sản xuất kinh doanh chưa tự thực hiện toàn bộ quy trình giao nhận hàng hóa qua biên giới mà có xu hướng thuê ngoài các đơn vị logistics chuyên nghiệp. Thị trường logistics nội địa chịu áp lực cạnh tranh gay gắt khi các doanh nghiệp logistics Việt Nam mới chỉ đáp ứng khoảng 25% nhu cầu thị trường, trong khi phần lớn thị phần còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài.

Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long (hoạt động hơn 6 năm trong lĩnh vực giao nhận vận tải và kết nối thương mại tuyến Trung Quốc - Việt Nam) đối mặt với yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh và chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ sau giai đoạn đứt gãy chuỗi cung ứng vì dịch Covid-19 và chính sách Zero-Covid của Trung Quốc. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ (LCL) nhập khẩu là vấn đề thực tiễn then chốt của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về năng lực cung ứng và chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu.
  2. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực cung ứng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021–2023, chỉ ra các mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân.
  3. Đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty trong giai đoạn 5 năm tiếp theo, kèm theo các kiến nghị đối với cơ quan quản lý liên quan.

Đối tượng nghiên cứu là các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại trụ sở và hệ thống vận hành của công ty; phạm vi thời gian đánh giá số liệu thực tế từ năm 2021 đến năm 2023 và định hướng giải pháp cho giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành logistics và quản trị dịch vụ:

  • Hàng lẻ (Less than Container Load - LCL) và Kho gom hàng lẻ (Container Freight Station - CFS): Khái niệm LCL được định nghĩa theo giáo trình Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế của Trường Đại học Thương mại, chỉ các lô hàng không đủ đóng nguyên container (FCL), cần gom chung với các lô hàng khác cùng điểm đến tại kho CFS để tối ưu hóa chi phí.
  • Bản chất và đặc tính của dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1984), và Hà Nam Khánh Giao (2004, 2018, 2019) với 6 đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể lưu trữ, tính không sở hữu, tính không thể chia cắt (sản xuất đi liền với tiêu dùng), tính thay đổi (dị chủng) và tính thích ứng. Phân loại dịch vụ dựa theo khung của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
  • Chất lượng dịch vụ giao nhận: Áp dụng quan điểm đo lường của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), ASQ và tiêu chuẩn ISO, xác định chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng: Gồm 8 tiêu chí: (1) Nắm bắt tình hình hàng hóa và phương tiện vận tải; (2) Chuẩn bị chứng từ nhận hàng nhập khẩu; (3) Nhận hàng hóa tại địa điểm quy định; (4) Quyết toán chi phí; (5) Chi phí vận chuyển và hình thức thanh toán; (6) An toàn khi bốc xếp hàng hóa; (7) Thời gian giao hàng; (8) Tính linh hoạt và mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Các yếu tố ảnh hưởng: Phân tích nhóm yếu tố chủ quan (nguồn nhân lực, cơ sở vật chất - hạ tầng kỹ thuật, tiềm lực tài chính) và nhóm yếu tố khách quan (cơ chế chính sách - pháp luật, môi trường kinh tế vĩ mô, áp lực cạnh tranh từ khách hàng và đối thủ).

Về phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua quan sát thực tế trong thời gian thực tập, phỏng vấn trực tiếp cán bộ nhân viên tại phòng Dịch vụ khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Công ty Hải Long giai đoạn 2021–2023; các công trình nghiên cứu học thuật trước đó (Elias Tsegaye Dugda, 2020; Antonov Artemii, 2021; Nguyễn Thị Vân Nam, 2023; Nguyễn Hán Khanh & Nguyễn Minh Hoàng, 2022; Hà Nam Khánh Giao & Võ Mộng Thùy Dung, 2021); dữ liệu giáo trình tại Thư viện Trường Đại học Thương mại.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, thống kê mô tả, tổng hợp dữ liệu và phương pháp so sánh số đối tuyệt đối, tương đối qua các năm để đánh giá xu hướng phát triển.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu

Chương này tổng kết tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại quốc tế phát triển và sự phụ thuộc vào các dịch vụ thuê ngoài logistics. Tác giả phân tích các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước:

  • Nghiên cứu của Elias Tsegaye Dugda (2020) chỉ ra các thách thức về thời gian vận chuyển dài, chi phí phát sinh và thủ tục logistics tại Ethiopia.
  • Nghiên cứu của Antonov Artemii (2021) nhấn mạnh vai trò của vận chuyển kỹ thuật số và quản lý chuỗi cung ứng trước sự gián đoạn của Covid-19.
  • Các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thị Vân Nam (2023), Nguyễn Hán Khanh & Nguyễn Minh Hoàng (2022), Hà Nam Khánh Giao & Võ Mộng Thùy Dung (2021) phân tích các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giao nhận (độ tin cậy, năng lực phục vụ, giá cả, quy trình, uy tín).

Trên cơ sở đó, chương 1 xác lập mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian, thời gian và hệ thống các phương pháp nghiên cứu áp dụng trong khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu

Nội dung chương 2 tập trung chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về dịch vụ logistics hàng lẻ (LCL). Tác giả phân loại dịch vụ nhận hàng hóa theo 4 tiêu chí:

  1. Phạm vi hoạt động (nội địa, quốc tế).
  2. Nghiệp vụ kinh doanh (giao nhận thuần túy, giao nhận tổng hợp).
  3. Phương thức vận tải (đường biển, đường hàng không, đường bộ, đường sắt, đường ống).
  4. Tính chất giao nhận (giao nhận riêng, giao nhận chuyên nghiệp).

Chương 2 làm rõ vai trò của dịch vụ nhận hàng đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu (giảm chi phí đầu tư hạ tầng, nâng cao chuyên môn hóa), đối với xã hội (tạo việc làm, phát triển dịch vụ phụ trợ) và đối với nền kinh tế (thúc đẩy lưu thông hàng hóa và hội nhập quốc tế). Đồng thời, chương này xác định 8 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các nhóm nhân tố tác động (chủ quan và khách quan) làm khung đối chiếu cho nghiên cứu thực trạng.

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long

Chương 3 giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long (thành lập ngày 31/03/2017, cấp lại giấy phép ngày 31/03/2023; địa chỉ: Số 2, phố Tu Hoàng, Phường Phương Canh, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội). Doanh nghiệp hoạt động với 3 mảng nghiệp vụ chính: Order hàng hóa (từ Taobao, 1688, Tmall, Alibaba), Ký gửi hàng hóa hai chiều Trung - Việt, và Thanh toán hộ đơn hàng (qua ví điện tử Alipay và tài khoản ngân hàng Trung Quốc).

Hệ thống kho tiếp nhận hàng hóa tại Trung Quốc của công ty gồm 2 đầu mối:

  • Kho Quảng Châu: Kho số 9, số 74, đường Shiqing, phố Shijing, quận Bạch Vân, TP. Quảng Châu, tỉnh Quảng Đông.
  • Kho Đông Hưng: Số 122, Đường số 1 Trấn Bắc, Thị trấn Đông Hưng, TP. Phòng Thành Cảng, Khu tự trị Choang Quảng Tây.

Cơ cấu nhân sự của doanh nghiệp phát triển qua các năm:

Tiêu chí phân loại Năm 2021 (Người) Năm 2022 (Người) Năm 2023 (Người) Tỷ trọng năm 2023 (%)
Theo giới tính
Nam 6 9 9 22,0%
Nữ 22 27 32 78,0%
Theo trình độ chuyên môn
Thạc sĩ 3 3 4 9,8%
Cử nhân/Đại học - Cao đẳng 25 33 37 90,2%
Theo độ tuổi
Dưới 30 tuổi 20 28 33 80,0%
Từ 30 - 40 tuổi 8 8 8 20,0%
Tổng số nhân sự 28 36 41 100,0%

Tình hình tài chính và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu (ĐVT: Triệu VNĐ) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2022/2021 (%) Tăng trưởng 2023/2022 (%)
Vốn lưu động 3.518 4.005 4.712 +13,84% +17,65%
Vốn cố định 2.563 2.943 2.988 +14,83% +1,53%
Tổng nguồn vốn 6.082 6.948 7.700 +14,24% +10,82%

Kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu VNĐ) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
Doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ 12.962 30.364 34.247
Giá vốn hàng bán 11.298 26.101 29.310
Lợi nhuận gộp 1.564 4.262 4.936
Chi phí quản lý doanh nghiệp 1.097 2.827 2.197
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 437 1.393 2.703
Lợi nhuận sau thuế TNDN 349,94 1.114 2.163

Cơ cấu doanh thu theo từng lĩnh vực hoạt động:

Lĩnh vực hoạt động (ĐVT: Triệu VNĐ) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tỷ trọng 2023 (%)
1. Hoạt động Order hàng hóa 4.555 14.698 16.923 49,41%
- Dịch vụ order hàng hóa 1.975 5.147 6.835 19,96%
- Bán hàng tự doanh của công ty 2.579 9.550 10.088 29,45%
2. Dịch vụ Ký gửi hàng hóa 4.927 10.356 11.508 33,60%
3. Dịch vụ Thanh toán hộ đơn hàng 3.479 5.309 5.813 16,97%
Tổng doanh thu 12.962 30.364 34.247 100,00%

Trong hoạt động tự doanh bán hàng, kim ngạch nhập khẩu đạt 1.987 triệu VNĐ (2021), 7.491 triệu VNĐ (2022) và 8.734 triệu VNĐ (2023). Các mặt hàng chính gồm: Đồ điện gia dụng, đèn điện (chiếm 42,12% năm 2023); Giường, tủ, bàn ghế nội thất (chiếm 29,88%); Vali, túi, ví da (chiếm 15,89%); Hàng gốm, sứ, thủy tinh (chiếm 8,94%); và các mặt hàng khác (3,17%).

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ:

  • Mặt đạt được: Công ty xây dựng được quy trình xử lý đơn hàng tương đối hoàn chỉnh, ứng dụng công cụ đặt hàng trên trình duyệt Chrome/Cốc Cốc; duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận dương qua các năm; đội ngũ nhân sự trẻ, 100% có trình độ chuyên môn từ cao đẳng trở lên.
  • Hạn chế: Vẫn phát sinh các đơn hàng gặp sự cố (trouble) trong quá trình vận chuyển hàng lẻ nhập khẩu; thời gian giao hàng đôi khi bị kéo dài do phụ thuộc vào biến động tại cửa khẩu và kiểm soát biên giới; hạ tầng kho bãi và hệ thống theo dõi đơn hàng thời gian thực ở một số khâu chưa đồng bộ.
  • Nguyên nhân: Năng lực dự báo và quản trị rủi ro tuyến biên giới còn hạn chế; đội ngũ nhân sự trẻ thiếu kinh nghiệm xử lý khủng hoảng hải quan luồng đỏ; chi phí đầu tư cơ sở vật chất kho bãi còn phân tán.

Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long

Chương 4 xác định mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty giai đoạn 2024–2028, hướng tới tối ưu hóa thời gian giao hàng, giảm tỷ lệ đơn hàng sự cố và chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm cho công ty:

  1. Giải pháp về nguồn nhân lực: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng khai báo hải quan, cập nhật biểu thuế XNK và quy định kiểm tra chuyên ngành; nâng cao trình độ ngoại ngữ (tiếng Trung chuyên ngành thương mại) và kỹ năng giải quyết khiếu nại cho nhân viên chăm sóc khách hàng; xây dựng tiêu chí KPI gắn với tỷ lệ xử lý đơn hàng an toàn, đúng hạn.
  2. Giải pháp về cơ sở vật chất: Nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý kho bãi và tracking lộ trình hàng hóa thời gian thực; hiện đại hóa trang thiết bị bốc xếp, đóng gói chống sốc/chống vỡ tại kho Quảng Châu và kho Đông Hưng nhằm giảm thiểu hư hao hàng lẻ.
  3. Giải pháp về đối tác: Chọn lọc và thiết lập quan hệ hợp tác chiến lược với các nhà xe vận chuyển nội địa Trung Quốc và các hãng vận tải uy tín tại Việt Nam; liên kết chặt chẽ với các đại lý hải quan tại cửa khẩu để chủ động phương án thông quan khi có ùn tắc biên giới.

Khóa luận đồng thời đưa ra một số kiến nghị đối với cơ quan, ban ngành liên quan nhằm cải thiện quy trình thủ tục thông quan điện tử, công khai minh bạch các quy định kiểm tra chuyên ngành và hỗ trợ môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận đã hệ thống hóa và công bố bộ số liệu toàn diện về tình hình tài chính, nhân sự và kết quả kinh doanh của Công ty Hải Long trong giai đoạn 2021–2023. Doanh thu thuần của doanh nghiệp tăng từ 12.962 triệu VNĐ (2021) lên 34.247 triệu VNĐ (2023); lợi nhuận sau thuế tăng từ 349,94 triệu VNĐ lên 2.163 triệu VNĐ; tổng nguồn vốn mở rộng từ 6.082 triệu VNĐ lên 7.700 triệu VNĐ.
  • Phân tích cơ cấu nghiệp vụ: Phản ánh tỷ trọng đóng góp của 3 mảng kinh doanh chủ lực, trong đó hoạt động Order hàng hóa chiếm tỷ trọng cao nhất (49,41% doanh thu năm 2023), tiếp theo là dịch vụ Ký gửi hàng hóa (33,60%) và dịch vụ Thanh toán hộ (16,97%).
  • Đóng góp ứng dụng: Khóa luận đã liên kết các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng lẻ (LCL) với thực tiễn hoạt động chuyên tuyến Trung Quốc - Việt Nam, chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong khâu quản lý chứng từ, bốc xếp kho bãi và giải quyết đơn hàng sự cố, từ đó đưa ra các nhóm giải pháp cải thiện có tính khả thi đối với doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Phạm vi dữ liệu thứ cấp của đề tài tập trung trong giai đoạn 2021–2023, thời điểm thị trường chịu ảnh hưởng biến động lớn bởi đại dịch Covid-19 và chính sách đóng/mở biên giới của Trung Quốc, do đó một số biến số tài chính có độ biến thiên cao. Nghiên cứu mang tính trường hợp điển hình (case study) tại Công ty Hải Long, quy mô lấy mẫu khảo sát sơ cấp tập trung nội bộ và lượng khách hàng hiện hữu của đơn vị.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá mô hình định lượng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ LCL trên mẫu số lớn hơn; so sánh đối sánh mô hình dịch vụ giao nhận hàng lẻ đa phương thức (kết hợp đường bộ - đường sắt - đường biển) giữa Việt Nam và các thị trường khác ngoài Trung Quốc.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và người nghiên cứu: Khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng khi thực hiện đề tài tốt nghiệp về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, thương mại điện tử xuyên biên giới hoặc dịch vụ gom hàng lẻ LCL.
  • Đối với doanh nghiệp: Cung cấp bức tranh thực tế về tổ chức bộ máy, cơ cấu doanh thu và quy trình vận hành dịch vụ logistics tuyến Trung - Việt cho các nhà quản lý doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ, hỗ trợ tham khảo trong việc nhận diện nguyên nhân phát sinh lỗi vận hành và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty Hải Long hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh chính nào và tỷ trọng doanh thu ra sao? Công ty hoạt động trong 3 lĩnh vực chính: Order hàng hóa (gồm dịch vụ đặt hàng và tự doanh bán hàng gia dụng, chiếm 49,41% doanh thu năm 2023), Dịch vụ ký gửi hàng hóa hai chiều Trung - Việt (chiếm 33,60% năm 2023), và Dịch vụ thanh toán hộ qua Alipay/ngân hàng Trung Quốc (chiếm 16,97% năm 2023).

2. Cơ cấu nguồn vốn và nhân sự của Công ty Hải Long biến động như thế nào trong giai đoạn 2021–2023? Tổng nguồn vốn của công ty tăng từ 6.082 triệu VNĐ (2021) lên 6.948 triệu VNĐ (2022) và đạt 7.700 triệu VNĐ (2023), trong đó vốn lưu động chiếm tỷ trọng lớn hơn (4.712 triệu VNĐ năm 2023). Quy mô nhân sự mở rộng từ 28 người (2021) lên 41 người (2023), với 78% là nữ, 80% dưới 30 tuổi và 100% có trình độ từ cao đẳng trở lên.

3. Hoạt động gom hàng lẻ nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty được thực hiện qua các địa điểm kho nào? Công ty tiếp nhận và xử lý hàng hóa tại 2 kho đầu mối ở Trung Quốc: Kho Quảng Châu (quận Bạch Vân, TP. Quảng Châu, tỉnh Quảng Đông) và Kho Đông Hưng (Thị trấn Đông Hưng, TP. Phòng Thành Cảng, Khu tự trị Choang Quảng Tây).

4. Khóa luận sử dụng các tiêu chí nào để đo lường chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu? Khóa luận đánh giá qua 8 tiêu chí: Nắm bắt tình hình hàng hóa và phương tiện vận tải; Chuẩn bị chứng từ nhận hàng nhập khẩu; Nhận hàng hóa tại địa điểm quy định; Quyết toán chi phí; Chi phí vận chuyển và phương thức thanh toán; An toàn bốc xếp hàng hóa; Thời gian giao hàng; Tính linh hoạt và mức độ hài lòng của khách hàng.

5. Các nhóm giải pháp chính được tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ là gì? Tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp nội bộ: nâng cao năng lực và nghiệp vụ nguồn nhân lực; đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống tracking và công cụ bốc xếp kho bãi; thiết lập mạng lưới đối tác vận tải - hải quan chiến lược; cùng các kiến nghị hoàn thiện thủ tục thông quan gửi cơ quan quản lý nhà nước.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoa đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng lẻ nhập khẩu (LCL) và phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021–2023. Bằng việc phân tích các dữ liệu tài chính, cơ cấu doanh thu và quy trình vận hành thực tế tuyến Trung - Việt, nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh cùng các hạn chế về quản lý rủi ro đơn hàng sự cố và thời gian giao hàng. Các nhóm giải pháp về nhân sự, cơ sở vật chất và hợp tác đối tác được xây dựng bám sát thực tiễn doanh nghiệp, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác quản trị dịch vụ logistics hàng lẻ.