TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực hiện TS. Lê Thị Việt Nga NGUYỄN THU NGA Lớp: K56E1 Mã sinh viên: 20D130039 HÀ NỘI – 2024 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao” là một công trình nghiên cứu độc lập, đƣợc tiến hành công khai dựa trên sự nghiên cứu của bản thân và dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Lê Thị Việt Nga cùng sự hỗ trợ từ phía Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao. Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, hoàn toàn không sao chép bất kỳ nguồn nào khác.
Ngoài ra, trong luận văn có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Bộ môn, Khoa và Nhà trƣờng về sự cam đoan này. Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2024 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thu Nga i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn – TS Lê Thị Việt Nga, ngƣời đã tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, các thầy cô Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình em học tập tại trƣờng.
Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao đã tạo điều kiện, hỗ trợ nhiệt tình và đóng góp ý kiến quý báu trong suốt thời gian em thực tập, giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốt hơn. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài khóa luận, tuy nhiên do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm nên bài khóa luận không thể tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo và đóng góp bổ sung của thầy cô để bài khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.
ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU.
Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu.
Kết cấu của khóa luận. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BỘ. Tổng quan chung về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ. Khái niệm chất lượng, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ.
Khái niệm về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Vai trò của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu.
17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO. Tổng quan về công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ ALIBAO. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.
Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh .4 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ ALIBAO. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023. Kết quả kinh doanh về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc giai đoạn năm 2021 - 2023.
Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty ALIBAO. Mức độ tin cậy (Reliability). Khả năng đáp ứng (Responsiveness).
Độ an toàn của hàng hóa (Security). Năng lực phục vụ (Competence). Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đánh giá tổng quát.
44 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO. Định hƣớng phát triển dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển dịch vụ nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao. Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới.
Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ. Hoàn thiện và phát triển quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nƣớc và các bên liên quan.
Với Nhà nước. Đối với cơ quan Hải quan. 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2020 - 2023 .2: Tổng doanh thu về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 .3: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đƣờng bộ của Alibao .4: Tổng hợp số lƣợng chuyến hàng giao nhận và vận chuyển bị chậm thời gian tại Alibao giai đoạn 2021 - năm 2023 .5: Thời gian xử lý đơn hàng nhập khẩu của Alibao trong năm 2022 .6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao .7: Bảng phân bổ các phƣơng thức đặt hàng của công ty Alibao .8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố xử lý sự cố trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao .9: Thống kê số đơn hàng nhập khẩu đƣợc xử lý sai lệch của Alibao giai đoạn 2021- 2023 .10: Thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu của Alibao năm 2023 .11: Kết quả thống kê mô tả nhân tố đảm bảo sự an toàn của hàng hóa trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao.12: Số lƣợng hàng hoá nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ bị hƣ hỏng, tổn thất của Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 .13: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến tiêu chí năng lực phục trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao.14: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến phƣơng tiện hữu hình trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao. 40 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .3: Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .4: Thời gian lƣu kho trung bình của hàng nhập khẩu của Alibao.
33 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam Đồng TS Tiến sĩ XNK Xuất nhập khẩu International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc ISO Standard tế A/N Arrival Notice Thông báo hàng về B/L Bill of Lading Vận đơn đƣờng biển Giấy chứng nhận xuất xứ C/O Certificate of Origin hàng hóa D/O Delivery Order Lệnh giao hàng FDI Foreign Direct Investment Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài Vietnam Automated Cargo And Hệ thống thông quan tự động Port Consolidated System/ (VNACCS) và Hệ thống cơ VNACCS/VCIS Vietnam Customs Intelligence sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ Information System (VCIS) FCL Full Container Load Hàng nguyên container LCL Less than Container Hàng ghép container viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bƣớc phát triển vô cùng mạnh mẽ, tốc độ tăng trƣởng khá cao. Việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nƣớc trên thế giới và các hiệp định thƣơng mại tự do (FTA) nhƣ Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dƣơng (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thƣơng mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA)… Khi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế ngày càng đƣợc chú trọng và phát triển, các hoạt động trao đổi hàng hóa ra khỏi biên giới quốc gia ngày càng trở nên phổ biến thì đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho phát triển của ngành dịch vụ vận tải, giao nhận. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia có xu hƣớng ngày càng gia tăng.