Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu từ trung quốc của công ty tnhh thương mại và dịch vụ alibao

Chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc đang trở thành một vấn đề quan trọng… 67 trang · Trường Đại Học Thương Mại · 2024.

• Tác giả: Nguyễn Thu Nga
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Việt Nga
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Tế & Kinh Doanh Quốc Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhận Hàng Và Vận Chuyển Hàng Hoá Nhập Khẩu Từ Trung Quốc
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.6.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.7. Kết cấu của khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ
• 2.1. Tổng quan chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ
• 2.2. Khái niệm chất lượng, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ
• 2.4. Vai trò của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ
• 2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ
• 2.6. Những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO
• 3.1. Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO
• 3.1.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 3.1.3. Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO
• 3.2.1. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023
• 3.2.2. Kết quả kinh doanh về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc giai đoạn năm 2021 - 2023
• 3.3. Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao
• 3.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty ALIBAO
• 3.4.1. Mức độ tin cậy (Reliability)
• 3.4.2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• 3.4.3. Độ an toàn của hàng hóa (Security)
• 3.4.4. Năng lực phục vụ (Competence)
• 3.4.5. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
• 3.4.6. Đánh giá tổng quát
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Alibao
• 4.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển dịch vụ nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Alibao
• 4.2.1. Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới
• 4.2.2. Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ
• 4.2.3. Hoàn thiện và phát triển quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu
• 4.2.4. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 4.2.5. Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước và các bên liên quan
• 4.2.5.1. Với Nhà nước
• 4.2.5.2. Đối với cơ quan Hải quan
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhận Hàng

Chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu. Nhu cầu về dịch vụ logistics ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong lĩnh vực nhập khẩu. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp các doanh nghiệp cạnh tranh tốt hơn mà còn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu của TS. Lê Thị Việt Nga, chất lượng dịch vụ logistics có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Nhận Hàng

Dịch vụ nhận hàng đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng. Nó không chỉ ảnh hưởng đến thời gian giao hàng mà còn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện quy trình nhận hàng giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường hiệu quả hoạt động.

1.2. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Các tiêu chí như thời gian giao hàng, độ tin cậy và khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần thường xuyên kiểm tra và cải thiện các tiêu chí này để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Dịch Vụ Vận Chuyển Hàng Hoá

Mặc dù có nhiều tiến bộ, nhưng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thời gian giao hàng chậm, chi phí vận chuyển cao và sự thiếu hụt thông tin vẫn tồn tại. Theo báo cáo của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao, những vấn đề này ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Thời Gian Giao Hàng Chậm

Thời gian giao hàng chậm là một trong những vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

2.2. Chi Phí Vận Chuyển Cao

Chi phí vận chuyển cao cũng là một thách thức lớn. Doanh nghiệp cần tìm cách tối ưu hóa quy trình vận chuyển để giảm thiểu chi phí mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Nhận Hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng, doanh nghiệp cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình và đầu tư vào công nghệ là những giải pháp hiệu quả. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thu Nga, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng xử lý tình huống tốt hơn và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Nhận Hàng

Cải thiện quy trình nhận hàng giúp giảm thiểu thời gian và chi phí. Doanh nghiệp cần xem xét lại các bước trong quy trình để tìm ra những điểm cần cải thiện.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Vận Chuyển

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa. Việc áp dụng các phần mềm quản lý logistics giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý quy trình vận chuyển hiệu quả hơn. Theo báo cáo của Alibao, việc ứng dụng công nghệ đã giúp giảm thiểu thời gian giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phần Mềm Quản Lý Logistics

Phần mềm quản lý logistics giúp doanh nghiệp theo dõi tình trạng hàng hóa và quản lý quy trình vận chuyển một cách hiệu quả. Điều này giúp giảm thiểu sai sót và tăng cường độ tin cậy.

4.2. Công Nghệ Theo Dõi Hàng Hoá

Công nghệ theo dõi hàng hóa giúp doanh nghiệp cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng về tình trạng đơn hàng. Điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn giúp xây dựng lòng tin với khách hàng.

V. Kết Quả Nghiên Cứu Và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc đã mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các giải pháp được đề xuất đã được áp dụng và cho thấy hiệu quả tích cực. Theo thống kê từ Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp này.

5.1. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng đã giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Cải Thiện Hiệu Quả Kinh Doanh

Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh. Doanh thu và lợi nhuận của công ty đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Nhận Hàng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Doanh nghiệp cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tương lai của dịch vụ logistics sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của các doanh nghiệp trong ngành.

6.1. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Định hướng phát triển dịch vụ cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng và cải thiện quy trình. Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược để phù hợp với thị trường.

6.2. Tương Lai Của Ngành Logistics

Ngành logistics sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh hội nhập quốc tế thông qua các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP, RCEP và EVFTA, các hoạt động trao đổi hàng hóa qua biên giới gia tăng nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành dịch vụ vận tải và giao nhận phát triển. Nhu cầu vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia, đặc biệt là tuyến thương mại giữa Việt Nam và Trung Quốc, đòi hỏi các doanh nghiệp logistics phải liên tục cải tiến chuỗi cung ứng dịch vụ từ khâu tiếp nhận cho đến khâu giao hàng chặng cuối. Mặc dù năng lực giao nhận vận tải trong nước đã có những bước tiến, song so với các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, dịch vụ này tại Việt Nam vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế về thời gian cung ứng, mức độ đáp ứng và tính linh hoạt; thị phần lớn hiện vẫn do các doanh nghiệp nước ngoài và doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) chi phối.

Tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao – một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực vận tải và giao nhận hàng hóa nhập khẩu, chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển đường bộ từ Trung Quốc là yếu tố sống còn để duy trì năng lực cạnh tranh. Thực tiễn hoạt động tại công ty cho thấy khâu xử lý hàng hóa, thời gian giao hàng và tỷ lệ sai sót chứng từ vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần giải quyết. Tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, mặc dù đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận (như Mai Ngọc Trâm năm 2013, Phạm Thị Hồng Hạnh năm 2013, Vũ Thị Quỳnh năm 2016, Lê Thành Đạt năm 2021, Phan Thị Thu Hằng năm 2021), song phần lớn các đề tài tập trung vào phương thức vận tải đường biển hoặc dịch vụ door-to-door tại các doanh nghiệp khác. Chưa có công trình khoa học chuyên sâu nào nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Đây chính là khoảng trống nghiên cứu mà khóa luận hướng tới giải quyết.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Để đạt được mục tiêu chung này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn 2021 – 2023.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của công ty trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ. Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Về nội dung: Nghiên cứu các khía cạnh chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc.
• Về không gian: Được thực hiện tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao.
• Về thời gian: Dữ liệu và số liệu thực tiễn được thu thập và đánh giá trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2021 đến năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Khái niệm chất lượng theo Philip Crosby (1979 - "sự phù hợp với yêu cầu"), J.M. Juran (1951 - "sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu cầu của người tiêu dùng"), Kaoru Ishikawa (1985 - "sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất") và định nghĩa chuẩn hóa theo TCVN ISO 9000:2015 ("mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu").
• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo Dotchin và Oakland (1994), Christian Gronroos (1984), Philip Kotler (2005) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985). Đề tài nhấn mạnh quan điểm của Donald Davidoff về sự thỏa mãn của khách hàng thông qua mô hình chênh lệch: $S = P - E$ (trong đó $S$ là sự thỏa mãn, $P$ là chất lượng cảm nhận, $E$ là chất lượng kỳ vọng). Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ được dẫn chiếu theo tiêu chuẩn ISO 9001.
• Dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ được phân tích gắn với các đặc tính dịch vụ logistics quốc tế: tính vô hình, tính không lưu trữ, tính không sở hữu, tính không thể chia cắt (sản xuất đi đôi với tiêu dùng), tính thay đổi và tính thích ứng; đồng thời làm rõ vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, nền kinh tế, xã hội và quan hệ ngoại giao.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL/RATER gồm năm thành phần cấu thành, bao gồm: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness - đo lường qua sự kịp thời, tính linh hoạt và khả năng xử lý sự cố), Độ an toàn của hàng hóa (Security), Năng lực phục vụ (Competence) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Các nhân tố ảnh hưởng được phân loại thành nhóm bên ngoài (vĩ mô: pháp luật, chính trị - xã hội, công nghệ, điều kiện tự nhiên; vi mô: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng, đặc điểm hàng hóa) và nhóm bên trong (nguồn nhân lực và năng lực quản trị, cơ sở vật chất kỹ thuật, tiềm lực tài chính, ứng dụng khoa học - công nghệ).

Phương pháp nghiên cứu thực tế được triển khai bao gồm:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận từ hệ thống báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao (báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, số liệu theo dõi vận hành của Phòng Kinh doanh), các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn, sách báo chuyên ngành logistics và thông tin trên cổng thông tin điện tử.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua quan sát trực tiếp quá trình thực tập tại công ty; phỏng vấn sâu cán bộ quản lý và nhân viên tại Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kinh doanh; phát phiếu điều tra khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ gửi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ và nhân sự đang làm việc tại Alibao.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm tổng hợp, phân loại các chỉ tiêu vận hành và kết quả khảo sát; phương pháp phân tích so sánh logic các mối quan hệ giữa các chỉ tiêu kinh doanh và chỉ số vận hành nội bộ; phương pháp tổng hợp để khái quát hóa thực trạng và xây dựng căn cứ cho các đề xuất giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan của nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể của nghiên cứu. Tác giả luận giải tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ sự bùng nổ thương mại Việt – Trung và áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp ngoại, đối chiếu với những hạn chế thực tế tại Alibao. Tác giả tổng thuật 5 công trình tiêu biểu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải (Mai Ngọc Trâm, 2013; Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013; Vũ Thị Quỳnh, 2016; Lê Thành Đạt, 2021; Phan Thị Thu Hằng, 2021), chỉ ra khoảng trống về mặt thực tiễn nghiên cứu tại Công ty Alibao đối với vận tải đường bộ. Từ đó, chương xác định mục tiêu chung, ba mục tiêu cụ thể, đối tượng nghiên cứu, phạm vi (nội dung đường bộ tuyến Trung Quốc - Việt Nam, không gian tại Alibao, thời gian 2021 - 2023), hệ thống phương pháp thu thập/xử lý dữ liệu và cấu trúc 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Chương này tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở lý thuyết chuyên ngành. Nội dung chương làm rõ các định nghĩa nền tảng về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, quy trình nhận hàng (Freight Receiving) và vận chuyển hàng nhập khẩu (Import Freight Transportation) bằng đường bộ. Tác giả phân tích chi tiết sáu đặc tính cơ bản của dịch vụ vận tải quốc tế và bốn vai trò then chốt của dịch vụ đối với doanh nghiệp, nền kinh tế, xã hội và chính trị. Trọng tâm của chương là việc vận dụng mô hình 5 thành phần SERVQUAL/RATER (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Độ an toàn của hàng hóa, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) làm thước đo tiêu chuẩn để đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Chương khép lại bằng việc phân loại chi tiết các nhân tố ảnh hưởng bên ngoài (môi trường vĩ mô và vi mô) và bên trong (nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính, công nghệ) tác động trực tiếp đến chất lượng cung ứng dịch vụ.

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Chương 3 là phần thực chứng trọng tâm của khóa luận. Tác giả giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao: thành lập ngày 20/05/2015 (đăng ký thay đổi ngày 24/07/2019), đại diện pháp luật là Tổng Giám đốc Đinh Ngọc Quỳnh, trụ sở chính tại LK23 Khu nhà ở Thương mại Sông Công Hà Đông, đường Hà Trì, phường Hà Cầu, quận Hà Đông, Hà Nội; quy mô nhân sự tăng từ 7 người (năm 2015) lên 51 người (tháng 1/2024). Công ty vận hành kho trung chuyển tại Bằng Tường (Quảng Tây, Trung Quốc) với diện tích khoảng 3.000 m² cùng hai hệ thống kho tại Hà Nội (Phú Lương - Hà Đông và Nguyễn Xiển - Thanh Xuân).

Về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023: Doanh thu thuần năm 2021 đạt 30,825 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 1,245 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 854,596 triệu đồng. Sang năm 2022, doanh thu tăng trưởng 10,01% và lợi nhuận tăng gần gấp 3 lần so với năm 2021; năm 2023 doanh thu tiếp tục tăng nhẹ 9,29%. Trong cơ cấu các loại hình dịch vụ, vận tải đường bộ tuyến Trung Quốc – Việt Nam luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và giữ vai trò chủ đạo: năm 2021 đạt 21,09 tỷ đồng (chiếm khoảng 69%), vượt trội so với dịch vụ đường biển (4,52 tỷ đồng), dịch vụ đường hàng không (3,49 tỷ đồng) và dịch vụ khác (1,91 tỷ đồng).

Tác giả mô tả chi tiết quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ của Alibao gồm 6 bước:

• Bước 1: Nhận thông tin hàng hóa và ký kết hợp đồng với khách hàng.
• Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra hàng hóa cùng chứng từ liên quan (hàng nguyên container FCL điều phối lấy tận xưởng, hàng lẻ LCL tập kết tại kho Bằng Tường).
• Bước 3: Khai báo hải quan điện tử qua hệ thống VNACCS/VCIS và hoàn thiện thủ tục phân luồng (xanh, vàng, đỏ).
• Bước 4: Nộp thuế nhập khẩu và nhận lệnh vận chuyển.
• Bước 5: In phiếu giao nhận hàng, thanh lý hải quan giám sát, lấy hàng và vận chuyển về kho tại Hà Nội.
• Bước 6: Tiến hành dỡ hàng, kiểm đếm và giao hàng cho khách hàng sau khi hoàn tất thanh toán.

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ theo 5 thành phần của thang đo SERVQUAL:

1. Mức độ tin cậy (Reliability): Điểm trung bình khảo sát đạt 3,98/5 điểm. Trong đó, tiêu chí thông báo trước tiến độ đạt 4,32 điểm; giao đúng loại và số lượng đạt 3,98 điểm; tiêu chí giao hàng đúng hạn đạt thấp nhất với 3,65 điểm. Thống kê vận hành cho thấy tỷ lệ chuyến hàng bị giao chậm giảm dần từ 14,06% năm 2021 (45/320 chuyến) xuống 9,43% năm 2022 (38/403 chuyến) và 7,78% năm 2023 (35/450 chuyến). Nguyên nhân chậm trễ bắt nguồn từ việc quá tải nhân sự vào mùa cao điểm, phụ thuộc vào đội xe thuê ngoài của bên thứ ba, kho bãi thuê ngoài bị tắc nghẽn cục bộ và sai sót nghiệp vụ áp mã HS/chứng từ hải quan (mất 1 - 3 ngày để chỉnh sửa).
2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tốc độ xử lý đơn hàng năm 2022 phân bổ theo kênh: Email (1 - 2 ngày, mức trung bình), Điện thoại (1 - 2 ngày, mức trung bình), Tin nhắn (2 - 3 ngày, khá chậm), Fax (3 - 4 ngày, chậm). Thời gian lưu kho trung bình giảm tích cực từ 2,82 ngày (2021) xuống 2,48 ngày (2023). Về tính linh hoạt, điểm trung bình đạt 4,17/5 điểm, trong đó việc đặt hàng qua nhiều phương thức đạt 4,75 điểm; cơ cấu kênh đặt hàng thực tế gồm Email chiếm 63,46%, Điện thoại chiếm 33,47%, Tin nhắn chiếm 2,42% và Fax chiếm 0,65%. Về xử lý sự cố (đạt 3,90/5 điểm), tỷ lệ đơn hàng sai lệch giảm từ 14,06% (2021) xuống 7,78% (2023 với 35 đơn). Thống kê 35 vụ khiếu nại năm 2023 ghi nhận: hàng hóa hư hỏng do bốc xếp chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,28% (12 vụ), giao nhận không đúng hạn chiếm 28,57% (10 vụ), thời gian bổ sung đơn hàng lâu chiếm 14,29% (5 vụ), tốc độ xử lý đơn hàng thiếu chuyên nghiệp chiếm 11,43% (4 vụ, văn bản có dòng ghi 14,43%) và giao sai số lượng chiếm 11,43% (4 vụ).
3. Độ an toàn của hàng hóa (Security): Điểm đánh giá trung bình đạt 3,92/5 điểm (đảm bảo an toàn chung 4,15 điểm, đảm bảo số lượng 3,90 điểm, đảm bảo chất lượng 3,70 điểm). Tổng số lô hàng không đảm bảo an toàn giai đoạn 2021 – 2023 là 89 vụ (năm 2021: 36 vụ; năm 2023 giảm còn 25 vụ). Trong đó, sai lệch về chất lượng chiếm tỷ trọng lớn hơn với 54 vụ (chiếm 60,67%), sai lệch về số lượng là 35 vụ (chiếm 39,33%).
4. Năng lực phục vụ (Competence): Điểm trung bình đạt 3,97/5 điểm. Tiêu chí khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng đạt 4,18 điểm; sự linh hoạt giải quyết phát sinh đạt 4,13 điểm; năng lực giải quyết khiếu nại đạt 3,84 điểm; thực hiện đúng cam kết kèm theo khi báo giá đạt 3,73 điểm.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điểm trung bình đạt 3,825/5 điểm. Trong đó, nhân viên có trang phục phù hợp đạt 4,20 điểm; website tra cứu thông tin đạt 3,80 điểm; tài liệu truyền thông đạt 3,75 điểm; tiêu chí trang thiết bị hiện đại bị đánh giá thấp nhất với 3,55 điểm.

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và định hướng phát triển của Alibao, chương 4 đề xuất bốn nhóm giải pháp nội bộ và hai nhóm kiến nghị vĩ mô:

• Nhóm giải pháp 1: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đào tạo bài bản cho nhân sự mới về quy trình giao nhận, nghiệp vụ kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu và kỹ năng tra cứu mã HS để giảm thiểu sai sót hải quan.
• Nhóm giải pháp 2: Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất và công nghệ, hiện đại hóa công cụ bốc xếp tại kho nhằm hạn chế hư hỏng hàng hóa, nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý kho bãi và theo dõi đơn hàng trực tuyến.
• Nhóm giải pháp 3: Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình nhận hàng và vận chuyển, tối ưu hóa sự phối hợp giữa kho Bằng Tường và các kho tại Hà Nội, chủ động hơn trong khâu điều phối phương tiện thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào đơn vị vận tải ngoài.
• Nhóm giải pháp 4: Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian phản hồi đơn hàng qua các kênh điện tử, thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại bồi thường minh bạch và nhanh chóng.
• Kiến nghị với cơ quan hữu quan: Kiến nghị Nhà nước tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý, đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thông đường bộ cửa khẩu biên giới phía Bắc; kiến nghị cơ quan Hải quan đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tính ổn định và tốc độ xử lý của hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phân tích hệ thống số liệu vận hành thực tế tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao trong giai đoạn 2021 – 2023, thể hiện qua các chỉ tiêu sau:

Nhóm chỉ tiêu vận hành / kinh doanh	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Doanh thu thuần (tỷ VNĐ)	30,825	Tăng 10,01%	Tăng 9,29%
Tỷ trọng doanh thu vận tải đường bộ	~69% (21,09 tỷ VNĐ)	Tiếp tục tăng	Duy trì chủ đạo
Tổng số chuyến vận chuyển đường bộ	320	403	450
Số chuyến bị giao hàng chậm (chuyến)	45	38	35
Tỷ lệ chuyến giao hàng chậm (%)	14,06%	9,43%	7,78%
Thời gian lưu kho trung bình (ngày)	2,82	-	2,48
Số đơn hàng bị sai lệch (đơn)	45 (14,06%)	-	35 (7,78%)
Số lô hàng không đảm bảo an toàn (vụ)	36	-	25

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những điểm nghẽn cụ thể trong hoạt động của Alibao: tỷ lệ chậm trễ và sai lệch đơn hàng dù giảm dần qua từng năm nhưng vẫn ở mức đáng kể; hư hỏng do khâu bốc xếp là nguyên nhân khiếu nại hàng đầu (chiếm 34,28% tổng khiếu nại năm 2023); cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật bị khách hàng đánh giá thấp nhất trong các yếu tố hữu hình (3,55/5 điểm).

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc bổ sung một nghiên cứu tình huống điển hình về quản trị chất lượng dịch vụ logistics đường bộ tuyến Trung – Việt tại một doanh nghiệp giao nhận quy mô vừa và nhỏ (SME) ở Việt Nam. Khóa luận không đi theo hướng lý thuyết chung chung mà bám sát số liệu khảo sát theo mô hình SERVQUAL và hồ sơ vận hành thực tế tại Alibao trong giai đoạn phục hồi hậu Covid-19, từ đó xây dựng các giải pháp có tính khả thi trực tiếp đối với mô hình vận hành của doanh nghiệp.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn nhất định do tác giả tự xác định hoặc suy luận trực tiếp từ phạm vi nghiên cứu:

• Phạm vi nghiên cứu mới chỉ tập trung vào phương thức vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ tuyến Trung Quốc – Việt Nam, chưa bao quát các phương thức vận tải khác mà công ty đang cung cấp như đường biển và đường hàng không.
• Đối tượng khảo sát và dữ liệu thực nghiệm giới hạn trong nội bộ khách hàng và nhân viên của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn 2021 – 2023, do đó tính đại diện cho toàn ngành dịch vụ logistics có thể chưa tuyệt đối.
• Nghiên cứu chưa đi sâu phân tích định lượng tác động tương hỗ giữa các biến số chi phí vận tải đường bộ và mức độ biến động giá cước tới sự hài lòng của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tích hợp đa phương thức (kết hợp đường bộ - đường biển - hàng không), mở rộng phạm vi điều tra sang các doanh nghiệp logistics đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc tuyến Trung – Việt, hoặc cập nhật chuỗi số liệu vận hành trong các năm tiếp theo để đánh giá hiệu quả sau khi áp dụng các giải pháp đề xuất.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Phù hợp cho sinh viên các ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng khi tìm kiếm tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng khóa luận tốt nghiệp ứng dụng mô hình SERVQUAL vào một doanh nghiệp dịch vụ giao nhận cụ thể.
• Nhà nghiên cứu và người thực hiện đề tài tương tự: Cung cấp phương pháp luận chi tiết trong việc phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ đường bộ xuyên biên giới, cách tiếp cận thu thập dữ liệu sơ cấp kết hợp thứ cấp và cấu trúc bảng hỏi khảo sát thực tế.
• Doanh nghiệp giao nhận vận tải vừa và nhỏ: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý vận hành của các công ty logistics chuyên tuyến Việt – Trung có thể tham khảo quy trình giao nhận 6 bước, các số liệu thống kê về tỷ lệ sự cố kho bãi/bốc xếp và hệ thống giải pháp khắc phục điểm nghẽn vận hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao bố trí hệ thống kho bãi như thế nào để phục vụ tuyến nhập khẩu đường bộ từ Trung Quốc?
Công ty sở hữu một kho trung chuyển hàng hóa tại thành phố Bằng Tường, tỉnh Quảng Tây (Trung Quốc) với diện tích khoảng 3.000 m² dùng để tiếp nhận hàng nguyên container (FCL) và gom hàng lẻ (LCL). Tại Việt Nam, công ty vận hành hai kho hàng đặt tại quận Hà Đông (khu vực Phú Lương) và quận Thanh Xuân (đường Nguyễn Xiển), thành phố Hà Nội để thực hiện dỡ hàng, kiểm đếm và phân phối.

2. Tỷ lệ chuyến hàng giao nhận bị chậm thời gian tại Alibao biến động ra sao trong giai đoạn 2021 – 2023 và do những nguyên nhân nào?
Tỷ lệ chuyến hàng bị trễ hạn có xu hướng giảm dần qua 3 năm: từ 14,06% năm 2021 (45/320 chuyến) giảm xuống 9,43% năm 2022 (38/403 chuyến) và đạt 7,78% năm 2023 (35/450 chuyến). Các nguyên nhân chủ yếu gồm: nhân sự mỏng phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc trong mùa cao điểm; công ty phụ thuộc vào đội xe vận tải thuê ngoài của bên thứ ba; tình trạng quá tải tại kho bãi thuê ngoài; các sai sót chứng từ hải quan/áp sai mã HS (khiến thời gian hiệu chỉnh mất từ 1 đến 3 ngày); cùng các yếu tố khách quan như thời tiết, tắc nghẽn biên giới và ảnh hưởng của dịch bệnh.

3. Khách hàng khiếu nại nhiều nhất về vấn đề gì trong nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển của Alibao năm 2023?
Trong tổng số 35 vụ khiếu nại năm 2023, lỗi bị khiếu nại nhiều nhất là hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp với 12 vụ, chiếm tỷ lệ cao nhất là 34,28%. Đứng thứ hai là lỗi giao nhận hàng không đúng hạn với 10 vụ (chiếm 28,57%). Các khiếu nại còn lại liên quan đến thời gian bổ sung đơn hàng lâu (5 vụ, chiếm 14,29%), tốc độ xử lý thiếu chuyên nghiệp (4 vụ) và giao sai số lượng (4 vụ).

4. Khách hàng chủ yếu đặt dịch vụ nhận hàng nhập khẩu tại Alibao qua những phương thức nào?
Theo thống kê nội bộ của Phòng Kinh doanh, khách hàng đặt dịch vụ phần lớn qua Email (chiếm 63,46%) nhờ tính chính xác, chi tiết và lưu vết chứng từ cao. Kênh đặt hàng phổ biến thứ hai là qua Điện thoại trực tiếp cho nhân viên kinh doanh (chiếm 33,47%) nhằm đáp ứng tính nhanh chóng. Các hình thức khác chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ: Tin nhắn chiếm 2,42% và Fax chỉ chiếm 0,65%.

5. Kết quả đánh giá theo mô hình SERVQUAL cho thấy tiêu chí nào của Alibao được đánh giá cao nhất và thấp nhất?
Theo kết quả khảo sát khách hàng:

• Tiêu chí nhận được điểm số hài lòng cao nhất là khả năng đặt hàng qua nhiều phương thức khác nhau (thuộc thành phần Khả năng đáp ứng) với 4,75/5 điểm, tiếp đến là việc thông báo trước tiến độ dịch vụ (4,32/5 điểm) và nhân viên có trang phục phù hợp (4,20/5 điểm).
• Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là trang thiết bị hiện đại (thuộc thành phần Phương tiện hữu hình) với 3,55/5 điểm, năng lực giải quyết nhanh chóng các đơn hàng bị sai lệch (3,55/5 điểm) và việc công ty giao hàng đúng hạn (3,65/5 điểm).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thu Nga đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ, làm rõ các đặc trưng nghiệp vụ và khung đánh giá theo mô hình SERVQUAL. Dựa trên chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 và kết quả khảo sát thực tế tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao, nghiên cứu đã phản ánh trung thực thực trạng vận hành, chỉ rõ các điểm nghẽn về trang thiết bị kho bãi, tỷ lệ chậm trễ và sự cố bốc dỡ hàng hóa. Trên cơ sở đó, bốn nhóm giải pháp nội bộ và các kiến nghị vĩ mô được xây dựng có tính tương thích cao với thực tiễn, cung cấp luận cứ hữu ích giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ và sức cạnh tranh trên tuyến vận tải hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao Giáo viên hƣớng dẫn Sinh viên thực hiện TS. Lê Thị Việt Nga NGUYỄN THU NGA Lớp: K56E1 Mã sinh viên: 20D130039 HÀ NỘI – 2024 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao” là một công trình nghiên cứu độc lập, đƣợc tiến hành công khai dựa trên sự nghiên cứu của bản thân và dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Lê Thị Việt Nga cùng sự hỗ trợ từ phía Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao. Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, hoàn toàn không sao chép bất kỳ nguồn nào khác.

Ngoài ra, trong luận văn có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã đƣợc trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng. Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc Bộ môn, Khoa và Nhà trƣờng về sự cam đoan này. Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2024 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thu Nga i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn – TS Lê Thị Việt Nga, ngƣời đã tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận. Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, các thầy cô Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình em học tập tại trƣờng.

Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao đã tạo điều kiện, hỗ trợ nhiệt tình và đóng góp ý kiến quý báu trong suốt thời gian em thực tập, giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốt hơn. Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài khóa luận, tuy nhiên do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm nên bài khóa luận không thể tránh khỏi có những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự chỉ bảo và đóng góp bổ sung của thầy cô để bài khóa luận đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ. vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU.

Tính cấp thiết của đề tài. Tổng quan vấn đề nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu.

Kết cấu của khóa luận. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƢỜNG BỘ. Tổng quan chung về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ. Khái niệm chất lượng, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ.

Khái niệm về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Vai trò của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ. Những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu.

17 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO. Tổng quan về công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ ALIBAO. Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.

Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh .4 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ ALIBAO. Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023. Kết quả kinh doanh về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc giai đoạn năm 2021 - 2023.

Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty ALIBAO. Mức độ tin cậy (Reliability). Khả năng đáp ứng (Responsiveness).

Độ an toàn của hàng hóa (Security). Năng lực phục vụ (Competence). Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đánh giá tổng quát.

44 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO. Định hƣớng phát triển dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển dịch vụ nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao. Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới.

Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ. Hoàn thiện và phát triển quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nƣớc và các bên liên quan.

Với Nhà nước. Đối với cơ quan Hải quan. 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2020 - 2023 .2: Tổng doanh thu về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thƣơng mại và dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 .3: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đƣờng bộ của Alibao .4: Tổng hợp số lƣợng chuyến hàng giao nhận và vận chuyển bị chậm thời gian tại Alibao giai đoạn 2021 - năm 2023 .5: Thời gian xử lý đơn hàng nhập khẩu của Alibao trong năm 2022 .6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao .7: Bảng phân bổ các phƣơng thức đặt hàng của công ty Alibao .8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố xử lý sự cố trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao .9: Thống kê số đơn hàng nhập khẩu đƣợc xử lý sai lệch của Alibao giai đoạn 2021- 2023 .10: Thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu của Alibao năm 2023 .11: Kết quả thống kê mô tả nhân tố đảm bảo sự an toàn của hàng hóa trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao.12: Số lƣợng hàng hoá nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ bị hƣ hỏng, tổn thất của Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 .13: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến tiêu chí năng lực phục trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao.14: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến phƣơng tiện hữu hình trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ của công ty Alibao. 40 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .3: Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đƣờng bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thƣơng mại và Dịch vụ Alibao .4: Thời gian lƣu kho trung bình của hàng nhập khẩu của Alibao.

33 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt TNHH Trách nhiệm hữu hạn VNĐ Việt Nam Đồng TS Tiến sĩ XNK Xuất nhập khẩu International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc ISO Standard tế A/N Arrival Notice Thông báo hàng về B/L Bill of Lading Vận đơn đƣờng biển Giấy chứng nhận xuất xứ C/O Certificate of Origin hàng hóa D/O Delivery Order Lệnh giao hàng FDI Foreign Direct Investment Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài Vietnam Automated Cargo And Hệ thống thông quan tự động Port Consolidated System/ (VNACCS) và Hệ thống cơ VNACCS/VCIS Vietnam Customs Intelligence sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ Information System (VCIS) FCL Full Container Load Hàng nguyên container LCL Less than Container Hàng ghép container viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU 1. Tính cấp thiết của đề tài Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bƣớc phát triển vô cùng mạnh mẽ, tốc độ tăng trƣởng khá cao. Việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nƣớc trên thế giới và các hiệp định thƣơng mại tự do (FTA) nhƣ Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dƣơng (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thƣơng mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA)… Khi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế ngày càng đƣợc chú trọng và phát triển, các hoạt động trao đổi hàng hóa ra khỏi biên giới quốc gia ngày càng trở nên phổ biến thì đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho phát triển của ngành dịch vụ vận tải, giao nhận. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thƣơng mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia có xu hƣớng ngày càng gia tăng.