CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản Khách sạn Ở Việt Nam, khái niệm khách sạn được đưa ra tùy theo góc độ nghiên cứu.
Hiện nay, một số khái niệm khách sạn được sử dụng rộng rãi nhất là: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác. Khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Nhìn chung, có nhiều quan niệm về khách sạn, nhưng quan niệm phổ biến nhất là: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Lễ tân khách sạn Lễ tân là cuộc đón khách theo những nghi thức, thu tục phù hợp.
Lễ tân khách sạn là nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành hệ thống dịch vụ của khách sạn là bộ phận kiểm soát và điều phối chu trình khách. Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí.
Có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm của một khách sạn. Bởi sự tiếp xúc của khách hàng trước hết và chủ yếu là qua bộ phận lễ tân thông qua nhân viên của bộ phận này, từ đó khách hàng sẽ có những cảm nhận cũng như ý kiến về dịch vụ tại khách sạn. Dịch vụ lễ tân Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm ISO 9004-2:1991E: “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Luan van 8 Do đó, dịch vụ lễ tân là kết quả mag lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách sạn, cụ thể là sự tương tác giữa nhân viên thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn với các khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ lễ tân Theo TCVN 5200 - ISO 2000 thì : “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Theo quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà các công ty cung ứng lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình, đó là trình độ nhất quán trong quá trình phục vụ và chất lượng phục vụ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của người tiêu dùng vì các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ở đây mang tính vô hình của hàng hoá dịch vụ. Như vậy chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân làmức độ phù hợp của dịch vụ lễ tân nhằm thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân là những giải pháp nhằm thoả mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ khách. Các khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng phục vụ cũng như các nhu cầu được đáp ứng.
Việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân được thực hiện có kế hoạch, có tính chiến lược mà mục đích cuối cùng chính là phục vụ khách hàng. Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1. Đặc điểm dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên mang đâỳ đủ đặc điểm của một sản phẩm dịch vụ nói chung. - Dịch vụ lễ tân mang tính vô hình một cách tương đối Tính vô hình phản ánh một thực tế và hiếm khi người tiêu dùng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ nói chung và dịch vụ lễ tân nói riêng.
Kết quả thu được với họ thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. Dịch vụ lễ tân là sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên lễ tân với khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ lễ tân không tồn tại dưới dạng vật chất. Dịch vụ lễ tân là dịch vụ trừu tượng nên con người khó có thể đánh giá được trước khi tiêu dùng mà cần dựa vào thông tin thu thập để đánh giá. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng Luan van 9 Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc.
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, bên cung ứng và bên có nhu cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, diễn ra trong cùng thời gian, cùng địa điểm hay nói cách khác dịch vụ cung và cầu diễn ra đòng thời và không thể tách rời. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ Dịch vụ lễ tân tại khách sạn đều là do con người trực tiếp đứng ra cung cấp cho khách hàng. Do đó hành vi, thái độ của đội ngũ nhân viên lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự cảm nhận của khách hàng, là những đặc trưng về nhân khẩu học của khách hàng. Bên cạnh đó sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng nhu cầu của mỗi bên, động cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính khó kiểm soát về chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng. Ngoài ra còn do tính đồng thời của dịch vụ. Dịch vụ được cung cấp chỉ khi khách hàng cần đến và yêu cầu nên khi phục vụ sẽ có những vấn đề xảy ra khiến cho chất lượng dịch vụ khó kiểm soát và bị ảnh hưởng. Hơn nữa, dịch vụ là vô hình, từ đó dẫn đến khách hàng khó có thể đánh giá một cách chính xác về dịch vụ.
- Tính không đồng nhất Do bên cung ứng là cá nhân nhân viên lễ tân chứ không phải sử dụng hệ thống trang thiết bị, máy móc vì vậy chất lượng cung ứng giữa những khách hàng là không giống nhau, không đồng đều về chất lượng, thời gian, địa điểm cung ứng, vì vậy thông tin cung ứng cũng như chất lượng dịch vụ là không đồng đều. Do khách hàng rất muốn được phục vụ như những con người riêng biệt nên dịch vụ lễ tân thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các doanh nghiệp khách sạn khó kiểm soát và khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả người tiêu dùng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào độ cảm nhận và trông đợi của mỗi cá nhân khách hàng. Mỗi người tiêu dùng đều khác nhau về tâm sinh lý, có sở thích, nhu cầu,.
vì vậy họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Khách hàng Khách hàng là yếu tố mà khách sạn hướng tới. Là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp. Là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý, địa vị xã hội,… họ luôn có những yêu cầu khác nhau về dịch vụ lễ tân.
Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững sự trông đợi của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, có thể áp dụng lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi. - Lý thuyết nhu cầu: Theo Abraham Maslow con người có 5 loại nhu cầu cơ bản phân cấp bậc từ thấp đến cao được thể hiện như sau: Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại. Đối với dịch vụ lễ tân khách sạn thì đó là nhu cầu được ăn ở, nghỉ ngơi của khách. Nắm bắt nhu cầu này, nhân viên lễ tân cũng như các nhân viên khác sạn cần đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt nhất cho khách.
Nhu cầu an toàn: Được hiểu là nhu cầu an toàn về tài sản, tính mạng. Khách hàng sẽ không sử dụng dịch vụ nếu cảm thấy không an toàn. Do đó khách sạn cần mang lại cảm giác an toàn cho khách như: đảm bảo giữ buồng cho khách khi khách đã đặt trước, trong buồng có két an toàn kèm theo dịch vụ gửi đồ dưới quầy lễ tân đồng thời bố trí bảo vệ tại các vị trí cần thiết để đảm bảo an toàn về tài sản cũng như tính mạng khách lưu trú tại khách sạn. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách không chỉ là trách nhiệm của riêng bộ phận an ninh trong khách sạn mà còn là nhiệm vụ của bất kỳ nhân viên tại bất kỳ bộ phận nào trong khách sạn.
Nhu cầu xã hội: Đây là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, thành viên của một xã hội. Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất nhiều các mối quan hệ từ đơn giản đến phức tạp, từ trong gia đình đến bên ngoài xã hội.