Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán giai đoạn 2022-2024

• Tác giả: Nguyễn Phước Nghi Dung
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách hàng Nam Châu Hội Quán

Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển của nhà hàng Nam Châu Hội Quán. Trong ngành dịch vụ ẩm thực, sự hài lòng của khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Dịch vụ chất lượng cao tạo ra sự gắn kết bền chặt giữa thực khách và nhà hàng. Nhà hàng Nam Châu Hội Quán là điểm đến ẩm thực truyền thống nổi tiếng tại Huế. Nơi đây kết hợp hài hòa giữa nét văn hóa cung đình và ẩm thực dân gian. Để duy trì vị thế cạnh tranh, nhà hàng luôn chú trọng nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Quá trình phục vụ đòi hỏi sự chuẩn xác từ khâu đón tiếp đến lúc thanh toán. Mỗi điểm tiếp xúc đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp đơn vị nhận diện rõ điểm mạnh và điểm yếu. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là công cụ hữu ích cho công tác này. Đơn vị cần đo lường các yếu tố như độ tin cậy, mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình. Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ẩm thực là tập hợp các hoạt động hỗ trợ trước, trong và sau bữa ăn. Khái niệm này không chỉ giới hạn ở việc bưng bê thức ăn. Dịch vụ bao gồm thái độ chào đón, tốc độ phục vụ và khả năng lắng nghe của nhân sự. Chất lượng dịch vụ xuất sắc giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, dịch vụ tốt là công cụ tiếp thị hiệu quả nhất. Thực khách sẵn sàng chi trả cao hơn để nhận được sự tôn trọng và chu đáo. Một ấn tượng tích cực ban đầu sẽ khuyến khích khách hàng quay lại nhiều lần. Ngược lại, một sai sót nhỏ có thể phá vỡ hình ảnh của cả cơ sở kinh doanh.

1.2. Các chiều đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman cung cấp khung tham chiếu chuẩn mực để đánh giá dịch vụ. Thang đo này bao gồm năm thành phần cốt lõi: độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu. Sự phản hồi đo lường tinh thần sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Sự đảm bảo phản ánh kiến thức chuyên môn và phong thái tự tin của đội ngũ nhân viên. Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm cá nhân hóa đến từng nhu cầu riêng biệt. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm không gian kiến trúc, trang phục và công cụ phục vụ. Sự kết hợp năm yếu tố này giúp nâng tầm dịch vụ ẩm thực.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Hội Quán

Thực tế hoạt động tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán giai đoạn 2022-2024 bộc lộ nhiều điểm sáng song hành cùng một số hạn chế nhất định. Nhà hàng sở hữu không gian sân vườn rộng rãi và mang đậm bản sắc văn hóa Huế. Thực đơn phong phú với nhiều món ăn truyền thống hấp dẫn thực khách trong và ngoài nước. Tuy nhiên, tốc độ đáp ứng vào các khung giờ cao điểm vẫn chưa đạt kỳ vọng. Thời gian chờ đợi món ăn đôi lúc kéo dài khiến khách hàng cảm thấy phiền lòng. Quy trình phối hợp giữa bộ phận phục vụ bàn và bộ phận bếp đôi khi còn thiếu nhịp nhàng. Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của một bộ phận nhân viên trẻ chưa thực sự linh hoạt. Một số phản hồi tiêu cực về việc thanh toán chậm trễ vẫn xuất hiện rải rác. Thêm vào đó, việc ứng dụng công nghệ trong khâu đặt bàn và chăm sóc sau dịch vụ còn hạn chế. Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng chưa diễn ra thường xuyên và có hệ thống. Điều này cản trở việc thấu hiểu kỳ vọng thực tế của từng phân khúc thực khách. Những vấn đề tồn đọng này đòi hỏi nhà hàng phải nhanh chóng có giải pháp cải tiến kịp thời.

2.1. Hạn chế trong quy trình phục vụ tại bàn và thanh toán

Giai đoạn phục vụ trực tiếp tại bàn bộc lộ nhiều điểm nghẽn trong vận hành. Khi lượng khách tăng đột biến, nhân viên dễ rơi vào tình trạng quá tải. Việc tiếp nhận gọi món đôi khi thiếu sự chuẩn xác, dẫn đến việc nhầm lẫn món ăn. Thời gian chờ đợi món ăn chính kéo dài làm giảm mức độ hài lòng của thực khách. Bên cạnh đó, khâu thanh toán chưa đạt được tốc độ mong muốn. Nhân viên mất nhiều thời gian kiểm tra hóa đơn và in phiếu thu. Khách hàng thường phải chờ đợi lâu tại bàn hoặc tại quầy thu ngân. Sự chậm trễ này tạo ra cảm giác khó chịu vào cuối bữa ăn. Trải nghiệm ẩm thực vì vậy không giữ được sự trọn vẹn vốn có.

2.2. Khoảng cách kỹ năng và sự đồng cảm của nhân viên

Đội ngũ nhân sự phục vụ tại nhà hàng có tỷ lệ lao động trẻ và bán thời gian khá cao. Lực lượng này thường thiếu kiến thức chuyên sâu về nguồn gốc món ăn cung đình. Khi khách hàng hỏi chi tiết về thành phần hay cách chế biến, nhân viên chưa giải đáp thấu đáo. Thái độ phục vụ đôi khi còn rập khuôn và thiếu sự niềm nở tự nhiên. Mức độ đồng cảm với khách hàng chưa đạt kỳ vọng chung. Nhân viên chưa chủ động quan sát để nhận biết nhu cầu phát sinh tại bàn tiệc. Khả năng xử lý các lời phàn nàn còn lúng túng và phụ thuộc nhiều vào quản lý. Việc thiếu kỹ năng mềm làm giảm giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ ẩm thực tại nhà hàng.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng tại Nam Châu Hội Quán

Nhằm khắc phục những hạn chế còn tồn đọng, ban lãnh đạo nhà hàng cần áp dụng chuỗi giải pháp toàn diện và thực tế. Trước hết, công tác chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp đến tiễn khách phải được triển khai triệt để. Mỗi nhân viên cần nắm vững từng bước thao tác theo bộ tiêu chuẩn dịch vụ chuẩn mực. Đơn vị cần ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý đơn hàng và thanh toán. Việc trang bị máy tính bảng gọi món giúp truyền thông tin trực tiếp đến quầy bếp. Điều này rút ngắn thời gian chuẩn bị món và hạn chế tối đa sai sót nhầm món. Tiếp theo, nhà hàng cần chú trọng chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ cho toàn bộ nhân sự. Các khóa học kỹ năng mềm sẽ nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý khiếu nại. Ban quản lý cần thiết lập cơ chế thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên qua mã QR trên bàn ăn. Dữ liệu đánh giá sẽ phản ánh chân thực chất lượng từng ca phục vụ. Cuối cùng, chính sách khen thưởng dựa trên sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo động lực lớn cho đội ngũ phục vụ.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện quy trình phục vụ

Nhân sự là yếu tố quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Nhà hàng cần xây dựng tài liệu hướng dẫn công việc chi tiết cho từng vị trí. Chương trình đào tạo nên tập trung vào quy tắc ứng xử, văn hóa giao tiếp và kiến thức ẩm thực cố đô. Nhân viên cần hiểu rõ ý nghĩa từng món ăn để truyền tải câu chuyện văn hóa đến thực khách. Các buổi diễn tập tình huống thực tế giúp nhân viên rèn luyện phản xạ nhanh nhạy. Kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại tại bàn cần được ưu tiên hàng đầu. Khi xảy ra sai sót, nhân viên phải xin lỗi chân thành và đề xuất biện pháp xử lý thỏa đáng ngay lập tức. Đội ngũ phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin vững chắc cho khách hàng.

3.2. Hiện đại hóa cơ sở vật chất và công nghệ thanh toán

Cơ sở vật chất hiện đại là phương tiện hữu hình quan trọng khẳng định đẳng cấp dịch vụ. Nhà hàng Nam Châu Hội Quán cần đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý bán hàng POS. Hệ thống này giúp đồng bộ hóa thông tin giữa nhân viên phục vụ, quầy pha chế và nhà bếp. Đơn vị cần trang bị thiết bị thanh toán không dây tại bàn. Khách hàng có thể thanh toán qua thẻ ngân hàng, ví điện tử hoặc quét mã QR tiện lợi. Việc này rút ngắn tối đa thời gian chờ hóa đơn và giảm thiểu nhầm lẫn tài chính. Ngoài ra, việc cải tạo hệ thống ánh sáng, âm thanh và bảng chỉ dẫn cũng cần được chú trọng. Không gian sạch sẽ, ấm cúng và tiện nghi sẽ mang lại sự hài lòng tối đa cho thực khách.

IV. Kết luận và ứng dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là chiến lược sống còn đối với nhà hàng Nam Châu Hội Quán. Việc hoàn thiện các tiêu chuẩn phục vụ giúp cơ sở gia tăng năng lực cạnh tranh bền vững trên thị trường ẩm thực. Nghiên cứu thực tiễn cho thấy chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng. Khi kỳ vọng của thực khách được đáp ứng trọn vẹn, hiệu quả kinh doanh sẽ tăng trưởng rõ rệt. Các giải pháp đề xuất cần được triển khai đồng bộ và có sự cam kết cao từ ban quản trị. Nhà hàng cần duy trì việc đánh giá hiệu quả định kỳ để kịp thời thích ứng với thay đổi của thị trường. Việc áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình không chỉ giảm chi phí vận hành mà còn nâng tầm trải nghiệm của thực khách. Mô hình quản trị chất lượng toàn diện sẽ là hướng đi tất yếu cho ngành dịch vụ nhà hàng hiện nay. Sự kết hợp giữa giá trị văn hóa ẩm thực truyền thống và phong cách phục vụ hiện đại sẽ tạo nên bản sắc độc đáo. Nam Châu Hội Quán hoàn toàn có thể trở thành biểu tượng ẩm thực xuất sắc tại miền Trung nếu kiên trì theo đuổi chiến lược chất lượng này.

4.1. Lợi ích kinh tế và thương hiệu từ cải thiện dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại những giá trị kinh tế trực tiếp và to lớn. Khách hàng hài lòng luôn sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và giới thiệu nhà hàng cho người thân, đối tác. Tỷ lệ quay lại của khách hàng trung thành giúp nhà hàng tiết kiệm đáng kể chi phí quảng cáo. Doanh thu và lợi nhuận từ đó sẽ tăng trưởng ổn định qua từng năm. Về mặt thương hiệu, hình ảnh chuyên nghiệp giúp Nam Châu Hội Quán khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc ẩm thực truyền thống. Nhà hàng sẽ trở thành điểm đến ưu tiên của các đoàn khách du lịch và đối tác doanh nghiệp. Uy tín thương hiệu được nâng cao cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng quy mô kinh doanh trong tương lai.

4.2. Khuyến nghị duy trì và kiểm soát chất lượng lâu dài

Để duy trì thành quả cải tiến, nhà hàng cần thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ chặt chẽ. Ban quản lý cần phân công nhân sự giám sát trực tiếp tại từng khu vực trong các khung giờ cao điểm. Việc kiểm tra định kỳ cơ sở vật chất, an toàn vệ sinh thực phẩm và trang thiết bị phải diễn ra nghiêm ngặt. Nhà hàng nên tổ chức các cuộc họp giao ban hàng tuần để rút kinh nghiệm từ những phản hồi thực tế của khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng chế độ đãi ngộ thỏa đáng và môi trường làm việc tích cực sẽ giữ chân nhân sự có tay nghề cao. Đội ngũ nhân viên gắn bó và tận tâm chính là chìa khóa duy trì chất lượng dịch vụ ổn định.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường, ngành dịch vụ ăn uống (F&B) chịu sự chi phối mạnh mẽ từ tính thời vụ, sự thay đổi thị hiếu của người tiêu dùng và áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cùng phân khúc. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành điều kiện tiên quyết giúp các doanh nghiệp dịch vụ khẳng định uy tín thương hiệu, tạo lập sự khác biệt, duy trì lượng khách hàng hiện hữu và giảm thiểu chi phí tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới.

Nhà hàng Nam Châu Hội Quán (đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần Du Lịch Huế) là cơ sở cung cấp dịch vụ ẩm thực, tổ chức tiệc cưới và sự kiện doanh nghiệp có quy mô không gian lớn tại địa bàn thành phố Huế. Mặc dù thị phần phục vụ ăn uống và sự kiện của đơn vị duy trì ở mức ổn định trong các năm trước, bước sang năm 2024, tình hình kinh doanh xuất hiện nhiều bất cập:

• Tính đến tháng 7/2024, nhà hàng đã phải tiếp nhận và xử lý 15 sự cố khiếu nại phát sinh từ phía khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ.
• Tỷ lệ khách hàng quyết định không sử dụng dịch vụ sau giai đoạn tìm hiểu, liên hệ tư vấn ban đầu có xu hướng gia tăng.
• Đội ngũ nhân viên phục vụ chưa được chuẩn hóa về kỹ năng thuyết phục và tư vấn chuyên nghiệp; các công cụ khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã ban hành nhưng triển khai chưa hiệu quả; cơ sở vật chất và trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp làm giảm chất lượng cảm nhận.
• Tại thời điểm nghiên cứu, nhà hàng Nam Châu Hội Quán chưa có đề tài học thuật nào phân tích toàn diện và có hệ thống về thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, tác giả thực hiện khóa luận tốt nghiệp với hệ thống mục tiêu xác định:

• Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của nhà hàng Nam Châu Hội Quán giai đoạn 2022–2024; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tế về chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.
  2. Thứ hai, điều tra thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của nhà hàng Nam Châu Hội Quán, từ đó đánh giá đúng thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng.
  3. Thứ ba, dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của nhà hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán. Khách thể khảo sát là các khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện trên nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ăn uống, tiệc và sự kiện doanh nghiệp tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp và báo cáo tài chính giai đoạn 2022–2024; điều tra thu thập thông tin sơ cấp bằng bảng hỏi từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025.
• Phạm vi nội dung: Khảo sát các lý thuyết về chất lượng dịch vụ; nhận diện thực trạng cung ứng dịch vụ và định lượng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp hệ thống lý luận nền tảng về kinh doanh nhà hàng (Trịnh Xuân Dũng, 2003; Nguyễn Quyết Thắng, 2013), dịch vụ và dịch vụ khách hàng (Philip Kotler, 1991; Zeithaml & Bitner, 2000; Fitzsimmons et al., 2014; Lewis & Booms, 1983). Dịch vụ khách hàng được tiếp cận như một chuỗi hoạt động gia tăng giá trị trải nghiệm, chia làm ba giai đoạn: tiếp nhận đơn đặt hàng, phục vụ trực tiếp và chăm sóc sau phục vụ.

Về đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985), mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động thuận chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ khách hàng":

• H1: Độ tin cậy (Reliability) có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ khách hàng.
• H2: Mức độ đáp ứng (Responsiveness) có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ khách hàng.
• H3: Sự đảm bảo (Assurance) có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ khách hàng.
• H4: Sự đồng cảm (Empathy) có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ khách hàng.
• H5: Phương tiện hữu hình (Tangibles) có tương quan thuận với chất lượng dịch vụ khách hàng.

Thang đo sử dụng gồm 22 biến quan sát đo lường 5 nhân tố độc lập và 3 biến quan sát đo lường biến phụ thuộc, được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Hạng mục phương pháp	Nội dung và tiêu chuẩn áp dụng trong khóa luận
Quy mô mẫu	Theo quy tắc kinh nghiệm của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 25 \times 5 = 125$). Tác giả xác định cỡ mẫu khảo sát chính thức là 130 mẫu.
Kỹ thuật chọn mẫu	Chọn mẫu phi xác suất: kết hợp phương pháp chọn mẫu thuận tiện và kỹ thuật phát triển mầm (snowball sampling) đối với thực khách tại nhà hàng.
Dữ liệu thứ cấp	Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh, tài sản, nhân sự của nhà hàng giai đoạn 2022–2024; phân tích bằng phương pháp so sánh và tổng hợp trên Microsoft Excel.
Dữ liệu sơ cấp	Điều tra bảng hỏi, mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 20.0.
Kiểm định thang đo	Hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
Phân tích nhân tố EFA	Chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $Sig. \le 0,05$; Factor Loading $\ge 0,5$; Tổng phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $> 1$.
Hồi quy tuyến tính	Mô hình: $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$; đánh giá qua hệ số $R^2$ điều chỉnh và kiểm định ANOVA ($Sig. < 0,05$).
Kiểm định sự khác biệt	One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 4$; Independent-Sample T-Test (giới tính); One-Way ANOVA (nghề nghiệp, thu nhập).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan chất lượng dịch vụ khách hàng của nhà hàng

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết hoàn chỉnh cho đề tài:

• Phân tích khái niệm và đặc thù của hoạt động kinh doanh nhà hàng: tính chất kết hợp giữa sản xuất sản phẩm vật chất (món ăn, đồ uống) và cung ứng dịch vụ phục vụ; tính chất sử dụng lực lượng lao động lớn với định mức bình quân 12–16 khách cần 1 nhân viên phục vụ; quy trình tổ chức hoạt động qua 6 khâu (xây dựng thực đơn, mua hàng, nhập hàng, lưu kho, chế biến và phục vụ trực tiếp theo Nguyễn Quyết Thắng, 2013).
• Trình bày 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính có sự tham gia của khách hàng, tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không cất giữ được, và tính không đồng nhất.
• Hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong nhà hàng: tiêu chí định tính từ góc nhìn khách hàng (không gian, thực đơn, nhân viên phục vụ, tiện nghi hỗ trợ) và hệ thống chỉ tiêu định lượng quản trị tài chính (tỷ lệ khách dự kiến/thực tế, giá mỗi thực khách, doanh thu/nguyên vật liệu, doanh thu/lao động, doanh thu/tổng chi phí, lợi nhuận/thực khách).
• Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng theo tài liệu quốc tế: an toàn thực phẩm (Griffith, 2000; Dulen, 1998; Henson et al., 2006); vệ sinh (Emine Aksoydan, 2007; Zeithaml et al., 1990); chất lượng món ăn (Dube et al., 1994; Namkung & Jang, 2007); không gian môi trường (Kotler, 1973; Ryu & Jang, 2007); nhận thức giá cả (Kimes & Wirtz, 2002; Kahneman et al., 1986).
• Rà soát các công trình thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước (Appiah, 2021; Arokisamy & Abdullah, 2013; Qingqing Tan et al., 2014; Bougoure & Neu, 2010; Esmaeilpour Majid et al., 2016; Lê Quang Hồng, 2022; Trần Thị Như, 2022; Nguyễn Thái Hoàng Giang, 2020; Hoàng Thị Phương Thảo, 2013; Nguyễn Trọng Nhân và cộng sự, 2016) để hoàn thiện mô hình và bảng hỏi điều tra.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán

Chương 2 phản ánh thực tế hoạt động kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát tại đơn vị:

• Giới thiệu tổ chức: Quá trình hình thành, cơ cấu quản lý, tình hình lao động, tài sản, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của nhà hàng giai đoạn 2022–2024. Phân tích danh mục thực đơn, gói dịch vụ tiệc/sự kiện và các chính sách quà tặng, chăm sóc khách hàng.
• Phân tích các bất cập thực tế: Ghi nhận thực trạng nảy sinh 15 khiếu nại tính đến tháng 7/2024; phân tích tình trạng khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ sau khi tham khảo tư vấn.
• Thống kê mô tả mẫu điều tra ($N = 130$): Mô tả các đặc tính nhân khẩu học (giới tính, nghề nghiệp, thu nhập), nguồn thông tin tiếp cận, lý do lựa chọn nhà hàng, số lần sử dụng và loại hình dịch vụ khách hàng lựa chọn (ăn uống thông thường, tiệc cưới, hội nghị/sự kiện doanh nghiệp).
• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt chỉ tiêu thống kê sau điều chỉnh, không có biến rác.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trích xuất thành công 5 nhân tố biến độc lập và 1 nhân tố biến phụ thuộc với giá trị KMO, kiểm định Bartlett, hệ số tải Factor Loading và phương sai trích đạt yêu cầu học thuật.
  • Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình đạt độ tương thích thống kê. Cả 5 biến đều có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, trong đó nhân tố "Mức độ đáp ứng" có trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, khẳng định sự chủ động, nhanh chóng và thái độ hỗ trợ của nhân viên là yếu tố quyết định hàng đầu đến chất lượng cảm nhận.
  • Kiểm định One-Sample T-Test ($Test\ Value = 4$): Làm rõ mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố, xác định rõ các tiêu chí thành phần đạt điểm trung bình thấp hơn 4 để làm cơ sở khắc phục.
  • Kiểm định sự khác biệt (T-Test và One-Way ANOVA): Xem xét sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng theo giới tính, nhóm nghề nghiệp và mức thu nhập.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, tác giả đề xuất định hướng phát triển và 2 nhóm giải pháp cụ thể:

• Định hướng chung: Lấy khách hàng làm trung tâm; chuẩn hóa quy trình cung ứng từ khâu tiếp nhận đặt tiệc, phục vụ đến chăm sóc hậu mãi; hoàn thiện công tác tiếp nhận và xử lý phản ánh, khiếu nại.
• Hệ thống 5 nhóm giải pháp riêng:
  1. Giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng (nhân tố quan trọng nhất): Tăng cường tính chủ động của nhân viên; rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu gọi món và giải đáp phát sinh; tránh để khách chờ đợi lâu trong các khung giờ cao điểm.
  2. Giải pháp nâng cao Độ tin cậy: Đảm bảo quy trình phục vụ chuẩn xác, thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng đặt tiệc/sự kiện; kiểm soát nghiêm ngặt tính chính xác của hóa đơn thanh toán trước khi chuyển đến khách hàng.
  3. Giải pháp nâng cao Sự đảm bảo: Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp; nâng cao kiến thức tư vấn thực đơn cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; siết chặt các quy định vệ sinh an toàn thực phẩm.
  4. Giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: Cá nhân hóa dịch vụ theo từng nhu cầu riêng biệt của đoàn khách; ghi nhận phản hồi định kỳ sau dịch vụ; hoàn thiện chương trình tri ân và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết.
  5. Giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng, máy lạnh tại các sảnh tiệc; cải tạo khu vực vệ sinh; trang bị đồng phục chỉnh chu, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể và giải pháp thực tiễn gắn với dữ liệu của nhà hàng Nam Châu Hội Quán:

Khía cạnh	Kết quả và phát hiện chính trong văn bản
Mô hình nghiên cứu	Xác nhận mô hình 5 nhân tố SERVQUAL gồm: Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến "Chất lượng dịch vụ khách hàng" của nhà hàng.
Mức độ tác động	Kết quả phân tích hồi quy xác định nhân tố "Mức độ đáp ứng" là yếu tố có tác động lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng, chứng minh tính chủ động và nhanh nhạy của đội ngũ phục vụ chi phối mạnh mẽ nhất đến cảm nhận của thực khách.
Thực trạng dữ liệu	Lượng hóa thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024; phát hiện và phân tích 15 sự cố khiếu nại dịch vụ phát sinh tính đến tháng 7/2024; chỉ ra điểm nghẽn ở kỹ năng tư vấn khiến khách hàng hủy dịch vụ sau khi tìm hiểu.
Đóng góp ứng dụng	Đề xuất giải pháp khắc phục trực tiếp các tiêu chí có điểm đánh giá chưa đạt ($Mean < 4$ qua One-Sample T-Test) và thiết lập hệ thống 5 nhóm biện pháp can thiệp có trọng tâm, ưu tiên nhân tố đáp ứng và hạ tầng hữu hình.

Về mặt học thuật và thực tiễn, khóa luận đóng góp vào khoảng trống nghiên cứu tại chỗ khi là công trình chuyên khảo đầu tiên ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF và kỹ thuật phân tích định lượng SPSS để khảo sát dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán, cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực cho công tác quản trị kinh doanh của đơn vị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu và nguồn lực thực hiện:

• Hạn chế về cỡ mẫu và cách chọn mẫu: Quy mô khảo sát giới hạn ở 130 khách hàng cá nhân; áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm) nên khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng còn hạn chế nhất định.
• Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành tại một cơ sở nhà hàng đơn lẻ tại thành phố Huế; dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025, chưa bao quát được toàn bộ các biến động mùa vụ du lịch quanh năm tại địa phương.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; mở rộng đối tượng so sánh với các chuỗi nhà hàng khác trên địa bàn miền Trung; bổ sung nghiên cứu các biến số trung gian như giá trị cảm nhận, sự hài lòng, lòng trung thành và ý định quay trở lại của thực khách.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành: Hữu ích cho sinh viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ du lịch & lữ hành, Quản trị nhà hàng - khách sạn khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp định lượng.
• Phần đáng tham khảo:
  • Quy trình áp dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào lĩnh vực F&B; cách xác định cỡ mẫu theo số lượng biến quan sát ($N_{min} = 25 \times 5 = 125$).
  • Trình tự xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.0: từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đến One-Sample T-Test với giá trị kiểm định cụ thể ($Test\ Value = 4$) và One-Way ANOVA.
  • Hệ thống chỉ tiêu định lượng tài chính - quản trị trong kinh doanh nhà hàng (doanh thu/nguyên vật liệu, doanh thu/lao động, lợi nhuận/thực khách).
• Nhà quản lý kinh doanh F&B: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ và các giải pháp chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của đề tài được xác định theo nguyên tắc nào và thực tế đạt bao nhiêu mẫu?

Theo nguyên tắc phân tích nhân tố EFA của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 25 biến quan sát (22 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), tương ứng cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$ mẫu. Để dự phòng sai sót, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập 130 mẫu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.

2. Vấn đề thực tiễn cấp bách nào tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán thúc đẩy việc thực hiện nghiên cứu?

Vào năm 2024, số lượng khiếu nại về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tăng lên bất thường; tính đến tháng 7/2024, nhà hàng đã phải giải quyết 15 sự cố phát sinh trong quá trình phục vụ. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng quyết định từ bỏ không sử dụng dịch vụ sau khi liên hệ tìm hiểu thông tin cũng gia tăng, đòi hỏi phải có đánh giá khoa học để tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục.

3. Trong 5 nhân tố nghiên cứu, nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán?

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến chỉ ra rằng nhân tố "Mức độ đáp ứng" (Responsiveness) có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này phản ánh mức độ chủ động, thái độ sẵn sàng phục vụ và khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của nhân viên là yếu tố chi phối lớn nhất đến sự đánh giá của thực khách.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Số liệu thứ cấp (báo cáo kết quả kinh doanh, tài sản, cơ cấu lao động) được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp khách hàng tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán trong giai đoạn từ tháng 11/2024 đến tháng 3/2025.

5. Phương pháp chọn mẫu nào đã được tác giả sử dụng để tiếp cận khách hàng khảo sát?

Do không có khung danh sách tổng thể khách hàng và đối tượng thực khách khó tiếp cận đầy đủ, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, kết hợp giữa chọn mẫu thuận tiện và kỹ thuật phát triển mầm (phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại chỗ, sau đó nhờ họ giới thiệu thêm các khách hàng khác cùng tham gia khảo sát).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Phước Nghi Dung đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng và kiểm định thành công mô hình SERVQUAL tại nhà hàng Nam Châu Hội Quán với quy mô 130 mẫu khảo sát. Kết quả nghiên cứu làm rõ vai trò quyết định hàng đầu của nhân tố "Mức độ đáp ứng", đồng thời lượng hóa các chỉ tiêu thực trạng kinh doanh và sự cố khiếu nại giai đoạn 2022–2024. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các kiểm định định lượng, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị và cung cấp tài liệu tham khảo phương pháp luận cho sinh viên khối ngành kinh tế - thương mại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG 1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng Trịnh Xuân Dũng (2003) đã đưa ra một số khái niệm về nhà hàng như sau: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách hàng với nhiều loại hình khác nhau. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.

Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.

Kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì thế việc tổ chức hoạt động này đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao về công tác quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh nhà hàng này hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình.

SVTH: Nguyễn Phước Nghi Dung 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Sơ đồ 1. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng (2013) 1. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng Theo Trịnh Xuân Dũng (2003), kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau: “Sản phẩm” của nhà hàng được chia thành hai loại chính.

Loại thứ nhất là hàng hóa, bao gồm các món ăn và đồ uống do nhà hàng trực tiếp chế biến hoặc nhập từ các nhà sản xuất khác để phục vụ khách. Các sản phẩm tự chế biến có thể là món ăn do bếp nấu hoặc đồ uống do quầy bar pha chế, trong khi một số mặt hàng được mua sẵn như bánh mì, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt, v. Loại thứ hai là dịch vụ phục vụ món ăn, đồ uống, trong đó con người đóng vai trò quan trọng. Nhân viên phục vụ cần có kỹ năng chuyên môn tốt, khả năng giao tiếp linh hoạt và trình độ ngoại ngữ nhất định để tương tác hiệu quả với khách hàng.

Chất lượng sản phẩm của nhà hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan từ phía nhà hàng và nhân viên phục vụ. Dù bị tác động bởi bất kỳ yếu tố nào, nhà hàng cũng cần duy trì chất lượng phục vụ ổn định, bởi đây là yếu tố then chốt quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.