Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội" được thực hiện bởi sinh viên Nguyễn Thanh Phương, chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành, Khoa Du lịch, Trường Đại học Thăng Long dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Cẩm Phượng (tháng 6/2019).

Bối cảnh thực tiễn của đề tài xuất phát từ quá trình hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, kéo theo sự thay đổi sâu sắc trong đời sống xã hội và ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B). Cụm từ "đi cà phê" không còn đơn thuần là việc tiêu dùng đồ uống mà trở thành điểm hẹn làm việc, kết nối và giao lưu. Thị trường chuỗi cà phê tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu quốc tế (Coffee Bean & Tea Leaf, Starbucks, McCafe, Highlands Coffee, Caffe Bene) và các chuỗi nội địa (Phúc Long, Urban Coffee Station, The Coffee House, Cộng Cà Phê).

Cộng Cà Phê được thành lập năm 2007 từ một cửa hàng nhỏ trên phố Triệu Việt Vương, xây dựng phong cách dựa trên cảm hứng ký ức thời bao cấp. Sau gần 12 năm phát triển, hệ thống đã mở rộng khoảng 32 cửa hàng tại Hà Nội, phát triển chi nhánh tại 12 tỉnh thành khác (Lạng Sơn, Thái Nguyên, Thanh Hóa, Đà Nẵng, Nha Trang, Quảng Nam, Quảng Ninh, Lào Cai, Hải Phòng, Thừa Thiên Huế) và một cửa hàng quốc tế tại phố Yeonnam-dong (Seoul, Hàn Quốc). Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh từ các chuỗi đồ uống mới đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

  • Mục tiêu tổng quát: Khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống cửa hàng cà phê; tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống; từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội thông qua dữ liệu điều tra thực tế.
    3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội đến năm 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội.
  • Phạm vi không gian: Hệ thống các cửa hàng Cộng Cà Phê tại địa bàn Hà Nội, trong đó trọng tâm khảo sát trực tiếp tại 3 cơ sở: Cộng Cà Phê Hoàng Cầu, Cộng Cà Phê Times City và Cộng Cà Phê Thái Phiên.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp và sơ cấp được thu thập, xử lý trong giai đoạn 2017 – 2018 (đợt khảo sát bảng hỏi diễn ra từ 10/10/2018 đến 20/10/2018); các giải pháp và định hướng được xây dựng tầm nhìn đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng các cơ sở lý luận và căn cứ pháp lý chuyên ngành dịch vụ:

  • Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ăn uống: Trích dẫn khái niệm dịch vụ của Philip Kotler (tính vô hình, không dẫn đến chuyển giao quyền sở hữu), Từ điển Tiếng Việt (NXB Bách Khoa); căn cứ pháp lý tại Điều 2 Luật An toàn thực phẩm 2010 về cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống; phân loại ba hoạt động chính trong kinh doanh ăn uống gồm sản xuất vật chất (chế biến tại bếp/bar), lưu thông (bán và vận chuyển món) và phục vụ (tiêu thụ tại chỗ, giao tiếp nhân viên).
  • Dịch vụ khách hàng: Tiếp cận theo quan điểm marketing (lớp lợi ích gia tăng thứ ba sau lợi ích cốt lõi và sản phẩm hiện hữu), logistics (chuỗi giá trị gia tăng) và Giáo trình Marketing dịch vụ của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
  • Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Khái niệm chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng trước đó theo mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985); lý thuyết "kịch bản dịch vụ" của Hurbert (1995); quan điểm phân biệt sự hài lòng ngắn hạn và chất lượng dịch vụ dài hạn của Cronin và Taylor (1992). Bốn nguồn hình thành kỳ vọng gồm: truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm quá khứ và truyền thông/quảng cáo.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

  • Phương pháp phân tích tài liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu nội bộ của doanh nghiệp, tài liệu giáo trình, báo cáo ngành và dữ liệu thống kê từ hòm thư góp ý của 2 cơ sở Times City và Thái Phiên trong 6 tuần (từ 30/07/2018 đến 09/09/2018).
  • Phương pháp thực địa, điền dã: Tác giả trực tiếp làm việc và thực tập tại chuỗi cửa hàng Cộng Cà Phê Hà Nội để quan sát quy trình làm việc, thu thập tình huống thực tế tại bộ phận phục vụ và quầy bar.
  • Phương pháp điều tra xã hội học qua bảng hỏi:
    • Quy trình khảo sát gồm 7 bước: xác định cấu trúc mẫu, thiết kế phiếu hỏi (thang đo Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Rất hài lòng"), phát phiếu, thu thập và xử lý thống kê phần trăm.
    • Cỡ mẫu: Phát ra 160 phiếu khảo sát ngẫu nhiên cho khách hàng tại 3 cơ sở (Hoàng Cầu, Times City, Thái Phiên) trong thời gian từ ngày 10/10/2018 đến 20/10/2018. Thu về 160 phiếu, trong đó có 150 phiếu hợp lệ và 10 phiếu không hợp lệ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh đồ uống. Tác giả phân tích 5 đặc điểm cốt lõi của dịch vụ khách hàng: tính vô hình tạo giá trị cộng thêm, tính đồng nhất giữa sản xuất và tiêu dùng, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quy trình cung ứng, tính không đồng nhất do yếu tố cá nhân hóa và tính dễ hư hỏng không thể lưu kho.

Bên cạnh đó, chương này phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành đồ uống, bao gồm: xu hướng thị trường (thị hiếu check-in, decor không gian), năng lực tài chính, nguồn nhân lực (đặc thù ca làm việc chia 3 ca/ngày từ 7h đến 23h), cơ sở vật chất kỹ thuật, an toàn vệ sinh thực phẩm, chất lượng đào tạo nhân sự, tính sáng tạo và thái độ ứng xử hai chiều giữa nhân viên và khách hàng. Tác giả khẳng định chăm sóc khách hàng chỉ là một cấu phần thuộc dịch vụ khách hàng chứ không đại diện cho toàn bộ khái niệm này.

Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Chương 2 mô tả lịch sử hình thành từ năm 2007 của thương hiệu, cơ cấu sản phẩm (nhóm Cà phê Arabica và Robusta, Sinh tố Cộng Đổi mới cốt dừa, các dòng Trà hoa quả, Nước ép tươi và Đồ ăn chơi) cùng cơ cấu nhân sự tại cửa hàng (Trưởng quản lý, Trưởng ca, Pha chế, Phục vụ, Chạy đồ, Thu ngân, Bảo vệ).

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại cửa hàng được kiểm soát qua bộ quy tắc chuyên môn: tiêu chuẩn chào đón khách, vệ sinh quầy làm việc, quy tắc "hàng nhập trước – dùng trước" (FIFO) và kiểm tra an toàn vận hành máy móc. Về điểm mạnh, chuỗi duy trì phân chia khu vực hút thuốc và không hút thuốc, áp dụng dịch vụ gọi món tại bàn thanh toán sau, duy trì thẻ thành viên tích điểm và phong cách kiến trúc đặc trưng. Tuy nhiên, hạn chế lớn nằm ở việc nhân viên chủ yếu là sinh viên làm việc bán thời gian, thời gian đào tạo ngắn (khoảng 1 tuần), sự chênh lệch diện tích giữa các cửa hàng (ví dụ cơ sở Điện Biên Phủ quá chật hẹp, không có phòng hút thuốc riêng) và thiếu các kỳ khảo sát ý kiến định kỳ.

Tác giả tổng hợp dữ liệu hòm phiếu ý kiến khách hàng tại 2 chi nhánh Times City và Thái Phiên qua 6 tuần liên tiếp (từ 30/07/2018 đến 09/09/2018):

Tuần khảo sát Tổng số lượt bình chọn Rất hài lòng (SL) Rất hài lòng (%) Hài lòng (SL) Hài lòng (%) Không hài lòng (SL) Không hài lòng (%) Rất không hài lòng (SL) Rất không hài lòng (%)
30/07 - 05/08/2018 632 316 50% 158 25% 95 15% 63 10%
06/08 - 12/08/2018 349 220 63% 60 17% 41 12% 28 8%
13/08 - 19/08/2018 826 586 71% 182 22% 41 5% 17 2%
20/08 - 26/08/2018 634 368 58% 197 31% 63 10% 6 1%
27/08 - 02/09/2018 415 340 82% 42 10% 21 5% 12 3%
03/09 - 09/09/2018 525 320 61% 121 23% 68 13% 16 3%

Kết quả khảo sát 150 khách hàng bằng bảng hỏi được tác giả chi tiết hóa qua các nhóm nhân tố:

Thời gian chờ đợi và thái độ nhân viên:

  • Thời gian phục vụ đồ uống: 32% đánh giá nhanh (5-10 phút), 41% trung bình (15-20 phút), 17% chậm (20-30 phút), 10% cực kỳ chậm (trên 30 phút).
  • Thái độ của nhân viên: 72% rất hài lòng, 15% hài lòng, 13% không hài lòng, 0% rất không hài lòng.

Mức độ hài lòng về chất lượng đồ uống và thực đơn (N=150):

Tiêu chí đánh giá Hài lòng (SL) Hài lòng (%) Bình thường (SL) Bình thường (%) Không hài lòng (SL) Không hài lòng (%)
Thực đơn đa dạng, phong phú 35 23% 105 70% 10 7%
Cách trang trí đồ uống mới lạ, đẹp mắt 47 31% 93 62% 10 7%
Mùi vị hấp dẫn, hợp khẩu vị 95 63% 55 37% 0 0%
Đồ uống đạt vệ sinh, an toàn thực phẩm 84 56% 51 34% 15 10%

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và không gian (N=150):

Tiêu chí đánh giá Hài lòng (SL) Hài lòng (%) Bình thường (SL) Bình thường (%) Không hài lòng (SL) Không hài lòng (%)
Vị trí đẹp, cảnh quan bắt mắt, không khí thoáng đãng 84 56% 51 34% 15 10%
Trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ 119 79% 27 18% 4 3%
Không gian ấm cúng và riêng tư 107 71% 31 21% 12 8%

Mức độ hài lòng về sự thuận tiện giao dịch và thanh toán (N=150):

Tiêu chí đánh giá Hài lòng (SL) Hài lòng (%) Bình thường (SL) Bình thường (%) Không hài lòng (SL) Không hài lòng (%)
Địa điểm phục vụ thuận tiện 63 42% 82 54% 5 4%
Mạng lưới cửa hàng rộng 114 76% 33 22% 3 2%
Giá cả dịch vụ hợp lý 31 21% 95 63% 24 16%
Thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác 67 45% 30 20% 53 35%

Quy trình thanh toán diễn ra trong khoảng 5 phút: Nhận yêu cầu tính tiền -> Thu ngân kiểm tra máy tính theo số bàn, in hóa đơn -> Phục vụ nhận tiền mặt đưa về thu ngân, trả lại tiền thừa -> Tiễn khách. Điểm bất cập lớn nhất được chỉ ra là cửa hàng chưa triển khai thanh toán qua thẻ ngân hàng.

Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng (N=150):

Tiêu chí đánh giá Hài lòng (SL) Hài lòng (%) Bình thường (SL) Bình thường (%) Không hài lòng (SL) Không hài lòng (%)
Doanh nghiệp có ghi nhận thông tin khách hàng 26 17% 39 26% 85 57%
Doanh nghiệp có ưu đãi đối với khách hàng quen 62 41% 55 37% 33 22%
Nguyện vọng khách hàng thân thiết được quan tâm 95 63% 37 25% 18 12%
Chính sách linh hoạt trước nhu cầu của khách hàng 48 32% 77 51% 25 17%

Đánh giá qua hệ thống câu hỏi bổ sung (N=150):

  • Hài lòng với chất lượng dịch vụ chung: 75% Có, 25% Không.
  • Sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè, người thân: 54% Có, 46% Không.
  • Nhận định đến cửa hàng là quyết định đúng: 64% Có, 36% Không.
  • Sẵn sàng trở lại cửa hàng khi có nhu cầu: 77% Có, 23% Không.
  • Đánh giá trên thang điểm 10 so với đối thủ cạnh tranh: Điểm trung bình đạt 6,8/10.

Nguyên nhân của các hạn chế được tác giả chỉ rõ: công tác đào tạo nhân viên mang tính ngắn hạn và chủ yếu là truyền miệng giữa nhân viên cũ và mới; phân công lao động chồng chéo (nhân viên phục vụ phải kiêm nhiệm đón tiếp, thu ngân và giải đáp thắc mắc); năng lực quản lý của đội ngũ cửa hàng trưởng còn thiếu kỹ năng quản trị dịch vụ và kiến thức tâm lý khách hàng; sự phối hợp giữa nhân viên bàn và quầy bar vào giờ cao điểm còn lỏng lẻo.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội

Dựa trên mục lục và định hướng nghiên cứu, chương 3 đề xuất các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến năm 2020, tập trung vào ba nhóm giải pháp chính:

  • Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ: Rà soát lại quy trình phục vụ tại bàn, rút ngắn thời gian chuẩn bị đồ uống trong giờ cao điểm, khắc phục các điểm nghẽn trong khâu thanh toán bằng việc bổ sung thanh toán điện tử/thẻ ngân hàng thay thế phương thức tiền mặt truyền thống, cải thiện việc phân luồng không gian giữa khu vực hút thuốc và không hút thuốc.
  • Hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: Chuẩn hóa giáo trình đào tạo nội bộ thay vì đào tạo truyền miệng; tăng thời gian thực tập và đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý phàn nàn, năng lực ngoại ngữ phục vụ khách nước ngoài và kỹ thuật trang trí đồ uống cho nhân viên pha chế.
  • Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự: Phân định rõ ràng trách nhiệm của từng vị trí công việc, tránh tình trạng kiêm nhiệm chồng chéo dẫn đến sai sót khi phục vụ; nâng cao tiêu chuẩn tuyển dụng và bồi dưỡng năng lực quản lý cho các cửa hàng trưởng, trưởng ca về tâm lý học khách hàng và kỹ năng giám sát chất lượng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Đo lường thực nghiệm mức độ hài lòng: Khóa luận chỉ ra rằng dù tỷ lệ hài lòng chung đạt 75% và tỷ lệ sẵn lòng quay lại đạt 77%, nhưng mức điểm đánh giá trung bình so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường chỉ đạt 6,8/10 điểm.
  • Xác định điểm mạnh vượt trội: Thương hiệu tạo được lợi thế lớn ở không gian kiến trúc hoài niệm (71% hài lòng về tính ấm cúng, riêng tư), thái độ thân thiện của nhân viên (72% rất hài lòng, 0% rất không hài lòng) và hương vị đồ uống (63% hài lòng, 0% không hài lòng).
  • Bóc tách các điểm nghẽn dịch vụ: Phát hiện 35% khách hàng không hài lòng với tốc độ và hình thức thanh toán (do chỉ nhận tiền mặt, thiếu máy quẹt thẻ); 57% không hài lòng về việc thu thập và quản lý thông tin khách hàng; 27% thời gian phục vụ bị chậm hoặc cực kỳ chậm (> 20 phút); 10% khách hàng phản ánh dụng cụ chứa đồ uống chưa bảo đảm vệ sinh tuyệt đối.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt thực tiễn, nghiên cứu đóng góp một bức tranh dữ liệu cụ thể từ 150 mẫu khảo sát khách hàng trực tiếp và số liệu hòm phiếu qua 6 tuần tại các cơ sở đại diện của Cộng Cà Phê tại Hà Nội.
  • Phản ánh trung thực các bất cập nội tại trong mô hình chuỗi F&B chuyển giao nhanh: đào tạo nhân sự mang tính chắp vá, quy trình vận hành thiếu chuẩn hóa khi nhân rộng quy mô và công nghệ thanh toán chậm đổi mới so với mặt bằng thị trường năm 2018 - 2019.
  • Đề xuất các nhóm giải pháp bám sát thực trạng về tổ chức nhân sự, chuẩn hóa quy trình và chăm sóc khách hàng thân thiết.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các hạn chế cụ thể từ thực tế triển khai:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu bằng hòm phiếu tại quầy thu ngân bộc lộ điểm yếu: không thể tiếp cận đầy đủ từng cá nhân nếu khách đi theo nhóm; phiếu đánh giá nhanh không thu thập được thông tin định danh hay dữ liệu liên lạc để xử lý khiếu nại cho những khách hàng bỏ phiếu "Rất không hài lòng".
  • Mẫu điều tra bảng hỏi (150 mẫu hợp lệ) chỉ tập trung tại 3 cơ sở (Hoàng Cầu, Times City, Thái Phiên), chưa bao quát hết toàn bộ 32 cơ sở trên toàn địa bàn Hà Nội. Quy mô diện tích và điều kiện vận hành tại các cơ sở rất khác nhau (từ các cửa hàng trung tâm thương mại lớn đến các điểm phố nhỏ như Điện Biên Phủ).
  • Tần suất khảo sát của doanh nghiệp quá thưa (chỉ thực hiện 1-2 lần/năm) khiến việc đo lường biến động chất lượng dịch vụ theo mùa vụ chưa thực sự sâu sắc.

Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô khảo sát trên toàn bộ hệ thống chi nhánh, ứng dụng công cụ khảo sát điện tử gắn liền với dữ liệu thẻ thành viên, đồng thời phân tích sâu hơn về cấu trúc chi phí - lợi ích khi đầu tư chuyển đổi hạ tầng thanh toán số và hệ thống CRM quản trị quan hệ khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị ứng dụng và tham khảo đối với:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch – Lữ hành, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng và Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp kết hợp quan sát thực địa (điền dã khi thực tập) với kỹ thuật điều tra xã hội học và xử lý số liệu hòm phiếu thực tế tại doanh nghiệp.
  • Người làm đề tài nghiên cứu về chuỗi F&B: Cung cấp hệ thống bảng hỏi chi tiết và thang đo đánh giá các thuộc tính dịch vụ chuỗi cà phê (thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ, hương vị, cơ sở vật chất, thanh toán, chăm sóc khách hàng quen).
  • Ban quản lý hệ thống Cộng Cà Phê và các nhà quản lý quán cà phê: Cung cấp góc nhìn thực chứng về các lỗi thường gặp trong vận hành giờ cao điểm, điểm yếu của việc thiếu hạ tầng thanh toán số và sự cần thiết của việc tái cấu trúc chương trình khách hàng thân thiết.

Câu hỏi thường gặp

Khách hàng đánh giá như thế nào về điểm số dịch vụ của Cộng Cà Phê khi so sánh với đối thủ cạnh tranh trên thị trường?
Khi được yêu cầu chấm điểm trên thang điểm 10 trong tương quan so sánh với các chuỗi đồ uống khác, mức điểm trung bình mà 150 khách hàng khảo sát dành cho Cộng Cà Phê đạt 6,8/10 điểm.

Nguyên nhân chính dẫn đến 35% khách hàng không hài lòng trong khâu thanh toán tại cửa hàng là gì?
Nguyên nhân chủ yếu do các cửa hàng Cộng Cà Phê thời điểm khảo sát chưa trang bị chức năng quẹt thẻ thanh toán ngân hàng (POS), chỉ áp dụng hình thức thu tiền mặt truyền thống, đồng thời tình trạng thiếu nhân sự vào giờ cao điểm dẫn đến việc thanh toán bị chậm và có sự nhầm lẫn.

Tỷ lệ hài lòng về thái độ của nhân viên phục vụ tại Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội đạt bao nhiêu phần trăm?
Kết quả khảo sát 150 khách hàng cho thấy có 72% khách hàng "Rất hài lòng", 15% khách hàng "Hài lòng", 13% "Không hài lòng" và 0% khách hàng chọn mức "Rất không hài lòng" đối với thái độ phục vụ của nhân viên.

Dữ liệu hòm phiếu tại 2 cơ sở Times City và Thái Phiên trong 6 tuần ghi nhận tỷ lệ khách hàng hài lòng chung ở mức nào?
Trong tổng số lượt bình chọn dao động từ 349 đến 826 lượt mỗi tuần (từ 30/07/2018 đến 09/09/2018), số lượng khách hàng bỏ phiếu ở hai mức "Rất hài lòng" và "Hài lòng" chiếm tỷ lệ trên 86% tổng lượt bình chọn (trong đó tỷ lệ "Rất hài lòng" đạt trên 63%).

Vì sao tiêu chí ghi nhận thông tin khách hàng lại có tới 57% khách hàng không hài lòng?
Do đặc thù lượng khách ra vào đông và không cố định, cửa hàng ít thực hiện các đợt khảo sát lấy ý kiến định kỳ (chỉ 1-2 lần/năm), hệ thống thẻ thành viên chưa khai thác sâu để lưu trữ tương tác cá nhân hóa và doanh nghiệp chưa có cơ chế lắng nghe, xử lý phản hồi trực tiếp từ khách hàng.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thanh Phương đã phản ánh chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ tại hệ thống Cộng Cà Phê chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2018 thông qua việc kết hợp số liệu hòm phiếu thực tế và 150 mẫu khảo sát xã hội học. Kết quả nghiên cứu làm rõ lợi thế cạnh tranh của chuỗi về phong cách không gian hoài niệm và thái độ nhân viên, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về hạ tầng thanh toán, đào tạo nhân sự và chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết. Các nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình, chuẩn hóa chuyên môn và tổ chức nhân sự được đề xuất có tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị dịch vụ chuỗi đồ uống.