CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1. Một số vấn đề về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ của doanh nghiệp Dịch vụ nói chung của doanh nghiệp Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ : Chẳng hạn, Từ điển Tiếng Việt (Nhà xuất bản Bách Khoa) giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Theo Philip Kotler (4, trang 522), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.Hay dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Trong thực tế, sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một sản phẩm thuần túy hay một dịch vụ thuần túy. Ví dụ như sản phẩm của doanh nghiệp là dầu gội đầu, kem đánh răng, xà phòng thì thường không có dịch vụ đi kèm, nhưng nếu sản phẩm là một chiếc xe máy thì lại bao gồm rất nhiều các dịch vụ đi kèm như bảo hiểm, bảo dưỡng, sửa chữa. Dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng hoặc thông qua trung gian cung cấp. Ví dụ khi bạn muốn đặt nhà hàng thì thông thường bạn phải trực tiếp đến nhà hàng hoặc gọi điện đến nhà hàng để đặt bàn, tuy nhiên bạn có thể thông qua việc sử dụng các app trung gian như passgo,now.
để đặt bàn theo ý muốn. Dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống 5 Thang Long University Library Căn cứ pháp lý: “Điều 2 Luật an toàn thực phẩm 2010” “Cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống là cơ sở chế biến thức ăn bao gồm cửa hàng, quầy hàng kinh doanh thức ăn ngay, thực phẩm chín, nhà hàng ăn uống, cơ sở chế biến suất ăn sẵn, căng-tin và bếp ăn tập thể.” “Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các loại thức ăn, đồ uống có thể đi kèm các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi” Dịch vụ kinh doanh ăn uống chính là các hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uông của khách hàng. Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt ñộng này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp đảm nhiệm. Các nguyên liệu ñược chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu.
Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống.
Khách hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt ñộng này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có khả năng giao tiếp, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Vai trò của dịch vụ đối với doanh nghiệp Cũng như sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mang trong nó đầy đủ những vai trò chủ yếu sau: - Dịch vụ tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, tạo thu nhập, ổn định đời sống cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp, phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí bỏ ra khi cung cấp dịch vụ (trong đó 6 có chi phí nhân công - nói cách khác đó là thu nhập của công nhân viên) chính là lợi nhuận của doanh nghiệp, lợi nhuận này giúp doanh nghiệp tái sản xuất mở rộng, phát triển doanh nghiệp.
- Dịch vụ là bộ mặt của doanh nghiệp, là công cụ cạnh tranh quan trọng tạo uy tín, thương hiệu cho doanh nghiệp: Dịch vụ tốt tất yếu sẽ làm gia tăng tăng uy tín của doanh nghiệp, giữ được khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng thị trường tạo cơ sở cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ nền sản xuất hàng hoá không ngừng phát triển, mức sống con người ngày càng được cải thiện thì nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ ngày càng trở nên đa dạng, phong phú. Trong điều kiện mà giá cả không còn là mối quan tâm duy nhất của người tiêu dùng thì chất lượng ngày nay đang là công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Nâng cao chất lượng dich vụ đồng nghĩa với nâng cao tính hữu ích của sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời giảm chi phí nhờ hoàn thiện quy trình, đổi mới, cải tiến các hoạt động.
Đặc điểm dịch vụ kinh doanh cà phê Nguồn khách tiêu dùng rất đa dạng : Khách hàng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng cà phê thật sự rất đa dạng , họ đa dạng về độ tuổi, tính cách , sở thích nên yêu cầu về cách bài trí, thẩm mỹ, thể loại đồ uống, cách phục vụ,…có thể là những tiêu chí để đánh giá và lựa chọn sử dụng dịch vụ ở những quán cà phê khác nhau. Thời gian cung cấp dịch vụ cà phê phụ thuộc vào khách hàng : Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong việc sử dụng dịch vụ được thấy rõ nhất trong đặc điểm này, việc kinh doanh dịch vụ cà phê phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ và yêu cầu một số dịch vụ đặc biệt đi kèm. Sự đầy đủ về nguồn lực : Kinh doanh dịch vụ cà phê cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ cà phê trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để ñược thoả mãn cả về mặt tâm lý.
Những đặc điểm riêng về sản phẩm: 7 Thang Long University Library Với mỗi loại hình dịch vụ, khách hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Cà phê là một sản phẩm rất đặc biệt, nó là tổng hòa của nhiều hương vị, mỗi giống cà phê khác nhau lại cho hương vị khác nhau, mỗi cách sao tẩm lại đem lại một cảm nhận hương vị khác biệt, cũng chính vì vậy, phong cách thưởng thức cà phê của khách hàng cũng rất đa dạng. Sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh cà phê là có thể tạo được các hương vị phù hợp với khẩu vị đa dạng của khách hàng. Một số vấn đề về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp.
Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng. Dịch vụ khách hàng ñược xem là lớp thứ 3 này. Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn khác nhau.
Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu của quá trình nhưng chúng vô hình. Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch marketing. Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo. Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng.
đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Theo Giáo trình Marketing dịch vụ - PGS.Kinh tế quốc dân, NXB ĐH.Kinh tế quốc dân thì: Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dịch 8 vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp. Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp như sau: Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là quá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng.
Nói cách khác thì, dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là một loạt các hoạt động được thiết kế nhằm đạt được sự thỏa mãn của khách hàng ở mức cao nhất.