CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Một số khái niệm 1. Khái niệm Logistics Theo Martin Christopher, 1992: Logistics là nói đến lập kế hoạch, các kế hoạch đơn lẻ của dòng chảy sản phẩm, thông tin liên quan,.
từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nơi sử dụng cuối cùng. Hay theo Hội đồng quản trị Logistics Hoa Kỳ (LAC - The US. Logistics Administration Council) được công bố vào năm 1985: ‘‘Logistics là quá trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các luồng chuyển dịch của hàng hóa, dịch vụ hay thông tin liên quan tới nguyên nhiên liệu vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”. Hội đồng chuyên gia chuỗi cung ứng (Council of Supply Chain Management Professionals-CSCMP) được viết vào năm 2013 định nghĩa Quản lý logistics như sau: ‘‘Quản lý logistics là một phần của quản lý chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển và dự trữ hiệu quả hàng hóa”.
Logistics bao gồm các hoạt động chính sau: - Vận tải: Vận chuyển hàng hóa từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ bằng các phương tiện vận tải khác nhau, như đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không. - Lưu kho: Lưu trữ hàng hóa trong kho bãi, đảm bảo hàng hóa được bảo quản an toàn và sẵn sàng giao hàng khi cần thiết. - Quản lý kho bãi: Quản lý các hoạt động trong kho bãi, bao gồm nhận hàng, xuất hàng, kiểm kê hàng hóa. - Đóng gói: Đóng gói hàng hóa theo quy cách phù hợp để đảm bảo an toàn trong quá trình vận hat cn và lưu kho.
- Thủ tục kê khai hải quan: Thực hiện các thủ tục hải quan cần thiết khi hàng hóa xuất nhập khẩu. - Thông tin: Thu thập, xử lý và phân phối thông tin liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và chuỗi cung ứng. - Dịch vụ khách hàng: gồm tất cả hoạt động và dịch vụ của công ty Logistics cung cấp. Nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Thêm nữa dịch vụ này đang hướng tới mục tiêu. mang lại nhiều giá trị, sự thuận lợi và sự hài lòng tối đa cho khách hàng. 4 Các hoạt động logistics đóng vai trò là yếu tố hỗ trợ cho dòng chảy hàng hoá toàn cầu. Để tạo điều kiện cho dòng chảy hàng hoá toàn cầu, logistics phát triển thể hiện ở khối lượng hàng hoá được vận chuyển tăng dần và sự gia tăng tương xứng về giá trị hàng hoá.
Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một phần của Logistics. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy hoạt động Logistics của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả. Có nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng khác nhau: Theo như cuốn sách “Logistics and supply chain management" của tác giả Martin Christopher, năm 1992 có định nghĩa như sau: - Dịch vụ khách hàng (CS-Customer Service) liên quan tới những điểm chạm cụ thể (touchpoint) với trải nghiệm nơi khách hàng ra yêu cầu và nhận hỗ trợ hoặc giúp đỡ - vì dụ, gọi nhân viên vận hành, đề nghị hoàn tiền hoặc tương tác qua email với nhà cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng: (1) Tiền (trước) giao dịch; (2) Giao dịch; (3) Sau giao dịch - Trong đó: + Tiền (trước) giao dịch: Chính sách dịch vụ khách hàng bằng văn bản: Được truyền đạt nội bộ và bên ngoài? Có cụ thể và định lượng khi có thể không? Khả năng tiếp cận: Chúng ta có dễ liên hệ làm kinh doanh không? Có một điểm liên lạc nào không? Cơ cấu tổ chức: Có cấu trúc quản lý dịch vụ khách hàng tại chỗ không? Mức độ kiểm soát nào họ có trong quy trình dịch vụ của họ? Hệ thống linh hoạt: Chúng tôi có thể điều chỉnh hệ thống cung cấp dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng cụ thể không? + Giao dịch: Chu kỳ đặt hàng: Thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là bao lâu? Độ tin cậy? Hàng lưu kho: Bao nhiêu phần trăm nhu cầu cho mỗi mặt hàng có thể được đáp ứng từ lượng dự trữ? 5 Thư viện ĐH Thăng Long Tỷ lệ đáp ứng đơn hàng: Tỷ lệ đơn đặt hàng được đáp ứng cho khách hàng trng phạm vi lead time? Thông tin trạng thái đơn hàng: Mất bao lâu để có thông tin phản hồi cho các truy vẫn? Chúng tôi có thông báo cho khách hàng về các vấn đề hay họ liên hệ? + Sau giao dịch: Là các hỗ trợ trong khi sử dụng sản phẩm Sự sẵn có của phụ tùng thay thế và các dịch vụ hỗ trợ: Các cấp độ dịch vụ hỗ trợ? Thời gian đáp ứng: Mất bao lâu để kỹ sư đến sau cuộc gọi đầu? Bảo hành sản phẩm: Có thể xác định vị trí của các sản phẩm riêng lẻ sau khi mua không? Có thể duy trì gia hạn bảo hành đến mức mong đợi của khách hàng không? Khiếu nại: Làm thế nào để giải quyết khiếu nại kịp thời? Chúng ta có đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua giải quyết khiếu nại? Theo quan điểm của Paul R.
Michael Knemeyer trong cuốn Logistics đương đại (2018) thì dịch vụ khách hàng được định nghĩa “Dịch vụ khách hàng là khả năng quân lý logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận tiện”. a) Thời gian hoàn thành đơn hàng Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký hơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bản khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
Thời gian là độ dài giữa các sự kiện nối tiếp Chu kỳ đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời gian của dịch vụ khách hàng. Chu kỳ đặt hàng dài hơn sẽ dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó nhiều doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kỳ đặt hàng nhằm giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng. b) Độ tin cậy Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn của sự trải nghiệm dịch vụ.
Độ tin cậy là một trong những yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ khách hàng. Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số 6 khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Về độ tin cậy thương hiệu sẽ luôn là yếu tố được khách hàng đặc biệt quan tâm.
Nếu thương hiệu công ty cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao thì dịch vụ khách hàng càng có cơ hội để đáp ứng được nhu cầu khách hàng lớn hơn. Nó bao gồm ba yếu tố: Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính nhất quán. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
Giao hàng an toàn: Giao hàng an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ thống logistics nào. Khách hàng không thể sử dụng hàng hoá như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát. Phân phối hàng không an toàn có thể làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng vì nhiều lý do và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giao hàng hoàn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay lập tức từ kho hiện có.
c) Giao tiếp và phản hồi Là nhân tố liên quan đến các hoạt động truyền tin cho khách hàng về hàng hoá, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng và dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp và cung cấp cách chào hàng phù hợp. Giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa người bản và khách hàng, với mục tiêu giữ thông tin liên lạc cho cả hai bên. Thông tin đầy đủ được trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách hàng.
Tiến bộ công nghệ giúp tăng sự phản hồi và tương tác với khách hàng đồng thời giảm chi phí. Giao tiếp cả nhân trực tiếp như một phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn hóa. d) Sự thuận tiện Trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài lòng hơn khi có mức độ linh hoạt và sự thuận tiện cao.
7 Thư viện ĐH Thăng Long Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán. Các khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về khái niệm này. Do đó, người bán cần hiểu biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng. Một số chi phí nhất định có thể liên quan đến sự thuận tiện ví dụ: miễn phí giao hàng trong phạm vi địa lý.
Người bán phải đánh giá mức độ mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sự thuận tiện. Sự thuận tiện cũng đóng một vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của khách hàng. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng 1. Dịch vụ khách hàng trong Logistics Dịch vụ khách hàng trong logistics được biết đến là các hoạt động phục vụ được cung cấp khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ có mục đích đó là đem đến giá trị nhiều hơn so với dịch vụ cốt lõi mà khách hàng cần thiết.