Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Để duy trì vị thế và phát triển bền vững, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành một định hướng chiến lược trọng yếu. Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ đóng vai trò xây dựng lòng tin, củng cố mức độ trung thành của khách hàng hiện tại mà còn giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt hóa thương hiệu trên thị trường. Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam dù nhận thức được tầm quan trọng của công tác này nhưng vẫn chưa xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản, đồng bộ.
Đối với lĩnh vực giáo dục và đào tạo ngoại ngữ—cụ thể là tiếng Anh, phương tiện đắc lực phục vụ hội nhập quốc tế—tính chất cạnh tranh giữa các trung tâm đào tạo diễn ra liên tục về cả chất lượng giảng dạy lẫn chính sách giá và dịch vụ hỗ trợ. Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA (hoạt động tại thành phố Đà Nẵng) với hơn 6 năm hình thành và phát triển (tính đến thời điểm lập đề tài năm 2023, tiền thân từ năm 2014) đã nỗ lực triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu học viên. Đứng trước yêu cầu hoàn thiện quy trình và gia tăng sự hài lòng của học viên cùng phụ huynh, tác giả Nguyễn Ngọc Tường Vy đã thực hiện chuyên đề tốt nghiệp: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA" dưới sự hướng dẫn của ThS. Đặng Thiện Tâm tại Trường Đại học Duy Tân.
Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: Nghiên cứu, vận dụng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA; từ đó chỉ ra những mặt hạn chế và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, hành vi khách hàng và các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA giai đoạn 2020 – 2022.
- Khảo sát và phân tích sự đánh giá, mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA.
- Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai nghiên cứu tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA (gồm 2 cơ sở tại quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu về nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính và hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 9/2023 đến tháng 11/2023.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chuyên đề tổng hợp và kế thừa hệ thống lý luận quản trị marketing và quản trị dịch vụ:
- Khái niệm khách hàng và hành vi khách hàng: Vận dụng quan điểm của Drucker (1954), Kotler & Levy (1969), Michael Solomon (1992) và Nguyễn Xuân Quang (2005) để xác định khách hàng là nguồn tạo doanh thu và là đối tượng phục vụ trọng tâm.
- Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng: Dựa trên mô hình 5 giai đoạn của Philip Kotler & Kevin Keller (2013), bao gồm: (1) Nhận diện nhu cầu $\rightarrow$ (2) Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ (3) Đánh giá các lựa chọn $\rightarrow$ (4) Quyết định mua hàng $\rightarrow$ (5) Hành vi sau khi mua.
- Tầm quan trọng và nội dung chăm sóc khách hàng: Phân tích vai trò của chăm sóc khách hàng trong việc duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng qua truyền miệng, giảm thiểu chi phí (trong đó chi phí tìm kiếm khách hàng mới ước tính gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng cũ) và tạo lợi thế cạnh tranh. Vận dụng khung quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng (5 bước) và sau bán hàng (4 bước) theo nghiên cứu của Tạ Nguyễn Thanh Thủy (2023).
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Được xác định bởi Cronin & Taylor (1992) dựa trên việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only model) thay vì tính toán khoảng cách kỳ vọng như SERVQUAL. Mô hình đánh giá qua 5 thành phần (RATER):
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị giảng dạy, không gian, đồng phục nhân viên.
- Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đúng hẹn và giải quyết vấn đề chuẩn xác.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tinh thần sẵn sàng phục vụ, tốc độ phản hồi thông tin và hỗ trợ linh hoạt.
- Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, thái độ lịch thiệp tạo sự yên tâm cho khách hàng.
- Mức độ đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa đến từng học viên và phụ huynh.
Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, dữ liệu nhân sự, cơ sở vật chất của Phòng Kế toán - Nhân sự và Phòng Kinh doanh của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA giai đoạn 2020 – 2022; kết hợp giáo trình, kỷ yếu, tạp chí khoa học và đề tài khóa trước.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, phát trực tiếp và trực tuyến đến các học viên, phụ huynh đang sử dụng dịch vụ tại Công ty.
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Áp dụng phương pháp phân loại, hệ thống hóa lý thuyết, phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chiếu số liệu theo chuỗi thời gian; tổng hợp và xử lý dữ liệu khảo sát bằng phần mềm Microsoft Excel.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương này tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:
- Phân tích bản chất của khách hàng, phân loại các nhóm nhu cầu và làm rõ tiến trình 5 bước đưa ra quyết định mua của khách hàng dưới tác động của các yếu tố nội tại lẫn ngoại cảnh (quan điểm từ người khác, hoàn cảnh bất ngờ).
- Xác định sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa kết quả trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu.
- Trình bày chi tiết các hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến (trực tiếp tại quầy, trực tuyến qua Website/Livechat, Email, Mạng xã hội, Diễn đàn, Điện thoại) và 8 phương pháp chăm sóc khách hàng chuẩn mực.
- Hệ thống hóa quy trình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng, bao gồm mô hình phân cấp phòng ban (Trưởng bộ phận, Tổng đài viên, Nhân viên hỗ trợ, Nhân viên tư vấn bán hàng, Quản lý tài khoản, Quản lý mức độ trung thành, Đội ngũ đào tạo và Lập kế hoạch).
- Giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF với 5 khía cạnh cốt lõi, làm căn cứ thiết lập phiếu khảo sát và phân tích thực nghiệm ở chương tiếp theo.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về tổ chức và hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu:
- Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA (mã số thuế 0401846167, người đại diện: Phan Nguyễn Bích Huyền) chính thức thành lập ngày 17/08/2017, tiền thân từ Lớp học Hello Teacher Nini (2014). Công ty hiện vận hành 2 cơ sở tại 161 Nguyễn Đức Cảnh và 80 Chi Lăng (Hải Châu, Đà Nẵng). Đơn vị cung cấp các khóa học tiếng Anh từ Mầm non (3–6 tuổi), Tiểu học (6–10 tuổi), THCS (11–14 tuổi), THPT (15–17 tuổi), Tiếng Anh Nền tảng, Tiếng Anh Giao tiếp, Luyện thi chứng chỉ quốc tế TOEIC/IELTS, Khóa học trực tuyến và Dạy kèm 1-1 theo giáo trình chuẩn quốc tế Cambridge, Oxford cho hơn 3.000 học viên.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy: Mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám Đốc điều hành 4 phòng ban: Phòng Học Thuật (gồm bộ phận Giáo viên và Trợ giảng), Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh (gồm bộ phận Sales và bộ phận Chăm sóc khách hàng), Phòng Kế Toán - Nhân Sự.
- Nguồn lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022:
- Nhân sự: Biến động từ 25 người (năm 2020) giảm xuống 20 người (năm 2021 do ảnh hưởng của dịch Covid-19) và tăng lên 30 người (năm 2022). Nhân sự có trình độ đại học chiếm tỷ trọng cao (88% năm 2020, 90% năm 2021 và 2022). Độ tuổi dưới 30 chiếm đa số (80% – 84%), phản ánh đội ngũ trẻ trung, linh hoạt nhưng đối mặt với thách thức về tỷ lệ biến động nhân sự.
- Cơ sở vật chất: Số lượng phòng học tăng từ 9 phòng (giai đoạn 2020–2021) lên 11 phòng (năm 2022); các thiết bị bổ trợ (máy chiếu, màn hình TV, máy lạnh, quạt, bảng trắng) đều tăng tương ứng từ 9 lên 11–12 thiết bị; số lượng bàn ghế tăng mạnh (từ 85 bàn/101 ghế năm 2020 lên 146 bàn/161 ghế năm 2022).
- Tài chính và kết quả hoạt động: Tổng tài sản năm 2021 giảm 6,06% do dịch bệnh gián đoạn dòng tiền, nhưng năm 2022 đã phục hồi tăng trưởng 14,39%. Tổng doanh thu năm 2021 giảm 12,19% so với năm 2020 do chuyển dịch sang hình thức học online, sang năm 2022 doanh thu tăng trưởng trở lại 32,69% nhờ mở rộng chiêu sinh và nâng cấp chất lượng dịch vụ.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng: Phân tích nhận thức của nhân viên, quy trình tiếp đón, tư vấn xếp lớp, quản lý dữ liệu thông tin học viên, quy trình theo dõi chuyên cần và giải quyết khiếu nại. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng dựa trên thang đo SERVPERF và xử lý số liệu thống kê mô tả nhằm lượng hóa mức độ đánh giá của học viên/phụ huynh đối với từng khía cạnh dịch vụ.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA
Trên cơ sở định hướng phát triển của Công ty và các hạn chế chỉ ra từ khảo sát thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ:
- Định hướng và mục tiêu: Đặt trọng tâm vào việc duy trì tỷ lệ học viên tái đăng ký, chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ học viên và phụ huynh, xây dựng văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
- Nhóm giải pháp chung: Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, chuẩn hóa quy trình phối hợp liên phòng ban giữa Phòng Kinh doanh (Sales & CSKH) với Phòng Học thuật và Kế toán.
- Nhóm giải pháp cụ thể theo 5 thành phần thang đo SERVPERF:
- Nhóm Phương tiện hữu hình: Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất tại 2 cơ sở, bảo dưỡng định kỳ hệ thống điều hòa, máy chiếu, bảng tương tác; hoàn thiện nhận diện thương hiệu tại quầy tiếp đón và phòng chờ phụ huynh.
- Nhóm Mức độ tin cậy: Thực hiện nghiêm túc cam kết về lộ trình học tập và chất lượng đầu ra; công khai, minh bạch các khoản học phí, chính sách ưu đãi; duy trì việc báo cáo kết quả học tập định kỳ, chính xác đến phụ huynh.
- Nhóm Năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn và kỹ năng xử lý tình huống khó cho nhân viên CSKH và trợ giảng; nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ giáo viên.
- Nhóm Khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại; thiết lập đa kênh phản hồi (Hotline, Fanpage, Zalo, Website) với cam kết thời gian phản hồi nhanh chóng, hỗ trợ giải quyết vướng mắc học tập ngoài giờ.
- Nhóm Mức độ đồng cảm: Triển khai chính sách cá nhân hóa dịch vụ (chúc mừng sinh nhật, tặng quà tri ân các dịp lễ, xây dựng chương trình ưu đãi dành riêng cho học viên trung thành/đăng ký khóa học tiếp theo); chủ động lắng nghe phản hồi định kỳ để kịp thời hỗ trợ học viên gặp khó khăn trong tiếp thu.
Kết quả và đóng góp
Dữ liệu tổng hợp từ nghiên cứu
Khóa luận đã trích xuất và hệ thống hóa bức tranh hoạt động của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA giai đoạn 2020 – 2022 qua các bảng số liệu thực tế:
| Chỉ tiêu theo dõi |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Năm 2022 |
Tăng trưởng 2021/2020 |
Tăng trưởng 2022/2021 |
| Tổng số nhân sự (Người) |
25 |
20 |
30 |
-20,00% |
+50,00% |
| - Trình độ Đại học (Người / %) |
22 (88%) |
18 (90%) |
27 (90%) |
-18,18% |
+50,00% |
| - Trình độ Cao đẳng (Người / %) |
3 (12%) |
2 (10%) |
3 (10%) |
-33,33% |
+50,00% |
| - Độ tuổi dưới 30 (Người / %) |
21 (84%) |
16 (80%) |
25 (83,33%) |
-23,81% |
+56,25% |
| - Độ tuổi trên 30 (Người / %) |
4 (16%) |
4 (20%) |
5 (16,67%) |
0,00% |
+25,00% |
| Cơ sở vật chất (Số lượng) |
|
|
|
|
|
| - Phòng học |
9 |
9 |
11 |
0,00% |
+22,22% |
| - Bàn học |
85 |
94 |
146 |
+10,59% |
+55,32% |
| - Ghế ngồi |
101 |
114 |
161 |
+12,87% |
+41,23% |
| Chỉ số tài chính - kinh doanh |
|
|
|
|
|
| - Tổng tài sản biến động (%) |
- |
- |
- |
-6,06% |
+14,39% |
| - Tổng doanh thu biến động (%) |
- |
- |
- |
-12,19% |
+32,69% |
Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và làm rõ mối quan hệ giữa hành vi tiêu dùng, quy trình chăm sóc khách hàng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF trong bối cảnh doanh nghiệp giáo dục - đào tạo dịch vụ tại Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA bộ dữ liệu thực chứng về thực trạng nhân sự, cơ sở vật chất, tình hình kinh doanh và các khía cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng; đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với 5 nhân tố của thang đo SERVPERF có tính ứng dụng cao cho giai đoạn tiếp theo.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi một doanh nghiệp giáo dục cụ thể tại địa bàn thành phố Đà Nẵng, số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian giới hạn (từ tháng 9/2023 đến tháng 11/2023).
- Tác giả tự nhận thức do giới hạn về thời gian và kiến thức nên việc đánh giá các khía cạnh vận hành chi tiết có thể còn những điểm chưa bao quát toàn diện mọi nhóm đối tượng học viên.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo:
- Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn, phân tầng theo từng nhóm đối tượng học viên (mầm non, học sinh phổ thông, sinh viên luyện thi chứng chỉ, người đi làm).
- Nghiên cứu ứng dụng sâu các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng số (CRM) và công nghệ tự động hóa trong quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh tại các tổ chức giáo dục tư nhân.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị Dịch vụ tại các trường đại học khối ngành kinh tế đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu khoa học liên quan đến chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng tại các trung tâm ngoại ngữ, tổ chức giáo dục đào tạo vừa và nhỏ.
- Nội dung giá trị:
- Cấu trúc hệ thống hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng (Chương 1).
- Phương pháp xây dựng thang đo và bảng hỏi khảo sát khách hàng theo mô hình SERVPERF ứng dụng trong ngành đào tạo ngoại ngữ (Chương 1 và Chương 2).
- Mẫu phân tích thực trạng gắn kết giữa chỉ số nhân sự, cơ sở vật chất và kết quả tài chính với hoạt động chuyên môn chăm sóc khách hàng (Chương 2).
Câu hỏi thường gặp
1. Đề tài sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
Chuyên đề áp dụng mô hình thang đo SERVPERF (Service Performance) do Cronin & Taylor (1992) đề xuất. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm.
2. Quy mô nhân sự và cơ cấu trình độ của Công ty AURA giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?
Năm 2020, Công ty có 25 nhân sự; năm 2021 giảm 20% xuống còn 20 người do tác động của dịch Covid-19; sang năm 2022 nhân sự tăng trưởng 50%, đạt 30 người. Về trình độ học vấn, nhân sự có trình độ đại học luôn chiếm tỷ trọng chủ đạo từ 88% (năm 2020) đến 90% (năm 2021 và 2022), còn lại là trình độ cao đẳng (10% - 12%).
3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA được phân chia như thế nào?
Bộ máy quản trị của AURA gồm Ban Giám Đốc trực tiếp quản lý 4 phòng ban chuyên trách: Phòng Học Thuật (gồm bộ phận Giáo viên và bộ phận Trợ giảng), Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh (gồm bộ phận Sales và bộ phận Chăm sóc khách hàng) và Phòng Kế Toán - Nhân Sự.
4. Kết quả kinh doanh và doanh thu của Công ty AURA biến động như thế nào trong 3 năm nghiên cứu?
Năm 2021, tổng doanh thu của Công ty giảm 12,19% so với năm 2020 do phải chuyển đổi sang học online và số lượng học viên đăng ký mới suy giảm vì dịch bệnh. Đến năm 2022, doanh thu phục hồi mạnh mẽ với mức tăng trưởng 32,69% so với năm 2021 nhờ triển khai các chính sách ưu đãi, nâng cao chất lượng đào tạo và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty?
Tác giả đề xuất các giải pháp bám sát 5 thành phần của thang đo SERVPERF: (1) Nâng cấp phương tiện hữu hình và trang thiết bị phòng học; (2) Tăng cường mức độ tin cậy qua thực hiện đúng cam kết đào tạo và minh bạch thông tin; (3) Nâng cao năng lực phục vụ bằng đào tạo kỹ năng cho nhân viên và giáo viên; (4) Tăng khả năng đáp ứng thông qua việc rút ngắn thời gian xử lý phản hồi/khiếu nại; (5) Nâng cao mức độ đồng cảm bằng chính sách chăm sóc cá nhân hóa và tri ân học viên thân thiết.
Kết luận
Chuyên đề tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Ngọc Tường Vy đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thang đo SERVPERF và quy trình quản trị dịch vụ hiện đại. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng nhân sự, cơ sở vật chất, tài chính và hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Giáo dục và Đào tạo AURA giai đoạn 2020 – 2022. Trên cơ sở kết quả khảo sát thực nghiệm năm 2023, đề tài đã đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ trên cả 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị tham khảo thực tiễn cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong lĩnh vực đào tạo Anh ngữ.
