CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng: 1. Khái niệm chung về chăm sóc khách hàng: Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp thì khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, vì thế muốn doanh nghiệp kinh doanh thành công thì phải luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Tức là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức,. hoặc có sự quan tâm đến một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó của doanh nghiệp mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Bởi vậy, khách hàng là vấn đề sống còn của bất kỳ tổ chức nào, khách hàng mang lại doanh thu, khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Như vậy chúng ta cũng cần phân tích và phân biệt, nhận biết các loại đối tượng khách hàng khác nhau: - Khách hàng cá nhân là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân.
Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất sản phẩm tạo ra. - Khách hàng tổ chức là tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra các sản phẩm khác hay để bán lại, cho thuê hoặc cung ứng cho những người khác bao gồm cả việc mua để phục vụ cho cơ quan công quyền hoặc các doanh nghiệp. *Khái quát về hàng hóa; dịch vụ; - Hàng hóa là sản phẩm của lao động, có thể thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người thông qua trao đổi hay buôn bán. Khách hàng mua hàng hóa là những cá nhân mua sắm hàng hóa hay dịch vụ để tiêu dùng.
- Điện năng là một loại hàng hóa đặc biệt có tính chất đặc thù; điện năng được sản xuất và cung cấp phân phối đồng thời cùng một lúc; Tổng sản lượng tiêu thụ luôn bằng Tổng sản lượng điện phát ra , không có dự trữ điện năng. Điện năng được cung cấp cho các thiết bị tiêu thụ điện của người tiêu dùng điện (khách hàng). *Khách hàng sử dụng điện là đang sử dụng một loại hàng hóa đặc biệt là điện năng. 6 Khách hàng sử dụng điện là tổ chức, cá nhân mua điện từ lưới điện phân phối để sử dụng, không bán lại cho tổ chức, cá nhân khác.
*Phân loại khách hàng sử dụng điện ( theo tính chất phụ tải): Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt: là khách hàng mua điện để sử dụng tiêu dùng cho các nhu cầu sinh hoạt gia đình hàng ngày. Khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt là khách hàng mua điện sử dụng cho các mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ, hành chính, sự nghiệp, khu công nghiệp, mua buôn điện. Khách hàng sử dụng điện ngắn hạn ngoài sinh hoạt là khách hàng mua điện ngoài sinh hoạt có thời hạn sử dụng ít hơn 12 tháng. - Việc nghiên cứu hành vi mua của khách hàng nhằm xác định câu trả lời cho các câu hỏi: + Ai là người quan trọng trong quyết định mua? + Họ mua bằng cách nào? + Những quy tắc chọn lựa của họ? + Họ mua ở đâu? + Họ mua khi nào? - Quy trình quyết định mua của khách hàng được coi như là một cách giải quyết vấn đề hoặc như là quá trình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, trải qua 5 giai đoạn.
Hình 1-1: 5 giai đoạn của quá trình mua sắm hàng hóa của khách hàng * Giai đoạn 1 – Ý thức nhu cầu Nhu cầu thường được xuất hiện khi một người ý thức được sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có tính chức năng hoặc tính cảm xúc, tâm lý. Việc bán một chai nước cho một người đang khát nước là đáp ứng nhu cầu mang tính chức năng, nhu cầu đã khát; còn việc bán một chiếc túi xách hàng hiệu là đáp ứng nhu cầu tự khẳng định mình của 7 người mua – nhu cầu mang tính cảm xúc, tình cảm chứ không phải chỉ để thỏa mãn việc đựng đồ. Cơ chế xuất hiện nhu cầu cũng có thể từ tác nhân kích thích nội tại hoặc từ tác nhân kích thích bên ngoài.
Người bán hàng cần xác định được tính chất của nhu cầu cũng như cơ chế xuất hiện nhu cầu để có những gợi ý kích thích quyết định mua của khách hàng. * Giai đoạn 2 – Tìm kiếm thông tin Việc tìm kiếm thông tin có thể thực hiện thông qua nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, chào hàng), nguồn thông tin phổ thông (phương tiện thông tin đại chúng) và nguồn thông tin kinh nghiệm (sờ mó, nghiên, sử dụng hàng hóa). Nhờ thu thập thông tin, người tiêu dùng hiểu rõ hơn các nhãn hiệu hiện có trên thị trường và những tính chất của chúng, các nhãn hiệu này tập hợp thành một bộ nhãn hiệu lựa chọn và từ đó người tiêu dùng quyết định dứt khoát việc lựa chọn của mình. * Giai đoạn 3 – Đánh giá các phương án Hệ thống đánh giá bao gồm quy tắc đánh giá, niềm tin, thái độ và ý định.
Quy tắc đánh giá là thước đo mà người tiêu dùng sử dụng để so sánh hay đánh giá các sản phẩm hay nhãn hiệu. Quy tắc đánh giá có thể chia thành hai loại: quy tắc chức năng (kinh tế) và quy tắc tâm lý (cảm xúc). Niềm tin là những mức độ mà theo đó một sản phẩm có được một chỗ nào đó trong tâm trí khách hàng. Thái độ là mức độ thích hay không thích đối với một sản phẩm hay dịch vụ.
Thái độ phụ thuộc vào những quy tắc đánh giá mà người ta sử dụng để phán đoán các sản phẩm và những niềm tin nơi sản phẩm mà những quy tắc đó đo lường. Ý định đo lường xác suất mà theo đó người ta sẽ có thái độ, xác suất mua hàng hóa sẽ cao khi thái độ đối với hàng hóa đó là tốt. * Giai đoạn 4 – Quyết định mua sắm Sau khi đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ đánh xếp hạng các nhãn hiệu được lựa chọn và hình thành quyết định mua hàng. Bình thường người tiêu dùng mua sản phẩm “tốt nhất” theo đánh giá của họ, nhưng có hai yếu tố có thể xảy ra giữa hai giai đoạn có ý định mua và quyết định mua đó là thái độ của người khác và những yếu tố bất ngờ của hoàn cảnh.
Thái độ của người thân và bạn bè sẽ làm thay đổi ý định mua tùy thuộc hai điều kiện: Khả năng chi phối của người khác đối với người tiêu dùng và 8 cường độ phản đối của người khác càng mạnh càng có ảnh hưởng lớn đến người tiêu dùng càng làm cho họ dễ dàng thay đổi ý định mua. Ý định mua cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố hoàn cảnh không lường trước được. Khách hàng hình thành ý định mua dựa trên những yếu tố như ngân sách hiện có của gia đình, mức giá cả và lợi ích của sản phẩm. Khi sắp có hành động mua, các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ thay đổi làm cho họ thay đổi ý định mua.
Hình 1-2: Các bước giữa việc đánh giá và quyết định mua * Giai đoạn 5 – Đánh giá sau khi mua Sau khi mua hàng khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về hàng hóa đó và họ có một số phản ứng đối với hàng hóa đã mua. Từ đó, kahchs hàng sẽ có những hành động sau khi mua. Nếu hài lòng họ sẽ đến mua nữa, nếu không hài lòng họ có thể không mua hàng hóa nữa, nói với bạn bè xung quanh hoặc thậm chí khiếu kiện,… 9 Hình 1-3: Những cách xử lý khi khách hàng không hài lòng Quản trị, chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng. Khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý lượng khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và tương lai qua việc lắng nghe ý kiến khách hàng. Khách hàng giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu sản phẩm nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí.
Khách hàng là công cụ hỗ trợ giúp 10 doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất. Quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. Khách hàng cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên, thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến lược kinh doanh sao cho hiệu quả nhất.
Trung tâm chăm sóc khách hàng còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng. Trung tâm chăm sóc khách hàng tạo ra một môi trường làm việc tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ. Trung tâm chăm sóc khách hàng cho phép nhân viên quản lý thời gian, công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng để từ đó có thể liên hệ chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Như vậy, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.