Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trần Thị Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Thiết kế thang đo trong bảng hỏi
• 1.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 3.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế
• 3.1.4. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.5. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020
• 3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 3.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
• 3.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng
• 3.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2.4. Đánh giá chung
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2.1. Giải pháp chung
• 4.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
• 4.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”
• 4.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”
• 4.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”
• 4.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
• 5.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
• 5.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế có những đặc điểm riêng biệt như tính linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự đồng cảm với khách hàng. Những đặc điểm này giúp VNPT tạo dựng được hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn cho trung tâm.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp như Viettel và MobiFone đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Các đối thủ này không ngừng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiến VNPT cần phải có những giải pháp hiệu quả hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những mong đợi này có thể dẫn đến sự mất lòng tin và khách hàng rời bỏ dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống khó khăn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ như hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp VNPT theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ khách hàng trung thành cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã có tác động tích cực.

4.2. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đã giúp VNPT tăng trưởng doanh thu trong năm qua, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để VNPT Thừa Thiên Huế duy trì vị thế cạnh tranh. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.