Khóa luận 2021: Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế – ĐH Huế

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Thị Khánh Linh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Thiết kế thang đo trong bảng hỏi
• 1.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.6. Kết cấu của khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ viễn thông
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
• 3.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế
• 3.1.4. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.5. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.1.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020
• 3.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình
• 3.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy
• 3.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng
• 3.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm
• 3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2.4. Đánh giá chung
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• 4.2.1. Giải pháp chung
• 4.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể
• 4.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình”
• 4.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”
• 4.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ”
• 4.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm”
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế
• 5.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam
• 5.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần trong chiến lược marketing mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong ngành viễn thông. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần phân tích các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

1.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế có những đặc điểm riêng biệt như tính linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh chóng và sự đồng cảm với khách hàng. Những đặc điểm này giúp VNPT tạo dựng được hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có những nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn cho trung tâm.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành viễn thông

Sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp như Viettel và MobiFone đã tạo ra áp lực lớn cho VNPT. Các đối thủ này không ngừng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng, khiến VNPT cần phải có những giải pháp hiệu quả hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng kịp thời những mong đợi này có thể dẫn đến sự mất lòng tin và khách hàng rời bỏ dịch vụ.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, VNPT cần áp dụng một số phương pháp cải tiến. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ đối với thương hiệu.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống khó khăn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ như hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp VNPT theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu thực tiễn tại VNPT Thừa Thiên Huế cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và tỷ lệ khách hàng trung thành cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện đã có tác động tích cực.

4.2. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến doanh thu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đã giúp VNPT tăng trưởng doanh thu trong năm qua, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là cần thiết để VNPT Thừa Thiên Huế duy trì vị thế cạnh tranh. Hướng đi tương lai cần tập trung vào việc cải tiến liên tục và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

VNPT cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho các nhà quản lý

Các nhà quản lý cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các chính sách chăm sóc khách hàng để phù hợp với xu hướng thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư xác lập vai trò trọng yếu của hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin (VT – CNTT) như một cấu trúc nền tảng phục vụ chuyển đổi số và phát triển kinh tế tri thức. Tại Việt Nam, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là một trong những doanh nghiệp viễn thông chủ lực sở hữu mạng lưới hạ tầng hoàn chỉnh từ mạng vệ tinh, di động cho đến hệ thống cáp quang băng rộng cố định, quản lý gần 60.000 trạm thu phát sóng di động (chủ yếu là 3G và 4G). Theo Quyết định số 1515/QĐ-TTg ngày 09/11/2018 của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu vốn nhà nước từ Bộ Thông tin và Truyền thông về Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp.

Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường viễn thông diễn ra ngày càng gay gắt với sự hiện diện của các đối thủ lớn như Viettel và FPT, hoạt động chăm sóc khách hàng được xác định là phương thức trọng yếu nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone) bộc lộ nhiều điểm hạn chế xuất phát từ tàn dư của thói quen kinh doanh mang tính độc quyền trước đây. Đơn vị phải đối mặt với tình trạng sụt giảm thị phần, gia tăng tỷ lệ khách hàng rời bỏ mạng lưới và thiếu hụt các chính sách chăm sóc khách hàng mang tính chuyên nghiệp, linh hoạt. Nhằm tìm kiếm giải pháp thực tiễn củng cố thị phần và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả Trần Thị Khánh Linh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu tổng quát và các mục tiêu cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế; tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá nhằm đề ra các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
• Mục tiêu cụ thể (gồm 4 nhiệm vụ):
  1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  2. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
  3. Đánh giá cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị thông qua khảo sát thực tế.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác lập:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các hoạt động chăm sóc khách hàng, sự đánh giá của người tiêu dùng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các giải pháp hoàn thiện công tác này tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện đối với các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin của VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và nguồn lực của Trung tâm được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi khách hàng được triển khai từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021; các định hướng và giải pháp đề xuất được xây dựng phục vụ cho chu kỳ kinh doanh 2021 – 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing dịch vụ thông qua việc tổng hợp các khái niệm, mô hình hành vi tiêu dùng và khung đánh giá chất lượng dịch vụ:

• Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ viễn thông: Làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính bất khả phân chia, tính không đồng nhất, tính không tồn trữ). Dịch vụ viễn thông được chia thành dịch vụ cơ bản (thoại, truyền số liệu, kênh thuê riêng, truyền hình) và dịch vụ giá trị gia tăng (hiển thị số, báo thức, cuộc gọi hội nghị, GPRS...). Dịch vụ viễn thông có 5 đặc điểm vận hành: không tạo ra sản phẩm vật chất mới; quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời; nhu cầu phân bổ không đồng đều theo không gian và thời gian; đối tượng lao động (tin tức/thông tin) chỉ chịu tác động dịch chuyển không gian mà không biến đổi nội dung vật chất; quá trình truyền tin mang tính hai chiều đòi hỏi mạng lưới tin cậy, liên tục.
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Vận dụng Tháp nhu cầu của Abraham Maslow, quy trình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng (Nhận diện nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đo lường và đánh giá $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua), Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen) và Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen) nhằm lý giải các yếu tố thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông.
• Khung phân tích chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích thang đo SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và lựa chọn mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) làm khung nghiên cứu trọng tâm. Khác với mô hình khoảng cách kỳ vọng của SERVQUAL, mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần với 25 biến quan sát cụ thể:
  1. Sự tin cậy (Reliability): Thông báo thời gian thực hiện, giữ đúng cam kết, phục vụ chu đáo, giải quyết thắc mắc khiếu nại nhanh chóng, đánh giá độ tin cậy chung (5 biến).
  2. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Kênh thông tin quảng bá, sản phẩm/dịch vụ cung cấp đa dạng, thực hiện đúng ngay từ lần đầu, miễn phí dịch vụ chăm sóc, đánh giá mức độ đáp ứng chung (5 biến).
  3. Năng lực phục vụ (Assurance): Thái độ lịch thiệp và thân thiện, kỹ năng giao tiếp tốt, cung cấp đầy đủ thông tin, kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc, đánh giá năng lực phục vụ chung (5 biến).
  4. Mức độ đồng cảm (Empathy): Quan tâm nhu cầu cá nhân, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, nhận biết khách hàng thân thiết, chương trình thăm hỏi quà tặng lễ tết sinh nhật phù hợp, đánh giá mức độ đồng cảm chung (5 biến).
  5. Cơ sở vật chất hữu hình (Tangibles): Địa điểm giao dịch thuận tiện, đồng phục nhân viên gọn gàng lịch sự, bố trí quầy giao dịch sạch sẽ và hợp lý, cơ sở vật chất khang trang tiện nghi, đánh giá cơ sở vật chất chung (5 biến).
• Mối quan hệ chất lượng – sự thỏa mãn – lòng trung thành: Ứng dụng mô hình tích hợp của Bloemer để khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo nội bộ về kết quả sản xuất kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nhân sự giai đoạn 2018 – 2020 từ các phòng ban thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, kết hợp số liệu từ các văn bản của cơ quan quản lý và các công trình khoa học công bố trước đó.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Hiệu chỉnh thang đo (định tính): Bảng hỏi khảo sát được thảo luận, kiểm tra trước với 1 cán bộ quản lý và 5 nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị; sau đó tiến hành điều tra thử nghiệm trên 10 khách hàng để chỉnh sửa câu chữ cho sát với thực tế trước khi ban hành chính thức.
  • Kỹ thuật chọn mẫu (định lượng): Do yêu cầu bảo mật thông tin thuê bao của doanh nghiệp, tác giả không thể tiếp cận danh sách chi tiết toàn bộ khách hàng. Do đó, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức dựa theo cơ cấu độ tuổi thực tế của khách hàng đang sử dụng dịch vụ VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), cỡ mẫu phân tích nhân tố cần tối thiểu 4 đến 5 lần số biến quan sát ($25 \text{ biến} \times 4 = 100$). Cỡ mẫu chính thức được xác định là $n = 100$ khách hàng.

Nhóm độ tuổi	Tỷ lệ cơ cấu khách hàng của VNPT (%)	Số lượng mẫu phân bổ (Khách hàng)	Tỷ lệ phân bổ mẫu (%)
Dưới 18 tuổi	11,85	12	12,0
Từ 18 – 22 tuổi	35,79	36	36,0
Từ 23 – 30 tuổi	28,60	29	29,0
Trên 30 tuổi	23,76	23	23,0
Tổng cộng	100,00	100	100,0

• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi thu thập được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Các kỹ thuật thống kê được sử dụng gồm: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm (đối với đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ); tính toán giá trị trung bình; phương pháp tổng hợp, so sánh đối chiếu; kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các nhóm biến quan sát.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận về bản chất của dịch vụ, cấu trúc của dịch vụ viễn thông, nhận thức về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Bên cạnh hệ thống lý thuyết về hành vi tiêu dùng và mô hình SERVPERF, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế và tình hình kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2020:

• Toàn tỉnh hiện có trên 10 doanh nghiệp viễn thông và truyền hình hoạt động cạnh tranh (VNPT Vinaphone, MobiFone, Viettel, FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế, Vietnamobile, Gtel, Sphone, EVN Telecom, Truyền hình cáp Huế...). Toàn bộ 100% thôn, bản trong tỉnh đã có máy điện thoại và 100% xã, phường được kết nối mạng Internet; số lượng hộ dân sử dụng truyền hình cáp tăng gấp 4 đến 5 lần so với năm 2008.
• Năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ VT – CNTT của VNPT Thừa Thiên Huế đạt 336.824 triệu đồng (đạt 90,5% kế hoạch đề ra và bằng 101% so với cùng kỳ năm trước). Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 2016 – 2019 đạt 4,5% (dịch vụ di động tăng 4,5%, băng rộng cố định tăng 7,6%). Đến năm 2020, mặc dù băng rộng cố định tăng trưởng 8% và MyTV tăng trưởng 2%, doanh thu dịch vụ di động VinaPhone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ, quy mô và thị phần suy giảm đáng kể.
• Đơn vị cũng thực hiện tốt nhiệm vụ chính trị: duy trì mạng truyền số liệu chuyên dùng cho 51 điểm cơ quan Đảng, chính quyền tỉnh; hoàn thành lắp đặt và phát sóng hệ thống wifi công cộng giai đoạn 1 tại 9 địa điểm trung tâm thành phố Huế.
• Tác giả phân tích các bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng từ hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
  • MobiFone: Chú trọng giữ chân khách hàng bằng tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe xuất phát từ văn hóa liên doanh Comvik, kết hợp các chỉ tiêu kỹ thuật mạng lưới vượt trội theo đo kiểm của Bộ Thông tin và Truyền thông.
  • Viettel: Triển khai chương trình Viettel Privilege với chính sách chăm sóc mang tính cá thể hóa, mở rộng quyền lợi sang cả người thân của khách hàng (học kỳ quân đội, thẻ khám sức khỏe, kỳ nghỉ, danh mục quà tặng tự chọn dịp lễ tết/sinh nhật); áp dụng các gói tiện ích đại trà (dịch vụ an toàn Phonesafe, miễn phí sửa chữa máy cho khách hàng lâu năm, ưu đãi học sinh - sinh viên, dịch vụ Mocha).
  • Bài học về thuê ngoài (Outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng: Giúp chuyên môn hóa đội ngũ và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu:

• Quá trình phát triển và mô hình tổ chức: Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế được thành lập theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP – NS ngày 28/9/2016 của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở tách khối kinh doanh từ ngày 01/10/2015. Đơn vị đặt trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế. Tính đến thời điểm nghiên cứu, đơn vị đang quản lý và phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động, 40.000 thuê bao Internet và 10.000 thuê bao truyền hình MyTV.
• Cơ cấu bộ máy: Đứng đầu là Giám đốc Trung tâm, 1 Phó Giám đốc hỗ trợ điều hành, Kế toán trưởng; hệ thống phòng ban chức năng gồm: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh (KTKH), Phòng Điều hành – Nghiệp vụ (ĐHNV), Phòng Nhân sự – Tổng hợp (NSTH); khối trực tiếp bán hàng gồm 8 Phòng Bán hàng tại các huyện/thị xã, Phòng Bán hàng TP. Huế, Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp và Phòng Bán hàng Online.
• Thực trạng và đánh giá của khách hàng: Khóa luận khảo sát thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và đo lường sự đánh giá của 100 khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết về 5 thành phần SERVPERF:
  • Nhóm cơ sở vật chất hữu hình: Địa điểm giao dịch, không gian quầy giao dịch, trang phục của nhân viên.
  • Nhóm mức độ tin cậy: Việc thực hiện cam kết thời gian, hỗ trợ giải quyết thắc mắc khiếu nại.
  • Nhóm năng lực phục vụ: Kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp, kiến thức nghiệp vụ của điện thoại viên và giao dịch viên.
  • Nhóm mức độ đáp ứng: Tốc độ hỗ trợ, độ phong phú của sản phẩm và kênh tiếp cận.
  • Nhóm mức độ đồng cảm: Sự cá nhân hóa dịch vụ, chính sách ưu đãi ngày sinh nhật, ngày lễ tết, thấu hiểu nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
• Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng làm rõ mức độ đánh giá và các điểm còn tồn tại trong chu trình phục vụ của Trung tâm.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa trên các kết quả khảo sát định lượng và phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất định hướng cùng hệ thống giải pháp ứng dụng cho chu kỳ 2021 – 2025:

• Định hướng phát triển: Đổi mới tư duy kinh doanh, lấy khách hàng làm trung tâm nhằm giảm tỷ lệ khách hàng tạm ngưng, hủy dịch vụ; củng cố doanh thu và thị phần VinaPhone cũng như dịch vụ băng rộng cố định.
• Hệ thống giải pháp cụ thể theo 4 nhóm yếu tố cốt lõi:
  • Giải pháp cho nhóm "Cơ sở vật chất hữu hình": Nâng cấp, chuẩn hóa không gian tiếp khách tại các điểm giao dịch trên địa bàn thành phố và 8 huyện; trang bị biển chỉ dẫn, hệ thống lấy số tự động, bảo đảm diện mạo quầy giao dịch hiện đại, sạch sẽ và quy chuẩn hóa trang phục nhân viên.
  • Giải pháp cho nhóm "Mức độ đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu lắp đặt, sửa chữa dịch vụ viễn thông; mở rộng các kênh hỗ trợ trực tuyến qua ứng dụng và mạng xã hội; đào tạo giao dịch viên phản hồi nhanh chóng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
  • Giải pháp cho nhóm "Năng lực phục vụ": Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và kiến thức chuyên sâu về hệ sinh thái sản phẩm VT – CNTT cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng; xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá năng lực dịch vụ định kỳ.
  • Giải pháp cho nhóm "Mức độ đồng cảm": Phân khúc khách hàng chi tiết để thiết lập chính sách chăm sóc riêng biệt; triển khai chương trình tri ân, tặng quà sinh nhật, chúc mừng ngày lễ phù hợp với nhóm khách hàng thân thiết và khách hàng lâu năm; lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu đặc thù của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và đưa ra các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với số liệu hoạt động của đơn vị:

• Khái quát bức tranh kinh doanh của đơn vị: Giai đoạn 2016 – 2019, tổng doanh thu địa bàn có tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 4,5% (di động tăng 4,5%, băng rộng cố định tăng 7,6%). Năm 2019, tổng doanh thu VT – CNTT đạt 336.824 triệu đồng (đạt 90,5% kế hoạch, đạt 101% so cùng kỳ). Năm 2020, dịch vụ băng rộng cố định duy trì tăng trưởng 8%, MyTV tăng 2%, tuy nhiên dịch vụ di động VinaPhone chỉ đạt 97% so với cùng kỳ, phản ánh sức ép cạnh tranh gay gắt từ Viettel và MobiFone.
• Hệ thống hóa quy mô mạng lưới và khách hàng: Phân tích thực trạng vận hành phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động, 40.000 thuê bao Internet và 10.000 thuê bao MyTV thông qua mạng lưới 10 phòng bán hàng trực tiếp trên địa bàn tỉnh.
• Đo lường mức độ đánh giá của khách hàng: Khóa luận khảo sát cơ cấu khách hàng với 100 mẫu đại diện phân bổ theo đúng tỷ lệ nhân khẩu học của VNPT Thừa Thiên Huế, chỉ ra những khoảng trống giữa cảm nhận thực tế của khách hàng so với kỳ vọng đối với từng nhân tố thuộc mô hình SERVPERF.
• Hệ thống kiến nghị hoàn thiện: Tác giả xây dựng đề xuất đa tầng:
  • Đối với Bộ Thông tin và Truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế: Hỗ trợ chính sách quy hoạch dùng chung hạ tầng viễn thông, ngầm hóa cáp và tạo điều kiện triển khai các ứng dụng chính quyền điện tử, đô thị thông minh.
  • Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): Hoàn thiện cơ chế phân cấp, hỗ trợ nguồn vốn đầu tư hạ tầng mạng lưới 4G/5G và cung cấp các nền tảng công nghệ số quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đồng bộ.
  • Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế: Kiện toàn hệ thống giải pháp nâng cao cơ sở vật chất, rút ngắn quy trình xử lý khiếu nại, chuẩn hóa năng lực nhân viên và đẩy mạnh các chính sách tri ân khách hàng thân thiết giai đoạn 2021 – 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được chỉ ra từ thực tế triển khai:

• Phương pháp và quy mô mẫu khảo sát: Do yêu cầu bảo mật thông tin dữ liệu thuê bao từ phía doanh nghiệp, tác giả không thể tiếp cận danh sách đầy đủ để chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, mà phải áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức theo độ tuổi). Quy mô mẫu dừng lại ở mức $n = 100$ khách hàng, vừa đủ thỏa mãn điều kiện phân tích theo khuyến nghị lý thuyết nhưng phạm vi bao quát chưa thực sự rộng trên toàn địa bàn các huyện vùng xa.
• Giới hạn về thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Việc phát bảng hỏi điều tra khách hàng chỉ diễn ra trong thời gian ngắn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021, chưa đo lường được sự biến động cảm nhận dịch vụ của khách hàng theo các chu kỳ thời gian dài hơn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát lớn hơn, áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên trên toàn tỉnh khi có sự hỗ trợ trích xuất dữ liệu của doanh nghiệp; đồng thời nghiên cứu sâu hơn về hành vi và mức độ hài lòng của phân khúc khách hàng tổ chức và doanh nghiệp (khối KHTCDN) – một nhóm khách hàng đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhưng chưa được phân tích chuyên sâu trong đề tài này.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng học thuật và thực tiễn:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp cách tiếp cận mẫu mực trong việc áp dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor) vào ngành dịch vụ viễn thông; minh họa rõ ràng quy trình xây dựng bảng hỏi gồm 25 biến quan sát và kỹ thuật phân bổ định mức mẫu khảo sát dựa trên cơ cấu dân số khách hàng thực tế của doanh nghiệp.
• Đối với cán bộ quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng ngành viễn thông: Các phân tích so sánh kinh nghiệm thực tiễn từ MobiFone và Viettel (chính sách Viettel Privilege, chiến lược tối ưu chỉ tiêu kỹ thuật của MobiFone) cùng hệ thống giải pháp quản trị dịch vụ tại Chương 3 cung cấp cơ sở dữ liệu hữu ích để xây dựng quy trình tiếp xúc và chăm sóc thuê bao tại các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh/thành phố.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và thang đo gồm bao nhiêu biến quan sát?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor (1992) đề xuất (đo lường chất lượng dịch vụ thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng) gồm 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Cơ sở vật chất hữu hình. Toàn bộ thang đo được cụ thể hóa thành 25 biến quan sát (mỗi thành phần gồm 5 biến) sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ.

2. Tại sao tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức và quy mô mẫu được xác định ra sao?
Do chính sách bảo mật dữ liệu khách hàng của VNPT, tác giả không có danh sách chi tiết toàn bộ khách hàng mà chỉ có tỷ lệ cơ cấu độ tuổi người dùng. Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức theo 4 nhóm tuổi để đảm bảo tính đại diện. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) (cỡ mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát), với 25 biến quan sát, tác giả đã chọn quy mô mẫu là 100 khách hàng ($12%$ dưới 18 tuổi, $36%$ từ 18–22 tuổi, $29%$ từ 23–30 tuổi và $23%$ trên 30 tuổi).

3. Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT Thừa Thiên Huế năm 2019 – 2020 có những đặc điểm nổi bật nào?
Năm 2019, tổng doanh thu dịch vụ VT – CNTT của đơn vị đạt 336.824 triệu đồng, hoàn thành 90,5% kế hoạch đề ra và đạt 101% so với cùng kỳ. Trong năm 2020, tốc độ tăng trưởng của đơn vị thấp hơn mức bình quân Tập đoàn: mặc dù dịch vụ băng rộng cố định tăng 8% và MyTV tăng 2%, dịch vụ di động VinaPhone lại giảm sút khi doanh thu chỉ đạt 97% so với cùng kỳ, dẫn đến suy giảm thị phần và quy mô thuê bao.

4. Khóa luận rút ra bài học kinh nghiệm cụ thể nào từ MobiFone và Viettel để đề xuất cho VNPT Thừa Thiên Huế?
Tác giả rút ra 3 bài học thực tiễn: MobiFone xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng tiêu chuẩn cao từ nền tảng liên doanh Comvik kết hợp việc duy trì các chỉ tiêu kỹ thuật đo kiểm mạng lưới ở nhóm dẫn đầu; Viettel xây dựng chính sách chăm sóc cá thể hóa sâu sắc thông qua Viettel Privilege (chăm sóc sang cả gia đình, người thân, tặng quà linh hoạt dịp sinh nhật/lễ) kết hợp chính sách chăm sóc đại trà (Phonesafe, miễn phí sửa máy cũ, ưu đãi học sinh - sinh viên); và xu hướng thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp và giảm chi phí.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Khánh Linh đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng thực nghiệm mô hình SERVPERF tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Thông qua khảo sát định lượng trên mẫu 100 khách hàng và phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2018 – 2020, tác giả đã làm rõ thực trạng năng lực phục vụ, nhận diện áp lực cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng sụt giảm thuê bao di động VinaPhone trên địa bàn. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất hệ thống giải pháp quản trị toàn diện và khả thi cho chu kỳ 2021 – 2025, đóng góp nguồn tư liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”. Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng.

Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân chia: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng.

Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính không đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Trần Hà Uyên Thi 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh.

Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.

Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.