Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển và đẩy mạnh hội nhập quốc tế sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ cả các đối thủ nội địa lẫn các tập đoàn nước ngoài. Để giữ vững thị phần và duy trì hoạt động kinh doanh bền vững, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ marketing cốt lõi nhằm duy trì khách hàng hiện hữu và tối ưu hóa chi phí vận hành (Howard Senter, 1986; Lewis & Mitchell, 1990).

Công ty Cổ phần Enmedia (thành lập năm 2020 tại thành phố Đà Nẵng, tiền thân từ nhóm Freelancer và Công ty TNHH Én Media) chuyên cung cấp các giải pháp marketing trực tuyến như dịch vụ SEO tổng thể, thiết kế website, dịch vụ Content, Backlink Entity và Book báo chính thống. Sau thời gian phát triển và đạt được quy mô hơn 500 khách hàng, Enmedia ghi nhận tình trạng gia tăng áp lực cạnh tranh từ các đơn vị cung ứng dịch vụ SEO và marketing online trên địa bàn, dẫn đến hiện tượng một bộ phận khách hàng rời bỏ dịch vụ. Xuất phát từ thực tế này, tác giả Mai Phạm Thuỳ Lam đã thực hiện khóa luận "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia" dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thị Thuý Đạt tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu nghiên cứu chung: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
  • Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    1. Thứ nhất, hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    2. Thứ hai, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia.
    3. Thứ ba, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia.
  • Phạm vi không gian: Thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi thời gian:
    • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022 (bao gồm số liệu lao động, tài sản, kết quả kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021).
    • Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng qua bảng hỏi từ ngày 15/11/2022 đến ngày 30/11/2022.
    • Phạm vi áp dụng giải pháp đề xuất: Giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp/cá nhân sử dụng dịch vụ tại Enmedia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các quan điểm học thuật về dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000; Philip Kotler, 2008; Adrian Payne, 1993; Christian Grönroos, 2001; Nguyễn Văn Thanh, 2014) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ (Kotler & Keller, 2006). Hoạt động chăm sóc khách hàng được tiếp cận theo 3 giai đoạn mua hàng (trước khi mua, quyết định mua, sau khi mua) và 2 nguyên tắc quản trị: bán những thứ khách hàng cần và chăm sóc khách hàng theo nhóm (Trương Đình Chiến, 2008).

Về đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (5 khoảng cách GAP) và thang đo SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố, sau đó rút gọn thành 5 nhân tố của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988), đối chiếu với mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), mô hình của Kumar và cộng sự (2009), cùng các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Cao Thị Hoa, 2015; Lê Thuỳ Hương & Lê Thu Hường, 2018; Trần Thị Thu Trang, 2015; Nguyễn Duy Thiện, 2014; Đoàn Thị Thu Hương, 2019).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 5 giả thuyết nghiên cứu tác động cùng chiều (+):

  • Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Giả thuyết H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Giả thuyết H4: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
  • Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều (+) đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thang đo được thiết kế theo dạng Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 25 biến quan sát:

Nhóm nhân tố Ký hiệu mã hóa Số biến quan sát Nội dung đo lường chính Nguồn tham khảo
Phương tiện hữu hình PTHH1 – PTHH4 4 biến Cơ sở vật chất, địa điểm thuận tiện, thông tin Website/Fanpage, trang phục nhân viên Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự tin cậy TC1 – TC5 5 biến Thực hiện đúng thời gian cam kết, giải quyết thắc mắc/khiếu nại, hạn chế sai sót, bảo mật thông tin, xử lý sự cố kịp thời Parasuraman và cộng sự (1988)
Sự đáp ứng DU1 – DU4 4 biến Tư vấn dễ hiểu, đáp ứng nhanh, thông tin đa kênh dễ tìm kiếm, danh mục dịch vụ đa dạng và cập nhật Parasuraman và cộng sự (1988); Cao Thị Hoa (2015)
Sự đảm bảo DB1 – DB5 5 biến Kiến thức chuyên môn của nhân viên, liên hệ kiểm tra hậu mãi, phục vụ công bằng, kỹ năng xử lý tình huống, hướng dẫn quy trình/hợp đồng rõ ràng Parasuraman và cộng sự (1988); Cao Thị Hoa (2015)
Sự cảm thông CT1 – CT4 4 biến Đặt chất lượng lên hàng đầu vì lợi ích khách hàng, đồng hành suốt quá trình dùng dịch vụ, thấu hiểu nhu cầu, chính sách ưu đãi Parasuraman và cộng sự (1988)
Chất lượng dịch vụ CLDV1 – CLDV3 3 biến Mức độ hài lòng chung, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988); Cao Thị Hoa (2015)

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu

  • Quy mô mẫu: Theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 25 \times 5 = 125$). Tác giả đã tiến hành khảo sát toàn bộ $N = 130$ khách hàng từ danh sách khách hàng do Công ty Cổ phần Enmedia cung cấp.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng cách lập danh sách 130 khách hàng và sử dụng hàm random trên phần mềm Microsoft Excel.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo nội bộ Enmedia, báo cáo tài chính 2019 – 2021, bảng giá dịch vụ SEO/Content/Backlink/Book báo, tài liệu học thuật từ Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế và các tạp chí khoa học.
    • Dữ liệu sơ cấp: Điều tra bằng bảng câu hỏi cấu trúc phát trực tiếp hoặc trực tuyến tới 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty.
  • Quy trình xử lý số liệu: Thực hiện qua phần mềm SPSS 20.0 và Excel bao gồm: Thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha ($\alpha \ge 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$, Eigenvalue $> 1$, phép xoay Varimax); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS; Kiểm định sự phù hợp mô hình (ANOVA, $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định tự tương quan Durbin-Watson, biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa) và Kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về bản chất, phân loại và đặc tính của dịch vụ theo các trường phái quản trị marketing. Tác giả phân tích chuyên sâu vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với hiệu quả kinh doanh dựa trên các bằng chứng định lượng của Brewton (2009):

  • Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng cũ.
  • Một khách hàng không hài lòng sẽ lan truyền trải nghiệm tiêu cực cho từ 8 đến 10 người, trong khi khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ với khoảng 3 người.
  • Theo nguyên lý 80/20, khoảng 80% doanh thu của doanh nghiệp được tạo ra từ 20% lượng khách hàng trung thành.
  • Giữ chân thêm 5% khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25% đến 100% (hoặc 25% đến 95% theo nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard, 2019).
  • Khoảng 70% khách hàng vẫn tiếp tục gắn bó nếu khiếu nại của họ được xử lý thỏa đáng.

Chương này làm rõ quy trình chăm sóc khách hàng theo 3 giai đoạn (trước mua, trong mua, sau mua), các kênh giao tiếp phổ biến (cổng thông tin, mạng xã hội, hotline, email theo Holland, 2011) và 4 phương thức triển khai (trực tiếp tập trung, trực tiếp tại điểm bán, trực tiếp tại địa chỉ khách hàng, gián tiếp qua viễn thông/internet). Tác giả tổng hợp các mô hình lý thuyết SERVQUAL, SERVPERF, mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng của Kumar et al. (2009) và các công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại Việt Nam để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố với 25 biến quan sát thích ứng với đặc thù dịch vụ marketing của Enmedia.

Chương 2: Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về Công ty Cổ phần Enmedia:

  • Thông tin doanh nghiệp: Thành lập ngày 26/05/2020 (tên ban đầu là Công ty TNHH Én Media), đổi tên thành Công ty Cổ phần Enmedia vào ngày 12/10/2021; Người đại diện pháp luật: Bùi Trường Giang; Trụ sở tại số 30 Tiểu La, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng; Mã số thuế: 0402041038; Website chính thức: https://enmedia.vn/.
  • Cơ cấu tổ chức và dịch vụ: Công ty xây dựng các gói dịch vụ chuyên sâu bao gồm SEO tổng thể, Marketing Online, thiết kế Website, dịch vụ Content, dịch vụ Backlink SEO Entity và dịch vụ Book báo chính thống. Tác giả thống kê tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2019 – 2021.
  • Thống kê mô tả mẫu khảo sát ($N=130$): Khảo sát nhận thức khách hàng, thời gian gắn kết, trải nghiệm dịch vụ, nguồn tiếp cận thông tin, lý do lựa chọn, mục đích sử dụng và các mức chi trả dịch vụ tại Enmedia.
  • Kiểm định thống kê và phân tích mô hình hồi quy:
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 nhóm biến độc lập (PTHH, TC, DU, DB, CT) và biến phụ thuộc (CLDV).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's Test cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, trích xuất 5 nhân tố với hệ số tải Factor Loading $> 0{,}5$.
    • Phân tích ma trận tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.
    • Ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính bội: Xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$, mức ý nghĩa $\text{Sig.}$, kiểm định $F$ trong bảng ANOVA để đánh giá độ phù hợp của mô hình, phân tích hệ số xác định $R^2$ và kiểm định Durbin-Watson kiểm tra hiện tượng tự tương quan, kết hợp biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa.
    • Phân tích One-Sample T-test và thống kê điểm giá trị trung bình (GTTB) đánh giá chi tiết của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố: "Phương tiện hữu hình", "Sự tin cậy", "Sự đáp ứng", "Sự đảm bảo", và "Sự cảm thông".

Chương 3: Một số giải pháp về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Enmedia

Dựa trên mục tiêu định hướng phát triển của Enmedia và các phát hiện thực nghiệm từ kết quả xử lý dữ liệu ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia thành hai cấp độ:

  • Giải pháp chung: Chuẩn hóa quy trình vận hành dịch vụ khách hàng, nâng cao nhận thức của toàn thể nhân sự về tư duy "lấy khách hàng làm trung tâm", và phân loại cơ sở dữ liệu khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng biệt.
  • Giải pháp cụ thể theo 5 nhóm nhân tố SERVQUAL:
    1. Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị làm việc, hoàn thiện giao diện và tốc độ tải trang của Website/Fanpage, bổ sung thông tin chỉ dẫn dịch vụ trực tuyến minh bạch, quy định đồng phục và tác phong làm việc chuẩn mực.
    2. Giải pháp về Sự tin cậy: Thực hiện nghiêm ngặt cam kết tiến độ và hiệu quả của các hợp đồng SEO/Marketing; hoàn thiện quy trình bảo mật dữ liệu khách hàng; thiết lập cơ chế xử lý sự cố kỹ thuật tức thời; giảm thiểu tối đa sai sót trong quá trình triển khai dự án.
    3. Giải pháp về Sự đáp ứng: Nâng cao năng lực phản hồi thắc mắc đa kênh (Hotline, Email, Facebook, Zalo); đào tạo nhân viên tư vấn truyền tải thông tin ngắn gọn, dễ hiểu; thường xuyên cập nhật danh mục dịch vụ theo các xu hướng marketing mới.
    4. Giải pháp về Sự đảm bảo: Bồi dưỡng kiến thức chuyên môn chuyên sâu về kỹ thuật SEO, Ads, Content cho đội ngũ tư vấn; xây dựng quy trình ký kết và bàn giao hợp đồng minh bạch; thực hiện chính sách chăm sóc công bằng đối với mọi quy mô khách hàng; duy trì liên hệ kiểm tra chất lượng định kỳ sau bàn giao.
    5. Giải pháp về Sự cảm thông: Xây dựng các gói ưu đãi, tri ân khách hàng thân thiết; thiết lập chính sách đồng hành và hỗ trợ giải quyết khó khăn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ; ghi nhận các phản hồi cá nhân hóa để cải thiện dịch vụ.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm chứng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông) với 25 biến quan sát phù hợp với môi trường kinh doanh dịch vụ marketing số.
  • Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế từ 130 khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia tại Đà Nẵng bằng quy trình thống kê nghiêm ngặt (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy OLS, ANOVA, One-Sample T-test).
  • Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng, chỉ ra các khâu còn hạn chế trong quy trình CSKH tại công ty (như tính bảo mật, tốc độ phản hồi kỹ thuật, quy trình tư vấn và chính sách hậu mãi).

Giải pháp và đóng góp của đề tài

  • Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Enmedia bức tranh thực chứng về cảm nhận của khách hàng giai đoạn cuối năm 2022.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn có tính ứng dụng cao cho giai đoạn tháng 1 – tháng 6/2023, gắn trực tiếp với 5 thành phần chất lượng dịch vụ nhằm hạn chế tình trạng khách hàng rời bỏ dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh của Enmedia trước các đối thủ trên địa bàn TP. Đà Nẵng.
  • Về mặt học thuật, đề tài đóng góp một nghiên cứu tình huống điển hình (case study) về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ marketing kỹ thuật số (SEO, Digital Marketing) tại thị trường miền Trung Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Phạm vi khảo sát giới hạn trong tập hợp 130 khách hàng thuộc danh sách quản lý nội bộ của Công ty Cổ phần Enmedia tại địa bàn TP. Đà Nẵng, chưa mở rộng so sánh với khách hàng của các agency đối thủ.
    • Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ ngày 15/11/2022 đến ngày 30/11/2022).
    • Nghiên cứu chỉ tập trung vào mô hình chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng bên ngoài (external customer), chưa khảo sát đánh giá từ góc độ nhân viên nội bộ (internal service quality).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng quy mô mẫu và phạm vi nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp agency/marketing số khác trên toàn quốc để nâng cao tính đại diện và khả năng tổng quát hóa của mô hình.
    • Nghiên cứu tích hợp thêm các yếu tố công nghệ mới trong hoạt động chăm sóc khách hàng số (chẳng hạn như hệ thống CRM tự động, ứng dụng AI chatbot, tính cá nhân hóa trải nghiệm người dùng).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho nhiều đối tượng:

  • Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing: Tham khảo phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thích ứng thang đo SERVQUAL với 25 biến quan sát và quy trình phân tích dữ liệu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Tương quan, Hồi quy OLS, T-test) trên phần mềm SPSS 20.0.
  • Doanh nghiệp Digital Marketing và Agency dịch vụ: Ban giám đốc và các trưởng bộ phận kinh doanh, CSKH tại các công ty marketing số có thể tham khảo trực tiếp bảng thang đo đánh giá và hệ thống giải pháp 5 nhóm ở Chương 3 để rà soát, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Enmedia?

Tác giả kế thừa mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm: Phương tiện hữu hình (4 biến), Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (4 biến), Sự đảm bảo (5 biến) và Sự cảm thông (4 biến), cùng biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ (3 biến), tổng cộng 25 biến quan sát đo lường trên thang Likert 5 điểm.

2. Kích thước mẫu khảo sát được xác định bằng công thức nào và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?

Theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($25 \times 5 = 125$ mẫu). Khóa luận đã tiến hành khảo sát thực tế trên toàn bộ danh sách gồm 130 khách hàng của công ty thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản bằng hàm RAND trong Excel.

3. Công ty Cổ phần Enmedia được thành lập khi nào và cung cấp những dịch vụ kinh doanh chính nào?

Công ty thành lập ngày 26/05/2020 (tên ban đầu là Công ty TNHH Én Media), đổi tên thành Công ty Cổ phần Enmedia vào ngày 12/10/2021, có trụ sở tại số 30 Tiểu La, Đà Nẵng. Các dịch vụ chính gồm: dịch vụ SEO tổng thể, dịch vụ Content, dịch vụ Backlink SEO Entity, dịch vụ Book báo chính thống, giải pháp Marketing Online và thiết kế Website.

4. Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu thứ cấp (báo cáo lao động, tài chính, kết quả kinh doanh) được thu thập cho giai đoạn 2020 – 2022 (và số liệu 2019 – 2021). Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách hàng từ ngày 15/11/2022 đến ngày 30/11/2022. Thời gian đề xuất triển khai các giải pháp được xác định cho giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2023.

5. Tác giả đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại Enmedia?

Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể theo 5 nhân tố SERVQUAL: (1) Nâng cấp phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, giao diện website/fanpage, đồng phục); (2) Gia tăng sự tin cậy (cam kết tiến độ hợp đồng, bảo mật thông tin, hạn chế lỗi); (3) Nâng cao sự đáp ứng (tư vấn dễ hiểu, phản hồi nhanh đa kênh, đa dạng hóa dịch vụ); (4) Củng cố sự đảm bảo (nâng cao chuyên môn nhân viên, phục vụ công bằng, chỉ dẫn hợp đồng rõ ràng); (5) Tăng cường sự cảm thông (chính sách ưu đãi, đồng hành và hỗ trợ khó khăn cho khách hàng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mai Phạm Thuỳ Lam đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực nghiệm về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành Marketing số. Bằng việc ứng dụng mô hình SERVQUAL trên mẫu khảo sát 130 khách hàng của Công ty Cổ phần Enmedia tại Đà Nẵng thông qua các kiểm định SPSS 20.0, đề tài đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng then chốt đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp đề xuất ở Chương 3 mang tính thực tiễn cao, đóng vai trò là cơ sở khoa học giúp Enmedia nâng cao năng lực phục vụ và hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng giai đoạn 2023.