Tổng quan nghiên cứu

Thị trường vận tải hàng không toàn cầu mang lại doanh thu khoảng 2.000 tỷ USD mỗi năm và luôn giữ vai trò huyết mạch trong việc thúc đẩy thương mại, đầu tư và du lịch quốc tế. Tại Việt Nam, sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) và tổ chức thành công Hội nghị Cấp cao APEC lần thứ 14, nhu cầu giao thương và du lịch tăng trưởng vượt bậc, tạo áp lực to lớn lên hệ thống hạ tầng hàng không. Sân bay Quốc tế Nội Bài là cửa ngõ hàng không trọng yếu của Thủ đô Hà Nội và toàn bộ khu vực miền Bắc. Trong năm 2008, sân bay đã phục vụ khoảng 8 triệu lượt khách nội địa và quốc tế, nhanh chóng tiệm cận công suất thiết kế tối đa là 10 triệu lượt khách/năm của Nhà ga hành khách T1. Giai đoạn 2008 - 2009, tốc độ tăng trưởng vận chuyển hành khách của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) tại Nội Bài đạt 17%/năm, trong khi năng lực cơ sở vật chất và quy trình phục vụ chưa theo kịp tốc độ phát triển.

Trước bối cảnh cạnh tranh quốc tế gay gắt khi Việt Nam từng bước thực hiện chính sách mở cửa bầu trời và nhiều quốc gia đã áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay quốc tế ASQ (Airport Service Quality), việc nâng cao năng lực phục vụ hành khách tại Nội Bài trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Luận văn tập trung làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại Sân bay Quốc tế Nội Bài trong giai đoạn 1999 - 2009, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách du lịch. Trên cơ sở đó, nghiên cứu xác lập hệ thống giải pháp toàn diện và có tính thực tiễn cao nhằm chuẩn hóa quy trình dịch vụ, nâng cấp hạ tầng, nâng cao năng lực cạnh tranh và hướng tới mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2015.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại theo tiêu chuẩn ISO 9004:1991, trong đó định nghĩa dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Dưới góc độ chuỗi giá trị vận tải, dịch vụ hàng không được tiếp cận như một hệ thống logistics chuyên biệt bao gồm 4 yếu tố then chốt: vận tải, marketing, phân phối và quản lý. Sản phẩm dịch vụ hàng không mang 4 đặc tính cơ bản chi phối toàn bộ hoạt động khai thác: tính vô hình, tính không thể lưu kho (ghế trống khi máy bay cất cánh sẽ mất hoàn toàn doanh thu), tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cùng tính thời vụ sâu sắc.

Bên cạnh đó, khung phân tích sử dụng Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay ASQ làm thước đo chuẩn mực quốc tế. Bộ tiêu chuẩn ASQ đánh giá sự thỏa mãn của hành khách dựa trên thang điểm từ 1 đến 5: mức 1 đến 2 điểm thể hiện chất lượng yếu kém, mức 3 đến 4 điểm là mức thiết lập mục tiêu quản lý, mức 4,0 điểm là ngưỡng đạt chuẩn chất lượng quốc tế và mức trên 4,0 đến 5,0 điểm thể hiện mức độ thỏa mãn vượt trội của khách hàng. Mô hình nghiên cứu kiểm soát toàn bộ chuỗi tiếp xúc dịch vụ hàng không, trải dài từ khâu đặt chỗ bán vé qua điện thoại, phục vụ tại phòng vé, làm thủ tục mặt đất tại sân bay, phục vụ trên chuyến bay cho đến các dịch vụ sau chuyến bay như trả hành lý và giải quyết khiếu nại.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp linh hoạt giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy và tính khoa học của các kết luận. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp toàn diện từ các báo cáo sản lượng của Ban Kế hoạch Đầu tư, Ban Tiếp thị Hành khách thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, Cảng vụ Hàng không miền Bắc và các ấn phẩm Thông tin Hàng không chuyên ngành trong giai đoạn 10 năm (1999 - 2009).

Về dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành khảo sát xã hội học với cỡ mẫu hơn 500 hành khách và chuyên gia hàng không tại khu vực cách ly và sảnh chờ Nhà ga T1 Sân bay Quốc tế Nội Bài. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng theo các nhóm đối tượng: hành khách trên đường bay trục Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh, hành khách trên các đường bay nội địa du lịch (Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt) và hành khách trên các chặng bay quốc tế. Lý do lựa chọn phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác sự khác biệt về kỳ vọng và mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh đối chiếu với khung chuẩn ASQ và phân tích chuyên gia để nhận diện các điểm nghẽn then chốt trong chuỗi cung ứng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, sản lượng vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2000 - 2009. Nếu năm 2000 sản lượng vận chuyển toàn mạng chỉ đạt khoảng 1,057 triệu lượt khách thì đến năm 2009 con số này đã đạt 4,002 triệu lượt khách, ghi nhận mức tăng trưởng 18,2% so với năm 2008. Riêng tại thị trường nội địa năm 2009, tổng lượng khách vận chuyển toàn ngành đạt 2,611 triệu lượt khách (tăng 16,1% so với 2008), trong đó Vietnam Airlines vận chuyển 2,239 triệu khách, chiếm giữ 86% thị phần áp đảo. Trục bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh đóng vai trò xương sống khi chiếm tới 43% tổng lượng khách nội địa với 1,134 triệu lượt khách.

Thứ hai, công tác khai thác bay tại Sân bay Quốc tế Nội Bài đối mặt với nhiều áp lực vận hành. Năm 2009, tổng số chuyến bay thực hiện đạt 6.458 chuyến, tăng 11% (tương đương 526 chuyến) so với năm 2008 và vượt kế hoạch 110%. Tuy nhiên, số chuyến bay bị chậm vẫn ở mức đáng báo động với 349 chuyến (chiếm tỷ lệ 5,4% tổng số chuyến khai thác) và có tới 102 chuyến bay bị hủy, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý hành khách du lịch.

Thứ ba, kết quả khảo sát mức độ hài lòng của hành khách cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa các chặng bay và các khâu dịch vụ. Đối với dịch vụ đặt chỗ bán vé tại phòng vé trên chặng Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh, mức độ hài lòng tổng thể chỉ đạt mức trung bình khá với 6,85/10 điểm. Trong đó, tiêu chí cung cấp thông tin cần thiết đạt điểm thấp nhất là 6,48 điểm và tài liệu hướng dẫn đạt 6,75 điểm; trong khi thái độ nhã nhặn của nhân viên đạt 6,93 điểm. Ngược lại, trên các đường bay xuất phát từ Nội Bài đi các địa phương khác, mức độ hài lòng đạt tới 8,38/10 điểm, với tiêu chí hiệu quả làm việc đạt 8,42 điểm và sự nhã nhặn của nhân viên đạt 8,34 điểm.

Thứ tư, thị phần khai thác vận tải hàng hóa của Vietnam Airlines có xu hướng suy giảm rõ rệt, từ mức 54,1% năm 2005 xuống còn 45,49% năm 2009. Hơn 50% thị phần vận tải hàng hóa tại Việt Nam đã rơi vào tay các hãng hàng không quốc tế, đặc biệt là trên các tuyến vận chuyển quốc tế khi thị phần của Vietnam Airlines chỉ chiếm trung bình khoảng 33,31% trong năm 2009.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu đã chỉ ra những nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng suy giảm chất lượng dịch vụ tại Nội Bài. Về mặt hạ tầng, Nhà ga T1 với diện tích 90.000m2 đưa vào khai thác từ năm 2001 đã rơi vào tình trạng quá tải nghiêm trọng trước lượng khách 8 triệu lượt năm 2008. Hiện tượng dột mái khi mưa lớn, nhà vệ sinh xuống cấp và hệ thống băng chuyền hành lý thường xuyên quá tải là minh chứng cho sự thiếu đồng bộ về hạ tầng. Về năng lực đội bay, tỷ lệ máy bay sở hữu của Vietnam Airlines chỉ chiếm khoảng 19% tính theo tổng số ghế (hoặc 30% tính theo tổng số chiếc), thấp hơn rất nhiều so với tỷ lệ 70% - 80% của các hãng hàng không lớn trong khu vực châu Á.

Khi so sánh với chuẩn mực ASQ quốc tế, chất lượng dịch vụ của Nội Bài và Vietnam Airlines hiện chỉ tiệm cận mức 3,2 đến 3,5 điểm, chưa đạt ngưỡng chuẩn 4,0 điểm của ASQ. Các dữ liệu khảo sát và vận hành này có thể được trực quan hóa rõ nét thông qua biểu đồ cột thể hiện biến động số chuyến bay chậm/hủy giai đoạn 2008 - 2009, kết hợp bảng ma trận đối chiếu 34 chỉ số thành phần ASQ (từ thời gian làm thủ tục check-in, thái độ tiếp viên, chất lượng suất ăn đến thời gian trả hành lý). Sự thiếu hụt phụ tùng dự trữ, công tác bảo dưỡng kéo dài và lịch bay xây dựng quá tải là các nguyên nhân trực tiếp khiến chỉ số đúng giờ bị sụt giảm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính hành động cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sân bay Quốc tế Nội Bài:

Thứ nhất, đẩy nhanh tiến độ đầu tư và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Cảng hàng không miền Bắc và các cơ quan chủ quản cần khẩn trương cải tạo, nâng cấp triệt để Nhà ga T1, đồng thời chuẩn bị mặt bằng đầu tư Nhà ga T2 nhằm nâng công suất thiết kế toàn sân bay lên 15 triệu lượt khách/năm vào năm 2015. Mục tiêu cụ thể là giảm thời gian chờ đợi tại quầy làm thủ tục xuống dưới 15 phút/khách và thời gian trả kiện hành lý đầu tiên xuống dưới 20 phút sau khi máy bay hạ cánh.

Thứ hai, chuẩn hóa và nâng cao năng lực nguồn nhân lực theo chuẩn ASQ. Với quy mô khoảng 6.000 lao động tại khu vực sân bay Nội Bài (trong đó 80% cán bộ nhân viên dưới 36 tuổi), Vietnam Airlines cần duy trì thời lượng đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bắt buộc tối thiểu 1 tháng/người/năm. Mục tiêu đặt ra là nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên từ mức 6,93 điểm hiện tại lên trên 8,5/10 điểm trên toàn mạng bay vào năm 2012.

Thứ ba, tối ưu hóa công tác điều hành lịch bay và bảo dưỡng kỹ thuật. Công ty TNHH Kỹ thuật máy bay (VAECO) cần xây dựng kế hoạch dự trữ phụ tùng vật tư thay thế định kỳ, mở rộng diện tích Hangar sửa chữa nhằm giảm thời gian bảo dưỡng C-check. Đơn vị điều hành bay cần xây dựng lịch bay có giãn cách hợp lý giữa các chuyến, phấn đấu kéo giảm số chuyến bay bị chậm từ 349 chuyến (năm 2009) xuống tỷ lệ dưới 2% tổng số chuyến bay khai thác hàng năm.

Thứ tư, đổi mới chính sách thương mại và phát triển dịch vụ khách hàng thường xuyên. Vietnam Airlines cần bãi bỏ quy định yêu cầu hành khách xác nhận lại chỗ (reconfirm) 72 giờ trước chuyến bay vốn gây nhiều bất tiện cho khách du lịch quốc tế, đa dạng hóa các dải giá vé linh hoạt và nâng cấp chương trình Bông Sen Vàng (Golden Lotus Plus) nhằm gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên trên 40% vào năm 2015.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1: Các nhà quản lý tại Cảng vụ Hàng không miền Bắc, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam và Ban Lãnh đạo Vietnam Airlines. Luận văn cung cấp khung đo lường thực nghiệm theo chuẩn ASQ để các nhà quản lý rà soát quy trình vận hành, nâng cấp chất lượng phục vụ mặt đất và hoạch định chiến lược đầu tư đội tàu bay dài hạn.

Nhóm 2: Các chuyên viên quản trị chất lượng dịch vụ và điều hành bay tại các hãng hàng không thương mại. Khung phân tích nguyên nhân chậm hủy chuyến và phương pháp tối ưu hóa lịch bay trong luận văn là tài liệu tham khảo giá trị để xây dựng các kịch bản ứng phó kỹ thuật và nâng cao chỉ số đúng giờ (OTP).

Nhóm 3: Các doanh nghiệp lữ hành, công ty du lịch quốc tế và nội địa. Dữ liệu phân tích luồng khách trên các tuyến bay du lịch trọng điểm (Nội Bài đi Nha Trang, Đà Nẵng, Huế, Đà Lạt) giúp các đơn vị lữ hành thiết kế tour du lịch kết hợp hàng không với thời gian trung chuyển tối ưu và dịch vụ gia tăng thuận tiện.

Nhóm 4: Giảng viên, học viên cao học và sinh viên các ngành Du lịch học, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh Vận tải Hàng không. Luận văn cung cấp chuỗi dữ liệu thực chứng 10 năm cùng phương pháp tiếp cận logic giữa lý thuyết dịch vụ du lịch và thực tiễn vận tải hàng không.

Câu hỏi thường gặp

Tiêu chuẩn ASQ đóng vai trò như thế nào trong việc cải thiện dịch vụ tại Sân bay Nội Bài? Bộ tiêu chuẩn ASQ thiết lập khung 34 chỉ số định lượng giúp sân bay tự động hóa kiểm soát chất lượng từ khâu đón tiếp, check-in đến an ninh soi chiếu. Việc áp dụng ASQ giúp Nội Bài chuyển đổi từ cung ứng thụ động sang lấy sự thỏa mãn của hành khách làm trọng tâm, hướng tới mức chuẩn quốc tế 4,0 trên thang điểm 5.

Nguyên nhân cốt lõi khiến 349 chuyến bay bị chậm tại Nội Bài trong năm 2009 là gì? Tình trạng chậm chuyến xuất phát từ 3 nguyên nhân chủ quan chính: năng lực đội tàu bay hạn chế với tỷ lệ sở hữu chỉ chiếm 19% số ghế; công tác bảo dưỡng kỹ thuật kéo dài do thiếu cơ số phụ tùng dự trữ tại chỗ; và lịch bay được xây dựng quá dày đặc nhằm tối ưu doanh thu khiến thời gian giãn cách kỹ thuật bị thu hẹp.

Chất lượng dịch vụ đặt chỗ bán vé qua điện thoại và phòng vé được khách hàng đánh giá ra sao? Khảo sát thực tế cho thấy sự phân hóa rõ rệt: đường bay Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh chỉ đạt 6,85/10 điểm do thông tin cung cấp chưa đầy đủ (6,48 điểm) và áp lực quá tải khách. Trong khi đó, các đường bay địa phương đạt mức khá với 8,38/10 điểm nhờ thời gian phục vụ nhanh chóng và thái độ nhã nhặn của nhân viên đạt 8,34 điểm.

Thực trạng đội ngũ máy bay của Vietnam Airlines tại thời điểm nghiên cứu có điểm hạn chế nào? Hạn chế lớn nhất là tỷ lệ máy bay sở hữu rất thấp, chỉ chiếm 19% tính theo tổng số ghế hoặc 30% tính theo tổng số máy bay (so với mức 70% - 80% của các hãng đối thủ trong khu vực). Đội bay gồm nhiều chủng loại khác nhau (B777, A321, ATR72, F70) gây phân tán và gia tăng chi phí bảo dưỡng kỹ thuật.

Luận văn đề xuất những giải pháp đột phá nào cho công tác phục vụ khách du lịch? Nghiên cứu kiến nghị đồng bộ 4 giải pháp: đầu tư mở rộng công suất sân bay đạt 15 triệu khách vào năm 2015; đào tạo hơn 6.000 nhân sự với chỉ tiêu tối thiểu 1 tháng/người/năm; bãi bỏ thủ tục xác nhận lại chỗ 72 giờ; và nâng cấp chương trình khách hàng thường xuyên Golden Lotus Plus để tăng cường năng lực giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không và ứng dụng thành công Bộ tiêu chuẩn quốc tế ASQ vào việc đánh giá thực trạng Sân bay Quốc tế Nội Bài.
  • Nghiên cứu phản ánh bức tranh thực chứng giai đoạn 1999 - 2009, ghi nhận sự bứt phá về sản lượng với 4,002 triệu lượt khách năm 2009 nhưng cũng chỉ rõ 349 chuyến bay bị chậm và hạ tầng Nhà ga T1 quá tải.
  • Xác định nguyên nhân gốc rễ của các điểm nghẽn dịch vụ nằm ở tỷ lệ máy bay sở hữu thấp (19% tổng số ghế), năng lực bảo dưỡng kỹ thuật chưa đồng bộ và công tác cung cấp thông tin tại phòng vé còn nhiều hạn chế.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi với lộ trình hoàn thiện đến năm 2015, tập trung vào mở rộng hạ tầng đạt công suất 15 triệu khách, nâng cấp Hangar kỹ thuật và chuẩn hóa năng lực 6.000 nhân sự.
  • Các đơn vị quản lý cảng hàng không, hãng bay và doanh nghiệp du lịch lữ hành nên khai thác các phát hiện và khuyến nghị của luận văn để nâng cấp chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần xây dựng Sân bay Quốc tế Nội Bài thành cửa ngõ hàng không hiện đại, an toàn và thân thiện của khu vực.