®¹i häc quèc gia hµ néi Tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n NguyÔn hoµi nam N©ng cao chÊt l-îng dÞch vô phôc vô kh¸ch du lÞch t¹i s©n bay Quèc tÕ Néi Bµi Chuyªn ngµnh: Du lÞch häc (Ch-¬ng tr×nh ®µo t¹o thÝ ®iÓm) LuËn v¨n th¹c sü du lÞch Ng-êi h-íng dÉn khoa häc: TS Phan V¨n Hïng Hµ néi – 2010 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh môc c¸c tõ viÕt t¾t WTO: Tæ chøc Th-¬ng m¹i thÕ giíi APEC: DiÔn ®µn hîp t¸c kinh tÕ Ch©u ¸- Th¸i B×nh D-¬ng AFTA: Khu vùc mËu dÞch tù do Tæ chøc hiÖp héi c¸c n-íc §«ng Nam ¸ ASIAN: Tæ chøc hiÖp héi c¸c n-íc §«ng Nam ¸ ICAO: Tæ chøc Hµng kh«ng Quèc tÕ TCT: Tæng C«ng ty HK: Hµng kh«ng Vietnam airlines: Tæng C«ng ty hµng kh«ng ViÖt Nam TCT CHKMB: Tæng C«ng ty C¶ng hµng kh«ng miÒn b¾c H§QT: Héi ®ång qu¶n trÞ TNHH: Tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n HKDDVN: Hµng kh«ng D©n dông ViÖt Nam SKYTEAM: Liªn minh toµn cÇu c¸c h·ng m¸y bay (Vietnam airlines, Air France, Aeroflot, China Southern…) ASQ: Bé tiªu chuÈn chÊt l-¬ng dÞch vô hµng kh«ng GDP: Tæng s¶n phÈm Quèc néi ISO: Tæ chøc tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh môc biÓu ®å BiÓu ®å 1. BiÓu ®å kÕt qu¶ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch t¹i s©n bay Néi Bµi . KÕt qu¶ vËn chuyÓn hµng ho¸ t¹i s©n bay Néi Bµi . 9 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh môc b¶ng biÓu B¶ng 1. KÕt qu¶ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch vµ hµng ho¸ t¹i s©n bay Néi Bµi . KÕt qu¶ vËn chuyÓn hµng ho¸ cña HKVN tõ 1999 – 2009 . ThÞ phÇn khai th¸c vËn t¶i hµng ho¸ TCT hµng kh«ng ViÖt Nam . KÕt qu¶ vËn chuyÓn hµnh kh¸ch cña TCT Hµng kh«ng ViÖt Nam 35 B¶ng 2. KÕt qu¶ vËn chuyÓn trªn c¸c ®-êng bay quèc tÕ . KÕt qu¶ vËn chuyÓn trªn c¸c ®-êng bay néi ®Þa . T×nh h×nh cung øng chuyÕn bay 2009 . T×nh h×nh khai th¸c m¸y bay n¨m 2009 . Mét sè th«ng tin c¬ b¶n vÒ dÞch vô kh¸ch s¹n – nhµ hµng . Mét sè th«ng tin c¬ b¶n vÒ dÞch vô kinh doanh hµng miÔn thuÕ . KÕt qu¶ ph¸t triÓn ®iÒu tra . Th«ng tin vÒ kh¸ch hµng t¹i s©n bay Néi Bµi . §¸nh gi¸ cña hµnh kh¸ch vÒ chÊt l-îng dÞch vô t¹i s©n bay Néi Bµi . So s¸nh tiªu chuÈn chÊt l-îng dÞch vô s©n bay ASQ vµ thùc tr¹ng chÊt l-îng dÞch vô t¹i s©n bay Néi Bµi . Dù b¸o thÞ tr-êng vËn chuyÓn hµnh kh¸ch xuÊt ph¸t t¹i Hµ Néi ®i thµnh phè Hå ChÝ Minh vµ c¸c tØnh kh¸c ®Õn 2015 . Dù b¸o t×nh h×nh vËn chuyÓn hµng ho¸ . KÕ ho¹ch ph¸t triÓn ®éi m¸y bay cña Vietnam Airlines t¹i Néi Bµi ®Õn n¨m 2015 . 78 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Më ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cấu luận văn . 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH HÀNG KHÔNG DÂN DỤNG VIỆT NAM.1 Lịch sử hình thành ngành hàng không thế giới . Tổng quan về ngành hàng không dân dụng Việt Nam . Quá trình hình thành . Chức năng và phạm vi kinh doanh chính của Vietnam airlines . Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines tại sân bay Quốc tế Nội Bài . Tổ chức và cơ chế quản lý . Vốn và tài sản . Đội ngũ máy bay . Cơ sở hạ tầng kỹ thuật. Nguồn nhân lực . Chức năng hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam – Vietnam airlines . Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không .1 Khái niệm dịch vụ hàng không . Đặc điểm của dịch vụ hàng không . Vai trò của dịch vụ hàng không . Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ hàng không .23 Tiểu kết chương 1 . 25 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI . Tình hình hoạt động của sân bay quốc tế Nội Bài .1 Quá trình hình thành và phát triển . Giới thiệu chung về dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài .3 Tổ chức và cơ chế quản lý .4 Về lao động. Vốn và tài sản . Cơ sở vật chất .7 Đối thủ cạnh tranh .8 Kết quả hoạt động tại sân bay quốc tế Nội Bài năm 2009 . Phân tích chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài . Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài – Nội Bài theo đánh giá của các chuyên gia hàng không . Chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Quốc tế Nội Bài qua khảo sát đánh giá của khách hàng . Dịch vụ dành riêng cho khách du lịch . Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài . Nhược điểm.64 Tiểu kết chương 2 . 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI. Bối cảnh tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài và mục tiêu phát triển đến năm 2015.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài.66 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Nội Bài. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài. Xây dựng hình ảnh nhãn hiệu thống nhất cho Vietnam Airlines . Phát triển mạng đường bay tại Nội Bài để dẽ dàng đặt giữ chỗ . Giải pháp về đầu tư phát triển tại sân bay Quốc tế Nội Bài . Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Nội Bài . Nâng cao các chất lượng dịch vụ trên không . Phát triển chương trình khách hàng thường xuyên “Golden Lotus Plus”(GLP) .1 Kiến nghị đối với nhà nước. Kiến nghị với chính quyền thành phố Hà Nội) . Kiến nghị với Vietnam Airlines .91 Tiểu kết chương 3 . 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 98 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Më ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay nước Việt Nam ta có mối quan hệ với nhiều tổ chức quốc tế và hầu hết các nên kinh tế trên thế giới. Năm 2009 nước Việt Nam ta đã được đánh dấu là một năm mở đầu cho sự quyết tâm của Đảng và Nhà nước ta trong việc đưa đất nước ra khỏi tình trạng kém phát triển vào năm 2010: gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO và tổ chức thành công tốt đẹp hội nghị các nhà lãnh đạo kinh tế APEC lần thứ 14, đồng thời là ứng cử viên duy nhất khu vực châu Á vào ủy viên không thường trực của Hội đồng Bảo An Liên hiệp Quốc. Việt Nam đã và đang hội nhập sâu rộng vào thị trường kinh tế toàn thế giới. Cùng với sự hội nhập trong nền kinh tế của cả nước, ngành hàng không phải thật sự có những việc chuyển mình trong mọi lĩnh vực để hoà nhập và bắt kịp tốc độ phát triển của các nước trong khu vực và thế giới. Trong những năm qua, thị trường vận tải hàng không trên thế giới đang phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt thị trường hàng không trong nước đã tăng trưởng vượt bậc làm cho cung không đủ cầu do thị trường tăng đột biến và phát triển không ngừng. Tại sân bay quốc tế Nội Bài, thị trường vận tải hàng không cũng chịu ảnh hưởng chung, nguồn khách phát triển mạnh mẽ trong khi cơ sở vật chất còn rất nhiều hạn chế. Trong bối cảnh kinh tế thế giới đang phát triển như vũ bão cùng với xu hướng toàn cầu hóa như ngày nay, đất nước Việt Nam chúng ta muốn phát triển thì phải hội nhập và hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines cũng đang đứng trước những thách thức và cơ hội mới trong lịch sử phát triển của mình. Cùng với việc đã gia nhập AFTA, APEC, WTO, Việt Nam chúng ta cũng phải từng bước mở cửa bầu trời, mở rộng thị trường hàng không trong khu vực và thế giới, Vietnam Airlines thật sự phải đối mặt với những hãng hàng không hùng mạnh trong khu vực và thế giới, khi chế độ bảo hộ không còn nữa, thật sự phải gặp những đối thủ cạnh tranh mạnh có lịch sử hình thành từ lâu 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đời và kinh nghiệm dày dặn trong kinh doanh vận tải hàng không. Hiện nay, nhiều quốc gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay - ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụ khách hàng tại các sân bay. Bộ tiêu chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức mạnh cạnh tranh giữa các sân bay quốc tế trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Các sân bay ở Việt Nam hiện nay chưa áp dụng bộ tiêu chuẩn này nên chất lượng dịch vụ khách hàng còn nhiều yếu kém, chưa làm hài lòng khách hàng. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines đang đứng truớc một cuộc cạnh tranh quốc tế rất gay gắt. Để có thể cạnh tranh tốt với các hãng máy bay nước ngoài, hàng không Việt Nam cần phải tìm ra những giải pháp, phương pháp kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của mình ở trong nước, trong khu vực và trên thế giới nhằm phù hợp với tình hình mới hiện nay. Một trong những giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình là phải tạo ra sự khác biệt giữa sản phẩm của mình và những đối thủ cạnh tranh, thông qua việc hoàn thiện và nâng cấp chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách của mình theo bộ tiêu chuẩn ASQ. Thông qua nhận thức trên, tôi chọn đề tài về “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài". Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài 2. Mục tiêu của đề tài: - Làm rõ thực trạng hiện nay của dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài. - Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ hàng không của Vietnam Airlines tại sân bay bay quốc tế Nội Bài. Nhiệm vụ của đề tài Căn cứ vào mục tiêu đề ra, đề tại tập trung nghiên cứu đề ra một số nhiệm vụ sau đây - Tổng quan lý luận về dịch vụ hàng không - Phân tích thực trạng dịch vụ hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay Quốc tế Nội Bài
Luận văn thạc sĩ ussh phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch tại sân bay quốc tế Nội Bài, hướng tới sự hài lòng tối đa.
Trường đại học
Đại học Quốc gia Hà NộiChuyên ngành
Du lịch họcNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận vănPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Người hướng dẫn: TS. Phan Văn Hùng
Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành: Du lịch học
Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay Quốc tế Nội Bài cho khách du lịch
Loại tài liệu: luận văn
Năm xuất bản: 2010
Địa điểm: Hà Nội
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ