Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của du khách với sản phẩm tour đêm Hà Nội

Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch đối với sản phẩm tour đêm Hà Nội, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng.

• Tác giả: Trần Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Dung
• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch học
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch đối với các sản phẩm Tour đêm Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách du lịch tour đêm Hà Nội

Sự hài lòng của khách du lịch đối với các sản phẩm tour đêm tại Hà Nội là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ, trải nghiệm văn hóa và tiềm năng phát triển du lịch đêm của thành phố. Nghiên cứu này tập trung vào ba tour đêm tiêu biểu gắn liền với di sản lịch sử: Nhà tù Hỏa Lò, Hoàng Thành Thăng Long và Văn Miếu - Quốc Tử Giám. Các tour này không chỉ mang lại giá trị giáo dục mà còn tạo dựng ấn tượng sâu sắc về văn hóa bản địa. Theo khảo sát sơ bộ, 78% du khách quốc tế lựa chọn tour đêm nhằm khám phá nét đặc sắc văn hóa dân tộc. Đánh giá sự hài lòng dựa trên 5 yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và giá trị di sản. Những yếu tố này tương tác chặt chẽ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay trở lại của du khách.

1.1. Khái niệm sự hài lòng trong du lịch

Sự hài lòng của khách du lịch được định nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của du khách sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ du lịch. Theo lý thuyết của Oliver (1980), sự hài lòng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Trong lĩnh vực du lịch, khái niệm này còn bao gồm yếu tố cảm xúc, gắn liền với cảm nhận về văn hóa, an toàn và sự chuyên nghiệp của dịch vụ. Đối với tour đêm Hà Nội, sự hài lòng còn chịu tác động bởi yếu tố bất ngờ như ánh sáng, âm thanh và không gian văn hóa. Các nghiên cứu chỉ ra rằng du khách hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho 3 người khác, trong khi du khách không hài lòng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng điểm đến.

1.2. Đặc điểm sản phẩm tour đêm tại Hà Nội

Tour đêm tại Hà Nội sở hữu những đặc điểm riêng biệt như trải nghiệm văn hóa kết hợp giải trí, khai thác không gian di sản dưới ánh đèn lung linh. Ba sản phẩm chủ lực gồm tour Nhà tù Hỏa Lò (thương hiệu lịch sử), tour Hoàng Thành Thăng Long (di sản UNESCO) và tour Văn Miếu (truyền thống giáo dục). Điểm chung là sự kết hợp giữa thông tin lịch sử, nghệ thuật biểu diễn và ẩm thực địa phương. Khách du lịch lựa chọn tour đêm vì mong muốn khám phá thành phố theo cách mới lạ, tránh xa sự náo nhiệt ban ngày. Đặc biệt, yếu tố an toàn và tiện nghi giao thông ban đêm là yếu tố quyết định sự hài lòng. Theo thống kê, 65% du khách đánh giá cao trải nghiệm tour đêm nhờ vào sự đa dạng về nội dung và chất lượng phục vụ.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tour đêm

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF kết hợp lý thuyết giá trị di sản để đánh giá năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương tiện hữu hình (30% trọng số) bao gồm cơ sở vật chất, phương tiện di chuyển và trang thiết bị trình chiếu. Sự tin cậy (20%) thể hiện qua cam kết thực hiện chương trình đúng giờ, chất lượng thuyết minh. Sự đáp ứng (15%) phản ánh khả năng xử lý yêu cầu đặc biệt của du khách. Sự đảm bảo (20%) liên quan đến an toàn, bảo hiểm và trình độ chuyên môn của hướng dẫn viên. Giá trị di sản (15%) tập trung vào trải nghiệm văn hóa độc đáo và cảm xúc thẩm mỹ. Khảo sát 200 du khách cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất (42%), tiếp theo là sự đảm bảo (35%) và giá trị di sản (30%). Những yếu tố này không tồn tại độc lập mà tương tác lẫn nhau, tạo nên trải nghiệm tổng thể.

2.1. Phương pháp nghiên cứu khảo sát

Phương pháp khảo sát được tiến hành thông qua bảng câu hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp tại ba điểm tour đêm. Mẫu khảo sát gồm 200 du khách quốc tế và nội địa, chia đều theo độ tuổi, giới tính và quốc tịch. Câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ hài lòng với từng yếu tố. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các phép kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính. Kết quả sơ bộ cho thấy độ tin cậy của thang đo đạt 0.87, đảm bảo độ chính xác của nghiên cứu. Phỏng vấn sâu bổ sung 20 tình nguyện viên để khai thác sâu hơn về cảm xúc và trải nghiệm cá nhân.

2.2. Kết quả khảo sát ban đầu

Kết quả khảo sát cho thấy 72% du khách hài lòng với chất lượng thuyết minh, nhưng 45% phản ánh vấn đề về vệ sinh tại điểm dừng chân. Phương tiện di chuyển nhận được đánh giá cao nhất (85%) nhờ hệ thống xe bus hai tầng hiện đại. Giá trị di sản được đánh giá cao nhất tại tour Văn Miếu (90%) nhờ không gian trang trọng và nội dung phong phú. Yếu tố an toàn đạt 78% nhờ sự hiện diện của nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp. Tuy nhiên, 35% du khách mong muốn cải thiện chất lượng âm thanh và ánh sáng. Phản hồi tiêu cực tập trung vào giá cả (22%) và sự chậm trễ (18%). Những phát hiện này cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao trải nghiệm tour đêm tại Hà Nội

Để nâng cao sự hài lòng, nghiên cứu đề xuất ba nhóm giải pháp chính. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất tập trung vào nâng cấp hệ thống chiếu sáng, âm thanh và vệ sinh tại các điểm dừng. Nhóm giải pháp về đào tạo bao gồm chương trình huấn luyện thuyết minh viên về kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và quản lý tình huống. Nhóm giải pháp về trải nghiệm bao gồm bổ sung các hoạt động tương tác như workshop văn hóa, biểu diễn nghệ thuật truyền thống. Việc áp dụng công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng thông qua ứng dụng di động cung cấp thông tin đa ngôn ngữ, hệ thống đặt chỗ trực tuyến và đánh giá tức thời. Giải pháp cần được triển khai đồng bộ với sự tham gia của các bên liên quan: doanh nghiệp lữ hành, cơ quan quản lý du lịch và cộng đồng địa phương. Mục tiêu đạt được là nâng tỷ lệ hài lòng lên 85% vào năm 2026.

3.1. Chiến lược marketing trải nghiệm

Chiến lược marketing tập trung vào trải nghiệm độc đáo thay vì sản phẩm thuần túy. Nội dung quảng cáo cần nhấn mạnh yếu tố văn hóa độc đáo, cảm xúc thẩm mỹ và sự an toàn. Kênh truyền thông chính là mạng xã hội (Instagram, TikTok) với nội dung video ngắn giới thiệu trải nghiệm thực tế. Hợp tác với các KOL du lịch và blogger quốc tế để tạo hiệu ứng lan tỏa. Chương trình khuyến mại theo mùa (lễ hội, Tết) nhằm thu hút du khách quay trở lại. Điểm nhấn là xây dựng hệ thống review online với phản hồi tức thời, tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng. Việc tích hợp công nghệ thực tế ảo (VR) cho phép du khách trải nghiệm trước khi mua tour.

3.2. Hợp tác liên ngành phát triển sản phẩm

Sự thành công của tour đêm phụ thuộc vào sự phối hợp chặt chẽ giữa doanh nghiệp lữ hành, nhà quản lý di sản và cộng đồng địa phương. Doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chương trình liên kết với các điểm tham quan, nhà hàng, phương tiện vận chuyển. Nhà quản lý di sản cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ban đêm tại các di tích. Cộng đồng địa phương tham gia thông qua cung cấp dịch vụ homestay, sản phẩm thủ công và ẩm thực địa phương. Mô hình hợp tác này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sinh kế bền vững cho người dân. Ví dụ điển hình là chương trình 'Đêm văn hóa Hà Nội' kết hợp giữa Nhà hát Tuồng, ẩm thực phố cổ và dịch vụ lưu trú.

IV. Kết luận và khuyến nghị chính sách du lịch

Nghiên cứu chứng minh sự hài lòng của khách du lịch tour đêm tại Hà Nội chịu tác động bởi năm yếu tố chính, trong đó phương tiện hữu hình và sự đảm bảo đóng vai trò quan trọng nhất. Kết quả khảo sát cho thấy 72% du khách sẵn sàng quay trở lại nếu trải nghiệm được cải thiện. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần đầu tư đồng bộ vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân lực và trải nghiệm khách hàng. Các doanh nghiệp lữ hành nên áp dụng mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001. Cơ quan quản lý cần xây dựng quy chuẩn về an toàn, vệ sinh và trải nghiệm văn hóa cho hoạt động du lịch ban đêm. Chính sách khuyến khích đầu tư vào hạ tầng chiếu sáng, giao thông và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao. Việc triển khai các khuyến nghị này sẽ góp phần phát triển du lịch đêm trở thành sản phẩm chủ lực, thu hút du khách quốc tế và nâng cao vị thế du lịch Hà Nội.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: phương tiện hữu hình (30%), sự đảm bảo (25%), sự tin cậy (20%), giá trị di sản (15%) và sự đáp ứng (10%). Khảo sát 200 du khách cho thấy tỷ lệ hài lòng trung bình đạt 72%, thấp hơn mục tiêu đề ra. Yếu tố phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất nhờ hệ thống xe bus hiện đại, trong khi yếu tố vệ sinh và giá cả cần cải thiện. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (R² = 0.78). Nghiên cứu cũng phát hiện 65% du khách mong muốn trải nghiệm tương tác hơn, đặc biệt là hoạt động workshop văn hóa.

4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào so sánh sự hài lòng giữa du khách quốc tế và nội địa, đặc biệt trong bối cảnh văn hóa khác biệt. Nghiên cứu định lượng có thể mở rộng quy mô khảo sát lên 500 mẫu để tăng độ tin cậy. Phân tích sâu hơn về tác động của yếu tố giá cả đến quyết định mua tour đêm thông qua phương pháp định giá nhạy cảm. Nghiên cứu cũng nên đánh giá hiệu quả của các giải pháp đề xuất sau 12 tháng triển khai. Sự tham gia của các bên liên quan (doanh nghiệp, nhà quản lý, cộng đồng) trong quá trình nghiên cứu sẽ tăng tính ứng dụng thực tiễn. Cuối cùng, nghiên cứu có thể mở rộng sang các sản phẩm du lịch đêm khác như du thuyền sông Hồng hoặc tour ẩm thực đêm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu trọng tâm trong quản trị dịch vụ và marketing, đóng vai trò then chốt trong việc hiểu hành vi tiêu dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ, và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu về sự hài lòng đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ những công trình tiên phong thiết lập khái niệm cơ bản đến các nghiên cứu hiện đại tích hợp công nghệ, cá nhân hóa, và tính linh hoạt.

Những tài liệu uy tín trong lĩnh vực này đã cung cấp cơ sở lý luận vững chắc và định hướng thực tiễn để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong các ngành như bán lẻ, ngân hàng, và khách sạn. Phần này trình bày các nghiên cứu tiêu biểu, từ nguồn gốc đến sự phát triển kế thừa, nhằm làm sáng tỏ quá trình hình thành và mở rộng khái niệm sự hài lòng. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng bắt đầu hình thành từ các công trình tiên phong trong lĩnh vực marketing và tâm lý học tiêu dùng, tập trung vào mối quan hệ giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Cardozo (1965) là một trong những nghiên cứu sớm nhất, đặt nền móng cho khái niệm sự hài lòng bằng cách khám phá vai trò của kỳ vọng trong trải nghiệm tiêu dùng.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tâm lý, như nhận thức về giá trị và sự tương tác với thương hiệu. Công trình của Cardozo đã mở đường cho các nghiên cứu sau này về hành vi tiêu dùng và đánh giá dịch vụ. Oliver (1980) tiếp tục phát triển lĩnh vực này với công trình mang tính bước ngoặt, đề xuất rằng sự hài lòng là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm. Nếu hiệu suất thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu hiệu suất thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng.

Nghiên cứu này đã trở thành nền tảng lý luận cho nhiều công trình tiếp theo, đặc biệt trong các ngành dịch vụ như bán lẻ và ngân hàng, nơi kỳ vọng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình trải nghiệm. Dựa trên các công trình tiên phong, các nghiên cứu sau này đã mở rộng khái niệm sự hài lòng, tập trung vào các yếu tố định hình chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa sự hài lòng với hành vi khách hàng. Anderson và Sullivan (1993) khám phá mối liên hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành, nhấn mạnh rằng sự hài lòng là một quá trình tích lũy qua nhiều lần tương tác với doanh nghiệp. Nghiên cứu này chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ, tạo ra lợi thế 6 cạnh tranh dài hạn.

Công trình này đã được ứng dụng rộng rãi trong các ngành như bán lẻ và dịch vụ tài chính, nơi lòng trung thành là yếu tố then chốt. Zeithaml và Bitner (2000) mở rộng nghiên cứu bằng cách xem xét sự hài lòng trong bối cảnh trải nghiệm dịch vụ toàn diện. Các tác giả này lập luận rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và hiệu suất mà còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự tiện lợi, thái độ phục vụ, và chất lượng tương tác giữa khách hàng và nhân viên. Nghiên cứu này nhấn mạnh vai trò của các yếu tố hữu hình, như cơ sở vật chất, và vô hình, như sự thân thiện hoặc chuyên nghiệp, trong việc định hình sự hài lòng.

Công trình của Zeithaml và Bitner đã trở thành tài liệu tham khảo quan trọng trong quản trị dịch vụ, được ứng dụng trong các ngành như khách sạn, ngân hàng, và bán lẻ. Trong bối cảnh kinh tế số hóa và những thay đổi toàn cầu sau đại dịch COVID- 19, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã kế thừa các công trình trước đó, đồng thời bổ sung các yếu tố mới như công nghệ, cá nhân hóa, và tính linh hoạt. Kotler và Armstrong (2018) nhấn mạnh vai trò của các yếu tố tâm lý và cảm xúc trong sự hài lòng, lập luận rằng cảm giác được tôn trọng, cảm xúc tích cực trong quá trình tiêu dùng, và sự cá nhân hóa dịch vụ là những yếu tố quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm đáng nhớ. Nghiên cứu này kế thừa các công trình của Zeithaml và Bitner (2000), đồng thời cung cấp cơ sở lý luận cho các chiến lược marketing hiện đại, đặc biệt trong việc xây dựng mối quan hệ cảm xúc với khách hàng.

Foroudi và cộng sự (2018) khám phá tác động của công nghệ thông minh đến sự hài lòng của khách hàng, chỉ ra rằng các công cụ như ứng dụng di động, trí tuệ nhân tạo, và hệ thống tự động hóa đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng công nghệ không chỉ nâng cao hiệu quả dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa, từ đó tăng mức độ hài lòng. Công trình này kế thừa các nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) và Kotler và Armstrong (2018), đồng thời mở ra hướng nghiên cứu mới về sự hài lòng trong kỷ nguyên số. Gursoy và cộng sự (2021) tập trung vào sự thay đổi trong hành vi khách hàng sau đại dịch COVID-19, nhấn mạnh rằng khách hàng hiện nay ưu tiên các dịch vụ linh hoạt, an toàn, và có khả năng thích nghi cao.

Nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ truyền thống mà còn liên quan đến khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu thay đổi, chẳng hạn như cung cấp các tùy chọn dịch vụ linh hoạt hoặc đảm bảo an toàn trong quá trình trải nghiệm. Công trình này kế thừa các nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2018) và Foroudi và cộng sự (2018), bổ sung các yếu tố hiện đại như an toàn và tính thích nghi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã phát triển qua nhiều giai đoạn, từ 7 các công trình tiên phong đặt nền móng lý luận (Cardozo, 1965; Oliver, 1980) đến các nghiên cứu hiện đại tích hợp công nghệ và các yếu tố cảm xúc (Kotler & Armstrong, 2018; Foroudi và cộng sự, 2018; Gursoy và cộng sự, 2021). Các nghiên cứu nền tảng như Anderson và Sullivan (1993) và Zeithaml và Bitner (2000) đã làm sáng tỏ các yếu tố định hình sự hài lòng, từ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ đến sự tiện lợi và tương tác.

Các nghiên cứu hiện đại kế thừa những nền tảng này, bổ sung các yếu tố như công nghệ thông minh, cá nhân hóa, và tính linh hoạt, phản ánh sự thay đổi trong hành vi khách hàng trong bối cảnh kinh tế số hóa và hậu đại dịch. Những nghiên cứu này cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong các lĩnh vực như bán lẻ, ngân hàng, và khách sạn, đồng thời tạo tiền đề cho các phân tích chuyên sâu hơn trong các nghiên cứu sau này. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch Sự hài lòng của khách du lịch đã và đang thu hút sự quan tâm sâu sắc của các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch, đóng vai trò cốt lõi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, định hình hành vi tiêu dùng, và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành du lịch. Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng đã khám phá nhiều khía cạnh, từ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, dịch vụ, đến các yếu tố vô hình như cảm xúc, giá trị văn hóa, và sự tương tác với điểm đến, góp phần làm sáng tỏ những nhân tố quyết định trải nghiệm của du khách.

Các nghiên cứu quốc tế và trong nước đã cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn quan trọng, không chỉ làm phong phú thêm nền tảng lý thuyết mà còn định hướng các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao sự hài lòng, xây dựng lòng trung thành, và tăng cường sức hấp dẫn của các điểm đến du lịch. Phần này trình bày tổng quan các nghiên cứu tiêu biểu về sự hài lòng của khách du lịch, từ các công trình nền tảng quốc tế đến các nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam, nhằm làm rõ quá trình phát triển của lĩnh vực này và tạo tiền đề cho các phân tích tiếp theo. Các nghiên cứu quốc tế đã đặt nền móng lý luận quan trọng cho việc hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách du lịch, tập trung vào chất lượng dịch vụ và các yếu tố tạo nên trải nghiệm tại các điểm đến. Parasuraman và cộng sự (1988) là một trong những công trình tiên phong, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ, bao gồm tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm, là nhân tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của khách hàng.

Trong bối cảnh du lịch, các yếu tố này được thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại, lịch trình tour đúng cam kết, sự hỗ trợ kịp thời của nhân viên, và khả năng tạo niềm tin cho du khách. Nghiên cứu này đã định hình cách tiếp cận lý luận về sự hài lòng, trở thành nền tảng cho các công trình sau. Kế thừa và mở rộng quan điểm trên, Cronin và Taylor (1992) phát triển mô hình SERVPERF, nhấn mạnh rằng hiệu suất dịch vụ thực tế, thay vì khoảng cách giữa 8 kỳ vọng và cảm nhận, là yếu tố trực tiếp định hình sự hài lòng. Mô hình này xác định các yếu tố như tính hữu hình (cơ sở vật chất, không gian trải nghiệm), sự tin cậy (dịch vụ đúng cam kết), sự đáp ứng (hỗ trợ nhanh chóng), và sự đảm bảo (niềm tin từ nhân viên) là các nhân tố then chốt.

Với tính đơn giản và hiệu quả, SERVPERF đặc biệt phù hợp cho các dịch vụ du lịch ngắn ngày, nơi cảm nhận trực tiếp của du khách đóng vai trò quan trọng. Công trình này đã được ứng dụng rộng rãi, cung cấp cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ tại các điểm đến du lịch. Tribe và Snaith (1998) mở rộng phạm vi nghiên cứu bằng cách xem xét sự hài lòng trong bối cảnh du lịch di sản tại Varadero, Cuba.