Giáo trình: nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao

Giáo trình về nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao, biên soạn theo chương trình đào tạo chuẩn, hệ thống hóa kiến thức từ cơ bản đến nâng cao.

• Trường học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du lịch học
• Đề tài: Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao
• Loại tài liệu: Giáo trình
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 1.1. Giao tiếp
• 1.2. Ứng xử
• 1.3. Phép lịch sự - Xã giao
• 1.4. Tập quán và nghi lễ giao tiếp
• 1.5. Kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp
• 1.6. Bàn luận 1: Giao tiếp hay truyền thông?
• 2. CHƯƠNG 2: CHỨC NĂNG, VAI TRÒ, CẤU TRÚC VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP
• 2.1. Chức năng của giao tiếp
• 2.1.1. Chủ thể và khách thể giao tiếp
• 2.1.1.1. Chủ thể giao tiếp
• 2.1.1.2. Khách thể giao tiếp
• 2.1.2. Chức năng truyền đạt và tiếp nhận thông tin của giao tiếp
• 2.1.3. Chức năng nhận thức của giao tiếp
• 2.1.4. Chức năng phối hợp, tổ chức hành động
• 2.1.4.1. Phối hợp các cá thể
• 2.1.4.2. Phối hợp cá thể với nhóm
• 2.1.4.3. Phối hợp nhóm với nhóm
• 2.1.5. Chức năng điều khiển hành vi
• 2.1.5.1. Điều khiển hành vi cá nhân
• 2.1.5.2. Điều khiển hành vi nhóm
• 2.1.5.3. Điều khiển hành vi tập thể
• 2.1.5.4. Điều khiển hành vi xã hội
• 2.1.6. Chức năng tâm lý
• 2.1.6.1. Chức năng biểu đạt cảm xúc
• 2.1.6.2. Chức năng khuyến khích, động viên
• 2.1.6.3. Chức năng xây dựng, củng cố và mở rộng các mối quan hệ xã hội
• 2.1.6.4. Chức năng hình thành, phát triển tâm lý và nhân cách
• 2.2. Vai trò của giao tiếp
• 2.2.1. Vai trò của giao tiếp trong sự hình thành tâm lý và nhân cách
• 2.2.1.1. Vai trò của giao tiếp trong cuộc sống hàng ngày
• 2.2.1.2. Vai trò của giao tiếp trong công sở
• 2.2.1.3. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
• 2.2.2. Biên giao tiếp và phạm vi giao tiếp
• 2.2.3. Các rào cản trong giao tiếp
• 2.2.3.1. Rào cản ngôn ngữ
• 2.2.3.2. Rào cản địa lý
• 2.3. Cấu trúc của giao tiếp
• 2.3.1. Cấu trúc đóng — mở
• 2.3.2. Cấu trúc ngang — dọc
• 2.3.3. Cấu trúc rút gọn
• 2.4. Phân loại giao tiếp
• 2.4.1. Giao tiếp trực tiếp
• 2.4.1.1. Giao tiếp gặp gỡ trực tiếp
• 2.4.1.2. Giao tiếp trực tiếp sử dụng phương tiện thông tin hiện đại
• 2.4.2. Giao tiếp gián tiếp
• 2.4.2.1. Qua thư viết hoặc hình thức văn bản, công văn
• 2.4.2.2. Qua thư điện tử
• 2.4.2.3. Qua một người trung gian
• 2.5. Bàn luận 2: Giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp trong du lịch
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG TIỆN VÀ KỸ THUẬT GIAO TIẾP
• 3.1. Phương tiện giao tiếp
• 3.1.1. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
• 3.1.1.1. Ngôn ngữ nói
• 3.1.1.2. Ngôn ngữ văn bản
• 3.1.2. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ (các hành động, cử chỉ không lời)
• 3.1.2.1. Ngôn ngữ cơ thể
• 3.1.2.2. Nụ cười và tiếng cười
• 3.1.2.3. Ánh mắt và nét mặt
• 3.1.2.4. Trang phục và phụ kiện
• 3.1.2.5. Các phương tiện phụ trợ
• 3.2. Kỹ thuật giao tiếp
• 3.2.1. Lắng nghe một cách chủ động
• 3.2.2. Lắng nghe trong sự tôn trọng
• 3.2.3. Thể hiện thái độ hưởng ứng khi lắng nghe
• 3.2.4. Ghi chép khi lắng nghe
• 3.2.5. Thuyết trình và nói trước công chúng
• 3.2.6. Đàm phán và thương lượng
• 3.2.7. Phương pháp đọc hiệu quả và sáng tạo
• 3.2.8. Soạn thảo công văn
• 3.3. Bàn luận 3: Kỹ thuật hay nghệ thuật?
• 4. CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP QUỐC TẾ
• 4.1. Tâm lý và tập quán giao tiếp của cư dân thế giới
• 4.1.1. Tâm lý và tập quán giao tiếp theo tôn giáo
• 4.1.1.1. Tâm lý và tập quán giao tiếp của người theo Kitô giáo
• 4.1.1.2. Tâm lý và tập quán giao tiếp của người theo Hồi giáo
• 4.1.1.3. Tâm lý và tập quán giao tiếp của người theo Phật giáo
• 4.1.1.4. Tâm lý và tập quán giao tiếp của người theo Ấn Độ giáo (Hindu giáo)
• 4.1.2. Tâm lý và tập quán giao tiếp theo châu lục
• 4.1.2.1. Châu Âu — Bắc Mỹ
• 4.2. Tâm lý và tập quán giao tiếp của người Việt Nam
• 4.2.1. Đặc điểm chung về tâm lý và tập quán giao tiếp của người Việt
• 4.2.2. Sự khác biệt về đặc điểm tính cách của người dân các vùng miền
• 4.3. Những vấn đề văn hóa xuyên quốc gia
• 4.3.1. Vấn đề văn hóa xuyên quốc gia về ngôn ngữ
• 4.3.1.1. Vấn đề văn hóa xuyên quốc gia về ngôn ngữ nói
• 4.3.1.2. Vấn đề văn hóa xuyên quốc gia về ngôn ngữ cử chỉ
• 4.3.2. Vấn đề văn hóa xuyên quốc gia về ẩm thực
• 4.3.3. Vấn đề văn hóa xuyên quốc gia về quan niệm hệ giá trị
• 4.4. Phép lịch sự xã giao quốc tế
• 4.4.1. Trao và nhận danh thiếp
• 4.4.2. Tặng hoa và quà
• 4.5. Bàn luận 4: Những ưu và nhược điểm của người Việt trong giao tiếp quốc tế
• 5. CHƯƠNG 5: CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ LỄ TÂN NGOẠI GIAO
• 5.1. Lễ nghi và Lễ tân
• 5.1.1. Ví dụ về Lễ nghi và Lễ tân
• 5.2. Một số hình thức ngoại giao
• 5.3. Lễ tân nhà nước và Lễ tân đối ngoại
• 5.3.1. Lễ tân đối ngoại
• 5.4. Nghiệp vụ lễ tân ngoại giao
• 5.4.1. Nội dung của nghiệp vụ lễ tân ngoại giao
• 6. CHƯƠNG 6: NGOẠI GIAO THẾ GIỚI VÀ SỰ RA ĐỜI CÁC ĐIỀU ƯỚC QUỐC TẾ
• 6.1. Ngoại giao thế giới và sự ra đời các điều ước quốc tế
• 6.2. Cơ quan đại diện ngoại giao
• 6.2.1. Đoàn ngoại giao
• 6.3. Ngôi thứ ngoại giao
• 6.4. Quyền ưu đãi miễn trừ ngoại giao
• 6.5. Tiếp xúc và đàm phán ngoại giao
• 6.6. Ngoại giao Việt Nam
• 6.6.1. Khái quát lịch sử và bài học kinh nghiệm
• 6.6.2. Một số điểm nhấn của ngoại giao Việt Nam
• 6.6.3. Đặc điểm của chính sách đối ngoại, ngoại giao Việt Nam
• 7. CHƯƠNG 7: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN NGOẠI GIAO
• 7.1. Đón tiếp và tổ chức hậu cần (Nghiệp vụ đoàn ra - đoàn vào)
• 7.1.1. Một số khái niệm liên quan
• 7.1.2. Quy trình lễ tân phục vụ các đoàn đi công tác nước ngoài (đoàn ra)
• 7.1.2.1. Đoàn do Thủ tướng, Phó Thủ tướng Chính phủ làm trưởng đoàn
• 7.1.2.2. Đoàn do Bộ trưởng, Chủ nhiệm, các Phó Chủ nhiệm Văn phòng Chính phủ làm trưởng đoàn
• 7.1.3. Quy trình lễ tân đón đoàn nước ngoài (đoàn vào)
• 7.1.3.1. Đoàn khách cấp cao nước ngoài do Thủ tướng, Phó Thủ tướng chủ trì đón tiếp
• 7.1.3.2. Đoàn cấp cao nước ngoài do Tổng Bí thư, Chủ tịch nước, Chủ tịch Quốc hội chủ trì đón tiếp có sự tham gia của lãnh đạo Chính phủ
• 7.1.3.3. Đoàn nước ngoài do lãnh đạo Văn phòng Chính phủ chủ trì đón tiếp
• 7.1.4. Đón tiếp các đoàn khách cấp cao nước ngoài thăm chính thức
• 7.1.4.1. Đón tiếp Nguyên thủ Quốc gia
• 7.1.4.2. Đón tiếp người đứng đầu Chính phủ
• 7.1.4.3. Đón tiếp Chủ tịch Quốc hội
• 7.1.4.4. Đón tiếp Phó Thủ tướng Chính phủ, Phó Chủ tịch Quốc hội, Bộ trưởng Bộ Ngoại giao
• 7.1.4.5. Đón tiếp Bộ trưởng, Chủ nhiệm Ủy ban của Quốc hội hoặc cấp tương đương
• 7.2. Tổ chức sự kiện ngoại giao
• 7.2.1. Vai trò của Họp báo
• 7.2.2. Quy trình thực hiện một buổi họp báo ngoại giao
• 7.2.3. Tham khảo: Thủ tục cho phép Họp báo
• 7.2.4. Thăm viếng ngoại giao
• 7.2.4.1. Tổng quan phân loại thăm viếng
• 7.2.4.2. Thăm chính thức
• 7.2.4.3. Thăm làm việc
• 7.2.4.4. Thăm cá nhân, Quá cảnh
• 7.2.5. Tham khảo: Tặng quà trong lễ đón thăm
• 7.2.6. Tham khảo: Hướng dẫn về phát biểu trong sự kiện ngoại giao
• 7.2.7. Tổ chức hội nghị
• 7.2.7.1. Quy trình tổ chức hội nghị
• 7.2.7.2. Một số vấn đề lưu ý trong tổ chức hội nghị
• 7.2.7.3. Nguyên tắc xếp chỗ trong buổi hội nghị
• 7.2.8. Tham khảo: Thủ tục tổ chức hội nghị
• 7.2.9. Quy trình thực hiện hội đàm
• 7.2.10. Lễ tân ngoại giao trong hội đàm
• 7.3. Tổ chức chiêu đãi ngoại giao / Tiệc ngoại giao
• 7.3.1. Ý nghĩa và vai trò của tiệc ngoại giao
• 7.3.1.1. Hình thức tiệc ngồi
• 7.3.1.2. Hình thức tiệc đứng
• 7.3.2. Đối tượng tham dự
• 7.3.3. Quy trình tổ chức tiệc ngoại giao
• 7.3.3.1. Quá trình chuẩn bị
• 7.3.3.2. Quá trình tổ chức tiệc
• 7.3.4. Ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú
• 7.3.5. Ứng dụng trong hoạt động lữ hành
• 7.3.6. Tham khảo: Xã giao quốc tế ứng dụng trong giao tiếp xã hội thông thường
• Phụ lục: Tâm lý và tập quán giao tiếp của một số nước
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Giới thiệu về Nghiệp vụ Giao tiếp và Lễ tân Ngoại giao

Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao là những kỹ năng thiết yếu trong các hoạt động quốc tế và ngoại giao hiện đại. Giáo trình này cung cấp kiến thức toàn diện về quy tắc giao tiếp chính thức, văn hóa ngoại giao và kỹ năng lễ tân chuyên nghiệp. Việc nắm vững các nguyên tắc này giúp các nhà ngoại giao, nhân viên đối ngoại và chuyên gia quan hệ quốc tế thực hiện công việc hiệu quả. Giáo trình được thiết kế dành cho những người muốn phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực ngoại giao, đối ngoại và quan hệ quốc tế. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết về các yếu tố quan trọng trong nghiệp vụ lễ tân ngoại giao và giao tiếp quốc tế.

1.1. Định nghĩa Nghiệp vụ Giao tiếp Ngoại giao

Giao tiếp ngoại giao là quá trình trao đổi thông tin, quan điểm giữa các quốc gia, tổ chức quốc tế một cách chuyên nghiệp và có tact. Nó bao gồm ngôn ngữ verbal, non-verbal và các cách thức giao tiếp hiệu quả. Kỹ năng này đòi hỏi hiểu biết sâu về văn hóa, tôn chỉ giá trị của từng quốc gia, để tránh hiểu lầm văn hóa và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.

1.2. Tầm quan trọng Lễ tân Chuyên nghiệp

Lễ tân ngoại giao đóng vai trò cầu nối giữa các nước trong các sự kiện quốc tế, hội nghị ngoại giao. Kỹ năng tiếp khách, sắp xếp sự kiện và quản lý giao tiếp chính thức phản ánh uy tín quốc gia. Một lễ tân chuyên nghiệp giúp tạo ấn tượng tốt, thúc đẩy quan hệ ngoại giao, và đạt được mục tiêu giao lưu quốc tế một cách hiệu quả nhất.

II. Các Vấn đề Chính trong Giao tiếp Ngoại giao

Trong thực tế ngoại giao, các nhân viên thường gặp phải những thách thức liên văn hóa không nhỏ. Sự khác biệt về ngôn ngữ, tập quán, lễ nghi giữa các quốc gia có thể dẫn đến hiểu lầm, xung đột không cần thiết. Các vấn đề như thiếu kiến thức về etiquette quốc tế, không hiểu sâu văn hóa địa phương thường gây ảnh hưởng tiêu cực đến đàm phán. Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp yếu, không biết cách xử lý tình huống khó cũng là những rào cản lớn trong các hoạt động ngoại giao. Người làm việc trong lĩnh vực này cần hiểu rõ các nguyên tắc giao tiếp ngoại giao để vượt qua những khó khăn này.

2.1. Thách thức Văn hóa và Ngôn ngữ

Sự đa dạng văn hóa là một trong những thách thức lớn nhất trong ngoại giao. Mỗi quốc gia có những quy tắc cư xử riêng, ý nghĩa cử chỉ khác nhau. Ví dụ, cách lịch sự tiếp khách, cách chào hỏi, trao đổi danh thiếp đều có những khác biệt đáng kể. Rào cản ngôn ngữ cũng làm cho quá trình giao tiếp phức tạp, nếu không có phiên dịch chuyên nghiệp và hiểu biết về ngữ cảnh văn hóa.

2.2. Khó khăn trong Lễ tân và Sắp xếp Sự kiện

Tổ chức các sự kiện ngoại giao, tiếp đón khách quốc tế yêu cầu kiến thức chi tiết về quy tắc lễ tân. Những sai sót nhỏ như sắp xếp chỗ ngồi không đúng, trao danh thiếp sai cách, hay không tuân thủ quy tắc chia phần ăn có thể gây mất lòng, làm tổn thương mối quan hệ ngoại giao. Thiếu chuẩn bị và không hiểu về yêu cầu đặc biệt của các quốc gia khác nhau thường dẫn đến các sự cố không mong muốn.

III. Giải pháp Nâng cao Kỹ năng Giao tiếp Ngoại giao

Để giải quyết những vấn đề trên, việc học tập giáo trình chuyên sâu về giao tiếp ngoại giao là điều không thể thiếu. Kỹ năng giao tiếp hiệu quả được xây dựng thông qua kiến thức về etiquette quốc tế, hiểu biết văn hóa, và thực hành liên tục. Các khóa đào tạo chuyên nghiệp nên bao gồm lý thuyết về giao tiếp, quy tắc lễ tân và những bài tập thực hành. Sử dụng phương pháp case study, role-playing giúp người học áp dụng kiến thức vào thực tế. Ngoài ra, nâng cao nhận thức về đa văn hóa và phát triển kỹ năng lắng nghe, empathy sẽ giúp các chuyên gia ngoại giao giao tiếp hiệu quả hơn với các đối tác quốc tế.

3.1. Đào tạo và Phát triển Kỹ năng

Chương trình đào tạo toàn diện về giao tiếp ngoại giao phải bao gồm các module về ngôn ngữ ngoại giao, quy tắc lễ tân, văn hóa so sánh. Người học cần thực hành qua các tình huống mô phỏng để nắm vững kỹ năng ứng xử. Các khóa học tương tác, mentoring từ các chuyên gia ngoại giao giúp rút ngắn quá trình học tập và áp dụng ngay vào công việc thực tế.

3.2. Xây dựng Thói quen Giao tiếp Chuyên nghiệp

Thành công trong ngoại giao đến từ thói quen giao tiếp tốt được hình thành hàng ngày. Lắng nghe tích cực, trả lời lịch sự, tôn trọng ý kiến là những yếu tố cốt lõi. Chuẩn bị kỹ lưỡng trước mỗi cuộc gặp, tìm hiểu về đối tác, và duy trì thái độ chuyên nghiệp là những thói quen nên rèn luyện để thành công lâu dài trong lĩnh vực ngoại giao.

IV. Kết luận Tầm quan trọng Giáo trình Ngoại giao

Giáo trình về Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao cung cấp nền tảng kiến thức vô cùng quý báu cho những ai muốn phát triển sự nghiệp trong lĩnh vực ngoại giao và quan hệ quốc tế. Nắm vững các quy tắc giao tiếp, kỹ năng lễ tân, kiến thức văn hóa không chỉ giúp bạn thành công trong công việc mà còn góp phần xây dựng cầu nối giữa các quốc gia. Các chuyên gia ngoại giao được đào tạo tốt sẽ tạo ấn tượng tốt, xây dựng mối quan hệ bền vững, và đạt được mục tiêu ngoại giao một cách hiệu quả. Việc tiếp tục học tập, cập nhật kiến thức về các xu hướng ngoại giao mới sẽ giúp bạn luôn ở vị trí dẫn đầu trong lĩnh vực này.

4.1. Lợi ích Lâu dài của Kỹ năng Ngoại giao

Những ai đầu tư vào học tập kỹ năng ngoại giao sẽ thu được lợi ích lâu dài trong sự nghiệp. Uy tín chuyên nghiệp, mạng lưới quan hệ quốc tế rộng lớn, và cơ hội phát triển sự nghiệp sẽ theo sau. Khả năng giao tiếp hiệu quả, xử lý tình huống linh hoạt là những kỹ năng quý báu mà các tổ chức, doanh nghiệp luôn tìm kiếm ở các nhân viên ngoại giao.

4.2. Định hướng Học tập và Phát triển Tiếp theo

Để tiếp tục phát triển sau khi hoàn thành giáo trình cơ bản, hãy tham gia các khóa chuyên sâu, hội thảo quốc tế, trao đổi trực tiếp với các chuyên gia ngoại giao. Học các ngôn ngữ thứ hai, cập nhật kiến thức về chính sách quốc tế sẽ giúp bạn trở thành chuyên gia ngoại giao đỉnh cao.

Nội dung chính

Giáo trình Nghiệp vụ Giao tiếp và Lễ tân Ngoại giao — Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG Hà Nội

Tổng quan về giáo trình

"Nghiệp vụ giao tiếp và lễ tân ngoại giao" là giáo trình do Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội tổ chức biên soạn, được xây dựng với thời lượng 3 tín chỉ, giảng dạy cho sinh viên Khoa Du lịch học ở học kỳ VI hoặc VII — tức giai đoạn người học đã được trang bị những kiến thức cơ bản về du lịch. Phần Mở đầu nêu rõ giáo trình cũng có thể được dùng cho sinh viên các ngành gần, học chính thức hoặc tham khảo, theo chủ trương liên thông giữa các ngành học của Trường.

Điểm đáng chú ý trong cách đặt vấn đề của nhóm biên soạn là sự thừa nhận giới hạn ngay từ đầu: việc giảng dạy toàn bộ nội dung của môn Nghiệp vụ Ngoại giao với tư cách một môn kỹ năng — nghiệp vụ dành cho người làm đối ngoại chuyên nghiệp là "không thể" (vì quy mô kiến thức lớn) và "không thực cần thiết" (vì nhiều nội dung chuyên biệt). Từ lập luận này, giáo trình khoanh vùng vào phần được đánh giá là gần gũi và hữu ích hơn cả với các ngành định hướng thực hành — nghiệp vụ lễ tân ngoại giao — và đặt tên môn học là "Nghiệp vụ giao tiếp & lễ tân ngoại giao".

Mục tiêu môn học được trình bày theo ba nhóm. Về kiến thức: hiểu biết chung về cơ chế, nguyên tắc, nội dung của giao tiếp; phân biệt được các dạng thức giao tiếp (chính thức và phi chính thức; cá nhân, nhóm nhỏ và công chúng, nhóm lớn; thông thường và quốc tế); hiểu nguyên tắc và nội dung cơ bản của lễ nghi, lễ tân nhà nước (đối nội và đối ngoại), lễ tân ngoại giao. Về kỹ năng: chủ động áp dụng nguyên tắc và nghiệp vụ giao tiếp trong sinh hoạt, học tập và thực hành nghề; hình thành thói quen giao tiếp phù hợp hoàn cảnh; thực hành thuyết trình, giao tiếp liên cá nhân, xử lý tình huống đa văn hóa, giao tiếp qua thư điện tử. Về phẩm chất: tự tin, nhạy bén trong môi trường làm việc có yếu tố nước ngoài, thái độ làm việc chuyên nghiệp, lắng nghe và thấu hiểu khi phục vụ khách hàng.

Nhiệm vụ của sinh viên được liệt kê cụ thể: tham dự bài giảng, nghiên cứu giáo trình và tài liệu tham khảo, làm bài tập hay tiểu luận, tham gia thảo luận nhóm và thuyết trình trên lớp.

Nội dung kiến thức cốt lõi

Các chương và chủ đề chính

Giáo trình chia làm hai phần lớn: Phần 1 — Nghiệp vụ giao tiếp (Chương 1 đến Chương 4) và Phần 2 — Nghiệp vụ lễ tân ngoại giao (Chương 5 đến Chương 7). Kết thúc mỗi chương phần 1 là một mục "Bàn luận" đặt ra vấn đề tranh biện.

Chương 1 — Các khái niệm cơ bản xây dựng hệ thuật ngữ nền: giao tiếp, ứng xử, phép lịch sự — xã giao, tập quán và nghi lễ giao tiếp, văn hóa giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp. Chương dẫn nhiều định nghĩa đối chiếu: "Từ điển Tâm lý học" của Nguyễn Khắc Viện, "Tâm lý học đại cương" do Trần Thị Minh Đức chủ biên, "Giáo trình Kỹ năng giao tiếp" của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội do Ths. Chu Văn Đức chủ biên, "Kỹ năng giao tiếp" của Trịnh Xuân Dũng và Đinh Văn Đáng, "Khoa học giao tiếp" của Nguyễn Ngọc Lâm. Ở mục ứng xử, giáo trình dẫn Đoàn Văn Chúc (Xã hội hóa văn hóa) với bốn tiêu chí để một ứng xử trở thành khuôn mẫu văn hóa: tính thời gian, tính không gian, tác dụng chỉ nam cho các thành viên, và hàm chứa một giá trị xã hội. Chuỗi khái niệm ứng xử → tập quán cá nhân → tập quán xã hội → phong tục xã hội được xây dựng theo lôgic lặp lại về thời gian và mở rộng về không gian. Bàn luận 1 đặt câu hỏi "Giao tiếp hay truyền thông?", kết luận giao tiếp nằm trong truyền thông nhưng không phải mọi truyền thông đều là giao tiếp, vì có truyền thông nội biên và có truyền thông một chiều không phản hồi.

Chương 2 — Chức năng, vai trò, cấu trúc và phân loại giao tiếp triển khai sáu chức năng: truyền đạt và tiếp nhận thông tin; nhận thức; phối hợp, tổ chức hành động; điều khiển hành vi; và chức năng tâm lý. Chức năng phối hợp được phân tầng ba cấp — phối hợp cá thể, cá thể với nhóm, nhóm với nhóm — với ví dụ dàn nhạc dưới sự điều khiển của nhạc trưởng và ví dụ các nhóm thợ xây nhà theo thứ tự. Chức năng điều khiển hành vi cũng được phân tầng bốn cấp: cá nhân, nhóm, tập thể, xã hội — trong đó điều khiển hành vi tập thể phải theo quy định chung, còn điều khiển hành vi xã hội phải theo luật định. Chương giới thiệu khái niệm biên giao tiếp (giới hạn theo chiều rộng) và phạm vi giao tiếp (giới hạn nội dung theo chiều sâu), ba rào cản (văn hóa, ngôn ngữ, địa lý), ba kiểu cấu trúc (đóng — mở, ngắn — dài, rút gọn) và phân loại trực tiếp/gián tiếp.

Chương 3 — Phương tiện và kỹ thuật giao tiếp chia phương tiện thành ngôn ngữ (nói, văn bản), phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể, nụ cười và tiếng cười, ánh mắt, hơi thở, trang phục và phụ kiện) và phụ trợ. Chương dẫn nghiên cứu của Mehrabian và Birdwhistell về tỷ lệ dưới 35% lời nói so với hơn 65% giao tiếp không lời, dẫn nghiên cứu của giáo sư Richard Davidson (Đại học Wisconsin, Madison) về tiếng cười làm tăng xung điện ở bán cầu não trái. Phần kỹ thuật giao tiếp gồm lắng nghe (bốn kỹ thuật: chủ động, trong sự tôn trọng, thể hiện thái độ hưởng ứng, ghi chép), đặt câu hỏi (theo nội dung và theo tâm lý người nói), khen ngợi, đàm phán và thương lượng, đọc và tóm tắt, viết. Giáo trình giới thiệu chi tiết phương pháp đọc SQ3R của Robinson, Francis Pleasant (Survey — Question — Read — Review — Recite) với lịch dò bài theo ngày, và tám nguyên tắc viết email của bà Bertolo. Phần viết bao gồm cả soạn thảo công văn, viết báo cáo, viết thông báo, phát biểu và thuyết trình. Bàn luận 3 đặt câu hỏi "Kỹ thuật hay nghệ thuật?", kết luận giao tiếp thực tiễn là nghệ thuật vì tính uyển chuyển, khác với kỹ thuật giao tiếp — được ví như "đề cương" hay "cốt truyện" chưa viết thành chữ.

Chương 4 — Giao tiếp quốc tế có dung lượng lớn nhất phần 1, gồm ba khối. Khối thứ nhất là tâm lý và tập quán giao tiếp của cư dân thế giới, tiếp cận theo hai trục: theo tôn giáo (Kitô giáo, Hồi giáo, Phật giáo, Ấn Độ giáo) và theo châu lục (Châu Âu — Bắc Mỹ, Châu Á, Nam Mỹ, Châu Phi, Châu Úc). Khối thứ hai là tâm lý và tập quán giao tiếp của người Việt Nam, dựa nhiều vào Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam của Trần Ngọc Thêm, cùng phần so sánh đặc điểm tính cách ba miền Bắc — Trung — Nam. Khối thứ ba là các vấn đề văn hóa xuyên quốc gia (ngôn ngữ nói, ngôn ngữ cử chỉ, ẩm thực, quan niệm hệ giá trị) và phép lịch sự xã giao quốc tế (chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao và nhận danh thiếp, tặng hoa và quà, ôm hôn).

Chương 5 — Các khái niệm cơ bản (phần lễ tân) phân biệt lễ nghi, lễ tân, ngoại giao, lễ tân nhà nước, lễ tân đối ngoại, lễ tân ngoại giao, nghiệp vụ lễ tân ngoại giao. Chương kết thúc bằng hai bảng đối chiếu: Bảng 1 phân biệt Lễ nghi — Lễ tân — Ngoại giao theo nội dung, hình thức, phạm vi; Bảng 2 phân biệt Lễ tân ngoại giao — Lễ tân Nhà nước — Lễ tân đối ngoại.

Chương 6 — Các vấn đề chung trình bày lịch sử ngoại giao thế giới và sự ra đời các điều ước quốc tế, cơ quan đại diện ngoại giao, ngôi thứ ngoại giao, quyền ưu đãi miễn trừ ngoại giao, tiếp xúc và đàm phán ngoại giao, và ngoại giao Việt Nam.

Chương 7 — Nghiệp vụ lễ tân ngoại giao là phần nghiệp vụ trọng tâm, gồm ba mảng: đón tiếp và tổ chức hậu cần (nghiệp vụ đoàn ra — đoàn vào), tổ chức sự kiện ngoại giao (họp báo, thăm viếng, hội nghị, hội đàm), tổ chức chiêu đãi ngoại giao/tiệc ngoại giao. Phần ứng dụng khép lại bằng hai mục riêng cho ngành du lịch: ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú và ứng dụng trong hoạt động lữ hành, cùng phần tham khảo về xã giao quốc tế trong giao tiếp xã hội thông thường.

Kiến thức nền tảng được xây dựng

Nền tảng lý thuyết thứ nhất là mô hình truyền thông — giao tiếp: người gửi mã hóa thông điệp, chuyển qua phương tiện, người nhận giải mã và phản hồi, với yếu tố "nhiễu" tác động. Sơ đồ cấu trúc giao tiếp thông thường trong mục 2.3 thể hiện đầy đủ các thành tố chủ thể — khách thể — truyền thông tin — nhận thông tin — phản hồi — nhiễu. Bàn luận 3 bổ sung cách hiểu giao tiếp như một tiến trình kỹ thuật gồm tám yếu tố: người phát tín hiệu, người nhận, tổng số các giác quan cảm nhận, những yếu tố chứa đựng thông tin, thông tin, sự đáp ứng thông tin, sự phản hồi thông tin và hoàn cảnh.

Nền tảng thứ hai là luận điểm văn hóa gốc nông nghiệp chi phối văn hóa giao tiếp Việt. Từ đây suy ra các đặc trưng: vừa thích giao tiếp vừa rụt rè; trọng tình; ưa tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng; trọng danh dự dẫn đến bệnh sĩ diện; ưa tế nhị, ý tứ, trọng hòa thuận nên "vòng vo tam quốc" và thiếu tính quyết đoán; hệ thống xưng hô trên 60 từ; kiêng tên riêng; ít dùng cảm ơn, xin lỗi khái quát; và "bệnh giờ cao su".

Nền tảng thứ ba là khung pháp lý quốc tế của lễ tân ngoại giao. Giáo trình dựng một trục lịch sử văn kiện: Hiệp ước 1250 giữa Anh và đế quốc La Mã thần thánh (lần đầu cam kết lập các đại sứ quán thường trú) → Hiệp ước Westphalie 1648 (xác định hình thức đại sứ quán) → Hiệp ước Tilzitt 1807 (Pháp — Nga hoàng, nguyên tắc hỗ trợ, bình đẳng) → Quy chế Viên 1815 (quy định ngôi thứ ba cấp, điều 4 về tính ngôi thứ theo ngày thông báo) → Nghị định thư Aix-la-Chapelle 1818 → Công ước La Habana 1928 (quyền tài phán) → Công ước Viên 1961 về quan hệ ngoại giao và Công ước Viên 1963 về quan hệ lãnh sự. Điều 13 và Điều 14 Công ước Viên 1961 được dẫn nguyên văn về thời điểm đảm nhiệm chức vụ và ba cấp người đứng đầu cơ quan đại diện. Giáo trình ghi nhận Việt Nam tuyên bố tham gia Công ước Viên năm 1980 với hai điều bảo lưu về nội dung.

Các khung phân tích và bảng phân loại

Giáo trình sử dụng nhiều bảng phân loại và bộ nguyên tắc có thể tra cứu trực tiếp.

Về nguyên tắc lễ tân ngoại giao, có tám nguyên tắc: tôn trọng lẫn nhau; bình đẳng, không phân biệt đối xử; có đi có lại; kết hợp luật pháp quốc tế với quy định quốc gia và truyền thống dân tộc; nắm vững nội dung, ý nghĩa và mục đích của từng sự kiện; phân tích quy mô và khả năng của nhà tổ chức; nghiêm túc, chu đáo trong xây dựng chương trình; linh hoạt uyển chuyển cho từng tình huống.

Về nguyên tắc ngôi thứ, có tám nguyên tắc: tôn ti trật tự; thứ tự chính thức của ngôi thứ; bình đẳng giữa các nhà nước; ngôi thứ không ủy quyền; nhường chỗ và lịch sự với phụ nữ; linh hoạt và có tiêu chí; tôn trọng khách nước ngoài; quan tâm đến các cặp vợ chồng. Giáo trình phân biệt hai loại ngôi thứ — pháp lý (dựa trên văn bản quy phạm) và xã giao (dựa trên phép lịch sự) — và nêu rõ khi cùng dự một hoạt động thì ưu tiên ngôi thứ pháp lý.

Về quyền ưu đãi miễn trừ ngoại giao, giáo trình dẫn ba học thuyết nền (thuyết "tính cách đại diện", thuyết "trị ngoại pháp quyền", thuyết "lợi ích công vụ và có đi có lại") rồi liệt kê mười ba nhóm quyền, từ bất khả xâm phạm thân thể, trụ sở, hồ sơ tài liệu, túi ngoại giao đến miễn xét xử hình sự, dân sự và hành chính (kèm ba ngoại lệ về bất động sản tư nhân, thừa kế, hoạt động nghề nghiệp hoặc thương mại), quyền phản tố, miễn thuế, miễn khám xét hành lý, tự do đi lại. Lời nói đầu Công ước Viên 1961 được dẫn để nhấn mạnh: mục đích của quyền ưu đãi và miễn trừ "không phải là để làm lợi cho cá nhân mà để đảm bảo cho các cơ quan đại diện ngoại giao thực hiện có hiệu quả các chức năng của họ".

Về đàm phán, giáo trình phân biệt chiến lược (kế hoạch chung) với chiến thuật (thủ thuật triển khai), nêu bốn kiểu đàm phán: mặc cả thương mại, kiểu cứng (kiểu sức mạnh), kiểu mềm, kiểu nguyên tắc — kiểu cuối do các nhà nghiên cứu Mỹ đề xướng với đặc trưng tách vấn đề khỏi con người, coi đối tác là cộng sự cùng giải quyết vấn đề. Sáu vai trò của đàm phán ngoại giao được liệt kê, trong đó có "thiết lập và duy trì quan hệ", "thích nghi với môi trường quốc tế luôn thay đổi", "duy trì môi trường hòa bình hoặc kết thúc chiến tranh". Bên cạnh đó là bảy đặc điểm, trong đó đáng chú ý là luận điểm "đàm phán là một hành vi thừa nhận nhau" và sự phân biệt "cái đàm phán được" với "cái không đàm phán được".

Kỹ năng được phát triển

Nhóm kỹ năng kỹ thuật: soạn công văn (theo bảy yêu cầu về trích yếu, thể thức, cơ quan ban hành và nhận, thời gian, số và ký hiệu), viết báo cáo và dự thảo báo cáo, viết thông báo (sáu yếu tố bố cục từ quốc hiệu — tiêu ngữ đến ký đóng dấu), viết email theo tám nguyên tắc (câu 15 từ hoặc ít hơn, mở đầu và kết thúc không quá 7 dòng, thân không quá 5 dòng, thận trọng với Blind Copy và Reply All), tóm tắt văn bản theo yêu cầu khách quan và trung thực với văn bản gốc.

Nhóm kỹ năng phân tích: giải mã ngôn ngữ cơ thể, đọc cảm xúc qua ánh mắt, phân biệt ứng xử — tập quán — phong tục — khuôn mẫu văn hóa, nhận diện khác biệt liên văn hóa. Chương 4 cung cấp bảng tra cứu mười lăm dấu hiệu tay (A đến O) với ý nghĩa đối lập nhau ở các nền văn hóa — ví dụ ký hiệu ngón cái và ngón trỏ tạo chữ O nghĩa là "ok" ở Châu Âu và Bắc Mỹ, "số 0, vô dụng" ở Tunisia, Pháp, Bỉ, "tiền, đồng xu" ở Nhật Bản, và là sự sỉ nhục ở Hy Lạp, Brazil, Thổ Nhĩ Kỳ. Kèm theo là bảng đối chiếu ngôn ngữ cử chỉ (gật đầu, hất đầu ra sau, nhướng lông mày, nháy mắt, mắt lim dim, vỗ nhẹ lên mũi, khua tay, khoanh tay, chỉ trỏ) qua các nền văn hóa.

Nhóm năng lực thực hành nghiệp vụ: quy trình lễ tân đoàn ra (tổ chức tiền trạm, thủ tục hộ chiếu — visa — xuất nhập cảnh — bảo hiểm, bố trí ăn nghỉ và phương tiện, liên hệ Hàng không Việt Nam thực hiện quy chế chuyên cơ, liên hệ Bộ Tư lệnh Cảnh vệ, lập dự toán, chuẩn bị tặng phẩm); quy trình đón đoàn vào theo từng cấp trưởng đoàn; tổ chức họp báo, hội nghị, hội đàm, chiêu đãi; nguyên tắc xếp chỗ.

Phương pháp giảng dạy và học tập

Cách tiếp cận sư phạm của giáo trình có thể nhận diện qua cấu trúc lặp lại ở mỗi chương. Mỗi chương mở đầu bằng khối "Mục tiêu" chia ba tầng — kiến thức, kỹ năng, thái độ. Chương 1 nêu mục tiêu thái độ là "người học có thái độ đúng mực, niềm nở, lịch sự trong giao tiếp"; Chương 2 nêu "người học hiểu được tầm quan trọng của giao tiếp như một kỹ năng mềm quan trọng"; Chương 4 nêu mục tiêu kỹ năng là hình thành các kỹ năng theo phép lịch sự xã giao quốc tế: bắt tay, chào hỏi, ôm hôn, tặng hoa và quà. Cách viết mục tiêu này cho phép đối chiếu trực tiếp giữa nội dung dạy và kết quả đầu ra kỳ vọng.

Đặc điểm thứ hai là hệ thống bốn mục Bàn luận đặt ở cuối các chương phần 1: "Giao tiếp hay truyền thông?" (Bàn luận 1), "Giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp trong du lịch" (Bàn luận 2), "Kỹ thuật hay nghệ thuật?" (Bàn luận 3), "Những ưu và nhược điểm của người Việt trong giao tiếp quốc tế" (Bàn luận 4). Các mục này không tóm tắt lại nội dung chương mà đặt ra một câu hỏi mở, trình bày lập luận hai chiều rồi đi tới kết luận — cấu trúc phù hợp cho thảo luận nhóm và thuyết trình, hai hoạt động được nêu trong Nhiệm vụ của sinh viên.

Đặc điểm thứ ba là hệ thống các ô Tham khảo chèn xen giữa nội dung chính. Có thể kể: "Thủ tục cho phép Họp báo", "Tặng quà trong lễ đón thăm", "Hướng dẫn về phát biểu trong sự kiện ngoại giao", "Thủ tục tổ chức hội nghị", "Xã giao quốc tế ứng dụng trong giao tiếp xã hội thông thường", ô "Những sai lầm khủng khiếp trong quảng cáo", ô "So sánh cực vui về văn hóa Phương Tây và Phương Đông" (dựa trên triển lãm tranh "East meets West" của họa sĩ Lưu Dương), và bảng "Các dấu hiệu tay phổ biến và ý nghĩa ở các nền văn hóa". Đây là các khối tư liệu tra cứu và minh họa, tách khỏi mạch lập luận chính.

Về case study, giáo trình dùng khá dày các tình huống có thật hoặc điển tích. Một số ví dụ tiêu biểu: vụ tranh chấp ngôi thứ giữa người hầu cận của Đại sứ Pháp và Đại sứ Tây Ban Nha tại London ngày 30/9/1661, dẫn tới việc vua Louis 14 trục xuất đại sứ Tây Ban Nha và đe dọa tuyên chiến; sai lầm phiên âm tên Coca Cola sang tiếng Trung thành "KeKouKeLa" và việc phải tra cứu 40.000 từ đồng âm để tìm ra "Kokoukole"; câu khẩu hiệu "Nothing sucks like Electrolux"; xe Ford Pinto ở Brazil; Chevy Nova với "No va" trong tiếng Tây Ban Nha; cách nước Nhật xử lý vấn đề ngôi thứ khi tổng thống Bill Clinton dự lễ tang Nhật hoàng Hirohito năm 1997; việc tổng thống Pháp Charles de Gaulle phải chấm dứt chuyến thăm chính thức Canada năm 1967 sau bài phát biểu bị coi là can thiệp vào công việc nội bộ; câu chuyện hai thầy đoán mộng cùng một nội dung nhưng khác cách truyền đạt; câu chuyện "Mẹ hiền dạy con" về mẹ Mạnh Tử ba lần chuyển nhà.

Về đánh giá, giáo trình không trình bày một hệ thống kiểm tra riêng, nhưng Nhiệm vụ của sinh viên xác định bốn dạng hoạt động được yêu cầu: tham dự bài giảng, nghiên cứu giáo trình và tài liệu tham khảo, làm bài tập hay tiểu luận theo yêu cầu của giảng viên, tham gia thảo luận nhóm và thuyết trình trên lớp. Riêng kỹ năng thuyết trình được Chương 3 hướng dẫn thành quy trình sáu bước, từ xác định mục đích, tìm hiểu đối tượng nghe, viết ra toàn bộ bài, tập nói và tính thời gian, chuẩn bị mở đầu và kết thúc, cho tới việc khảo sát trước địa điểm và phương tiện kỹ thuật phụ trợ.

Về tự học, phương pháp đọc SQ3R được trình bày với đầy đủ các bước và lịch dò bài trải năm ngày cộng cuối tuần, kèm mẹo "càng dùng nhiều giác quan khi học thì càng nhớ nhanh và nhớ lâu" với ba mức: nhìn — nói — nghe (gấp ba), nhìn — nói — nghe — viết (gấp tư). Bên cạnh phương pháp đọc hiệu quả, giáo trình phân biệt riêng "phương pháp đọc sáng tạo" là suy ra những hệ quả, giá trị liên quan, tương đồng, phái sinh — kèm lưu ý không để mức sáng tạo đi quá xa dẫn đến lạc đề.

Điểm nổi bật và cập nhật

Nội dung được cập nhật rõ nhất là phần công nghệ và truyền thông. Chương 2 và Chương 3 đề cập chat voice, chat skype, webcam, thư điện tử, thuật toán đám mây, các mạng xã hội Facebook, Youtube, Wikipedia, Twitter, Myspace. Giáo trình ghi nhận việc các trường đại học lớn của Mỹ và các nước phát triển đã thay thế phỏng vấn trực tiếp bằng phỏng vấn qua Skype với ứng viên nộp đơn. Bàn luận 1 dựng một tuyến lịch sử công nghệ truyền thông từ phát minh "movable type" của thợ kim hoàn Gutenberg ở Mainz năm 1448 và việc ông vỡ nợ sau khi hợp tác kinh doanh với Johannes Fust năm 1455, tới sự hồi sinh của cái tên Movable Type năm 2001 khi vợ chồng Ben và Mena Trott ở San Francisco thất nghiệp trong khủng hoảng dotcom lập blog Dollarshort rồi xây dựng công cụ đăng blog. Cặp đối chiếu này được dùng để đánh dấu bước chuyển từ "truyền thông đại chúng" sang "truyền thông cá nhân".

Nội dung thứ hai mang tính thời sự là phần ngoại giao Việt Nam đương đại trong Chương 6. Giáo trình trình bày các mốc: gia nhập Liên Hợp Quốc (9/1977), tham gia Hội đồng tương trợ kinh tế (6/1978), ký Hiệp ước hữu nghị và Hợp tác với Liên Xô (11/1978), Đại hội Đảng lần thứ VI (12/1986) khởi đầu Đổi mới, Nghị quyết 13 của Bộ Chính trị (5/1988) tạo bước ngoặt, gia nhập Phong trào Không liên kết (1976), Tổ chức Pháp ngữ (1986), ASEAN (1995), ASEM (1996), APEC (1998), trở thành thành viên thứ 150 của WTO (11/2006) và việc Hoa Kỳ dành quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn (11/2006). Phần "Một số điểm nhấn" tổng kết năm 2010 với vai trò Chủ tịch ASEAN, chủ đề "Hướng tới cộng đồng ASEAN: từ tầm nhìn đến hành động", các Hội nghị cấp cao ASEAN 16 và 17, AIPA 31, EAS, ARF, ADMM+, MACOSA; việc hoàn thành phân giới cắm mốc trên toàn tuyến biên giới đất liền Việt — Trung với ba văn kiện pháp lý được công bố; kim ngạch thương mại Việt — Trung vượt mục tiêu 25 tỷ USD; ký tắt Hiệp định đối tác và hợp tác toàn diện (PCA) với EU sau 9 vòng đàm phán; ký Tuyên bố chung thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với Anh; và việc UNESCO công nhận Hoàng thành Thăng Long là Di sản văn hóa thế giới đúng dịp Đại lễ 1.000 năm Thăng Long — Hà Nội.

Đáng chú ý là giáo trình không né tránh việc nêu các mặt tồn tại. Phần tổng kết ngoại giao thẳng thắn nêu: sự phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, đoàn thể và doanh nghiệp "không phải lúc nào cũng thực sự chặt chẽ và hiệu quả"; việc rà soát, đôn đốc đàm phán và triển khai các thỏa thuận "có lúc có nơi vẫn chưa đủ quyết liệt"; các kiến nghị đối sách "cần sâu sắc hơn, kịp thời hơn". Tương tự, Bàn luận 4 nêu hạn chế ngoại ngữ, đặc biệt tiếng Anh, của đa phần người Việt; xu hướng vọng ngoại ở một bộ phận giới trẻ; và tình trạng hàng truyền thống được sản xuất cẩu thả, làm hàng nhái, hàng giả, làm sai lệch hình ảnh văn hóa bản địa.

Về liên hệ ngành nghề, giáo trình xây dựng một mô hình giao tiếp du lịch bốn thành phần: nhà cung ứng du lịch (người phục vụ dịch vụ), chính quyền địa phương, dân cư địa phương, khách du lịch. Vì mỗi quan hệ là tương tác hai chiều nên có ít nhất sáu quan hệ cụ thể. Giáo trình mô tả diễn tiến tâm lý của dân cư địa phương với du khách theo thời gian — từ tiếp đón nồng nhiệt, chuyển sang quan hệ buôn bán, rồi nghi lễ xã giao, rồi khó chịu và có thể chống đối — và cảnh báo đây là dấu hiệu kết thúc chu kỳ sống của điểm du lịch. Bốn tiêu chí khách du lịch dùng để lựa chọn nhà cung ứng cũng được nêu: sức lôi cuốn, sự kích động quan tâm, tạo khát vọng, gợi ý hành động. Phần so sánh dẫn số liệu du khách đến Thái Lan năm 2011 gần 20 triệu lượt, dẫn slogan "Malaysia — Truly Asia" và mô tả cách bố trí quầy thông tin, ấn phẩm miễn phí, câu "May I help you?" tại sân bay Malaysia.

Đối tượng sử dụng giáo trình

Đối tượng chính được xác định rõ trong phần Mở đầu: sinh viên Khoa Du lịch học của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG Hà Nội, học ở học kỳ VI hoặc VII. Việc bố trí ở học kỳ này gắn với một điều kiện tiên quyết được nêu tường minh: người học "đã được trang bị những kiến thức cơ bản về du lịch". Nói cách khác, giáo trình giả định người học đã có nền tảng ngành và đang bước vào giai đoạn học các môn kỹ năng — nghiệp vụ chuẩn bị cho thực hành nghề.

Nhóm đối tượng thứ hai là sinh viên các ngành gần, học chính thức hoặc tham khảo tùy theo chương trình đào tạo, theo chủ trương liên thông giữa các ngành học của Trường. Phần Mở đầu Chương 5 mở rộng thêm một bước: "Việc tìm hiểu về kiến thức ngoại giao cơ bản cũng như nghiệp vụ lễ tân ngoại giao là cần thiết với các sinh viên không chỉ là sinh viên ngành Ngoại giao."

Về kiến thức nền cần có, ngoài nền tảng du lịch học, giáo trình đòi hỏi khả năng đọc hiểu các văn bản pháp lý quốc tế — Công ước Viên 1961 và 1963 được dẫn ở cấp độ điều khoản — và các văn bản pháp quy Việt Nam, gồm Hiến pháp 1992 (Điều 141 về quốc kỳ, Điều 142 về quốc huy, Điều 143 về quốc ca). Phần đàm phán và ngôi thứ đòi hỏi tư duy phân tích tình huống hơn là ghi nhớ.

Về phía giảng viên, cấu trúc chương với mục tiêu ba tầng, mục Bàn luận đặt câu hỏi mở, và các ô Tham khảo tách rời cho phép tổ chức bài giảng theo hai lớp: lớp nội dung bắt buộc và lớp tư liệu mở rộng dùng cho thảo luận. Yêu cầu "làm bài tập hay tiểu luận theo yêu cầu của giảng viên" cho thấy giáo trình dành không gian để giảng viên tự thiết kế nhiệm vụ đánh giá.

Về tự học và tra cứu, các bảng phân loại — hai bảng phân biệt khái niệm ở Chương 5, bảng dấu hiệu tay, bảng ngôn ngữ cử chỉ theo nền văn hóa, các danh mục nguyên tắc lễ tân và nguyên tắc ngôi thứ, quy trình đón đoàn theo từng cấp — có thể sử dụng độc lập với mạch giảng, phục vụ người đang làm công tác đối ngoại hoặc lễ tân tại doanh nghiệp du lịch, khách sạn, cơ quan có yếu tố nước ngoài.

Câu hỏi thường gặp

1. Giáo trình này phù hợp với ai?

Phù hợp trước hết với sinh viên Khoa Du lịch học học kỳ VI hoặc VII của Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQG Hà Nội, nơi môn học được bố trí 3 tín chỉ. Ngoài ra, phần Mở đầu xác định sinh viên các ngành gần có thể dùng để học chính thức hoặc tham khảo tùy theo chương trình đào tạo. Chương 5 mở rộng phạm vi tới sinh viên ngoài ngành Ngoại giao có nhu cầu tìm hiểu kiến thức ngoại giao cơ bản.

2. Cần kiến thức nền nào để học?

Điều kiện được nêu trực tiếp là "đã được trang bị những kiến thức cơ bản về du lịch". Ngoài ra, một số phần đòi hỏi làm quen với văn bản pháp lý: Công ước Viên 1961 về quan hệ ngoại giao, Công ước Viên 1963 về quan hệ lãnh sự, và các điều 141–143 Hiến pháp 1992 về quốc kỳ, quốc huy, quốc ca. Mục tiêu về kỹ năng có nhắc "nắm vững ít nhất một ngoại ngữ để trở thành người thuyết trình chuyên nghiệp", đặt trong bối cảnh Bàn luận 4 ghi nhận hạn chế tiếng Anh là một rào cản cụ thể trong giao tiếp quốc tế của người Việt.

3. Điểm khác biệt với giáo trình khác?

Khác biệt cấu trúc nằm ở việc ghép hai khối vốn thường được dạy tách rời — kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ lễ tân ngoại giao — dưới một logic đã được nhóm biên soạn giải thích: không dạy toàn bộ Nghiệp vụ Ngoại giao (vì quy mô lớn và nhiều nội dung chuyên biệt), mà chọn phần lễ tân ngoại giao là phần "gần gũi và hữu ích hơn cả đối với các ngành học định hướng thực hành". Khác biệt thứ hai là hướng ứng dụng du lịch được thể chế hóa thành các mục riêng: Bàn luận 2 về giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp trong du lịch, mục ứng dụng trong kinh doanh cơ sở lưu trú, mục ứng dụng trong hoạt động lữ hành. Khác biệt thứ ba là tuyến đối chiếu định nghĩa: thay vì đưa ra một định nghĩa duy nhất, Chương 1 dẫn song song năm nguồn (Nguyễn Khắc Viện, Trần Thị Minh Đức, Chu Văn Đức, Trịnh Xuân Dũng — Đinh Văn Đáng, Nguyễn Ngọc Lâm) rồi mới tổng hợp.

4. Làm sao để tự học hiệu quả?

Giáo trình tự cung cấp câu trả lời trong Chương 3 qua phương pháp SQ3R: khảo sát tài liệu trước khi đọc (tiêu đề, đề mục, chú thích hình, đoạn đầu và cuối, phần tóm tắt), biến tiêu đề thành câu hỏi, đọc để tìm câu trả lời, ghi nhớ sau mỗi phần bằng lời của mình, và dò lại theo lịch nhiều ngày với flashcard và bản đồ thông tin. Mẹo được nêu là dùng nhiều giác quan: nhìn — nói — nghe cho hiệu quả gấp ba, thêm viết cho gấp tư. Với môn học này, các bảng phân loại ở Chương 5 và các danh mục nguyên tắc ở Chương 6, 7 phù hợp với cách học flashcard, còn các mục Bàn luận phù hợp với cách học viết tóm tắt lập luận.

5. Có tài liệu bổ trợ nào kèm theo?

Giáo trình có mục Tài liệu tham khảo ở trang 316 và Phụ lục "Tâm lý và tập quán giao tiếp của một số nước" ở trang 310. Trong nội dung, các nguồn được trích dẫn có chú thích gồm: Trần Ngọc Thêm — Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam; Trần Thúy Anh (chủ biên) — Ứng xử văn hóa trong Du lịch, NXB ĐHQGHN; Đoàn Văn Chúc — Xã hội hóa văn hóa; Dale Carnegie — Đắc nhân tâm, NXB Trẻ 2010; Tạ Ngọc Tấn — Truyền thông đại chúng; TS. Dương Văn Quảng & TS. Vũ Dương Huân (chủ biên) — Từ điển thuật ngữ ngoại giao, NXB Thế giới, Hà Nội 2002; Nguyễn Xuân Sơn — Một số vấn đề cơ bản về ngoại giao và lễ tân ngoại giao, NXB Chính trị Quốc gia 1996; Võ Anh Tuấn — Lễ tân ngoại giao thực hành, NXB CTQG, Hà Nội 2000; Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Phân viện Hà Nội, Khoa Quan hệ quốc tế — Quan hệ quốc tế, lễ tân ngoại giao, NXB Chính trị Quốc gia 1997; Đại Từ điển Tiếng Việt, NXB TP. Hồ Chí Minh 2008; Từ điển Bách khoa Việt Nam; Robinson, Francis Pleasant — Học hiệu quả, Harper & Row, New York.

Kết luận

Giá trị sử dụng chính của giáo trình nằm ở chỗ nó không cố dạy toàn bộ nghiệp vụ ngoại giao mà khoanh vùng có lý do vào phần lễ tân, rồi nối phần đó với nền tảng giao tiếp và với thực hành nghề du lịch. Ba khối nội dung — khung khái niệm (Chương 1, 2, 5), khung liên văn hóa và pháp lý (Chương 3, 4, 6), khung quy trình nghiệp vụ (Chương 7) — có thể đọc theo trình tự hoặc tra cứu độc lập.

Lộ trình học gợi ý theo chính cấu trúc giáo trình: bắt đầu ở Chương 1 và 2 để nắm hệ khái niệm và mô hình giao tiếp; chuyển sang Chương 3 để thực hành các kỹ thuật cụ thể (lắng nghe, đặt câu hỏi, thuyết trình, soạn thảo văn bản); tiếp Chương 4 để bổ sung chiều liên văn hóa trước khi bước vào phần lễ tân; Chương 5 và 6 để dựng nền pháp lý và lịch sử; Chương 7 để tiếp cận quy trình nghiệp vụ. Bốn mục Bàn luận nên đọc sau chương tương ứng, dùng làm điểm xuất phát cho thảo luận nhóm và tiểu luận.

Nguồn bổ sung sẵn có ngay trong sách gồm Phụ lục về tâm lý và tập quán giao tiếp của một số nước (trang 310), danh mục Tài liệu tham khảo (trang 316) và các ô Tham khảo về thủ tục họp báo, thủ tục tổ chức hội nghị, hướng dẫn phát biểu trong sự kiện ngoại giao, tặng quà trong lễ đón thăm, xã giao quốc tế trong giao tiếp xã hội thông thường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN Mục tiêu: - Kiến thức: + Người học hiểu và phân biệt được các khái niệm cơ bản: giao tiếp, ứng xử, phép lịch sự xã giao, tập quán và nghỉ lễ giao tiếp, văn hóa giao tiếp, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ giao tiếp. + Người học phân biệt và nhận thức rõ mối quan hệ giữa giao tiếp và truyền thông thông qua phần bàn luận - Kỹ năng: ban đầu hình thành kỹ năng giao tiếp ứng xử - Thái độ: người học có thái độ đúng mực, niềm nở, lịch sự trong giao tiếp.1 GIAO TIẾP Đệ nhất phu nhân Mỹ, Eleanor Roosevelt đã nói: “Chúng ta phải đối mặt với sự thật rằng hoặc tất cả chúng ta sẽ cùng chết hoặc chúng ta sẽ phải học cách sống cùng nhau, và nếu chúng ta sống cùng nhau, chúng ta phải nói chuyện”. Câu nói này đã nói lên được tầm quan trọng của giao tiếp trong cuộc sống.

Trong xã hội loài người, giao tiếp giữ một vai trò vô cùng quan trọng để gắn kết mối quan hệ giữa người với người và làm cho xã hội phát triển. Hoạt động giao tiếp là nhu cầu tất yếu của mỗi người và toàn thể xã hội, thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân biểu hiện mình như một chủ thẻ, bộc lộ tính cách, kinh nghiệm sống và rộng hơn là cả nhân cách của một chủ thé. Hiểu một cách đơn giản theo từ điển tiếng Việt, “giao tiếp là tiếp xúc với nhau”. Giao tiếp là một trong những phạm trù trung tâm của nhiều ngành khoa học xã hội như tâm lý học, kinh đoanh, xã hội học, đu lịch học.

Mỗi ngành nghiên cứu, mỗi tác giả lại đưa ra các khái niệm khác nhau về giao tiếp. Từ khi xuất hiện các tư tưởng về giao tiếp đến khi xuất hiện những nghiên cứu chuyên sâu về giao tiếp thì khái niệm, bản chất của giao tiếp chưa bao giờ thông nhất hoàn toàn. Theo “Từ điển Tâm lý học” của Nguyễn Khắc Viện, giao tiếp là quá trình truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm cho một người hay một nhóm khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác). Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mà người nhận phải giải mã, cả hai bên đều vận đụng một mã chung.

Trong cuốn “Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức (chủ biên), giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đối với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau. 14 “Giáo trình Kỹ năng giao tiếp” của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội do Ths. Chu Văn Đức chủ biên thì cho rằng giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Theo “Kỹ năng giao tiếp” của Trịnh Xuân Dũng và Đinh Văn Đáng, giao tiếp là một quá trình mà trong đó con người có thể có chung một nhận thức thông qua việc truyền và nhận thông tin mang tính hình tượng.

“Khoa học giao tiếp” của Nguyễn Ngọc Lâm xác định giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người với một hoặc nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy. Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản ứng với nhau. Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e đè bề ngoài đến bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tuỳ theo phương điện nghiên cứu của mình đã rút ra một định nghĩa giao tiếp theo cách riêng và làm nỗi bật khía cạnh nào đó, các quan điểm tuy còn nhiều điểm khác nhau nhưng đã phần nào phác họa nên điện mạo bên ngoài của giao tiếp. Như vậy, chúng ta có thể hiểu giao tiếp là một quá trình truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa người với người nhằm mục đích nhận thức, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương tác).

Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ tiếp xúc giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Giao tiếp là một quá trình mà qua đó con người có thê có cùng nhận thức thông qua việc truyền và nhận thông tin. Là sự tác động qua lại giữa người với người nhằm thé hiện tình cảm và trao đổi thông tin, làm cho mọi người hiểu biết lẫn nhau đẫn đến sự thiết lập mối quan hệ giữa mọi người. Giao tiếp là một quá trình hai chiều, điễn ra trong mối quan hệ tác động lẫn nhau giữa các chủ thể là cá nhân với cá nhân, cá nhân với nhóm hoặc giữa các nhóm.

Trong quá trình này, việc truyền và nhận thông tin là vấn đề cốt lõi, thông qua đó, con người có chung một nhận thức về vấn đề nào đó và trao đổi được cảm xúc, tỉnh cảm. Giao tiếp được thực hiện thông qua nhiều phương tiện hay công cụ khác nhau như nói, viết, cử chỉ, điệu bộ, trang phục. Ngôn ngữ nói, viết là công cụ phố biến, thuận tiện trong giao tiếp, tuy nhiên ngôn ngữ không lời hay ngôn ngữ biểu cảm (cử chỉ, điệu bộ, trang phục.) cũng có vai trò rất lớn, chứa đựng nhiều thông tin, đặc biệt là cảm xúc của người thể hiện, làm tăng thêm chất lượng của giao tiếp, khiến việc truyền tải và tiếp nhận thông tin giữa các chủ thể chính xác hơn, rõ ràng hơn. Hoạt động giao tiếp là phương thức tồn tại của con người, nó mang tính xã hội, lịch sử.

Nếu con người là một sản phẩm của sự phát triển lịch sử - xã hội thì theo đó, hoạt động giao tiếp của mỗi cá nhân cũng mang tính lich sử cụ thể. Mỗi cá nhân, tùy thuộc vào vị trí của mình trong xã hội, chịu sự ràng buộc về tư tưởng, điều kiện kinh 15 tế, vị thế chính trị, hoc vấn. sẽ hình thành một hệ thống giao tiếp khác biệt so với ' người khác. Mỗi cộng đồng người, dưới ảnh hưởng của cùng một hệ tư tưởng, một hoàn cảnh kinh tế, một truyền thống văn hóa thường có những điểm chung trong hoạt động giao tiếp.

Hoạt động giao tiếp còn mang đậm sắc thái tâm lý của chủ thể. Những yếu tố về khí chất, vốn sống, thói quen lứa tuôi, giới tính và những nét tính cách của mỗi người tạo nên sự phong phú riêng biệt trong giao tiếp giữa người này với người khác.2 UNG XU Ứng xử có thể hiểu theo nghĩa bẹp đối với giới động vật, bao gồm tất cả những phản ứng thích nghi của một cơ thể có hệ thống thần kinh thực hiện nhằm đáp trả lại những kích thích ngoại giới trong đó đang tổn tại cơ chế sóng. Những phản ứng của chủ thé (cơ chế sống) và những kích thích ngoại giới là có thể quan sát được ? (K. Ban thảo kinh tế triết học năm 1844.

NXB Sự thật. Hà Nội — 1962, tr. Ứng xử của một sinh vật bao gồm phản ứng cả giống và cho mỗi cá thể và những phản ứng ấy diễn ra tương đối ổn định. Theo tính chất ấy, Edclaparide — nha tâm lý học Thụy Sĩ còn gọi ứng xử là xử sự.

Đối với con người, ứng xử được coi là hệ thống các quan hệ tương tác, các phản ứng được thực hiện bởi các vật thể sống đề thích nghỉ với môi trường. ? Một đặc điểm nổi bật của ứng xử - hành vi con người khác hẳn những con vật khác, là mức độ cao khi con người sống trong một thế giới biểu trưng và ước lệ mà những nhà nhân học gọi là văn hóa. (Trần Thúy Anh chủ biên, Ứng xử văn hóa trong Du lich, NXB DHQGHN, tr. Một cách đầy đủ và dễ hiểu hơn, ứng xử là những phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác, của ngoại cảnh đến mình trong những tình huống cụ thể.

Ngoại cảnh ở đây có thể bao gồm các yếu tố như môi trường tự nhiên, môi trường xã hội và những tác động khác. Ứng xử ở người tồn tại một số yếu tố gắn bó với nhau: thứ nhất, chủ thể ứng xử luôn có ý thức về việc mình làm trên cơ sở những kinh nghiệm đã có. Nói một cách khác, chủ thể cảm thấy, nhận thấy, hiểu mình đang đứng trước tình huống nào để tổ chức hoạt động đáp lại tình huống đó. Thứ hai là tính xuất ngoại của chủ thê, nghĩa là trong ứng xử, những suy nghĩ của chủ thể luôn được biểu thị ra bên ngoài (hành động, cử chỉ, ngôn ngữ, sắc thái tình cảm.), đối tac và những người xung quanh có thé quan sát, nhận biết được.

Thứ ba là ứng xử được diễn ra trong những không gian và thời gian xác định, môi trường ứng xử rất đa dạng, phong phú trong đó tổn tại những con người, những vật thể, cảnh quan gần gũi với chủ thê. Trong đời sống cá nhân, một hoạt động ứng xử nào đó được cá nhân thực hiện thường xuyên đối với những tình huống cùng loại, khi đó ta nói ở các cá nhân ấy có một tập quán cá nhân. Tương tự như vậy về cách tạo lập, nếu nhiều cá nhân trong một xã hội thường xuyên lặp lại ứng xử một cách tương đối như nhau và diễn ra trong một thời gian dài của lịch sử, khi đó 16 ta có một tập quán xã hội. Và cũng như vậy, nếu tại nhiều thời điểm của lịch sử, ở nhiều xã hội khác nhau, một tập quán xã hội được lặp đi lặp lại tương đối như nhau, ta có một phong tục xã hội.

Dù cho hoàn cảnh và các mối quan hệ là rất khác nhau, song ứng xử của mỗi người không diễn ra một cách tùy tiện mà thường tuân theo một cách nào đó. Ứng xử theo cách này hay cách khác bị chi phối bởi điều kiện sinh học của mỗi cá nhân, của gia đình và của những nhóm người trong xã hội. Cũng cần phải nhận biết rằng, mỗi gia đình, mỗi cộng đồng người, để tồn tại và thích ứng với xã hội đều có những quy định riêng về ứng xử. Việc thực hiện những chuẩn mực có giới hạn này diễn ra nhiều lần trở thành nếp ứng xử.

Chỉ khi nào việc thi hành những nếp ứng xử này trở nên quen thuộc đối với cá nhân, khi đó tập quán ứng xử mới xuất hiện. Khi cá nhân ứng xử theo những mực thước được cả xã hội coi là giá trị và được thừa nhận được gọi là khuôn mẫu ứng xử.