Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiên cứu văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch, đặt trong bối cảnh Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) với tư cách thành viên thứ 150. Việc hội nhập kinh tế quốc tế đặt các doanh nghiệp du lịch nội địa trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn toàn cầu có tiềm lực vượt trội về vốn, công nghệ, giá thành và nhân tài. Trong điều kiện đó, tác giả xác định việc xây dựng và phát huy văn hóa giao tiếp - ứng xử chính là giải pháp tạo nên sự khác biệt, củng cố uy tín, gia tăng sức sống thương hiệu và phát huy tối đa nội lực doanh nghiệp.

Về mặt lịch sử - xã hội, văn bản chỉ rõ nền kinh tế Việt Nam có xuất phát điểm từ sản xuất tiểu nông tự cấp tự túc kéo dài hàng ngàn năm, kết hợp với tàn dư của cơ chế quản lý quan liêu bao cấp sau chiến tranh. Điều này dẫn đến hạn chế căn bản là nhiều doanh nghiệp vẫn chưa hình thành được nền văn hóa kinh doanh hoàn chỉnh, chưa khai thác hiệu quả thế mạnh của giao tiếp và ứng xử trong cơ chế thị trường.

Địa bàn nghiên cứu là khu du lịch Đồ Sơn (thành phố Hải Phòng) – trung tâm du lịch biển nổi tiếng miền Bắc với địa hình phong cảnh sơn thủy, bãi tắm tự nhiên và hệ thống di tích lịch sử phong phú (đường Hồ Chí Minh trên biển, bến Nghiêng, biệt thự vua Bảo Đại, đền Bà Đế, đảo Dấu, vườn Trúc Đào, thác Rồng). Trên địa bàn này, Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn (tiền thân là doanh nghiệp nhà nước thành lập năm 1994) giữ vai trò nòng cốt trong khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch.

Mục đích nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các tri thức lý luận về văn hóa giao tiếp - ứng xử trong xã hội và hoạt động kinh doanh du lịch, qua đó định hướng nhận thức, trách nhiệm và thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động.

Nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể gồm 3 nhiệm vụ:

  1. Tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề lý luận liên quan đến văn hóa, giao tiếp, ứng xử, văn hóa giao tiếp - ứng xử; các hình thức, phương tiện và vai trò của văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch.
  2. Nghiên cứu và khảo sát thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh tại Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn.

Đối tượng nghiên cứu là các chủ thể và khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu giới hạn ở việc tổng hợp lý luận trên các nguồn tài liệu đã công bố và khảo sát thực tế tại Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên việc tiếp cận đa chiều từ triết học, xã hội học, tâm lý học và kinh tế học du lịch:

  • Khái niệm văn hóa: Tác giả trích dẫn định nghĩa kinh điển của nhà nhân chủng học E.B. Tylor (văn hóa là phức hợp kiến thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, luật lệ, phong tục...), quan điểm của Federico Mayor (Tổng Giám đốc UNESCO) về bản sắc khu biệt giữa các dân tộc, nghiên cứu của TS. Nguyễn Văn Bính về văn hóa là kết quả hoạt động sáng tạo của con người, cùng định hướng tại Văn kiện Hội nghị Ban Chấp hành Trung ương Đảng lần thứ V (khóa VIII) khẳng định văn hóa là nền tảng tinh thần, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển. Văn hóa trong doanh nghiệp được chia thành văn hóa doanh nhân (văn hóa cá nhân) và văn hóa doanh nghiệp (văn hóa cộng đồng).
  • Khái niệm giao tiếp và mô hình giao tiếp: Dựa trên luận điểm của C. Mác ("Bản thảo kinh tế triết học 1844") về nguồn gốc giao tiếp xuất phát từ lao động sản xuất vật chất; quan điểm của I. Buber ("Thế giới của sự giao tiếp"), Kôlôminxki, G. Andreva ("Tâm lý học xã hội"), C. Himstreet, TS. Jurgen Ruesh và GS. Bùi Tiến Quý. Quá trình giao tiếp được mô hình hóa qua các nhân tố: Người nói (Mã hóa) $\rightarrow$ Thông điệp (Mã) $\rightarrow$ Người nghe (Giải mã), diễn ra trong Hoàn cảnh giao tiếp, chịu tác động của Nhiễu (sự cản trở) và tạo ra Phản hồi. Tác giả phân tích ranh giới giữa giao tiếp và thông tin thuần túy.
  • Khái niệm ứng xử: Phân tích ngữ nghĩa từ gốc tiếng Anh (Behaviour), bao hàm phản ứng tự nhiên ("ứng" - theo quan điểm của Ph. Ăngghen) và bản chất xã hội ("xử" - theo C. Mác); dẫn chiếu quan niệm tâm lý học gắn bó mẹ con (Mỹ, 1970), quan điểm sư phạm của Usinxki, định nghĩa tâm lý học ứng xử của Lê Thị Bừng và quan điểm văn hóa của Trần Thúy Anh.
  • Mô hình hiệu quả kinh doanh ngành du lịch: Trích dẫn luận án Tiến sĩ của TS. Nguyễn Văn Bính với công thức xác định bản chất kinh doanh du lịch là kinh doanh văn hóa: $$\text{Hiệu quả sản xuất kinh doanh} = \frac{\text{Hàm lượng công nghệ} + \text{Quản lý} + \text{Văn hóa}}{\text{Một đơn vị hàng hóa}}$$

Phương pháp nghiên cứu được triển khai bao gồm:

  1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập, phân tích các văn bản lý luận, báo cáo thống kê, văn kiện quy hoạch ngành.
  2. Phương pháp quan sát: Ghi nhận thực tế các hành vi giao tiếp, trang phục, phong cách phục vụ của nhân viên và sự tương tác với khách hàng tại các cơ sở.
  3. Phương pháp phỏng vấn: Trao đổi trực tiếp với ban giám đốc, cán bộ quản lý và nhân viên tại các bộ phận.
  4. Phương pháp điều tra thực tế: Khảo sát thực địa về môi trường tự nhiên, hạ tầng du lịch và các mối quan hệ cạnh tranh tại địa bàn Đồ Sơn.

Nguồn dữ liệu sử dụng bao gồm số liệu thống kê nội bộ của Công ty CPDL - DV Đồ Sơn, số liệu dự báo từ Quy hoạch Tổng thể phát triển Du lịch Hải Phòng giai đoạn 2010 - 2020 và các nghiên cứu khoa học chuyên ngành.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về văn hóa giao tiếp - ứng xử

Chương 1 làm rõ các khái niệm nền tảng và phân loại các hình thức giao tiếp - ứng xử trong doanh nghiệp du lịch. Văn hóa giao tiếp - ứng xử được xác định là một thành tố đặc trưng của văn hóa, định hướng hành vi của chủ thể vươn tới các giá trị Chân - Thiện - Mỹ, thúc đẩy hiệu quả sản xuất kinh doanh trong mọi điều kiện.

Tác giả phân loại hai nhóm hình thức giao tiếp - ứng xử chủ đạo trong doanh nghiệp:

  • Giao tiếp - ứng xử trực tiếp: Trọng tâm là hoạt động tiếp khách (nghi thức đón tiếp, trang phục, bố trí không gian phòng khách, nghệ thuật tiệc chiêu đãi nhằm tạo dựng quan hệ hợp tác chân thực) và giao tiếp qua điện thoại (nghệ thuật giọng nói, thái độ lắng nghe, tính chuẩn mực, tránh ngắt máy đột ngột làm ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp).
  • Giao tiếp - ứng xử gián tiếp: Gồm thư từ giao dịch (đặc biệt là thư bán hàng với các nguyên tắc về tính thống nhất, mạch lạc, nhấn mạnh, cùng nghệ thuật đề cập giá cả khéo léo) và các phương tiện kỹ thuật hiện đại như Internet, Fax nhằm rút ngắn thời gian giao dịch và mở rộng mạng lưới tiếp cận thị trường.

Về vai trò, chương này phân tích 3 chức năng cốt lõi:

  1. Hoạt động quản lý: Đóng vai trò định hướng đổi mới tư duy lãnh đạo, xử lý thông tin thông suốt theo 3 luồng (từ trên xuống, từ dưới lên và theo chiều ngang). Dẫn chứng nghiên cứu của M. Kaydupont trên 100 doanh nhân Mỹ cho thấy sự thành đạt phụ thuộc phần lớn vào hiểu biết ứng xử hợp nhân tâm.
  2. Liên kết hoạt động: Tạo chất keo gắn kết nội bộ và thiết lập quan hệ hợp tác, liên doanh bền vững với các đối tác bên ngoài.
  3. Cạnh tranh kích thích sáng tạo: Thúc đẩy phong trào thi đua lao động, giải quyết các ách tắc thông tin nội bộ và khẳng định kinh doanh du lịch là đáp ứng nhu cầu trải nghiệm, thẩm nhận văn hóa 100% của du khách.

Chương 2: Thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh ở Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn

Chương 2 phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động và văn hóa ứng xử tại doanh nghiệp thông qua hệ thống dữ liệu tổ chức và quan sát thực địa.

1. Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và cơ sở vật chất: Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn được thành lập ngày 21/12/1994 theo Quyết định số 323/QĐ-TCDL của Tổng cục Du lịch, đóng tại Khu II, Thị xã Đồ Sơn. Bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc (03 người), 03 phòng chức năng (Tổ chức - Tổng hợp, Kế hoạch - Đầu tư, Kế toán - Tài vụ) và 08 cơ sở kinh doanh, dịch vụ trực thuộc.

Hạng mục cơ sở vật chất Quy mô / Số lượng cụ thể
Khách sạn lưu trú 05 khách sạn (Hải Âu, Vạn Thông, Hoa Phượng, Bảo Đại và khu Biệt thự) với tổng số 165 phòng đạt chuẩn quốc tế
Nhà hàng ăn uống 01 nhà hàng Biển Đông I sức chứa 400 khách cùng các nhà hàng tạm thời
Hội trường hội nghị 04 hội trường quy mô từ 50 đến 400 chỗ ngồi
Sân thể thao 02 sân quần vợt, 01 sân bóng chuyền, 06 sân cầu lông
Hoạt động bổ trợ 01 đội văn nghệ (01 nhạc công, 08 ca sĩ nghiệp dư), 01 trung tâm lữ hành, 01 đội sửa chữa kỹ thuật, 01 xưởng giặt là

Chất lượng nguồn nhân lực tại thời điểm khảo sát gồm 141 cán bộ - công nhân viên được đào tạo qua hệ thống trường lớp nhà nước:

Trình độ chuyên môn / Lý luận Số lượng nhân sự Tỷ lệ / Ghi chú
Đại học, Cao đẳng 31 người 31/141 cán bộ, công nhân viên
Trung cấp chuyên môn 54 người 54/141 cán bộ, công nhân viên
Chuyên ngành kỹ thuật 66 người 66/141 cán bộ, công nhân viên
Trung cấp chính trị 18 người 18/31 đảng viên
Sơ cấp chính trị 13 người 13/31 đảng viên

2. Thị trường và điều kiện hoạt động: Khách du lịch nội địa chiếm 85% cơ cấu khách hàng (chủ yếu là công nhân, trí thức, hộ gia đình); khách quốc tế chủ yếu đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc. Doanh nghiệp mở rộng mảng dịch vụ hội nghị, hội thảo (đón các sự kiện của Bộ Y tế, Viện Khoa học - Công nghệ Quốc gia, Tập đoàn Nomura), góp phần giảm thiểu tính mùa vụ. Doanh nghiệp đối mặt với các khó khăn: tài chính tồn đọng, biến động giá nhiên liệu, tính mùa vụ khắc nghiệt (mùa cao điểm từ tháng 5 đến tháng 9 tăng 70 - 90%), ảnh hưởng của dịch cúm gia cầm và dịch cúm A/H1N1 làm sụt giảm khách quốc tế, cùng vướng mắc thủ tục khi chuẩn bị đại hội cổ đông lần đầu.

3. Thực trạng văn hóa giao tiếp - ứng xử qua ba mối quan hệ chính:

  • Với khách hàng: Doanh nghiệp chuẩn hóa quy định trang phục nhận diện (lễ tân mặc áo dài xanh; nhân viên phục vụ mặc áo sơ mi trắng kèm đầm đen; nhân viên khu biệt thự Bảo Đại mặc trang phục cung nữ và lính hầu). Áp dụng nguyên tắc "3S" tiếng Anh: Smile (Nụ cười), Speed (Sự nhanh nhẹn phục vụ), Sincerity (Sự chân thành). Thiết lập các kênh tương tác như hòm thư góp ý, họp nhân viên định kỳ, gửi thư cảm ơn.
  • Với các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn: Xuất hiện tình trạng cạnh tranh thiếu lành mạnh từ các cơ sở tư nhân nhỏ lẻ (chèo kéo khách, bán hàng rong tràn lan, nâng giá mùa cao điểm, phá giá chất lượng thấp mùa vắng khách), gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh chung của khu du lịch.
  • Với môi trường tự nhiên: Văn bản dẫn chứng sức ép môi trường do gia tăng lượng khách du lịch tại Đồ Sơn qua các năm:
Chỉ tiêu thống kê / Dự báo Mốc thời gian Số liệu ghi nhận trong văn bản
Lượng khách du lịch đến Đồ Sơn Năm 2002 319.000 lượt người
Lượng khách du lịch đến Đồ Sơn Năm 2005 950.000 lượt người
Lượng khách du lịch đến Đồ Sơn Năm 2008 Gần 2.000.000 lượt người
Dự báo khách nội địa đến Hải Phòng Năm 2010 - 2020 2010: 2.700 lượt; 2015: 3.600 lượt; 2020: 4.700 lượt
Dự báo khách quốc tế đến Hải Phòng Năm 2010 - 2020 2010: 1.400 lượt; 2015: 2.300 lượt; 2020: 3.400 lượt
Chỉ số suy thoái môi trường biển Bãi II Giai đoạn 1960 - 1992 Lưu lượng nước tăng từ 1 lên 12,9 $\text{km}^3/\text{năm}$; hàm lượng phù sa tăng từ 20 lên $340\text{ g/m}^3$

Tình trạng thiếu thùng rác công cộng và hệ thống xử lý nước thải tập trung (phần lớn trong số 200 khách sạn, nhà nghỉ tại Đồ Sơn chưa có hệ thống xử lý đạt chuẩn) dẫn đến ô nhiễm cục bộ tại khu I, II, III.

Chương 3: Một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả của văn hoá giao tiếp - ứng xử trong hoạt động kinh doanh của Công ty CPDL - DV Đồ Sơn

Theo cơ cấu văn bản, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm 3 nhóm trọng tâm:

  1. Nâng cao nghệ thuật giao tiếp - ứng xử của người lãnh đạo công ty: Rèn luyện phong cách quản trị gương mẫu, năng lực lắng nghe, nghệ thuật thuyết phục và điều phối linh hoạt các luồng thông tin nội bộ.
  2. Quan tâm đồng bộ các kênh văn hóa giao tiếp - ứng xử của công ty:
    • Thiết lập quy chuẩn ứng xử chuyên biệt đối với khách hàng trong nước và khách hàng quốc tế.
    • Xây dựng chuẩn mực giao tiếp nội bộ: quan hệ giữa nhân viên với nhân viên (tinh thần đoàn kết, tương trợ); quan hệ giữa nhân viên với lãnh đạo (tôn trọng, phản hồi trung thực).
    • Kiến tạo môi trường văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, kỷ cương.
  3. Hiện đại hóa trong marketing và nghệ thuật quảng cáo thu hút khách hàng:
    • Đẩy mạnh hiện đại hóa hoạt động marketing du lịch, mở rộng nghiên cứu thị trường mục tiêu.
    • Nâng cao tính chuyên nghiệp và văn hóa trong nghệ thuật quảng cáo (sử dụng tờ rơi, pano quảng cáo, truyền thông mạng lưới) nhằm tạo dựng hình ảnh điểm đến tin cậy.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ bức tranh hoạt động thực tiễn của Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn thông qua các dữ liệu thực tế:

  • Tổng hợp chi tiết thực trạng cơ sở vật chất (165 phòng khách sạn quốc tế, nhà hàng Biển Đông I 400 chỗ, 4 hội trường lớn) và cơ cấu nhân lực (141 cán bộ công nhân viên với 31 đại học/cao đẳng, 54 trung cấp, 66 kỹ thuật).
  • Phân tích cơ chế tác động của văn hóa ứng xử tới hành vi tiêu dùng du lịch; chỉ ra sự kết hợp giữa nhận diện trang phục truyền thống (áo dài xanh, cung nữ, lính hầu) với nguyên tắc dịch vụ hiện đại "3S".
  • Phản ánh rõ nét các rào cản thực tế về ô nhiễm môi trường tự nhiên (chỉ số bùn cát bãi biển tăng từ 20 lên $340\text{ g/m}^3$), áp lực rác thải theo lượng khách tăng trưởng từ 319.000 lượt (2002) lên gần 2 triệu lượt (2008), cùng thực trạng cạnh tranh chụp giật trên địa bàn.

Về mặt giải pháp, tác giả xây dựng định hướng đồng bộ từ việc nâng cao năng lực ứng xử của cán bộ quản lý, chuẩn hóa các mối quan hệ giao tiếp nội bộ - đối ngoại, đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong marketing và truyền thông thương hiệu.

Đóng góp của khóa luận là việc vận dụng lý luận văn hóa kinh doanh vào thực tế một doanh nghiệp du lịch biển cụ thể tại Hải Phòng, đặt trong giai đoạn chuyển đổi cơ chế quản lý kinh tế và hội nhập quốc tế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện được nêu trong văn bản:

  • Phạm vi nghiên cứu thực nghiệm giới hạn tại một doanh nghiệp đơn lẻ (Công ty CPDL - DV Đồ Sơn), số liệu khảo sát chủ yếu mang tính mô tả định tính và thống kê hành chính nội bộ tại thời điểm doanh nghiệp đang chuẩn bị tổ chức đại hội cổ đông lần đầu.
  • Chưa xây dựng bộ công cụ điều tra định lượng quy mô lớn với các thang đo Likert kiểm định mức độ hài lòng của du khách hoặc phân tích hồi quy tác động của văn hóa giao tiếp tới doanh thu cụ thể.

Hướng nghiên cứu tiếp có thể mở rộng khảo sát so sánh văn hóa giao tiếp - ứng xử giữa các loại hình doanh nghiệp du lịch khác nhau (nhà nước, cổ phần, tư nhân) trên toàn vùng kinh tế duyên hải Bắc Bộ; đồng thời lượng hóa tác động của các kênh giao tiếp số đối với quyết định lựa chọn điểm đến của du khách quốc tế.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Văn hóa học, Xã hội học khi nghiên cứu về giao tiếp trong kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp du lịch.
  • Người làm nghiên cứu: Cần tham khảo khung lý thuyết tổng hợp về mô hình giao tiếp, các quan điểm kinh điển về ứng xử và công thức tính hiệu quả kinh doanh du lịch của TS. Nguyễn Văn Bính.
  • Nhà quản trị doanh nghiệp du lịch: Tham khảo phương thức thiết lập quy chuẩn trang phục nhận diện, áp dụng nguyên tắc "3S" trong dịch vụ và các giải pháp quản lý xung đột cạnh sinh thái trên địa bàn du lịch biển.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự của Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn tại thời điểm nghiên cứu gồm những thành phần nào? Tổng số cán bộ - công nhân viên là 141 người, 100% được đào tạo qua hệ thống trường lớp của Nhà nước. Cơ cấu gồm: 31 người có trình độ Đại học/Cao đẳng, 54 người có trình độ Trung cấp chuyên môn, 66 người thuộc chuyên ngành Kỹ thuật. Về lý luận chính trị trong 31 đảng viên có 18 người đạt trình độ Trung cấp và 13 người đạt Sơ cấp.

2. Quy định về trang phục của nhân viên công ty được phân định cụ thể ra sao theo từng bộ phận? Doanh nghiệp quy định trang phục đặc thù theo tính chất công việc: Nhân viên lễ tân khách sạn mặc áo dài màu xanh; nhân viên phục vụ bàn và phòng mặc áo sơ mi trắng kết hợp đầm đen; nhân viên làm việc tại khu biệt thự Bảo Đại mặc trang phục mô phỏng cung nữ và lính hầu.

3. Công thức tính hiệu quả sản xuất kinh doanh ngành du lịch được trích dẫn trong khóa luận có nội dung gì? Khóa luận trích dẫn công thức từ luận án Tiến sĩ của TS. Nguyễn Văn Bính: $$\text{Hiệu quả sản xuất kinh doanh} = \frac{\text{Hàm lượng công nghệ} + \text{Quản lý} + \text{Văn hóa}}{\text{Một đơn vị hàng hóa}}$$ Mô hình khẳng định kinh doanh du lịch thực chất là kinh doanh các giá trị văn hóa và thỏa mãn 100% nhu cầu thẩm nhận văn hóa của du khách.

4. Khóa luận cung cấp những số liệu nào phản ánh tình trạng ô nhiễm môi trường biển tại Đồ Sơn? Văn bản nêu rõ số liệu tại bãi tắm Đồ Sơn II: do phá rừng, trong giai đoạn 1960 - 1992, lưu lượng nước tăng từ $1\text{ km}^3/\text{năm}$ lên $12,9\text{ km}^3/\text{năm}$, hàm lượng phù sa tăng từ $20\text{ g/m}^3$ lên $340\text{ g/m}^3$, làm nước đục, gây suy thoái rạn san hô và sinh vật biển. Ngoài ra, lượng khách tăng nhanh từ 319.000 lượt (2002) lên gần 2 triệu lượt (2008) tạo áp lực rác thải và nước thải lớn trong điều kiện hạ tầng xử lý chưa hoàn chỉnh.

5. Nội dung nguyên tắc "3S" trong giao tiếp với khách hàng được tác giả đề cập gồm những gì? Nguyên tắc "3S" gồm ba từ tiếng Anh: Smile (Nụ cười thân thiện tạo thiện cảm ban đầu), Speed (Sự nhanh nhẹn, kịp thời trong thao tác phục vụ) và Sincerity (Sự chân thành, tôn trọng nhu cầu chính đáng của khách hàng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả đã làm rõ cơ sở lý luận và vai trò chiến lược của văn hóa giao tiếp - ứng xử đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch trong thời kỳ hội nhập WTO. Bằng các phương pháp nghiên cứu tài liệu, quan sát và điều tra thực tế, công trình đã phản ánh chi tiết hiện trạng cơ sở vật chất, nhân lực, các chuẩn mực ứng xử cũng như những thách thức về cạnh tranh và ô nhiễm môi trường tại Công ty Cổ phần Du lịch Dịch vụ Đồ Sơn. Hệ thống giải pháp được đề xuất từ cấp độ lãnh đạo, quản trị kênh thông tin nội bộ đến đổi mới marketing mang giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại địa phương.