Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu petrolimex, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Bằng Đoàn
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục biểu đồ
• 1.6. Danh mục hình
• 1.7. Trích yếu luận văn
• 1.8. Thesis abstract
• 1.9. Tính cấp thiết của đề
• 1.10. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.10.1. Mục tiêu chung
• 1.10.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.11. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.11.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.11.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.12. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.13. Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại
• 1.14. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại
• 1.15. Cơ sở thực tiễn
• 1.16. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới
• 1.17. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM Việt Nam
• 1.18. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• 1.19. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.20. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• 1.21. Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh
• 1.22. Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh
• 1.23. Phương pháp nghiên cứu
• 1.23.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.23.2. Phương pháp cho điểm
• 1.23.3. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.23.4. Phương pháp chuyên gia
• 1.24. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.24.1. Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• 1.24.2. Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng
• 1.24.3. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng
• 1.24.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh
• 1.24.5. Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
• 1.24.6. Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai
• 1.24.7. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh
• 1.24.8. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh
• 1.25. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng
• 1.26. Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng
• 1.27. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
• 1.28. Kết luận và kiến nghị
• 1.28.1. Kiến nghị với Chính phủ
• 1.28.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 1.28.3. Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở
• 1.29. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Để đạt được điều này, ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện các dịch vụ mà mình cung cấp.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Theo nghiên cứu, ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt sẽ có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, nhưng Petrolimex Bắc Ninh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ đều ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới với các dịch vụ đa dạng và hấp dẫn đã tạo ra áp lực lớn cho Petrolimex Bắc Ninh. Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng trong việc đáp ứng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Petrolimex Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ mới là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng và nâng cao hiệu quả giao dịch. Ngân hàng cần xem xét lại các bước trong quy trình để tối ưu hóa.

IV. Ứng dụng công nghệ trong nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Việc ứng dụng các phần mềm quản lý khách hàng và hệ thống tự động hóa sẽ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng

Phần mềm quản lý khách hàng giúp ngân hàng theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phục vụ tốt hơn.

4.2. Tự động hóa quy trình giao dịch

Tự động hóa quy trình giao dịch giúp giảm thiểu sai sót và tăng tốc độ phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi không phải chờ đợi lâu.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại Petrolimex Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, điều này thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi ngân hàng áp dụng các biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ.

5.2. Tác động đến doanh thu của ngân hàng

Chất lượng dịch vụ tốt đã giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu, khẳng định rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một chiến lược đúng đắn.

VI. Kết luận và định hướng tương lai cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Petrolimex Bắc Ninh là một quá trình liên tục. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc phát triển dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

6.2. Chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng

Chiến lược này sẽ bao gồm việc cải thiện không gian giao dịch và tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong ngành ngân hàng bán lẻ hiện đại, chi phí để tiếp cận và khai thác một khách hàng mới thường cao gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện hữu. Báo cáo từ Technical Assistance Research Program chỉ ra rằng có tới 96% khách hàng không hài lòng sẽ rời bỏ doanh nghiệp trong im lặng, và 68% trong số đó ra đi do cảm thấy không được nhân viên phục vụ coi trọng. Tại Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên gay gắt khi khối ngân hàng thương mại nhà nước nắm giữ khoảng 70% thị phần, buộc các ngân hàng thương mại cổ phần phải liên tục đổi mới để khẳng định vị thế.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh chính thức đi vào hoạt động từ ngày 19 tháng 10 năm 2010 tại số 10 đường Nguyễn Đăng Đạo, phường Tiền An, thành phố Bắc Ninh. Trong bối cảnh kinh tế địa phương phát triển năng động với hàng loạt khu công nghiệp quy mô lớn, chi nhánh đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt từ hơn 30 tổ chức tín dụng trên cùng địa bàn. Vấn đề nghiên cứu then chốt đặt ra là làm thế nào để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu tỷ lệ rời bỏ và gia tăng lòng trung thành của người dùng dịch vụ tài chính.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng; đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ tại chi nhánh thông qua nguồn dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2015–2017 kết hợp khảo sát thực tế giai đoạn 2017–2018; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 90% và thúc đẩy tăng trưởng huy động vốn từ 15% đến 20% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1985 (thang đo SERVQUAL) với 5 thành phần cốt lõi: Mức độ tin cậy (Reliability), Mức độ bảo đảm (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangibles), Sự thấu hiểu (Empathy) và Khả năng đáp ứng (Responsiveness). Bên cạnh đó, luận văn tích hợp mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của James A. Fitzsimmons và Mona Fitzsimmons (2003) cùng tiêu chuẩn chất lượng ISO 8402, xác định chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa dịch vụ cảm nhận thực tế và dịch vụ kỳ vọng ban đầu của khách hàng.

Khung lý thuyết của đề tài tập trung vào 4 khái niệm nền tảng:

• Dịch vụ khách hàng ngân hàng: Hệ thống các hành vi giao tiếp, quy trình nghiệp vụ và giải pháp hỗ trợ do ngân hàng cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng.
• Cấu trúc 3 cấp độ dịch vụ: Bao gồm dịch vụ cơ bản (rút tiền, bảo đảm tài sản), dịch vụ thực sự (điều kiện lãi suất, kỳ hạn gửi, hạn mức tín dụng) và dịch vụ gia tăng (hỗ trợ sau bán, không gian phòng chờ, tốc độ giải quyết hồ sơ).
• Lòng trung thành của khách hàng: Tỷ lệ khách hàng duy trì giao dịch định kỳ, trong đó một khách hàng hài lòng có xu hướng lan tỏa thông tin tích cực đến ít nhất 5 người khác.
• Dịch vụ ngân hàng số: Hệ sinh thái tiện ích bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking và thanh toán thẻ tự động qua POS/ATM.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ nhằm bảo đảm tính khách quan và khoa học:

• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Đề tài tiến hành khảo sát chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện với quy mô 180 khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy, bao gồm 135 khách hàng cá nhân và 45 khách hàng doanh nghiệp. Cỡ mẫu này được lựa chọn nhằm phản ánh đầy đủ các phân khúc khách hàng chủ lực của chi nhánh.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của PG Bank Bắc Ninh trong 3 năm liên tiếp từ 2015 đến 2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và phỏng vấn sâu 10 chuyên gia, lãnh đạo phòng ban của chi nhánh trong thời gian thực hiện đề tài từ 2017 đến 2018.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và phương pháp cho điểm đánh giá khoảng cách kỳ vọng. Việc lựa chọn phương pháp này giúp lượng hóa trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng trên từng tiêu chí, từ đó chỉ ra chính xác các khâu nghiệp vụ cần cải tiến.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu hoạt động kinh doanh và kết quả điều tra thực nghiệm tại PG Bank Bắc Ninh mang lại các phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, hoạt động kinh doanh và tăng trưởng vốn: Tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh duy trì mức tăng trưởng bình quân khoảng 12,5%/năm trong giai đoạn 2015–2017, trong đó nguồn tiền gửi định kỳ chiếm tỷ trọng trên 65%. Tuy nhiên, tốc độ mở rộng tài khoản thanh toán cá nhân mới có dấu hiệu chậm lại, chỉ đạt mức tăng trưởng khoảng 8% vào năm 2017.
• Thứ hai, đánh giá cao về mức độ an toàn và thái độ phục vụ: Yếu tố Mức độ bảo đảm và Yếu tố hữu hình nhận được phản hồi tích cực nhất, với 82,2% khách hàng đánh giá hài lòng về tính minh bạch, sự niềm nở, lịch sự và tác phong chuẩn mực của đội ngũ giao dịch viên.
• Thứ ba, điểm nghẽn về thời gian chờ đợi và công nghệ: Khả năng đáp ứng là khía cạnh ghi nhận nhiều phản ánh chưa tốt, khi có tới 34% khách hàng bày tỏ sự chưa hài lòng về thời gian chờ xử lý giao dịch tại quầy vào giờ cao điểm, bình quân kéo dài trên 15 phút cho một giao dịch chuyển tiền hoặc nộp rút phức tạp. Mức độ hài lòng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ đạt khoảng 65,4% do giao diện ứng dụng đôi lúc chưa tối ưu.
• Thứ tư, thủ tục hồ sơ tín dụng: Gần 28% khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cho rằng quy trình thẩm định tài sản thế chấp và giải ngân khoản vay còn rườm rà, thời gian phê duyệt hồ sơ trung bình kéo dài từ 5 đến 7 ngày làm việc.

Thảo luận kết quả

Các kết quả khảo sát cho thấy nguyên nhân chính của tình trạng kéo dài thời gian giao dịch bắt nguồn từ việc chi nhánh bố trí nhân sự tại quầy chưa linh hoạt theo khung giờ cao điểm và hệ thống phần mềm nghiệp vụ đôi khi gặp hiện tượng nghẽn mạng cục bộ. Khi so sánh với các ngân hàng thương mại lớn tại Việt Nam như VietinBank (với mạng lưới hơn 1.000 điểm giao dịch) hay LienVietPostBank (với chiến lược phát triển nhân sự Vườn ươm nhân tài), PG Bank Bắc Ninh có quy mô nhỏ hơn nên cần tập trung vào sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh.

Kinh nghiệm quốc tế từ Citibank và Bank of America chứng minh rằng việc áp dụng công nghệ xử lý dữ liệu tập trung (cho phép xử lý tới 1.000 giao dịch/giây) và phân quyền tự chủ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp là chìa khóa rút ngắn 40% thời gian phục vụ. Trong luận văn, các dữ liệu này được trình bày trực quan thông qua Biểu đồ mạng nhện so sánh 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và Bảng tổng hợp mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng nhóm sản phẩm huy động, tín dụng, thẻ và dịch vụ ngân quỹ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại PG Bank Bắc Ninh:

• Tối ưu hóa quy trình giao dịch tại quầy: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế toán - Kho quỹ rà soát, cắt giảm 30% các bước trung gian trong quy trình chứng từ, triển khai hệ thống lấy số tự động phân luồng khách hàng VIP và khách hàng vãng lai, đặt mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 8 phút/giao dịch trước quý IV năm 2018.
• Nâng cấp hạ tầng công nghệ và dịch vụ ngân hàng số: Phòng Thị trường, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng phối hợp với Trung tâm CNTT Hội sở nâng cấp ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking, đảm bảo thời gian hoạt động ổn định đạt 99,9%, tích hợp thêm tính năng thanh toán hóa đơn tự động và phấn đấu nâng tỷ lệ người dùng kích hoạt ngân hàng số đạt trên 70% vào năm 2019.
• Đào tạo và chuẩn hóa văn hóa phục vụ khách hàng: Phòng Hành chính nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo/năm về kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, xử lý tình huống khiếu nại và nghệ thuật lắng nghe cho 100% cán bộ nhân viên giao dịch trực tiếp, đưa tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng vào bảng đánh giá hiệu suất KPI hàng tháng.
• Thiết kế gói sản phẩm tài chính chuyên biệt và chăm sóc khách hàng thân thiết: Phòng Tín dụng doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân phát triển các gói tín dụng linh hoạt gắn liền với chuỗi đại lý xăng dầu Petrolimex, đồng thời triển khai chính sách miễn phí thường niên và quà tặng sinh nhật dành riêng cho nhóm 20% khách hàng đóng góp 80% doanh số của chi nhánh giai đoạn 2018–2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban Lãnh đạo và Giám đốc chi nhánh các ngân hàng thương mại: Nắm bắt mô hình thực chứng và quy trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng để xây dựng chiến lược cạnh tranh cục bộ, tối ưu hóa nguồn lực nhân sự tại cấp cơ sở.
• Cán bộ quản lý quan hệ khách hàng và giao dịch viên: Trang bị phương pháp tiếp cận khách hàng theo chuẩn SERVQUAL, hoàn thiện kỹ năng giao tiếp quầy và nghệ thuật giải quyết khiếu nại nhằm duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng trên 90%.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ với thực tiễn hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
• Chuyên viên nghiên cứu phát triển sản phẩm và Marketing ngân hàng: Khai thác các bài học kinh nghiệm về thiết kế sản phẩm tài chính gia tăng, phát triển ngân hàng số và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

• Vì sao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố sống còn đối với PG Bank Bắc Ninh? Trong ngành ngân hàng, các sản phẩm cơ bản như tiền gửi hay cho vay có tính tương đồng rất cao. Khi có tới 96% khách hàng không hài lòng sẽ rời bỏ tổ chức mà không phản hồi và chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần giữ chân khách hàng cũ, chất lượng dịch vụ vượt trội chính là yếu tố duy nhất giúp chi nhánh giữ chân khách hàng và duy trì tăng trưởng bền vững.

• Luận văn áp dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman kết hợp mô hình của James A. Fitzsimmons và tiêu chuẩn ISO 8402. Mô hình đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng dựa trên 5 khía cạnh: Tin cậy, Bảo đảm, Hữu hình, Thấu hiểu và Khả năng đáp ứng.

• Cỡ mẫu 180 khách hàng trong nghiên cứu có bảo đảm tính đại diện khoa học không? Cỡ mẫu 180 khách hàng bao gồm 135 khách hàng cá nhân và 45 khách hàng doanh nghiệp được chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch. Mẫu nghiên cứu phản ánh đầy đủ cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, tín dụng và thanh toán tại địa bàn Bắc Ninh trong giai đoạn 2015–2017.

• Những hạn chế lớn nhất trong dịch vụ của PG Bank Bắc Ninh là gì? Hai hạn chế lớn nhất được chỉ ra là thời gian chờ đợi xử lý giao dịch tại quầy vào giờ cao điểm còn kéo dài trên 15 phút khiến 34% khách hàng chưa hài lòng, và các tính năng tiện ích trên kênh ngân hàng điện tử chưa thực sự phong phú so với các ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu.

• Giải pháp đột phá nào giúp chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngay trong ngắn hạn? Chi nhánh cần tập trung phân luồng giao dịch tự động, đơn giản hóa 30% thủ tục giấy tờ tại quầy và tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng lắng nghe, ứng xử cho toàn bộ đội ngũ giao dịch viên nhằm rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 8 phút/giao dịch.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại thông qua mô hình SERVQUAL và các chuẩn mực quản trị hiện đại.
• Phân tích khách quan thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại PG Bank Bắc Ninh qua hệ thống dữ liệu 2015–2017 cùng khảo sát thực tế trên 180 khách hàng.
• Nhận diện chính xác các điểm nghẽn về thời gian chờ giao dịch, công nghệ ngân hàng số và thủ tục phê duyệt tín dụng còn rườm rà.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về tối ưu hóa quy trình quầy, nâng cấp ngân hàng số, chuẩn hóa đào tạo nhân sự và chính sách khách hàng thân thiết giai đoạn 2018–2020.
• Đóng góp một khung tài liệu tham khảo thực tiễn có giá trị cao cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên toàn quốc.

Các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên tài chính và nhà nghiên cứu quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình đánh giá và hệ thống giải pháp của luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN HOÀNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Bằng Đoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể viên chức nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu và gia đình, bạn bè.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện Nông nghiệp Việt Nam, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban Quản lý Đào tạo đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phầnXăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những ngườiđã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Anh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng. vi Danh mục biểu đồ .vii Danh mục hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn. Tổng quan về dịch vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của một số ngân hàng trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Giới thiệu về ngân hàng tmcp xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. 35 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Quá trình phát triển của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình cơ bản và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp cho điểm. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. Phương pháp chuyên gia. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.

Tình hình hoạt động tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh. Tình hình kết quả hoạt động của Ngân hàng. Tình hình phát triển khách hàng và phát triển dịch vụ tại Ngân hàng. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh.

Phân công nhiệm vụ trong công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh. Những quy định về dịch vụ khách hàng Ngân hàng đang triển khai. Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank – Bắc Ninh. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Định hướng phát triển của Chi nhánh Ngân hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng. Kết luận và kiến nghị.

Kiến nghị với Chính phủ. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Đối với Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex Hội sở. 81 Tài liệu tham khảo.

85 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động CLDVKH Chất lượng dịch vụ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTVGD Chuyên viên tư vấn giao dịch DVKH Dịch vụ khách hàng GDCN Giám đốc chi nhánh KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên KTGDKQ Kế toán giao dịch kho quỹ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Đơn vị chất nhận thẻ TGD Tổng giám đốc TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng TT,PTSP&CSKH Thị trường, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình lao động, tài sản của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Kết quả hoạt động của Ngân hàng PGBank- Bắc Ninh. Tình hình hoạt động của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh.

Kết quả huy động vốn tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Cơ cấu tín dụng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Dư nợ theo thành phần kinh tế Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Phát triển khách hàng tại Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh.

Mức độ thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Đánh giá của khách hàng về nhân viên của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Đánh giá về thời gian phục vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh.

62 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng PG Bank– Bắc Ninh. Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. Khả năng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng PG Bank- Bắc Ninh. 66 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Cấu trúc dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.

Mô hình chất lượng dịch vụ. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh bắc Ninh. Quy trình đón tiếp khách hàng tại quầy giao dịch Ngân hàng PG Bank. Quy trình xử lý các nghiệp vụ của Ngân hàng PG Bank.

Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng PG Bank. 54 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Hoàng Anh Tên luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hệ thống ngân hàng được ví như hệ thần kinh của nền kinh tế. Hệ thống ngân hàng quốc gia hoạt động thông suốt, lành mạnh và hiệu quả là tiền đề các nguồn lực tài chính luân chuyển, phân bổ và sử dụng có hiệu quả, kích thích tăng trưởng kinh tế một cách bền vững. Trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước đã ứng dụng nhiều công nghệ tiến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là rất khốc liệt.

Là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex Việt Nam cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường. Để có thể đứng vững trước quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của cơ chế thị trường đòi hỏi các ngân hàng luôn phải vận động tìm tòi một hướng đi cho phù hợp. Việc đứng vững này chỉ có thể khẳng định bằng cách hoạt động kinh doanh có hiệu quả, mở rộng thị trường, phát triển thương hiệu, uy tín của mình, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh” cho luận văn nghiên cứu, với mong muốn đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao được hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu Nội dung của đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Bắc Ninh trên cở sở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đang cung cấp hiện tại, từ đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh. Đề tài đưa ra các nhận định khách quan về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thông đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trọng luận văn gồm: Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp; phương pháp cho điểm; phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu; phương pháp chuyên gia. ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã phân tích và làm rõ những lý luận liên quan đến các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, đưa ra được các tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng cũng như một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, các xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.