CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong thời đại nền kinh tế hội nhập, vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng được nâng cao. Trong thời gian vừa qua đã có một số các đề tài nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Qua việc nghiên cứu tại thư viện trường Kinh tế quốc dân và nghiên cứu trên mạng internet, tôi đã thấy một số các đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở một số ngành nghề khác nhau trong đó chủ yếu là lĩnh vực ngân hàng và viễn thông. Sau đây là một số đề tài điển hình: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Bưu Điện thành phố Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn Thông” của tác giả Dương Ngọc Cường năm 2002 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt của tổng công ty vận tải Hà Nội” của tác giả Lê Văn Ước năm 2006 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê kênh riêng tại EVN Telecom” của tác giả Vũ Thị Tú Anh năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín” của tác giả Vũ Diệu Tú năm 2008 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại sở giao dịch Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam” của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền năm 2008. Nhìn chung, các luận văn trên đều có bố cục rõ ràng gồm 3 phần: Phần thứ I là hệ thống hóa lý thuyết, phần thứ II là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của 5 Công ty cụ thể và phần thứ III là đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Về mặt lý thuyết, các công trình nghiên cứu trên có hai cách tiếp cận cơ bản: Một là đi từ các khái niệm chung về dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đặc điểm chung của dịch vụ và từ đó áp dụng vào lĩnh vực cụ thể như luận văn của thạc sỹ Nguyễn Thị Hải Yến năm 2002, luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Cường năm 2002, luận văn của thạc sỹ Vũ Diệu Tú.
Hai là tiếp cận trực tiếp vào lĩnh vực nghiên cứu như nêu khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của lĩnh vực cụ thể như các luận văn còn lại. Các luận văn đều đưa ra được các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tương ứng với ngành mình phân tích. Về chương II, phân tích thực trạng, các luận văn đều bám sát các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để áp dụng vào việc phân tích thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty cụ thể. Việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng được tiến hành theo hai phương thức: Thứ nhất là phân tích theo từng loại hình dịch vụ như luận văn của thạc sỹ Dương Ngọc Yến.
Thứ hai là phân tích dựa trên ý kiến điều tra của khách hàng như các luận văn còn lại. Chương III, dựa trên thực trạng tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nghiên cứu, các luận văn trên đã đưa ra được một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng khách hàng. Trong đó gồm một số giải pháp điển hình sau: Giải pháp về nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực: Các luận văn đều đưa ra được tầm quan trọng của công tác nhân sự, đào tạo nguồn nhân lực. Ngoài ra, các luận văn cũng đề cập tới việc tạo động lực cho người lao động thông qua các chính sách lương, thưởng, chính sách thu hút và đãi ngộ người tài, tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
Giải pháp đẩy mạnh Marketing: tăng cường vai trò của quảng cáo, bán hàng trực tiếp và truyền thông Giải pháp về phát triển cơ sở hạ tầng, đẩy mạnh việc áp dụng khoa học công nghệ vào việc cung cấp dịch vụ 6 Giải pháp về hoàn thiện công tác tiêu chuẩn hóa và các thủ tục quy trình cung cấp dịch vụ. Các tiêu chuẩn hóa được đưa ra gồm tiêu chuẩn về chức danh áp dụng trong công tác tổ chức và phân phối tiền lương, tiêu chuẩn về thiết bị hàng hóa sản xuất dịch vụ, tiêu chuẩn về tác phong thái độ nhân viên, tiêu chuẩn về chất lượng cụ thể đối với từng dịch vụ,… Các thủ tục quy trình được đề cập đến gồm: quy trình thiết kế dự án, quy trình thực hiện dự án, quy trình nâng cấp mở rộng thiết bị, quy trình đưa thiết bị vào khai thác. Phát triển đa dạng hóa các loại hình dịch vụ gồm việc thiết kế sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng, phát huy thế mạnh hiện có, khai thác các dịch vụ truyền thống, triển khai đồng bộ các sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ mới, đánh giá, rà soát lại các dịch vụ đang cung cấp để hoàn thiện dịch vụ Đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức quốc tế Ngoài ra, các luận văn trên cũng đã đề cập tới việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 Tóm lại, các công trình nghiên cứu trước về lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều đã hệ thống hóa được lý thuyết về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng từ đó áp dụng vào từng ngành nghề cụ thể. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cũng được áp dụng một cách linh hoạt không cứng nhắc để từ đó đưa ra đánh giá về thực trạng đơn vị mình nghiên cứu.
Việc kết hợp giữa phân tích chỉ tiêu bên trong đơn vị và điều tra ý kiến khách hàng bên ngoài đơn vị giúp cho việc đưa ra các đánh giá chất lượng một cách khách quan, hợp lý, đáng tin cậy. Các giải pháp đưa ra đã chạm đến các vấn đề cốt yếu ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ như chiến lược kinh doanh, đổi mới cơ cấu tổ chức, vấn đề về phát triển nhân sự, đẩy mạnh công tác marketing, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ,… 7 1. Điểm phát triển mới của luận văn so với các công trình nghiên cứu trước đó Như chúng ta đều biết khách hàng chủ yếu của doanh nghiệp chiếm chưa tới 20% tổng số khách hàng nhưng lại tiêu thụ đến 80% tổng số sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc thăm dò, lấy ý kiến của các khách hàng chủ yếu của doanh nghiệp là vô cùng cần thiết.
Các công trình nghiên cứu trước đều thực hiện khảo sát, điều tra trên việc chọn mẫu ngẫu nhiên khách hàng tới giao dịch tại doanh nghiệp. Theo tôi, ngoài việc chọn ngẫu nhiên khách hàng để điều tra thì phiếu điều tra nên được gửi cho các khách hàng quen của đơn vị. Ý kiến đánh giá của họ là vô cùng cần thiết cho đơn vị để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, các biện pháp đưa ra đã khá hoàn thiện nhưng các tác giả chưa đề cập tới các biện pháp để nâng cao hiệu quả việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Có một thực tế là có thể khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ không phải lúc nào cũng sẵn sàng thể hiện điều đó. Vấn đề đặt ra là doanh nghiệp nên có biện pháp để khách hàng có thể dễ dàng bày tỏ ý kiến của mình. Một kênh thông tin chính thức và tiện lợi gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ giải quyết được vấn đề đó. Nếu đơn vị có một kênh thông tin tốt, gắn kết với khách hàng giúp khách hàng có thể dễ dàng thể hiện những thắc mắc hoặc sự không hài lòng về dịch vụ thì đơn vị đó sẽ có phương hướng tốt để hướng dịch vụ của mình đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.
Doanh nghiệp nên có chính sách khích lệ khách hàng bày tỏ ý kiến của mình về dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để bảo vệ chính quyền lợi của họ. Qua quá trình nghiên cứu các công trình nghiên cứu khoa học của các khóa trước, dịch vụ khách hàng được nghiên cứu khá nhiều. Tuy nhiên, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư tại Công ty TNHH I-Glocal. 8 Chương II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.
Lý luận chung về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng 2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực tư vấn kế toán, thuế và đầu tư 2. Khái niệm về dịch vụ khách hàng Khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn tới hành động mua. Trước đây khi đề cập tới khách hàng, người ta chỉ nghĩ tới những đối tượng bên ngoài tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức đó cung cấp.
Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có hoạt động bán hàng, không có kinh doanh,… Khách hàng bên trong doanh nghiệp là toàn bộ thành của doanh nghiệp.
Mỗi người vừa là người sản xuất, cung ứng đồng thời tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cần những sản phẩm, dịch vụ và thông tin để hoàn tất nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống nhưng họ cũng cần sự chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên ngoài. Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng là một khái niệm rộng bao gồm nhiều nhân tố từ khâu cung ứng sản phẩm dịch vụ tới các dịch vụ sau bán hàng.
Theo một chuyên gia về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ khách hàng đề cập tới chuỗi các hoạt động nhằm 9 thỏa mãn khách hàng.