CHƯƠNG 1 “MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG” 1. Một số khái niệm và đặc trưng cơ bản 1. Chất lượng Một số quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm khá phổ biến trong đời sống kinh tế - xã hội. Người ta có thể gắn từ chất lượng với nhiều thực thể khác nhau, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có thể nói đến chất lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt động, chất lượng hệ thống, chất lượng cuộc sống.
Với các góc độ tiếp cận và quan điểm khác nhau dẫn đến có nhiều khái niệm về chất lượng. Trong lý thuyết và thực hành quản trị chất lượng, hiện có ba quan điểm chính về chất lượng sau đây: Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Theo quan điểm này, chất lượng được thể hiện thông qua các đặc tính của sản phẩm, các đặc trưng hay thông số kỹ thuật của sản phẩm. Sản phẩm càng nhiều đặc tính hay nhiều chi tiết kỹ thuật, cấu trúc sản phẩm càng phức tạp thì mức chất lượng của sản phẩm càng cao.
Những đại diện theo quan điểm này khi làm chất lượng thường theo xu hướng sản xuất những sản phẩm tốt nhất, bền nhất, đẹp nhất hay nói chung là hoàn hảo. Tuy nhiên đây chưa phải là một quan điểm mang tính toàn diện và phù hợp hiện nay vì nó chưa xem xét đến sở thích, thị hiếu hay nhu cầu của người tiêu dùng hay khách hàng. Nhiều sản phẩm có thể có nhiều đặc tính hoặc thông số kỹ thuật cao nhưng chưa chắc đã được người tiêu dùng đánh giá cao và ưa thích. Quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất.
Quan điểm này nhấn mạnh các yếu tố của sản xuất như khuyến khích đầu tư vào công nghệ, đề ra các tiêu chuẩn và kỹ thuật sản xuất cao. Hay nói cách khác, quan điểm chất lượng dựa trên sản xuất cho rằng, chất lượng là trình độ công nghệ cao nhất mà sản phẩm được sản xuất là tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng. Quan điểm này 12 cũng chưa toàn diện vì nó mới chỉ tập trung giải quyết các yếu tố bên trong mà chưa tính đến sự chấp nhận của người tiêu dùng hay khách hàng. Quan điểm chất lượng hướng tới người tiêu dùng.
Chất lượng không phải do bản thân sản phẩm hay người sản xuất quyết định mà chính là người tiêu dùng sản phẩm hay khách hàng mua sản phẩm mới xác định chính xác chất lượng sản phẩm mà họ tiêu dùng. Do vậy bất kỳ sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì sản phẩm đó là sản phẩm có chất lượng. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng có thể hướng tới tính năng, công dụng của sản phẩm, giá cả, chi phí sử dụng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và sự cảm nhận riêng của người tiêu dùng với từng loại sản phẩm. Đây được coi là quan điểm phù hợp với nền kinh tế thị trường và đang thịnh hành nhất hiện nay.
Một số khái niệm cơ bản về chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Tuy nhiên như đã nói ở trên quan điểm chất lượng hướng tới khách hàng là quan điểm được chấp nhận rộng rãi nhất do tính phù hợp của nó với các xu thế và chiến lược kinh doanh hiện đại. Vì vậy, trong phạm vi luận văn này, tác giả chỉ đề cập đến một số khái niệm minh họa cho quan điểm này.
Chẳng hạn: Philips Crosby, một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định” [16]. Theo Juran – một giáo sư người Mỹ thì cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”[18]. Ông khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu cầu có khả năng thanh toán. Giáo sư Ishikawa – một chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[19].Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng được thể thiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: "Chất lượng 13 là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" [10]. Đây là một khái niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO. Nó có tính tổng hợp và hiện hành dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chuyên đề này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản như sau.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”[24]. Theo“Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công[13]“. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [21]. 14 Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (theo lý thuyết của Zeithaml và Britner 2000) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vụ. - Các đặc trưng cơ bản của dịch vụ Tính vô hình (Intangability): Không có hình hài rõ rệt.
Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ.“Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà có thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.”Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau.
Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó: trò chơi điện tử là một thứ vô hình, không có thật. Tính không lưu trữ (Perishability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản 15 xuất sẵn rồi cất vào kho, sau đó mới tiêu thụ: không thể lưu trữ cảm giác được xem một buổi diễn trực tiếp được Tính không tách rời (Inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm. Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹ năng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; cơ quan hành chính nhà nước giảm thiểu công việc của chuyên viên thụ lý hồ sơ bằng cách có các biện pháp và chương trình để người dân có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự tìm hiểu quy định thủ tục trên các bảng niêm yết công khai tại Quận, trên cổng thông tin điện tử hoặc trang web của UBND quận, tự tìm hiểu về các quy trình thủ tục công khai trên mạng.
Tính đồng thời (Simultaneity):“Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.