Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI SỞ VĂN HÓA, THỂ THAO, DU LỊCH 1. Tổng quan về dịch vụ công 1.1 Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công có nhiều định nghĩa khác nhau như “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhận” hay “Dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ hoặc một tổ chức chính thức cho người dân trong một xã hội cụ thể” … các định nghĩa có tính chất chung là để phục vụ cho lợi ích, nhu cầu chung của tổ chức, cá nhân. Từ đó, có thể hiểu, “dịch vụ công” được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Dịch vụ công theo nghĩa rộng, là các hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả đối với việc cung ứng dịch vụ công.
Theo đó, dịch vụ công bao gồm tất cả những dịch vụ nhằm phục vụ các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ chính sách, pháp luật, toà án… cho đến y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Với nghĩa hẹp, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công được hiểu là các dịch vụ phục vụ những nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cá nhân vì lợi ích chung của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện nhằm bảo đảm ổn định và công bằng xã hội. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công - Dịch vụ công gồm những hàng hóa, dịch vụ do nhà nước tổ chức cung ứng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp bằng nhiều hình thức khác nhau nhưng nhà nước chịu trách nhiệm quản lý.
7 - Người dân sử dụng dịch vụ một cách trực tiếp, có được các lợi ích trực tiếp đáp ứng nhu cầu thiết thực của tổ chức, cá nhân. Các lợi ích trên là cơ bản, thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của mỗi người, mỗi tổ chức khi sử dụng dịch vụ trực tiếp. - Không vì mục tiêu lợi nhuận. Việc không nhằm mục tiêu lợi nhuận nhằm cho phép các tổ chức, cá nhân cung ứng dịch vụ công được quyền thu các khoản lợi nhuận nhất định, nhưng không phải thuần túy theo quan hệ thị trường, nghĩa là không thu lợi nhuận tối đa bên cạnh sự quản lý, điều tiết của nhà nước và mục tiêu phục vụ là chính là cốt lõi.
Phân loại dịch vụ công - Nhằm nâng cao chất lượng và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công dân việc xác định khái niệm và phạm vi dịch vụ công. Trên cơ sở phạm vi hoạt động cung ứng dịch vụ công, tùy vào điều kiện để phân loại dịch vụ công. Các cách thức phân loại dịch vụ công khác nhau tùy thuộc vào các tiêu chí phân loại hình thành nhiều loại hình hoạt động tương ứng. Theo nhiều tiêu chí khác nhau, dịch vụ công có thể phân loại theo 3 nội dung, như sau: + Dịch vụ công do cơ quan Nhà nước trực tiếp cung cấp: Gồm những dịch vụ công cộng chủ yếu do các cơ quan của Nhà nước cung cấp.
Ví dụ, an ninh, giáo dục, phổ thông, chăm sóc y tế công cộng, bảo trợ xã hội… + Dịch vụ công do khu vực tư nhân hoặc các tổ chức phi chính phủ cung cấp, những dịch vụ Nhà nước có trách nhiệm cung cấp, nhưng không trực tiếp thực hiện mà ủy quyền cho tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ thực hiện, chịu sự quản lý, giám sát của Nhà nước. + Dịch vụ công có sự phối hợp giữa tổ chức Nhà nước, tổ chức phi chính phủ và tổ chức tư nhân thực hiện. Loại hình cung ứng dịch vụ này ngày càng trở nên phổ biến ở nhiều nước. - Theo tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ công có thể chia thành các hình thức sau: 8 + Dịch vụ hành chính công: Bao gồm các dịch vụ phục vụ cho tất cả người dân, nhà nước phục vụ quyền lợi của người dân, thực hiện cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động trong phạm vi thực thi các chính sách, pháp luật và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: công chứng, giấy khai sinh, căn cước công dân, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế, hải quan. + Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục - đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần.do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không nhằm mục đích thu lợi nhuận. + Dịch vụ công ích: gồm các dịch vụ cung cấp hàng hóa đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân có tính chất kinh tế, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. Tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ này thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho Cơ quan hành chính Nhà nước mà không thông qua quan hệ cung cầu, giá trị trên thị trường.
Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ hành chính công ở đề án này được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 24 tháng 6 năm 2022 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ “những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”, đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Ở giới hạn phạm vi đề án này, tác giả chỉ đề cập đến dịch vụ hành chính công ở cấp Sở. Ở cấp Sở dịch vụ hành chính công bao gồm những dịch vụ gắn với chức năng quản lý nhà nước của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, do cấp Sở thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại thủ tục hành chính có tính pháp lý. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Trong nền hành chính truyền thống, việc thực hiện cùng một thủ tục hành chính tuy nhiên giữa các địa phương, cơ quan cùng cấp, cùng chức năng đôi khi lại khác nhau về trình tự, quy định, biểu mẫu, thời gian trả kết quả.
Người dân lựa chọn chính phủ điện tử được xem là giải pháp thực hiện cải cách hành chính phù hợp với bối cảnh và tình hình kinh tế - xã hội hiện nay và cho phép giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trên môi trường điện tử. Tại khoản 4, Điều 3, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ ngày 13/6/2011 quy định về cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước được hiểu về dịch vụ công trực tuyến như sau: “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung ứng cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng”. Từ cách hiểu trên có thể hiểu một cách khái quát về dịch vụ công trực tuyến như sau: Dịch vụ công trực truyến là những dịch vụ hành chính công của cơ quan nhà nước được cung ứng cho cá nhân, tổ chức trên môi trường mạng Internet. Theo tác giả đề án về cung ứng dịch vụ công trực tuyến là việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ công trực tuyến trong việc giải quyết các thủ tục hành chính trên môi trường mạng.
Đặc điểm dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cung cấp có các đặc điểm: - Việc quản lý của các dịch vụ hành chính công trực tuyến khá rộng, gồm các lĩnh vực văn hóa, di sản, nhiếp ảnh, triển lãm, thể thao và du lịch … của một đơn vị hành chính cấp Sở; 10 - Đối tượng sử dụng dịch vụ công trực tuyến khá đa dạng nhưng chủ yếu là các đối tượng tổ chức, cá nhân và các doanh nghiệp vừa, nhỏ, các đối tượng mang tính cá thể và riêng lẻ; - Số lượng loại dịch vụ hành chính công trực tuyến và các yếu tố thành phần của thủ tục hành chính không ổn định, thường xuyên thay đổi sau quá trình triển khai rà soát, sửa đổi, bổ sung, thay thế, bãi bỏ của các cơ quan có thẩm quyền để phù hợp với điều kiện thực tế của từng thủ tục và quy định. - Ở cấp Sở, cơ quan hành chính nhà nước không có thẩm quyền điều chỉnh, thay đổi các thủ tục hành chính, mà chỉ tham mưu rà soát, đề xuất, phân cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục, thời gian giải quyết thủ tục như vậy, cấp Sở chỉ là đơn vị chấp hành các thủ tục được cơ quan cấp trên ban hành. Từ đó có thể hiểu, dịch vụ hành chính công trực tuyến ở cấp Sở là loại hình dịch vụ công có số lượng tương đối lớn về thủ tục hành chính, cung ứng cho các tổ chức, cá nhân và tương đối ổn định. Đây là những dịch vụ có có tác động không nhỏ đến số đông người dân, doanh nghiệp trong một địa phương.
Phân loại dịch vụ công trực tuyến - Theo Khoản 4 Điều 3 Nghị định 43/2011/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến bao gồm 04 mức độ: DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN DỊCH VỤ DỊCH VỤ DỊCH VỤ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC CÔNG TRỰC CÔNG TRỰC CÔNG TRỰC TUYẾN MỨC TUYẾN MỨC TUYẾN MỨC TUYẾN MỨC ĐỘ 1 ĐỘ 2 ĐỘ 3 ĐỘ 4 Hình 1.1: Mức độ cung ứng dịch vụ công 11 + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: gồm các dịch vụ bảo đảm cung cấp hợp lệ, đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó. + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: cho phép người sử dụng tải các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu bao gồm các dịch vụ công trực tuyến mức độ 1.