Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số và cải cách hành chính công, việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến trở thành một yêu cầu cấp thiết nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân và tổ chức. Tỉnh Đắk Lắk, với sự phát triển đa dạng trong lĩnh vực văn hóa, thể thao và du lịch, đã triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch từ năm 2021 đến 2023. Theo số liệu thống kê, số lượng hồ sơ tiếp nhận trực tuyến tăng từ 528 hồ sơ năm 2021 lên 679 hồ sơ năm 2023, với tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt trên 96% và tỷ lệ hồ sơ được xử lý qua hệ thống trực tuyến đạt 100%. Tuy nhiên, thực trạng còn tồn tại nhiều hạn chế như hồ sơ trực tuyến chưa thực sự “đúng nghĩa”, hệ thống phần mềm còn lỗi, tỷ lệ thanh toán trực tuyến thấp và công tác tuyên truyền chưa hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2024 - 2030, phục vụ tổ chức, cá nhân mọi lúc, mọi nơi, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thực hiện công khai minh bạch thủ tục hành chính. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khối Văn phòng Sở và Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Đắk Lắk, phân tích thực trạng từ năm 2021 đến 2023 và đề xuất lộ trình phát triển đến năm 2030. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, góp phần xây dựng chính phủ điện tử, chính phủ số tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý công hiện đại, trong đó có:

  • Lý thuyết dịch vụ công: Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động do nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền cung cấp nhằm phục vụ lợi ích chung, không vì mục tiêu lợi nhuận, với đặc trưng là tính công khai, minh bạch và phục vụ nhu cầu thiết yếu của tổ chức, cá nhân.

  • Mô hình cung ứng dịch vụ công trực tuyến theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP: Phân loại dịch vụ công trực tuyến thành 4 mức độ từ mức 1 (cung cấp thông tin) đến mức 4 (thanh toán trực tuyến và giải quyết toàn trình), đồng thời phân biệt dịch vụ công trực tuyến một phần và toàn trình.

  • Khái niệm chất lượng dịch vụ công trực tuyến: Đánh giá dựa trên các tiêu chí như dễ dùng, độ đảm bảo chắc chắn, tin cậy, hỗ trợ người dân, nội dung và sự xuất hiện thông tin, chức năng môi trường tương tác.

  • Lý thuyết chuyển đổi số và chính phủ điện tử: Chuyển đổi số gồm ba giai đoạn chính là số hóa thông tin, số hóa quy trình và số hóa toàn diện, trong đó cung ứng dịch vụ công trực tuyến là thành phần quan trọng thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử và chính phủ số.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu được thu thập từ hồ sơ thủ tục hành chính trực tuyến tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2021-2023, các văn bản pháp luật liên quan, báo cáo của Sở và khảo sát xã hội học với công chức, tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, diễn giải và quy nạp dựa trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Phương pháp điều tra xã hội học được áp dụng qua phát phiếu khảo sát, phỏng vấn sâu nhằm đánh giá thực trạng và nhận thức về dịch vụ công trực tuyến.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với số lượng lớn công chức và người dân sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công tỉnh Đắk Lắk, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu từ năm 2021 đến 2023, đồng thời xây dựng lộ trình và giải pháp phát triển dịch vụ công trực tuyến giai đoạn 2024 - 2030.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng hồ sơ trực tuyến: Số hồ sơ tiếp nhận qua dịch vụ công trực tuyến tăng từ 528 hồ sơ năm 2021 lên 679 hồ sơ năm 2023, tương ứng mức tăng khoảng 28,6%. Tỷ lệ giải quyết trước hạn đạt trên 96% trong toàn bộ giai đoạn, thể hiện hiệu quả trong xử lý thủ tục.

  2. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến toàn trình và một phần: Trong tổng số 118 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, có 83 thủ tục trực tuyến toàn trình và 35 thủ tục trực tuyến một phần, chiếm tỷ lệ 70,3% và 29,7% tương ứng. Tỷ lệ hồ sơ được tiếp nhận và giải quyết qua hệ thống trực tuyến đạt 100%.

  3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Đa số người sử dụng đánh giá cao sự công khai, minh bạch, thái độ phục vụ của công chức một cửa và tính đơn giản trong quy trình. Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán trực tuyến còn thấp, do hạn chế về hạ tầng kỹ thuật và sự chưa hoàn thiện của hệ thống phần mềm.

  4. Hạn chế trong thực tế sử dụng dịch vụ công trực tuyến: Hiện tượng “hồ sơ ảo” phổ biến, khi công chức làm thay hoặc hướng dẫn nộp trực tuyến ngay tại quầy tiếp nhận, làm giảm tính tự chủ của người dân và tổ chức. Công tác tuyên truyền chưa đa dạng, chưa lan tỏa sâu rộng, dẫn đến nhiều người dân vẫn ưu tiên phương thức truyền thống.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những kết quả tích cực chủ yếu do sự quan tâm chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo tỉnh và Sở, đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đội ngũ công chức được đào tạo bài bản và công tác kiểm tra, giám sát chặt chẽ. Đặc biệt, tác động của dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số và tăng cường sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

Tuy nhiên, các hạn chế như “hồ sơ ảo”, phần mềm còn lỗi, tỷ lệ thanh toán trực tuyến thấp và công tác tuyên truyền chưa hiệu quả phản ánh những thách thức trong việc thực hiện chuyển đổi số toàn diện. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác, như Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Bình Dương, cũng cho thấy các vấn đề tương tự về phần mềm và nhận thức người dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng hồ sơ trực tuyến theo năm, bảng phân loại thủ tục hành chính theo mức độ trực tuyến, và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ. Các biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện hệ thống thể chế, văn bản quy định: Ban hành các văn bản pháp lý cụ thể, chặt chẽ về cung ứng dịch vụ công trực tuyến, đảm bảo tính thống nhất và khả thi. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ công trực tuyến riêng cho Sở phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và thực tiễn địa phương. Thời gian thực hiện: 2024-2025. Chủ thể: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp với UBND tỉnh.

  2. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và cải tiến quy trình: Tăng cường kết nối, chia sẻ dữ liệu quốc gia, đặc biệt là cơ sở dữ liệu dân cư và tài khoản VNeID để giảm bớt giấy tờ, thành phần hồ sơ. Triển khai số hóa hồ sơ, tái sử dụng kết quả giải quyết thủ tục hành chính nhằm tối ưu hóa quy trình. Thời gian thực hiện: 2024-2027. Chủ thể: Sở phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  3. Nâng cao chất lượng hạ tầng công nghệ thông tin và phần mềm: Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm một cửa điện tử, cổng dịch vụ công tỉnh, đảm bảo tính ổn định, bảo mật và tích hợp thanh toán trực tuyến hiệu quả. Thời gian thực hiện: 2024-2026. Chủ thể: Sở Thông tin và Truyền thông, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch.

  4. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, đào tạo và hỗ trợ người dùng: Đổi mới hình thức tuyên truyền qua các kênh mạng xã hội, video clip, đồ họa sinh động để nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho người dân và tổ chức. Tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng công nghệ thông tin cho công chức và viên chức. Thời gian thực hiện: 2024-2030. Chủ thể: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch phối hợp Trung tâm Phục vụ Hành chính công.

  5. Tăng cường kiểm tra, giám sát và cơ chế khen thưởng: Thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả cung ứng dịch vụ công trực tuyến dựa trên chỉ số phục vụ người dân và doanh nghiệp, gắn với trách nhiệm của người đứng đầu và công chức thực hiện. Áp dụng cơ chế khen thưởng kịp thời cho cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc. Thời gian thực hiện: 2024-2030. Chủ thể: UBND tỉnh, Sở Nội vụ, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý các Sở, ban ngành tỉnh Đắk Lắk: Giúp hiểu rõ thực trạng, thách thức và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó xây dựng kế hoạch và chính sách phù hợp.

  2. Công chức, viên chức làm việc tại Trung tâm Phục vụ Hành chính công và các bộ phận một cửa: Nâng cao nhận thức, kỹ năng và trách nhiệm trong việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến, cải thiện thái độ phục vụ và hiệu quả công việc.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Công nghệ thông tin: Cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chuyển đổi số và cải cách hành chính.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk: Hiểu rõ quy trình, lợi ích và cách thức sử dụng dịch vụ công trực tuyến, từ đó nâng cao hiệu quả giao dịch với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ công trực tuyến là gì và có những mức độ nào?
    Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công được cung cấp qua môi trường mạng Internet. Theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP, có 4 mức độ: mức 1 cung cấp thông tin, mức 2 cho phép tải mẫu và gửi hồ sơ qua bưu điện, mức 3 cho phép gửi hồ sơ trực tuyến và xử lý trên mạng, mức 4 bao gồm thanh toán trực tuyến và giải quyết toàn trình.

  2. Tại sao tỷ lệ thanh toán trực tuyến còn thấp tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk?
    Nguyên nhân chính là do hạn chế về hạ tầng kỹ thuật, phần mềm chưa hoàn thiện, lỗi thường xuyên và sự chưa quen thuộc, lo ngại của người dùng về bảo mật thông tin tài chính khi thanh toán trực tuyến.

  3. Làm thế nào để giảm hiện tượng “hồ sơ ảo” trong cung ứng dịch vụ công trực tuyến?
    Cần tăng cường tuyên truyền, đào tạo người dân và công chức để người dân tự thực hiện thủ tục trực tuyến, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quy trình tiếp nhận hồ sơ, tránh công chức làm thay hoặc hướng dẫn nộp trực tuyến ngay tại quầy.

  4. Vai trò của chuyển đổi số trong nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến là gì?
    Chuyển đổi số giúp số hóa thông tin, quy trình và toàn diện hoạt động cung ứng dịch vụ công, tạo điều kiện thuận lợi, minh bạch, nhanh chóng và hiệu quả hơn trong giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời thúc đẩy phát triển chính phủ điện tử.

  5. Các giải pháp chính để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Sở là gì?
    Bao gồm hoàn thiện thể chế pháp lý, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh tuyên truyền và đào tạo, tăng cường kiểm tra giám sát và áp dụng cơ chế khen thưởng.

Kết luận

  • Đề án đã làm rõ thực trạng cung ứng dịch vụ công trực tuyến tại Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Đắk Lắk giai đoạn 2021-2023, với sự tăng trưởng số lượng hồ sơ và tỷ lệ giải quyết trước hạn cao nhưng còn tồn tại nhiều hạn chế về chất lượng và hiệu quả.

  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến, phù hợp với định hướng chuyển đổi số và xây dựng chính phủ điện tử của tỉnh.

  • Lộ trình phát triển dịch vụ công trực tuyến giai đoạn 2024-2030 được xây dựng nhằm đảm bảo sự đồng bộ, hiệu quả và bền vững trong cung ứng dịch vụ.

  • Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, hỗ trợ lãnh đạo Sở và các cơ quan liên quan trong việc hoạch định chính sách, nâng cao năng lực quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp.

  • Khuyến khích các đối tượng liên quan nghiên cứu, áp dụng và phát triển tiếp các nội dung liên quan nhằm góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và cải cách hành chính tại địa phương.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan chức năng cần nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tăng cường giám sát, đánh giá để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến đạt hiệu quả cao nhất.