Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh

• Tác giả: Nguyễn Nhật Quang
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bình Minh

Dịch vụ in ấn văn phòng phẩm giữ vai trò thiết yếu đối với khối cơ quan, trường học và cá nhân tại thành phố Huế. Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh hoạt động trong môi trường cạnh tranh thương mại ngày càng khốc liệt. Khách hàng hiện nay không chỉ đòi hỏi bản in sắc nét, hoàn thiện đúng hẹn mà còn đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vì thế trở thành thước đo giá trị sống còn của doanh nghiệp. Theo mô hình Gronroos, giá trị dịch vụ được tạo nên từ hai khía cạnh cốt lõi gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật thể hiện ở máy móc in ấn hiện đại, độ phân giải cao và giấy in chuẩn quy cách. Chất lượng chức năng phản ánh cung cách phục vụ, sự thân thiện cùng tốc độ xử lý thắc mắc từ nhân viên. Khi công ty đồng bộ cả hai phương diện, sự thỏa mãn của đối tác sẽ gia tăng rõ rệt. Doanh nghiệp cần duy trì kênh tiếp nhận thông tin đa dạng từ trực tiếp đến trực tuyến. Sự hài lòng giúp đơn vị củng cố thị phần và gia tăng giá trị thương hiệu dài hạn.

1.1. Khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng in ấn

Chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ in ấn là toàn bộ các tương tác nhằm hỗ trợ người mua trước, trong và sau bán. Quá trình này bắt đầu từ việc tư vấn loại giấy, định dạng tài liệu, báo giá minh bạch cho đến đóng gói sản phẩm cẩn thận. Vai trò của hoạt động chăm sóc là giảm thiểu sai sót kỹ thuật và tối ưu chi phí gia công. Khách hàng hài lòng sẽ sẵn sàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho đối tác mới. Điều này mang lại nguồn doanh thu ổn định cho đơn vị in ấn. Đồng thời, sự chu đáo giúp doanh nghiệp tạo dựng hình ảnh uy tín và vượt lên các đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn.

1.2. Mô hình Gronroos ứng dụng tại đơn vị Photocopy

Mô hình Gronroos tập trung so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được. Tại cơ sở Photocopy Bình Minh, chất lượng kỹ thuật thể hiện qua độ chuẩn xác của màu in, mép cắt tài liệu phẳng phiu và bìa đóng ngay ngắn. Ngược lại, chất lượng chức năng nằm ở tinh thần trách nhiệm của nhân sự trực tiếp vận hành máy. Nhân viên lắng nghe yêu cầu cụ thể, chủ động sửa lỗi bố cục và bàn giao tài liệu đúng hẹn. Sự kết hợp nhuần nhuyễn này định hình cảm nhận toàn diện của khách hàng. Doanh nghiệp xây dựng lòng tin thông qua những chi tiết kỹ thuật nhỏ nhất cùng phong thái làm việc chuyên nghiệp.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bình Minh

Giai đoạn 2022-2024 ghi nhận nhiều biến động trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh. Doanh thu của đơn vị chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tiệm in ấn kỹ thuật số lân cận. Lợi nhuận thuần có chiều hướng sụt giảm do chi phí quản lý tăng cao. Bên cạnh đó, các khoản nợ phải trả gia tăng đáng kể nhằm mục đích duy trì vốn lưu động và tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Về mặt vận hành, công tác chăm sóc người mua bộc lộ một số lỗ hổng thực tiễn. Quy trình tiếp nhận đơn hàng vào giờ cao điểm còn chậm trễ. Tình trạng quá tải máy in dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài. Nhân viên kỹ thuật đôi lúc thiếu kiên nhẫn khi hướng dẫn khách chỉnh sửa tệp dữ liệu phức tạp. Dịch vụ hậu mãi chưa thiết lập cơ chế bài bản, việc giải quyết khiếu nại về lỗi in ấn còn mang tính tự phát. Thiếu hụt hệ thống lưu trữ thông tin khiến công ty chưa thể cá nhân hóa chính sách bán hàng. Những tồn tại trên ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và tỷ lệ quay lại của khách hàng thân thiết.

2.1. Thực trạng tài chính và áp lực cạnh tranh gay gắt

Báo cáo tài chính giai đoạn 2022-2024 chỉ ra vốn chủ sở hữu của doanh nghiệp có sự suy giảm nhẹ. Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối giảm mạnh trong năm 2024 phản ánh hiệu quả kinh doanh chưa đạt kỳ vọng. Nợ phải trả tăng cao do công ty mở rộng huy động nguồn lực nhằm trang trải chi phí vận hành và thu hút khách sỉ. Áp lực cạnh tranh về giá từ các cơ sở lân cận thu hẹp biên lợi nhuận ròng. Để bù đắp, đơn vị buộc phải thắt chặt ngân sách đào tạo và nâng cấp hạ tầng. Hạn chế tài chính trực tiếp cản trở các kế hoạch hiện đại hóa công cụ chăm sóc khách hàng tự động.

2.2. Hạn chế trong quy trình hỗ trợ và phản hồi

Quy trình xử lý phản hồi tại Photocopy Bình Minh vẫn mang nặng tính thủ công. Khi phát sinh sự cố in mờ, nhòe mực hoặc sai kích thước khổ giấy, thời gian xử lý khiếu nại thường bị trì hoãn. Công ty chưa có biểu mẫu ghi nhận ý kiến chuẩn hóa sau khi bàn giao sản phẩm. Doanh nghiệp chủ yếu tiếp nhận phản ánh qua trao đổi miệng tại quầy, dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Kênh liên lạc trực tuyến qua Zalo hoặc email chưa có nhân sự phản hồi lập tức. Sự chậm trễ này gây ức chế tâm lý cho những khách hàng cần tài liệu gấp. Mức độ trung thành của người mua giảm sút nghiêm trọng.

III. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bình Minh

Nhằm khắc phục triệt để các tồn tại và củng cố vị thế, công ty cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp cải tiến chất lượng. Thứ nhất, doanh nghiệp cần chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp, tư vấn kỹ thuật đến giao trả ấn phẩm. Nhân viên cần được đào tạo kỹ năng lắng nghe chủ động, giải thích cặn kẽ về bảng giá và định lượng giấy. Thứ hai, đơn vị cần thiết lập hệ thống chăm sóc đa kênh tích hợp. Việc kết hợp hỗ trợ qua điện thoại, mạng xã hội và thư điện tử giúp tiếp nhận đơn hàng xuyên suốt. Thứ ba, việc xây dựng cơ chế bảo hành và hậu mãi rõ ràng đóng vai trò then chốt. Doanh nghiệp cần cam kết in lại miễn phí nếu lỗi thuộc về kỹ thuật ấn loát. Thứ tư, công ty nên áp dụng chính sách khách hàng thân thiết thông qua tích điểm lũy tiến và chiết khấu định kỳ cho các tổ chức giáo dục. Cuối cùng, việc ứng dụng khảo sát số hóa sau giao dịch sẽ giúp thu thập dữ liệu khách quan để không ngừng hoàn thiện dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện đa kênh liên lạc

Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa tập huấn nội bộ định kỳ nhằm nâng cao kỹ năng ứng xử cho nhân sự. Nhân viên phải nắm vững kỹ thuật in ấn để tư vấn chính xác phương án tiết kiệm chi phí cho đối tác. Thái độ niềm nở, kiên nhẫn khi xử lý yêu cầu khó đóng vai trò tạo thiện cảm ban đầu. Song song với đó, đơn vị cần vận hành đường dây nóng kết nối đa kênh linh hoạt. Khách hàng có thể gửi tệp in từ xa qua ứng dụng nhắn tin hoặc website để nhận báo giá tự động. Mô hình hỗ trợ đa kênh giúp rút ngắn thời gian xếp hàng tại quầy và nâng cao trải nghiệm mua sắm.

3.2. Thiết lập chính sách hậu mãi và chăm sóc dài hạn

Chính sách bảo hành sản phẩm in ấn là bảo chứng cho độ tin cậy của Photocopy Bình Minh. Doanh nghiệp cần ban hành quy định đền bù rõ ràng nếu sản phẩm gặp lỗi nhòe màu, rách mép hoặc đóng gáy sai quy cách. Bên cạnh đó, việc gửi tin nhắn thăm hỏi và khảo sát mức độ hài lòng tự động sẽ tạo cảm giác được quan tâm chu đáo. Đơn vị cần triển khai chương trình thẻ hội viên với các mức chiết khấu lũy tiến. Những đối tác in tài liệu số lượng lớn nên được hưởng ưu đãi miễn phí giao hàng tận nơi. Mối quan hệ gắn kết bền vững sẽ gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bình Minh

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa chiến lược giúp Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh đứng vững trước sức ép thị trường. Thực tế kinh doanh khẳng định máy móc in ấn hiện đại chỉ là điều kiện cần. Thái độ tận tâm, quy trình hỗ trợ chuyên nghiệp và chính sách hậu mãi chu đáo mới là điều kiện đủ để giữ chân người tiêu dùng. Việc giải quyết triệt để các hạn chế về tài chính, thời gian chờ đợi và xử lý sự cố sẽ tạo dựng nền tảng khách hàng trung thành vững chắc. Doanh nghiệp cần tiếp tục ứng dụng các tiêu chuẩn dịch vụ hiện đại vào thực tiễn vận hành hàng ngày. Đầu tư vào trải nghiệm khách hàng chính là khoản đầu tư trực tiếp vào hiệu quả kinh doanh và uy tín thương hiệu. Khi mọi tương tác đều được trau chuốt, công ty sẽ duy trì tốc độ phát triển ổn định và tạo lập lợi thế cạnh tranh dài lâu. Đây là mô hình bài học hữu ích cho các doanh nghiệp dịch vụ in ấn vừa và nhỏ trên địa bàn hiện nay.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn trong ngành in ấn

Giải pháp chăm sóc khách hàng đề xuất mang tính ứng dụng cao cho các cơ sở in ấn tại địa phương. Doanh nghiệp có thể thiết lập quy chuẩn phục vụ ngay từ khâu tiếp nhận yêu cầu đặt hàng. Việc phân loại khách hàng giúp tối ưu nguồn lực máy in cho những đơn hàng khẩn cấp. Hệ thống lưu trữ dữ liệu điện tử hỗ trợ kiểm soát lịch sử giao dịch và thói quen in ấn của từng đơn vị. Các cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ hoàn toàn có thể áp dụng các bước khảo sát mức độ hài lòng với chi phí thấp nhằm liên tục hoàn thiện chất lượng.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng bền vững

Định hướng phát triển dài hạn đòi hỏi Photocopy Bình Minh chuyển dịch sang số hóa toàn diện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc tích hợp hệ thống đặt in trực tuyến và cổng thanh toán tự động giúp tiết kiệm tối đa thời gian cho người mua. Bên cạnh cải tiến công nghệ, công ty cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ. Mọi ý kiến đóng góp từ người dùng đều phải được tiếp nhận và phân tích kỹ lưỡng. Sự kết hợp giữa hạ tầng in ấn hiện đại và phong cách phục vụ chu đáo sẽ tạo nền móng vững bền cho tăng trưởng doanh thu.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ hiện đại, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò cốt lõi nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh, hỗ trợ doanh nghiệp tạo sự khác biệt về hình ảnh chất lượng dịch vụ trong tâm trí người tiêu dùng, đồng thời gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Các thống kê thực tiễn cho thấy khoảng 42% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả mức giá cao hơn để nhận được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tận tâm, thân thiện; ngược lại, việc cung cấp dịch vụ kém chuyên nghiệp có thể khiến doanh nghiệp đánh mất tới 80% lượng khách hàng hiện hữu.

Công ty TNHH Một thành viên Photocopy Bình Minh là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực in ấn và photocopy tại thành phố Huế với hai cơ sở kinh doanh. Dù doanh nghiệp đã bắt đầu chú trọng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, hiệu quả thực tế vẫn chưa đạt mức tối ưu và còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở in ấn, photocopy cùng ngành trên địa bàn đã làm phân tán thị phần, khiến việc thu hút và giữ chân khách hàng gặp nhiều thách thức. Để duy trì sự phát triển bền vững và khẳng định vị thế thương hiệu, công ty cần hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, đồng bộ, hiện đại hóa các kênh tương tác trực tuyến và trực tiếp. Từ thực tiễn đó, đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh" được tác giả Nguyễn Nhật Quang lựa chọn thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực in ấn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát sơ cấp.
   • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ tại các cơ sở của công ty.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại hai cơ sở kinh doanh của Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh trên địa bàn thành phố Huế: Cơ sở 1 tại số 21 Hồ Đắc Di (Phường An Cựu) và Cơ sở 2 tại số 22 Lâm Hoằng (Phường Vỹ Dạ, đặt trong khuôn viên Trường Đại học Du lịch - Đại học Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến năm 2024; số liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi khách hàng được tiến hành từ ngày 20/01/2025 đến ngày 27/04/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào việc đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng chung và đề xuất giải pháp quản trị tương ứng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm học thuật và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

• Khái niệm khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Dẫn chiếu quan điểm của Tom Peters (xem khách hàng là "tài sản tăng thêm giá trị") và Peter Drucker (mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng"). Khóa luận phân biệt rõ giữa chất lượng dịch vụ tổng thể (Service Quality - theo Parasuraman, Zeithaml & Berry) bao hàm toàn bộ hành trình trải nghiệm từ tiếp cận đến hậu mãi, với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Quality - theo Bitner, Booms & Mohr) tập trung vào các điểm chạm tương tác hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, giải quyết khiếu nại trước, trong và sau bán hàng.
• Đặc thù ngành dịch vụ in ấn: Dịch vụ mang tính chất vô hình trong quá trình cung ứng nhưng kết quả tạo ra là sản phẩm vật lý hữu hình (tài liệu, luận văn bìa nhũ, ấn phẩm quảng cáo, hóa đơn); đòi hỏi tính đồng nhất, độ chuẩn xác kỹ thuật cao, khả năng tùy biến linh hoạt, tính bảo mật dữ liệu và tốc độ hoàn thành đơn hàng.
• Mô hình chất lượng dịch vụ áp dụng: Khóa luận điểm luận mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985) và mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng" bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Phương pháp định tính: Tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước; phỏng vấn xin ý kiến ban lãnh đạo, nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty; tiến hành điều tra thử (pre-test) với quy mô $n = 5$ khách hàng để hiệu chỉnh nội dung và hình thức bảng hỏi trước khi khảo sát chính thức.
• Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu theo công thức của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) cho phân tích nhân tố là $n \ge 5 \times m$ (với $m = 23$ biến quan sát ban đầu, tương ứng $n \ge 115$); theo Tabachnick & Fidell (2001) cho phân tích hồi quy là $n \ge 50 + 8 \times m$ (với $m = 5$ biến độc lập, tương ứng $n \ge 90$). Tác giả đã quyết định chọn quy mô mẫu chính thức là $N = 150$ khách hàng bằng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, kết hợp phát phiếu trực tiếp (offline) tại quầy và khảo sát trực tuyến (online qua mạng xã hội).
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm IBM SPSS 20.0 và Microsoft Excel với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\alpha \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ theo Nunnally & Burnstein, 1994), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$), phân tích phương sai ANOVA và kiểm định One-Sample T-Test.

Nguồn dữ liệu sử dụng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ sổ sách, báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự do Phòng Kế toán và Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh cung cấp giai đoạn 2022–2024; thông tin truyền thông từ trang Fanpage chính thức của công ty; các giáo trình kinh tế và bài báo khoa học liên quan.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ kết quả khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại hai cơ sở kinh doanh của công ty trong thời gian từ tháng 01/2025 đến tháng 04/2025.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống lý luận về khách hàng, hành vi khách hàng và quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực in ấn thương mại. Tác giả phân tích sâu các mô hình đo lường kinh điển, làm rõ sự chuyển biến từ mô hình đo lường khoảng cách kỳ vọng (SERVQUAL) sang mô hình đo lường trực tiếp nhận thức thực tế (SERVPERF).

Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan trực tiếp đến đề tài, làm căn cứ thiết lập thang đo nghiên cứu với 26 biến quan sát:

Nhóm thang đo	Ký hiệu mã hóa	Số lượng biến quan sát	Tác giả nguồn tham chiếu
Sự tin cậy	STC1 – STC5	05	Theresia & Bangun (2017); Chen & Zhang (2025); Kim (2025)
Sự đáp ứng	SĐU1 – SĐU4	04	Sadewa & Sumaryanto (2025); Theresia & Bangun (2017); Kim (2025); Chen & Zhang (2025)
Năng lực phục vụ	NLPV1 – NLPV4	04	Kim (2025); Grönroos (1985); Chen & Zhang (2025)
Sự đồng cảm	SĐC1 – SĐC4	04	Theresia & Bangun (2017); Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012); Chen & Zhang (2025)
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH4	04	Theresia & Bangun (2017); Kim (2025); Sumaryanto & Sumarjo (2025)
Chất lượng dịch vụ CSKH	CLDV1 – CLDV3/4	04	Nguyễn Thị Ngọc Diệp & Nguyễn Quốc Huy (2016)

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh

Chương 2 trình bày tổng quan về doanh nghiệp, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 và đánh giá cảm nhận của khách hàng qua mô hình định lượng.

1. Tổng quan doanh nghiệp và hoạt động kinh doanh: Công ty thành lập ngày 05/12/2019, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4/2022 dưới sự điều hành của Giám đốc Võ Anh Hùng (Mã số doanh nghiệp: 3301664994). Doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ: in ấn tài liệu chuyên nghiệp (tiểu luận, khóa luận bìa nhũ), chỉnh sửa định dạng văn bản, in ấn phẩm quảng cáo, banner, hóa đơn và dịch vụ số hóa tài liệu. Mục tiêu kế hoạch năm 2025 là đạt doanh thu 2 tỷ đồng.

Tình hình sử dụng lao động của công ty giai đoạn 2022–2024 có sự tăng trưởng nhẹ từ 4 người lên 5 người:

Chỉ tiêu lao động	Năm 2022 (Người)	Cơ cấu 2022 (%)	Năm 2023 (Người)	Cơ cấu 2023 (%)	Năm 2024 (Người)	Cơ cấu 2024 (%)	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động	4	100	5	100	5	100	+25,0	0,0
Theo trình độ:
- Đại học	2	50,0	2	40,0	2	40,0	0,0	0,0
- Cao đẳng, Trung cấp	1	25,0	2	40,0	2	40,0	+100,0	0,0
- Lao động phổ thông	1	25,0	1	20,0	1	20,0	0,0	0,0
Theo giới tính:
- Nam	3	75,0	3	60,0	3	60,0	0,0	0,0
- Nữ	1	25,0	2	40,0	2	40,0	+100,0	0,0

Về tài chính, tài sản cố định tăng mạnh trong năm 2023 (+521,9%, tương ứng tăng thêm 850.819 nghìn đồng) do đầu tư máy móc mở rộng cơ sở, nhưng đến năm 2024 giảm 14,1% do trích khấu hao và không mua sắm mới. Tiền và các khoản tương đương tiền giảm liên tục qua các năm (năm 2023 giảm 62,9%; năm 2024 tiếp tục giảm 5,7%), phản ánh sức ép về dòng tiền mặt. Hàng tồn kho năm 2022 và 2023 ghi nhận bằng 0, đến năm 2024 tăng lên 157.393 nghìn đồng do tích trữ nguyên vật liệu giấy mực chưa kịp giải phóng. Nợ phải trả tăng mạnh năm 2024 (+215% so với năm 2023), trong khi vốn chủ sở hữu sụt giảm do lợi nhuận sau thuế chưa phân phối giảm mạnh.

2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng:

• Các hoạt động đã triển khai: Sử dụng ứng dụng Zalo làm kênh tư vấn, báo giá và trao đổi file chính; vận hành Fanpage Facebook tổ chức các chương trình mini-game định kỳ như "MINIGAME: TRẢ LỜI HAY - NHẬN QUÀ RỦNG RỈNH" dành cho sinh viên ĐH Kinh tế và ĐH Du lịch Huế; tham gia tài trợ sự kiện "Ngày hội kỷ niệm 94 năm ngày thành lập Đoàn TNCS Hồ Chí Minh" tại Trường ĐH Khoa học; mở Cơ sở 2 ngay trong khuôn viên Trường Đại học Du lịch Huế nhằm phục vụ tại chỗ.
• Ưu điểm: Khả năng tương tác qua Zalo nhanh chóng; nhân viên thân thiện, nhiệt tình; tổ chức được các hoạt động giải trí kết nối cộng đồng sinh viên.
• Hạn chế: Kênh giao tiếp còn đơn điệu (chưa có website chuyên nghiệp, hệ thống email hay chatbot tích hợp); thiếu quy trình khảo sát mức độ hài lòng bài bản; chưa xây dựng được chính sách tri ân dài hạn dành cho khách hàng thân thiết.

3. Đánh giá định lượng từ mẫu khảo sát ($N = 150$): Tác giả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA cho 5 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, xác nhận các thang đo đạt chuẩn giá trị và độ tin cậy. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích ANOVA và kiểm tra biểu đồ phân phối chuẩn phần dư P-P plot khẳng định cả 5 nhân tố đều có mối tương quan thuận chiều đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh

Dựa trên mục tiêu doanh thu 2 tỷ đồng năm 2025 và định hướng mở rộng thị phần dịch vụ in ấn học đường tại Thừa Thiên Huế, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với các thành phần của mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tổ chức các buổi đào tạo nội bộ định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và kỹ thuật in ấn, xử lý file văn bản phức tạp nhằm đảm bảo tư vấn chuyên sâu cho khách hàng.
• Giải pháp về "Sự đồng cảm": Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu để theo dõi nhu cầu khách hàng thân thiết, thiết kế các chương trình ưu đãi cá nhân hóa (chúc mừng sinh nhật, hỗ trợ đóng bìa luận văn tốt nghiệp cho sinh viên khó khăn).
• Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Quy định trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự; sắp xếp lại khu vực quầy giao dịch và máy móc in ấn khoa học, tạo không gian chờ sạch sẽ; cải thiện tốc độ tiếp nhận và xử lý dữ liệu qua mạng.
• Giải pháp về "Sự tin cậy": Tuân thủ nghiêm ngặt tiến độ giao sản phẩm in ấn theo đúng cam kết; thực hiện cam kết bảo mật tuyệt đối các tài liệu và thông tin cá nhân của khách hàng; xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng.
• Giải pháp về "Sự đáp ứng": Đa dạng hóa các kênh tương tác (tích hợp Fanpage, Website và Zalo OA), rút ngắn thời gian phản hồi tin nhắn của khách hàng dưới 5 phút, lắng nghe và tiếp thu kịp thời các phản ánh dịch vụ.

---

Kết quả và đóng góp

• Kết quả thực nghiệm nổi bật:
  • Khóa luận làm rõ bức tranh nhân sự và năng lực vận hành của doanh nghiệp: quy mô nhân sự ổn định ở mức 5 người trong năm 2024, trong đó lao động nam chiếm 60% do yêu cầu vận hành máy móc nặng; tỷ lệ lao động có trình độ từ cao đẳng trở lên đạt 80%.
  • Phân tích tài chính chỉ ra điểm nghẽn về dòng tiền mặt giảm sút (năm 2023 giảm 62,9%, năm 2024 giảm 5,7%) và áp lực gia tăng nợ phải trả năm 2024 (+215%), đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng phải hướng tới việc gia tăng doanh thu và quay vòng vốn nhanh.
  • Phân tích định lượng trên 150 khách hàng khẳng định cả 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều có tác động cùng chiều đến cảm nhận chất lượng dịch vụ chung tại công ty.
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị: Khóa luận đưa ra các giải pháp tác nghiệp trực tiếp cho Công ty Photocopy Bình Minh, đồng thời nêu các kiến nghị vĩ mô gửi đến Nhà nước và UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về việc ban hành các chính sách hỗ trợ vốn vay ưu đãi, tạo hành lang pháp lý thuận lợi và hỗ trợ mặt bằng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ học đường.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận vận dụng thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vào một doanh nghiệp in ấn - photocopy quy mô nhỏ tại thị trường địa phương, cung cấp bộ công cụ thang đo 26 biến quan sát đã được kiểm định phù hợp với thực tế kinh doanh dịch vụ phụ trợ giáo dục.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp dựa trên kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 150 khách hàng, chủ yếu tập trung quanh khu vực hai trường đại học tại thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh chưa thật sự toàn diện.
  • Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ 20/01/2025 đến 27/04/2025), chưa theo dõi được biến động hành vi và cảm nhận của khách hàng qua các mùa vụ cao điểm khác nhau trong năm (như mùa tựu trường hoặc kỳ thi tốt nghiệp).
  • Nghiên cứu tập trung vào phân tích điển hình tại một doanh nghiệp cụ thể (Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh), chưa có điều kiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng để nâng cao tính khái quát hóa cho thị trường dịch vụ in ấn.
  • Bổ sung các biến số trung gian hoặc điều tiết vào mô hình nghiên cứu, ví dụ như biến "Giá cả cảm nhận", "Sự chuyển đổi số trong dịch vụ" hoặc "Trải nghiệm khách hàng đa kênh".

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên và học viên cao học thuộc các chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
  • Chủ cơ sở kinh doanh, nhà quản lý các doanh nghiệp in ấn, photocopy quy mô vừa và nhỏ (SMEs) có nhu cầu cải thiện quy trình dịch vụ và chăm sóc khách hàng học đường.
• Các nội dung có giá trị ứng dụng cao:
  • Bảng mã hóa chi tiết hệ thống thang đo 26 biến quan sát được trích xuất từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước uy tín.
  • Quy trình phân tích dữ liệu thực tế kết hợp giữa số liệu quản trị tài chính - nhân sự nội bộ với kết quả khảo sát định lượng trên phần mềm SPSS.
  • Mô hình tiếp thị và chăm sóc khách hàng dựa trên mạng xã hội kết hợp tài trợ sự kiện học đường dành riêng cho nhóm khách hàng sinh viên.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu?
Tác giả dựa trên mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984), mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman, Berry & Zeithaml (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện ra sao?
Nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại hai cơ sở của công ty bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, kết hợp giữa phát phiếu hỏi trực tiếp (offline) và biểu mẫu trực tuyến (online) trong thời gian từ ngày 20/01/2025 đến ngày 27/04/2025. Trước đó, tác giả đã phỏng vấn thử 5 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.

3. Cơ cấu lao động và tình hình tài chính của Công ty Photocopy Bình Minh trong giai đoạn 2022–2024 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động tăng từ 4 người (năm 2022) lên 5 người (năm 2023 và 2024), trong đó lao động nam chiếm 60% và 80% có trình độ từ cao đẳng trở lên. Về tài chính, tài sản cố định tăng mạnh vào năm 2023 (+521,9%) do mở rộng quy mô nhưng dòng tiền mặt giảm liên tiếp qua 3 năm, đồng thời nợ phải trả tăng mạnh năm 2024 (+215%).

4. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có những ưu điểm và hạn chế nào?
Ưu điểm của công ty là tận dụng hiệu quả kênh Zalo để báo giá, trao đổi nhanh chóng, nhân viên thân thiện và tổ chức được các minigame gắn kết với sinh viên. Nhược điểm là kênh chăm sóc còn đơn điệu (chưa có email, website, chatbot), chưa khảo sát mức độ hài lòng định kỳ và thiếu chương trình tri ân khách hàng thân thiết dài hạn.

5. Mục tiêu kinh doanh năm 2025 của Công ty Photocopy Bình Minh được đặt ra như thế nào?
Công ty đặt mục tiêu đạt doanh thu 2 tỷ đồng trong năm 2025, tiếp tục mở rộng thị phần sang các khu vực lân cận, nâng cao chất lượng in ấn bằng thiết bị hiện đại và chuẩn hóa chuyên môn đội ngũ nhân viên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Nhật Quang đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và phản ánh chân thực thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV Photocopy Bình Minh giai đoạn 2022–2024. Thông qua phân tích kết hợp giữa dữ liệu tài chính - nhân sự nội bộ và kết quả khảo sát thực nghiệm trên 150 khách hàng bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã chứng minh tầm ảnh hưởng của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người sử dụng. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát năng lực thực tế của doanh nghiệp và cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị cho công tác quản trị dịch vụ in ấn học đường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là một cá nhân hoặc tổ chức mua hàng hóa hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp. Họ là những người hoặc nhóm người có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng trả tiền để thỏa mãn nhu cầu đó.

Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Theo Peters Drucker, mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với công ty, không phụ thuộc vào công ty mà ngược lại, công ty phụ thuộc vào họ. Khách hàng không chỉ là người mua hàng, mà còn là người giúp công ty phát triển và tồn tại. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Khách hàng cá nhân: Đây là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.

Họ là người cuối cùng sử dụng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng cá nhân có thể là một người, một hộ gia đình hoặc một nhóm người. Ví dụ, khi bạn mua một chiếc điện thoại mới, bạn là một khách hàng cá nhân. Bạn mua sản phẩm để đáp ứng nhu cầu sử dụng điện thoại của mình.

- Khách hàng tổ chức: người mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm phục vụ hoạt động của tổ chức, trong đó họ bị phụ thuộc và chịu ảnh hưởng từ tổ chức của mình. Khách hàng tổ chức mua sắm cho mục đích của tổ chức và không nhằm sử dụng cho hoạt động cá nhân. Tổ chức có tầm ảnh hưởng và kiểm soát đáng kể đối với hành vi của khách hàng tổ chức. Khách hàng tổ chức gồm: Các doanh nghiệp sản xuất, nhà trung gian, nhà bán sỉ, bán lẻ, cơ quan chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận,… 9 Tóm lại, khách hàng là nền tảng quan trọng của doanh nghiệp.

Họ có thể khác nhau tùy thuộc vào từng doanh nghiệp. Do đó, cần nắm rõ nhu cầu và đặc điểm của khách hàng để sản xuất sản phẩm phù hợp. Cảm nhận của khách hàng • Cảm nhận và sự lựa chọn của khách hàng Cảm nhận là yếu tố ảnh hưởng nhất đến quyết định mua hàng của khách hàng. Cảm nhận tốt sẽ mang đến lòng trung thành của khách hàng.

Theo Grewal & Ctg khẳng định giá trị dành cho khách hàng có vai trò quan trọng trong việc giữ chân và tạo lòng trung thành trong việc mua hàng lần hai. • Cảm nhận và chiến lược cạnh tranh của công ty Cảm nhận sẽ quyết định sự thành công của chiến lược cạnh tranh. Cạnh tranh không phải là chiến lược nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh, mà là chiến lược nhằm thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách mang lại cho họ những trải nghiệm vượt trội. Khi doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệm vượt trội, sản phẩm của họ sẽ được khách hàng lựa chọn.

Doanh nghiệp sẽ thu hút và giữ chân khách hàng. Do đó, Doanh nghiệp cần hiểu cách khách hàng nhận thức về họ thông qua sản phẩm và dịch vụ để tạo ra chiến lược cạnh tranh tốt.