Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, TP Hồ Chí Minh.

• Tác giả: Lý Thị Ngọc Cát
• Người hướng dẫn: Ts. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Dịch vụ sau bán hàng
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 1.6. Chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• 1.7. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 1.9. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực thiết bị văn phòng
• 1.9.1. Nghiên cứu của Kasper và Lemmink (1989)
• 1.9.2. Nghiên cứu của Chitcharoen và cộng sự (2013)
• 1.9.3. Nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009)
• 1.10. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất
• 1.11. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
• 2.2. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển
• 2.3. Sơ lược cơ cấu tổ chức
• 2.4. Sơ lược các hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng
• 2.5. Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.6. Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
• 2.6.1. Nghiên cứu định tính
• 2.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.6.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.7. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
• 2.7.1. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• 2.7.2. Phân tích thực trạng yếu tố năng lực phục vụ
• 2.7.3. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng
• 2.7.4. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm
• 2.7.5. Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình
• 2.7.6. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy
• 2.7.7. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH
• 3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
• 3.2. Định hướng của công ty đến năm 2020
• 3.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty đến năm 2020
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
• 3.4.1. Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ
• 3.4.2. Giải pháp về yếu tố mức độ đáp ứng
• 3.4.3. Giải pháp về yếu tố mức độ đồng cảm
• 3.4.4. Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình
• 3.4.5. Giải pháp về yếu tố mức độ tin cậy
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
• PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 4. MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Siêu Thanh

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng là yếu tố quyết định sự thành công của công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm. Công ty Siêu Thanh đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng và đang nỗ lực cải thiện để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng là tập hợp các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi sản phẩm được giao. Nó không chỉ giúp khách hàng sử dụng sản phẩm hiệu quả mà còn nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo Lele và Karmarkar (1983), dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ sau bán hàng tại Siêu Thanh

Hiện tại, Siêu Thanh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ sau bán hàng. Việc cắt giảm thời gian bảo trì miễn phí đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Công ty cần khôi phục và cải thiện dịch vụ này để giữ vững vị thế cạnh tranh.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Mặc dù Siêu Thanh đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết. Sự giảm sút trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu và uy tín của công ty.

2.1. Những vấn đề chính trong dịch vụ sau bán hàng

Các vấn đề chính bao gồm thời gian phản hồi chậm, thiếu sự đồng cảm từ nhân viên và quy trình bảo trì không hiệu quả. Những yếu tố này đã làm giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai.

2.2. Thách thức từ đối thủ cạnh tranh

Sự cạnh tranh từ các công ty khác trong ngành thiết bị văn phòng ngày càng gia tăng. Các đối thủ không ngừng cải thiện dịch vụ sau bán hàng của họ, tạo ra áp lực lớn cho Siêu Thanh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Siêu Thanh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, Siêu Thanh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên là những bước đi cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Cần thiết lập quy trình phục vụ khách hàng rõ ràng và hiệu quả hơn. Điều này bao gồm việc rút ngắn thời gian phản hồi và đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý kịp thời và chuyên nghiệp.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Siêu Thanh. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về dịch vụ, điều này thể hiện rõ qua các chỉ số hài lòng và trung thành.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi công ty thực hiện các biện pháp cải thiện. Điều này chứng tỏ rằng những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ đã được khách hàng ghi nhận.

4.2. Tác động đến doanh thu và lợi nhuận

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ sau bán hàng đã góp phần tăng trưởng doanh thu cho Siêu Thanh. Khách hàng trung thành hơn và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho công ty.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ sau bán hàng tại Siêu Thanh

Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ toàn bộ công ty. Siêu Thanh cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ sau bán hàng trong tương lai

Siêu Thanh cần xây dựng một chiến lược dài hạn cho dịch vụ sau bán hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải tiến quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÝ THỊ NGỌC CÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lý Thị Ngọc Cát, học viên khóa 26, ngành Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng) trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh" là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Ngô Thị Ánh, không sao chép từ bất cứ nghiên cứu nào khác. Tất cả các nghiên cứu kế thừa và tài liệu tham khảo được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn đầy đủ theo đúng quy định trong danh mục tài liệu tham khảo. Số liệu khảo sát và phân tích hoàn toàn trung thực, chưa từng được công bố ở bất cứ tài liệu nào. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018 Tác giả Lý Thị Ngọc Cát LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn.4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG . Khái niệm dịch vụ . Đặc tính của dịch vụ . Dịch vụ sau bán hàng . Chất lượng dịch vụ . Các thành phần của chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ sau bán hàng . Sự hài lòng của khách hàng .13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ sau bán hàng lĩnh vực thiết bị văn phòng . Nghiên cứu của Kasper và Lemmink (1989) . Nghiên cứu của Chitcharoen và cộng sự (2013). Nghiên cứu của Đào Ngọc Linh (2009) . Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng đề xuất .18 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .22 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH . Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh . Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển . Sơ lược cơ cấu tổ chức . Sơ lược các hoạt động kinh doanh dịch vụ sau bán hàng . Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh . Xác định thang đo chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Kết quả nghiên cứu . Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh . Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán .38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân tích thực trạng yếu tố năng lực phục vụ . Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đáp ứng. Phân tích thực trạng yếu tố mức độ đồng cảm . Phân tích thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình . Phân tích thực trạng yếu tố mức độ tin cậy . Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh.53 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .57 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH . Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng . Định hướng của công ty đến năm 2020 . Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty đến năm 2020 . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh . Giải pháp về yếu tố năng lực phục vụ . Giải pháp về yếu tố mức độ đáp ứng . Giải pháp về yếu tố mức độ đồng cảm . Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình . Giải pháp về yếu tố mức độ tin cậy .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Alpha Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo. ANOVA Analysis Variance: Phân tích phương sai. Công ty Siêu Thanh Công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh. ĐVT Đơn vị tính EFA Exploratary Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá. CN Chi nhánh HCNS Hành chánh nhân sự IT Information Technology: Công nghệ thông tin K/c Khoảng cách KD Kinh doanh KMO Kaiser- Mayer – Olkin: Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của nhân tố khám phá. Ricoh Việt Nam Công ty trách nhiệm hữu hạn Ricoh Việt Nam Sig Significance level: mức ý nghĩa SPSS Statiscal Package for the Social Sciences: phần mềm thống kê xã hội học.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Tp.Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Siêu Thanh .2: Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát.3: Kết quả xử lý hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ sau bán .5: Phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng .6: Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng .7: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ .8: Kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng .9: Kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm .10: Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình .11: Kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy .50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh.24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: MÃ HÓA BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ những năm đầu thành lập, công ty cổ phần Siêu Thanh là doanh nghiệp hoạt động đầu tiên và độc quyền trong lĩnh vực thiết bị văn phòng nhãn hiệu Ricoh, trên thị trường Việt Nam. Sau 20 năm hoạt động, ban lãnh đạo công ty quyết định chuyển giao toàn bộ hoạt động kinh doanh cho công ty thành viên là công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh (gọi tắt là công ty Siêu Thanh) vào năm 2014. Với phương châm hoạt động “Chất lượng dịch vụ mãi là niềm tin” công ty Siêu Thanh được xem là thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm, dịch vụ thiết bị văn phòng (nhãn hiệu Ricoh - thương hiệu Nhật Bản) tại thị trường Việt Nam. Trong thập niên đầu của thế kỷ 21, toàn cầu hoá và tự do thương mại đã tạo ra sự thay đổi lớn về môi trường kinh doanh. Các công ty đa quốc gia ngày càng mở rộng lãnh thổ hoạt động của mình, đã tạo ra nhiều đe doạ và thách thức cho công ty Siêu Thanh về việc giữ vững vị thế và tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Đến năm 2017, sự hưng thịnh của công ty Siêu Thanh có dấu hiệu đi xuống. Theo biên bản họp đại hội đồng cổ đông thường niên năm 2018 của công ty mẹ thì hoạt động kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phòng đang gặp khó khăn. Lợi nhuận năm 2017 là 22 tỷ đồng, giảm 53,4% so với lợi nhuận năm 2016 là 41,2 tỷ đồng. Đây là kết quả được đánh giá là thấp nhất trong suốt thời gian hơn 20 năm hoạt động của công ty. Thách thức và khó khăn lớn nhất mà công ty Siêu Thanh đang gặp phải là làm sao để hoạt động kinh doanh sản phẩm, dịch vụ đạt hiệu quả dù có sự cạnh tranh gây gắt về giá. Nhưng để đối phó với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, các quản lý đã quyết định chọn cách thức giảm giá, do cách thức thực hiện nhanh chóng, và dễ đạt được doanh thu công ty đề ra trong năm. Chính quyết định thiển cận này, các quản lý của các phòng ban, không những làm giảm lợi nhuận, mà vô tình làm suy yếu chất lượng dịch vụ sau bán hàng theo hướng từ bỏ cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng. Cụ thể là việc cắt giảm thời gian cung cấp dịch vụ bảo trì miễn phí từ 2 năm xuống còn từ 6 tháng đến 12 tháng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Trong khi đó, dịch vụ sau bán hàng vốn là năng lực cốt lõi của công ty, suy giảm chất lượng dịch vụ sau bán hàng dần dần sẽ làm mất đi lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Bởi nếu không có ưu thế về chất lượng dịch vụ sau bán hàng, không thể mang lại sự hài lòng về dịch vụ cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của công ty thì công ty Siêu Thanh khó lòng giữ được các khách hàng trung thành và không thể đứng vững trước các đối thủ cạnh tranh là các hãng sản xuất lớn đang tham gia vào thị trường Việt Nam. Vì nhận diện được chất lượng dịch vụ sau bán hàng là vấn đề quan trọng và hết sức cần thiết đối với công ty Siêu Thanh hiện nay, nên em quyết định chọn tên đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh tại Tp. Hồ Chí Minh”. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công ty Siêu Thanh. Trên cơ sở đó, cải thiện những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đáp ứng tốt nhất các kỳ vọng của khách hàng.