Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn

Khóa luận phân tích giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn, hướng đến cải thiện dịch vụ và trải nghiệm.

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn
• Loại tài liệu: Đề Tài Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
• 1.1. Khái niệm công cụ và lý thuyết tiếp cận
• 1.1.1. Khách hàng
• 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Giải pháp
• 1.2. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng khách hàng
• 1.2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
• 2.1. Tổng quan về Công Ty GNN
• 2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Cơ cấu tổ chức kinh doanh và quản lí của Công ty
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty trong 03 năm gần đây
• 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng marketing Mix của Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn
• 2.2.1. Thực trạng hoạt động Marketing Mix của Công ty Gia Nguyễn Nguyễn
• 2.2.1.1. Thị trường mục tiêu của GNN
• 2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.1.3. Chiến lược sản phẩm
• 2.2.1.4. Chiến lược giá
• 2.2.1.5. Chiến lược phân phối
• 2.2.1.6. Chiến lược xúc tiến
• 2.2.2. Đánh giá hoạt động marketing mix của Công ty
• 2.3. Phân tích các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
• 3.1. Thống kê kết quả khảo sát
• 3.1.1. Thông tin chung
• 3.1.2. Trung bình đánh giá của khách hàng về các nhóm yếu tố
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN
• 4.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty
• 4.1.1. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 4.1.2. Giải pháp về năng lực chuyên môn
• 4.1.3. Giải pháp về giá cả
• 4.1.4. Giải pháp về sự đảm bảo

Tóm tắt

I. Bí Quyết Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Gia Nguyễn

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, việc tăng 3-5% lượng khách hàng trung thành có thể mang lại lợi nhuận từ 30% đến 80%. Đối với Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn (GNN), một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thiết bị tự động hóa công nghiệp, việc thấu hiểu và đáp ứng mong đợi của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là lợi thế cạnh tranh sống còn. Luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn” đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là "mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu thập được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng" (Philip Kotler, 2007). Phân tích này không chỉ nhằm mục đích đánh giá thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp chiến lược, giúp GNN hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng một nền tảng vững chắc để giữ chân khách hàng hiệu quả. Bằng việc đi sâu vào các yếu tố cốt lõi như khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, giá cả và sự đảm bảo, bài viết sẽ cung cấp một cái nhìn toàn diện và các hành động cụ thể để GNN có thể chinh phục được những khách hàng khó tính nhất.

1.1. Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong ngành B2B

Trong lĩnh vực B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) mà Công ty Gia Nguyễn đang hoạt động, trải nghiệm khách hàng mang một ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Khác với thị trường B2C, quyết định mua hàng trong B2B thường phức tạp, liên quan đến nhiều bên và dựa trên mối quan hệ đối tác lâu dài. Khách hàng của GNN, bao gồm các nhà máy và tập đoàn lớn như Vingroup, không chỉ mua một sản phẩm mà họ đầu tư vào một giải pháp kỹ thuật, đòi hỏi sự tin cậy và hỗ trợ liên tục. Do đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ được đo lường qua một giao dịch duy nhất mà là tổng hòa của mọi tương tác khách hàng xuyên suốt quá trình, từ khâu tư vấn, báo giá, giao hàng đến chính sách hậu mãi. Một trải nghiệm khách hàng tích cực sẽ củng cố niềm tin, tạo ra khách hàng trung thành và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu, sẵn sàng giới thiệu GNN cho các đối tác khác. Ngược lại, một trải nghiệm tiêu cực có thể làm tổn hại đến uy tín và gây mất mát những hợp đồng giá trị lớn.

1.2. Phân tích các chỉ số hài lòng khách hàng CSAT NPS

Để đo lường hiệu quả các nỗ lực cải tiến, việc sử dụng các chỉ số tiêu chuẩn là vô cùng cần thiết. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) là một thước đo trực tiếp, thường được thu thập qua các khảo sát yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trên một thang điểm, tương tự như phương pháp thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu gốc. Các câu hỏi về "khả năng đáp ứng" hay "năng lực chuyên môn" trong khảo sát của GNN chính là cách để thu thập dữ liệu cho CSAT. Bên cạnh đó, chỉ số NPS (Net Promoter Score) lại đo lường lòng trung thành của khách hàng thông qua một câu hỏi duy nhất: “Bạn có sẵn lòng giới thiệu GNN với doanh nghiệp khác không?”. Câu trả lời cho câu hỏi này trong khảo sát gốc (đạt mức trung bình 3.38) chính là nền tảng để tính toán NPS. Việc theo dõi định kỳ cả hai chỉ số này sẽ giúp ban lãnh đạo GNN nắm bắt được bức tranh tổng thể, xác định đâu là điểm mạnh cần phát huy và đâu là điểm yếu cần khắc phục trong chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế.

II. Thách Thức Trong Việc Giữ Chân Khách Hàng Của Gia Nguyễn

Phân tích từ tài liệu nghiên cứu cho thấy Công ty Gia Nguyễn đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù có những điểm mạnh nhất định, đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều điểm chưa đồng đều. Kết quả khảo sát trên 127 khách hàng chỉ ra rằng các yếu tố về giá cả và kiến thức chuyên môn của nhân viên chưa thực sự thuyết phục. Cụ thể, biến “Nhân viên trang bị kiến thức và kinh nghiệm đầy đủ” chỉ đạt mức trung bình là 3.0, cho thấy một khoảng trống về năng lực cần được cải thiện. Tương tự, các yếu tố liên quan đến giá cả cũng chỉ dừng ở mức trung bình, với chỉ số “Giá sản phẩm, dịch vụ GNN phù hợp với ngân sách của khách hàng” đạt 3.0. Điều này cho thấy GNN cần xem xét lại chiến lược giá và tăng cường đào tạo nhân viên. Bên cạnh đó, phản hồi của khách hàng cũng cho thấy quy trình hỗ trợ cần được tối ưu hơn, khi biến “Nhân viên hỗ trợ thắc mắc của khách hàng về sản phẩm kịp thời” chỉ đạt 3.2. Những con số này là bằng chứng rõ ràng cho thấy việc giữ chân khách hàng đòi hỏi những nỗ lực cải tiến toàn diện và có hệ thống.

2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại

Dữ liệu khảo sát từ nghiên cứu gốc cung cấp một cái nhìn chi tiết về nhận thức của khách hàng. Về "Năng lực chuyên môn", khách hàng đánh giá cao sự lịch sự của nhân viên (3.53 điểm), nhưng lại chưa hài lòng về kiến thức sản phẩm (3.0 điểm). Điều này tạo ra một mâu thuẫn trong trải nghiệm khách hàng: nhân viên thân thiện nhưng chưa đủ chuyên môn để tư vấn sâu về kỹ thuật, một yếu tố cực kỳ quan trọng trong ngành thiết bị tự động hóa. Về "Khả năng đáp ứng", việc cung cấp thông tin sản phẩm được đánh giá tương đối tốt (3.48 điểm), nhưng tốc độ phản hồi và hỗ trợ kịp thời lại thấp hơn (3.38 và 3.2 điểm). Những con số này cho thấy nút thắt trong quy trình hỗ trợ của GNN. Chất lượng dịch vụ đang không đồng nhất, có thể tạo ra sự không chắc chắn và làm giảm niềm tin của khách hàng.

2.2. Phân tích điểm yếu trong quy trình hỗ trợ và giải quyết khiếu nại

Phản hồi của khách hàng đã chỉ rõ những điểm yếu trong hệ thống dịch vụ của Gia Nguyễn. Việc điểm số cho "hỗ trợ thắc mắc kịp thời" và "phản hồi nhanh chóng" không đạt mức cao cho thấy GNN có thể chưa có một quy trình chuẩn hóa để tiếp nhận và xử lý yêu cầu. Các yêu cầu có thể bị xử lý chậm trễ hoặc bị bỏ sót, đặc biệt khi nhân viên kinh doanh phải xử lý nhiều công việc cùng lúc. Hơn nữa, nghiên cứu không đề cập đến một quy trình giải quyết khiếu nại chính thức. Trong ngành B2B, một khiếu nại không được xử lý thỏa đáng có thể dẫn đến việc mất một khách hàng lớn. Việc thiếu một hệ thống bài bản để ghi nhận, phân loại, xử lý và theo dõi khiếu nại là một rủi ro lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến nỗ lực giữ chân khách hàng và xây dựng hình ảnh một đối tác đáng tin cậy.

III. Giải Pháp Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Qua Dịch Vụ

Để giải quyết những thách thức đã nêu, việc cải tiến hệ thống dịch vụ là ưu tiên hàng đầu. Một trải nghiệm khách hàng xuất sắc được xây dựng trên nền tảng của các quy trình hiệu quả và các chính sách rõ ràng. Công ty Gia Nguyễn cần tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình hỗ trợ để đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng đều được xử lý một cách nhanh chóng và nhất quán. Đồng thời, việc tối ưu hóa điểm chạm trên các kênh kỹ thuật số, đặc biệt là website, là vô cùng quan trọng. Theo khảo sát, 40% khách hàng biết đến GNN qua website, biến đây trở thành một công cụ mạnh mẽ để cung cấp thông tin và tương tác. Cuối cùng, một chính sách hậu mãi minh bạch và các chương trình tri ân sẽ là chất xúc tác mạnh mẽ để biến khách hàng hài lòng trở thành khách hàng trung thành. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh, giúp GNN củng cố vị thế trên thị trường.

3.1. Xây dựng quy trình hỗ trợ và giải quyết khiếu nại chuẩn hóa

Để cải thiện điểm số về tốc độ phản hồi, GNN cần thiết lập một quy trình hỗ trợ có cấu trúc rõ ràng. Điều này có thể bắt đầu bằng việc sử dụng một hệ thống quản lý yêu cầu (ticketing system) hoặc một địa chỉ email hỗ trợ tập trung thay vì để khách hàng liên hệ trực tiếp với từng nhân viên kinh doanh. Mỗi yêu cầu cần được ghi nhận, phân công cho người phụ trách và đặt ra thời gian cam kết phản hồi (SLA). Đối với việc giải quyết khiếu nại, cần xây dựng một quy trình 5 bước: Lắng nghe, Ghi nhận, Đề xuất giải pháp, Thực hiện và Theo dõi. Việc chuẩn hóa này đảm bảo mọi khiếu nại đều được xử lý công bằng và triệt để, biến những tình huống tiêu cực thành cơ hội củng cố mối quan hệ với khách hàng.

3.2. Tối ưu hóa điểm chạm trên các kênh tương tác khách hàng

Website là điểm chạm quan trọng nhất của GNN. Để tối ưu hóa điểm chạm này, công ty cần nâng cấp website từ một trang thông tin đơn giản thành một cổng thông tin kỹ thuật toàn diện. Nội dung cần được bổ sung chi tiết về thông số kỹ thuật, tài liệu hướng dẫn, case study Gia Nguyễn ứng dụng thành công sản phẩm. Việc tích hợp công cụ tìm kiếm mạnh mẽ và chức năng so sánh sản phẩm sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, việc triển khai một chatbot hoặc live chat có thể giải đáp các câu hỏi thường gặp ngay lập tức, giảm tải cho đội ngũ hỗ trợ và tăng tốc độ phản hồi. Đây là cách trực tiếp giải quyết vấn đề "hỗ trợ thắc mắc kịp thời" mà khách hàng đã nêu trong khảo sát.

3.3. Hoàn thiện chính sách hậu mãi và chương trình khách hàng trung thành

Chính sách hậu mãi là một phần quan trọng của "Sự đảm bảo" mà khách hàng mong đợi. GNN cần công khai và chuẩn hóa các chính sách về bảo hành, bảo trì, đổi trả sản phẩm. Việc cung cấp các gói dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng cũng là một cách gia tăng giá trị. Để đi một bước xa hơn trong việc giữ chân khách hàng, GNN nên xây dựng một chương trình khách hàng trung thành. Chương trình này có thể dựa trên doanh số hoặc tần suất mua hàng, mang lại các quyền lợi đặc biệt như chiết khấu cao hơn, ưu tiên xử lý đơn hàng, hoặc được tham gia các buổi workshop công nghệ độc quyền do GNN và các hãng đối tác tổ chức. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng tái mua hàng mà còn tạo ra một cộng đồng khách hàng gắn kết với thương hiệu.

IV. Hướng Dẫn Đào Tạo Nhân Viên Để Cải Thiện Dịch Vụ CSKH

Con người là tài sản quý giá nhất và là yếu tố trung tâm của mọi hoạt động chăm sóc khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy một khoảng cách rõ rệt giữa thái độ (tốt) và năng lực chuyên môn (trung bình) của đội ngũ nhân viên GNN. Để thu hẹp khoảng cách này, một chiến lược đào tạo nhân viên toàn diện là giải pháp bắt buộc. Chương trình đào tạo không chỉ dừng lại ở kỹ năng mềm mà phải đi sâu vào kiến thức kỹ thuật sản phẩm và quy trình nghiệp vụ. Song song đó, việc ứng dụng công nghệ như phần mềm CRM sẽ là công cụ đắc lực giúp nhân viên quản lý tương tác khách hàng một cách khoa học và hiệu quả. Quan trọng hơn cả, mọi nỗ lực sẽ chỉ bền vững khi được xây dựng trên một nền tảng văn hóa doanh nghiệp thực sự lấy khách hàng làm trọng tâm. Khi mỗi cá nhân trong tổ chức, từ lãnh đạo đến nhân viên, đều thấu hiểu và cam kết với mục tiêu mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất, sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao một cách tự nhiên và bền vững.

4.1. Xây dựng chương trình đào tạo nhân viên chuyên sâu

Để giải quyết vấn đề kiến thức sản phẩm (chỉ đạt 3.0 điểm), chương trình đào tạo nhân viên cần được thiết kế lại một cách bài bản. Chương trình phải bao gồm hai hợp phần chính: kiến thức cứng và kỹ năng mềm. Về kiến thức cứng, GNN cần tổ chức các buổi đào tạo định kỳ về các dòng sản phẩm chủ lực (Festo, ABB, Busch...), mời chuyên gia từ hãng đến chia sẻ hoặc cử nhân viên tham gia các khóa học chuyên ngành. Về kỹ năng mềm, cần tập trung vào kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng, và kỹ năng xử lý tình huống khó. Việc tổ chức các buổi đóng vai (role-playing) để thực hành giải quyết khiếu nại hoặc tư vấn các sản phẩm phức tạp sẽ giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn trong mọi tương tác khách hàng.

4.2. Ứng dụng phần mềm CRM để quản lý tương tác khách hàng

Việc triển khai một phần mềm CRM (Customer Relationship Management) sẽ thay đổi hoàn toàn cách GNN quản lý quan hệ khách hàng. Hệ thống CRM cho phép lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác khách hàng tại một nơi duy nhất: từ email, cuộc gọi, báo giá đã gửi, đến các đơn hàng đã thực hiện và các vấn đề hỗ trợ. Nhờ đó, bất kỳ nhân viên nào cũng có thể nắm được bối cảnh của khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách liền mạch, cá nhân hóa. CRM cũng giúp quản lý theo dõi hiệu suất của đội ngũ kinh doanh và dịch vụ, xác định các cơ hội bán hàng mới và tự động hóa các chiến dịch chăm sóc khách hàng, như gửi email chúc mừng sinh nhật hoặc thông báo về sản phẩm mới. Đây là công cụ thiết yếu để nâng cao hiệu quả và tính chuyên nghiệp của GNN.

4.3. Thúc đẩy văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Đào tạo nhân viên và công nghệ chỉ là công cụ. Yếu tố quyết định sự thành công lâu dài là văn hóa doanh nghiệp. Ban lãnh đạo GNN cần tiên phong trong việc truyền tải thông điệp “khách hàng là trên hết” trong mọi hoạt động của công ty. Điều này có thể được thể hiện qua việc xây dựng các chỉ số đánh giá hiệu suất (KPIs) gắn liền với sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như điểm CSAT hoặc thời gian giải quyết yêu cầu. Cần có cơ chế khen thưởng và vinh danh những cá nhân hoặc đội nhóm có thành tích xuất sắc trong việc chăm sóc khách hàng. Khi nhân viên thấy rằng nỗ lực của họ trong việc làm hài lòng khách hàng được ghi nhận và tưởng thưởng, họ sẽ có thêm động lực để cống hiến, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

V. Case Study Gia Nguyễn Lộ Trình Ứng Dụng Giải Pháp Thực Tiễn

Từ những phân tích và đề xuất trên, việc xây dựng một lộ trình triển khai cụ thể là bước tiếp theo để biến lý thuyết thành hành động. Case study Gia Nguyễn này phác thảo một kế hoạch hành động theo từng giai đoạn, giúp công ty áp dụng các thay đổi một cách có hệ thống và đo lường được hiệu quả. Lộ trình này bắt đầu từ những cải tiến có thể thực hiện ngay (quick wins) để tạo động lực, sau đó tiến đến các dự án mang tính nền tảng và dài hạn hơn. Yếu tố cốt lõi trong suốt quá trình này là việc thiết lập một hệ thống đo lường hiệu quả. Thay vì chỉ dựa vào cảm tính, GNN cần liên tục theo dõi các chỉ số quan trọng như chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số NPS. Việc so sánh kết quả trước và sau khi triển khai các giải pháp sẽ cung cấp bằng chứng xác thực về sự tiến bộ, đồng thời giúp ban lãnh đạo điều chỉnh chiến lược kịp thời để đảm bảo mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.1. Lộ trình triển khai các giải pháp nâng cao sự hài lòng

Một lộ trình triển khai khả thi cho GNN có thể được chia thành 3 giai đoạn. Giai đoạn 1 (3 tháng): Nền tảng & Quick Wins. Tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình hỗ trợ cơ bản, thiết kế lại nội dung website để cung cấp thông tin sản phẩm đầy đủ hơn, và tổ chức các buổi đào tạo cấp tốc về sản phẩm cho đội ngũ kinh doanh. Giai đoạn 2 (6 tháng): Công nghệ & Hệ thống. Triển khai phần mềm CRM để quản lý tập trung dữ liệu khách hàng. Xây dựng và công bố chính sách hậu mãi chi tiết. Bắt đầu thu thập phản hồi của khách hàng một cách có hệ thống sau mỗi giao dịch. Giai đoạn 3 (12 tháng): Văn hóa & Tối ưu. Phát triển chương trình khách hàng trung thành. Tích hợp các chỉ số hài lòng khách hàng vào KPI của nhân viên. Thúc đẩy mạnh mẽ văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm thông qua các hoạt động nội bộ. Lộ trình này đảm bảo sự thay đổi diễn ra một cách tuần tự và có kiểm soát.

5.2. Đo lường hiệu quả Theo dõi chỉ số CSAT và NPS sau cải tiến

Để biết liệu các giải pháp có thực sự hiệu quả, GNN phải đo lường. Công ty nên thực hiện lại cuộc khảo sát tương tự như nghiên cứu gốc sau mỗi giai đoạn triển khai (sau 3, 6, và 12 tháng). Từ dữ liệu thu thập được, GNN cần tính toán chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) cho từng yếu tố (khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, v.v.). Mục tiêu là cải thiện điểm trung bình của các yếu tố yếu kém như kiến thức nhân viên (từ 3.0 lên 4.0). Đồng thời, câu hỏi “Bạn có giới thiệu GNN không?” sẽ được dùng để tính chỉ số NPS. Việc theo dõi sự thay đổi của hai chỉ số này theo thời gian sẽ là bằng chứng thuyết phục nhất về tác động của chương trình cải tiến. Những dữ liệu này không chỉ để báo cáo mà còn là nguồn thông tin quý giá để tiếp tục tối ưu hóa điểm chạm và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh doanh Quốc tế của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Ngân (Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP. Hồ Chí Minh) tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV Thương mại Dịch vụ Gia Nguyễn Nguyễn (GNN Co., Ltd).

Lý do chọn đề tài

Trong môi trường cạnh tranh thương mại hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc duy trì và phát triển tập hợp khách hàng hiện hữu đóng vai trò sống còn; trên thực tế, việc gia tăng từ 3% đến 5% khách hàng trung thành có thể mang lại mức tăng trưởng lợi nhuận từ 30% đến 80%. Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn – một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực cung cấp thiết bị và phụ tùng tự động hóa công nghiệp – tác giả thực hiện đề tài nhằm tiếp thu phản hồi của khách hàng, nhận diện các điểm thiếu sót trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của đối tác.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Phân tích, mô tả thực trạng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
   • Xác định những nguyên nhân và vấn đề hạn chế làm suy giảm sự hài lòng của khách hàng tại công ty.
   • Đề xuất các phương án, giải pháp khả thi giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn.
• Phạm vi không gian: Khách hàng là các doanh nghiệp (nhà máy, tập đoàn sản xuất) và khách hàng cá nhân có giao dịch với công ty.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát và thông tin hoạt động được thu thập từ ngày 20/03/2023 đến ngày 20/05/2023; số liệu hoạt động kinh doanh tổng hợp trong giai đoạn 2020 – 2022.
• Nội dung nghiên cứu: Đánh giá các biến số chính bao gồm khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, giá cả, sự đảm bảo và mức độ hài lòng chung.

Giả thuyết nghiên cứu

• H1: Làm cách nào để khách hàng thật sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp.
• H2: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi hợp tác với công ty.
• H3: Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với doanh nghiệp.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm tiếp cận

Tác giả hệ thống hóa các cơ sở lý luận nền tảng về khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng:

• Khái niệm khách hàng: Khách hàng là đối tượng trực tiếp tạo ra doanh thu và là nền tảng để doanh nghiệp tồn tại, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng các chính sách thỏa mãn mong muốn của họ.
• Sự hài lòng của khách hàng: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Hansemark và Albinsson (2004) về thái độ tổng thể và phản ứng cảm xúc dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế tiếp nhận; quan điểm của Philip Kotler (2007) về trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng ban đầu.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng.
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Biến thể đo lường chất lượng dịch vụ thuần túy dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp rút ngắn bảng câu hỏi và tối ưu thời gian khảo sát.
• Mô hình nhận thức về chất lượng và sự hài lòng (Zeithaml & Bitner, 2000): Sự hài lòng chịu tác động đồng thời từ chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
• Lý thuyết tác động của giá cả (Mathew & Winer, 1982): Đánh giá giá cả qua mối tương quan với chất lượng, giá đối thủ cạnh tranh và khả năng chi trả của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 4 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc:

Biến số	Bản chất / Khái niệm đo lường
Khả năng đáp ứng	Mức độ phục vụ, tư vấn, giải đáp thắc mắc kịp thời và cung ứng thông tin sản phẩm chính xác đến từng khách hàng.
Năng lực chuyên môn	Trình độ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ và tác phong làm việc của đội ngũ nhân sự.
Giá cả	Mức chi phí bằng tiền so với chất lượng nhận được, so với đối thủ và độ phù hợp với ngân sách của khách hàng.
Sự đảm bảo	Thái độ phục vụ chu đáo, chất lượng hàng hóa chính hãng, an toàn khi sử dụng, giao hàng đúng hạn và chính sách bảo hành/hậu mãi.
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	Mức độ đáp ứng mong đợi của nhà cung cấp, ý định tiếp tục tin dùng và giới thiệu cho đối tác khác.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

• Phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi trực tiếp và trực tuyến đối với các đối tác, khách hàng của Công ty GNN.
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Khoảng cách giá trị phân khoảng được tính theo công thức: $$\text{Khoảng cách} = \frac{\text{Maximum} - \text{Minimum}}{n} = \frac{5 - 1}{5} = 0.8$$ Các khoảng giá trị xác định mức độ đánh giá: 1.00 – 1.80 (Rất không đồng ý), 1.81 – 2.60 (Không đồng ý), 2.61 – 3.40 (Bình thường / Trung lập), 3.41 – 4.20 (Đồng ý), 4.21 – 5.00 (Rất đồng ý).
• Quy mô mẫu: Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu về là $N = 127$ khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty

Chương này tập trung trình bày hệ thống lý luận căn bản về hành vi khách hàng, sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ:

• Làm rõ khái niệm khách hàng, sự hài lòng của khách hàng theo các học giả quản trị quốc tế (Philip Kotler, Hansemark & Albinsson).
• Phân tích ưu và nhược điểm của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến: mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985), thang đo SERVQUAL (1988), thang đo cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình tích hợp của Zeithaml & Bitner (2000).
• Xác lập cơ sở lý luận cho việc tích hợp yếu tố giá cả (theo Mathew & Winer, 1982) và sự đảm bảo vào mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn

Nội dung chương 2 tập trung phân tích tổng quan doanh nghiệp và thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp (Marketing Mix):

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn (GNN Co., Ltd), mã số thuế 0305005588, thành lập ngày 04/12/2007, người đại diện pháp luật là ông Kiều Quốc Tú. Trụ sở đặt tại Tầng 12 (1206), CitiLight Tower, 45 Võ Thị Sáu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh.
• Lĩnh vực và đối tác: Doanh nghiệp phân phối thiết bị tự động hóa, khí nén, bơm chân không, cảm biến, motor từ các hãng quốc tế như Festo, BUSCH, ABB, Pilz, Baumer, Sterilair, Weg Gear Motor, Yaskawa, Omron, Schneider... Khách hàng tiêu biểu gồm các tập đoàn lớn (như Vingroup đã hợp tác hơn 4 năm).
• Thực trạng Marketing Mix (4P):
  • Sản phẩm (Product): Danh mục đa dạng các thiết bị tự động hóa chính hãng; tuy nhiên doanh số chủ yếu vẫn tập trung vào các dòng thông dụng, một số hãng có tỷ trọng doanh số thấp và kho dự trữ chỉ đặt tại khu vực phía Nam (TP.HCM, Đồng Nai, Bình Dương).
  • Giá cả (Price): Áp dụng chính sách định giá theo chi phí (giá thấp nhằm giữ thị trường); phân biệt giá theo nhóm khách hàng (chiết khấu 5% cho khách hàng lớn/nhà máy lâu năm, áp dụng giá thâm nhập cho khách hàng mới). Hạn chế là giá biến động mạnh theo thị trường, lạm phát và chi phí nguyên vật liệu.
  • Phân phối (Place): Kênh trực tiếp qua đội ngũ bán hàng (telesales, chào giá email, workshop) và kênh gián tiếp qua hơn 20 đại lý liên kết. Số lượng đại lý liên kết còn mỏng và thiếu quy chuẩn kiểm soát hiệu quả kênh trung gian.
  • Xúc tiến (Promotion): Ngân sách xúc tiến hàng năm khoảng 150 triệu đồng (quảng cáo báo chí như Diễn đàn Doanh nghiệp, Dân trí; tổ chức hội thảo kỹ thuật; marketing trực tiếp qua Zalo/Outlook; tiếp thị qua Website).
• Mô hình nghiên cứu 4 nhóm yếu tố: Đề xuất khung phân tích gồm Khả năng đáp ứng, Năng lực chuyên môn, Giá cả và Sự đảm bảo.

Chương 3: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn

Chương 3 trình bày các số liệu thống kê mô tả từ 127 mẫu khảo sát thực tế:

Tiêu chí thống kê	Phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Kênh thông tin tiếp cận	Trực tiếp qua công ty	61	45%
	Qua Website công ty	49	40%
	Qua bạn bè giới thiệu	9	8%
	Qua Internet / kênh khác	8	7%
Số lần sử dụng dịch vụ	Sử dụng 1 lần	59	47%
	Sử dụng 2 lần	35	31%
	Sử dụng trên 2 lần	33	22%

Kết quả đánh giá trung bình theo các nhóm biến quan sát:

• Khả năng đáp ứng: Biến DU2 (cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm) đạt điểm trung bình 3.48; biến phản hồi nhanh yêu cầu và cung cấp hàng chính hãng có chứng nhận xuất xứ đạt 3.38; hỗ trợ kịp thời thắc mắc đạt 3.20.
• Năng lực chuyên môn: Biến nhân viên lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt điểm cao nhất nhóm là 3.53; các biến về tinh thần trách nhiệm và tốc độ làm việc đạt mức đánh giá tích cực.
• Giá cả: Biến giá cả tương xứng với chất lượng nhận được đạt điểm cao nhất trong nhóm; biến giá sản phẩm cạnh tranh hơn nhà cung cấp khác đạt 3.42.
• Sự đảm bảo: Biến bảo đảm dịch vụ sau bán hàng đạt giá trị trung bình cao nhất nhóm với 3.58; các biến về an toàn sử dụng, giao hàng đúng hẹn và chất lượng sản phẩm duy trì ở mức trung bình khá.
• Sự hài lòng chung: Biến nhà cung cấp đáp ứng mong đợi đạt 3.48; biến ý định tiếp tục tin dùng và giới thiệu cho doanh nghiệp khác đạt 3.38.

Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn

Trên cơ sở phát hiện từ thực trạng và số liệu khảo sát, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến thành phần:

• Giải pháp về khả năng đáp ứng: Nâng cấp cấu trúc và nội dung trang web chính thức của công ty. Vì website là kênh tiếp cận lớn thứ hai (chiếm 40% khách hàng) nhưng giao diện và danh mục mặt hàng hiện tại còn đơn giản, chưa cung cấp đầy đủ thông số kỹ thuật, việc hoàn thiện nền tảng số sẽ giúp khách hàng tra cứu nhanh và tương tác hiệu quả hơn.
• Giải pháp về năng lực chuyên môn: Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật, xuất xứ và tính năng thiết bị tự động hóa cho đội ngũ kinh doanh; rèn luyện kỹ năng tư vấn và giao tiếp chuyên nghiệp.
• Giải pháp về giá cả: Rà soát và hoàn thiện chính sách định giá linh hoạt, duy trì chiết khấu hợp lý cho khách hàng thân thiết, tối ưu hóa chi phí nhập khẩu và vận chuyển từ các hãng đại diện nước ngoài để giữ mức giá cạnh tranh.
• Giải pháp về sự đảm bảo: Củng cố dịch vụ sau bán hàng, quy chuẩn hóa quy trình bảo hành, bảo trì thiết bị; tăng cường kiểm soát tiến độ giao hàng đúng cam kết và duy trì đầy đủ chứng chỉ chất lượng/xuất xứ (CO/CQ) của sản phẩm.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác định rõ cơ cấu kênh thông tin khách hàng biết đến doanh nghiệp: kênh trực tiếp qua công ty (45%) và website (40%) là hai kênh chủ lực; các kênh Internet khác và bạn bè chiếm tỷ trọng nhỏ (15%).
• Đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với 4 nhóm yếu tố: điểm trung bình các biến quan sát dao động chủ yếu trong khoảng từ 3.20 đến 3.58 (mức trung bình khá đến đồng ý).
• Nhận diện các điểm được đánh giá cao nhất gồm: dịch vụ sau bán hàng (3.58), thái độ lịch sự của nhân viên (3.53), tính đầy đủ của thông tin sản phẩm (3.48) và mức độ đáp ứng kỳ vọng chung (3.48).

Giải pháp và kiến nghị

• Tập trung nguồn lực nâng cấp giao diện, dữ liệu thông tin sản phẩm trên website doanh nghiệp nhằm giải quyết hạn chế về việc thiếu thông tin chi tiết các dòng thiết bị tự động hóa.
• Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và kiểm soát chặt chẽ mạng lưới đại lý liên kết.

Đóng góp của nghiên cứu

• Khóa luận đã vận dụng các mô hình đo lường sự hài lòng vào môi trường kinh doanh kỹ thuật đặc thù (B2B ngành thiết bị tự động hóa tại Việt Nam).
• Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực tế và các gợi ý cải thiện cụ thể cho ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả thẳng thắn chỉ ra các hạn chế trong quá trình thực hiện:

• Hạn chế chủ quan: Bảng câu hỏi do tác giả tự xây dựng nên một số câu hỏi còn có sự trùng lặp về ý nghĩa, có thể khiến người trả lời gặp khó khăn trong việc phân biệt rạch ròi giữa các khái niệm.
• Hạn chế khách quan: Một số đối tượng tham gia khảo sát trả lời theo cảm tính, thao tác nhanh hoặc chưa nắm rõ mục đích nghiên cứu, dẫn đến nguy cơ sai lệch trong việc ghi nhận ý kiến.
• Phạm vi nghiên cứu: Thời gian khảo sát giới hạn trong khoảng thời gian ngắn (từ 20/03/2023 đến 20/05/2023) với quy mô mẫu $N = 127$; dữ liệu kho bãi và thị trường tập trung chủ yếu tại TP.HCM và các tỉnh lân cận phía Nam (Bình Dương, Đồng Nai), chưa bao quát hết thị trường miền Trung và miền Bắc.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo cần hoàn thiện thang đo với sự tham vấn sâu của chuyên gia trong ngành, mở rộng kích thước mẫu trên phạm vi toàn quốc và ứng dụng các kỹ thuật phân tích định lượng nâng cao (EFA, hồi quy tuyến tính bội).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng phù hợp: Sinh viên, học viên các chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, Quản trị kinh doanh, Marketing thương mại đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp).
• Phần giá trị nhất:
  • Cách thức phân tích thực trạng Marketing Mix (4P) cho một doanh nghiệp thương mại phân phối thiết bị kỹ thuật tự động hóa tại Chương 2.
  • Quy trình xây dựng bảng hỏi, xử lý thống kê mô tả theo thang đo Likert 5 điểm và tính toán khoảng giá trị đánh giá tại Chương 3.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty GNN hoạt động chính trong lĩnh vực nào và phân phối sản phẩm của các thương hiệu nào?

Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn (GNN Co., Ltd) hoạt động trong lĩnh vực cung cấp linh kiện, phụ tùng máy móc và thiết bị tự động hóa công nghiệp. Doanh nghiệp là đại lý phân phối và đối tác của các thương hiệu quốc tế như BUSCH (Đức - bơm chân không, máy nén), FESTO (Đức - khí nén, điện tự động), ABB (Thụy Sĩ - hạ thế, PLC, robot), PILZ (Đức - motor, relay an toàn), STERILAIR (Thụy Sĩ - diệt khuẩn UV), BAUMER GROUP (Thụy Sĩ - cảm biến, encoder), WEG GEAR MOTOR (Đức)...

2. Mô hình đánh giá sự hài lòng trong khóa luận gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập: (1) Khả năng đáp ứng, (2) Năng lực chuyên môn, (3) Giá cả, và (4) Sự đảm bảo; tác động trực tiếp đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

3. Quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và tỷ lệ tiếp cận công ty qua các kênh thông tin ra sao?

Khảo sát được thực hiện trên quy mô $N = 127$ khách hàng. Kết quả ghi nhận: 45% khách hàng biết đến qua kênh công ty trực tiếp (61 người), 40% qua website công ty (49 người), 8% qua bạn bè (9 người) và 7% qua các kênh Internet khác (8 người).

4. Biến quan sát nào đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất trong kết quả khảo sát?

Biến quan sát thuộc nhóm "Sự đảm bảo" về việc "Bảo đảm dịch vụ sau bán hàng" đạt điểm trung bình cao nhất toàn bài khảo sát với giá trị 3.58 điểm, tiếp theo là biến "Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách hàng" thuộc nhóm Năng lực chuyên môn với 3.53 điểm.

5. Tại sao tác giả đề xuất nâng cấp website là giải pháp trọng tâm cho khả năng đáp ứng?

Khảo sát cho thấy website là kênh thông tin có tỷ lệ khách hàng tiếp cận cao thứ hai (chiếm 40%), tuy nhiên hệ thống web hiện tại của công ty còn đơn giản, chưa hiển thị đầy đủ thông số và danh mục các dòng sản phẩm sẵn có, gây cản trở cho quá trình tìm kiếm và đặt hàng của đối tác.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Ngân đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn. Dựa trên số liệu khảo sát thực tế từ 127 khách hàng trong giai đoạn đầu năm 2023, nghiên cứu đã chỉ ra các mặt mạnh về thái độ phục vụ, dịch vụ sau bán hàng, đồng thời làm rõ những hạn chế về thông tin sản phẩm và kênh tiếp thị trực tuyến. Các giải pháp được đề xuất tại Chương 4 bám sát vào 4 khía cạnh trọng tâm (đáp ứng, chuyên môn, giá cả, đảm bảo), mang tính ứng dụng thực tiễn cho hoạt động quản trị kinh doanh của doanh nghiệp thương mại thiết bị tự động hóa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.1 Khái niệm công cụ và lý thuyết tiếp cận 1.1 Khách hàng “Khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường. Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng”.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Chi tiết hơn: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Theo Philip Kotler (2007) “Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu thập được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng. Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.” 1 Tóm lại, có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng dựa trên trải nghiệm, hiểu biết của họ đối với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã và đang sử dụng từ đó đưa ra những phán đoán, đánh giá chủ quan. Sự hài lòng của khách hàng được đưa ra khi khách hàng trải nghiệm qua một vài dịch vụ, sản phẩm khi sử dụng, từ đó sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng và đưa ra mức độ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng vượt mong đợi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao hơn.3 Giải pháp “Giải pháp là phương pháp giải quyết vấn đề, phương pháp là cách thức nghiên cứu nhìn nhận sự vật hiện tượng của tự nhiên và đời sống”.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng khách hàng Mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả được sử dụng phổ biến nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua 5 yếu tố cụ thể: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng đáp ứng và thực hiện dịch vụ tốt và đúng hạn ngay lần đầu tiên; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự lòng thực hiện dịch vụ để đáp ứng theo như nhu cầu của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện phong cách, trình độ chuyên môn của nhân viên đối với khách hàng ; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua bề ngoài như: ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển.

Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng”.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng Nguồn: Zeithlm, Valarie A & Bitner M.J (2000) Zeithalm, Valarie A & Bitner M.J (2000) đánh giá từ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều thành phần: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố hành vi cá nhân và sự khác biệt văn hóa xã hội. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn súc tích, tiết kiệm được nhiều thời gian và tránh gây rối, khó hiểu cho người trả lời.

Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL. 4 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN 2.1 Tổng quan về Công Ty GNN 2.1 Thông tin chung về doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV TM-DV Gia Nguyễn Nguyễn  Tên tiếng anh: Gia Nguyen Nguyen Trading Services Company Limited  Tên viết tắt: GNN CO.,LTD  Mã số thuế: 0305005588  Người đại diện: Ông Kiều Quốc Tú  Logo: Hình 2.1 Logo GNN năm 2022 Nguồn: Công ty GNN, 2022  Nơi đặt trụ sở : Tầng 12 (1206), CitiLight Tower, Số 45 Võ Thị Sáu, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam  Hotline: [phone]  Tel: (+84) - 28 - 3517.4923  Ngày hoạt động: 2007-12-04 5  Quản lí bởi: chi cục thuế Thuế Quận 1  Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN  Email: [e-mail]  Website: www.2 Quá trình hình thành và phát triển GNN Vietnam là Công ty đi tiên phong trong lĩnh vực tự động hóa và cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa.Trong 10 năm qua với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu về quy mô và chất lượng trong lĩnh vực cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa lẫn trong và ngoài nước. 2007 – 2009: Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn được hành lập với giấy phép số 0305005588 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 04/12/2007.

GNN định hướng trở thành một trong những doanh nghiệp uy tín hoạt động trong lĩnh vực cung cấp linh kiện, phụ tùng máy móc, thiết bị công nghiêp, tự động hoá cho các nhà máy sản xuất tại Việt Nam. 2010 -2014: Công ty TNNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn đã khẳng định được vị trí trên thị trường. Các sản phẩm mà GNN cung cấp đều được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, đúng chủng loại, xuất xứ với giá thành hợp lý. 2015 – 2020: Trong suốt quá trình hoạt dộng, GNN đã tạo được uy tín từ phía khách hàng, nâng cao vị thế và thường hiệu trong lĩnh vực thương mại không chỉ ở khu vực phía mà còn trên toàn quốc.

Thành lập văn phòng giao dịch ở Hà Nội. Từ năm 2015 đến nay, GNN đã mở rộng thêm các dịch vụ hỗ trợ như lắp đặt, cài đặt chương trình, sửa chữa động cơ, bảo dưỡng thiết bị với mong muốn đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động Ngày nay, với xu hướng áp dụng công nghệ cao, tự động hóa trong quản lý và sản xuất nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, vì vậy các Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước trạng thái do dự, xét đoán trong việc chọn lựa cho mình nhà cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị tự động Chính Hãng chất lượng và độ chính xác cao. Công ty Việt Nam - Singapore GNN một trong những Công ty hàng đầu chuyên cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị của các hãng nổi tiếng như: Yaskawa, Omron, Schneider, Yuken, Eltra, Kubler, Pizzato, Fujikura, Honeywell,… Đặc biệt GNN Vietnam là Đại lý Phân phối Chính thức các hãng (Đức, Ý, Nhật, Mỹ, …) như: BUSCH (Đức) Chuyên cung cấp Bơm chân không, Máy nén,…. FESTO (Đức) Chuyên cung cấp thiết bị lĩnh vực tự động hóa khí nén và điện tự động… 7 STERILAIR (Switzerland): Chuyên cung cấp thiết bị, linh kiện khử trùng, chuyên về đèn và hệ thống diệt khuẩn UVC, UV xử lý trong không khí ABB (Thụy Sĩ) Chuyên cung cấp các thiết bị tự động hóa như sản phẩm hạ thế, PLC, Thiết bị điều khiển, Động cơ và truyền động, thiết bị đo lường, Thiết bị phân phối mạng điện, Robot công nghiệp,… BAUMER GROUP (Swiss) Chuyên cung cấp các loại Cảm biến, Encoder, Process Instruments … PILZ (Đức) Chuyên cung cấp Motor, Servo amplifiers, Các công tắc vị trí, Công tắc lân cận, Công tắc an toàn, Camera giám sát, Relay an toàn, Các hệ thống điều khiển tự động, Module lập trình,.

WEG GEAR MOTOR (Đức) Chuyên cung cấp Gear Motors, Gear Boxes, Gear Motor, AC, DC Motor cao tốc PHỤC VỤ TRONG CÁC NGÀNH CÔNG NGHIỆP: - Chế tạo máy, chế tạo khuôn mẫu - Ngành Gas, điện - Sản xuất xi măng, phân bón - Công nghệ thông tin - Nhựa, bao bì - Viễn thông 8 - Chế biến thực phẩm - Giao thông Vận tải - Dệt, nhuộm - Nhà máy Xi măng - Sắt thép, khoáng sản - Công nghiệp tự động.