CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 1.1 Khái niệm công cụ và lý thuyết tiếp cận 1.1 Khách hàng “Khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường. Nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều đầu tiên mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng bắt buộc phải có đó là xây dựng được tập hợp khách hàng hiện hữu. Để có thể thực hiện được điều này, doanh nghiệp phải triển khai những chính sách, hoạt động và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng”.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Chi tiết hơn: “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Theo Philip Kotler (2007) “Sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu thập được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng. Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.” 1 Tóm lại, có thể giải thích sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng dựa trên trải nghiệm, hiểu biết của họ đối với một sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà họ đã và đang sử dụng từ đó đưa ra những phán đoán, đánh giá chủ quan. Sự hài lòng của khách hàng được đưa ra khi khách hàng trải nghiệm qua một vài dịch vụ, sản phẩm khi sử dụng, từ đó sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng và đưa ra mức độ hài lòng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Khi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ được đáp ứng vượt mong đợi thì sự hài lòng của khách hàng sẽ được nâng cao hơn.3 Giải pháp “Giải pháp là phương pháp giải quyết vấn đề, phương pháp là cách thức nghiên cứu nhìn nhận sự vật hiện tượng của tự nhiên và đời sống”.2 Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng khách hàng Mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình hiệu quả được sử dụng phổ biến nhất nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua 5 yếu tố cụ thể: (1) Tin cậy: Thể hiện khả năng đáp ứng và thực hiện dịch vụ tốt và đúng hạn ngay lần đầu tiên; (2) Đáp ứng: Thể hiện sự lòng thực hiện dịch vụ để đáp ứng theo như nhu cầu của khách hàng; (3) Năng lực phục vụ: Thể hiện phong cách, trình độ chuyên môn của nhân viên đối với khách hàng ; (4) Đồng cảm: Thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua bề ngoài như: ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiên bởi Cronin và Taylor (1992). Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàng được đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng). Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chất lượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman và cộng sự Đây là mô hình do Parasuraman và các cộng sự (1985) phát triển.
Trên cơ sở quan điểm cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích dựa trên 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng”.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng Nguồn: Zeithlm, Valarie A & Bitner M.J (2000) Zeithalm, Valarie A & Bitner M.J (2000) đánh giá từ sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều thành phần: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố hành vi cá nhân và sự khác biệt văn hóa xã hội. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi ngắn gọn súc tích, tiết kiệm được nhiều thời gian và tránh gây rối, khó hiểu cho người trả lời.
Nhược điểm của mô hình này là không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù mô hình SERVPERF có những ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL. 4 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV TM DV GIA NGUYỄN NGUYỄN 2.1 Tổng quan về Công Ty GNN 2.1 Thông tin chung về doanh nghiệp Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV TM-DV Gia Nguyễn Nguyễn Tên tiếng anh: Gia Nguyen Nguyen Trading Services Company Limited Tên viết tắt: GNN CO.,LTD Mã số thuế: 0305005588 Người đại diện: Ông Kiều Quốc Tú Logo: Hình 2.1 Logo GNN năm 2022 Nguồn: Công ty GNN, 2022 Nơi đặt trụ sở : Tầng 12 (1206), CitiLight Tower, Số 45 Võ Thị Sáu, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Hotline: 02835174922 Tel: (+84) - 28 - 3517.4923 Ngày hoạt động: 2007-12-04 5 Quản lí bởi: chi cục thuế Thuế Quận 1 Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN Email: contact@gnnvietnam.com Website: www.2 Quá trình hình thành và phát triển GNN Vietnam là Công ty đi tiên phong trong lĩnh vực tự động hóa và cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa.Trong 10 năm qua với mục tiêu trở thành một trong những công ty hàng đầu về quy mô và chất lượng trong lĩnh vực cung cấp thiết bị cho ngành tự động hóa lẫn trong và ngoài nước. 2007 – 2009: Công ty TNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn được hành lập với giấy phép số 0305005588 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 04/12/2007.
GNN định hướng trở thành một trong những doanh nghiệp uy tín hoạt động trong lĩnh vực cung cấp linh kiện, phụ tùng máy móc, thiết bị công nghiêp, tự động hoá cho các nhà máy sản xuất tại Việt Nam. 2010 -2014: Công ty TNNHH MTV TM DV Gia Nguyễn Nguyễn đã khẳng định được vị trí trên thị trường. Các sản phẩm mà GNN cung cấp đều được khách hàng đánh giá cao về chất lượng, đúng chủng loại, xuất xứ với giá thành hợp lý. 2015 – 2020: Trong suốt quá trình hoạt dộng, GNN đã tạo được uy tín từ phía khách hàng, nâng cao vị thế và thường hiệu trong lĩnh vực thương mại không chỉ ở khu vực phía mà còn trên toàn quốc.
Thành lập văn phòng giao dịch ở Hà Nội. Từ năm 2015 đến nay, GNN đã mở rộng thêm các dịch vụ hỗ trợ như lắp đặt, cài đặt chương trình, sửa chữa động cơ, bảo dưỡng thiết bị với mong muốn đáp ứng mọi nhu cầu từ phía khách hàng.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động Ngày nay, với xu hướng áp dụng công nghệ cao, tự động hóa trong quản lý và sản xuất nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, vì vậy các Doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trước trạng thái do dự, xét đoán trong việc chọn lựa cho mình nhà cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị tự động Chính Hãng chất lượng và độ chính xác cao. Công ty Việt Nam - Singapore GNN một trong những Công ty hàng đầu chuyên cung cấp linh kiện, phụ tùng, thiết bị của các hãng nổi tiếng như: Yaskawa, Omron, Schneider, Yuken, Eltra, Kubler, Pizzato, Fujikura, Honeywell,… Đặc biệt GNN Vietnam là Đại lý Phân phối Chính thức các hãng (Đức, Ý, Nhật, Mỹ, …) như: BUSCH (Đức) Chuyên cung cấp Bơm chân không, Máy nén,…. FESTO (Đức) Chuyên cung cấp thiết bị lĩnh vực tự động hóa khí nén và điện tự động… 7 STERILAIR (Switzerland): Chuyên cung cấp thiết bị, linh kiện khử trùng, chuyên về đèn và hệ thống diệt khuẩn UVC, UV xử lý trong không khí ABB (Thụy Sĩ) Chuyên cung cấp các thiết bị tự động hóa như sản phẩm hạ thế, PLC, Thiết bị điều khiển, Động cơ và truyền động, thiết bị đo lường, Thiết bị phân phối mạng điện, Robot công nghiệp,… BAUMER GROUP (Swiss) Chuyên cung cấp các loại Cảm biến, Encoder, Process Instruments … PILZ (Đức) Chuyên cung cấp Motor, Servo amplifiers, Các công tắc vị trí, Công tắc lân cận, Công tắc an toàn, Camera giám sát, Relay an toàn, Các hệ thống điều khiển tự động, Module lập trình,.
WEG GEAR MOTOR (Đức) Chuyên cung cấp Gear Motors, Gear Boxes, Gear Motor, AC, DC Motor cao tốc PHỤC VỤ TRONG CÁC NGÀNH CÔNG NGHIỆP: - Chế tạo máy, chế tạo khuôn mẫu - Ngành Gas, điện - Sản xuất xi măng, phân bón - Công nghệ thông tin - Nhựa, bao bì - Viễn thông 8 - Chế biến thực phẩm - Giao thông Vận tải - Dệt, nhuộm - Nhà máy Xi măng - Sắt thép, khoáng sản - Công nghiệp tự động.