Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam được định hướng là ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội. Số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch Việt Nam cho thấy năm 2018 cả nước đón khoảng 15,5 triệu lượt khách quốc tế (tăng 2,6 triệu lượt so với năm 2017) và 80 triệu lượt khách nội địa (tăng hơn 6,8 triệu lượt). Cùng với sự phát triển kinh tế, nhu cầu của du khách chuyển dịch mạnh mẽ từ tiêu chuẩn "ăn no" sang "ăn ngon" và trải nghiệm văn hóa ẩm thực đặc trưng tại điểm đến. Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, bộ phận ẩm thực (Food and Beverage - F&B) đóng vai trò chiến lược trong việc gia tăng doanh thu và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú cao cấp.
Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm văn hóa cố đô với hệ thống di sản được UNESCO công nhận, ẩm thực cung đình và ẩm thực truyền thống là một trong những thế mạnh thu hút khách du lịch. Khách sạn Azerai-LaResidence Huế là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 5 sao tọa lạc tại số 05 Lê Lợi, thành phố Huế. Nhà hàng Le Parfum thuộc khách sạn chịu trách nhiệm phục vụ buffet sáng, thực đơn trưa và tối cho khách lưu trú và khách vãng lai. Trước sự gia tăng cạnh tranh của các cơ sở lưu trú trên địa bàn và biến động sụt giảm về kết quả kinh doanh giai đoạn 2016–2018, việc đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum trở thành vấn đề cấp thiết đối với ban quản lý khách sạn.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum thuộc Khách sạn Azerai-LaResidence Huế thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giai đoạn 2020–2025.
- Mục tiêu cụ thể:
- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở kinh doanh khách sạn.
- Nhiệm vụ 2: Phân tích, đánh giá thực trạng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum qua ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Nhiệm vụ 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong giai đoạn tiếp theo.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum, Khách sạn Azerai-LaResidence Huế.
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum.
- Phạm vi không gian: Nhà hàng Le Parfum thuộc Khách sạn Azerai-LaResidence Huế.
- Phạm vi thời gian:
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016–2018.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019.
- Các giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng cho giai đoạn từ tháng 1 năm 2020 đến năm 2025.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận dựa trên hệ thống các khái niệm, quy định pháp lý và mô hình đo lường dịch vụ học thuật đã được công bố:
- Cơ sở pháp lý và giáo trình chuẩn: Khái niệm khách sạn và cơ sở lưu trú căn cứ theo Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ, Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, PGS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương chủ biên) và Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng (PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng).
- Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng các định nghĩa của Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), Armand Feigenbaum (1945), Christian Gronroos (1984), Lưu Văn Nghiêm (2001).
- Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ: Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, 1991) và mô hình cảm nhận dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Nghiên cứu kế thừa thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần cốt lõi và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng theo Spreng và Mackoy (1996).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 thành phần tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ăn uống với 22 biến quan sát cụ thể:
- Mức độ tin cậy (MDTC): 5 biến quan sát (MDTC1 đến MDTC5: thực hiện đúng hẹn, đúng giới thiệu, đúng ngay lần đầu, chất lượng món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm).
- Mức độ đáp ứng (MDDU): 4 biến quan sát (MDDU1 đến MDDU4: chào đón niềm nở, thực đơn đa dạng, thái độ lịch sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ phục vụ nhanh chóng).
- Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4: tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ và giao tiếp, phục vụ chính xác, sự hiện diện kịp thời khi khách có nhu cầu).
- Mức độ đồng cảm (MDDC): 4 biến quan sát (MDDC1 đến MDDC4: thấu hiểu nhu cầu, quan tâm từng khách hàng, hỗ trợ khi gặp sự cố, chủ động chia sẻ khi khách chưa hài lòng).
- Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5: vị trí thuận tiện, kiến trúc không gian thoáng đãng, trang phục nhân viên gọn gàng, vệ sinh và cơ sở vật chất hiện đại, cảnh quan bên ngoài).
Phương pháp nghiên cứu được triển khai qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: Thực hiện nghiên cứu tài liệu, thảo luận chuyên gia, quan sát hành vi, phỏng vấn nhân viên nhà hàng và phỏng vấn thử nghiệm nhóm khách hàng để hiệu chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Kích thước mẫu tối thiểu theo nguyên tắc của Hair et al. (1998) là 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu). Tác giả phát ra 140 bảng hỏi trực tiếp cho thực khách tại nhà hàng Le Parfum để phòng ngừa sai sót và dữ liệu lỗi.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu từ 140 phiếu khảo sát hợp lệ; dữ liệu thứ cấp thu thập từ phòng Nhân sự, phòng Kế toán của Khách sạn Azerai-LaResidence Huế (2016–2018) và các báo cáo ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phương pháp phân tích số liệu: Xử lý trên phần mềm SPSS 25.0 và Microsoft Excel. Các công cụ thống kê bao gồm: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3; Alpha $\ge$ 0,6); Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định mức độ giải thích qua $R^2$ hiệu chỉnh); Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test; Kiểm định so sánh trung bình 2 tổng thể Independent Sample T-Test; Kiểm định phân tích phương sai một yếu tố One-Way ANOVA kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0,05$.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ăn uống của các cơ sở kinh doanh khách sạn
Chương này tập trung hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống trong khách sạn:
- Khái niệm, đặc điểm và vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Hoạt động ăn uống có tính chất sản xuất, bán hàng và phục vụ diễn ra gần như đồng thời; đối tượng phục vụ đa dạng về tập quán văn hóa; đòi hỏi tính đồng bộ cao giữa nhân viên phục vụ bàn, pha chế quầy bar, đầu bếp và nhân viên thu ngân. Tác giả dẫn chứng công thức tổng quát về các yếu tố tác động đến khách hàng:
$$\text{Mức độ tác động} = 31% \text{ (Chất lượng sản phẩm)} + 56% \text{ (Kỹ năng phục vụ)} + 13% \text{ (Giá sản phẩm)}$$
- Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng gồm 6 bước chuẩn mực:
- Chuẩn bị: Kiểm tra trang thiết bị, chuẩn bị dụng cụ ăn uống theo số lượng khách dự báo, sắp xếp và chuẩn bị bàn ăn.
- Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi: Chào đón thân thiện, xác nhận thông tin đặt bàn hoặc tư vấn vị trí phù hợp.
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Tư vấn món ăn, ghi phiếu yêu cầu (Captain's order) và xác nhận lại với khách.
- Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar: Nhân viên nhà hàng điều phối và kiểm soát món ăn tại khu vực bếp (check-food).
- Phục vụ: Mang đồ ăn, thức uống theo đúng thứ tự, chúc ngon miệng, thu dọn đĩa trung gian và theo dõi hỗ trợ khách.
- Thanh toán và tiễn khách - Thu dọn sắp xếp lại: Thu ngân gửi hóa đơn, nhận thanh toán, nhân viên mở cửa cảm ơn, thu dọn dụng cụ, phân loại rác và làm vệ sinh bàn ăn cho lượt khách tiếp theo.
- Thực tiễn phát triển du lịch Thừa Thiên Huế: Báo cáo 10 tháng đầu năm 2019 cho thấy lượng khách du lịch đạt 4.056.952 lượt (tăng 7,67% so với cùng kỳ), trong đó khách quốc tế ước đạt 1.268.000 lượt (tăng 11,04%), doanh thu du lịch ước đạt 4.114 tỷ đồng. Dịp Festival Nghề truyền thống Huế 2019 đạt 400.000 lượt khách, công suất buồng phòng các khách sạn từ 3 đến 5 sao đạt 100% trong các ngày nghỉ lễ 30/4 và 1/5.
- Bài học kinh nghiệm: Tác giả đúc kết 5 bài học cho nhà hàng Le Parfum bao gồm: tạo ấn tượng chuyên nghiệp từ khâu đặt bàn; tối ưu hóa trình tự kết hợp món ăn; hoàn thiện các thao tác phục vụ cơ bản; tạo yếu tố bất ngờ tích cực cho khách hàng; chủ động phát hiện và khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum - Khách sạn Azerai-LaResidence Huế
Chương này trình bày chi tiết về thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát khách hàng:
- Tổng quan đơn vị: Khách sạn Azerai-LaResidence Huế trực thuộc Công ty TNHH Khách sạn Kinh Thành, tọa lạc trên khuôn viên 2 ha với kiến trúc Art Deco nguyên bản từ dinh thự Thống đốc Pháp thập niên 1930. Khách sạn đạt chuẩn 5 sao từ tháng 4/2009, quy mô 122 phòng (gồm Superior 26 m², Deluxe 30 m², Deluxe Colonial 30 m², Colonial Suite 46 m², Imperial Suite 46 m²) với mức giá dao động từ 176 USD đến 463 USD. Năm 2019, khách sạn được Tạp chí Time bình chọn vào Top 100 điểm đến tuyệt vời nhất thế giới.
- Tổng quan nhà hàng Le Parfum: Đặt tại tầng 1 khu nhà A, sức chứa 53 bàn ăn phân bố tại 4 khu vực (A, B, C, D). Thời gian phục vụ từ 06:00 đến 22:00 (phục vụ tại phòng đến 24:00). Cơ cấu thực đơn gồm: Western set menu, Asia set menu, Breakfast menu, Lunch menu, Dinner menu, Imperial menu, Desserts menu và Menu đồ uống.
- Cơ cấu nhân sự: Năm 2018, tổng số lao động toàn khách sạn là 199 người (Bộ phận ẩm thực có 55 người, Bộ phận buồng có 41 người, các bộ phận khác 103 người). Riêng nhà hàng Le Parfum có 25 nhân viên (nữ chiếm 64%, nam chiếm 36%; 100% có trình độ đại học hoặc cao đẳng; 79% trong độ tuổi 26–45). Lịch làm việc chia làm 2 bộ phận (nhà hàng và quầy bar) với các ca 8 tiếng: ca sáng (E: 05:30–13:30; M: 06:00–14:00; M1: 07:00–15:00; M2: 07:30–15:30) và ca tối (A: 15:00–23:00; A1: 16:00–24:00; Ar phục vụ phòng: 16:00–24:00), thời gian giao ca cách nhau 10 phút.
- Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn (2016–2018):
| Chỉ tiêu |
Đơn vị tính |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
73.558 |
81.815 |
72.176 |
+11,22% |
-11,78% |
| - Doanh thu lưu trú |
Triệu đồng |
41.828 |
47.452 |
42.222 |
+13,44% |
-11,02% |
| - Doanh thu ăn uống |
Triệu đồng |
22.457 |
25.086 |
21.854 |
+11,71% |
-12,88% |
| - Doanh thu dịch vụ bổ sung |
Triệu đồng |
9.273 |
9.277 |
8.100 |
+0,04% |
-12,69% |
| Tổng chi phí |
Triệu đồng |
61.355 |
72.710 |
69.858 |
+18,51% |
-3,92% |
| Lợi nhuận |
Triệu đồng |
12.203 |
9.105 |
2.318 |
-25,39% |
-74,54% |
| Tổng lượt khách |
Lượt người |
16.143 |
16.713 |
16.563 |
+3,53% |
-0,90% |
| - Khách quốc tế |
Lượt người |
15.032 |
15.480 |
15.385 |
+2,98% |
-0,61% |
| - Khách nội địa |
Lượt người |
1.111 |
1.233 |
1.178 |
+10,91% |
-4,45% |
- Kết quả phân tích định lượng dữ liệu điều tra ($n = 140$):
- Mô tả mẫu điều tra: Phân tích cơ cấu mẫu theo các thuộc tính: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, khu vực địa lý, số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng.
- Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy của 5 nhóm biến độc lập (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) và biến phụ thuộc (Đánh giá chung). Tất cả các thang đo đều có hệ số tương quan biến - tổng đạt yêu cầu (> 0,3).
- Phân tích EFA và hồi quy: Thực hiện kiểm định KMO và Bartlett's Test cho các biến độc lập và nhân tố đánh giá chung; trích xuất ma trận xoay nhân tố; xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của thực khách; kiểm tra đa cộng tuyến và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5.
- Kiểm định thống kê so sánh: Thực hiện One-Sample T-Test đối với từng phát biểu thuộc 5 thành phần chất lượng; Independent Sample T-Test để so sánh đánh giá chung theo giới tính và khu vực địa lý; phân tích One-Way ANOVA kết hợp kiểm định Levene theo nghề nghiệp và độ tuổi để tìm ra các khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai-LaResidence Huế
Căn cứ vào kết quả khảo sát và thực trạng vận hành, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giai đoạn 2020–2025:
- Phương hướng phát triển: Nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực tương xứng đẳng cấp 5 sao quốc tế, tập trung khai thác thế mạnh ẩm thực cung đình Huế kết hợp ẩm thực phương Tây nhằm tăng doanh thu và phục hồi lợi nhuận.
- Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ tin cậy: Đảm bảo thời gian chuẩn bị món đúng cam kết; cung ứng dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên; kiểm soát chặt chẽ tiêu chuẩn vệ sinh dụng cụ ăn uống và quy trình an toàn thực phẩm.
- Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đáp ứng: Nâng cao kỹ năng chào đón và giao tiếp niềm nở của nhân viên; mở rộng và đa dạng hóa thực đơn định kỳ; tối ưu hóa tốc độ phục vụ món tại bàn.
- Nhóm giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm: Đào tạo nhân viên khả năng ghi nhớ thói quen, khẩu vị của từng đối tượng khách hàng; xây dựng quy trình lắng nghe, chia sẻ và xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh khi thực khách chưa hài lòng.
- Nhóm giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình: Bảo dưỡng, nâng cấp hệ thống điều hòa, chiếu sáng và âm thanh trong không gian nhà hàng; chuẩn hóa trang phục và diện mạo của đội ngũ phục vụ bàn; chăm sóc cảnh quan sân vườn và không gian kiến trúc Art Deco.
- Kiến nghị thực hiện: Đề xuất các giải pháp phối hợp giữa Ban Giám đốc, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh & Tiếp thị và bộ phận Bếp nhằm đồng bộ hóa quy trình dịch vụ và đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị ẩm thực.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu chính:
- Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính của Khách sạn Azerai-LaResidence Huế giai đoạn 2016–2018: Sau khi đạt đỉnh doanh thu năm 2017 (81.815 triệu đồng, trong đó doanh thu ăn uống đạt 25.086 triệu đồng), sang năm 2018 doanh thu ăn uống giảm xuống còn 21.854 triệu đồng (-12,88%), tổng chi phí duy trì ở mức cao dẫn đến lợi nhuận giảm mạnh từ 12.203 triệu đồng (2016) xuống còn 2.318 triệu đồng (2018).
- Xác lập thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống chuẩn hóa gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA trên tập mẫu $n = 140$.
- Đánh giá định lượng được mức độ hài lòng của thực khách đối với 5 khía cạnh: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình tại nhà hàng Le Parfum.
- Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
- Đưa ra 4 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần thang đo nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum trong giai đoạn 2020–2025.
- Tinh chỉnh quy trình phục vụ 6 bước chuẩn mực, tập trung vào khâu tiếp nhận yêu cầu qua Captain's order và kiểm soát chất lượng món ăn (check-food) giữa nhà hàng và bộ phận bếp.
- Đóng góp của khóa luận:
- Cung cấp dữ liệu thực nghiệm về ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong phân khúc dịch vụ ẩm thực tại khách sạn 5 sao mang phong cách di sản tại miền Trung.
- Cung cấp dữ liệu thực tế về cơ cấu tổ chức, phân bổ ca kíp và chỉ số kinh tế F&B của một thương hiệu khách sạn quốc tế tại Thừa Thiên Huế.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài:
- Kích thước mẫu khảo sát còn hạn chế ($n = 140$) và được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ du khách đến Huế chưa cao.
- Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 3 tháng (từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019), chưa phản ánh được đầy đủ biến động dịch vụ theo các mùa du lịch khác nhau trong năm (đặc biệt là mùa cao điểm lễ hội hè và mùa thấp điểm mưa bão tại Huế).
- Số liệu thứ cấp về tài chính và lượt khách chỉ dừng lại ở mốc thời gian 2016–2018.
- Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất phân tầng theo các nhóm khách hàng quốc tế và nội địa trong toàn bộ các tháng của năm.
- Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa nhà hàng Le Parfum với các nhà hàng thuộc hệ thống khách sạn 4–5 sao khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực lân cận.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng hưởng lợi:
- Sinh viên, học viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành tham khảo cấu trúc nghiên cứu thực nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ ẩm thực.
- Các nhà quản lý vận hành dịch vụ F&B tại các khách sạn cao cấp tham khảo khung đánh giá sự hài lòng và quy trình chuẩn hóa phục vụ bàn.
- Nội dung đáng tham khảo nhất:
- Bảng mã hóa 22 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ ăn uống theo thang đo SERVQUAL/SERVPERF (Bảng 1).
- Trình tự phân tích thống kê định lượng trên SPSS 25.0 (từ Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến đến T-Test và One-Way ANOVA).
- Dữ liệu chi tiết về cơ cấu ca kíp vận hành nhà hàng (các ca sáng E, M, M1, M2 và ca tối A, A1, Ar) và cơ cấu doanh thu thực tế của bộ phận ẩm thực trong khách sạn 5 sao.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống?
Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988, 1991) và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần (Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 22 biến quan sát.
2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/1 biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu), tác giả đã chọn mẫu thuận tiện phi xác suất và phát ra 140 phiếu khảo sát trực tiếp cho thực khách tại nhà hàng Le Parfum trong khoảng thời gian từ cuối tháng 9 đến cuối tháng 12 năm 2019 để thu thập dữ liệu sơ cấp.
3. Hoạt động kinh doanh của Khách sạn Azerai-LaResidence Huế giai đoạn 2016–2018 có biến động như thế nào?
Doanh thu khách sạn tăng từ 73.558 triệu đồng (2016) lên 81.815 triệu đồng (2017), nhưng giảm xuống 72.176 triệu đồng (2018). Riêng doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2018 đạt 21.854 triệu đồng (giảm 12,88% so với năm 2017). Lợi nhuận của khách sạn sụt giảm liên tục qua 3 năm: từ 12.203 triệu đồng (2016) xuống 9.105 triệu đồng (2017) và còn 2.318 triệu đồng (2018).
4. Cơ cấu tổ chức và ca làm việc tại nhà hàng Le Parfum được phân bổ ra sao?
Nhà hàng Le Parfum năm 2018 có 25 nhân viên, chia thành bộ phận nhà hàng và quầy bar. Nhân viên làm việc 8 tiếng/ca với các ca sáng (E: 05:30–13:30, M: 06:00–14:00, M1: 07:00–15:00, M2: 07:30–15:30) và ca tối (A: 15:00–23:00, A1: 16:00–24:00, Ar phục vụ phòng: 16:00–24:00), các ca giao nhận việc cách nhau 10 phút.
5. Quy trình phục vụ ăn uống chuẩn tại nhà hàng Le Parfum gồm những bước nào?
Quy trình gồm 6 bước liên hoàn: (1) Chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ và bàn ăn; (2) Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi; (3) Giới thiệu thực đơn và ghi nhận yêu cầu vào Captain's order; (4) Chuyển yêu cầu xuống Bếp/Bar và kiểm soát món ăn (check-food); (5) Phục vụ món ăn theo trình tự và chăm sóc khách; (6) Thanh toán, tiễn khách, thu dọn vệ sinh bàn ăn để chuẩn bị đón lượt khách tiếp theo.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Cẩm Tú đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và đánh giá thực nghiệm toàn diện hoạt động vận hành tại nhà hàng Le Parfum thuộc Khách sạn Azerai-LaResidence Huế. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng trên tập mẫu 140 thực khách được xử lý qua phần mềm SPSS 25.0, công trình đã xác lập các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong phân khúc dịch vụ khách sạn 5 sao. Hệ thống các giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các bằng chứng thống kê và thực trạng kinh doanh, cung cấp căn cứ thiết thực cho ban quản lý khách sạn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ ẩm thực giai đoạn 2020–2025.
