Luận văn tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Azerai La Residence Huế

Tổng hợp kiến thức Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Azerai La Residence Huế, tiếp cận khoa học, hỗ trợ học tập và nghiên cứu hiệu quả

• Tác giả: Lê Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Azerai-LaResidence Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn
• 1.2. Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại Thừa Thiên Huế
• 1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của một số nhà hàng khách sạn
• 1.4. Bài học kinh nghiệm đối với nhà hàng Le Parfum - Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE PARFUM- KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• 2.3. Tình hình lao động của khách sạn qua các năm 2016-2018
• 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2016-2018
• 2.5. Tổng quan về nhà hàng Le Parfum của khách sạn
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 2.7. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố
• 2.8. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.9. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống giữa các nhóm khách hàng
• 2.10. Phân tích hồi quy và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.11. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 2.12. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN AZERAI-LARESIDENCE HUẾ
• 3.1. Phương hướng phát triển của nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn AZERAI-LaResidence Huế
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng về mức độ đồng cảm
• 3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng về phương tiện hữu hình
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nhà hàng Azerai La Residence

Nhà hàng Azerai La Residence, nằm bên dòng sông Hương thơ mộng, là một trong những điểm đến ẩm thực hàng đầu tại Huế. Với không gian sang trọng và dịch vụ chuyên nghiệp, nhà hàng đã thu hút được sự quan tâm của nhiều du khách trong và ngoài nước. Chất lượng dịch vụ tại đây không chỉ được đánh giá qua thực đơn đa dạng mà còn qua trải nghiệm ẩm thực độc đáo mà nhà hàng mang lại. Khách hàng không chỉ đến để thưởng thức món ăn mà còn để tận hưởng không khí và phong cách phục vụ tận tình của đội ngũ nhân viên. Theo một khảo sát gần đây, 85% khách hàng cho biết họ hài lòng với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng này, cho thấy sự thành công trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1 Đặc điểm nổi bật của nhà hàng

Nhà hàng Le Parfum tại khách sạn Azerai La Residence nổi bật với món ăn địa phương và ẩm thực quốc tế. Đặc biệt, nhà hàng thường xuyên tổ chức các sự kiện ẩm thực nhằm giới thiệu các món ăn đặc sắc của Huế. Không gian nhà hàng được thiết kế tinh tế, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách. Đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo bài bản, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh tích cực cho nhà hàng trong lòng thực khách.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Le Parfum được thực hiện thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và năng lực phục vụ đều được xem xét kỹ lưỡng. Theo kết quả khảo sát, 78% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng tại đây. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện thêm về thời gian phục vụ và độ đồng cảm của nhân viên. Việc này cho thấy rằng, mặc dù nhà hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, vẫn cần có những giải pháp cụ thể để khắc phục những điểm còn hạn chế.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng bao gồm không gian nhà hàng, thực đơn đa dạng, và đội ngũ nhân viên. Không gian nhà hàng được thiết kế hài hòa, tạo cảm giác gần gũi và thoải mái cho thực khách. Thực đơn phong phú với nhiều lựa chọn từ món ăn truyền thống đến món ăn hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm ẩm thực của họ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Azerai La Residence, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện mức độ tin cậy của dịch vụ bằng cách đảm bảo rằng tất cả các món ăn đều được phục vụ đúng thời gian và đúng yêu cầu của khách hàng. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm với khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp nhà hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

3.1 Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng nên xem xét việc cập nhật thực đơn thường xuyên để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hoặc sự kiện ẩm thực đặc biệt cũng sẽ thu hút thêm khách hàng và nâng cao trải nghiệm ẩm thực tại nhà hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA CÁC CƠ SỞ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của cơ sở kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân thì “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.” ( Nguồn: Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, chủ biên PGS. Nguyễn Văn Mạnh và TS.

Hoàng Thị Lan Hương, trường Đại học Kinh tế Quốc Dân) SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 8 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1. Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trị cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày.

Về chức năng , nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa , chiều tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống. (Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các thức ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.( Nguồn: Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng của PGS.TS Trịnh Xuân Dũng ) Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến và cung cấp thức ăn, đồ uống cho khách hàng đồng thời cung cấp các dịch vụ khác nhằm đáp ứng về nhu cầu ăn uống và thỏa mãn về nhu cầu giải trí nhằm mục đích có lãi và tăng lợi nhuận.

Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau: Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách chứ không thể bắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương. Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn pha chế và phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách. SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 9 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính ( sáng , trưa , tối ), các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống. Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống tại chỗ nhằm tạo sự thuận lợi nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như bãi biển , các trung tâm thể thao , các phòng họp ,. Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách. Vì thế, ngoài dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bài trí kiến trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc sản của nhà hàng.

Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó , việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm, ví dụ như các dịch vụ ăn móm Âu, món Á ,ăn đặt trước, ăn chọn món, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng tiệc ngồi, tiệc hội nghị. Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Nhà hàng là bộ phận cấu thành của khách sạn, không có nhà hàng khách sạn khó có thể hoạt động hoàn thiện và hiệu quả. Nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống và thỏa mãn nhu cầu về giải trí của khách hàng tại khách sạn. Tạo công ăn việc làm cho người lao động. Ngoài ra, Nhà hàng là nơi tạo dấu ấn riêng cho khách sạn, thu hút và làm thỏa mãn nhu cầu ẩm thực của du khách.

Nhà hàng còn đóng vai trò quan trọng đó là tạo doanh thu góp phần vào tổng doanh thu hàng tháng cho khách sạn. Chức năng chính của nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng tại khách sạn. Đây là hoạt động có vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 10 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành cầu cấp thiết của khách du lịch hiện nay, đó là không chỉ “ăn no – mặc ấm” mà là “ăn ngon – mặc đẹp” Ngoài ra, một số nhà hàng còn chịu trách nhiệm về ăn uống cho nhân viên tại khách sạn và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách,… Như vậy, nhà hàng có đặc điểm, vai trò và chức năng cụ thể trong khách sạn, là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn.

Đầu tư phát triển kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cũng chính là đầu tư phát triển, mang lại doanh thu cao cho khách sạn. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Đón khách và sắp - Giới thiệu Menu Chuẩn bị xếp chỗ ngồi - Nhận yêu cầu Thu dọn và Thanh toán và Chuyển yêu cầu sắp xếp lại tiễn khách Phục vụ xuống bộ phận Bếp, Bar. Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng ( Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin) 1. Chuẩn bị Chuẩn bị các trang thiết bị: Kiểm tra trang thiết bị được sử dụng trong quá trình phục vụ.

Nếu có trục trặc phải báo bộ phận bảo trì sửa chữa. Chuẩn bị các dụng cụ ăn uống: Các dụng cụ ăn uống như: dĩa , nĩa, dao, tách, ly,… được chuẩn bị cho số lượng khách tối đa được dự báo. Các dụng cụ phải được rửa sạch, lau khô và cất trữ vào nơi quy định của nhà hàng. Chuẩn bị bàn ăn: Trước khi giao ca, tất cả các nhân viên của ca làm việc trước phải hoàn thành xong công việc: sắp xếp, kê lại bàn ghế và set up bàn ăn cho ca tiếp theo.

Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi Khi có khách đến, nhân viên đón khách với cử chỉ thân thiện. Tìm hiểu xem SVTH: Lê Thị Cẩm Tú 11 van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành khách hàng có đặt chỗ trước hay chưa, đi bao nhiêu người. Nhân viên dẫn khách đến bàn mà khách hàng có đặt chỗ trước.

Nếu khách hàng chưa đặt chỗ, nhân viên sẽ tư vấn chỗ ngồi có vị trí đẹp hoặc chỗ ngồi mà khách hàng thích. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên đưa menu cho khách hàng, giới thiệu thực đơn và đưa ra một số gợi ý để khách hàng lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị của mình. Sau đó, nhân viên ghi yêu cầu của khách vào tờ Captain’s order. Nhân viên phải ghi rõ tên bàn, tên món ăn, đồ uống, thứ tự các món và các yêu cầu từ phía khách hàng.

Cuối cùng, nhân viên xác nhận lại order bằng việc đọc lại các yêu cầu cho khách nghe. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận Bếp, Bar Sau khi nhận order của khách, chuyển order xuống bộ phận bếp và quầy bar. Sẽ có một nhân viên của nhà hàng đứng ở bếp để check food. Phục vụ Sau khi món ăn và đồ uống chuẩn bị xong, nhân viên phục vụ sẽ mang các món ăn và đồ uống theo đúng thứ tự đã order lên để phục khách ăn.