CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG 1. Khái luận về nâng cao năng suất lao động tại nhà hàng 1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 1. Khái niệm và đặc điểm của nhà hàng Do sự phát triển của nhu cầu ăn uống ngoài gia đình, đồng thời do phân công lao động xã hội nên các nhà hàng ra đời.
Cho đến nay có nhiều cách hiểu khác nhau về nhà hàng. Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Theo định nghĩa thông thường, có thể hiểu đơn giản nhà hàng là nơi phục vụ khách hàng các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu lợi nhuận. Theo Thông tư liên bộ số 27/LD-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục Du lịch và Bộ Thương mại thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn và đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Từ đó khái niệm chung nhất về nhà hàng có thể hiểu như sau: Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội) Nhà hàng có các đặc trưng cơ bản như sau: - Kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ yếu - Không chỉ là nơi đáp ứng nhu cầu vật chất mà còn là nơi thỏa mãn nhu cầu tinh thần - Thường sử dụng nhiều lao động sống góp phần tạo nhiều việc làm - Là một trong những bộ phận cấu thành quan trọng của ngành du lịch - Góp phần tăng sức hấp dẫn du khách đến với địa phương và quốc gia - Ngoài ra, tạo điều kiện thu hút vốn đầu tư b. Phân loại nhà hàng Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục tiêu thu lợi nhuận. Để khai thác kinh doanh nhà hàng có hiệu quả, các nhà quản lý phải biết rõ các hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm, hạn chế Luan van 6 của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi phân loại nhà hàng của cấp quản lý.
Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam, người ta thường sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng: * Căn cứ vào mức độ liên kết - Nhà hàng độc lập: Là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lập, không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách. - Nhà hàng phụ thuộc: Là loại nhà hàng mà không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập, mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ nhà hàng trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí nào đó.
Hoạt động của nhà hàng phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên. * Căn cứ theo quy mô Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng - Nhà hàng nhỏ: Là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi. - Nhà hàng trung bình: Là nhà hàng có quy mô từ 50 chỗ đến 150 chỗ.
- Nhà hàng lớn: Là nhà hàng có quy mô lớn hơn 150 chỗ. * Căn cứ theo chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng. Do đó chỉ tiêu này chỉ mang tính chất tương đối. - Nhà hàng bình dân: Là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ không nhiều.
- Nhà hàng tiêu chuẩn: Là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu xã hội - Nhà hàng sang trọng: Là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp. Luan van 7 * Căn cứ theo hình thức phục vụ Đây là phân loại mang tính chất phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn uống. - Nhà hàng chọn món: Là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng, phong phú về chủng loại thức ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.
- Nhà hàng ăn định suất: Là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ là khách theo nhóm,theo đoàn. - Nhà hàng tự phục vụ: Là lạo nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả khách hàng - Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống: Là cửa hàng có phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn. - Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh: Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống. - Nhà hàng phục vụ tiệc: Là loại nhà hàng có phục vụ các loại tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biễn nói trên còn có nhiều hình thức phân loại nhà hàng khác như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu… 1.
Kinh doanh của nhà hàng Kinh doanh nhà hàng là việc thực hiện một, một số hoặc là tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chủ yếu là chế biến, bán và tổ chức tiêu dùng tại chỗ các sản phẩm ăn uống. Ngoài ra, một số nhà hàng còn có thể cung ứng dịch vụ bổ sung tại nhà hàng hoặc có thể phục vụ nhu cầu ăn uống lưu động theo yêu cầu của khách hàng. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, xét theo các yếu tố tạo nên sản phẩm dịch vụ thì kinh doanh ăn uống trong nhà hàng có các đặc điểm cơ bản sau: - Đặc điểm về sản phẩm: sản phẩm ăn uống của nhà hàng bao gồm 2 nhóm: + Nhóm thứ nhất đó là các món ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến (gọi là sản phẩm tự chế) + Nhóm thứ hai đó là các hàng hóa như bia, rượu, nước giải khát, thuốc lá, bánh kẹo,… mà nhà hàng mua của các doanh nghiệp khác (gọi là chuyển bán) để phục vụ Luan van 8 nhu cầu khách hàng.
Trong đó sản phẩm tự chế chiếm tỷ trọng lớn hơn trong toàn bộ sản phẩm của nhà hàng. Không giống như các sản phẩm công nghiệp, sản phẩm tự chế trong các nhà hàng phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng nên không thể dự trữ, bảo quản lâu được, thường không sản xuất theo số lượng lớn mà phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng trong ngày. Đối với các nhà hàng phục vụ theo nhu cầu của từng xuất ăn thì chỉ khi khách hàng yêu cầu theo thực đơn riêng lẻ thì nhà hàng mới sản xuất, chế biến. Đặc điểm này yêu cầu nhà quản trị phải kiểm soát việc mua nguyên liệu, kiểm tra chất lượng và vệ sinh an toàn sản phẩm thường xuyên hàng ngày để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và chất lượng sản phẩm cho khách hàng.
- Đặc điểm về khách hàng: khách hàng của nhà hàng rất đa dạng. Đó có thể là dân địa phương, là khách du lịch hay khách vãng lai từ nơi khác đến… khách hàng của nhà hàng là yếu tố cấu thành không thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ của nhà hàng. Nhu cầu của các đối tượng khách hàng đến nhà hàng có sự khác nhau về tuổi tác, khẩu vị, phong tục và tập quán tiêu dùng, về sở thích và thói quen ăn uống… Sự khác biệt trên cần phải được nhà hàng nghiên cứu để phục vụ khách hàng tốt nhất. Cùng một loại món ăn, đồ uống nhưng đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau, các đầu bếp và nhân viên phục vụ bàn phải tìm cách phục vụ phù hợp với các yêu cầu của họ sao cho đạt được mức độ hài lòng cao nhất.
Hơn nữa, khách đến với nhà hàng không chỉ có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu về tinh thần. Khách hàng luôn mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon với chất lượng phục vụ tốt nhất. Chính vì vậy, cùng với nhu cầu ăn uống, khách hàng còn có nhu cầu giải trí, thưởng thức nghệ thuật, thư giãn… ngay trong bữa ăn. Muốn vậy, nhà quản trị cần phải đào tạo, bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên của mình không chỉ về trình độ tay nghề mà còn phải trang bị cho sự hiểu biết về văn hóa, xã hội, nghệ thuật, tâm lý khách hàng… - Đặc điểm về lao động: Hoạt động chế biến sản phẩm và phục vụ trong nhà hàng đòi hỏi phải có nhân viên phục vụ trực tiếp, các hoạt động phục vụ thường không áp dụng cơ khí hóa hoặc tự động hóa nên các nhà hàng thường sử dụng chủ yếu lao động sống để thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Lao động trong các nhà hàng yêu cầu phải có sức khỏe tốt, có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí công việc. Là lao động phục vụ tiếp khách nên người lao động phải luôn làm việc trong môi trường phức tạp và chị đựng căng thẳng về tâm lý.