Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Hoạt động du lịch đóng vai trò là ngành kinh tế mũi nhọn, trong đó mảng du lịch đưa khách Việt Nam ra nước ngoài (outbound) ghi nhận mức tăng trưởng ổn định từ 10% đến 15% mỗi năm. Thống kê sơ bộ cho thấy năm 2018, số lượng khách Việt Nam đi du lịch quốc tế đạt 8,6 triệu chuyến và dự kiến tăng trưởng bình quân 9,5% mỗi năm đến năm 2021. Ngành du lịch cả nước hiện thu hút khoảng 1,3 triệu lao động, chiếm 2,5% tổng lực lượng lao động của cả nước. Do đặc thù sản phẩm du lịch mang tính vô hình và trải nghiệm dịch vụ gắn liền với tương tác con người, nguồn nhân lực không thể thay thế bằng tự động hóa hay trí tuệ nhân tạo mà phụ thuộc trực tiếp vào trình độ, kỹ năng của đội ngũ nhân sự.
Tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist - Chi nhánh Hà Nội, Phòng Du lịch nước ngoài là đơn vị chủ lực tạo nguồn thu lớn từ các chương trình tour outbound. Tuy nhiên, trước yêu cầu mở rộng thị trường và áp lực cạnh tranh ngành lữ hành, hoạt động quản trị và phát triển nguồn nhân lực tại bộ phận này bộc lộ một số tồn tại về phân bổ công việc, hoạch định, đào tạo chuyên sâu và chế độ đãi ngộ.
Đề tài khóa luận hướng tới hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh, năng lực và công tác quản trị nguồn nhân lực tại Phòng Du lịch nước ngoài của Công ty TNHH MTV Du lịch Lữ hành Saigontourist Hanoi giai đoạn 2016 - 2020.
- Xây dựng hệ thống giải pháp và khuyến nghị khả thi nhằm phát triển chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao năng suất lao động, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của phòng ban.
Đối tượng nghiên cứu là nguồn nhân lực và công tác quản trị nhân lực tại Phòng Du lịch nước ngoài thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Lữ hành Saigontourist Hanoi. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung tại Phòng Du lịch nước ngoài thuộc chi nhánh công ty tại Hà Nội; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và số liệu kinh doanh từ năm 2016 đến năm 2018, kết hợp cập nhật số liệu nhân sự thực tế đến tháng 4 năm 2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận vấn đề theo khung lý thuyết quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành, tập trung vào 6 nội dung chức năng cốt lõi: hoạch định nguồn nhân lực, phân tích và mô tả công việc, tuyển mộ và tuyển chọn, đào tạo và phát triển, đánh giá thực hiện công việc, chế độ đãi ngộ và tạo động lực lao động. Các quy định pháp lý được tham chiếu gồm Bộ luật Lao động, Luật Du lịch, Luật Kế toán và Luật Thống kê hiện hành.
Phương pháp nghiên cứu được tác giả kết hợp giữa phân tích dữ liệu thứ cấp và điều tra sơ cấp:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ báo cáo kiểm kê tài sản, bảng cân đối kế toán, báo cáo tổng kết kinh doanh (2016 - 2018), hồ sơ năng lực, báo cáo nhân sự và quy chế phúc lợi của công ty.
- Phương pháp thống kê và so sánh: Xử lý, so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm về nguồn vốn, trang thiết bị, quy mô nhân sự, lưu lượng khách và doanh thu.
- Phương pháp phân tích hệ thống: Đánh giá mối tương quan giữa cơ cấu tổ chức, quy trình vận hành và hiệu suất lao động giữa các tổ nghiệp vụ.
- Phương pháp khảo sát sơ cấp: Thực hiện bảng hỏi khảo sát nội bộ trên toàn bộ $n = 38$ cán bộ, nhân viên chính thức của Phòng Du lịch nước ngoài nhằm đánh giá thực trạng công tác hoạch định nhân lực, chế độ tiền lương và động lực làm việc.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Du lịch Lữ hành Saigontourist Hanoi
Chương 1 khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và các điều kiện kinh doanh của chi nhánh Saigontourist tại Hà Nội (tiền thân là Văn phòng đại diện thành lập ngày 30/9/1991 theo Quyết định 1928/QĐ-UB, thành lập chi nhánh ngày 22/3/1993 theo Quyết định 431/QĐ-UB và chuyển đổi sang mô hình TNHH MTV ngày 01/7/2011). Người đại diện theo pháp luật là Tổng Giám đốc Nguyễn Hữu Y Yên. Chi nhánh quản lý 3 văn phòng tại Tây Hồ (249A Thụy Khuê), Hoàn Kiếm (55B Phan Chu Trinh) và Đống Đa (31K Láng Hạ), là đại lý chính thức của Vietnam Airlines từ tháng 11/1998.
Cơ cấu quản lý gồm Ban Giám đốc và 9 phòng ban chức năng: Kế hoạch và Tiếp thị, Du lịch Nước ngoài, Du lịch Nội địa, Điều hành (Inbound), Hướng dẫn, Vận chuyển, Vé máy bay, Kế toán, TCHC & MICE. Trong đó, Phòng Du lịch nước ngoài được phân chia thành: Tổ Tour lẻ, Tổ Tour đoàn và Tổ Telesales.
Bảng tổng hợp các chỉ tiêu kinh doanh và nguồn lực chính của chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018:
| Chỉ tiêu |
Đơn vị |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Năm 2018 |
So sánh 2017/2016 (%) |
So sánh 2018/2017 (%) |
| Tổng nguồn vốn |
Tỷ đồng |
795,30 |
914,87 |
1.165,90 |
+15,00% |
+37,00% |
| - Vốn cố định |
Tỷ đồng |
79,20 |
97,90 |
137,50 |
+23,61% |
+40,45% |
| - Vốn lưu động |
Tỷ đồng |
736,10 |
846,80 |
1.165,90 |
+15,04% |
+37,68% |
| Tổng doanh thu |
Tỷ đồng |
550,00 |
600,00 |
800,00 |
+9,09% |
+33,33% |
| Tổng chi phí |
Tỷ đồng |
540,27 |
589,55 |
786,35 |
+9,12% |
+33,38% |
| Lợi nhuận sau thuế |
Tỷ đồng |
7,05 |
7,62 |
9,80 |
+8,09% |
+28,61% |
| Quy mô nhân sự toàn chi nhánh |
Người |
137 |
143 |
158 |
+4,38% |
+10,49% |
| - Trình độ Đại học |
Người |
93 |
108 |
117 |
+16,13% |
+8,33% |
| - Trình độ CĐ / Trung cấp |
Người |
42 |
33 |
39 |
-21,43% |
+18,18% |
| Khách Outbound đoàn |
Lượt |
7.991 |
8.100 |
10.068 |
+1,36% |
+24,30% |
| Khách Outbound lẻ |
Lượt |
- |
7.817 |
8.100 |
- |
+3,62% |
Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác nguồn nhân lực của Phòng Du lịch nước ngoài của Công ty TNHH MTV Du lịch Lữ hành Saigontourist Hanoi
Chương 2 phân tích chi tiết quy mô, cơ cấu và các nghiệp vụ quản trị nhân lực tại Phòng Du lịch nước ngoài. Đến năm 2020, phòng có 38 nhân viên chính thức và 30 hướng dẫn viên (HDV) cộng tác. Cơ cấu lao động theo bộ phận năm 2020 gồm: Bộ phận Marketing & Sale có 15 người (chiếm 40%), Bộ phận Điều hành có 14 người, Hướng dẫn viên chính thức có 8 người, Bộ phận Kế toán có 1 người. Tốc độ tăng trưởng nhân sự của phòng duy trì trên 20% mỗi năm trong giai đoạn 2016 - 2019 (từ 16 người năm 2016 lên 36 người năm 2019) và tăng chậm lại đạt 13,7% vào năm 2020 (38 người) do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
Về cơ cấu nhân sự năm 2020:
- Giới tính: 18 nam và 20 nữ.
- Độ tuổi: Dưới 25 tuổi có 5 người; từ 25 đến 35 tuổi có 23 người; trên 35 tuổi có 10 người.
- Trình độ học vấn: Trình độ đại học chiếm 79% (30 người), cao đẳng/trung cấp chiếm 21% (8 người, phần lớn tốt nghiệp từ Trường Trung cấp nghề Saigontourist), không có nhân sự trên đại học.
Thực trạng các khâu quản trị nhân lực:
- Mô tả công việc: Đã thiết lập bảng mô tả công việc chi tiết cho từng vị trí (Điều hành, Kinh doanh khách lẻ, Kinh doanh khách đoàn, Hướng dẫn viên, Kế toán). Tuy nhiên, nhân viên kế toán duy nhất của phòng đang phải kiêm nhiệm toàn bộ công tác hành chính - nhân sự.
- Hoạch định nhân lực: Chưa có bộ phận nhân sự chuyên trách, kế hoạch phụ thuộc công ty tổng. Khảo sát 38 nhân viên cho thấy: 100% nhận định việc bổ sung nhân sự chỉ dựa trên tình hình thực tế phát sinh; 92% cho rằng do áp lực từ cán bộ cấp cao; 47% đánh giá có dự trù dài hạn; 26% cho rằng tuyển dụng còn mang tính cảm tính.
- Phân tích và tiêu chuẩn công việc: Đã xây dựng tiêu chuẩn phân hạng thành tích I - II - III. Tiêu chuẩn xếp hạng I đối với nhân viên kinh doanh yêu cầu tối thiểu 22 công/tháng, mang về ít nhất 15 hợp đồng khách lẻ và 10 hợp đồng khách đoàn, không bị khách hàng phàn nàn và đạt doanh số cao nhất phòng.
- Tuyển mộ và tuyển chọn: Hồ sơ ứng tuyển tăng liên tục từ 80 hồ sơ (2016) lên 170 hồ sơ (2019), trong đó nguồn tuyển bên ngoài chiếm trên 76% - 81%. Quy trình tuyển chọn thực hiện qua 7 vòng nghiêm ngặt từ sàng lọc hồ sơ, thi tuyển, phỏng vấn chuyên môn 2 vòng, kế hoạch thử việc 2 tháng đến đánh giá tuyển dụng chính thức.
- Đào tạo và phát triển: Sử dụng chủ yếu hình thức kèm cặp tại chỗ, họp rút kinh nghiệm, tham gia khóa đào tạo toàn quốc tại TP.HCM (đặc biệt là kỳ thi nghiệp vụ và thuyết trình cho HDV), khảo sát tuyến điểm thực tế 2 lần/năm và định hướng nhân viên đa nhiệm ("giỏi một việc, biết nhiều việc").
- Đánh giá và đãi ngộ: Đánh giá theo KPI hàng tháng và phiếu nhận xét từ khách hàng. Mức lương cơ bản năm 2020: Điều hành đạt 11.200.000 đồng/tháng, Kế toán đạt 9.200.000 đồng/tháng, Kinh doanh đạt 7.700.000 đồng/tháng (chưa bao gồm hoa hồng và thưởng doanh số). Chế độ phúc lợi gồm thưởng lễ 300.000 - 500.000 đồng, Tết âm lịch tối thiểu 1 tháng lương cơ bản, nghỉ mát 2 lần/năm (7.000.000 đồng/lần), phụ cấp ăn trưa 30.000 đồng/bữa, xăng xe 300.000 đồng/tháng.
Hạn chế và nguyên nhân:
- Bộ máy quản lý thiếu nhân sự chuyên trách; phân công thị trường của bộ phận điều hành chưa khoa học (nhân viên quản lý thị trường Âu - Mỹ - Úc phải kiêm nhiệm thị trường Thái Lan);
- Chế độ đãi ngộ làm thêm giờ vào mùa cao điểm chưa linh hoạt;
- Trình độ ngoại ngữ chưa đồng đều, khan hiếm nhân sự sử dụng thành thạo các ngôn ngữ hiếm (tiếng Ý, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha);
- Thiếu chiến lược hoạch định và ngân sách đào tạo dài hạn độc lập.
Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển nguồn nhân lực của Phòng Du lịch nước ngoài Công ty TNHH MTV Du lịch Lữ hành Saigontourist Hanoi
Chương 3 đề xuất định hướng phát triển nhân sự theo mô hình trực tuyến, chuẩn hóa kỹ năng số và nâng cao năng lực hội nhập quốc tế với tầm nhìn đến năm 2025. Tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp thực thi cụ thể:
- Thúc đẩy đào tạo và nâng cao chất lượng lao động:
- Lập ngân sách và tổ chức các khóa đào tạo ngoại ngữ trực tuyến nội bộ (khung giờ 19h30 - 21h00 vào các ngày thứ 2, 4, 6; thời lượng 1,5 giờ/buổi); ưu tiên đào tạo và cấp phụ cấp khuyến khích cho nhân sự biết ngoại ngữ hiếm; thành lập các câu lạc bộ ngoại ngữ văn phòng.
- Đào tạo nhân sự đa nhiệm để luân chuyển, hỗ trợ chéo giữa bộ phận kinh doanh và điều hành nhằm giải quyết tính thời vụ của ngành.
- Tăng cường cử nhân viên tham gia các hội thảo, workshop chuyên gia và rèn luyện kỹ năng làm việc nhóm. Tận dụng thời gian tạm ngưng hoạt động do dịch Covid-19 để bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu.
- Xây dựng quy trình lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực:
- Thực hiện quy trình hoạch định 4 bước: dự báo nhu cầu, xác định nguồn cung, bố trí thực hiện và kiểm soát theo KPI.
- Dự kiến sau dịch bổ sung khoảng 5 nhân viên văn phòng cho bộ phận Sale & Marketing với tiêu chuẩn đầu vào: tốt nghiệp ngành du lịch/kinh tế, chứng chỉ TOEIC tối thiểu 750 điểm hoặc IELTS 6.5, ưu tiên biết ngôn ngữ thứ hai; mở rộng không giới hạn mạng lưới HDV cộng tác.
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và phân công công việc:
- Tuyển dụng bổ sung 01 nhân viên chuyên trách mảng Hành chính - Nhân sự cho phòng nhằm giảm tải cho vị trí kế toán.
- Tái cơ cấu phân vùng quản lý thị trường cho bộ phận điều hành theo đúng khu vực địa lý, phân định rõ ràng giữa chức năng điều hành (chuyên trách nhà cung cấp, dịch vụ) và kinh doanh (tư vấn bán hàng, tiếp thị).
- Đổi mới công tác tạo động lực và đãi ngộ:
- Nâng cấp môi trường làm việc: trang bị thêm cây xanh tại bàn làm việc và bổ sung lò vi sóng phục vụ bữa trưa nóng cho nhân viên.
- Minh bạch hóa kết quả KPI hàng tháng, áp dụng cơ chế thưởng nóng cho cá nhân và tập thể vượt định mức doanh thu, xây dựng chế độ tính lương làm thêm giờ thỏa đáng trong mùa cao điểm.
Kết quả và đóng góp
- Hệ thống hóa bức tranh thực trạng: Phản ánh đầy đủ các chỉ số tài chính, cơ sở vật chất và biến động nhân sự của Chi nhánh Saigontourist Hà Nội (doanh thu tăng từ 550 tỷ đồng năm 2016 lên 800 tỷ đồng năm 2018; nhân sự phòng Outbound tăng từ 16 người lên 38 người trong giai đoạn 2016 - 2020).
- Chỉ rõ điểm nghẽn nội tại: Sử dụng số liệu khảo sát thực tế ($n = 38$) để chứng minh sự thiếu hụt nhân sự chuyên trách, tình trạng kiêm nhiệm hành chính của kế toán và sự bất hợp lý trong phân vùng thị trường điều hành tour.
- Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: Đề xuất các phương án cụ thể, gắn liền với điều kiện thực tiễn của doanh nghiệp lữ hành (khóa học ngoại ngữ online theo khung giờ cố định, chuẩn đầu vào TOEIC 750/IELTS 6.5, định biên 1 nhân sự hành chính riêng và phương án nhân sự thích ứng giai đoạn dịch bệnh Covid-19).
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Dữ liệu tài chính toàn diện của chi nhánh chỉ dừng ở giai đoạn 2016 - 2018; phạm vi khảo sát sơ cấp giới hạn trong quy mô nội bộ 38 nhân sự của một phòng ban đơn lẻ tại chi nhánh Hà Nội.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát so sánh công tác nhân sự giữa các chi nhánh lữ hành trong cùng hệ thống Saigontourist tại các tỉnh phía Bắc; nghiên cứu mô hình quản trị nguồn nhân lực lữ hành phục hồi sau các cuộc khủng hoảng dịch bệnh quy mô toàn cầu.
Giá trị tham khảo
Báo cáo thực tập chuyên đề là tài liệu tham khảo thiết thực cho sinh viên các ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn và Quản trị Nguồn nhân lực. Tài liệu cung cấp dữ liệu thực tế về:
- Bộ mô tả công việc chi tiết các chức danh lữ hành quốc tế (Điều hành, Sales tour đoàn/lẻ, Hướng dẫn viên, Kế toán tour);
- Quy trình tuyển dụng 7 vòng tại doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn;
- Tiêu chuẩn xếp hạng thành tích theo doanh số và KPI thực tế.
Câu hỏi thường gặp
1. Cơ cấu nhân sự Phòng Du lịch nước ngoài tại thời điểm năm 2020 được phân bổ như thế nào?
Phòng có 38 nhân viên chính thức (18 nam, 20 nữ) và 30 HDV cộng tác. Cơ cấu gồm 15 nhân viên Marketing & Sale (chiếm 40%), 14 nhân viên Điều hành, 8 Hướng dẫn viên chính thức và 1 Kế toán viên.
2. Mức lương cơ bản của các vị trí tại Phòng Du lịch nước ngoài năm 2020 là bao nhiêu?
Mức lương cơ bản năm 2020 của nhân viên Điều hành là 11.200.000 đồng/tháng, Kế toán là 9.200.000 đồng/tháng và nhân viên Kinh doanh là 7.700.000 đồng/tháng (chưa bao gồm hoa hồng và thưởng doanh số).
3. Kết quả khảo sát 38 nhân viên về công tác hoạch định nhân lực tại phòng cho thấy điều gì?
100% nhân viên xác nhận việc bổ sung nhân sự căn cứ vào tình hình thực tế phát sinh; 92% do yêu cầu từ cấp trên; 47% cho rằng có tính đến kế hoạch dự trù dài hạn; và 26% cho rằng tuyển dụng còn theo cảm tính.
4. Khóa luận chỉ ra điểm bất hợp lý nào trong phân công công việc của bộ phận điều hành?
Nhân viên điều hành khu vực Outbound 1 phụ trách thị trường Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Úc nhưng lại phải kiêm nhiệm quản lý thêm thị trường Thái Lan thuộc Châu Á, gây phân tán và khó khăn trong công tác quản lý dịch vụ.
5. Tác giả đề xuất tiêu chuẩn tuyển dụng bổ sung nhân sự văn phòng sau giai đoạn dịch bệnh như thế nào?
Dự kiến bổ sung khoảng 5 nhân sự cho bộ phận Sale & Marketing với yêu cầu tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế hoặc du lịch, trình độ ngoại ngữ đạt tối thiểu TOEIC 750 điểm hoặc IELTS 6.5 và ưu tiên ứng viên biết ngoại ngữ thứ hai.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Thiệp đã phản ánh chân thực thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nhân lực tại Phòng Du lịch nước ngoài - Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Hanoi. Thông qua việc kết hợp số liệu thống kê giai đoạn 2016 - 2020 và kết quả khảo sát nội bộ, công trình đã làm rõ các thế mạnh về chất lượng đầu vào cũng như những điểm nghẽn trong phân công công việc, đào tạo chuyên sâu và hoạch định nhân sự. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, sát hợp với đặc thù mùa vụ của ngành lữ hành outbound và bối cảnh doanh nghiệp tái cơ cấu sau dịch bệnh.
