Thực Trạng và Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Giao Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy Pico Thanh Xuân

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Luận văn thạc sỹ thực trạng và giải pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy pico, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Văn Cảnh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Vũ Tùng
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Giao Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy Pico Thanh Xuân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Quan điểm về chất lượng
• 1.2. Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng
• 1.5. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ
• 1.5.2. Mô hình SERVPERF
• 1.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình chất lượng dịch vụ
• 1.6. Khái quát về dịch vụ Logistics
• 1.7. Một số quan điểm về Logistics
• 1.8. Tổng quan về dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay
• 1.9. Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy
• 1.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN
• 2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Pico
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Pico
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh
• 2.2. Hoạt động giao hàng của Pico Thanh Xuân
• 2.2.1. Mô tả hoạt động giao hàng của Pico
• 2.2.2. Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin trong quản lý giao hàng
• 2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân
• 2.3.1. Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico
• 2.3.2. Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng tại Pico Thanh Xuân
• 2.3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2.2. Nghiên cứu chính thức
• 2.3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.3.3. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
• 2.3.3.1. Đặc điểm khách hàng được phỏng vấn
• 2.3.3.2. Kiểm định độ tin cậy
• 2.3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.3.4. Tạo biến mới
• 2.3.4. Mô hình thực nghiệm
• 2.3.5. Đánh giá sơ bộ chất lượng giao hàng của Pico Thanh Xuân
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 2.4.1. Các kết luận về CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân
• 2.4.2. Những thành tựu đã đạt được trong công tác giao hàng của siêu thị Pico Thanh Xuân
• 2.4.3. Những tồn tại về CLDV giao hàng tại siêu thị Pico Thanh Xuân
• 2.4.4. Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân
• 2.4.5. Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về thực trạng dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Dịch vụ giao hàng là một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện hiệu quả.

1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân

Chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí như thời gian giao hàng, độ chính xác và sự thân thiện của nhân viên. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian giao hàng chưa đáp ứng được mong đợi, điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

1.2. Xu hướng giao hàng hiện nay trong ngành điện máy

Xu hướng giao hàng hiện nay đang chuyển dịch mạnh mẽ sang việc sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình. Các siêu thị điện máy như Pico Thanh Xuân cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ giao hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Những thách thức trong dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân đang đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu. Việc nhận diện và giải quyết các thách thức này là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.1. Vấn đề về quản lý dịch vụ giao hàng

Quản lý dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân gặp khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận. Sự thiếu đồng bộ trong quy trình giao hàng dẫn đến việc chậm trễ và sai sót, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi dịch vụ giao hàng phải nhanh chóng và linh hoạt. Tuy nhiên, Pico Thanh Xuân vẫn chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu này, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Để cải thiện dịch vụ giao hàng, Pico Thanh Xuân cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình giao hàng

Tối ưu hóa quy trình giao hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý giao hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao độ chính xác trong việc giao hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên giao hàng

Đào tạo nhân viên giao hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân có thể mang lại nhiều lợi ích. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng có khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ giao hàng hiện tại. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian giao hàng.

4.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ giao hàng

Việc ứng dụng công nghệ như hệ thống quản lý đơn hàng và theo dõi giao hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả. Điều này không chỉ cải thiện quy trình mà còn tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân

Dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân có tiềm năng phát triển lớn. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ giúp siêu thị nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

5.1. Tầm quan trọng của dịch vụ giao hàng trong tương lai

Dịch vụ giao hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong ngành bán lẻ điện máy. Pico Thanh Xuân cần chú trọng đầu tư vào dịch vụ này để duy trì và phát triển thị phần.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân

Định hướng phát triển dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân sẽ tập trung vào việc cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Điều này sẽ giúp siêu thị tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện máy Việt Nam phát triển nhanh chóng với mức doanh thu ước tính khoảng 3 tỷ USD/năm, tuy nhiên chỉ đạt doanh số bán lẻ khoảng 1,2-1,3 tỷ USD, tương đương 40% thị trường được khai thác, ngành bán lẻ điện máy đang đối mặt với nhiều thách thức. Tại Hà Nội, số lượng siêu thị điện máy đã tăng từ 2 lên hơn 10 trong vòng một thập kỷ, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt. Mặc dù thị trường tăng trưởng mạnh với tốc độ gần 40% năm 2007 và duy trì mức tăng 15-18% trong các năm tiếp theo, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn do tập trung quá mức vào chiến lược giảm giá và khuyến mại mà chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giao hàng.

Siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, một trong những nhà bán lẻ hàng đầu tại Hà Nội, đã ghi nhận hơn 85% phản ánh khách hàng liên quan đến dịch vụ giao hàng, cho thấy đây là điểm yếu cần được cải thiện. Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico Thanh Xuân trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho siêu thị và hệ thống Pico nói chung. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành và tăng trưởng doanh thu trong ngành bán lẻ điện máy.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến là mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor. Mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Mô hình này tập trung đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

Mô hình SERVPERF là biến thể của SERVQUAL, chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp khắc phục một số hạn chế của SERVQUAL. Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn các biến đo lường thành các nhân tố chính, giúp đơn giản hóa mô hình và giảm đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy đa biến.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ (CLDV): mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
• Logistics đầu ra (Outbound Logistics): quá trình giao hàng, lắp đặt, bảo trì và hướng dẫn sử dụng sản phẩm đến khách hàng cuối cùng.
• Phân tích nhân tố (Factor Analysis): kỹ thuật thống kê để rút gọn dữ liệu và xác định các nhân tố ảnh hưởng chính.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thị trường, tài liệu nội bộ của Pico và công ty vận chuyển Á Châu, cùng dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013. Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 300 khách hàng được chọn ngẫu nhiên theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện.

Dữ liệu khảo sát được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL và SERVPERF với 22 biến quan sát, sau đó được mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng. Tiếp theo, phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ. Quá trình nghiên cứu được thực hiện theo timeline từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013, bao gồm thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ giao hàng hiện tại của Pico Thanh Xuân còn nhiều hạn chế: Khoảng 85% phản ánh khách hàng liên quan đến dịch vụ giao hàng, trong đó các lỗi phổ biến gồm giao tiếp thiếu chuyên nghiệp, lắp đặt gây hỏng hóc thiết bị, hàng hóa không đúng tình trạng cam kết và quy trình giao hàng chưa đầy đủ. Điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ giao hàng đạt khoảng 3,2 trên thang 5.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng và sự đồng cảm. Trong đó, nhóm nhân tố "Sự tin cậy" có hệ số Cronbach Alpha cao nhất (0,89), cho thấy tính ổn định và ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận khách hàng.

3. Phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố "Sự tin cậy" và "Tính đáp ứng" có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ giao hàng với hệ số R-Square đạt 0,72, nghĩa là 72% biến thiên cảm nhận chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các nhân tố này.

4. So sánh cảm nhận khách hàng theo giới tính và nhóm ngành hàng cho thấy khách hàng nữ và nhóm ngành hàng điện tử - điện lạnh có mức độ hài lòng thấp hơn trung bình khoảng 10%, phản ánh nhu cầu cải thiện dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp và chính xác hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trong dịch vụ giao hàng là do đặc thù ngành điện máy yêu cầu nhân viên giao hàng phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ như lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và thu tiền, đòi hỏi trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cao. Việc thiếu đồng bộ trong quy trình và thiếu đào tạo chuyên sâu cho nhân viên giao hàng dẫn đến sai sót và phản hồi tiêu cực từ khách hàng.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ điện máy, đồng thời khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố tin cậy và đáp ứng trong nâng cao chất lượng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ.

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng không chỉ giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng mà còn giảm chi phí phát sinh do lỗi giao hàng và khiếu nại, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của Pico trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên giao hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật lắp đặt, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao sự tin cậy và tính đáp ứng trong dịch vụ giao hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với đối tác vận chuyển.

2. Xây dựng quy trình giao hàng chuẩn hóa: Thiết lập quy trình giao hàng chi tiết, bao gồm kiểm tra hàng hóa trước khi giao, xác nhận với khách hàng và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Thời gian thực hiện: 3 tháng; Chủ thể: Ban quản lý vận hành và phòng dịch vụ khách hàng.

3. Ứng dụng công nghệ quản lý đơn hàng và theo dõi giao hàng: Tăng cường tích hợp hệ thống ERP với phần mềm quản lý vận chuyển để cập nhật tình trạng đơn hàng theo thời gian thực, giảm sai sót và nâng cao tính minh bạch. Thời gian thực hiện: 9 tháng; Chủ thể: Phòng IT và đối tác vận chuyển.

4. Tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả dịch vụ: Thiết lập hệ thống thu thập phản hồi khách hàng định kỳ, phân tích dữ liệu và khen thưởng nhân viên có thành tích tốt, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng dịch vụ khách hàng và Ban giám đốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý siêu thị điện máy: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics: Tham khảo mô hình hợp tác và quản lý dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy, cải thiện quy trình vận hành và đào tạo nhân viên.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách: Tham khảo thực trạng và giải pháp nâng cao năng lực dịch vụ Logistics, góp phần xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành bán lẻ và Logistics tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ giao hàng lại quan trọng đối với siêu thị điện máy?
   Chất lượng dịch vụ giao hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong ngành điện máy có yêu cầu lắp đặt và hướng dẫn sử dụng. Dịch vụ kém có thể dẫn đến mất khách hàng và tăng chi phí khiếu nại.

2. Mô hình SERVQUAL và SERVPERF khác nhau như thế nào?
   SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức khách hàng, trong khi SERVPERF chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, giúp giảm bớt sự phức tạp trong đánh giá.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để làm gì trong nghiên cứu này?
   EFA giúp rút gọn số lượng biến quan sát thành các nhân tố chính, từ đó đơn giản hóa mô hình phân tích và xác định các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ giao hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện sự tin cậy trong dịch vụ giao hàng?
   Cải thiện sự tin cậy có thể thực hiện qua đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình giao hàng, ứng dụng công nghệ theo dõi đơn hàng và tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ.

5. Tại sao cần phối hợp chặt chẽ giữa siêu thị và công ty vận chuyển?
   Sự phối hợp giúp đồng bộ thông tin đơn hàng, đảm bảo giao hàng đúng hẹn, xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao hàng tại siêu thị điện máy Pico Thanh Xuân, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
• Kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy và tính đáp ứng là hai nhân tố quan trọng nhất chi phối cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ giao hàng.
• Dịch vụ giao hàng hiện còn tồn tại nhiều hạn chế như giao tiếp chưa chuyên nghiệp, quy trình chưa chuẩn hóa và thiếu đồng bộ trong vận hành.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể bao gồm đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình, ứng dụng công nghệ quản lý và tăng cường giám sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các bước tiếp theo cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-9 tháng, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Pico trên thị trường bán lẻ điện máy.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện dịch vụ giao hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ vững và phát triển thương hiệu trong thị trường đầy cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ------------- LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thực Trạng Và Giải Pháp Cải Thiện Dịch Vụ Giao Hàng Tại Siêu Thị Điện Máy Pico Thanh Xuân NGUYỄN VĂN CẢNH Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng luận văn này là do tôi thực hiện, với sự hỗ trợ từ Giáo viên hướng dẫn là TS. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánhgiá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. Hà Nội, Ngày Tác giả Nguyễn Văn Cảnh 1 Luậ n vă n Thạ c sı̃ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. 4 DANH SÁCH HÌNH VẼ . 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU. 8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Quan điểm về chất lượng . Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng . Chất lượng dịch vụ . Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ . Mô hình SERVPERF . Phương pháp phân tích nhân tố và xử lý số liệu ứng dụng xử lý mô hình chất lượng dịch vụ . Khái quát về dịch vụ Logistics . Một số quan điểm về Logistics . Tổng quan về dịch vụ Logistics tại Việt Nam hiện nay . Dịch vụ giao hàng trong ngành bán lẻ điện máy . 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 39 CHƯƠNG 2 :KHẢO SÁT CLDV GIAO HÀNG CỦA SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO THANH XUÂN . Giới thiệu chung về công ty cổ phần Pico .1 Lịch sử hình thành và phát triển công ty cổ phần Pico . Đặc điểm tổ chức .3 Kết quả kinh doanh .2 Hoạt động giao hàng của Pico Thanh Xuân. 48 2 Luậ n vă n Thạ c sı̃ 2.1 Mô tả hoạt động giao hàng của Pico.2 Bộ máy quản lý, hệ thống thông tin trong quản lý giao hàng. Khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico Thanh Xuân. Lựa chọn mô hình khảo sát chất lượng dịch vụ giao hàng tại Pico. Thiết kế khảo sát chất lượng giao hàng tại Pico Thanh Xuân.3 Nghiên cứu sơ bộ.4 Nghiên cứu chính thức.5 Thiết kế bảng câu hỏi. Phân tích dữ liệu nghiên cứu.7 Đặc điểm khách hàng được phỏng vấn.4 Kiểm định độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA.2 Tạo biến mới. Mô hình thực nghiệm.5 Đánh giá sơ bộ chất lượng giao hàng của Pico Thanh Xuân. 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. Các kết luận về CLDV giao hàng siêu thị Pico Thanh Xuân. Những thành tựu đã đạt được trong công tác giao hàng của siêu thị Pico Thanh Xuân. Những tồn tại về CLDV giao hàng tại siêu thị Pico Thanh Xuân. Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân. Giải pháp nâng cao CLDV giao hàng của công ty cổ phần Pico Thanh Xuân 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG III. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO.100 3 Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn T.S Đặng Vũ Tùng đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Pico, cùng toàn thể cán bộ, nhân viên của Pico đã giúp đỡ nhiệt tình trong việc thực hiện khảo sát và cung cấp số liệu để tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn thành đề tài này. 4 Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa Đơn vị SQ Service Quality – Chất lượng dịch vụ FA Factor Analysis – Phân tích nhân tố EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định SEM Structural Equation Modeling – Mô hình tuyến tính WTO World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới VN Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ VIF Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai 5 Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH SÁCH HÌNH VẼ Chương I Hình 1.1 Tháp chất lượng 12 Hình 1.2 Mô hình khoảng cách CLDV (Parasuraman, 1991) 22 HÌnh 1.6 Các bước thực hiện EFA 29 Hình 1.4 Các hình thức phát triển của Logistics 31 Hình 1.5 Phân loại Logistics 32 Hình 1.6 Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số nước 34 Chương II Hình 2.1 Bộ máy tổ chức Pico 44 Hình 2.2 Tổ chức hoạt động giao hàng của siêu thị điện máy Pico 48 Hình 2.3 Tổ chức hoạt động giao hàng của siêu thị điện máy Pico 50 Hình 2.4: Sơ đồ thể hiện phương pháp nghiên cứu 54 Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 66 Hình 2.6 Mô hình các nhóm nhân tố tác động đến CLDV giao hàng 70 6 Luậ n vă n Thạ c sı̃ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Chỉ số năng lực Logistics của các quốc gia ASEAN 35 Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản (tỉ đồng) 48 Bảng 2.2 Tỉ trọng các nhóm ngành hàng tại Pico năm 2012 49 Bảng 2. Đặc điểm của khách hàng được phỏng vấn 54 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến 58 Bảng 2.5 Nhu cầu thông tin và Nguồn thông tin cho nghiên cứu 60 Bảng 2.6 Kết quả KMO and Barlett's Test 61 Eigenvalues và số lượng nhân tố CLDV giao hàng của 62 Bảng 2.7 siêu thị điện máy Pico Bảng 2.8 Nhóm nhân tố CLDV giao hàng 62 Các biến số của nhóm nhân tố mới "Phương tiện hữu 63 Bảng 2.10 Các biến số của nhóm nhân tố mới "Sự tin cậy" 63 Bảng 2.11 Các biến số của nhóm nhân tố mới "Sự đảm bảo" 64 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố mới 64 Mô tả, mã hóa các biến đại diện và xếp hạng trung bình 65 Bảng 2.13 các nhân tố Bảng 2.14 Hệ số R-Square của phân tích hồi quy đa biến 67 Bảng 2.15 Kết quả phân tích hồi quy đa biến 67 Chất lượng dịch vụ giao hàng của Pico qua các biến 73 Bảng 2.16 quan sát Phân loại khách hàng theo giới tính và nhóm ngành hàng 74 Bảng 2.17 được mua Bảng 2.18 Cảm nhận của khách hàng theo giới tính về chất lượng 76 giao hàng điện tử - điện lạnh.19 Cảm nhật của khách hàng theo giới tính về chất lượng 77 giao hàng đồ gia dụng Bảng 3.1 Tỉ lệ đơn hàng được giao theo nhóm ngành hàng 85 7 Luậ n vă n Thạ c sı̃ LỜI NÓI ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế ngày càng phát triển hơn, thị trường Việt Nam đã xuất hiện ngày càng nhiều các siêu thị điện máy lớn với quy mô lớn. Mức doanh thu thị trường điện máy Việt Nam có thể đạt khoảng 3 tỷ USD/năm, tuy nhiên doanh số bán lẻ hiện tại chỉ đạt khoảng 1,2-1,3 tỷ USD/năm, tương đương 40%. Như vậy, còn đến 60% thị trường chưa được khai thác đúng mức. Tại Hà Nội, trước năm 2007 chỉ có 2 siêu thị điện máy, nhưng tới nay số lượng này đã lên 2 con số, trong đó chỉ riêng Trần Anh đã có tới gần 10 siêu thị. Năm 2008, doanh số bán lẻ của Việt nam đã đạt con số trên 45 tỷ USD (tạp chí: Diễn đàn doanh nghiệp) và trở thành nước có chỉ số bán lẻ đứng đầu trên toàn thế giới, trong đó doanh số của ngành bán lẻ điện máy chiếm không nhỏ. Do sự gia tăng quá nhanh của các siêu thị và hệ thống siêu thị điện máy, các doanh nghiệp mới luôn tìm cách lôi kéo khách hàng và xây dựng thương hiệu, với các chiến lược khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung thì các siêu thị điện máy mới chủ yếu tập trung vào cạnh tranh, thu hút khách hàng bằng mức giá hấp dẫn, các chương trình khuyến mại "siêu sốc" nhằm thu hút khách hàng. Những chiêu bài này dù không mới, nhưng đã mang lại những thành công rất lớn cho hầu hết siêu thị điện máy, trong thời kỳ mà sự tăng trưởng doanh thu của ngành hàng này quá cao, khoảng gần 40% trong năm 2007 và tiếp tục tăng trưởng 15% trong 3 năm tiếp theo, 2008 tới 2010. Thị trường điện máy Việt Nam liên tục tăng trưởng trong nhiều năm qua, và tiếp tục tăng tới 18% trong năm 2013, với số lượng tăng thêm đạt gần 8. Sự thành công ngoài mong đợi này đã làm khiến nhiều doanh nghiệp "quên" hoặc quá tập trung vào các chiến dịch khuyến mại mà chưa toàn tâm vào nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế, đặc biệt là sự gia tăng quá lớn về số lượng các siêu thị điện máy, cùng với đó là các chiến dịch giảm giá ồ ạt, các chiến dịch thu hút khách hàng bằng giá siêu sốc…nên mặc dù dung lượng thị trường tăng lên đáng kể, nhưng doanh thu của đa số các nhà bán lẻ nói chung, đặc biệt là ngành nghề bán lẻ điện máy, đã bị giảm nghiêm trọng. Tiếp tục với chiêu bài 8 Luậ n vă n Thạ c sı̃ "khuyến mại", nhiều nhà bán lẻ đã phải đóng cửa một số cửa hàng điện máy, và thậm chí một số nhà bán lẻ phải chấp nhận phá sản, có thể kể đến như sự phá sản của các siêu thị và hệ thống siêu thị điện máy khá tên tuổi như Home One, Wonder Buy, Best Caring. Các nhà phân phối và bán lẻ nhỏ đang phải chia tay ngành điện máy tưởng chừng rất hấp dẫn, nhường chỗ cho các doanh nghiệp lớn đang ngày càng mở rộng quy mô. Bất chấp tình hình kinh tế khó khăn, doanh thu của các hệ thống siêu thị lớn như Pico hay Nguyễn Kim vẫn tăng trưởng, với mức tăng trưởng tương ứng là 20% và 40% trong năm 2012, với tổng doanh thu đạt tương ứng 3.500 tỉ đồng và 7. Thành công của Pico và đặc biệt là hệ thống siêu thị điện máy Nguyễn Kim cho thấy sự đúng đắn của công ty trong việc tập trung vào CLDV làm giá trị cốt lõi trong cạnh tranh, thay vì tập trung vào các cuộc đua về giá.