CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 1. Tổng quan về marketing trực tuyến (E-marketing) 1. Khái niệm về Marketing trực tuyến (E-Marketing) 1.1 Định nghĩa Marketing Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp hiện nay được xem là một trong những hoạt động then chốt và đóng vai trò quyết định trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp. Có người nói rằng Marketing là “tiếp thị” nhưng thật ra khái niệm này cưa hoàn toàn chính xác vì “tiếp thị” không bao mô tả được hết ý nghĩa của từ Marketing.
Đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều khái niệm định nghĩa về marketing, trong đó định nghĩa được sử dụng phổ biến và thường xuyên nhất là: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra" (Philip Kotler - Principles of Marketing, 2012) Một số định nghĩa mang tính học thuật khác về Marketing như: “Marketing là quá trình nghiên cứu khách hàng là ai, họ cần gì và muốn gì, làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ nhằm tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp bằng cách: cung cấp sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra mức giá khách hàng chấp nhận trả, đưa sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng, và cung cấp thông tin/giao tiếp với khách hàng.2 Định nghĩa Marketing trực tuyến (E-Marketing) Theo Stokes (2009) thì Marketing chính là cách thức giao tiếp, trao đổi, hội thoại nhằm làm rõ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của công ty mà Internet là trung tâm kết nối giúp theo dõi các cuộc giao dịch giữa hai bên hiệu quả, nhanh chóng và dễ dàng nhất. Marketing ở trong môi trường kết nối Internet và sử dụng nó để kết nối thị trường thì gọi là Marketing trực tuyến. Với sự bùng nổ về Internet và mạng xã hội trong thời kỳ hiện nay, Marketing trực tuyến đã trở thành công cụ đắc lực trong việc tìm kiếm và tạo ra nhu cầu cho khách hàng. Công ty muốn tồn tại và phát triển thì phải chú trọng vào cách thức giao tiếp, trao đổi với các khách hàng tiềm năng và giữ liên lạc với các khách hàng hiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 có thông qua các nền tảng xã hội và các công cụ trên Internet hay nói cách khác là thực hiện Marketing trực tuyến (E-Marketing) “Nói cách khác, marketing trực tuyến là sử dụng dữ liệu điện tử và ứng dụng các công nghệ vào việc lập kế hoạch, xây dựng các khái niệm, chọn lựa cách thức phân phối và định giá sản phẩm/dịch vụ để tạo ra nhựng biến đổi tích cực thỏa mãn các mục tiêu của khách hàng và tổ chức.
Tóm lại, dù cách diễn giải về khái niệm có thể khác nhau nhưng chúng ta có thể hiểu khái quát rằng marketing trực tuyến (E – Marketing) là cách thức tiếp thị sử dụng tính năng của Internet trên tất cả các thiết bị điện tử vào hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, hỗ trợ xây dựng chiến lược quảng cáo trực tuyến với mục đích cuối cùng là xúc tiến việc bán hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu sản phẩm, dịch vụ, công ty đến với khách hàng.2 Đặc điểm của Marketing trực tuyến 1.1 Ưu điểm của Marketing trực tuyến Marketing trực tuyến giúp cho khách hàng cảm thấy tiện lợi, thoải mái và thú vị khi tiếp cận bởi người dùng có thể tương tác một cách sinh động với quảng cáo, nhanh chóng lấy thông tin hàng hóa/dịch vụ, thông tin khuyến mãi từ các nhà cung cấp khác nhau để so sánh trước khi quyết định mua hàng. Khách hàng hầu như không thể có được cảm giác đó khi tiếp xúc với các loại hình marketing truyền thống trước đây. Đặc điểm tối ưu này giúp marketing trực tuyến khác biệt về cơ bản so với những phương thức truyền thống cũ và tạo nên những ưu điểm nổi bật như sau: Khả năng tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty với số lượng lớn theo thời điểm mong muốn. Thông điệp quảng cáo của công ty được truyền tải một cách sâu rộng đến đúng đối tượng khách hàng tiềm năng theo nhiều tiêu chí khác nhau như giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, vùng miền… mà không sợ bị ngăn cản bởi vị trí địa lý, trình độ, nghề nghiệp, thời gian nhờ chiếc máy tính có kết nối Internet, công ty có thể tiếp cận và giao dịch với người mua mà không cần phải trực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 tiếp gặp nhau.
Bên cạnh đó, do khả năng tương tác nhanh chóng với từng đối tượng khách hàng, công ty có cơ hội khắc phục sửa đổi những sai sót về hàng hóa/dịch vụ đã cung cấp ngay từ khi nhận được phản hồi của họ. Điều này góp phần nâng cao hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng khi sự hài lòng của họ được tăng lên bởi họ cảm thấy họ thực sự được quan tâm chăm sóc đặc biệt. Nhanh chóng dễ dàng kiểm tra kết quả quảng cáo theo thời gian thực. Phần mềm quản lý thống kê số liệu trực tuyến của marketing online có khả năng thống kê số liệu, nhanh chóng đưa ra kết quả theo từng phút, từng giờ để công ty theo dõi và có những đánh giá chính xác hơn trước khi đưa ra quyết định thay đổi cho chiến dịch quảng cáo trực tuyến sao cho phù hợp với tình hình thực tế.
Điều này có ý nghĩa rất lớn đến thành công hay thất bại của một chiến dịch quảng cáo. Cơ động và có thể thay đổi chỉnh sửa mẫu quảng cáo. Với marketing trực tuyến, công ty có thể thay đổi chiến dịch quảng cáo của mình dễ dàng trong tích tắc vể nội dung, chương trình, hình ảnh, câu từ… của mẫu quảng cáo mà không gặp sự phiền phức về thủ tục giấy tờ và ràng buộc về thời gian như các phương thức marketing truyển thống qua báo giấy, Tivi, radio… Từ đó tính hiệu quả và đồng bộ trong chiến lược quảng cáo của công ty sẽ được đảm bảo. Tính đa năng và đa dạng của các công cụ.
Với marketing trực tuyến, công ty có nhiều sự chọn lựa hay kết hợp các công cụ cùng một lúc để thực hiện chiến dịch quảng bá của mình khi tương tác với khách hàng như Video, mạng xã hội như Facebook, Blog, Fanpage, E – mail, Social Media, Audio và Newsletters… Trong khi đó, để làm được điều này trên các kênh tiếp thị truyền thống thì công ty thường phải tốn nhiều công sức, chi phí hợp tác với nhiều nhiều đơn vị truyền thông khác nhau. Việc quản lý và vận hành lại khá phiền phức cũng như tốn kém hơn nhiều. Giảm chi phí và có thể tăng doanh số trong thời gian ngắn. Nhờ vào khả năng vươn đến số lượng lớn khách hàng tiềm năng tại nhiều nơi, nhiều thời điểm khác nhau chỉ với mức chi phí nhỏ hơn nhiều lần so với cách thức thông thường, công ty có thể lấy được thông tin cần thiết về nhu cầu, mong muốn của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp.
Từ đó tạo ra các mẫu quảng cáo bắt mắt hơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 để thu hút, dẫn dắt họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ và có thể giao dịch 24/7 với khách hàng nhanh hơn các kênh truyền thống như báo chí, TV… chỉ trong vài cái click chuột. Qua đó, doanh số của công ty cũng được tăng nhanh một cách tức thời bởi chi phí quảng bá thấp hơn mà doanh thu lại tăng cao hơn.2 Nhược điểm của Marketing trực tuyến Dù đem lại rất nhiều lợi ích nhưng hiện nay công ty thực hiện marketing trực tuyến vẫn đang phải đối mặt với một số khó khăn, hạn chế nhất định trong việc tiếp cận rộng hơn nữa đối tượng khách hàng trực tuyến của mình và gia tăng số lượng giao dịch trực tuyến. Đặc biệt ở Việt Nam, cụ thể như sau: Niềm tin, sự hài lòng của khách hàng về mua sắm qua mạng còn thấp. Ở các nước phát triển, việc tin tưởng vào quảng cáo và mua hàng trực tuyến đang rất phổ biến, còn ở nước ta xu hướng này mới chỉ thực sự phát triền trong vài năm gần đây và chỉ thực sự có hiệu lực và hiệu quả đối với một số ngành nghề phù hợp.
Thêm nữa, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam vẫn chưa thay đổi nhiều, khách hàng vẫn muốn chạm, nếm, dùng thử hay cảm nhận sản phẩm trước khi mua, điều này hầu như không thể thực hiện nếu họ mua trực tuyến. Bên cạnh đó, các văn bản, chính sách pháp lý của Việt Nam liên quan đến kinh doanh, tiếp thị trực tuyến còn đang trong quá trình hoàn thiện nên vẫn còn nhiều kẽ hở cho lừa đảo trực tuyến. Những điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến lòng tin của người tiêu dùng với các mẫu quảng cáo trực tuyến về hàng hóa/dịch vụ của công ty. Nền tảng cơ sở hạ tầng công nghệ chưa chuẩn hóa, trình độ công nghệ của khách hàng mục tiêu chưa đồng bộ giửa các khu vực.
Muốn tiếp cận các quảng cáo trực tuyến đòi hỏi người dùng phải trang bị, có khả năng sử dụng các thiết bị kết nối mạng, đồng thời cũng cần có kiến thức, kỹ năng lướt Web nhất định. Tuy nhiên, không phải tất cả các khách hàng mục tiêu tại Việt Nam đều có thể sử dụng công nghệ thành thạo và kết nối Internet trải đều giữa các vùng miền, chính những điều này gây ra tâm lý e ngại ở khách hàng khi tiến hành giao dịch online, hạn chế cơ hội tiếp cận mạng Internet để tìm thông tin, mua hàng trực tuyến… Ngoài ra, nếu Website công ty quá lớn, thiết kế các quảng cáo quá phức tạp thì cũng gây ra khó khăn cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng sử dụng Website cũng như tải thông tin về với đường truyền chậm hay vào các thiết bị di động không thể tương thích với dạng thiết kế đó. Vì thế, marketing trực tuyến của công ty bị ảnh hưởng không thể truyền tải hết đến lượng khách hàng mong muốn. Thiếu nhân lực am hiểu đồng thời lĩnh vực công nghệ thông tin và marketing.
Muốn thiết kế ra các mẫu quảng cáo trực tuyến thành công, thu hút người xem đòi hỏi người thiết kế phải có kiến thức liên quan đến công nghệ và marketing mới có thể phát huy tối đa sự sáng tạo.