BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ N T T TRẦN THỊ KIM TI N ĐO LƯỜNG SỰ À LÒNG ỦA BỆN N ÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Á ỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA OA TRUNG TÂ AN G ANG LUẬN VĂN T Ạ SĨ N T Tp Hồ hí inh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌ N T T TRẦN THỊ KIM TI N ĐO LƯỜNG SỰ À LÒNG ỦA BỆN N ÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Á ỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA OA TRUNG TÂ AN G ANG Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã số: 60310105 LUẬN VĂN T Ạ SĨ N T NGƯỜ ƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN TI N KHAI Tp Hồ hí inh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜ A ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” là nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và có độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. ọc viên thực hiện luận văn Trần Thị im Tiến. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH Ụ Á TỪ V T TẮT Viết tắt Ý nghĩa BV Bệnh viện BV ĐKTTAG Bệnh viện Đa khoa trung tâm An Giang BS.CKI Bác sĩ chuyên khoa một BS.CKII Bác sĩ chuyên khoa hai CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khoẻ CT Cảm thông CNV Công nhân viên DB Đảm bảo DU Đáp ứng DV Dịch vụ DS.CKI Dược sĩ chuyên khoa một ĐD.CKI Điều dưỡng chuyên khoa một EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá HĐ Hợp đồng HL Hài lòng HH Hữu hình KCB Khám chữa bệnh LS Lịch sự NL Năng lực ThS.BS Thạc sĩ bác sĩ TC Tin cậy TT Thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DAN Ụ Á BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng 24 của bệnh nhân trong lĩnh vực DV CSSK.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thang đo cho đề tài nghiên cứu 34 Bảng 3.3 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 38 Bảng 3.4 Thể hiện mối tương quan qua giá trị R và R2 41 Bảng 4.1 Tần suất của mẫu theo từng đối tượng điều tra 47 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm 51 Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 52 Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.6 Ma trận xoay lần 1 58 Bảng 4.7 Ma trận xoay lần 2 59 Bảng 4.8 Ma trận xoay lần 3 60 Bảng 4.9 Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 3 62 Bảng 4.10 Giá trị thống kê các nhân tố 63 Bảng 4.11 Kết quả hồi quy của mô hình 64 Bảng 4.12 Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 4.13 Các hệ số hồi quy trong mô hình 65 Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 68 Bảng 4.15 Sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm. 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DAN Ụ Á ÌN Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19 Hình 2.4 Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2.5 Mô hình CLDV của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 21 Hình 2.6 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 22 Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R. 23 Prybutok - Đại học North Texas Hình 2.8 Mô hình đề xuất nghiên cứu 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤ LỤ TRANG Ụ BÌA LỜ A ĐOAN DAN Ụ Á TỪ V T TẮT DAN Ụ Á BẢNG DAN Ụ Á ÌN ƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .1 Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (BV ĐKTTAG).2 Mục tiêu cụ thể: .3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN . 3 ƯƠNG 2 Ơ SỞ LÝ T UY T .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ .3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ .4 Đo lường chất lượng dịch vụ . 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 DỊCH VỤ Y TẾ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ .1 Dịch vụ y tế .2 Chất lượng dịch vụ y tế .3 Đặc điểm của dịch vụ y tế .4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng .3 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT .1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL .3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) .4 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian.5 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .1 Mô hình đề xuất .3 Tổng quan về Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (ĐKTTAG).2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKTTAG . 29 ƯƠNG 3 ƯƠNG Á NG ÊN ỨU .1 Thiết kế nghiên cứu . Đo lường các nhân tố .3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU .5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Kiểm định hồi quy .4 Phân tích phương sai ANOVA: . 42 ƯƠNG 4 K T QUẢ NG ÊN ỨU .2 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA .1 Kết cấu mẫu .2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát .1 Thang đo chất lượng dịch vụ .2 Thang đo sự tín nhiệm .3 Thang đo sự hài lòng.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Fator Analysis) .3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .3 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA .4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 67 ƯƠNG 5 K T LUẬN VÀ N NGHỊ . 72 DANH MỤ TÀ L ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 ƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Ơ SỞ ÌN T ÀN ĐỀ TÀ Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt. Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể. Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế. Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật. Chăm sóc sức khoẻ đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng. Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khoẻ cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó. Hiện nay nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng hơn nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện; ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập. Đặc biệt là trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí ba đến bốn người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Tình trạng này đã gây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội tác động tiêu cực tới chất lượng khám bệnh, chữa bệnh. Bên cạnh các bệnh viện công, hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều trị và ngày càng được phát triển. Đối diện với áp lực cạnh tranh về phương diện khách hàng, việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công cũng như bệnh viện tư trên địa bàn An Giang nói chung và Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang nói riêng là rất cần thiết. Bên cạnh đó, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang là bệnh viện Trung Tâm của Tỉnh, đã góp phần giải quyết nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong tỉnh và các huyện thuộc một số tỉnh lân cận.
Đo lường sự hài lòng bệnh nhân với dịch vụ KCB tại BVĐK Trung tâm An Giang
Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang.
Trường đại học
Trường Đại học N T TChuyên ngành
Kinh tế phát triểnNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sĩPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Trần Thị Kim Tiến
Người hướng dẫn: TS. Trần Tiên Khai
Trường học: Trường Đại học N T T
Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang
Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản: 2015
Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ