Đặt vấn đề. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề nghị. TÓ LƯỢ ƯƠNG Chương này trình bày về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 ƯƠNG 2 Ơ SỞ LÝ T UY T 2.1 hái niệm dịch vụ Khi đề cập đến khái niệm về sản phẩm tức là nói đến một vật thể hay một quá trình cung cấp giá trị cho khách hàng. Hàng hoá và dịch vụ là những phạm trù mô tả hình thái của sản phẩm.
Tuy nhiên, không có quy ước nào được sử dụng rộng rãi, thậm chí trong các ngành công nghiệp dịch vụ hàm ý này chỉ mang ý nghĩa về tính tương đồng, các thuật ngữ như là sản phẩm, dịch vụ hay là sản phẩm dịch vụ có thể được sử dụng thay thế cho nhau. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hoá có đặc điểm riêng khác với hàng hoá thông thường. Theo Meirelles (2006 dẫn theo Oliveira và Ferreira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml et al. Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển phù hợp thực tiễn hơn. Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem là một hoặc một số hoạt động cần được thực hiện thông qua một quá trình; có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo. Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình nhằm gia tăng giá trị của dịch vụ.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu hình. Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản phẩm được chế tạo. Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ (Parasuraman et al.
Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày, không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình. Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là những hành động như phẫu thuật, chẩn đoán, khám và điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân.
Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự được nhìn thấy hay chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị của bệnh viện. Tính không đồng nhất: dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả các thay đổi bất thường đi kèm với nó.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố không kiểm soát được. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hoá được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Ví dụ, một chiếc xe có thể được sản xuất tại Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam và được bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, còn quá trình tiêu thụ hay sử dụng là trong khoảng thời gian dài của nhiều năm sau đó. Nhưng đối với dịch vụ như hớt tóc, chăm sóc sức khoẻ thì sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất. Đồng thời khách hàng sẽ tương tác với nhau trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng. Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả. Kết quả của sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ đặt ra yêu cầu cho nhà sản xuất dịch vụ là xác định rõ vai trò quan trọng của mình đối với chất lượng dịch vụ. Tính không thể dự trữ: dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng.
Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ Vô hình Không Không Dịch vụ đồng thể tách nhất rời Không thể dự trữ Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000) 2.2 ẤT LƯỢNG DỊ VỤ 2.1 hái niệm Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, các dịch vụ chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ do bản chất rủi ro cao của ngành này. Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ngày càng trở nên quan trọng và không kém phần phức tạp.
Đối với khu vực chăm sóc y tế, cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Woodside et al. Chất lượng được chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện của khách hàng (Lynch và Schuler, 1990). Vì vậy, để đạt đến dịch vụ tối ưu, các bệnh viện phải cố gắng thực hiện chiến lược “không lỗi”, giữ được các khách hàng mang lợi nhuận đến cho bệnh viện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “không lỗi” đòi hỏi những nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng.
Tuy nhiên, chất lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu không được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một khái niệm chuyên biệt, hay lảng tránh. Tính vô hình, hay thay đổi và không thể tách biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml et al. Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh vấn đề nhận biết và thoả mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman et al. Parasuraman et al.
“Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng. “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000). Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng.2 ác thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đã phân chất lượng dịch vụ thành hai loại: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al. + Chất lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật.
Trong lĩnh vực y tế, chất lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật của các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn (Lam, 1997). Chất lượng kỹ thuật cũng nói đến khả năng của đội ngũ nhân viên khi họ thực hiện những công việc thường qui, như bác sĩ với những kỹ năng lâm sàng và phẫu thuật, điều dưỡng quen thuộc với việc phát thuốc và kỹ thuật viên thông thạo xét nghiệm các mẫu máu (Tom và Ng, 1995). + Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 khách hàng. Trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, người bệnh thường dựa vào các bình diện chức năng (như cơ sở vật chất, sự sạch sẽ, chất lượng thức ăn bệnh viện, thái độ của nhân viên bệnh viện) hơn là những phương diện kỹ thuật.
Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật không phải là thước đo hữu hiệu để bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Dù chất lượng kỹ thuật là ưu tiên hàng đầu đối với bệnh nhân, song hầu hết họ đều không có kiến thức chuyên môn để đánh giá đúng chất lượng của qui trình can thiệp chẩn đoán và trị liệu.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Parasuraman et al.