Luận văn thạc sĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở tphcm

Luận văn thạc sĩ phân tích chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP HCM nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng hiệu quả

• Tác giả: Hoàng Thị Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Cửa Hàng Thức Ăn Nhanh Ở Tp.HCM
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 2.4. Đặc trưng của nhà hàng thức ăn nhanh
• 2.5. Mô hình nghiên cứu
• 2.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.5. Phân tích nhân tố cho thang đo sự hài lòng
• 4.6. Hiệu chỉnh mô hình
• 4.7. Phân tích hồi quy bội
• 4.8. Ma trận tương quan giữa các biến
• 4.9. Đánh giá sự phù hợp của mô hình và phân tích hồi quy
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
• 5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THỨC ĂN NHANH VIỆT NAM
• PHỤ LỤC 2: Dàn bài thảo luận nhóm
• PHỤ LỤC 3: Bảng câu hỏi
• PHỤ LỤC 4: Kết quả xử lý SPSS

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại cửa hàng thức ăn nhanh

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP.HCM là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường thức ăn nhanh đang phát triển mạnh mẽ. Với sự gia tăng nhanh chóng của các thương hiệu quốc tế, việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết. Nghiên cứu này không chỉ giúp các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ ăn uống.

1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn bị chi phối bởi các thương hiệu nước ngoài. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh. Đối tượng nghiên cứu là người tiêu dùng tại TP.HCM đã từng sử dụng dịch vụ tại các cửa hàng này.

II. Vấn đề và thách thức trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Mặc dù thị trường thức ăn nhanh có tiềm năng lớn, nhưng các cửa hàng Việt Nam vẫn gặp nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng. Các vấn đề như sự cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu quốc tế, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt trong hệ thống dịch vụ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Thách thức từ sự cạnh tranh quốc tế

Các thương hiệu quốc tế như KFC, Lotteria đang chiếm lĩnh thị trường với chất lượng dịch vụ cao và chiến lược marketing hiệu quả. Điều này tạo ra áp lực lớn cho các thương hiệu Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến sự mất mát khách hàng và doanh thu.

III. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiệu quả

Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc sử dụng thang đo DINERSERV sẽ giúp đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Số liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này sẽ giúp các doanh nghiệp đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sẽ chỉ ra các yếu tố chính như tốc độ phục vụ, chất lượng thực phẩm, và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các doanh nghiệp có thể áp dụng các giải pháp như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng thực phẩm để thu hút khách hàng.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP.HCM không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội cho các thương hiệu Việt Nam cạnh tranh hiệu quả hơn. Hướng nghiên cứu tương lai có thể tập trung vào việc mở rộng mô hình nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tốc độ phục vụ và thái độ nhân viên là những yếu tố quan trọng nhất.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các lĩnh vực dịch vụ khác như nhà hàng, khách sạn để tìm hiểu sâu hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP.HCM, đang phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 26% mỗi năm, bất chấp những khó khăn về kinh tế. Năm 2011, doanh thu ngành thức ăn nhanh ước đạt khoảng 870 tỷ đồng với hàng chục triệu lượt giao dịch. Tuy nhiên, thị trường này hiện đang bị chi phối bởi các doanh nghiệp nước ngoài với hơn 70% thị phần, trong đó KFC chiếm trên 60% thị phần gà rán, Lotteria chiếm 60-70% thị phần bánh mì hamburger. Các thương hiệu Việt như VietMac, Bánh mì Ta vẫn còn nhỏ lẻ, phát triển chậm và chưa được người tiêu dùng biết đến rộng rãi.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP.HCM, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng này. Mục tiêu cụ thể là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho các thương hiệu fastfood Việt, giúp họ cạnh tranh hiệu quả với các thương hiệu quốc tế.

Nghiên cứu được thực hiện tại TP.HCM trong năm 2013, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ nhà hàng DINESERV, kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành thức ăn nhanh tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm vô hình, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất, có đặc tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu giữ được. Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ so với kỳ vọng, được đo lường qua các tiêu chí như tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Mô hình nghiên cứu chính sử dụng thang đo DINESERV, mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này được áp dụng để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh.

Các giả thuyết nghiên cứu gồm:

• H1: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H2: Mức độ tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H3: Khả năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H4: Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng.
• H5: Mức độ cảm thông, thấu hiểu tác động tích cực đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm gồm 5 người (quản lý, nhân viên phục vụ và khách hàng thường xuyên) để điều chỉnh thang đo DINESERV phù hợp với thị trường Việt Nam.

Nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ 137 khách hàng tại TP.HCM đã sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh trong vòng 3 tháng trước khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tối thiểu 5 mẫu trên mỗi biến quan sát (tổng cộng 26 biến, cần ít nhất 130 mẫu). Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn trực tiếp, phát phiếu khảo sát, email và khảo sát trực tuyến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, kiểm định ANOVA và T-test. Các chỉ số kiểm định bao gồm hệ số Cronbach alpha (từ 0.745 đến 0.932 cho các thành phần), chỉ số KMO (trên 0.9), kiểm định Bartlett’s, hệ số phóng đại phương sai VIF (<10), biểu đồ phân phối phần dư và thống kê Durbin-Watson để đảm bảo tính phù hợp và độ tin cậy của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phân bố mẫu khảo sát: Trong 137 mẫu hợp lệ, 65% khách hàng gần đây nhất đến KFC, tiếp theo là Pizza Hut và Lotteria, các thương hiệu Việt chiếm khoảng 4%. Giới tính phân bố gần đều (54% nữ), độ tuổi chủ yếu từ 20-35 chiếm 94.2%, nghề nghiệp chủ yếu là nhân viên đi làm (96%), thu nhập trên 10 triệu đồng chiếm 53.5%. Mức độ sử dụng thức ăn nhanh chủ yếu dưới 1 lần/tháng (69.5%).

2. Độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ dao động từ 0.745 (đồng cảm) đến 0.932 (phương tiện hữu hình), thang đo sự hài lòng đạt 0.963, cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao.

3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Từ 23 biến quan sát, rút ra 3 nhân tố chính giải thích 77.03% biến thiên dữ liệu, phù hợp với mô hình nghiên cứu. Một số biến quan sát được loại bỏ do hệ số tải nhân tố thấp hoặc không rõ ràng.

4. Phân tích hồi quy bội: Các thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số R2 hiệu chỉnh cho thấy mô hình giải thích được phần lớn biến động của sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng thức ăn nhanh ở TP.HCM. Phương tiện hữu hình như không gian, trang thiết bị và trang phục nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự tin cậy và đáp ứng nhanh chóng của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng hơn.

Sự đảm bảo và đồng cảm thể hiện qua thái độ thân thiện, sự quan tâm cá nhân của nhân viên cũng góp phần giữ chân khách hàng và tạo sự khác biệt cho thương hiệu. So với các nghiên cứu trước đây, kết quả này phù hợp với mô hình SERVQUAL và DINESERV, đồng thời khẳng định mối quan hệ dương giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, bảng ma trận tương quan giữa các biến và bảng hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng các kết quả phân tích.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao phương tiện hữu hình: Cải thiện không gian cửa hàng, trang thiết bị sạch sẽ, hiện đại và trang phục nhân viên lịch sự, đồng bộ nhằm tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu khách hàng đến. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý cửa hàng.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên: Đào tạo kỹ năng phục vụ, xử lý tình huống và giao tiếp để nâng cao sự tin cậy và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Thời gian thực hiện: liên tục, đánh giá định kỳ 3 tháng/lần. Chủ thể: Bộ phận nhân sự và đào tạo.

3. Xây dựng quy trình phục vụ chuẩn hóa: Thiết lập quy trình phục vụ rõ ràng, đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót trong phục vụ, từ đó tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Thời gian thực hiện: 3 tháng. Chủ thể: Ban quản lý vận hành.

4. Tăng cường sự đồng cảm và quan tâm khách hàng: Khuyến khích nhân viên thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân và tạo không khí thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy đặc biệt và được trân trọng. Thời gian thực hiện: ngay lập tức và duy trì liên tục. Chủ thể: Ban quản lý và nhân viên phục vụ.

5. Đẩy mạnh marketing và truyền thông: Quảng bá các cải tiến về chất lượng dịch vụ và các món ăn đặc trưng nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách hàng mới, đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Bộ phận marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành dịch vụ ăn uống.

3. Các doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực thức ăn nhanh: Hướng dẫn xây dựng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp, phù hợp với thị trường Việt Nam, giúp tăng khả năng tồn tại và phát triển.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách ngành dịch vụ ăn uống: Tham khảo để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển thương hiệu Việt, nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với các cửa hàng thức ăn nhanh?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định quay lại của khách hàng. Dịch vụ tốt giúp giữ chân khách hàng, giảm chi phí tìm khách mới và tạo lợi thế cạnh tranh.

2. Mô hình DINESERV có gì khác biệt so với SERVQUAL?
   DINESERV được điều chỉnh đặc biệt cho ngành nhà hàng, bao gồm 5 thành phần chính phù hợp với đặc thù dịch vụ ăn uống, giúp đánh giá chính xác hơn chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
   Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, nhưng với kích thước mẫu đủ lớn và kiểm định kỹ lưỡng, kết quả vẫn có độ tin cậy cao và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.

4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tạo môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng sẽ nâng cao sự đồng cảm và chất lượng phục vụ.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các thành phố khác ngoài TP.HCM không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại TP.HCM, các kết quả và giải pháp có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các thành phố lớn khác có đặc điểm thị trường tương tự.

Kết luận

• Thị trường thức ăn nhanh tại TP.HCM phát triển nhanh với doanh thu ước tính khoảng 870 tỷ đồng năm 2011, nhưng chủ yếu do doanh nghiệp nước ngoài chiếm lĩnh.
• Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần chính theo mô hình DINESERV ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, với mẫu 137 khách hàng, phân tích bằng SPSS cho kết quả tin cậy và phù hợp.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao phương tiện hữu hình, đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình và tăng cường sự đồng cảm với khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học giúp các thương hiệu fastfood Việt nâng cao chất lượng dịch vụ, cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.

Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để đánh giá tính ứng dụng rộng rãi. Các doanh nghiệp và nhà quản lý được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Các nhà quản trị và doanh nghiệp trong ngành thức ăn nhanh nên chủ động tiếp cận và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển bền vững thương hiệu Việt trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 nêu lên lý do chọn đề tài, sự cần thiết và mục tiêu của nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình chất lượng dịch vụ như SERVQUAL, DINERSERV, sự hài lòng của khách hàng,. Chương này cũng xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng thức ăn nhanh dựa trên thang đo DINERSERV và nêu ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 3 trình bày về 2 bước nghiên cứu chính.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn sơ bộ. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, thu thập thông tin khách hàng và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, thống kê mô tả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Chương 4 trình bày về kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết. Các buớc phân tích sẽ rút ra các nhân tố chính của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, thiết lập mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng theo phương trình hồi quy tuyến tính,.

Chương 5: Kết luận Chương 5 trình bày về ứng dụng của nghiên cứu để nêu ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ của các cửa hàng thức ăn nhanh thương hiệu Việt. Chương này cũng nêu ra những kết quả và đóng góp của nghiên cứu, những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 2.

Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kolter & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Một định nghĩa khác cũng của Kolter thì dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Tóm lại, chúng ta có thể hiểu dịch vụ là sản phẩm vô hình được tiêu dùng ngay sau khi được sản xuất ra nhằm mục đích mang lại một lợi ích nhất định cho người sử dụng. Các loại hình dịch vụ: Dịch vụ có nhiều loại hình khác nhau và rất đa dạng bao gồm dịch vụ liên quan đến con người hoặc liên quan đến tài sản (Bảng 2.1) TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1: Các loại hình dịch vụ Dịch vụ liên quan Dịch vụ liên quan đến con người đến tài sản Hành động Dịch vụ liên quan đến thể chất: Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các hữu hình - Chăm sóc sức khoẻ vật chất khác: - Vận chuyển hành khách - Vận chuyển hàng hóa - Chăm sóc sắc đẹp, - Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp - Tập thể dục thẩm mỹ - Bảo trì cao ốc - Giặt ủi - Chăm sóc vườn và cây cảnh, vật nuôi Hành động Dịch vụ liên quan đến trí tuệ: Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình: vô hình - Giáo dục - Ngân hàng - Truyền hình - Tư vấn pháp luật - Thông tin - Kế toán - Nhà hát - Bảo vệ an ninh - Nhà bảo tàng - Bảo hiểm Nguồn: Vương Thanh Huyền (2005)[6] Ngoài ra, theo tài liệu ký hiệu MTN.GNS/W/120 của Tổ chức Thương mại Thế giới, dịch vụ được chia thành 12 nhóm lớn, trong đó lại bao gồm nhiều phân nhóm khác nhau (155 tiểu ngành). 12 nhóm đó bao gồm: 1.

Các dịch vụ kinh doanh. Ví dụ: tư vấn pháp lý, xử lý dữ liệu, nghiên cứu phát triển, nhà đất, cho thuê, quảng cáo,. Các dịch vụ thông tin liên lạc. Ví dụ: bưu chính, viễn thông, truyền hình,.

Các dịch vụ xây dựng và kỹ thuật liên quan đến xây dựng. Ví dụ: xây dựng, lắp máy,. Các dịch vụ phân phối. Ví dụ: bán buôn, bán lẻ,.

Các dịch vụ giáo dục. Các dịch vụ môi trường. Ví dụ: vệ sinh, xử lý chất thải,. Các dịch vụ tài chính.

Ví dụ: ngân hàng, bảo hiểm,. Các dịch vụ liên quan đến y tế và dịch vụ xã hội. Các dịch vụ liên quan đến du lịch và lữ hành. Các dịch vụ giải trí, văn hóa, và thể thao.

Các dịch vụ giao thông vận tải. Các dịch vụ khác. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đặc tính của dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm phi vật chất, vì vậy nó có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá thông thường, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ [5].

Chi tiết như sau:
Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm được, nghe thấy hay ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính vô hình gây ra khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất Chất lượng của dịch vụ là không đồng nhất (còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ).

Theo đó, chất lượng thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Vì vậy, những gì công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá vật chất, sản phẩm được sản xuất ra, nhập kho, phân phối thông qua nhiều trung gian mua bán, sau đó mới được tiêu dùng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng. Còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không là vấn đề trở ngại khi nhu cầu ổn định. Nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.

Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là một khái niệm khá phổ biến và quen thuộc. Tài liệu ISO 9000: 2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Riêng về chất lượng dịch vụ, hiện nay cũng có nhiều định nghĩa khác nhau của các nhà nghiên cứu: Bitner, Booms and Mohr (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “ấn tượng toàn diện của khách hàng về sự thấp kém hoặc hơn hẳn tương đối của tổ chức và dịch vụ của nó”. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “một hàm số của những sự khác biệt giữa sự mong chờ và sự thực hiện cùng với các thước đo về chất lượng”.

Tóm lại, chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp so với kỳ vọng. Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta quan tâm đến việc làm thế nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô hình rất khó nhận biết. Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng rất khác nhau: (1) chất lượng là sự xuất sắc, (2) chất lượng là giá trị, (3) chất lượng là sự đáp ứng các tiêu chuẩn, (4) chất lượng là sự đáp ứng mong đợi của khách hàng (Chelladurai & Chang, 2000; Reeves & Bednar, 1994 - trích từ Yong & ctg, 2004). Thêm vào đó, chất lượng cũng khác nhau tùy thuộc vào người đánh giá chất lượng (Chelladurai & Chang, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 2000 - trích từ Yong & ctg, 2004).

Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ như sau:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ. Vì vậy, rất khó trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ. Khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ.