LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà khôi phục và phát triển. Với mức tăng trưởng trên 30%. trong 6 tháng đầu năm 2019, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel (thống kê Tổng cục Du lịch, 2019).Những số liệu trên cho thấy.
tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Theo thống kê của Thân Trọng Thụy (2019), khi đến Việt Nam du khách thường dành 50% chỉ phí du lịch của mình cho hoạt động lưu trú,tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn như cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, bởi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới - theo Thân Trọng Thụy (2019); và đồng thời, khi khách hàng hài lòng thì sẽ là cách quảng bá hình ảnh tốt nhất đến người thân của họ (Lê Chí Công, 2014; Hoàng Thị Lan Huong, 2011).
'Thành phố Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh là một trong những địa điểm đón nhiều khách du lịch nhất Việt Nam. Theo số liệu từ Cục Thống kê Quảng Ninh năm 2019 lượng khách du lịch đến Quảng Ninh hơn 14 triệu lượt khách và do đó, nhu cầu lưu trú đối với các khách sạn, resort đang tăng cao qua các năm. Một thực tế cho thấy: số lượng khách sạn tại thành phó Hạ Long đang ngày càng nâng cấp và phát triển, nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch, nhưng cũng đang đặt nhóm ngành này trước sức cạnh tranh vô cùng gay gắt - bởi lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều, và đa phần đều được cung ứng trực tuyến. Khách sạn Novotel Ha Long Bay Hotel cung cắp chỗ nghỉ đạt chuẩn 4 sao tại trung tâm của Bãi Cháy.
Số lượng đặt phòng của khách sạn đạt 60% - 70% công suất phòng, vào mùa cao điểm đạt 100%, và tính đến thời điểm hiện tại, các đánh giá của khách hàng trên các trang đặt khách sạn trực tuyến như traveloka hay trivago; hoặc các trang đánh giá chung như google đạt bình quân trên 8 điểm. Bên cạnh những điểm được đánh giá tốt về vị trí, độ sạch sẽ, thái độ phục vụ của nhân viên thì khách sạn chưa được đánh giá tốt ở cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật Do vay, một trong những yêu cầu cần thiết trong thời gian tới là việc phải nâng cao. chất lượng dịch vụ khách sạn -để tăng thêm sự hải lòng của khách khi sử dụng dich vụ Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trên thể giới và tại Việt Nam nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo hướng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nhưng chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Một số tác phẩm nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhưng lại tại khu vực trung tâm của vùng đồng bằng - như tại Hà Nội - như các luận văn thạc sĩ của Trần Hồng Hanh (2016), Lé Van Minh (2017),.
Xuất phát từ nhu cầu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn theo cả nội dung hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, cụ thê tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay, đề tai: “Nang cao chdt lượng dịch vụ tại khách sạn NOVOTEL HẠ LONG BAY" đã được học viên lựa chọn để nghiên cứu cho luận văn của mình 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu. 'Theo công trình nghiên cứu của Prak Chandara (2016), các đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ đang theo hai trường phái Trường phái chất lượng dịch vụ Scandinavi Trường phái Scandinavi, được đại diện bởi Gronroos và Gummesson; Định hướng khách hàng đóng vai trò trung tâm trong tư duy của trường phái Scandinavi, đòi hỏi mối quan hệ khách hàng phải được hình thành qua trao đổi dịch vụ; ngoài ra trường phái này còn có định hướng thứ hai đó là quá trình, được coi là quan trọng không kém. Các mô hình dựa trên công thức sự thỏa mãn khách hàng bằng cảm nhận khách hàng trừ đi kỳ vọng của họ và cả hai trường phái đều có chung công thức này; trường phái Scandinavi cho rằng cảm nhận khách hàng có thể mang tính chủ quan cũng như khách quan, trong đó tính chủ quan phụ thuộc vào yếu tố kinh tế - xã hội.
Do trường phái Scandinavi dựa trên sự liên kết giữa giới học giả và các nhà thực hành trong ngành dịch vụ, các nhà nghiên cứu tập trung vào việc áp dụng lý thuyết vào thực tế. Trường phái quản trị chất lượng dịch vụ Scandinavi coi sự cá nhân hóa dịch vụ là thành tố căn bản của hệ thống cung ứng dịch vụ, trong đó đòi hỏi xây dựng mối quan hệ với khách hàng, và mức độ của mối quan hệ đó được phản ánh trong chất lượng dịch vụ đưa ra cho khách hàng Những ý tưởng này đôi khi không phủ hợp với một số lĩnh vực nhất định của ngành du. lịch khách sạn, ví dụ loại hình khách sạn giá rẻ hay chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh. Có thể thấy cách tiếp cận chất lượng của trường phái Scandinavi tập trung vào việc giúp giới doanh nghiệp áp dụng lý thuyết vào quản trị chất lượng dịch vụ trong thực tế, điều đó phản ánh mối quan hệ khăng khít giữa các học giả trường phái này với ngành du lịch khách sạn.
Truong phái quản trị chất lượng dịch vụ Bắc Mỹ/Hoa Kỳ Trường phái Bắc Mỹ hay còn gọi là trường phái Hoa Kỳ, đại diện bởi Zeithaml, Parasuraman và Berry. Điểm chung giữa trường phái quản trị chất lượng, Scandinavi và Hoa Kỳ nằm ở những khái niệm cơ bản; tuy nhiên do nền móng của trường phái Hoa Kỳ xuất phát từ các học giả về quản trị chất lượng cô điên, nên có cách tiếp cận hẹp khi áp những lý thuyết từ quản trị chất lượng sản xuất vào quản trị chất lượng dịch vụ. Mô hình phân tích khoảng cách (Parasuraman và cộng sự, 1985), được biết đến với tên gọi mô hình SERVQUAL (Parasuraman và các cộng sự, 1988) hiện nay trở nên rất phô biến; mô hình này không chỉ dành do quản trị chất lượng dịch vụ mà thậm chí còn được dùng để xem xét các yếu tố dẫn đến bắt ồn xã hội. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa một cách đơn giản bởi Zeithaml, Parasuraman va Berry la tính ưu việt, và được quyết định bởi mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đây cũng là mô hình mà tác giả sử dụng trong bài viết đề đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn vùng ven biển. Các công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam Tại Việt Nam, khi làm về chất lượng dịch vụ tại các khách sạn, có thể kê đến các nghiên cứu của Thân Trọng Thụy (2019) và Lê Chí Công (2014). 2 tác giả này tiếp cận chất lượng dịch vụ từ phía độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể, Lê Chí Công (2014) cho rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách sạn thì đối với doanh nghiệp du lịch: Chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ Tour có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của du khách đối với du lịch biển Việt Nam; trong khi đó tài nguyên du lịch vốn giữ vai trò quan trọng làm tăng sức hấp dẫn điểm đến du lịch biển lại đóng vị trí thứ hai.
Vì vậy, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần: (1) Chú trọng công tác nghiên cứu, phân loại du khách làm tiền đề xây dựng dữ liệu khách du lịch biển; (2) Cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu từng nhóm đối tượng du khách; (3) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Đối với cơ quan quản lý du lịch biển tại địa phương: Một là, cần có chính sách phát triển các dịch vụ du lịch, chính sách chăm sóc như “khách hàng thân thiết” để tăng lòng trung thành của nhóm du khách: đã lập gia đình; thu nhập cao; trình độ học vấn cao; trên 50 tuôi. Hai là, có chính sách phát triển thêm các dịch vụ du lịch mới, cải tiến liên tục dịch vụ để “lôi kéo” du khách trẻ tuổi, người chưa lập gia đình trung thành với điềm đến. Ba là, khuyến khích tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng cơ sở lưu trú, ăn uống, Tour, giải trí và mua sắm đặc trưng đề từ đó xây dựng và quảng bá hình ảnh thương hiệu du lịch biển.
Điều này sẽ góp phần làm tăng kiến thức, sự quan tâm của du khách với dịch vụ du lịch biển như là điểm đến “Độc đáo - An toàn - Văn Minh - Thân thiện”. Đối với cơ quan quản lý ngành du lịch cấp Trung ương: (1) Cần có chính sách gìn giữ và bảo tồn các giá trị văn hóa ngư dân ven biên, phát triển khu bảo tồn vịnh biển, khu bảo tồn biển gắn với bảo vệ môi trường sinh thái biển; (2) Có chính sách phát triển hệ thống giao thông và an toàn điểm đến gắn với tính liên vùng, liên ngành; (3) Có chính sách giáo dục, tuyên truyền về vai trò, vị trí của kinh tế biển và du lịch biển đối với cộng đồng địa phương. Thân Trọng Thụy (2019) - tiếp cận hẹp hơn là các ngành du lịch khách sạn kết hợp tâm linh cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên lòng trung thành cần: (1) Cải thiện nâng cao tính hấp dẫn của các điểm đến du lịch tâm linh thông qua (ï) bảo tồn cảnh quan thiên nhiên; (ii) phát triển các sản phẩm du lịch văn hóa; (ii) nâng cao ý thức cộng đồng vẻ du lịch bền vững; (2) Cải thiện sự hài lòng của du khách với điểm đến du lịch; (3) Phát triển các sản phẩm du lịch gắn với niềm tin tâm linh liên quan đến tín ngưỡng, tôn giáo của điểm đến du lịch tâm linh.