Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay

Khám phá luận văn thạc sĩ về nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Hạ Long Bay, góp phần nâng tầm trải nghiệm du khách.

• Trường học: Trường Đại Học
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Novotel Hạ Long Bay
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hạ Long

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái quát chung về kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
• 1.2. Chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn
• 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
• 1.3.2. Các nhân tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY
• 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của khách sạn Novotel Hạ Long Bay
• 2.1.4. Các dịch vụ cung cấp tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ dựa vào hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo khách hàng
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ dựa vào hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn theo các trang web đặt phòng uy tín
• 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.3.1. Các nhân tố bên ngoài
• 2.3.2. Các nhân tố bên trong
• 2.4. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL HẠ LONG BAY
• 3.1. Định hướng phát triển của Khách sạn Novotel Hạ Long Bay
• 3.1.1. Định hướng phát triển trong 5 năm 2020-2025
• 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn NOVOTEL Hạ Long Bay
• 3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn
• 3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ hướng tới nhu cầu của khách hàng
• 3.2.3. Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu
• 3.2.4. Hoàn thiện chính sách tạo động lực cho người lao động
• 3.2.5. Ổn định nguồn nhân sự cấp cao, xây dựng quyết sách lâu dài cho khách sạn
• 3.3. Một số kiến nghị với các cấp quản lý và cơ quan Nhà nước
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Ngành Du lịch
• 3.3.3. Kiến nghị với tỉnh Quảng Ninh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn ThS Tổng quan nâng cao chất lượng dịch vụ Novotel

Luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Hạ Long Bay" của tác giả Nguyễn Thanh Hường (2020) là một công trình nghiên cứu khoa học, chi tiết và có hệ thống. Nghiên cứu này phân tích sâu sắc các khía cạnh lý luận và thực tiễn liên quan đến quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Bối cảnh nghiên cứu được đặt tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay, một cơ sở lưu trú 4 sao thuộc tập đoàn Accor tại Việt Nam, đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt tại một trong những điểm đến du lịch hàng đầu cả nước. Đề tài không chỉ là một khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị khách sạn tiêu biểu mà còn cung cấp những góc nhìn giá trị cho các nhà quản lý. Mục tiêu chính của luận văn là xác định các yếu tố then chốt và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững. Cách tiếp cận của nghiên cứu dựa trên việc kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh giai đoạn 2016-2019 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát thực tế. Điều này đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của các kết quả nghiên cứu, tạo nền tảng vững chắc cho các đề xuất và kiến nghị sau này. Công trình này là tài liệu tham khảo quan trọng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại các khách sạn tương tự.

1.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, cải thiện chất lượng dịch vụ không còn là một lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Theo nghiên cứu của Thân Trọng Thụy (2019), khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về trải nghiệm khách hàng tại khách sạn. Một dịch vụ xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả nhất, giúp thu hút khách hàng mới mà không tốn nhiều chi phí quảng cáo. Đối với Khách sạn Novotel Hạ Long Bay, việc này càng trở nên cấp thiết khi phải cạnh tranh với nhiều khách sạn và resort mới mọc lên tại Quảng Ninh. Nâng cao chất lượng dịch vụ trực tiếp tác động đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu và kết quả kinh doanh chung.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp ngành QTKD

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể và rõ ràng. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn, làm nền tảng khoa học cho toàn bộ nghiên cứu. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay trong giai đoạn 2016 – 2019, chỉ ra những thành tựu và các hạn chế còn tồn tại. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và các kiến nghị hoàn thiện dịch vụ khả thi, phù hợp với định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2025. Các mục tiêu này đảm bảo nghiên cứu vừa có giá trị học thuật, vừa có tính ứng dụng thực tiễn cao.

1.3. Phương pháp nghiên cứu theo mô hình SERVQUAL trong khách sạn

Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khoa học, luận văn đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong khách sạn, một công cụ được công nhận rộng rãi trên thế giới do Parasuraman và cộng sự phát triển. Tác giả đã tiến hành khảo sát 145 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Novotel Hạ Long Bay. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên năm thành phần của mô hình: Sự tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Yếu tố hữu hình. Phương pháp này cho phép đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ. Dữ liệu thu thập được sau đó được xử lý và phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng bằng các công cụ thống kê để đưa ra kết luận chính xác về các khía cạnh cần cải thiện.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Novotel Hạ Long

Chương 2 của luận văn tập trung vào việc phân tích sâu rộng thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2019 cho thấy sự tăng trưởng nhưng chưa ổn định, đặc biệt có sự đột phá về doanh thu năm 2017. Tuy nhiên, các đánh giá từ khách hàng cho thấy nhiều vấn đề cần giải quyết. Trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor, khách sạn nhận được điểm số 4.0/5.0, một con số khá tốt. Nhưng khi phân tích chi tiết, các nhận xét chỉ ra sự không đồng đều trong trải nghiệm khách hàng tại khách sạn. Trong khi vị trí và thái độ nhân viên được đánh giá cao, cơ sở vật chất lại là điểm yếu lớn. Luận văn cũng chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cả các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, chính sách phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh, và các yếu tố bên trong như năng lực lãnh đạo, chất lượng đội ngũ nhân viên, nguồn lực tài chính và tình trạng trang thiết bị. Việc phân tích này cung cấp một bức tranh toàn cảnh, giúp xác định chính xác nguyên nhân của những hạn chế đang tồn tại trong quy trình phục vụ khách hàng.

2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát và review

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện qua hai kênh chính. Thứ nhất là kết quả khảo sát 145 khách hàng theo mô hình SERVQUAL, cho phép lượng hóa mức độ hài lòng trên từng tiêu chí cụ thể. Thứ hai là phân tích 1.110 đánh giá trên trang TripAdvisor, nơi khách sạn đạt 423 đánh giá "Tuyệt vời" và 441 đánh giá "Rất tốt", nhưng cũng có 35 đánh giá "Tồi" và 25 "Kinh khủng". Các đánh giá tiêu cực thường tập trung vào tình trạng cơ sở vật chất đã cũ và xuống cấp sau hơn 10 năm hoạt động. Các trang Booking.com và Agoda cũng ghi nhận điểm số trung bình trên 8, nhưng các bình luận chi tiết cũng phản ánh vấn đề tương tự. Những dữ liệu này là bằng chứng xác thực về những điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục ngay lập tức.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đã được xác định. Về yếu tố bên trong, năng lực lãnh đạo của ban quản lý thuộc tập đoàn Accor là một điểm mạnh, tuy nhiên việc thay đổi tổng quản lý sau mỗi hai năm gây ra sự thiếu nhất quán trong chiến lược dài hạn. Nguồn tài chính ổn định là một lợi thế, nhưng việc chưa có kế hoạch ngân sách cụ thể để tái đầu tư cơ sở vật chất là một thiếu sót lớn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản nhưng tỷ lệ nghỉ việc cao cũng là một thách thức. Về yếu tố bên ngoài, sự tăng trưởng kinh tế và định hướng phát triển du lịch của tỉnh Quảng Ninh tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng làm gia tăng áp lực cạnh tranh.

2.3. Hạn chế và nguyên nhân trong quy trình phục vụ khách hàng

Luận văn chỉ ra 5 hạn chế cốt lõi. Thứ nhất, cơ sở vật chất kỹ thuật đã cũ kỹ, hỏng hóc. Thứ hai, sản phẩm dịch vụ còn mang tính truyền thống, thiếu sự sáng tạo. Thứ ba, đội ngũ nhân viên chưa ổn định. Thứ tư, bộ máy lãnh đạo thiếu quyết sách nhất quán. Thứ năm, tiêu chuẩn phục vụ (SOP) hiện tại phù hợp với khách châu Âu hơn là thị trường khách châu Á đang chiếm đa số. Nguyên nhân của những hạn chế này bao gồm việc thiếu ngân sách thay thế trang thiết bị, chưa tập trung nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, và chính sách giữ chân người lao động chưa thực sự hiệu quả. Việc xác định rõ nguyên nhân là tiền đề để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ qua cơ sở vật chất

Để giải quyết các hạn chế đã được chỉ ra, luận văn đề xuất một nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào yếu tố hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và sản phẩm dịch vụ. Đây là những yếu tố đầu tiên mà khách hàng cảm nhận và có tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng tại khách sạn. Một không gian lưu trú hiện đại, tiện nghi và sạch sẽ là yêu cầu cơ bản của một dịch vụ khách sạn 4 sao. Luận văn nhấn mạnh rằng việc đầu tư nâng cấp không chỉ là sửa chữa chắp vá mà cần một kế hoạch tổng thể, đồng bộ. Kế hoạch này phải bao gồm việc thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời, làm mới thiết kế nội thất để bắt kịp xu hướng, và ứng dụng công nghệ để tăng tính tiện ích cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cũng là một hướng đi quan trọng. Thay vì chỉ cung cấp các dịch vụ truyền thống, khách sạn cần nghiên cứu và phát triển các gói sản phẩm mới, độc đáo, hướng tới nhu cầu đa dạng của các phân khúc khách hàng khác nhau, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh khác biệt.

3.1. Kế hoạch đầu tư nâng cấp trang thiết bị khách sạn

Giải pháp đầu tiên và cấp thiết nhất là xây dựng kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất. Luận văn kiến nghị ban lãnh đạo cần ưu tiên ngân sách để thay thế các thiết bị đã xuống cấp trong phòng nghỉ như TV, điều hòa, nội thất. Khu vực công cộng như sảnh, nhà hàng, hồ bơi cũng cần được làm mới để tạo ấn tượng tích cực ngay từ khi khách hàng đặt chân đến. Việc nâng cấp không chỉ dừng lại ở phần cứng mà còn cần chú trọng đến các tiện ích công nghệ như hệ thống wifi tốc độ cao, smart TV, hay ứng dụng di động để khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ một cách thuận tiện. Đây là bước đi nền tảng để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm để cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, Novotel Hạ Long Bay cần vượt ra khỏi các dịch vụ lưu trú và ăn uống cơ bản. Luận văn đề xuất việc xây dựng các gói sản phẩm kết hợp, ví dụ như gói nghỉ dưỡng kèm tour tham quan Vịnh Hạ Long, gói spa thư giãn, hoặc các gói sản phẩm theo chủ đề (trăng mật, gia đình). Ngoài ra, việc tổ chức các sự kiện ẩm thực, văn hóa định kỳ tại khách sạn cũng là một cách hay để thu hút khách hàng và tăng doanh thu. Việc nghiên cứu sâu về nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu, đặc biệt là khách châu Á, sẽ giúp khách sạn thiết kế những sản phẩm dịch vụ "may đo", tạo ra sự khác biệt và nâng cao sự hài lòng.

IV. Bí quyết quản trị chất lượng dịch vụ du lịch qua nhân sự

Yếu tố con người luôn là trái tim của ngành dịch vụ. Luận văn khẳng định rằng quản trị chất lượng dịch vụ du lịch thành công phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên. Do đó, các giải pháp liên quan đến nhân sự được xem là trụ cột thứ hai trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Hạ Long Bay. Một nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và thấu hiểu khách hàng có thể biến một trải nghiệm bình thường thành một kỷ niệm đáng nhớ. Ngược lại, một sai sót nhỏ trong thái độ phục vụ cũng có thể phá hỏng mọi nỗ lực đầu tư vào cơ sở vật chất. Vì vậy, nghiên cứu đề xuất một loạt các hành động chiến lược. Các hành động này bao gồm việc hoàn thiện chính sách đãi ngộ để thu hút và giữ chân nhân tài, tăng cường công tác đào tạo nhân viên khách sạn một cách bài bản, xây dựng lại tiêu chuẩn phục vụ cho phù hợp, và quan trọng nhất là ổn định đội ngũ quản lý cấp cao để đảm bảo sự nhất quán trong định hướng chiến lược. Đây là những khoản đầu tư dài hạn vào tài sản quý giá nhất của khách sạn.

4.1. Tối ưu hóa chính sách và quy trình đào tạo nhân viên khách sạn

Để giải quyết vấn đề nhân sự không ổn định, luận văn đề xuất khách sạn cần rà soát và hoàn thiện chính sách tạo động lực cho người lao động. Cần có chế độ lương thưởng cạnh tranh, cơ hội thăng tiến rõ ràng và một môi trường làm việc tích cực. Song song đó, quy trình đào tạo nhân viên khách sạn cần được chú trọng hơn. Các chương trình đào tạo không chỉ tập trung vào kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải rèn luyện kỹ năng mềm, khả năng xử lý tình huống và đặc biệt là thái độ "lấy khách hàng làm trung tâm". Việc đào tạo cần được thực hiện định kỳ và theo tiêu chuẩn của tập đoàn Accor tại Việt Nam.

4.2. Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với thị trường mục tiêu

Một trong những phát hiện quan trọng của luận văn là tiêu chuẩn phục vụ (SOP) hiện tại của khách sạn phù hợp với khách hàng châu Âu hơn là khách hàng châu Á, vốn là thị trường chính. Do đó, một kiến nghị hoàn thiện dịch vụ quan trọng là cần điều chỉnh lại các tiêu chuẩn này. Điều này đòi hỏi việc nghiên cứu sâu về văn hóa và thói quen tiêu dùng của du khách châu Á (đặc biệt là Việt Nam, Hàn Quốc, Trung Quốc). Từ đó, xây dựng một quy trình phục vụ khách hàng linh hoạt, vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp theo chuẩn quốc tế, vừa thể hiện sự thấu hiểu và tinh tế đối với văn hóa địa phương, giúp nâng cao đáng kể sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Ổn định nguồn nhân sự cấp cao để xây dựng quyết sách lâu dài

Sự thay đổi thường xuyên ở vị trí tổng quản lý (thường là người nước ngoài với hợp đồng 2 năm) đã gây ra sự thiếu nhất quán trong chiến lược phát triển. Luận văn kiến nghị cần có giải pháp để ổn định nguồn nhân sự cấp cao. Điều này có thể thực hiện thông qua việc kéo dài thời gian hợp đồng hoặc xây dựng đội ngũ quản lý kế cận là người Việt Nam, những người am hiểu sâu sắc thị trường và có cam kết gắn bó lâu dài. Một ban lãnh đạo ổn định sẽ đảm bảo các quyết sách được thực thi một cách xuyên suốt, tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của khách sạn.

V. Ứng dụng kết quả từ phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng

Việc phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng không chỉ dừng lại ở việc xác định vấn đề mà còn phải được chuyển hóa thành những hành động cụ thể. Luận văn đã thành công trong việc liên kết kết quả nghiên cứu với các giải pháp thực tiễn, có tính ứng dụng cao. Những kết quả đạt được của khách sạn như vị trí đắc địa, thương hiệu quốc tế mạnh và đội ngũ nhân viên có nền tảng tốt là những thế mạnh cần tiếp tục phát huy. Tuy nhiên, để cải thiện chất lượng dịch vụ, ban quản lý cần tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Các kiến nghị hoàn thiện dịch vụ không phải là những ý tưởng chung chung, mà là những đề xuất cụ thể, bám sát vào thực trạng của Novotel Hạ Long Bay. Chẳng hạn, thay vì chỉ nói "cần nâng cấp cơ sở vật chất", luận văn đề xuất một lộ trình ưu tiên, bắt đầu từ những khu vực có ảnh hưởng lớn nhất đến trải nghiệm của khách. Việc ứng dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa nguồn lực đầu tư và tạo ra những thay đổi tích cực, rõ rệt.

5.1. Tổng hợp những kết quả đạt được và thế mạnh của khách sạn

Dù đối mặt với nhiều thách thức, Novotel Hạ Long Bay vẫn sở hữu nhiều thế mạnh đáng kể. Luận văn ghi nhận cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, dù đã cũ, nhưng vẫn đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế và được đầu tư đồng bộ. Năng lực lãnh đạo với tầm nhìn chiến lược và kinh nghiệm từ tập đoàn Accor là một lợi thế cạnh tranh lớn. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt và được khách hàng đánh giá cao về thái độ. Đặc biệt, khách sạn luôn đặt sự an toàn của khách hàng lên hàng đầu, chưa từng xảy ra sự cố về vệ sinh an toàn thực phẩm. Đây là những nền tảng vững chắc để khách sạn tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

5.2. Các kiến nghị hoàn thiện dịch vụ cho ban quản lý khách sạn

Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đưa ra các kiến nghị hoàn thiện dịch vụ trực tiếp cho ban quản lý. Cụ thể, cần thành lập đường dây nóng và tăng cường khảo sát ý kiến khách hàng để lắng nghe và xử lý phản hồi kịp thời. Cần rà soát lại toàn bộ tiêu chuẩn dịch vụ và điều chỉnh cho phù hợp với khách nội địa và khách châu Á. Công tác giám sát việc chấp hành quy định về vệ sinh, an toàn cần được duy trì thường xuyên. Quan trọng hơn, cần xây dựng một kế hoạch Marketing bài bản để quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới đến gần hơn với khách hàng. Những kiến nghị này có tính thực tiễn cao và có thể triển khai ngay để tạo ra sự thay đổi.

VI. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn đến 2025

Phần cuối của luận văn vạch ra một định hướng chiến lược rõ ràng cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Novotel Hạ Long Bay trong giai đoạn 2020-2025. Định hướng này không chỉ là một danh sách các mục tiêu mà còn là một kế hoạch hành động toàn diện, thể hiện tầm nhìn dài hạn của khách sạn. Mục tiêu tổng quát là không chỉ khắc phục những tồn tại hiện tại mà còn đưa Novotel Hạ Long Bay lọt vào top 10 khách sạn hàng đầu tại khu vực miền Bắc và duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc 4 sao tại Hạ Long. Để đạt được điều này, khách sạn cần tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm như phát huy thế mạnh thương hiệu, hoàn thành mục tiêu doanh thu 135 tỷ vào năm 2025, và nâng cao thu nhập bình quân cho cán bộ nhân viên. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra những kiến nghị vĩ mô, hướng tới các cơ quan quản lý nhà nước, ngành du lịch và chính quyền tỉnh Quảng Ninh, nhằm tạo ra một môi trường thuận lợi hơn cho sự phát triển của không chỉ Novotel mà cả ngành du lịch địa phương.

6.1. Mục tiêu chiến lược và các nhiệm vụ trọng tâm phát triển

Định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2025 tập trung vào các mục tiêu cụ thể. Về tài chính, phấn đấu đạt doanh thu 135 tỷ đồng. Về vị thế, lọt vào top 10 khách sạn hàng đầu miền Bắc. Về nhân sự, nâng cao thu nhập trung bình của nhân viên lên 8-9 triệu VNĐ/tháng. Để thực hiện các mục tiêu này, các nhiệm vụ trọng tâm bao gồm: rà soát và điều chỉnh tiêu chuẩn dịch vụ, nâng cao công tác đào tạo nhân viên khách sạn, duy trì giám sát chất lượng, thiết lập kênh lắng nghe khách hàng hiệu quả, xây dựng các gói sản phẩm theo xu thế thị trường, và đẩy mạnh hoạt động marketing. Đây là một lộ trình phát triển toàn diện, cân bằng giữa mục tiêu kinh doanh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

6.2. Kiến nghị với ngành du lịch và cơ quan nhà nước tỉnh Quảng Ninh

Để tạo điều kiện phát triển bền vững, luận văn đề xuất các kiến nghị mang tính vĩ mô. Đối với Nhà nước và Ngành Du lịch, cần có các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cần có chính sách gìn giữ và phát huy các giá trị văn hóa, bảo vệ môi trường sinh thái biển để tăng sức hấp dẫn cho điểm đến. Đối với tỉnh Quảng Ninh, cần tiếp tục đẩy mạnh tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân về du lịch, đồng thời có các giải pháp đồng bộ để phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo ra một hệ sinh thái du lịch chuyên nghiệp và an toàn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2016 - 2019 đã ghi nhận bước tăng trưởng ấn tượng, tiêu biểu là mức tăng trên 30% trong 6 tháng đầu năm 2019, vượt xa tốc độ tăng trưởng bình quân 7% của thế giới và đưa Việt Nam vào nhóm 4 quốc gia có tốc độ phát triển du lịch nhanh nhất toàn cầu. Tại tỉnh Quảng Ninh, điểm đến trọng điểm phía Bắc với hơn 14 triệu lượt khách vào năm 2019, nhu cầu sử dụng dịch vụ lưu trú chất lượng cao không ngừng gia tăng. Các nghiên cứu thực tiễn chỉ ra rằng du khách thường dành khoảng 50% tổng chi phí chuyến đi cho hoạt động lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, sức ép cạnh tranh gay gắt tại trung tâm du lịch Bãi Cháy cùng sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng đang đặt ra bài toán cấp thiết về việc duy trì và chuẩn hóa chất lượng phục vụ.

Khách sạn Novotel Hạ Long Bay, tiêu chuẩn 4 sao quốc tế thuộc Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu và chịu sự quản lý của Tập đoàn Accor, sở hữu quy mô 225 phòng với công suất khai thác bình quân từ 60% đến 70%, đạt mức 100% vào các mùa cao điểm. Sau hơn 10 năm hoạt động kể từ năm 2008, khách sạn đối mặt với nhiều thách thức liên quan đến sự xuống cấp của cơ sở vật chất và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của du khách nội địa lẫn quốc tế.

Đề tài tập trung phân tích thực trạng vận hành tại khách sạn Novotel Hạ Long Bay trong giai đoạn 2016 - 2019, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính chiến lược cho giai đoạn 2020 - 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp căn cứ định lượng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực quản trị và hiện thực hóa mục tiêu cán mốc doanh thu 135 tỷ đồng vào năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng của hai trường phái quản trị chất lượng dịch vụ lớn trên thế giới: Trường phái Bắc Mỹ với mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) và Trường phái Scandinavi của Gronroos và Gummesson. Trong đó, mô hình SERVQUAL đóng vai trò hạt nhân, tiếp cận chất lượng dịch vụ dưới góc độ là khoảng cách giữa kỳ vọng trước khi trải nghiệm và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khoảng cách chất lượng cơ bản.

Nội dung lý thuyết làm rõ 5 thành phần cốt lõi của chất lượng dịch vụ:

• Tính hữu hình: Khía cạnh cảnh quan, kiến trúc, trang thiết bị và diện mạo nhân viên.
• Tính tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và nhất quán.
• Khả năng đáp ứng: Tinh thần sẵn sàng phục vụ và tốc độ giải quyết yêu cầu của khách hàng.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn và năng lực tạo niềm tin an toàn.
• Sự thấu cảm: Mức độ quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với từng du khách.

Bên cạnh đó, đề tài vận dụng các khái niệm kinh doanh khách sạn hiện đại, hệ thống phân loại sản phẩm dịch vụ thành phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Nghiên cứu cũng lồng ghép các định hướng thể chế lớn, bao gồm Nghị quyết số 08-NQ/TW của Bộ Chính trị về phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, Nghị quyết 11-NQ/TU của Ban chấp hành Đảng bộ tỉnh Quảng Ninh, cùng hệ tiêu chuẩn chất lượng TCVN và ISO 9000 áp dụng cho phân khúc cơ sở lưu trú 4 sao.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan, khoa học và chuẩn xác:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh lưu trú của khách sạn Novotel Hạ Long Bay giai đoạn 2016 - 2019, số liệu thống kê của Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh, Tổng cục Du lịch và các đánh giá trực tuyến trên TripAdvisor, Booking.com, Agoda.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát định lượng trên cỡ mẫu 145 khách hàng đang lưu trú trực tiếp tại khách sạn. Thang đo Likert 7 điểm được ứng dụng để đo lường chi tiết mức độ chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của người tiêu dùng.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm khách nội địa và quốc tế. Cùng với đó, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu 20 đối tượng chuyên gia bao gồm 3 thành viên Ban Giám đốc, 8 Trưởng bộ phận chuyên trách và 9 khách hàng thân thiết để hiệu chỉnh thang đo.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích khoảng cách GAP và thống kê mô tả là nhằm lượng hóa các chỉ tiêu trừu tượng của ngành dịch vụ thành các chỉ số toán học cụ thể, cho phép ban quản trị xác định chính xác bộ phận nào đang tạo ra khoảng cách thiếu hụt lớn nhất để can thiệp kịp thời.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay giai đoạn 2016 - 2019 mang lại các phát hiện trọng tâm sau:

Thứ nhất, về hiệu quả kinh doanh và thị phần lưu trú: Doanh thu thuần của khách sạn duy trì xu hướng tăng trưởng ổn định, đặc biệt năm 2017 ghi nhận mức tăng đột phá 13,1% so với năm 2016. Sự bứt phá này xuất phát từ làn sóng tăng trưởng 30% lượng khách quốc tế và 19% lượng khách nội địa của toàn ngành. Công suất sử dụng phòng đạt bình quân từ 60% đến 70%, đạt tối đa 100% trong các tháng cao điểm hè với quy mô 225 phòng tiêu chuẩn quốc tế.

Thứ hai, về chất lượng cảm nhận qua kênh trực tuyến: Dữ liệu từ 1.110 lượt đánh giá trên chuyên trang du lịch TripAdvisor cho thấy điểm số trung bình đạt mức 4.0/5.0. Trong đó, có 423 lượt đánh giá ở mức tuyệt vời và 441 lượt đánh giá ở mức rất tốt, chiếm tổng cộng hơn 77,8% phản hồi tích cực. Trên các kênh OTA như Booking hay Agoda, điểm hài lòng trung bình của khách hàng cũng duy trì ổn định trên mức 8/10 điểm.

Thứ ba, về những hạn chế cốt lõi: Khảo sát thực tế chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất nằm ở thành phần hữu hình và năng lực thích ứng. Cơ sở hạ tầng được vận hành liên tục hơn 10 năm trên diện tích gần 7.500 m2 đã có dấu hiệu xuống cấp cục bộ ở hệ thống trang thiết bị buồng phòng. Thêm vào đó, quy trình vận hành tiêu chuẩn quốc tế SOP của Tập đoàn Accor vốn tối ưu cho khách phương Tây lại bộc lộ sự thiếu linh hoạt khi phục vụ nhóm khách hàng châu Á và khách du lịch gia đình nội địa.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét nguyên nhân gốc rễ, khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng nảy sinh từ hai yếu tố chính: cơ chế ngân sách bảo trì tài sản cố định chưa đáp ứng tốc độ hao mòn thực tế, và tính biến động nhân sự cấp cao khi nhiệm kỳ của Tổng giám đốc điều hành quốc tế thường chỉ kéo dài 2 năm, dẫn tới việc thiếu nhất quán trong các quyết sách trung và dài hạn.

Kết quả nghiên cứu này tương thích chặt chẽ với luận điểm của Lê Chí Công (2014), khẳng định rằng chất lượng dịch vụ buồng phòng và ẩm thực có tác động chi phối trực tiếp đến sự gắn kết của du khách tại các đô thị du lịch biển. Đồng thời, nghiên cứu tái khẳng định quy luật của Thân Trọng Thụy (2019), theo đó sự thỏa mãn vượt kỳ vọng là phương thức tiếp thị truyền miệng tiết kiệm và bền vững nhất.

Về mặt học thuật và thực tiễn, hệ thống dữ liệu trong luận văn được trực quan hóa thông qua các bảng ma trận so sánh điểm kỳ vọng và cảm nhận theo từng nhóm biến của mô hình SERVQUAL, kết hợp cùng biểu đồ phân phối ý kiến đánh giá từ các nền tảng OTA. Cách biểu diễn này giúp các cấp quản lý dễ dàng nhận diện khâu xung đột lợi ích giữa quy trình tiêu chuẩn hóa và tính cá nhân hóa trong dịch vụ khách sạn.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ giai đoạn 2020 - 2025 với các mục tiêu và lộ trình thực thi cụ thể:

Thứ nhất, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi buồng phòng:

• Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp Bộ phận Kỹ thuật và Phòng Tài chính.
• Hành động: Lập kế hoạch trích lập ngân sách bảo trì định kỳ, thay mới trang thiết bị công nghệ, hiện đại hóa nội thất cho 225 phòng nghỉ và khu vực quầy lễ tân diện tích 30 m2.
• Timeline: Triển khai cuốn chiếu từ năm 2020 đến năm 2023.
• Mục tiêu: Giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về tiện nghi xuống dưới mức 2%.

Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và ẩm thực bản địa:

• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Nhà hàng, Bộ phận Bếp và Phòng Kinh doanh - Tiếp thị.
• Hành động: Thiết kế thực đơn kết hợp ẩm thực Á - Âu tại nhà hàng The Square với sức chứa 150 chỗ ngồi, tổ chức các đêm tiệc nướng ngoài trời tại poolside bar, đồng thời liên kết phát triển các tour du thuyền khám phá Vịnh Hạ Long riêng biệt.
• Timeline: Hoàn thiện và vận hành từ quý 2 năm 2021.
• Mục tiêu: Tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung thêm 15% đến 20%.

Thứ ba, điều chỉnh linh hoạt tiêu chuẩn phục vụ theo thị trường mục tiêu:

• Chủ thể thực hiện: Trưởng các bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và chăm sóc khách hàng.
• Hành động: Tinh chỉnh quy trình SOP của Tập đoàn Accor nhằm gia tăng mức độ thấu cảm và đáp ứng đối với thói quen sinh hoạt của khách hàng châu Á và khách nội địa; thiết lập đường dây nóng 24/7 xử lý phản hồi tức thì.
• Timeline: Áp dụng thường xuyên trong toàn bộ chu kỳ 2020 - 2025.
• Mục tiêu: Nâng điểm đánh giá trung bình trên các trang OTA lên trên 8,5/10 điểm.

Thứ tư, hoàn thiện chính sách tạo động lực và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao:

• Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự.
• Hành động: Đẩy mạnh các khóa đào tạo chuẩn quốc tế về ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử, tái cấu trúc bảng lương thưởng gắn liền với chỉ số đánh giá hiệu quả công việc KPI.
• Timeline: Hoàn thiện khung chính sách trong năm 2021, thực hiện xuyên suốt đến năm 2025.
• Mục tiêu: Ổn định tỷ lệ nhân sự cốt cán, nâng mức thu nhập bình quân của người lao động đạt 8 đến 9 triệu đồng/người/tháng, đóng góp vào mục tiêu chung đạt doanh thu 135 tỷ đồng vào năm 2025.

Thứ năm, kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước:

• Chủ thể tiếp nhận: UBND tỉnh Quảng Ninh, Sở Du lịch và Tổng cục Du lịch.
• Hành động: Đẩy mạnh đầu tư hạ tầng giao thông kết nối liên vùng, tăng cường quảng bá hình ảnh điểm đến Hạ Long an toàn - văn minh, đồng thời kiểm soát chặt chẽ giá cả và chất lượng môi trường du lịch sinh thái biển.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Thứ nhất, các nhà quản lý và điều hành khách sạn 4 - 5 sao: Cung cấp khung công cụ đánh giá SERVQUAL thực chiến, giúp các nhà quản trị rà soát khoảng cách chất lượng dịch vụ nội bộ, tối ưu hóa quy trình vận hành SOP và xây dựng chính sách khách hàng thân thiết hiệu quả.

Thứ hai, các nhà đầu tư và chủ sở hữu bất động sản nghỉ dưỡng: Điển hình như các cổ đông của Công ty Cổ phần Khách sạn Hải Âu hay các doanh nghiệp có vốn điều lệ từ 70 tỷ đồng trở lên, tham khảo mô hình hợp tác quản lý với các tập đoàn khách sạn đa quốc gia để phân bổ nguồn vốn đầu tư tài sản cố định hợp lý.

Thứ ba, các nhà nghiên cứu, giảng viên và học viên cao học: Đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu quản trị kinh doanh dịch vụ du lịch, cung cấp quy trình khảo sát bài bản trên cỡ mẫu 145 khách hàng và 20 chuyên gia trong bối cảnh du lịch biển nhiệt đới.

Thứ tư, cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội du lịch địa phương: Cung cấp cơ sở khoa học phục vụ công tác hoạch định chiến lược phát triển điểm đến, triển khai hiệu quả Nghị quyết số 08-NQ/TW và Nghị quyết 11-NQ/TU nhằm nâng tầm thương hiệu du lịch tỉnh Quảng Ninh.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được triển khai như thế nào để đánh giá chất lượng tại Khách sạn Novotel Hạ Long Bay? Tác giả đã chuyển hóa mô hình SERVQUAL thành bảng câu hỏi khảo sát 5 thành phần chất lượng với thang đo Likert 7 bậc trên mẫu 145 khách hàng lưu trú, kết hợp phỏng vấn sâu 20 chuyên gia quản lý và khách hàng thân thiết. Phương pháp này giúp đo lường định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của du khách tại 225 phòng nghỉ.

Những kết quả kinh doanh và chỉ số hài lòng nổi bật nhất của khách sạn trong giai đoạn nghiên cứu là gì? Trong giai đoạn 2016 - 2019, khách sạn đạt công suất phòng bình quân từ 60% đến 70% và chạm mốc 100% trong mùa cao điểm, ghi nhận doanh thu năm 2017 tăng trưởng 13,1%. Trên kênh TripAdvisor, đơn vị đạt điểm số 4.0/5.0 từ 1.110 lượt đánh giá, trong đó có tới 864 lượt đánh giá xếp hạng rất tốt và tuyệt vời.

Hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ của Novotel Hạ Long Bay được xác định là gì? Hạn chế trọng tâm nằm ở sự hao mòn của cơ sở vật chất sau hơn 10 năm khai thác trên diện tích 7.500 m2 và sự chưa tương thích hoàn toàn của tiêu chuẩn SOP phương Tây khi phục vụ khách hàng châu Á. Ngoài ra, việc thay đổi Tổng giám đốc theo chu kỳ hợp đồng 2 năm cũng gây khó khăn cho việc duy trì chiến lược dài hạn.

Mục tiêu tài chính và nhân sự trọng tâm của khách sạn đến năm 2025 là gì? Đề tài xác định định hướng đến năm 2025 đưa khách sạn Novotel Hạ Long Bay lọt vào top 10 khách sạn hàng đầu miền Bắc với mục tiêu doanh thu đạt 135 tỷ đồng. Đi kèm với đó là chính sách đãi ngộ nâng cao thu nhập bình quân của người lao động đạt từ 8 đến 9 triệu đồng mỗi tháng.

Các cơ sở lưu trú khác có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này như thế nào? Các khách sạn từ 3 đến 5 sao tại các trung tâm du lịch như Đà Nẵng, Nha Trang hay Phú Quốc có thể áp dụng toàn bộ quy trình đo lường SERVQUAL kết hợp phân tích chỉ số phản hồi OTA để nhận diện các điểm nghẽn trải nghiệm, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman kết hợp trường phái Scandinavi.
• Phân tích thực chứng toàn diện tại Novotel Hạ Long Bay trên mẫu 145 khách hàng và 20 chuyên gia, chỉ rõ mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả tăng trưởng doanh thu 13,1%.
• Nhận diện chính xác các khoảng cách chất lượng bắt nguồn từ sự xuống cấp của hạ tầng sau 10 năm hoạt động và sự thiếu linh hoạt trong tiêu chuẩn phục vụ khách châu Á.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược và kiến nghị vĩ mô giai đoạn 2020 - 2025 nhằm đạt doanh thu 135 tỷ đồng và nâng thu nhập nhân viên lên 8 đến 9 triệu đồng/tháng.
• Đóng góp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn chuẩn xác cho các nhà quản trị khách sạn, nhà nghiên cứu và cơ quan hoạch định chính sách du lịch biển.

Luận văn đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu nghiên cứu, mở ra lộ trình nâng cấp chất lượng dịch vụ bài bản cho Khách sạn Novotel Hạ Long Bay nói riêng và hệ thống cơ sở lưu trú cao cấp tại Việt Nam nói chung. Quý độc giả, các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung đánh giá và các đề xuất thực tiễn này vào mô hình vận hành của đơn vị để tạo ra bước chuyển mình vượt bậc về năng lực cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cùng với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà khôi phục và phát triển. Với mức tăng trưởng trên 30%. trong 6 tháng đầu năm 2019, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel (thống kê Tổng cục Du lịch, 2019).Những số liệu trên cho thấy.

tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Theo thống kê của Thân Trọng Thụy (2019), khi đến Việt Nam du khách thường dành 50% chỉ phí du lịch của mình cho hoạt động lưu trú,tuy nhiên khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú. Để có thể tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn như cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, bởi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới - theo Thân Trọng Thụy (2019); và đồng thời, khi khách hàng hài lòng thì sẽ là cách quảng bá hình ảnh tốt nhất đến người thân của họ (Lê Chí Công, 2014; Hoàng Thị Lan Huong, 2011).

'Thành phố Hạ Long thuộc tỉnh Quảng Ninh là một trong những địa điểm đón nhiều khách du lịch nhất Việt Nam. Theo số liệu từ Cục Thống kê Quảng Ninh năm 2019 lượng khách du lịch đến Quảng Ninh hơn 14 triệu lượt khách và do đó, nhu cầu lưu trú đối với các khách sạn, resort đang tăng cao qua các năm. Một thực tế cho thấy: số lượng khách sạn tại thành phó Hạ Long đang ngày càng nâng cấp và phát triển, nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch, nhưng cũng đang đặt nhóm ngành này trước sức cạnh tranh vô cùng gay gắt - bởi lựa chọn của khách hàng ngày càng nhiều, và đa phần đều được cung ứng trực tuyến. Khách sạn Novotel Ha Long Bay Hotel cung cắp chỗ nghỉ đạt chuẩn 4 sao tại trung tâm của Bãi Cháy.

Số lượng đặt phòng của khách sạn đạt 60% - 70% công suất phòng, vào mùa cao điểm đạt 100%, và tính đến thời điểm hiện tại, các đánh giá của khách hàng trên các trang đặt khách sạn trực tuyến như traveloka hay trivago; hoặc các trang đánh giá chung như google đạt bình quân trên 8 điểm. Bên cạnh những điểm được đánh giá tốt về vị trí, độ sạch sẽ, thái độ phục vụ của nhân viên thì khách sạn chưa được đánh giá tốt ở cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật Do vay, một trong những yêu cầu cần thiết trong thời gian tới là việc phải nâng cao. chất lượng dịch vụ khách sạn -để tăng thêm sự hải lòng của khách khi sử dụng dich vụ Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trên thể giới và tại Việt Nam nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo hướng lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nhưng chủ yếu là các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Một số tác phẩm nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhưng lại tại khu vực trung tâm của vùng đồng bằng - như tại Hà Nội - như các luận văn thạc sĩ của Trần Hồng Hanh (2016), Lé Van Minh (2017), .