Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh giữ vai trò đầu tàu kinh tế và là trung tâm du lịch trọng điểm của cả nước. Năm 2016, thành phố đón 21,8 triệu lượt khách du lịch nội địa (tăng 10% so với năm 2015) và 5,2 triệu lượt khách quốc tế (tăng 13,03%), đạt tổng doanh thu 103.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 17% tổng nguồn nhân lực du lịch toàn quốc. Bước sang 6 tháng đầu năm 2017, doanh thu du lịch tiếp tục đạt 53.617 tỷ đồng. Đặc biệt, việc hình thành Cộng đồng Kinh tế ASEAN mở ra sự dịch chuyển lao động tự do trong 8 khối ngành nghề, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt ngay trên thị trường nội địa.

Trước bối cảnh tăng trưởng nhanh của ngành kinh tế mũi nhọn, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh đang bộc lộ những bất cập về cơ cấu, kỹ năng và tính chuyên nghiệp. Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là giải quyết tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, hạn chế về năng lực ngoại ngữ bổ trợ và kỹ năng xử lý tình huống thực tế.

Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ hướng dẫn, phân tích toàn diện thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 đến năm 2017, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp đồng bộ định hướng đến năm 2020. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu nâng tỷ lệ hướng dẫn viên đạt chuẩn kỹ năng nghề lên trên 80%, nâng cao chỉ số hài lòng của khách du lịch nội địa và giảm thiểu vi phạm quy chế chuyên môn trong hoạt động lữ hành đô thị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên sự giao thoa giữa lý thuyết quản trị dịch vụ và các chuẩn mực nghề nghiệp du lịch:

  • Lý thuyết quản trị chất lượng toàn diện theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2005 và ISO 8402: Chất lượng dịch vụ hướng dẫn được định nghĩa là mức độ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch và các bên liên quan thông qua hệ thống quản lý quá trình nghiêm ngặt.
  • Mô hình 8 nguyên tắc quản lý chất lượng của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng: Vận dụng các nguyên tắc định hướng khách hàng, vai trò lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, tiếp cận theo quá trình, tính hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên sự kiện và quan hệ hợp tác cùng có lợi.
  • Tiêu chuẩn năng lực nghề nghiệp 4 chữ N trong ngành du lịch Việt Nam: Đánh giá nhân lực qua 4 trụ cột cốt lõi gồm Nghiệp vụ, Ngoại ngữ, Ngoại giao và Ngoại hình, kết hợp Khung tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) gồm 13 nhóm nghề do Tổng cục Du lịch ban hành.
  • Các khái niệm pháp lý chuyên ngành: Khái niệm hướng dẫn viên du lịch nội địa, hoạt động hướng dẫn du lịch và điều kiện hành nghề theo quy định của Luật Du lịch 2005 cùng Nghị định số 92/2007/NĐ-CP của Chính phủ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tổng kết giai đoạn 2010 - 2017 từ Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng cục Du lịch, số liệu thống kê hoạt động của 1.228 doanh nghiệp lữ hành, 2.128 cơ sở lưu trú và hệ thống văn bản pháp quy liên quan.
  • Phương pháp định tính: Thực hiện tổng quan tài liệu, so sánh kinh nghiệm phát triển du lịch sinh thái tại Okinawa (Nhật Bản), mô hình quản lý thẻ nghề tại Matxcơva (Nga) và phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia đầu ngành du lịch.
  • Phương pháp định lượng: Khảo sát thực địa với bảng hỏi cấu trúc trên cỡ mẫu n = 250 hướng dẫn viên du lịch nội địa đang hoạt động tại các doanh nghiệp lữ hành, điểm tham quan và câu lạc bộ nghề nghiệp trên địa bàn thành phố.
  • Kỹ thuật chọn mẫu và phân tích: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện nhằm bao quát cả hướng dẫn viên cơ hữu và tự do. Phương pháp phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm được lựa chọn vì tính trực quan, giúp phản ánh chính xác cấu trúc thực trạng và kiểm chứng mức độ tin cậy của các chỉ số năng lực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những đặc điểm nổi bật và các nút thắt trong công tác quản lý chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa:

  • Quy mô dẫn đầu nhưng có xu hướng chững lại: Tính đến ngày 30/6/2017, thành phố có 2.189 hướng dẫn viên nội địa được cấp thẻ hành nghề trong tổng số 4.875 hướng dẫn viên toàn thành phố. Con số này chiếm 28% tổng số 7.804 hướng dẫn viên nội địa của cả nước, gấp 1,5 lần Hà Nội (1.439 thẻ), 8,3 lần Cần Thơ (263 thẻ), 11,3 lần Hải Phòng (194 thẻ) và 46,6 lần Bà Rịa - Vũng Tàu (47 thẻ). Tuy nhiên, số lượng đã giảm 583 thẻ so với đỉnh điểm 2.772 thẻ vào năm 2013.
  • Hạn chế trong đào tạo và bồi dưỡng định kỳ: Trên địa bàn thành phố có hơn 30 cơ sở đào tạo chuyên ngành hướng dẫn du lịch, nhưng chủ yếu là hệ Cao đẳng và Trung cấp, chưa có đại học chuyên sâu. Sau đợt rà soát của Tổng cục Du lịch theo Công văn số 1468/TCDL-LH năm 2016, số đơn vị đủ điều kiện đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ đã giảm từ 12 xuống còn 07 cơ sở.
  • Cơ cấu lao động thiếu tính ổn định: Phần lớn hướng dẫn viên hoạt động dưới dạng cộng tác viên tự do, chỉ tập trung đi tour vào dịp cao điểm hè hoặc Tết. Khảo sát 250 hướng dẫn viên cho thấy có khoảng 40% người hành nghề xem công việc này là bước đệm tạm thời trước khi chuyển sang làm quản trị lữ hành, điều hành tour hoặc kinh doanh riêng do áp lực công việc xa nhà và thu nhập bấp bênh.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát được tổng hợp chi tiết qua các bảng thống kê và biểu đồ cột so sánh tiến trình biến động nhân lực từ năm 2010 (760 thẻ) đến năm 2017 (2.189 thẻ). Biểu đồ phân bổ cho thấy sự suy giảm số lượng sau năm 2013 xuất phát trực tiếp từ việc áp dụng Công văn số 49/TCDL-LH của Tổng cục Du lịch, khiến các hướng dẫn viên không tham gia lớp bồi dưỡng đổi thẻ định kỳ mà đợi hết hạn để làm thủ tục cấp mới, gây khó khăn cho công tác giám sát chất lượng thực tế.

Nguyên nhân của các hạn chế bắt nguồn từ chương trình đào tạo bậc đại học và cao đẳng còn nặng lý thuyết hàn lâm (2 năm đại cương, 2 năm chuyên ngành), thiếu thời lượng thực địa tuyến điểm. Về phía doanh nghiệp lữ hành, việc kiểm tra năng lực trước khi giao đoàn chưa được chú trọng trong mùa cao điểm, dẫn đến hiện tượng điều động cả nhân viên văn phòng đi hướng dẫn tour.

So sánh với mô hình quốc tế, kinh nghiệm từ tỉnh Okinawa (Nhật Bản) cho thấy thành công đến từ việc phân định rõ ràng giữa hướng dẫn viên du lịch đại chúng và hướng dẫn viên sinh thái chuyên sâu gắn với Luật Xúc tiến du lịch sinh thái. Tại Matxcơva (Nga), Hiệp hội Hướng dẫn viên du lịch liên kết hơn 2.000 nhân sự thành thạo 24 ngôn ngữ và vận hành trung tâm đào tạo thống nhất gắn với thẻ công nhận tại các bảo tàng liên bang. Đây là những mô hình chuẩn mực mà Thành phố Hồ Chí Minh cần tiếp thu để khắc phục tính rời rạc trong quản lý nhân lực.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và hành động cụ thể nhằm chuẩn hóa đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nội địa:

  • Nhóm giải pháp đổi mới chương trình đào tạo (Chủ thể: Các cơ sở đào tạo du lịch): Cải cách khung chương trình giảng dạy theo hướng ứng dụng thực hành chiếm tối thiểu 50% thời lượng. Đưa bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) vào chuẩn đầu ra bắt buộc. Tăng cường rèn luyện các kỹ năng mềm như kỹ năng làm chủ cảm xúc, nghệ thuật giao tiếp và kỹ năng phản ứng nhanh khi xử lý sự cố. Lộ trình triển khai liên tục từ năm 2018 đến năm 2020.
  • Nhóm giải pháp hoàn thiện cơ chế quản lý nhân sự tại doanh nghiệp (Chủ thể: Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành): Xây dựng thang bảng đánh giá tay nghề và xếp hạng hướng dẫn viên theo sao hoặc mức độ chuyên nghiệp. Ban hành chính sách đãi ngộ, bảo hiểm minh bạch nhằm tăng tỷ lệ hướng dẫn viên cơ hữu gắn bó lâu dài lên mức tối thiểu 60%, giảm thiểu tình trạng nhận tour chạy sô thiếu trách nhiệm trong mùa cao điểm.
  • Nhóm giải pháp thành lập tổ chức nghề nghiệp và mạng lưới liên kết (Chủ thể: Hiệp hội Du lịch và Sở Du lịch TP.HCM): Khẩn trương xúc tiến thành lập Chi hội hoặc Hội Hướng dẫn viên du lịch Thành phố Hồ Chí Minh nhằm quy tụ lực lượng hướng dẫn viên tự do. Tổ chức định kỳ mỗi năm từ 4 đến 6 chuyên đề bồi dưỡng nghiệp vụ cập nhật tuyến điểm mới, kết hợp duy trì Hội thi Hướng dẫn viên du lịch giỏi định kỳ để tạo động lực trau dồi chuyên môn.
  • Nhóm giải pháp nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước (Chủ thể: Sở Du lịch và Thanh tra ngành): Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý cơ sở dữ liệu thẻ hướng dẫn viên đồng bộ trực tuyến. Tăng cường công tác hậu kiểm, thanh tra tại các khu, điểm du lịch trọng điểm; đặt mục tiêu kiểm tra định kỳ tối thiểu 20% doanh nghiệp lữ hành hàng năm về việc ký kết hợp đồng và sử dụng hướng dẫn viên đúng quy định pháp luật.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm trong hệ sinh thái du lịch:

  • Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và cơ quan quản lý tại các tỉnh, thành phố sử dụng luận văn làm cơ sở khoa học để hoạch định chính sách cấp, đổi thẻ hành nghề, xây dựng quy chế thanh tra và phát triển quy hoạch nhân lực du lịch đô thị.
  • Ban lãnh đạo và phòng nhân sự các doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành nội địa và quốc tế vận dụng khung tiêu chí đánh giá năng lực để hoàn thiện quy trình tuyển dụng, phân loại hướng dẫn viên theo tuyến điểm và thiết kế chính sách đãi ngộ giữ chân nhân tài.
  • Ban giám hiệu và giảng viên các cơ sở đào tạo du lịch: Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề tham khảo để điều chỉnh đề cương chi tiết môn học nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, tăng cường đào tạo thực hành và liên kết đào tạo theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp.
  • Học viên cao học, nghiên cứu sinh và sinh viên ngành du lịch: Nguồn tư liệu học thuật giá trị cung cấp bức tranh dữ liệu toàn diện, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng và bài học kinh nghiệm quốc tế phục vụ các đề tài nghiên cứu chuyên sâu về quản trị dịch vụ lữ hành.

Câu hỏi thường gặp

  • Đề tài luận văn giải quyết vấn đề cấp bách nào của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh? Luận văn giải quyết bài toán nâng cao chất lượng toàn diện của 2.189 hướng dẫn viên du lịch nội địa trước bối cảnh hội nhập ASEAN. Nghiên cứu khắc phục triệt để tình trạng thiếu hụt kỹ năng mềm, yếu kém ngoại ngữ bổ trợ và lỗ hổng kiến thức văn hóa bản địa, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của lao động nội địa ngay trên sân nhà.

  • Điểm mới mang tính đột phá của công trình nghiên cứu này là gì? Luận văn là một trong những công trình tiên phong đi sâu phân tích toàn diện thực trạng chất lượng hướng dẫn viên nội địa tại trung tâm du lịch lớn nhất nước. Tác giả đã tích hợp thành công mô hình quản trị chất lượng quốc tế ISO 9000:2005 cùng bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS vào việc đánh giá năng lực hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam.

  • Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai như thế nào trong luận văn? Nghiên cứu tiến hành phát phiếu khảo sát thực địa trực tiếp tới 250 hướng dẫn viên du lịch nội địa đang hành nghề tại các doanh nghiệp lữ hành, câu lạc bộ và điểm tham quan của Thành phố Hồ Chí Minh. Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê mô tả để kiểm chứng mức độ đáp ứng về chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp và thu nhập thực tế.

  • Tại sao số lượng thẻ hướng dẫn viên du lịch nội địa tại thành phố có xu hướng giảm sau năm 2013? Nguyên nhân chủ yếu do việc áp dụng Công văn số 49/TCDL-LH năm 2014 của Tổng cục Du lịch. Quy định này khiến phần lớn hướng dẫn viên bỏ qua các khóa bồi dưỡng định kỳ để gia hạn thẻ, mà chờ thẻ hết hạn hoàn toàn rồi mới làm thủ tục cấp mới, dẫn đến số lượng thẻ hoạt động trên hệ thống giảm 583 người.

  • Những kinh nghiệm quốc tế nào được luận văn chắt lọc để áp dụng cho Thành phố Hồ Chí Minh? Luận văn đúc kết 2 bài học kinh nghiệm giá trị: Mô hình phân hóa đào tạo chuyên sâu theo loại hình du lịch sinh thái của tỉnh Okinawa (Nhật Bản) và mô hình quản lý thẻ nghề thống nhất gắn với Hiệp hội nghề nghiệp chuyên trách quy tụ hơn 2.000 nhân sự thành thạo 24 ngôn ngữ của Matxcơva (Nga).

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hướng dẫn, kết hợp các chuẩn mực quản lý ISO 9000:2005 và tiêu chuẩn nghề du lịch VTOS.
  • Phân tích rõ thực trạng quy mô 2.189 hướng dẫn viên nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh (chiếm 28% toàn quốc), đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về đào tạo lý thuyết và tính chất lao động thời vụ.
  • Đúc kết bài học thực tiễn giá trị từ mô hình quản trị nhân lực du lịch của Nhật Bản và Nga để áp dụng linh hoạt vào điều kiện thực tế của thành phố.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với trách nhiệm cụ thể của cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo nghề.
  • Định hình lộ trình nâng cấp chất lượng nhân lực hướng đến mục tiêu phát triển du lịch bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trong khối ASEAN giai đoạn tiếp theo.

Các cơ quan quản lý, doanh nghiệp lữ hành và cơ sở đào tạo hãy nhanh chóng áp dụng các khuyến nghị từ công trình nghiên cứu này nhằm chuẩn hóa nguồn nhân lực du lịch, đưa dịch vụ lữ hành Thành phố Hồ Chí Minh phát triển xứng tầm trung tâm kinh tế - văn hóa hàng đầu khu vực.