Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh

Bài viết phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở ban ngành tỉnh Bắc Ninh, hướng tới sự hài lòng của người dân.

• Tác giả: Hoàng Lan Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Văn Viện
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng, biểu
• 1.5. Danh mục sơ đồ
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Thesis abstract
• 1.8. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.9. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9.1. Mục tiêu chung
• 1.9.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.10. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.10.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.10.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.11. Những đóng góp của luận văn
• 1.11.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
• 1.11.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
• 1.12. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.12.1. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước
• 1.12.2. Khái niệm dịch vụ hành chính công
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một bộ phận quan trọng của hành chính công, do Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức. Nâng cao chất lượng DVHCC là trọng tâm của cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020. Việc này nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại, đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước. Cải cách hành chính Bắc Ninh cũng không nằm ngoài xu hướng này, hướng tới sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp. Theo tài liệu nghiên cứu, "Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ do Nhà nước cung cấp cho cá nhân và tổ chức, là một chức năng quan trọng của hành chính nhà nước".

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động mang tính nhà nước, không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hoạt động này bao gồm ban hành văn bản hành chính và thực hiện các hành vi hành chính vì lợi ích chung. DVHCC đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Cải cách thủ tục hành chính là một yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng DVHCC.

1.2. Mục tiêu của việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Mục tiêu chính là xây dựng một nền hành chính phục vụ, hiệu quả, minh bạch và trách nhiệm giải trình. Điều này đòi hỏi sự đổi mới liên tục trong quy trình, thủ tục, cũng như nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công chức. Sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là thước đo quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của việc nâng cao chất lượng DVHCC. Chính quyền điện tử Bắc Ninh đang được xây dựng để hỗ trợ mục tiêu này.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bắc Ninh

Trong những năm qua, các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh đã triển khai thực hiện tốt chủ trương của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính. Năng lực của đội ngũ công chức được nâng lên, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội. Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ trong điều kiện đất nước đổi mới và hội nhập quốc tế thì cải cách hành chính còn chậm, hiệu quả chưa cao. Theo nghiên cứu, "khách hàng, tổ chức chưa hoàn toàn hài lòng với kết quả cải cách hành chính, còn gặp phiền hà, rắc rối trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, giấy phép xây dựng".

2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của người dân về DVHCC

Mức độ hài lòng của người dân là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng DVHCC. Các cuộc khảo sát, điều tra xã hội học cần được thực hiện thường xuyên để thu thập thông tin phản hồi từ người dân. Kết quả khảo sát sẽ giúp các cơ quan nhà nước xác định những điểm nghẽn, hạn chế trong quá trình cung cấp DVHCC và có biện pháp khắc phục kịp thời. Chỉ số hài lòng của người dân Bắc Ninh cần được cải thiện.

2.2. Quy trình thủ tục hành chính và cơ sở vật chất hiện tại

Quy trình, thủ tục hành chính cần được rà soát, đơn giản hóa để giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, doanh nghiệp. Cơ sở vật chất cần được đầu tư, nâng cấp để đáp ứng yêu cầu phục vụ. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hành chính công cần được đẩy mạnh để tăng tính minh bạch, hiệu quả. Cần cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.

2.3. Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức

Năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVHCC. Cán bộ công chức cần được đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp. Thái độ phục vụ cần được cải thiện theo hướng tận tâm, chu đáo, lịch sự và tôn trọng người dân. Cần nâng cao năng lực cán bộ công chức.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng DVHCC tại Bắc Ninh, cần có một hệ thống giải pháp đồng bộ, toàn diện, tập trung vào các yếu tố then chốt như quy trình, thủ tục, cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công chức và ứng dụng công nghệ thông tin. Các giải pháp cần được xây dựng trên cơ sở phân tích kỹ lưỡng thực trạng, xác định rõ nguyên nhân của những hạn chế, yếu kém và phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh. Cần chú trọng đến việc đơn giản hóa thủ tục hành chính.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục hành chính và tăng cường công khai minh bạch

Thủ tục hành chính cần được rà soát, cắt giảm những khâu trung gian, rườm rà, phức tạp. Thông tin về thủ tục hành chính cần được công khai, minh bạch trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước. Cần tạo điều kiện thuận lợi để người dân, doanh nghiệp tiếp cận thông tin và thực hiện thủ tục hành chính một cách dễ dàng. Công khai minh bạch thủ tục hành chính là yếu tố quan trọng.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin và xây dựng chính quyền điện tử

Ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính sẽ giúp giảm thiểu thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch. Cần xây dựng chính quyền điện tử Bắc Ninh để cung cấp các DVHCC trực tuyến mức độ 3, 4. Người dân, doanh nghiệp có thể thực hiện thủ tục hành chính mọi lúc, mọi nơi thông qua internet. Dịch vụ công trực tuyến Bắc Ninh cần được phát triển.

3.3. Nâng cao năng lực và đạo đức công vụ của cán bộ công chức

Cán bộ công chức cần được đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp. Cần xây dựng văn hóa công sở Bắc Ninh văn minh, lịch sự, thân thiện và trách nhiệm. Kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động của cán bộ công chức để phòng ngừa, ngăn chặn tham nhũng, tiêu cực. Cần chú trọng đến văn hóa công sở.

IV. Ứng Dụng Cơ Chế Một Cửa Một Cửa Liên Thông Hiệu Quả

Cơ chế một cửa, một cửa liên thông là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng DVHCC. Cơ chế này giúp giảm thiểu số lần người dân, doanh nghiệp phải đến cơ quan nhà nước để thực hiện thủ tục hành chính. Cần rà soát, hoàn thiện quy trình cơ chế một cửa, một cửa liên thông để đảm bảo tính hiệu quả, thông suốt. Cần tăng cường phối hợp giữa các cơ quan nhà nước để giải quyết thủ tục hành chính một cách nhanh chóng, thuận tiện. Trung tâm phục vụ hành chính công Bắc Ninh cần hoạt động hiệu quả.

4.1. Hoàn thiện quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động

Quy trình cơ chế một cửa, một cửa liên thông cần được rà soát, hoàn thiện để đảm bảo tính khoa học, hợp lý và hiệu quả. Cần xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận, cá nhân trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của bộ phận một cửa để kịp thời phát hiện, xử lý những sai sót, vi phạm.

4.2. Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan nhà nước

Cần tăng cường phối hợp giữa các cơ quan nhà nước trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến nhiều lĩnh vực. Xây dựng quy chế phối hợp rõ ràng, cụ thể để đảm bảo sự đồng bộ, nhịp nhàng. Tổ chức các cuộc họp, hội thảo để trao đổi kinh nghiệm, giải quyết những vướng mắc phát sinh.

4.3. Đảm bảo nguồn lực và cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa

Cần đảm bảo nguồn lực về nhân lực, tài chính và cơ sở vật chất cho bộ phận một cửa. Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp tốt để làm việc tại bộ phận một cửa. Đầu tư trang thiết bị hiện đại để phục vụ công tác tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính.

V. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Người Dân Về DVHCC Tại Bắc Ninh

Việc đo lường sự hài lòng của người dân là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC. Cần xây dựng hệ thống chỉ số đo lường sự hài lòng khách quan, khoa học và phù hợp với điều kiện thực tế của tỉnh. Thực hiện khảo sát, điều tra xã hội học thường xuyên để thu thập thông tin phản hồi từ người dân. Đo lường sự hài lòng của người dân là thước đo quan trọng.

5.1. Xây dựng hệ thống chỉ số đo lường khách quan khoa học

Hệ thống chỉ số đo lường cần bao gồm các tiêu chí đánh giá về quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và mức độ công khai, minh bạch. Các chỉ số cần được định lượng hóa để dễ dàng theo dõi, so sánh và đánh giá. Cần tham khảo kinh nghiệm của các địa phương khác và các tổ chức quốc tế trong việc xây dựng hệ thống chỉ số đo lường.

5.2. Thực hiện khảo sát điều tra xã hội học định kỳ

Khảo sát, điều tra xã hội học cần được thực hiện định kỳ để thu thập thông tin phản hồi từ người dân về chất lượng DVHCC. Cần sử dụng phương pháp khảo sát khoa học, đảm bảo tính đại diện của mẫu. Phân tích kết quả khảo sát để xác định những điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện.

5.3. Sử dụng kết quả đo lường để cải thiện chất lượng DVHCC

Kết quả đo lường sự hài lòng của người dân cần được sử dụng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC. Trên cơ sở kết quả đo lường, cần điều chỉnh, bổ sung các giải pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Công khai kết quả đo lường để tạo sự đồng thuận và tham gia của người dân vào quá trình cải thiện chất lượng DVHCC.

VI. Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Bắc Ninh

Định hướng phát triển DVHCC tại Bắc Ninh cần gắn liền với mục tiêu xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả, minh bạch và phục vụ người dân. Cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công chức. Cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Bắc Ninh cũng là một mục tiêu quan trọng.

6.1. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính toàn diện

Cải cách hành chính cần được thực hiện trên tất cả các lĩnh vực, từ thể chế, thủ tục hành chính đến tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ công chức. Cần xác định rõ trọng tâm, trọng điểm của cải cách hành chính trong từng giai đoạn. Tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện cải cách hành chính.

6.2. Xây dựng nền hành chính điện tử và đô thị thông minh

Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành và cung cấp DVHCC. Xây dựng hệ thống thông tin dữ liệu đồng bộ, liên thông giữa các cơ quan nhà nước. Phát triển các ứng dụng thông minh phục vụ người dân và doanh nghiệp.

6.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hành chính

Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại. Thu hút nhân tài vào làm việc trong các cơ quan nhà nước. Xây dựng môi trường làm việc năng động, sáng tạo và cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG LAN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC SỞ, BAN, NGÀNH TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Đỗ Văn Viện NHÀ XUẤT BẢN HỌC VİỆN NÔNG NGHİỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày.

năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.Đỗ Văn Viện, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm hành chính công tỉnh Bắc Ninh đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày. năm 2019 Tác giả luận văn Hoàng Lan Anh ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng, biểu. vii Danh mục sơ đồ. viii Trích yếu luận văn.

ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Những đóng góp của luận văn. Ý nghĩa về mặt khoa học. Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.

Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nước. Chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số nước trên thế giới. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của một số địa phương ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban, Ngành rút ra cho tỉnh Bắc Ninh.

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. Khái quát về tỉnh Bắc Ninh.

Tổng quan về cơ quan hành chính Nhà nước tỉnh Bắc Ninh. Dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp phân tích số liệu. Hệ thống chỉ tiêu sử dụng nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh.

Đặc điểm dịch vụ hành chính công khảo sát theo các tiêu chí. Phân tích mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh. Quy trình xử lý của các thủ tục hành chính. Về cơ sở vật chất.

Công tác ứng dụng công nghệ thông tin. Công tác kiểm tra giám sát. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại các Sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh.

Các nhân tố khách quan. Các nhân tố chủ quan. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành của tỉnh Bắc Ninh đến năm 2025. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh. Kết luận và kiến nghị. Đối với Chính phủ và Bộ, Ngành trung ương. Đối với UBND tỉnh Bắc Ninh.

79 Tài liệu tham khảo. 83 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV Cán bộ công nhân viên CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin HĐND Hội đồng nhân dân TTHC Thủ tục hành chính UBND Uỷ ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 3. Chỉ tiêu phát triển kinh tế của tỉnh Bắc Ninh 2016-2018. Các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh.

Chỉ số PAPI của tỉnh Bắc Ninh qua các thời kỳ. Chỉ số về “Thủ tục hành chính công” của tỉnh Bắc Ninh qua các thời kỳ. Đặc điểm chung của đối tượng khảo sát. Ý kiến đánh giá của khách hàng về sự tin cậy.

Ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất. Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ. Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ. Ý kiến đánh giá của khách hàng về quy trình thủ tục.

Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức lệ phí hành chính công. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của các Sở, Ban, Ngành của tỉnh Bắc Ninh. 57 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Mô hình năm khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. Các yếu tố đánh giá chất lượng DVHCC dùng trong nghiên cứu. 20 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Lan Tên Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018, từ đó luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở, ban, ngành, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ Cục Thống kê, các sở, ban, ngành tỉnh Bắc Ninh: Thu thập các thông tin, số liệu về đặc điểm tự nhiên, điều kiện kinh tế-xã hội của tỉnh Bắc Ninh và thông tin, số liệu liên quan đến việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tỉnh Bắc Ninh. Số liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua phiếu khảo sát, có 26 biến, như vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5 = 130 mẫu. Để đạt được kích thước mẫu như trên, tác giả đã trực tiếp phỏng vấn 200 khách hàng đến liên hệ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và thu về đạt kết quả là 200 phiếu (cả 200 phiếu đều hợp lệ). Tác giả đã sử dụng 200 phiếu khảo sát làm dữ liệu cho nghiên cứu, đạt yêu cầu về kích thước mẫu cần thiết là 130 nên tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu.

Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu tác giả sử dụng các phương pháp như: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0,6. Phân tích nhân tố khám phá: Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu. Phân tích hồi quy tuyến tính: Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến.Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu Kết quả nghiên cứu chính Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của các sở ban ngành tỉnh Bắc Ninh trong những năm qua đã có những mặt tích cực nhất định như: công tác xây dựng, ban hành văn bản quy phạm pháp luật được các cơ quan, đơn vị thực hiện nghiêm túc, ix bước đầu đi vào nền nếp; đội ngũ cán bộ, công chức được chuẩn hóa, có sự chuyển biến về tư duy, phong cách và chất lượng làm việc, hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) trong các cơ quan Đảng và chính quyền được quan tâm đầu tư, công tác CCHC được Chính phủ, tỉnh quan tâm triển khai thực hiện.Mối quan hệ giữa cơ quan nhà nước với khách hàng, doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể, nền hành chính chuyển theo hướng phục vụ nhân dân thông qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông.