CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững. Do vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả nhìn nhận về góc độ khác nhau: Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về: Ý tưởng tổ chức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sử dụng. Trải nghiệm dịch vụ - Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về quá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổ chức giao dịch với khách hàng. Kết quả dịch vụ - Kết quả cho khách hàng của dịch vụ (cụ thể lợi ích được cung cấp, kết quả cảm xúc và đánh giá giá trị đồng tiền). Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một hoạt động có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họ sở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 9 Footer Page 19 of 21.
Header Page 20 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường.
Tính không hiện hữu (vô hình) Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người. Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 4 sao. Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng.
Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…) Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị cần nắm những bí quyết riêng Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 10 Footer Page 20 of 21.
Header Page 21 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.
Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Tính không đồng nhất Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là khách hàng và nhân viên.
Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn không chỉ đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ. Và việc tiếp nhận kiến thức còn tùy thuộc vào mỗi người. Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống…khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán luôn đòi hỏi nhu cầu phục vụ tận tình, chu đáo.
Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực công việc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý không chỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biến trước những tình huống xảy ra bất ngờ. Tính không tồn kho Do đặc điểm của dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được gây ra mất mát.
Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí, điện, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 11 Footer Page 21 of 21. Header Page 22 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Hồ Sỹ Minh nước. Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết. Khái niệm dịch vụ khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ khách sạn thì đây là một số khái niệm.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Theo quan niệm này: Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Có thể hiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn nhu của khách hàng.
Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống. Là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thể thiếu trong quá trình lưu trú. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú là nơi mà khách sạn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch vụ spa, dịch vụ tổ chức hội nghị, lễ cưới, hồ bơi, phòng tập gym, bar, nhà hàng… 1. Khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 12 Footer Page 22 of 21.
Header Page 23 of 21. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.