CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Hệ thống, hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản lý bệnh viện Theo nghiên cứu của H.Jogiyanto năm 2009: hệ thống là một mạng lưới các thủ tục được kết nối với nhau, kết hợp để thực hiện một hoạt động hoặc để thực hiện một mục tiêu cụ thể (11). Theo nghiên cứu của Lani Sidharta năm 1995: hệ thống thông tin là một hệ thống nhân tạo, cung cấp một bộ tích hợp các thành phần thủ công và các thành phần máy tính để thu thập dữ liệu, xử lý dữ liệu và tạo thông tin cho người dùng (12). Theo nghiên cứu của STMIK Banjarbaru năm 2015: hệ thống thông tin quản lý bệnh viện là hệ thống công nghệ thông tin truyền thông xử lý và tích hợp toàn bộ quy trình công việc của các dịch vụ của bệnh viện dưới dạng mạng lưới phối hợp, báo cáo và thủ tục hành chính để có được thông tin phù hợp và chính xác; và là một phần của hệ thống thông tin y tế (13).
Cải thiện chăm sóc sức khỏe là mọi nỗ lực có hệ thống nhằm nâng cao chất lượng, an toàn và giá trị của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thường được thực hiện ở cấp hệ thống (14). Người bệnh ngoại trú Là người bệnh chăm sóc để theo dõi, chẩn đoán, điều trị, phục hồi chức năng và các dịch vụ y tế khác mà không cần nằm viện (15). Đăng ký khám bệnh Đăng ký khám bệnh là việc ghi nhận thông tin người bệnh đăng ký khám vào hệ thống dữ liệu của cơ sở y tế, thuộc bước 1 (Tiếp đón người bệnh) trong quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện (1). Đến nay đang ghi nhận 2 hình thức đăng ký khám bệnh chính tại các cơ sở y tế là: đăng ký khám bệnh truyền thống và đăng ký khám bệnh trực tuyến.
Đăng ký khám bệnh truyền thống Đăng ký khám bệnh truyền thống là hình thức đăng ký khám bệnh được thực hiện dựa trên giao tiếp bằng lời với người thực và cho phép linh hoạt tối đa trong các tình huống phức tạp; gồm hai hình thức chính: người bệnh trực tiếp 5 đến đăng ký tại quầy đăng ký ở bệnh viện hoặc đăng ký qua điện thoại (1). Đăng ký khám bệnh truyền thống cần có sự can thiệp của người tiếp nhận đăng ký, phụ thuộc số lượng người bệnh đến đăng ký hoặc gọi điện thoại đến cùng thời điểm nên thời gian chờ đăng ký khám tại quầy có thể sẽ kéo dài, không chắc chắn đăng ký đúng bác sĩ muốn khám, và đôi khi còn bị lỗi do sai sót của người nhận đăng ký (chẳng hạn như điền sai ngày hoặc giờ hẹn, hoặc đăng ký phòng khám sai) (15, 16). Do vậy, phương thức đăng ký khám bệnh truyền thống sẽ tốn nhiều thời gian và nhân lực cho việc nhận đăng ký; bên cạnh đó thì sự hài lòng của người bệnh đăng ký khám bệnh truyền thống ở Việt Nam thường không cao vì thời gian chờ đợi dài từ nguyên nhân quá tải ở các bệnh viện tuyến trên. Đăng ký khám bệnh trực tuyến Khám bệnh trực tuyến là hình thức đăng ký khám bệnh được thực hiện dựa trên nền tảng Internet, bằng phần mềm trên điện thoại di động hoặc website.
Các hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến thể hiện qua hai chế độ: không đồng bộ (asynchronous mode) và thời gian thực (real time mode). Theo nghiên cứu của K.Abbott và các cộng sự năm 2003: chế độ không đồng bộ (asynchronous mode) là việc người bệnh hoặc người nhà người bệnh thực hiện các cuộc hẹn đăng ký được yêu cầu thông qua email hoặc biểu mẫu điện tử được thiết kế sẵn trên trang web của nhà cung cấp, sau đó sẽ được xử lý thủ công bởi người lập lịch. Trong chế độ không đồng bộ, nếu một đăng ký khám bệnh được yêu cầu ngoài giờ làm việc của nhà cung cấp, thì đăng ký này sẽ không được xử lý cho đến khi bộ phận nhận đăng ký hoạt động trở lại. Thông thường, các yêu cầu đặt lịch khám trên web ở chế độ không đồng bộ được xếp ngang hàng với các cuộc hẹn gọi qua điện thoại; do đó sẽ rất bị giới hạn bởi các hồ sơ tồn đọng của các cuộc gọi điện thoại chờ để được tiếp nhận vào hệ thống (17).
Theo nghiên cứu của Internet Healthc Strateg năm 2003: chế độ thời gian thực (real time mode) là việc người bệnh hoặc người nhà người bệnh có thể tương tác trực tiếp với các nhà cung cấp hệ thống quản lý đặt lịch khám, kể cả thực hiện được vào các ngày nghỉ (18). Dịch vụ y tế điện tử được cá nhân hoá Theo kết quả nghiên cứu năm 2013 của L.Griebel và các cộng sự khi tiến hành khảo sát người sử dụng hệ thống y tế điện tử có nhiều hứa hẹn khi triển khai đó là: nâng cao chất lượng chăm sóc sức khoẻ và/ hoặc giảm được chi phí. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng đến việc có triển khai thành công hệ thống y tế điện tử bao gồm: sự lo lắng, sự tin tưởng, thái độ sử dụng, tính hiệu quả của máy tính, chất lượng hệ thống được cảm nhận, chiến lược tìm kiếm, tình trạng của người dùng, kiến thức cụ thể về sức khỏe, sự phụ thuộc vào internet, sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc y tế (19). Những lợi ích trong việc triển khai đăng ký khám bệnh trực tuyến Đăng ký lịch khám bệnh trực tuyến trên nền tảng Internet đã là một chủ đề được chú ý nhiều nơi trên thế giới.
Một số nghiên cứu đã tiến hành khảo sát sự hài lòng và nhận thấy rằng việc đăng ký lịch khám bệnh trực tuyến là một tính năng cực kỳ quan trọng, lập lịch hẹn khám bệnh- là điểm khởi đầu của hầu hết các dịch vụ chăm sóc sức khỏe không khẩn cấp, đang có những phát triển lớn để hỗ trợ sự tham gia tích cực của người bệnh. Bằng cách sử dụng Internet như một phương tiện, bệnh nhân được tự do hơn trong việc đưa ra quyết định của họ đối với các cuộc hẹn và hầu hết người bệnh sẽ sử dụng dịch vụ này một lần nữa (4, 20). Năm 2017, một nghiên cứu phân tích tổng quan của Zhao P. và các cộng sự đã được tìm kiếm thông qua PubMed để xác định các bài báo có liên quan đến tác động của việc đặt lịch khám dựa trên Web.
Tổng cộng 36 bài báo thảo luận về 21 hệ thống cuộc hẹn dựa trên Web đã được chọn cho đánh giá này (1 hệ thống đặt tại Úc, 1 ở Canada, 1 ở Trung Quốc, 1 ở Đài Loan, 2 ở Anh và 15 hệ thống còn lại ở Hoa Kỳ), cụ thể: Hệ thống Holdsworth House Medical Practice được đặt tại Úc; Hệ thống Tiny Tots được đặt tại Canada; Hệ thống WAS được đặt tại Trung Quốc; Hệ thống Ubiquitous Multicriteria Clinic Recommendation System được đặt tại Đài Loan; Hệ thống Choose and Book và hệ thống eTriage được đặt tại Anh; 7 Các hệ thống gồm: ZocDoc, EppointmentPlus, NexShed Scheduware, Murray Hill Medical Group, TRICARE Online, Dartmouth-Hitchcock Medical Center, myMDAnderson, HealthPartners, PAMFOnline, Geisinger Health System, Deaconess Health System, Methodist Health Care System, Hatboro Medical Associate, MyGroupHealth (MyGH) và Restorative Dental thì đều được đặt tại Mỹ. Qua khảo sát ghi nhận được một số thông tin liên quan đến 21 hệ thống trên về tính năng, phương pháp đánh giá, kết quả nghiên cứu, những cải thiện của hệ thống. so với các phương pháp đặt hẹn truyền thống, thì việc lập lịch hẹn khám bệnh dựa trên Web có những ưu và nhược điểm riêng, những lợi ích và rào cản chính đối với việc áp dụng lập lịch cuộc hẹn dựa trên Web đã được ghi nhận theo bảng dưới đây: 8 Bảng 1. Thông tin về 21 hệ thống trong nghiên cứu của Zhao P (2017) Tên dịch vụ Phương pháp Những cải STT hoặc nhà cung Tính năng/ Quốc gia Kết quả đánh giá thiện cấp 1 Choose and - Đặt lịch khám dựa trên nền Phân tích hồi Các cuộc hẹn được đặt trước với - Giảm tỷ lệ Book Internet.
cứu dữ liệu “Choose và Book” có tỷ lệ không no-show - Hỗ trợ giới thiệu điện tử bệnh nhân tham gia thấp hơn đáng kể so với tỷ lệ - Tối ưu hóa - Hệ thống đặt lịch khám quốc tham gia. bằng phương pháp đặt lịch truyền quy trình gia Anh cho Dịch vụ y tế thống. Hệ thống này tối ưu hóa quy giới thiệu quốc gia (NHS). trình giới thiệu, giảm độ trễ và sắp xếp - Giảm thời hợp lý lối khám cho người bệnh ngoại gian chờ đợi trú.
2 Holdsworth - Dịch vụ cuộc hẹn ở chế độ Không báo cáo Hệ thống đã được các bác sĩ lâm sàng - Cải thiện House không đồng bộ. đánh giá hiệu quả và tiết kiệm thời hiệu quả Medical Practice - Các cuộc hẹn được xác nhận gian quý giá. Nhiều bệnh nhân thích - Giảm nhân bởi email hoặc tin nhắn văn sử dụng hệ thống. viên lao bản động - Dịch vụ này là thành phần của hệ thống thực hành “giao tiếp công nghệ số” của Úc.
9 Tên dịch vụ Phương pháp Những cải STT hoặc nhà cung Tính năng/ Quốc gia Kết quả đánh giá thiện cấp 3 ZocDoc - Chế độ thời gian thực Phân tích hồi Các cuộc hẹn được đặt với ZocDoc có - Giảm tỷ lệ - Hỗ trợ các cuộc hẹn trong cứu hồ sơ cuộc tỷ lệ no-show thấp hơn (6,9%) so với no-show ngày 9 hẹn qua tỷ lệ được thực hiện bởi phương pháp - Có thể theo dõi xác nhận các ZocDoc cho 3 đặt hẹn khám truyền thống tại phòng cuộc hẹn, hủy bỏ, và lỡ hẹn phòng khám da khám da liễu. Dịch vụ trực tuyến cho phép liễu trong thời mọi người tìm và đặt lịch hẹn gian 6 tháng khám trực tiếp hoặc khám bệnh từ xa để chăm sóc y tế hoặc nha khoa tại NewYork, Mỹ. 4 WAS - Chế độ không đồng bộ Phỏng vấn qua Bệnh nhân sử dụng WAS hài lòng hơn - Tăng sự hài - Bệnh nhân được hẹn số thứ tự điện thoại với bệnh nhân sử dụng phương pháp xếp lòng cho cuộc đăng ký khám người dùng. hàng truyền thống (71,7% so với - Giảm thời - Hệ thống đặt lịch hẹn khám 49,0%, P<0,001).
Thời gian chờ trung gian chờ đợi riêng cho bệnh viện Xijing ở bình cho xếp hàng và WAS khác nhau Trung Quốc. đáng kể (86 phút so với 7 phút, P <. 5 eTriage - Chế độ thời gian thực Bảng câu hỏi 100% bệnh nhân có thể nhận được - Tăng sự hài - Dịch vụ cuộc hẹn dựa trên khảo sát một cuộc hẹn trong vòng 48 giờ, so lòng Internet cho các phòng khám với 48% bệnh nhân sử dụng phương - Giảm thời sức khỏe tình dục ở Anh. pháp thông thường.
70% người dùng gian chờ đợi hài lòng với dịch vụ.