CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài Quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế hiện là xu hướng nổi bật và tất yếu của nền kinh tế thế giới. Đứng trước bối cảnh ấy, Việt Nam đã tiến hành công cuộc đổi mới và đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế từ năm 1986 đến nay. Việt Nam luôn sẵn sàng hợp tác với tất cả các nước trên thế giới và phấn đấu để trở thành một quốc gia vì hòa bình, độc lập và phát triển. Điều này cũng đã được khẳng định và chứng minh khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO - Tổ chức thương mại thế giới vào ngày 11/01/2007 sau 11 năm đàm phán gia nhập tổ chức này.
Năm 2015, hoàn tất đàm phán Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP; Việt Nam ký kết Tuyên bố Kuala Lumpur về việc thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), nhờ vậy sau đó một năm, Việt Nam đã đạt mức xuất siêu 2,68 tỉ USD.HCM kim ngạch xuất khẩu tăng 10% so với năm 2015, mức tăng được xem là cao nhất trong 4 năm trở lại đây (Ủy Ban Quốc Gia, 2019). Tiếp đến, Việt Nam đã chính thức ký kết với EVFTA - Hiệp định thương mại tự do Việt Nam và Liên minh châu Âu vào 30/06/2019. Việc ký kết là một cột mốc quan trọng đánh dấu về sự quyết tâm của Việt Nam trong tiến trình thúc đẩy sự hội nhập sâu và toàn diện vào nền kinh tế chung trước bối cảnh nền kinh tế, chính trị đang có nhiều diễn biến phức tạp và khó tiên đoán (Bộ Công thương, 2019). Với xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, một trang mới đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam với nhiều cơ hội.
Vậy, phải làm thế nào để các doanh nghiệp Việt Nam nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mở mang lại? Hơn nữa, ngoài cơ hội, cũng có không ít những thách thức, đó là việc gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Theo thực tế, doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn hạn chế trong việc cạnh tranh với các nước khác vì tồn tại các vấn đề như: công nghệ với trình độ lạc hậu, năng suất lao động thấp, sản phẩm, dịch vụ với chất lượng không ổn định, ít thông tin về thị trường và chậm cập nhật, hoạt động quản lý chưa được lãnh đạo quan tâm đúng mức và cách thức kiểm soát, tính hiệu quả về quản lý chưa cao,. Do đó, để hạn chế tối đa những hạn chế, phát huy 2 những lợi thế doanh nghiệp cần có sự chuẩn bị thật tốt cho việc hội nhập từ đó mới tạo được năng lực cạnh tranh. Trong bối cảnh ấy, doanh nghiệp cần phải có những giải pháp toàn diện, đồng bộ nhằm cải tiến chất lượng và nâng cao năng suất.
Việc cải thiện chất lượng sẽ giúp giảm chi phí, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng dẫn đến góp phần gia tăng kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quản lý chất lượng không chỉ liên quan đến việc sử dụng các kỹ thuật quản lý chất lượng truyền thống mà còn là vận dụng các nguyên tắc cũng như triển khai áp dụng các hệ thống quản lý tiên tiến như ISO 9000 – Hệ thống quản lý chất lượng; ISO 14000 – Hệ thống quản lý môi trường; ISO 31000 – Hệ thống quản lý rủi ro; hoặc đặc biệt là quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM). Đẩy mạnh hoạt động quản lý chất lượng sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh, đó là mục tiêu cuối cùng của công ty. Trong số những nghiên cứu ban đầu, việc thực hiện quản lý chất lượng được gọi là thực hành cơ bản cho hiệu quả kinh doanh cao dựa trên kinh nghiệm cá nhân của chuyên gia về chất lượng, điển hình như 14 bước để cải tiến chất lượng của Crosby (1980) và triết lý quản lý 14 điểm của Deming (1986).
Cho đến cuối những năm 80 các nghiên cứu về ảnh hưởng của việc thực hiện quản lý chất lượng đối với hiệu quả kinh doanh ngày càng trở nên phổ biến, nhưng chủ yếu phụ thuộc vào lý luận chủ quan của các nhà điều tra trong lĩnh vực chất lượng quản lý và kết quả phân tích định tính. Sau đó, hàng loạt công trình nghiên cứu đã cố gắng điều tra những ảnh hưởng TQM đối với hiệu quả kinh doanh, khởi đầu là nghiên cứu của Saraph và cộng sự (1989). Nhiều nghiên cứu tiếp theo đã chứng minh rằng việc thực hiện quản lý chất lượng đã góp phần cải thiện chất lượng một cách hiệu quả. Cách tiếp cận TQM có nguồn gốc từ Nhật Bản và được bắt đầu bởi một số học giả như Crosby (1980), Shewhart và Deming (1986), Ishikawa (1990), Juran và Gryna (1993).
TQM là một phương pháp toàn diện để quản lý chất lượng nhấn mạnh vào vai trò của tất cả các phòng ban và nhân viên trong một tổ chức có ảnh hưởng đến chất lượng và nâng cao chất lượng, mô hình này bị ảnh hưởng bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong việc kiểm soát chất lượng (Sila, 2007). TQM không chỉ được biết đến như một trong những triết lý thiết yếu để tăng tính hiệu quả 3 của tổ chức và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp ở các nước phát triển và nó được áp dụng rộng rãi ở các nước như Trung Quốc và Ấn Độ (Zhang và cộng sự, 2000). Các nguyên tắc và nội dung của triết lý TQM giúp tăng cường cam kết của tổ chức đối với đảm bảo chất lượng và nếu được áp dụng tốt sẽ giúp cải tiến liên tục về chất lượng trong tổ chức, giảm chi phí và nâng cao năng suất và kết quả hoạt động kinh doanh (Sharfma và Kodali, 2008). TQM đã được thông qua ở nhiều nước trên thế giới và nó được xem như là cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ hai (Kanji và Asher, 1996).
Một trong hướng nghiên cứu phổ biến trên thế giới về TQM là các yếu tố của TQM, hiệu quả tổ chức và các mối quan hệ giữa chúng. Thí dụ, các nghiên cứu của Ahmed và cộng sự (2005), Prajogo và McDermott (2005), Sila và Ebrahimpour (2005), Tari (2005), Rahman và Siddiqui (2006), Gotzamani và cộng sự (2006), Drew và Healy (2006) đã khám phá ra các yếu tố của TQM là: sự lãnh đạo, hoạch định chất lượng có tính chiến lược, sự tham gia và quản lý nhân viên, quản lý nhà cung cấp, chú trọng đến khách hàng, sự quản lý quy trình, việc cải thiện liên tục, thông tin - phân tích, kiến thức và giáo dục. Hay nghiên cứu của Ahmed và Hassan (2003), Ahmed và cộng sự (2005), Tari (2005), Lagrosen (2005), Drew và Healy (2006) thì cho rằng sự thành công của quản lý chất lượng không chỉ ở việc áp dụng những yếu tố trên mà còn cần có sự hỗ trợ của các công cụ và cách thức quản lý chất lượng như biểu đồ tiến trình, biểu đồ phân tán, biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto, triển khai chức năng chất lượng, thiết kế các thực nghiệm, v.v Điểm chính để phân biệt quản lý chất lượng toàn diện với các hệ thống quản lý chất lượng khác (ví dụ như các mô hình đảm bảo chất lượng) là ở chỗ có sự đánh giá hiệu quả qua các mặt: sự hài lòng của nhân viên, khách hàng, việc bảo vệ môi trường tự nhiên và xã hội và cuối cùng là kết quả công việc nội tại và kinh doanh bên ngoài. Hầu hết những nghiên cứu về TQM đều cho rằng cải thiện chất lượng sẽ giảm giá thành sản xuất, tăng năng suất và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Zairi và cộng sự (1994), có ảnh hưởng tích cực giữa TQM với những lợi ích thực. TQM có tác động trực tiếp đến kết quả tài chính nếu việc thực hiện TQM được điều hành, 4 hoạch định tốt. Vì vậy, mục tiêu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng là hỗ trợ cho tổ chức đạt được sức mạnh tài chính (Van der Wiele và cộng sự, 1997). Zhang và cộng sự (2000) đưa ra kết luận quản lý chất lượng toàn diện là cách thức quản lý kinh doanh dẫn tới sự cải thiện về kết quả tổng thể bằng cách này sẽ đạt được sự công nhận mang đẳng cấp quốc tế.
Rahman và Siddiqui (2006) chỉ ra rằng việc hướng đến khách hàng và sự cam kết của lãnh đạo là những yếu tố then chốt để đạt được những lợi ích như cắt giảm chi phí trong duy trì vận hành, gia tăng sự kiểm soát quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm & dịch vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất, giảm hao tốn thời gian trong sản xuất, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn nhân lực và sự linh hoạt trong việc tiếp cận khách hàng. Theo Yang (2006), những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện gồm: quản lý chất lượng, quản lý quy trình, trao quyền cho nhân viên và hoạt động nhóm, quản lý sự hài lòng của khách hàng, đặt mục tiêu và đo lường chất lượng, sự hợp tác của nhà cung cấp và tập huấn về các công cụ, kỹ thuật, phương pháp quản lý chất lượng sẽ góp phần nâng cao sự thỏa mãn khách hàng và quản lý chất lượng toàn diện là một phương thức hữu hiệu mà các doanh nghiệp sử dụng để đạt được lợi thế trong cạnh tranh. Việc áp dụng những hoạt động quản lý chất lượng toàn diện cũng giúp các doanh nghiệp nâng cao hình ảnh, sự hài lòng của nhân viên và ý thức về chất lượng. Ngoài ra, theo Alshourah (2021), các khía cạnh của TQM như cam kết của lãnh đạo, hỗ trợ chất lượng, thông tin và dữ liệu, hoạch định chiến lược chất lượng, hướng vào khách hàng, quản lý chất lượng nhà cung cấp và cải tiến liên tục có ảnh hưởng, tác động đáng kể đến kết quả chất lượng.
Kết quả của các nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố TQM đến hiệu quả hoạt động của tổ chức cho thấy có sự giống và khác nhau. Fotopoulos và Psomas (2009) nghiên cứu với 370 doanh nghiệp Hy Lạp. Kết quả nghiên cứu đưa ra các yếu tố của quản lý chất lượng toàn diện gồm: các hoạt động quản lý chất lượng của quản trị cấp cao, sự tham gia của nhân viên vào hệ thống quản lý chất lượng, sự tập trung vào khách hàng, việc quản lý quá trình, dữ liệu và việc áp dụng các kỹ thuật, công cụ quản lý chất lượng.