TR NGăĐ IăH CăTRÀăVINH KHOA KHOAăH CăC ăB N B ăMÔNăTÂM LÝ TẨIăLI UăGI NGăD Y MÔN K ăNĔNGăGIAOăTI P GV biên soạn: Phạm Văn Tuân Trà Vinh, tháng 04 nĕmă2013 L uăhƠnhăn iăb Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp M CăL C Nộiădungăăăăăăă Trang CH NGă1.ăNH NGăV NăĐ ăCHUNGăV ăGIAOăTI Pầầầầầầầầầ. Khái niệm, phân loại, quá trình giao tiếp………………………………………. Chức năng và vai trò của giao tiếp………………………………………………8 BÀI 3. ảình thức và phương tiện giao tiếp…………………………………………….
Kỹ năng giao tiếp…………………………………………………………………21 BÀI 5. Nguyên tắc và chuẩn mực trong giao tiếp…………………………………….ăM TăS ăK ăNĔNGăGIAOăTI PăC ăB Nầầầầầầầầầ. Nghi thức trong giao tiếp……………………………………………………. Kỹ năng tạo n tượng ban đầu………………………………………………….
Kỹ năng lắng nghe………………………………………………………………. Kỹ năng thuyết trình……………………………………………………………. Kỹ năng ph n hồi……………………………………………………………….68 TẨIăLI UăTHAMăKH Oầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.78 2 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp CH NGă1 KHÁI QUÁT CHUNGăV ăGIAOăTI Pă BÀI 1 KHÁIăNI M,ăPHÂNăLO I,ăQUÁăTRÌNH GIAOăTI Pă *ăM cătiêuăbƠiăhọc:ăH căxongăbƠiăh cănƠy,ăng iăh căcóăthể: - NhậnăbiếtăcácăkháiăniệmăkhácănhauăvềăgiaoătiếpăvƠătrìnhăbƠyămộtăkháiăniệmăvềă giaoătiếpătheoăcáchăhiểuăcủaăcáănhơn. - Nhậnăbiếtăcácălo iăgiaoătiếpăvƠăl yăvíădụăchoăt ngălo iăgiaoătiếp.
- Phơnătíchăquáătrìnhăgiaoătiếp - NhậnăbiếtăcácăyếuătốăthamăgiaăvƠoăquáătrìnhăgiaoătiếpă– cácăyếuătốă nhăh ngă đếnăhiệuăqu ăcủaăcuộcăgiaoătiếp - Nhậnăbiếtăcácăch cănĕngăcủaăgiaoătiếpăvƠăl yăvíădụăcụăthểăchoăt ngăch cănĕngă củaăgiaoătiếp - Tổăch căthƠnhăcôngămộtăcuộcăgiaoătiếp - Vậnădụngănhữngăkiếnăth căvềăgiaoătiếpăvƠoăviệcătổăch c,ăđiềuăchỉnhăho tăđộngă giaoătiếpăcủaăb năthơn.ăKháiăni măvƠăphơnălo iăgiaoăti p 1. Khái niệm giao tiếp GiaoătiếpălƠămộtătrongănhữngănhuăcầuăc ăb năcủaăconăng i,ălƠăho tăđộngăcóăvaiă tròăvôăcùngăquanătr ngătrongăđ iăsốngăconăng i.ăDoăđó,ăgiaoătiếpălƠămộtătrongănhữngă v năđềăđ ợcănhiềuătácăgi ăquanătơmănghiênăc u,ăhiệnăcóăr tănhiềuăquanăniệmăkhácănhauă vềăgiaoătiếp: +ă NhƠă Tơmă lýă h că Xôă Viếtă A.Leeonchevă đ nhă nghĩa:ă giaoă tiếpă lƠă mộtă hệă thốngănhữngăquáătrìnhăcóămụcăđíchăvƠăđộngăc ăđ măb oăsựăt ngătácăgiữaăng iănƠyă v iă ng iă khácă trongă ho tă độngă tậpă thể,ă thựcă hiệnă cácă mốiă quană hệă xưă hộiă vƠă nhơnă cách,ăcácăquanăhệătơmălýăvƠăsửădụngăph ngătiệnăđặcăthùămƠătr căhếtălƠăngônăngữ. Theoătácăgi ăNguyễnăQuangăUẩn:ăGiaoătiếpălƠăsựătiếpăxúc tơmălýăgiữaăng iăvƠă ng i,ăthôngăquaăđóăconăng iătraoăđổiăv iănhauăvềăthôngătin,ăvềăc măxúc,ătriăgiácălẫnă nhau,ă nhăh ngătácăđộngăquaăl iăv iănhau.ăHayănóiăcáchăkhácăgiaoătiếpăxácălậpăvƠăvậnă 3 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp hƠnhăcácăquanăhệăng iă– ng i,ăhiệnăth căhóaăcácăquanăhệăxưă hộiăgiữaăchủăthểănƠyă v iăchủăthểăkhác. +ă PGSă Trầnă Tr ngă Thủyă trongă cuốnă Nhậpă mônă khoaă h că giaoă tiếpă đưă đ aă raă đ nhănghĩa:ăgiaoătiếpăcủaăconăng iălƠămộtăquáătrìnhăcóăchủăđ nh,ăcóăýăth căhayăkhôngă cóă ýă th că vƠă trongă đóă cácă c mă xúcă vƠă t ă t ngă đ ợcă biểuă đ tă trongă cácă thôngă điệpă bằngăngônăngữăhoặcăphiăngônăngữ.ăNgôăCôngăHoƠnătrongăcuốnăGiaoătiếpăs ăph măđưăđ nhănghĩa:ăgiaoă tiếpălƠăhìnhăth căđặcătr ngăchoămốiăquanăhệăgiữaăconăng iăv iăconăng iămƠăquaăđóă n yăsinhăsựătiếpăxúcătơmălýăvƠăđ ợcăbiểuăhiệnă ăcácătraoăđổiăthôngătin,ăhiểuăbiết,ărungă c măvƠătácăđộngăquanăl i.
Theoătácăgi ăNguyễnăVĕnăĐồng:ă“GiaoătiếpălƠătiếpăxúcătơmălýăcóătínhăđaăchiềuă vƠăđồngăchủăthểăgiữaăng iăv iăng iăđ ợcăquyăđ nhăb iăcácăyếuătốăvĕnăhóa,ăxưăhộiăvƠă đặcătr ngătơmălýă cáănhơn.ă Giaoătiếpăcóăch că nĕngăthỏaă mưnăcácănhuăcầuăvậtă ch tă vƠă tinhăthầnăcủaăconăng i,ătraoăđổiăthôngătin,ăc măxúcăđ nhăh ng,ăđiềuăchỉnhănhậnăth c,ă hƠnhăviăcủaăb năthơnăvƠăcủaănhau,ătriăgiácălẫnănhau,ăt oădựngăquanăhệăv iănhauăvƠătácă độngăquaăl iălẫnănhau”. Một sốăkháiăniệmăkhác: +ăGiaoătiếpălƠămộtăquáătrìnhăthiếtălậpămốiăquanăhệăhaiăchiềuăgiữaămộtăng iăv iă mộtăng iăhoặcăv iănhiềuăng iăxungăquanh,ăliênăquanăđếnăsựătruyềnăđ tăthôngăđiệpă vƠăsựăđápă ngăv iăsựătruyềnăđ tă y.ă +ăGiaoătiếpălƠămộtăquáătrìnhăquaăđóăchúngătaăphátăvƠănhậnăthôngătin,ăsuyănghĩ,ă cóăýăkiếnăvƠătháiăđộăđểăcóăđ ợcăsựăthôngăc măvƠăhƠnhăđộng.ăTómăl i,ăgiaoătiếpălƠămộtă quáătrìnhăchiaăsẻăquaăđóăthôngăđiệpăs năsinhăđápă ng.ă +ăGiaoătiếpălƠăquáătrìnhănói,ăngheăvƠătr ăl iăđểăchúngătaăcóăthểăhiểuăvƠăph nă ngă v iănhau.ăGiaoătiếpătr iăquaă nhiềuă m căđộ,ăt ăth păđếnăcao,ăt ăsựă eădèăbềăngoƠiăđếnă việcăbộcălộănhữngătìnhăc măsơuăkínăbênătrongă:ă - M căđộăxưăgiaoă(cácăbênăcònădèădặtătrongătraoăđổi,ăd ngăl iă ăm căchƠoăhỏiă làm quen). - M că độă quenă biết:ă Traoă đổiă cácă ýă t ngă khiă mốiă quană hệă tr ă nênă thơnă thiếtă h n,ănóiăvềămìnhăhoặcăng iăđốiădiện.ă - M căđộăthơnăthiết:ăTraoăđổiăc mănghĩ,ăbộcălộătìnhăc măcủaămìnhăv iăng iăđốiă diện,ănóiăvềănhữngăđiềuămìnhăyêu,ămìnhăghét…chiaăsẻăv iănhauăniềmăvuiăbuồnătrongă 4 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp cuộcăsống. - M căđộăgắnăbóăsơuăđậmă:ăM căđộăcaoănh tăcủaăgiaoătiếp.ăNg iătaăcóăthểătraoă đổiămộtăcáchăc iăm ănhữngăc mănghĩăvƠătìnhăc m,ănhữngăniềmătinăvƠăýăkiếnăv iăng iă khácămƠăkhôngăsợănhữngăđiềuămìnhănóiăraăsẽăb ăt ăchốiăhoặcăkhôngăđ ợcăch pănhận.ă T ă những kháiă niệmă trênă choă th yă hiệnă cóă r tă nhiềuă quană điểmă khácă nhauă vềă giaoă tiếp,ă nh ngă cóă thểă kháiă quátă thƠnhă kháiă niệmă đ ợcă nhiềuă ng iă ch pă nhậnă nh ă sau: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người nhằm đạt đến một mục đích nhất định.
Phân loại giao tiếp Cóănhiềuăcáchăphơnălo iăgiaoătiếpătùyătheoănhữngătiêuăchuẩnăkhácănhau: a. Dựa vào phương tiện giao tiếp:ăcóă2ălo i: + Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Conăng iăsửădụngătiếngănóiăvƠăchữăviếtăđểăgiaoă tiếpăv iănhau.ăĐơyălƠă ph ngătiệnă giaoătiếpă chủă yếuăcủaăconăng i.ăBằngăngônăngữ,ă conăng iăcóăthểătruyềnăđiăb tăc ămộtălo iăthôngătinănƠo,ănh ăthôngăbáoătinăt c,ădiễnăt ă tìnhăc m,ăámăchỉ,ămiêuăt ăsựăvật. + Giao tiếp phi ngôn ngữ:ăConăng iăgiaoătiếpăv iănhauăbằngăhƠnhăviăcửăchỉ,ă nétămặt,ăánhămắt,ănụăc i,ăđồăvật… b. Dựa vào khoảng cách: Cóă2ălo i: + Giao tiếp trực tiếp: LƠălo iăgiaoătiếpăgiữaăcácăcáănhơnăkhiăh ămặtăđốiămặtăv iă nhauăđểătrựcătiếpăgiaoătiếp.ă + Giao tiếp gián tiếp:ăLƠălo iăgiaoătiếpăđ ợcăthựcăhiệnăthôngăquaămộtăph ngă tiệnătrungăgianăkhácănh ăđiệnătho i,ăemail,ăth ătín,ăFax,ăchat… c.
Dựa vào tính chất giao tiếp: Cóă2ălo i: + Giao tiếp chính thức: LƠălo iăgiaoătiếpăkhiăcácăcáănhơnăcùngăthựcăhiệnămộtă nhiệmăvụăchungătheoăquyăđ nh.ăVíădụ:ăgiaoătiếpăgiữaăgi ngăviênăvƠăsinhăviênătrongăgi ă h c.ăLo iăgiaoătiếpănƠyăcóătínhătổăch c,ăkỉăluậtăcao. + Giao tiếp không chính thức: LƠă lo iă giaoă tiếpă diễnă raă giữaă nhữngă ng iă đưă quenăbiết,ăhiểuărõăvềănhau,ăkhôngăb ărƠngăbuộcăb iăphápăluật,ăthểăchế,ămangănặngătínhă cáănhơn.ăVíădụ:ăgiaoătiếpăgiữaăcácăb năsinhăviênătrongăgi ăraăch i.ăLo iăgiaoătiếpănƠyă th ngăt oăraăbầuăkhôngăkhíăđầmă m,ăvuiăt i,ăthơnămật,ăhiểuăbiếtălẫnănhau. 5 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp d. Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp: + Giao tiếp cá nhân – cá nhân.ăVíădụ:ăgiaoătiếpăgiữaăsinhăviênăAăvƠăsinhăviênăB + Giao tiếp cá nhân – nhóm.ă Víă dụ:ă giaoă tiếpă giữaă gi ngă viênă v iă l pă hoặcă nhóm sinh viên + Giao tiếp nhóm – nhóm:ăgiaoătiếpătrongăđƠmăphánăgiữaăđoƠnăđƠmăphánăcu ă công ty A và công ty B.ăQuáătrìnhăgiaoăti p 1.
Quá trình giao tiếp diễn ra như thế nào? Muốnăcóă mộtăquáătrìnhăgiaoătiếpădiễnăraăph iăcóăítănh tăhaiăbênăthamăgia,ăcácă bênăthamăgiaăph iăcóănhuăcầuăgiaoătiếpăv iănhau,ănhuăcầuăgiaoătiếpăcóăthểăxu tăphátăt ă mộtăbênăhoặcăt ăc ăcácăbênătùyăvƠoăt ngătìnhăhuốngăgiaoătiếp.ăĐầuătiênămộtăbênă(bênă A)ăcóăýăt ngătrongăđầuăquyếtăđ nhămuốnăchiaăsẻăđiềuăđóăv iăbênăkiaă(bênăB),ăbênăAă bắtăđầuămưăhóaăýăt ngăcủaămìnhăthƠnhăcácăthôngăđiệpăbằngăl iăhayăkhôngăl i,ăsauăđóă chuyểnănhữngăthôngăđiệpăgiaoătiếpănƠyăđếnăbênăBăthôngăquaămộtăkênhăgiaoătiếpănh tă đ nhă(trựcătiếpăhayăgiánătiếp).ăBênăBăsauăkhiătiếpănhậnăcácăthôngăđiệpăđ ợcăgửiăđếnăt ă bênăAăsẽătiếnăhƠnhăgi iămưăđểăhiểuăýăt ngăcủaăbênăA,ăsauăđóătiếnăhƠnhămưăhóaăcácă thôngăđiệpăph năhồiăđểăgửiăng ợcăl iăchoăbênăAănếuăcóănhuăcầu.ăQuáătrìnhăgiaoătiếpă giữaăbênăAăvƠăbênăBăluônădiễnăraătrongămộtăbốiăc nhăgiaoătiếpăcụăthểăvƠătrongăbốiăc nhă giaoătiếpăđóăluônăcóăthểăch aăđựngănhữngăyếuătốă nhăh ngăx yăđếnăhiệuăqu ăgiaoătiếpă đ ợcăg iălƠănhiễu. Mô hình giao tiếp B iăc nhăgiaoăti p Nhi u Thôngăđi p Bên A Bên B Kênhăgiaoăti p ụăt ởngă- Mã hóa Ti pănh nă- Gi iămư Ph năh i Nhi u 6 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp + Từ mô hình giao tiếp trên cho th y có 06 yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp: Why: mụcăđíchăgiaoătiếp Who:ăchủăthểăgiaoătiếpă(cácăbênăthamăgiaăvƠoăcuộcăgiaoătiếp) What: nộiădungăgiaoătiếpă(hệăthốngăcácăthôngăđiệpăbaoăgồmăcủaănhữngăthôngă điệpăph năhồi) Where, When:ăbốiăc nhăgiaoătiếpăgồmăkhôngăgian,ăđ aăđiểm,ăth iăgianăgiaoătiếp How: hìnhăth c,ăph ngătiệnăgiaoătiếp,ăphongăcáchăgiaoătiếp *ăCơuăh iă(bƠiăt p)ăc ngăc : 1. Anh/ch ăhưyătrìnhăbƠyămộtăkháiăniệmăvềăgiaoătiếpătheoăquanăđiểmăcủaăcáănhơn? 2. Anh/ch ă hưyă trìnhă bƠyă cácă lo iă giaoă tiếp?ă l yă víă dụă cụă thểă choă t ngă lo iă giaoă tiếp? 3.
Anh/ch ăhưyămôăt ăquáătrìnhăgiaoătiếpăvƠăchoăbiết:ăđểătổăch căthƠnhăcôngămộtă cuộcăgiaoătiếpăchúngătaăcầnăquanătơmăđếnănhữngăyếu tốănƠo?ăT iăsao?ăL yăvíădụă cụăthể? 7 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp BÀI 2 CH CăNĔNGăVẨăVAIăTRÒăC AăGIAOăTI Pă *ăM cătiêuăbƠiăhọc:ăH căxongăbƠiăh cănƠy,ăng iăh căcóăthể: - Nhậnăbiếtăcácăch cănĕngăvƠăvaiătròăcủaăgiaoătiếp - Nhậnăbiếtăđ ợcătầmăquanătr ngăcủaăgiaoătiếpătrong cuộcăsống *ăN iădungăbƠiăhọc: GiaoătiếpălƠămộtătrongănhữngăho tăđộngăcóăvaiătròăhếtăs căquanătr ngătrongăđ iă sốngăcủaăconăng i.ăHiệnăcóănhiềuăcáchăhiểuăkhácănhauăvềăch cănĕngăcủaăgiaoătiếp: +ăTácăgi ăNgôăCôngăHoƠnăchoărằngăgiaoătiếpăcóăcácăch cănĕngăsau: - Ch cănĕngăđ nhăh ngăho tăđộng - Ch cănĕngăđiềuăkhiển,ăđiềuăchỉnhăhƠnhăvi +ăHaiătácăgi ăTrầnăTr ngăThủyăvƠăNguyễnăSinhăHuyăchoărằngăgiaoătiếpăcóăcácă ch cănĕngăsau: - Ch cănĕngăthôngătinăhaiăchiềuăgiữaăhaiăng iăhayăhaiănhómăng i - Ch că nĕngă tổă ch c,ă điềuă khiển,ă phốiă hợpă hƠnhă độngă củaă mộtă nhómă ng iă trongămộtăho tăđộngăcùngănhau - Ch cănĕngăgiáoădụcăvƠăphátătriểnănhơnăcách +ă Tácă gi ă Nguyễnă Quangă Uẩnă chiaă ch că nĕngă giaoă tiếpă thƠnhă cácă ch că nĕngă sau: - Ch cănĕngăthôngătinăhaiăchiều - Ch cănĕngăthểăhiệnăvƠăđánhăgiáătháiăđộăc măxúc - Ch cănĕngăliênăkếtăphốiăhợpăho tăđộng - Ch cănĕngăđồngănh tăhóa - Ch cănĕngăgiáoădục +ăTácăgi ăNguyễnăXuơnăTh căphơnăchiaăch cănĕngăgiaoătiếpăthƠnhăhaiănhóm: - Nhómăch cănĕngăthuầnătúyăxưăhội - Nhómăch cănĕngătơmălýăxưăhội +ăTácăgi ăNguyễnăVĕnăĐồngăchoărằngăgiaoătiếpăcóăcácăch cănĕngăsau: - Ch cănĕngăthỏaămưnănhuăcầuăconăng i,ăđơyălƠăch cănĕngăquanătr ngănh tăcủaă giaoătiếp 8 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp - Ch cănĕngăthôngătin - Ch cănĕngănhậnăth căvềătựănhiên,ăxưăhộiăvƠăvềăb năthơnăăă - Ch că nĕngă c mă xúcă giúpă conă ng iăthỏaă mưnă nhữngă nhuă cầuă xúcă c m,ă tìnhă c m - Ch cănĕngăđ nhăh ng,ătổăch c,ăphốiăhợpăho tăđộngăvƠăđiềuăchỉnhăhƠnhăviăcủaă b năthơnăvƠăcủaăng iăkhác - Ch cănĕngăhìnhăthƠnhăvƠăphátătriểnăcácăquanăhệăliênănhơnăcách +ăTácăgi ăChu VĕnăĐ căcũngăchiaăch cănĕngăcủaăgiaoătiếpăthƠnhăhaiănhóm: - Nhómăch cănĕngăxưăhộiăbaoăgồmăcácăch cănĕng:ăch cănĕngăthôngătin;ăch că nĕngătổă ch c,ăphốiăhợpăhƠnhăđộng;ăch cănĕngăđiềuă khiển;ăch cănĕngăphêă bìnhăvƠătựă phê bình - Nhómăch cănĕngătơmălýăgồm:ăch cănĕngăđộngăviên,ăkhíchălệ;ăch cănĕngăthiếtă lập,ăphátătriển,ăcủngăcốăcácămốiăquanăhệ;ăch cănĕngăcơnăbằngăc măxúc;ăch cănĕngăhìnhă thƠnhăvƠăphátătriểnănhơnăcách. Trênăc ăs ănghiênăc uănhiềuăquanăđiểmăkhácănhauăvềăch cănĕngăvƠăvaiătròăcủaă giaoătiếp,ăchúngătôiăchoărằngăgiaoătiếpăcóănhữngăch cănĕngăvƠăvaiătròăsau: 1. Chức năng truyền thông tin (thông báo) Ch cănĕngănƠyăcóăc ă ăng iăvƠăđộngăvật.ă ăđộngăvật,ăch cănĕngăthôngăbáoăthểă hiệnă ăđiệuăbộ,ănétămặt,ăơmăthanhă(phiăngônăngữ).ăCònă ăng i,ăv iăsựăthamăgiaăcủaăhệă thốngătínăhiệuăth ă2,ăch cănĕngăthôngătin,ăthôngăbáoăđ ợcăphátăhuyătốiăđa,ănóăcóăthểă tuyềnăđiăb tăc ăthôngătinănƠo.ăTrongăho tăđộngăchung,ăng iănƠyăgiaoătiếpăv iăng iă kiaă đểă thôngă báoă choă nhauă nhữngă thôngă tină giúpă choă ho tă độngă đ ợcă thựcă hiệnă mộtă cáchăcóăhiệuăqu. Chức năng nhận thức GiaoătiếpălƠăcôngăcụăquanătr ngăgiúpăconăng iănhậnăth căvềăthếăgi iăvƠăvềăb nă thơn.ăGiaoătiếpăgiúpăchoăkh ănĕngănhậnăth căcủaăconăng iăngƠyăcƠngăm ărộng,ălƠmă choăvốnăhiểuăbiết,ătriăth căcủaăconăng iăngƠyăcƠngăphong phú.
Chức năng phối hợp hành động Trongă mộtă tổă ch că th ngă cóă nhiềuă bộă phậnă v iă cácă ch că nĕngă vƠă nhiệmă vụă khácă nhau.ăĐểătổăch căho tăđộngămộtăcáchăthốngănh t,ăđồngăbộ,ăthìăcácăbộăphận,ăthƠnhăviênă trongă tổă ch că cầnă ph iă giaoă tiếpă v iă nhauă đểă phốiă hợpă hƠnhă độngă choă cóă hiệuă qu .ă Thôngăquaăgiaoătiếpăconăng iăhiểuăđ ợcănhữngăyêuăcầu,ămongăđợiăcủaăng iăkhác,ă 9 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp hiểuăđ ợcămụcăđíchăchungăcủaănhómătrênăc ăs ăđóăphốiăhợpăv iănhauăcùngăho tăđộngă nhằmăđ tăđ ợcămụcăđíchăchung. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi (chỉăcóă ăng i).ă Quaăgiaoătiếpăconăng iăcóăthểănhậnăbiếtăvềăthếăgi i,ăvềăng iăkhácăvƠăvềă b năthơn;ăbiếtăđ ợcăcáiăhayăcáăd ăcủaăb năthơnăcũngănh ănhữngăyêuăcầuăđòiăhỏiă củaăng iăkhác,ăcủaăxưăhộiătrênăc ăs ăđóăconăng iătựăđiềuăkhiển,ăđiềuăchỉnhăb nă thơnăchoăphùăhợpăh n.ăCh cănĕngăđiềuăkhiển,ăđiềuăchỉnhăhƠnhăviătrongăgiaoătiếpă thểăhiệnăkh ănĕngăthíchănghiălẫnănhau,ăkh ănĕngănhậnăth căvƠăđánhăgiáălẫnănhauă củaăcácăchủăthểăgiaoătiếp.ăMặtăkhác,ănóăcònăthểăhiệnăvaiătròătíchăcựcăcủaăcácăchủă thểătrongăgiaoătiếp. Chức năng tạo lập mối quan hệ Đốiăv iăconăng i,ăsựăcôăđ n,ăb ăcôălậpăđốiăv iănhữngăng iăxungăquanhălƠămộtă trongănhữngăđiềuăđángăsợănh t.ăGiaoătiếpăgiúpăchoăconăng iăt oăraănhữngămốiăquană hệăv iăng iăkhácăng i. Chức năng cân bằng c m xúc Mỗiăchúngătaăđôiăkhiăcóănhữngăc măxúcăcầnăđ ợcăchiaăsẻ.ăSungăs ngăhayăđauă khổ,ă vuiă hayă buồn,ă hyă v ngă hayă th tă v ngă đềuă muốnă đ ợcăchiaă sẻă cùngă ng iăkhác.ă Chỉăcóătrongăgiaoătiếpăchúngătaăm iătìmăđ ợcăsựăđồngăc m,ăc măthôngăvƠăgi iătỏaăđ ợcă c măxúcăcủaămình.
Chức năng hình thành và phát triển nhân cách Trongăgiaoătiếpăconăng iălĩnhăhộiăđ ợcăkinhănghiệmăxưăhội,ătơmăhồnăcủaăconă ng iătr ănênăphongăphú,ătriăth căsơuăsắc,ătìnhăc măvƠăthếăgi iăquanăđ ợcăhìnhăthƠnhă vƠăphátătriển.ăThôngăquaăgiaoătiếpănhữngătiêuăchuẩnăđ oăđ că(tinhăthầnătrácănhiệm,ătínhă nguyênă tắc,ă lòngă v ă tha.)ă khôngă chỉă đ ợcă thểă hiệnă mƠă cònă đ ợcă hìnhă thƠnh.ă Cũngă thôngăquaăgiaoătiếp,ăconăng iăđ ợcănhìnănhận,ăđánhăgiáăt ăđóămƠăcóăthểătựăđiềuăkhiểnă điềuăchỉnhăđểătựăhoƠnăthiệnămình. 10 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp *ăCơuăh iă(bƠiăt p)ăc ngăc : 1. Anh/ch ăhưyătrìnhăbƠyăcácăch cănĕngăcủaăgiaoătiếp?ăL yăvíădụăcụăthểăchoăt ngă ch cănĕng? 2. Anh/ch ăhưyă gi iă thíchă t iă saoă nóiă “giaoă tiếpă lƠă điềuă kiênă quană tr ngă giúpă conă ng iătồnăt iăvƠăphátătriển”? 3.
Anh/ch ăhưyăchoăbiếtătầmăquanătr ngăcủaăgiaoătiếpăđốiăv iămộtănhơnăviênăvĕnă phòng? BÀI 3 HÌNHăTH CăVẨăPH NGăTI NăGIAOăTI P *ăM cătiêuăbƠiăhọc:ăh căxongăbƠiăh cănƠy,ăng iăh căcóăthể: - Nhậnăbiếtăcácăhìnhăth căgiaoătiếp - Phơnătíchă uănh ợcăđiểmăcủaăcácăhìnhăth căgiaoătiếp - Nhận biếtăcáchăth căsửădụngăcácăhìnhăth căgiaoătiếp:ăgiaoătiếpătrựcătiếp,ăgiaoă tiếpăquaăđiệnătho i,ăgiaoătiếpăquaăemail… - Nhậnăbiếtăcácănhómăph ngătiệnăgiaoătiếp:ăngônăngữăvƠăphiăngônăngữ - Nhậnăbiếtăcáchăth căsửădụngăcácăph ngătiệnăgiaoătiếp - Lựaăch n,ăsử dụngăcácăhìnhăth căvƠăph ngătiệnăgiaoătiếpătrongăcácătìnhăhuốngă giaoătiếpăcụăthể *ăN iădungăbƠiăhọc: I.ăHìnhăth căgiaoăti p Trongăgiaoătiếpăđểătraoăđổiăthôngătin,ătìnhăc m,ăsuyănghĩăhayănhậnăth căvƠătácă độngă lẫnă nhau,ă chúngă taă cóă thểă sửă dụngă nhiềuă hình th că giaoă tiếpă khácă nhau,ă cóă thểă kháiăquátăthƠnhăhaiăhìnhăth căgiaoătiếpăc ăb n:ăgiaoătiếpătrựcătiếpăvƠăgiaoătiếpăgiánătiếp.ă Mỗiăhìnhăth căgiaoătiếpăcóănhữngă uăvƠănh ợcăđiểmăkhácănhauăphùăhợpăv iăt ngătìnhă huốngăgiaoătiếpăcụăthể.ăVìăvậy,ătrongăgiaoătiếpăđểăđ tăđ ợcăhiệuăqu ăcaoănh tăchúngătaă cầnălựaăch năvƠăsửădụngăhìnhăth căgiaoătiếpăhợpălý. 11 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp a. Giao tiếp trực tiếp: +ăGiaoătiếpătrựcătiếpălƠăhìnhăth căgiaoătiếpăkhiăcácăchủăthểăcóănhauăcầuăgiaoătiếpă v iănhauăh ăgặpămặtătrựcătiếpănhauă– mặtăđốiămặtăđểătrao đổiăthôngătin,ănhậnăth c,ătácă độngălẫnănhau. +ăHìnhăth căgiaoătiếpătrựcătiếpăcóă uăđiểm:ă - Giúpăchoăv năđềămƠăcácăbênătraoăđổiăđ ợcărõărƠng,ăcụăthểăh n - Thôngătinăph năhồiănhanh - Raăquyếtăđ nhănhanhăh n,ăv năđềăđ ợcăgi iăquyếtănhanhăvƠătriệtăđể - Giúp choăviệcănhậnăbiếtăđốiăph ngăđ ợcărõărƠngăcụăthểăh n - Giúpăchoăcácăchủăthểăgiaoătiếpăcóăthểăthểăhiệnătìnhăc m,ăc măxúc,ătháiăđộămộtă cáchărõărƠngăh n - LƠmăchoămốiăquanăhệăgiữaăcácăbênăgiaoătiếpăngƠyăcƠngăgắnăbó,ăbềnăchặt +ăHìnhăth căgiaoătiếpătrựcătiếpăcóănhữngăh năchếăsau: - Tốnăth iăgianăđểătổăch căkhôngăgian,ăđ aăđiểmăgiaoătiếp,ătốnăchiăphíăđiăl i - Dễăn yăsinhăxungăđột,ămơuăthuẫnăgiữaăcácăbênăgiaoătiếpănếuăcácăbênăgiaoătiếpă cóăsựăkhácăbiệtăl năvềăquanăđiểm,ătínhăcách,ătháiăđộ… +ă Khiă sửă dụngă hìnhă th că giaoă tiếpă trựcă tiếpă cầnă chúă ýă mộtă sốă điểmă đặcă tr ngă sau: - Tổăch căkhôngăgian,ăđ aăđiểmăgiaoătiếpăthíchăhợp - Chúăýăhìnhă nhăbênăngoƠi - Quanătơmăngônăngữăc ăthểăcủaăb năthơnăvƠăcủaăđốiătác b.
Giao tiếp gián tiếp: +ăGiaoătiếpăgiánătiếpălƠăhìnhăth căgiaoătiếpăthôngăquaăcácăph ngătiệnăhayăyếuă tốătrungăgian,ăgiaoătiếpăgiánătiếpăr tăđaăd ngăbaoăgồmănhiềuăhìnhăth căkhácănhauănh :ă giaoătiếpăquaăđiệnătho i,ăth ătín,ăemail,ăchat,ăfax,ă… +ăCácăhìnhăth căgiaoătiếpăgiánătiếpăcóă uăđiểm:ăthuậnătiện,ăđỡătốnăkém,ătraoăđổiă đ ợcănhiềuăthôngătin,ăcùngămộtăth iăgianăcóăthểăgiaoătiếpăv iănhiềuăng i… +ăCácăhìnhăth căgiaoătiếpăgiánătiếpăcóăh năchế:ăthôngătinădễăb ăth tăl c,ăròărỉ;ăsựă nhậnăbiếtăvềănhauăb ăh năchế;ăkhóăbộcălộărõătìnhăc mătháiăđộ… 12 Tài liệu gi ng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp II.ăPh ngăti năgiaoăti p 2. Ngôn ngữ nói Ngônăngữănóiăđ ợcăsửădụngănhiềuătrongăgiaoătiếp,ăsauăngônăngữăbiểuăc m,ăđặcă biệtălƠătrongăgiaoătiếpătrựcătiếpăvƠăgiaoătiếpăquaăđiệnătho i.ăGiaoătiếpăbằngăngônăngữă nóiăcóăhiệuăqu ăhayăkhôngăphụăthuộcăvƠoănhữngăyếuătốăsau: a. Ngôn từ Ngônăt ălƠăs năphẩmăcủaăt ăduy,ăquaăviệcăsửădụngăngônăt ,ăng iăngheăcóăthểă nhậnăbiếtăđ ợcăng iănóiălƠămộtăng iănh ăthếănƠo:ăcóăvĕnăhóaăhayăkhôngăcóăvĕnăhóa;ă nóngă n y,ă cụcă cằnă hayă nhưă nhặn,ă l chă sự;ă íchă kỷ,ă kiêuă cĕngă hayă độă l ợng,ă khiêmă nh ng. Tụcă ngữă cóă cơu:ă “Lời nói chẳng m t tiền mua , lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”,ăhayă“nói ngọt, thì lọt đến xương”.
Đểăgơyăđ ợcăthiệnăc măv iăng iănghe,ăgiaoătiếpătrongăxưăhộiănóiăchung,ăgiaoă tiếpătrongăcôngăviệcănóiăriêng,ănênăsửădụngăngônăngữănóiătheoăcácăl uăýăsau: + Nên dùng những từ ngữ phổ thông, đơn gi n, dễ hiểu + Nên dùng từ đẹp, từ thanh nhã, dung dị, như:ăvuiălòng,ălƠmă n,ănênăchĕng,ăcóă thể,ătheoătôiănghĩ,ăr tătiếc… Vd:ăChúăvuiălòngăchoăconăcoiăch ngăminhănhơnădơn + Tránh dùng những từ mạnh như:ăX uăquá,ăkémăcỏiăthế,ănhầm,ănh tăđ nh,ăyêuă cầu,ăcầnăph i,ăkiênăquyết… + ảạn chế tối đa dùng từ “không” Dùngăt ăkhông,ăt ăm nh,ăt ăc ngănhắcăkhiăgiaoătiếpălƠăvôătìnhăt oăraăkhôngăkhíă nặngă nề,ă cĕngă thẳng,ă lƠmă că chếă ng iă ngheă vƠă tínhă thuyếtă phụcă khôngă caoă đốiă v iă ng iănghe,ănh tălƠănhữngăng iăph iătiếpănhậnăl iăchêătrách,ăphƠnănƠn. Đốiă v iă kháchă hƠng,ă điềuă tốiă kỵă nh tă lƠă dùngă t ă “không”ă trongă quană hệă muaă bán.ăB iălẽănhữngăđiềuăng iătaăđangăquanătơm,ă păủ,ămongăđợiăđưăb ăchúngătaăchốiăbỏ.ă Nh ăvậy,ăsẽălƠmăchoăkháchăhƠngăth tăv ng,ăkhóăch u.ăT ăđóăh ăsẽăkhôngăbaoăgi ătìmă đếnămuaăănóăn iănhƠăhƠngăcủaăchúngătaă(nếuăh ămuốn)ăvƠăh năthếănữa,ăh ăcònănóiăchoă nhiềuăng iăkhácăbiếtăđiềuăđó.